导医的素质、服务标准

导医工作要求引言：医疗是人类社会的基本需求和民生所系，作为医疗工作者，导医是医院医疗服务的重要窗口，是医院和患者之间的桥梁和纽带。

导医工作不仅直接关系到患者引导、服务质量和医院声誉，也有助于医院提高工作效率及提升经济效益。

因此，导医工作要求十分重要，本文将详细介绍导医工作要求的相关内容。

一、导医需要具备的基本素质1.岗位专业素养：导医是医院接待工作的重要组成部分，要熟悉全院重大科室、医生及患者的情况，可以通过参加工作培训和自学知识，不断提高自己的知识水平。

2.良好的外语口语和书写能力：若需要与国外患者或跨国公司接触时，就需要配备相应的导医以操作外语，具备良好的口语表达和书写能力。

尤其对于从英语系国家来的患者，需要尽可能多地使用英语，详细解答他们的各种问题和需求。

3.良好的沟通技巧：为了能够更好的掌握患者所需要的服务，“耳朵要贴近患者的口，心要贴近患者的心”，要有良好的沟通能力，用愉快、专业的语言表达自己，改善患者与导医之间的沟通关系，为医院留住患者付出良好的努力。

二、导医的工作职责1.患者接待引导：导医应当在医院门口或者是大厅出现。

导医应该做到专业的形象，用礼貌的语言向患者介绍医院的各项服务，提供针对性强的患者接待服务，指导患者检查项目预约，介绍医疗检查流程和注意事项，引导患者顺利就诊。

2.为患者提供服务：导医要为患者提供服务，相对来说这是更细致的工作，为患者检查及待诊病人提供有关的服务。

帮助患者填写诊疗卡、将患者引导至正确的科室、为患者指引就医路线、详细解答疑问，协助医生管理病人资料，向患者输送广告信息，这些都是导医工作中不可少的环节。

这能够尽量减少患者的痛苦，让患者满意，并为医院提供但从而提高医院的服务质量，提高医院的声誉。

3.医院内部沟通协调：导医作为医生和患者之间的桥梁，同时也应该承担医院内部的协调和沟通。

医生需要了解患者的具体情况来制定具体的治疗方案，因此导医需要货真价实的和医生们交流，更新患者信息、病人病例讯息、或者是无障碍传达患者的具体病史。

导医的规章制度
《导医规章制度》
一、导医的基本要求
导医是医疗机构中负责引导患者就诊和提供基本医疗信息的工作人员。

导医必须具备良好的沟通能力和医疗知识，能够准确、清晰地向患者传达医疗信息，为患者提供必要的帮助。

二、导医的服装和仪表
导医在工作时间内必须穿着医院规定的工作服装，服装整洁干净，并且不得穿着违反医疗卫生规定的服装。

三、导医的行为规范
1.导医在工作中必须诚实守信，不得隐瞒医疗信息或向患者提
供错误信息。

2.导医必须礼貌待人，不得对患者进行歧视或不尊重的行为。

3.导医不得私自接受患者的任何礼物或金钱，不得擅自处理医
疗事务。

4.导医不得擅自离开工作岗位，必须按照医院规定的工作时间
和轮班制度进行工作。

四、导医的职责和权利
1.导医必须按照医院规定的程序和要求，向患者提供必要的医
疗信息和协助患者就诊。

2.导医有权拒绝非工作范围的任务和要求，有权向医院管理部
门提出工作建议和意见。

五、导医的违规处理
1.对于违反导医规章制度的行为，医院将根据情况采取相应的处理措施，包括警告、记过、记大过等。

2.严重违规者将被开除或移送司法部门处理。

六、附则
本规章制度由医院管理部门起草并组织实施，对导医的工作进行监督和评估。

导医在工作中必须严格遵守本规章制度，做到守纪律、尊重患者、维护医院形象。

导诊台岗位服务标准1、严格遵守医院作息时间，不得迟到、早退。

要求提前5～10分钟上岗，整理诊台，做好接诊准备。

2、导诊服务台人员要精神饱满，举止端庄，较好地展示医院良好形象。

3、坚守岗位，合理分诊，工作认真负责。

4、语言文明，对待病人热情周到，耐心问答。

5、树立主动迎送病人意识，礼貌服务，平等待人。

6、认真听取病人反映的意见，及时解决相关问题。

不能解决的及时汇报领导。

7、指导病人填写就诊病历，为文盲代写病历。

8、维持门诊大厅就诊秩序，遇到高龄体弱、危重病人，与相关科室联系，合理安排就诊次序。

危重病人、孤寡老人等病人有专人护送。

9、耐心解答电话咨询、预防等。

10、提供便民服务，监督卫生工作。

11、做好检查报告单的集中发放和保管工作。

12、着装整洁，佩带名签，禁止在工作岗位吃零食、不得接听移动电话，不许在岗位内做和工作无关的事情。

导医优质服务标准一、行为优质服务：基本要求：文雅、庄重、无体味、无口腔异味健康、大方得体。

站姿：1）躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。

2）面部：微笑、目视前方，面部肌肉放松。

