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客服部-导诊服务人员语言行为规范1、患者进入门诊大门语言：您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）您需要帮助吗？我能为您做点什么？请到这边先登记，谢谢！动作：双手自然下垂，交叉于小腹。
表情：表情丰富，面带微笑。
2、患者来到导医台语言：您好！请问您哪里不舒服？请问您看哪个科？（或看哪位专家？）。
请您填一下病历。
然后到挂号处挂号。
挂号后坐电梯到XX楼就诊。
XX楼有导医为您提供服务。
动作：双手自然下垂，交叉于小腹。
表情：主动、热情、目视对方、态度和蔼。
3、对不熟悉医院看病程序和环境的急诊或初诊患者（称呼）：语言：您好？请问您要看什么病？XX主任是看XX病的专家。
他（她）在XX楼开诊，请您带好病历，我带您到这边挂号（送患者至电梯门口）。
请您拿好病历，坐电梯到XX楼就诊，有楼层导医会帮助您的。
态度热情、诚恳、面带微笑。
对初诊患者的优质接待尤其重要、优质接待会形成良好的第一印象。
4、患者来就诊突然发现专家休息或停诊（称呼）：语言：您好？真对不起，XX主任因事临时停诊（或今天正好休息），我给您介绍XX科XX主任好吗？他（她）是我院从（某地）聘来的专家，技术和水平都很高。
征求病人同意后，另外安排其他专家诊治。
主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻。
5 患者就诊发现专家不在、又不肯让其他专家接诊病人拒绝另请专家诊治，语言：“请您稍等，我给您联系一下，这边坐，请先喝杯水”。
无法联系到医生：“暂时联系不到这位XX主任，您一定要找他（她）看病的话，请您明天再来好吗？您留下电话，我帮您预约一下XX主任。
这是主任的时间安排，您看您何时方便？我给您留个电话号码，您下次来之前可以提前打电话过来问一下，今天对不起了，请慢走。
面带微笑、带商量口吻。
6 对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者（称呼）：语言：您好！请您不要紧张，有什么需要我帮忙吗？您不用难过，我们会尽最大努力的。
（做到先急救处理，后协助办理各项手续。
）搀扶家属、适时安慰；轻快准确地协助患者挂号，取药等。
![导医语言行为服务规范[1]](https://img.taocdn.com/s1/m/c8a8172a964bcf84b8d57b1d.png)
导医语言行为服务规范导医是患者对医疗机构的第一印象，其言行举止，服务态度和工作表现直接影响患者对医疗机构的总体评价。
导医的职能导医具有五个职能。
即：迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊。
导医要以“天使般的微笑，空姐般的规范化服务、宾馆式的服务热情，用精湛的专业知识和技术，全程的为患者服务。
导医的宗旨以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉。
导医的目标热情、温馨、亲切、周到。
导医的原则救死扶伤、尽职尽责；遵守规定、严格纪律；互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人；尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待；真心诚意、贴心服务；行为规范、文明礼貌。
导医的服务标准及要求1.热情迎候病人，遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶就诊，同时关照其它部门给予照顾和帮助。