3）四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在同侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。

两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。

忌：抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃，手卡着腰、轻佻或佝偻。

坐姿：1）上身端正挺直、两肩稍后展，两腿并拢后收。

入座离座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声。

双脚着地，两腿内收，两脚平行。

忌：身体扭曲，趴在桌上；一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿，脱鞋，将脚放在桌上或凳上。

行姿：1）上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，前摆时要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收腹，步速略快。

2）行走时步伐适中，宜小步，不宜大步流星或走廊内奔跑，或脚拖着地行走。

3）几人同行，不要大声嘻笑或并排行走，以免影响患者通行。

4）狭窄处主动为患者让路，不可抢行，走路时不可哼歌曲，吹口哨或哚脚。

导医语言行为服务规范导医是患者对医疗机构的第一印象，其言行举止，服务态度和工作表现直接影响患者对医疗机构的总体评价。

导医的职能导医具有五个职能。

即：迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊。

导医要以“天使般的微笑，空姐般的规范化服务、宾馆式的服务热情，用精湛的专业知识和技术，全程的为患者服务。

导医的宗旨以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉。

导医的目标热情、温馨、亲切、周到。

导医的原则救死扶伤、尽职尽责；遵守规定、严格纪律；互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人；尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待；真心诚意、贴心服务；行为规范、文明礼貌。

导医的服务标准及要求1.热情迎候病人，遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶就诊，同时关照其它部门给予照顾和帮助。

2.询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记工作。

3.为不识字或看不清字的病人填写病历封面，指导就诊。

4.按照病人分诊点，把病人引导到专家就诊处。

如不能及时就诊，出现排队现象，关照病人，请稍候。

5.关注专家就诊情况，随时依次叫号，引导病人就诊。

6.应掌握大量的专业知识和医疗机构各科室的相关信息，尽可能解答病人提出的问题。

在病人向我们提出要求时，导医要全神贯注地倾听，尽量满足病人的要求，尽力去帮助每一个病人。

有问必答，百问不厌，使病人满意而归。

导示病人就诊、检查、取药路线。

7.当遇到病人犹豫不决，拿不定注意时，可以通过察颜观色等适时介入，应病人要求，热心为病人提供信息，当好参谋。

但要注意热情适度，只能当参谋，不要参与决策，更不要干涉病人的隐私。

（注意区分医托）8.保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。

9.导医台要备有饮用水和一次性口杯，供病人使用。

10．要奉献爱心、语言规范、态度和蔼，释疑解难，举止端庄，行动快捷。

11．作为最前沿的服务人员，在任何情况下都不能急躁，更不能冲撞病人、讽刺、挖苦和讥笑病人。

即使是由于病人态度不当引起或是我们有理，也不得与病人争辩，更不允许举止鲁莽、语言粗俗，或耍脾气。

导医的服务规范一、导医的基本服务规范基本服务要求概括为十个字：“微笑、主动、迎送、挂号、导引”1、微笑服务：面带微笑，坐姿站姿规范，热情礼貌，一张笑脸，一声问候，一份热情，接待患者时站立，耐心回答患者询问，正确引患者到各科就诊。

2、主动服务：随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动搀扶年老体弱的患者，协助挂号、必要时协助就诊、取药、检查等。

勤动口勤动手，维持大厅门诊的良好秩序。

3、迎送服务：导医值班人员每日上岗统一着导医服装，保持衣帽整齐，佩带胸卡。

主动迎送进出院的患者。

3、挂号服务：站立式服务，询问患者挂号情况，做好初、复诊患者的登记工作，患者无特殊要求，根据病情按科室合理引导诊治。

4、导引服务：走动式服务，对行走不方便患者上前搀扶，负责将患者带到医生诊室，询问病情介绍医生特长。

每日负责导医台清洁干净饮用水水源。

导医上班时间：“十不准”不准吃零食、干私事；不准闲聊、打闹、高声喧哗；不准看书、看报、看电视、玩手机、玩游戏。

不准约会私人客人；不准对患者不理不睬；不准索取患者取礼物；不准与患者顶撞吵架；不准擅自离岗串岗；不准迟到早退；不准衣帽不整二、导医的基本业务技能要求基本业务技能概括为：四熟悉：对一般疾病熟悉，对医生技术熟悉，对科室情况熟悉，对一般收费标准熟悉。

1、对一般常见症状和疾病能了解，作出正确的分诊挂号。

2、对医院基本情况熟悉，对各科室和科室医生主要业务和技术熟悉，能向患者正确介绍医生和科室。

3、对医院各部门和科室的位置熟悉，能准确迅速地带患者到位、对科主任电话熟悉，需要时立即电话沟通。

4、对医院一般重要项目收费标准熟悉，能正确地向患者做出介绍和解释。

三、导医常规用语规范1、常用交谈用语称谓类：叔叔，阿姨，婆婆，孃嬢，先生，女士，美女，帅哥，小朋友，妹妹等（禁用：喂，老太婆，小姐，老头，眼镜儿）问好类：您好，早，早上好，中午好，下午好道歉类：请您稍后、请您等一下。

感谢您的耐心等待；实在对不起、很抱歉；我很理解您的心情、您不用着急，都会解决的，请跟我来，我带您去找XX主任，她会为您解决！请多包涵~接待类：请问，您有什么需要帮忙的吗？请坐、您那里不舒服？请稍作休息，我马上过来；请慢走，祝您早日康复！（禁用：欢迎，欢迎光临，下次再来）；不用客气，这是我应该做的；好的！；是的；我明白了！谢谢您的配合！我帮你咨询一下相关部门，请您稍等一下；我还是没有听明白，您能再说一遍吗？2、交谈时注意事项：使用征询用语如：不好意思，我这样说您听得明白吗？；麻烦您出示身份证，我帮您登记一下信息可以吗？不要随意打断患者话题以及情绪诉求，严禁在患者面前大声说笑，如果患者讲话讲不到主题，应引导患者或者重复患者刚才所说，回归主题。