2.询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记工作。
3.为不识字或看不清字的病人填写病历封面，指导就诊。
4.按照病人分诊点，把病人引导到专家就诊处。
如不能及时就诊，出现排队现象，关照病人，请稍候。
5.关注专家就诊情况，随时依次叫号，引导病人就诊。
6.应掌握大量的专业知识和医疗机构各科室的相关信息，尽可能解答病人提出的问题。
在病人向我们提出要求时，导医要全神贯注地倾听，尽量满足病人的要求，尽力去帮助每一个病人。
有问必答，百问不厌，使病人满意而归。
导示病人就诊、检查、取药路线。
7.当遇到病人犹豫不决，拿不定注意时，可以通过察颜观色等适时介入，应病人要求，热心为病人提供信息，当好参谋。
但要注意热情适度，只能当参谋，不要参与决策，更不要干涉病人的隐私。
（注意区分医托）8.保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。
9.导医台要备有饮用水和一次性口杯，供病人使用。
10．要奉献爱心、语言规范、态度和蔼，释疑解难，举止端庄，行动快捷。
11．作为最前沿的服务人员，在任何情况下都不能急躁，更不能冲撞病人、讽刺、挖苦和讥笑病人。
即使是由于病人态度不当引起或是我们有理，也不得与病人争辩，更不允许举止鲁莽、语言粗俗，或耍脾气。
导医语言行为服务规范导医是患者对医院的第一印象，其言行举止，服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。
导医的职能1.导医具有五个职能。
即：迎宾、礼仪、导诊、分诊。
2.导医要以“天使般的微笑，空姐般的规范化服务、宾馆式的服务热情，用精湛的专业知识和技术，全程的为患者服务。
导医的宗旨以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉。
导医的目标热情、温馨、亲切、周到。
导医的原则救死扶伤、尽职尽责；遵守规定、严格纪律;互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人；尊重风俗、排忧解难；一视同仁；平等对待；真心诚意、贴心服务；行为规范、文明礼貌。
导医的服务标准及要求1.热情迎候病人，遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶就诊，同时给予照顾和帮助。
2.询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记工作。
3.为不识字或看不清字的病人填写病历封面，指导就诊。
4.按照病人分诊点，把病人引导到专家就诊处。
如不能及时就诊，出现排队现象，关照病人，请稍候。
5.关注专家就诊情况，随时依次叫号，引导病人就诊。
6.应掌握大量的专业知识和医院各科的信息，尽可能解答病人提出的问题。
在病人向我们要求时，导医要全神贯注地倾听。
尽量满足病人的要求，尽力去帮助每一个病人。
有问必答，白问不厌，使病人满意而归。
导示病人就诊、检查、取药路线。
7.当遇到病人犹豫不决，拿不定主意时，可以通过察言观色等适时介入，当病人要求，热心为病人提供信息。
当好参谋。
但要注意热情适度，只能当参谋，不要参与决策，更不能干涉病人的隐私。
（注意区分医托）8.保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。
9.导医台要备有饮用水和一次性口杯，供病人使用。
10.要奉献爱心、语言规范、态度和蔼，释疑解难，举止端庄，行动快捷。
11.作为最前沿的服务人员，在任何情况下都不能急躁。
更不能冲病人讥讽、挖苦和讥笑病人。
即使是由于病人态度不当引起或是我们有理，也不能与病人争辩，更不能允许举止粗鲁、语言粗俗，或耍脾气。
导医服务工作标准
1、着装规范整洁、仪表端庄、挂牌上岗，做好交接班，不得无故空岗。
2、迎宾做到来有迎声，去有送声（“您好”，“请慢走，祝您早日康复”）
3、微笑问早，声音洪亮、身体呈15度鞠躬，规范站姿。
4、接待患者主动热情、微笑服务，耐心细致做好解释和问询工作。
5、工作期间不得大声喧哗、嬉笑、吵闹或看报纸、玩手机。
不得在患者面前议论医院或同事是非。
6、工作期间坐姿规范，要求：自然、挺直、不能斜坐，瘫坐或趴在工作台上。
走姿端正，要求：上体正直不低头，眼平视，面带笑容，两臂自然前后摆动，禁止走路时弯腰驼背，将手插在裤兜，歪肩晃膀，拖泥带水。
7、保持工作区域内的卫生干净、台面整洁、导医台上禁止摆放私人物品，禁止工作区域内用餐及吃零食。
8、使用文明礼貌用语，遇见同事或患者主动打招呼，“请”“您好”“对不起”“谢谢”“再见”。
9、对病人不能说“不”“不知道”“不清楚”“不是我的事情”，要说“对不起”“不好意思”“抱歉，这个问题我不太清楚，我可以帮您问问或者您可以去XX处咨询下”。
10、随时观察大厅及候诊区的人流动态，营造良好的就诊环境和次序。
督促做好维护公共卫生和保持环境整洁。
11、对携带行李的外地患者主动提供寄存服务；发现行迹可疑的人员及时进行通知。
12、患者较多时，做好解释工作，避免患者烦躁抱怨。
导医服务语言行为规范。
医生规范服务及文明用语
基本要求：作风严谨，技术求精，医德高尚，态度亲切。
服务规范：1.准时上岗、服装整洁、佩带胸卡、不擅自离岗，保持诊室整洁。
2.实行首诊负责制，认真书写门诊病历，作好各类登记。
3.接待患者语言亲切，每位病人接诊时间不得少于10分钟。
4.主动向病人介绍所开化验单，申请单、处方的科学依据及必
要性。
5.对急、危重、老、弱、残患者应主动与导医联系，安排陪同。
6.对患者所持的各类检验结果或检查报告，有责任向咨询的病
人做出详细的解答。
7.对复诊病人应交代清楚复诊时间，以及注意事项。
8.严格执行技术操作规范，病历、处方书写准确、清晰、规范，
尽量减少因书写错误给患者造成的不便。
9.廉洁行医，做到不开人情方，人情假，不接受病人钱物。
文明用语：1.您好，请坐。
请问您哪儿不舒服？
2.请您慢慢说，别着急。
3.请您配合，以便检查。
4.请您按时服药，服药后复诊。
（交待注意事项—饮食、生活
起居、药物禁忌等）
5.请您慢走，治疗后如有不适，可以打电话随时联系（告知联
系电话，送名片）。
医疗服务中的员工的基本要求第一条仪表仪容：基本要求：美观、整洁、大方、得体。
一、头发：勤洗、勤理，干净整洁无异味，需要戴帽的员工，梳理整齐不蓬乱。
男职工头发不宜过长，以不盖耳部为适度；女职工不得披长发，头发前不过眉后不过肩，留长发者上岗时统一以发囊兜住。
发囊第一次由单位统一购买，以后由员工自费购买和单位购买的型号颜色相同的发囊使用。
二、眼部：及时清除眼部的分泌物，戴眼镜的职工应随时对眼镜进行揩拭和清洗，保持眼部清洁。
三、耳部：经常清洗，注意清除耳垢，避免当众掏耳。
女职工上岗可戴耳钉，但不可戴耳环。
四、鼻部：注意保持鼻腔清洁，鼻毛不外露，不要在公众场合揩鼻涕、挖鼻孔。
五、口部：保持牙齿洁白，口腔无味。
上班之前忌食气味刺鼻的东西，如：烟、酒、葱、蒜、韭菜、臭腐乳等。
六、手部：勤洗手，保持手的清洁卫生，不涂指甲油。
上臂上段，尤其是肩部不应当暴露在衣服之外，不得穿着无领袖装。
七、腿部：不将腿部直接暴露，应配肉色或浅色的长统袜；着裙装时，裙子切忌暴露于工作服之外。