导医服务管理制度第一章总则第一条目的和意义为了进一步提升医院导医服务质量，加强导医队伍的管理，规范导医服务流程，提高患者就诊体验，特订立本《导医服务管理制度》。

第二条适用范围本制度适用于医院导医部门全体员工，全部导医服务均应按本制度执行。

第三条基本原则导医服务应坚持以下基本原则：1.患者至上：始终以患者满意为导向，关注患者需求，供应优质导医服务。

2.精细管理：规范导医服务流程，严格执行导医工作纪律，确保每一位患者得到规范的导医服务。

3.团队协作：导医团队应紧密搭配，相互协调，为患者供应高效、便捷的导医服务。

4.重视教育培训：连续提升导医队伍的专业知识和服务素养，提高工作本领和水平。

第二章导医服务流程第四条导医接待服务流程1.导医接待服务包含患者导诊、预约挂号、候诊引导等工作，导医应依照既定流程进行操作。

2.导医接待时，应向患者供应亲切、热诚、礼貌的服务，及时解答患者咨询，并耐性引导患者到相应的科室就诊。

3.导医应了解和熟识医院各科室的就诊流程和科室位置，准确指引患者就诊，并及时更新科室信息。

第五条导医咨询服务流程1.导医咨询服务包含疾病咨询、医疗相关政策解读等工作，导医应具备肯定的医学知识和敏锐的答疑本领。

2.导医在接受患者咨询时，应倾听患者问题，供应专业正确的答案，并向患者解释清楚相关医学知识，确保患者对疾病有正确的认得。

3.若导医无法回答患者的咨询问题，应及时将问题上报给专业医务人员，并告知患者将尽快回复。

第六条导医陪伴服务流程1.导医陪伴服务包含手术陪伴、住院患者陪护等工作，导医应负责帮助患者完成相应的事务。

2.导医在陪伴服务中，应及时了解患者需求和意愿，帮助患者与医务人员进行沟通沟通，供应必需的照料和帮忙，维护患者的权益。

3.导医应保守患者隐私，对患者信息及病情严格保密，并不得将相关信息透露给外部人员。

第七条导医服务质量掌控1.医院导医部门应建立导医服务质量掌控机制，进行定期评估和监督，以保证导医服务质量的连续改进。

医院导诊工作导诊素质要求导诊台是根据门诊患者的特点，而产生的一种工作模式，主要目的是方便患者就医，为患者排忧解难。

进入医院的门诊患者第一接触的医务人员就是导诊护士，她们的举止言谈将会给患者留下深刻的印象和影响，为患者提供优质服务从这里开始。

导诊工作的好坏，直接关系到患者能否顺利、及时、准确、满意的就诊，是医院服务质量水平的一种表现。

必须坚持“以人为本，诚信敬业，文明礼貌”的服务理念，一切工作要围绕以患者的需要进行，要不断拓宽医学视野，改变陈旧观念，加强导诊护士的自身修养，提高专业素质。

要求1.职业道德：敏感的观察力，高度的责任心，沉着稳重以及有条不紊的应变能力。

处处为患者着想”的理念，明确导诊工作是为患者排忧解难，方便就医，满足患者需求，提高工作效率的目的。

2变被动为主动，不断提升服务水准，一切工作围绕以患者的需要进行，把以往导诊单纯为迎宾、指导就诊、健康教育、候诊区叫号等较简单的做法，转变到主动发现患者需要，主动进行帮助。

对老、弱、残患者从看诊、检查、领药进行一条龙全方位服务，同时切实做好医患沟通。

患者到医院就诊，希望能得到更多的帮助更好的服务和尊重，我们在与患者的接触交流中要提倡注意多用“安慰性、赞美性、鼓励性、询问性”语言，避免使用刺激性语言，做到一张笑脸相迎，一声“您好”问候，一次说清告知，一句“再见”送行，使患者感受到亲切、温暖、真诚及关爱。

3.敬业是护士对工作认真的综合表现，只有从这一高度去认识，才能把导诊工作做好。

导诊必须热爱导诊工作，具有良好的服务态度，高尚的医德医风，主动热情帮助前来就诊的患者解决各种各样的疑难问题。

要做到这一切，并不是一句空话就算，还要在行动中自然而然地体现出来。

总之，要根据病情的缓急轻重作灵活处理，要在工作中处处体现出对工作，对患者的极端热忱。

3.2良好的语言表达能力热情诚恳的语言是建立良好医患关系的基础。

美好的语言不仅能使人听了心情愉快感到亲切温暖，更将有益于患者的身心健康。

导诊工作考核细则1.上班不迟到、早退，有事提前请假。

2.上班时间不打手机，不发短信，不串岗，不脱岗，不离岗，不闲聊，不看杂志、书报，不吃零食等。

3.白天上班时，必须保持有一人在门前迎接病人。

4.衣冠整洁，着装整齐，穿护士服，戴护士帽，佩带胸带及工作牌。

5.站姿要求挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂体前交叉，右手放在左手上，置于小腹处，以保持随时向就诊者提供服务的状态，严禁身体东倒西歪，重心不稳，或依墙靠壁。

坐姿要求端正，上身应正直而稍前倾，头平正，双眼平视，自然大方，严禁前仰后倾，歪歪斜斜，上身佝偻着腰或趴在桌面上。

6.对就诊病人要主动微笑相迎，热情接待，礼貌迎送。

7.语调柔和，语气亲切感人，使用文明礼貌用语。

如。

“您好，请问您有什么事。

需要帮忙吗。

”“我能为您做点什么。

”“请随我来”“请慢走”等等。

8.解答问题必须耐心细致，亲切和蔼，百问不厌，语言表达清晰准确，通俗易懂，简洁明了。

9.认真、准确登记门诊日志统计，做到准确无误。

10.对年老体弱、行动不便的患者主动搀扶。

11.准确真实登记资料，严格遵守导医规范。

12.按医院要求，准确分诊病员，做好导诊工作。

执行首问负责制，解答耐心。

13.做好优惠卡等登记工作，不作假。

14.密切配合临床医生，做到每位病人就诊流程通畅，服务到位，带病人到诊室的途中，要侧身引导，介绍医院的特色和主任的业务特长，为患者提供准确的信息，进入诊室后要向病人介绍“这是我院某某主任。

”。

15.无任何病人投诉。

16.导医台面无灰尘，抽屉无杂物，注意周围环境卫生的保持。

17.每天保证饮水机有水，健教宣传栏内有健康教育处方。

导医组岗位责任制考核标准1.上班不迟到、早退，有事提前请假。

上班迟到或早退一次扣____分；未提前请假一次扣____分。

2.上班时间不打手机，不发短信，不串岗，不脱岗，不离岗，不闲聊，不看杂志、书报，不吃零食等。

上班时间打手机或发短信发现一次扣____分；上班串岗、脱岗或离岗发现一次扣____分；上班闲聊发现一次扣____分；上班看杂志、书报、吃零食发现一次扣____分；3.白天上班时，必须保持有一人在门前迎接病人。

医院工作服务标准十二条一、医生工作服务标准：1、尊重病人，仔细听取主诉，关怀和体贴病人。

2、不泄露病人隐私。

3、危重病人先抢救后收费，先住院后办手续。

4、免费提供就医咨询服务，便民开药不用挂号。

5、不乱开方、乱用药、乱开检查单。

尽力减轻病人的经济负担。

6、解释病情详细，特殊检查、治疗、用药事宜必须向患者及其家属交待清楚。

7、在无急症情况下，尽量满足就诊病人要求。

8、坚持首诊负责制。

未排除本科疾病前要共管，排除本科疾病可交原首诊科室，决不允许推诿病人。

9、专家应诊做到及的接诊、救治、留医或转诊。

10、诊断准确，对症治疗，缩短治疗时间，诊断符合率应达98%以上。

11、接待家属耐心，解释病情详细。

12、医生在为病人检查时，另一位患者进入诊室也要点头接待，或告知稍等。

13、对急外伤患者，以先救命后治伤的原则，不分生人熟人，带没带钱，一律收住抢救。

14、专科患者不分什么时间来院就诊，医生随叫随到。

二、护士工作服务标准1、对待病人态度和蔼，语言亲切，主动接诊。

2、对老年及危重病人，优先安排就诊，熟悉各科医师特长及坐诊时间，并引导病人到各诊室就诊。

3、备好饮用水及一次性水杯。

4、对需要转院的病人，亲自护送。

5、解除病人在打针前的恐惧感，肌注时要掌握"二快一慢"原则，使病人无痛感。

6、为不识字的病人填写病历封面。

7、保持观察室良好的秩序和整洁肃静的休养环境。

8、遇有抢救病人，及时通知有关医生施行抢救，对留观输液病人加强巡视。

9、分诊护士分轻重、缓急疏导病人，分诊要尽量准确。

10、做好新病人入院介绍，为老、弱、残、重病人排忧解难。

三、收费、导医挂号处人员工作服务标准：1、挂号快捷、准确。

2、病人问询时解答指导准确，语言规范，态度和蔼，不顶撞病人。

3、为初诊病人填写病历封面。

4、挂号地点张贴专家、专科门诊、急诊一览表或就医指南。

5、主动告诉患者就诊科室的楼层和地点。

6、窗口不得排长队，一般不超过10人，超过10人要有专人维持秩序、增加临时挂号窗口。

导医工作制度1．严格遵守医院各项规章制度，导医工作职责，有强烈的服务意识、高度责任心，热爱医院，热爱本职工作，热心为患者服务。

维护医院的公共设施和保护医院的财产。

服从部门及医院的工作安排。

2．工作认真负责、积极主动，具有耐心、包容和合作精神，处事敏捷，语言文明。

用良好的职业道德、真诚的笑容、优雅的礼貌修养为患者提供优质的服务。

3．遵守院内各项规章制度，按时上下班。

着装整洁、美观，化淡妆，举止姿态端庄稳重，表情自然诚恳，微笑和蔼可亲，乐于助人。

4．言谈举止做到用语规范，声调柔和，语气亲切，表达得体，文明优雅；站立挺直自然，不倚不靠，行走轻快，不奔跑。

手势正确，动作优美、自然，符合规范。