八、脚部：保持脚部的卫生，鞋袜要勤洗勤换，不要当众脱鞋；上班不能光着脚穿鞋子，护士上班时应穿规定的工作鞋，其他职工要穿平跟或中跟软底鞋，不能穿拖鞋、响底鞋、凉鞋、高跟鞋上岗。
九、化妆：美观、自然、得体、协调。
勿当众化妆、勿在异性或患者面前化妆、勿化浓妆、勿使妆面出现残缺、勿借他人化妆品、勿评论他人的化妆。
男职工不留胡须、长发。
十、饰物：女职工戴耳钉和项链，其他饰物上班时不得佩戴，如手镯、戒指、胸链、耳环、脚链等，更不能戴夸张性饰物。
十一、凡配有工作服的岗位，上班时必须穿工作服，并保持工作服清洁、平整。
衣扣要扣齐，内衣不外露，护士岗位要戴好工作帽，发卡不得显露于帽的正面，男职工上岗穿衬衣时要打领带。
第二条举止：一、微笑服务，要面对病人，表现出热情亲切、友好真诚。
二、和病人及家属交谈时，应眼望对方，频频点头示意在倾听，询问时及时作出应答。
三、手姿：站立时双手垂放；持物时不应翘起无名指与小指；用手指示方向时，食指、中指、无名指、小指四指并拢，手心向上。
导诊服务规范及文明用语一、导诊服务“以患者为尊，服务至上”是导医的服务宗旨：“维护医院利益，注意自身形象”是导医的工作纪律：患者到医院就诊，首先接触到的就是导医，同时在以后的就诊过程中，也离不开导医，导医的每一个细微仪表都可以给患者带来亲切和信赖，我们不仅可以使患者从一入院就产生安全感和亲切感。
同时还可以展示我们医院的精神风貌。
二、一楼大厅（分诊处）患者初来医院，环境的改变，会让病人感到人生地不熟，感到孤单，要想让他们脱离这样的心境，感到自己是受欢迎的人，首先导医就要和谐地与患者主动打招呼，主动询问（鞠躬15度或者点头示意，以示欢迎）做到接待病人有“三声”（来有迎声、问有答声、走有送声）十字文明用语“你好、请、对不起、谢谢、慢走”三、分诊处导医：患者登记前，导诊人员要主动询问是否初诊、所看科室，并清晰地向患者复述核实：你好，请问你是找人还是看病、哪里不舒服、看病请这边分诊。
（分诊完后大厅迎宾导医带病人到收费处挂号并带病人到医生处）引患者到所属科室时：请随我来（尽量走患者右前方）在楼道拐弯处或楼梯处应事先告诉患者，示意“请右／左转”“请上／下楼”并做出相应的手势，（手心向上动作优美，有一个“请”的含义在里面对患者表示尊敬）到医生诊室处一概需敲门得到医生许可方可进入，如医生办公室有病人就诊，就请新病人在外稍等，告知在外排队等候并提醒不能上卫生间（以免医生开检查单给病人带来不必要的麻烦）并为患者倒一杯水，如医生办公室没有病人折需先问医生现在方便不方便（有时候医生在写门诊日志不方便让其他病人看到），方便的情况下安排初诊患者就诊时，有一个重要环节——配合宣传医生、包装医生：这位是我们××医生或是××教授（医学硕士）包装医生治愈率高、疗效好、很少复发等总之要灵活运用，恰到好处。
四、门诊在与病人及家属初次见面时，留给患者什么印象是非常重要的，如果给病人留下好的印象，在接触中病人就愿意敞开心扉与你交流，这时你不但能得到患者的认可，还可以实现医院的医疗活动。
导医服务流程及语言行为规范（补充）（一楼）1、病人进入大厅：“您好！（早上好、上午好、下午好）请问有什么可以帮您？”“是第一次来我们医院吗？”如是初诊“请先到这边挂号！”，如是复诊“请您先到前台刷一下就诊卡。
”如是有其它事情的请做好相关处理。
学会观察，站立时双手自然下垂，交握于小腹，面带微笑。
2、病人来到挂号台：“您好！请问您是皮肤哪里不舒服？请您先填写一下病历，您只需填写姓名、年龄、性别以及联系电话，挂完号我带您去专家诊室看诊。
”“请问您来之前是怎么知道我们医院的？”3、挂号后：确认患者本人姓名与单据上的姓名是否一致，“您好，请您核对一下您的姓名打印是否正确。