不做与专业形象不符的动作：剪腿、抱肩、搭肩、双手捧脸、伸懒腰、打哈欠、捶腰、玩手指、抖腿、甩手、扭动身子、弯腰、后挺等。

5．具有端庄、朴实、谦逊、慎重、勤奋、好客的工作作风。

6．服务态度要做到积极主动，一视同仁，不卑不亢，待人热情，分寸适度，微笑服务。

7．具有良好的语言交际表达能力，合理、适当的使用迎宾，问候、称呼、电话、服务、道别等敬语，善于用简单明了的语言来表达服务用意。

8．掌握医院各科室部门所处的位置及工作概况，掌握各科室的工作流程。

9．主动向患者介绍就诊流程，正确指导患者就诊，对患者提出的问题耐心解答。

10．掌握各种疾病的特征和医院分诊原则，正确分诊，熟悉各科医生特长、专科特色及院内开展的新技术、新项目、新设备等。

11．认真做好患者信息资料收集和统计工作。

12．保持责任区的清洁整齐、美观，维持好责任区的就诊秩序，发现不良现象及时汇报。

导医的工作要求1、整体形象：导医是医院形象代言人，要求仪表端庄、衣着整洁、佩带胸卡、举止大方、语言文明、态度和蔼、言谈有艺术性、严格实行站立式服务和微笑服务，淡妆上岗，准时上、下岗，不脱岗、不闲谈。

2、服务态度：主动热情地接待病人，礼貌待人，有问必答，有求必应、耐心作好解释工作。

导医基本素质一、导医组工作人员必须具备良好的精神面貌和心理素质。

做事要有自信，如来患者，你应该立即起立上前迎接，面带微笑，问他们说：“你好！我能帮你什么吗？请问有什么需要帮助的吗？”二、须具备有一定的医学知识，这方面就体现在分诊时能够迅速、准确的做到是属于哪个系统的疾病，该挂哪科，作到快分而无误。

三、必须知道各科室的所在位置，并且能够迅速说出各科室医生的名字、职称，毕业于哪个学校以及近来的获奖成果、擅长，这样才能很好的向患者介绍我们医院专家的特色。

四、将患者带到医院那看病时，应该向患者说这是某某主任（医师）你有哪方面不舒服可以向他（她）们咨询。

五、对于年老体弱、残疾行动不便的患者，应主动上前搀扶，乘坐电梯，应让患者先行。

在人员充足的情况下，患者在就诊时导医人员最好站在门外候诊，以便能够更好地配合医生工作，能够及时为患者服务（带到化验科、放射科拍片、透视）。

六、当患者付款取药后要核对处方，看有哪些治疗，及时于输液室及治疗室协调好。

（是先做治疗，还是先输液后做治疗，还是边治疗边输液，以免出诊患者漏了哪项治疗）。

七、当患者就诊治疗结束出院时，向患者说：慢走（但绝不能说再见）祝你早日康复。

八、导医是一个服务性窗口，她代表了一个医院的形象。

微笑、亲切、灵活、利索是做好导医的基本素质。

希望大家都能发挥各自的特长，共同把医院搞好。

导医工作流程起立---微笑---主动上前迎接---耐心询问来意----介绍医生特长----陪同挂号----就诊---再次介绍医生----陪同患者付款、化验、拿药----引导输液、治疗----输液结束后送患者出院。

导医规范语言规范1、热情接待病人，正确使用礼貌用语，见到病人有问候声：“您好！”服务不周有歉意声:“对不起”病人协助有谢意声：“谢谢!”病人离开有告别声：“请走好！”、“请”、“请稍候”、“给您添麻烦了”等经常讲，有问必答，态度和蔼，语气温和语言文明礼貌，对病人的称谓可视不同年龄、性别、职业而选择不同的称谓。

导医护士在门诊中的作用和应具备的素质一、导医护士的作用导医护士是医院门诊中不可或缺的一员，他们是患者与医生之间的桥梁，承担着重要的信息传递和解答患者疑问的任务。

导医护士的主要工作职责包括：1. 接待和引导患者导医护士是患者来到医院门诊的第一人员，他们要用亲切、热情的态度迎接患者，并引导患者进行病情咨询、挂号、就诊和检查等流程。