”初诊患者要一直送到二楼交接给二楼导医：“您好！这边请！我带您去二楼专家诊室，我们专家是在二楼坐诊的。
”在电梯内要利用时间做好相关介绍：“您好，XX先生（女士），待会儿为您看诊的是我们皮肤科专家XX主任，这张是就诊卡您收好，我们医院使用的是电子处方，您的处方信息专家都是开在这张卡里的，您交费时只需出示这张卡就可以了，另外如果下次您有需要过来复诊时，只需拿这张卡在挂号台刷一下卡就可以了，我们只收您一次挂号费，复诊是免挂号费的。
”到二楼后要和二楼导医交接好患者信息。
复诊患者给其按电梯后，进电梯给患者按二楼的楼层按钮。
等电梯门关上后用对讲机告知二楼导医：“二楼导医，请接一下X号电梯上去的一位PX的复诊患者”4、病人走出大门：“您好，请慢走！”面带微笑，态度友善。
（二楼）１、在电梯口接到患者后，两手接过患者的收据及病历本，如专家诊室内没有患者，则把患者带到专家诊室门口，先请患者稍等（轻轻敲门，目视专家，态度亲切）“XX主任，您好！现在有位初诊(复诊患者)找您，可以请他进来吗？”专家说可以则请患者进入诊室（态度亲切）：“您好！这位是我们皮肤科专家XX主任，您请坐。
”２、如专家诊室有患者，应先示意患者稍等：“您好，XX主任诊室现在有患者，您请在这边稍坐一下，您的单据（病历本）我先给您放到专家诊室”注意按顺序带病人去医生处，切忌让患者等待过久。
护理人员岗位服务规范一、门诊护理人员服务规范（一）咨询导诊护士服务规范1.面带微笑, 规范坐姿站姿, 热情礼貌, 接待病人时站立, 耐心回答病人询问, 正确引导病人到各科就诊。
2.随时观察门诊大厅及门口的人流动态, 对无家属陪伴的老年体弱、行动不便的病人主动迎前搀扶, 提供轮椅, 协助挂号, 必要时协助就诊、取药、检查等。
（二）门诊分诊护士服务规范1.提前上班做好诊前或治疗准备等工作, 如打开电脑、电视屏幕、空调, 物品备齐。
2.巡视候诊者, 维持秩序, 全面掌握本科医师应诊时间, 按预约号顺序就诊, 遇到特殊情况可优先安排就诊,发热病人（≥37.5℃）到发热门诊就诊, 及时发现危、重、急症病人并立即护送至急诊科抢救。
3.对需要住院或留观的病人给予联系, 视病情陪伴或用平车、轮椅护送至到病区, 必要时协助办理入院手续。
4.执行各项治疗操作认真规范、关心体贴、动作轻柔, 扶助行动不便的病人, 特殊部位的治疗注意遮挡。
二、急诊科护理人员服务规范（一）急诊科导诊人员服务规范1.面带微笑, 规范站姿, 热情礼貌, 耐心回答病人询问, 正确引导病人就诊。
2.随时观察急诊大厅和门口的情况, 主动迎诊, 搀扶或帮助病人上下车, 把危重病人送入抢救室, 必要时协助送检查等。
3.为病人提供水杯、针线等便民服务, 无家属陪伴的病人需要饮水时, 主动倒开水给病人。
4、热情主动迎接来科参观的客人, 需要时向客人介绍情况。
5、主动向病人介绍收费、取药、治疗的方位, 洗手间及开水房的位置。
协助行动不便的病人交费。
（二）急诊抢救室护士服务规范1.穿着整齐, 淡妆上岗, 面带笑容规范坐姿站姿。
2.主动迎诊, 耐心安慰病人, 为病人测量生命体征记录。
3.按轻重缓急安排就诊次序, 及时处理各类危重病人。
4.坚守岗位, 不擅自离岗。
5.工作时间集中精神, 主动、热情接待每一位病人, 不得看书报, 聊天, 谈论与工作无关的事情。
6、危重患者来诊必须马上做出处理, 开放绿色通道, 先抢救后交费。
导医语言行为服务规范导医是患者对医疗机构的第一印象，其言行举止，服务态度和工作表现直接影响患者对医疗机构的总体评价。
导医的职能导医具有五个职能。
即：迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊。