2. 筛查和评估病情导医护士负责病情筛查和评估，将患者的症状、体征、病史等信息与医生沟通，协助医生制定初步诊疗方案。

3. 解答患者疑问患者在门诊就诊过程中经常对病情、治疗、用药等方面存在疑问，导医护士要认真聆听，提供专业的解答和建议，帮助患者消除焦虑和恐惧。

4. 协助医生完成检查导医护士要协助医生完成常规检查和操作，如测量体温、血压、心率等生命体征，甚至进行一些简单的操作和抢救。

二、导医护士应具备的素质从以上工作职责可以看出，导医护士的工作需要具备多方面的能力和素质，下面对导医护士应该具备的素质进行详细的介绍。

1. 亲和力强，热情周到导医护士是医院门面的形象代表，要有良好的形象和礼仪，面带微笑，热情接待每一位患者。

在询问病情、引导就诊、解答疑惑的过程中，要细致、耐心、周到，使每一位患者得到满意的服务。

2. 专业知识过硬导医护士要熟悉常见疾病的症状、治疗方法和用药学知识，能够为患者提供专业的医学建议，协助医生评估病情。

同时，还要掌握一定的护理操作技能，协助医生完成检查和抢救。

3. 沟通能力强导医护士是医生和患者之间的桥梁，需要经常与医生、患者及其家属进行沟通和交流。

因此，导医护士需要具备良好的沟通能力，能够有效地倾听和表达，理解患者需求，并与医生协同工作，提供协助。

4. 心理承受能力强患者的情绪、焦虑、恐惧等心理问题在门诊中会时常出现，导医护士需要具有一定的心理素质，能够理解和关心患者的心理状态。

同时，导医护士也需要通过自我调节和职业疏导，保持心理状态平稳。

5. 团队合作意识强医院门诊是一个高度协作、密切合作的工作环境，一个人的工作效率和质量取决于整个团队的配合和协调。

导医工作制度一、总则第一条导医工作制度是为了更好地满足患者需求，提高医疗服务质量，规范导医人员行为，根据国家相关法律法规和医院实际情况而制定。

第二条导医工作应遵循以人为本，服务至上的原则，以患者为中心，提供热情、周到、专业的服务。

第三条导医人员应严格遵守本制度，认真履行岗位职责，确保患者安全，维护医院秩序。

二、工作内容第四条导医人员的职责包括：1. 迎接患者，提供挂号、就诊、检查、取药等指引服务。

2. 协助患者使用医院设施，解答患者疑问。

3. 维护医院就诊秩序，指导患者合理就诊。

4. 关注患者需求，提供优质服务，提高患者满意度。

5. 宣传健康知识，发放宣传资料，提供健康咨询。

6. 参与医院组织的各项活动，完成领导交办的其他任务。

第五条导医人员应具备以下基本素质：1. 良好的职业道德，尊重患者，关爱生命。

2. 专业的业务知识，熟悉医院各部门职责和就诊流程。

3. 良好的沟通技巧，具备较强的协调能力。

4. 严谨的工作态度，认真负责，耐心细致。

5. 良好的心理素质，应对各种突发状况。

三、工作规范第六条导医人员应遵守医院作息时间，按时上下班，不迟到、早退。

第七条导医人员应穿着整洁、得体，佩戴工牌，保持良好的职业形象。

第八条导医人员在工作中，应保持礼貌，用语文明，态度热情，耐心解答患者疑问。

第九条导医人员应严格执行医院规章制度，遵守工作纪律，不得擅自离岗、串岗。

第十条导医人员应关注患者安全，发现异常情况，及时报告并采取相应措施。

第十一条导医人员应积极参与业务培训，提高自身业务水平和服务能力。

四、考核与奖惩第十二条导医人员的工作表现应纳入绩效考核，根据工作质量、态度、患者满意度等因素进行评估。

第十三条对表现优秀的导医人员，予以表彰和奖励。

第十四条对违反本制度或有其他不当行为的导医人员，予以批评教育，严重者予以处罚。

五、附则第十五条本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。

第十六条本制度的解释权归医院所有。

导医的素质要求与工作流程一、导医应具备的素质。

1、业务能力要求：（1）应具备良好的医学理论知识，熟悉各项操作程序及各科仪器的原理及功能，从而不断提高专业水平和解释水平；（2）应具有勇于钻研业务的精神，使自己更加精通专科业务。

（3）熟悉本院医生的特色特点，了解全部的收费标准，掌握全部的工作流程。

2、职业素质要求：（1）必须热心于本职工作；（2）态度热诚和蔼，做到四勤：手勤、腿勤、眼勤、嘴勤，一到：心到；（3）尊重病人的人格，维护病人的合法权益和隐私。

3、形象礼仪的要求：（1）站姿要规范，服装要整洁；（2）淡妆上岗，美而不艳，大方得体，即是尊重自己也是尊重他人。

二、导医的工作流程。

导（1）工作模式图：导1涉及的事项：1、接受治疗（1）新病人给医生检查拿药后，安排他们进行打点滴或做治疗；（2）复诊病人根据具体情况灵活掌握。

2、未接受治疗一种情况是钱不够拿处方准备走，我们要想办法挽留住，嘱其去医生那改处方或去取钱；另一种情况是拿处方划价直接走的或没划价就走的，我们无法挽留时将处方留下并及时反馈给医生。