导医要以“天使般的微笑，空姐般的规范化服务、宾馆式的服务热情，用精湛的专业知识和技术，全程的为患者服务。
导医的宗旨以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉。
导医的目标热情、温馨、亲切、周到。
导医的原则救死扶伤、尽职尽责；遵守规定、严格纪律；互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人；尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待；真心诚意、贴心服务；行为规范、文明礼貌。
导医的服务标准及要求1.热情迎候病人，遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶就诊，同时关照其它部门给予照顾和帮助。
2.询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记工作。
3.为不识字或看不清字的病人填写病历封面，指导就诊。
4.按照病人分诊点，把病人引导到专家就诊处。
如不能及时就诊，出现排队现象，关照病人，请稍候。
5.关注专家就诊情况，随时依次叫号，引导病人就诊。
6.应掌握大量的专业知识和医疗机构各科室的相关信息，尽可能解答病人提出的问题。
在病人向我们提出要求时，导医要全神贯注地倾听，尽量满足病人的要求，尽力去帮助每一个病人。
有问必答，百问不厌，使病人满意而归。
导示病人就诊、检查、取药路线。
7.当遇到病人犹豫不决，拿不定注意时，可以通过察颜观色等适时介入，应病人要求，热心为病人提供信息，当好参谋。
但要注意热情适度，只能当参谋，不要参与决策，更不要干涉病人的隐私。
（注意区分医托）8.保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。
9.导医台要备有饮用水和一次性口杯，供病人使用。
10．要奉献爱心、语言规范、态度和蔼，释疑解难，举止端庄，行动快捷。
11．作为最前沿的服务人员，在任何情况下都不能急躁，更不能冲撞病人、讽刺、挖苦和讥笑病人。
即使是由于病人态度不当引起或是我们有理，也不得与病人争辩，更不允许举止鲁莽、语言粗俗，或耍脾气。
12．及时完成医院交给的临时性工作任务，紧急情况向上级领导反映要及时。
导医的“十不准”不准吃零食、干私事；不准闲聊、打闹、高声喧哗；不准看书、看报、看电视；不准约会私人客人；不准对病人不理不睬；不准索取病人取礼物；不准与病人顶撞吵架；不准擅自离岗串岗；不准迟到早退；不准私自推销兜售私人或外单位的药品、保健品。
“六心”服务用心倾听、细心诊断、耐心解答、精心治疗、热心服务、衷心祝福。
医务人员服务行为一、行为原则（1）仪表整洁，举止文明。
（2）态度和蔼，语言亲切。
（3）主动服务，周到热情。
（4）一视同仁，诚信尊重。
（5）诊疗严谨，操作规范。
（6）发展创新，精益求精。
（7）廉洁自律，医风端正。
（8）关爱健康，护卫生命。
二、行为细则一）仪表1）着装大方，饰物简单，佩戴胸卡。
2）仪容高雅，女士淡妆，男士整洁。
二）举止1）就坐端正大方，站立仪态高雅，行走稳健轻盈。
2）尊称开口，“您好”当先，“谢谢”随后。
3）来有迎声，走有送声，站立迎送。
4）主动问候，微笑服务，爱心相助。
5）真诚礼貌待人，授物微笑相递，接物真心致谢。
6）面对吵闹，宽容克制，态度冷静，耐心解释。
三）言谈1）谈吐高雅，语言文明，倾听认真。
2）语言清晰，语气亲切，语调适中。
3）解答问询，热情耐心，言简意明。
4）接受意见，虚心诚恳，致谢改进。