3、候诊（1）尽量将候诊病人隔开，尤其是复诊患者之间，以免影响疗程或影响其他患者就诊；（2）如发现交流者得想方设法打岔，改变话题和他们聊天，发杂志给他们看或开电视干扰；（3）从另一个角度来讲当存在有利的交流时，我们可以参与他们的交流，很好的沟通，但是要注意给病人定位，根据不同年龄层次，不同文化层次及经济情况来选择不同话题交流，当得到他们初步信任的同时，可以逐步推荐我们的医生，推销我们的先进设备，配合医生留诊。

导2工作模式图：导2涉及的事项：1、合理安排患者吊水和做治疗，以节约病人时间减少病人麻烦为前提进行安排，也要根据实际情况来安排；2、执行特殊医嘱要婉转含蓄的传达给各诊室内的护士并协助完成；3、交流方式同上导1的第三条，并在了解患者的情况下，抓住患者的畏惧心理进行有效的沟通和交流。

导医十个优质服务内容
1.提供准确的医疗咨询和建议
导医应具备专业的医学知识和经验，能够针对患者的病情提供准确的医疗咨询和建议，给出恰当的治疗建议，帮助患者更好地了解和掌握自己的病情。

2.帮助患者理解医学术语和医疗流程
医学术语和医疗流程对于非医学专业人士来说都是比较陌生的，导医需要通过清晰和易懂的语言，帮助患者理解医学术语和医疗流程。

3.提供安抚和心理支持
面对疾病和治疗过程，患者常常感到不安和担忧，导医需要通过专业的方式，提供安抚和心理支持，缓解患者的不安和恐惧。

4.协调医疗资源和服务
导医需要熟悉医疗系统和医疗资源的分配情况，协调医疗资源和服务，为患者提供最优质的医疗服务。

5.促进医患沟通和协调
医患之间的沟通十分重要，导医需要充分了解患者的需求和疑虑，积极促进医患沟通和协调，建立起良好的医患关系。

6.确保医疗安全和质量
导医需要了解和贯彻医疗安全和质量管理制度，确保医疗流程的安全性和质量，避免医疗事故和差错的发生。

7.提供医疗急救和护理服务
面对突发的医疗紧急情况，导医需要能够快速反应并提供紧急的医疗急救和护理服务，确保患者的生命安全和身体健康。

8.协助患者办理医疗事宜
导医需要熟悉各种医疗事宜的办理程序和方法，为患者提供指引和协助，确保医疗事宜的顺利办理。

9.提供健康管理和重疾监测
导医需要定期回访患者，提供健康咨询和建议，同时监测患者的疾病治疗情况，
确保患者的身体健康和病情稳定。

10.持续学习和更新医学知识
导医应持续学习和更新自己的医学知识和技能，紧跟医疗领域的发展和变化，提高自己的专业素质和服务质量。

医院导诊服务方案提升服务质量导诊服务在医院中扮演着极为重要的角色，能够有效提升患者就诊体验，缩短就诊时间，减少就诊流程中的疑惑和不安，从而提升服务质量。

针对导诊服务的提升，以下是医院导诊服务方案的建议。

一、提高导诊人员的专业素质和服务意识1.建立专门的导诊岗位，招募专业化的导诊人员。

导诊人员应具备医学基础知识，了解各科室的医生和医疗项目，能够做出合理的就诊建议。

2.通过定期培训和学习，提高导诊人员的专业素养和服务意识，使其能够熟练掌握医院各个科室的就诊流程和常见疾病的诊疗方案，为患者提供准确的导诊服务。

3.导诊人员要注重沟通技巧的学习和提高，能够主动与患者沟通，耐心倾听患者的需求和问诊，及时解答患者的疑惑。

二、优化导诊流程，提高服务效率1.设置充足的导诊台和导诊标识，方便患者快速找到导诊台，减少等待时间。

2.针对不同科室的就诊需求，制定相应的导诊流程，避免患者在就诊过程中反复跑动，减少等待时间。

3.给予导