四）诊疗1）首诊负责，首接负责，善始善终。
2）礼貌接诊，细心问诊，严谨确认。
3）急诊急救，动作迅速，争分夺秒。
4）认真检查，仔细诊断，及时报告。
5）规范操作，动作轻柔，准确适度。
6）因病施治，合理检查，合理治疗，合理用药。
7）术前严密交代，术中全神贯注，术后体贴照顾。
8）对病人的配合有谢声，操作不顺利时致歉意。
9）解释病情，准确清楚，简练易懂。
10）关爱病人，安慰鼓励，悉心开导。
11）病人入院，站立相迎；病人出院，话别相送。
五）医风1）作风正派，严于律已，慎独守密。
2）拒收红包，谢绝吃请，严明守纪。
3）恪尽职守，团结协作，精益求精。
4）一视同仁，主动服务，急病人所急，帮病人所需。
5）尊重病人人格，维护病人权益，保护病人隐私。
医务人员服务用语一、公共用语1)2)请!3)请进!4)请坐!5)请稍候!6)你需要帮助吗？7)对不起。
8)谢谢!9)不客气。
10)请配合一下。
11)谢谢合作。
12)您很快就会好起来的。
13)祝您早日康复!14)您走好。
15)欢迎您检查指导工作。
16)请多提宝贵意见。
17)您提的意见很好，我们一定会认真改进的。
18)感谢您对我们工作的理解与支持。
二、岗位用语一)、门诊窗口迎宾1)您好。
2)请到X层，您走好。
3)请问您需要帮助吗？导医1)您好，请问您需要帮助吗？2)请您这边走。
3)XX科在X层，请走好。
4)请问您需要轮椅吗？5)我送您去。
咨询1)您好，我能为您提供帮助吗？2)请到X层，1、2、3层都可以挂号、收费、取药，挺方便的。
3)您好，XX检查在X层，请这边走。
4)对不起，请稍等，我马上给您问一下。
挂号1)您好，请告诉一下您的姓名、年龄、工作单位或家庭住址好吗？2)您好，请问您挂哪个科？哪位专家？3)请问您哪里不舒服？建议您挂XX科XXX或者XX专家。
4)对不起，这位专家今天不出诊，请您另选一名专家好吗？5)您的挂号费是XX元，找您XX元，请收好。
6)您的挂号费是XX元，常规检查费是XX元。
收您XX元，找您XX元，请收好。
分诊1)请问您看什么科？2)请把病历及挂号单给我，您稍坐一会儿，按顺序就诊，很快就会轮到您的。
3)请您到X号诊室就诊，亲属请在候诊区等一会儿。
4)请您到X号诊室就诊，最好有一名了解您病情的家属陪同您。
5)对不起，请您到挂号处挂了号再来就诊。
6)对不起，XX医生正在扑看门诊，请您改时再联系。
收费1)您好，请把病历和处方(检查、治疗申请单)给我。
2)您的费用是XX元，收您XX元，找您XX元，请收好。
3)对不起，请您到1层注射室做个过敏试验。
如不过敏，您再来交费好吗？取药1)请您把处方和交款单附联给我。
2)这是您的药，XX药X盒(瓶/支)，请收好。
3)您的X副中药配好了，请按XX方法煎服。
如您需要，我院可提供煎药服务。
入院1)您好，请把住院证和身份证给我看一下好吗？2)请告诉一下您的家庭住址和联系电话。
3)请您到XX窗口预交住院费用。
4)您是否参加了医疗保险？请您到《医保科》办理有关手续。
5)您好，请您预交住院费XX元。
6)收您XX元，请将收据保管好，出院结算时交回结算处。
7)您的住院手续己办好，请到XX楼X层XX科住院，您走好。
出院1)您好，病人住哪个科，叫什么名字？请把预交款收据给我。
2)病人的住院费共计XX元，预交了XX元，请再补交XX元(应退XX元)。
3)这是XXX病人的结算单，请收好。
医保1)请您把医保证和身份证给我看一下好吗？2)请稍候，我给您看一下。
3)请稍候，我马上给您打印费用清单。
4)病人的费用共XX元，请您核对一下。
二)、诊疗窗口门诊1)请坐，请问您哪里不舒服？多长时间了，以前有过这种情况吗？2)您还在别的医院看过吗？用过什么药，感觉怎么样？有没有对药物或其它过敏的？3)现在给您查查体，请配合一下。
4)您需要到X层XX处做个XX检查，查完后，我再给您看看。
5)您患的是XX病，不要紧的。
6)我给您开些药，请按XX方法服用，一般都会好的。
必要时您再来看看。
7)XX药需要先到1层注射室做个过敏试验，如不过敏，您再去交费、取药。
8)您患的是XX病，需要做个小手术，现在给您谈话，并征得您同意后签手术同意书，再开手术通知单，请X日X时到XX手术室做手术。
9)您患的是XX病，需要住院手术(治疗)，大约需要花费XX元，您同意吗？10)现在给您开住院证，请到门诊楼1层住院处办理住院手续。
您走好。
儿童门诊1)小朋友，几岁了？哪里不好？说给阿姨(叔叔)听听好吗？2)小朋友，你穿的衣服真漂亮。
能解开扣子让阿姨(叔叔)听听好吗？3)您好，您是孩子的母亲(父亲)吗？孩子哪里不舒服？多长时间了？吃过什么药吗？4)现在给孩子查查体，请您协助一下好吗？5)请您带孩子到X层XX处做个XX检查，查完后，我再给孩子看看。
6)孩子患的是XX病，不要紧的。
7)我给开些药(针)，请按XX方服用(到输液室打个X吊地，消消炎)，一般就会好的。
必要时您再带孩子来看看。
8)孩子患的是XX病，需要住院治疗(手术)，大约需要花费X元，您同意吗？9)我给您开个住院证，请您到门诊1楼住院处办个住院手续。
您走好。
肠道门诊1)请坐，您怎么不舒服？肚子疼不疼？多长时间了？2)这两天您都吃过什么东西？3)现在给您查查体，请配合一下。
4)请您马上到旁边的化验室做个血常规和大便常规检查。
5)不要紧的。
我给您一点药，按XX方法服用，一般都会好的。
6)您需要输液治疗，我给您开个处方，请您取药后到对面的病房输输液，观察一下。
7)您走好，祝您早日康复。
8)您患的是XX病，需要住院治疗一段时间，大约需花费XX元，您同意吗？9)现在给您开个住院证，请在XX层楼的住院处办理一下住院手续。
您走好。
急诊1）您好，急救中心。
2）请告诉病人（伤员）所在的具体位置和联系电话，我们马上出诊。
3）请问您哪里不舒服？多长时间了？用过什么药吗？以前有过这种情况吗？4）现在给您查查体，请配合一下。
5）请您马上到X层XX处做个XX检查。
6）您患的是XX病，不要紧的。
我给您开点药，请按时服用，一般都会好的。
7）如果还有什么不舒服的，赶快再来医院看看。
您走好。
8）您患的是XX病需要打个吊瓶，在观察室观察一下9）请放心，我们会尽力把您的病治好的。
10）您是病人的家属吗？请您把病人的病情（伤情）简要介绍一下好吗？11）病人的病情（伤情）较重，需要马上住院治疗（做手术）。
请您不要担心，我们一定会尽力救治的。
注射1）您好，请把病历注射单和药品给我好吗？2）请问您叫什么名字，以前用过这种药吗？过不过敏？家里人有没有过敏的？3）现在给您做X过敏试验，需要等20分钟观察结果，请不要离开，有什么不舒服的，马上告诉我。
4）现在给您打个XX针，请坚持一下好吗？5）打这个针会稍有点疼，请坚持一下好吗？6）您是第一次用青霉素，请在这里等30分钟观察一下，如果没有反应和不适的，您再离开好吗？7）请走好。
输液1）您好，请您把病历、药品、输液单给我好吗？2）您做个XX过敏试验吗？3）您叫什么名字？现在给您输液，请配合一下好吗？4）对不起，给您增加痛苦了，再配合一下好吗？5）您心脏（XX）不好，输液速度要慢一点，请您配合一下。
6）液体中含有XX，输液速度要慢一点，否则会有点疼，请您配合一下。
7）请走好，祝您早日康复。
换药1）现在给您换换药，伤口消毒（或换纱布）时会有点疼，请坚持一下好吗？2）伤口（创面）恢复得较好，请您X天后再来换换药好吗？3）您的治疗做完了，谢谢合作。
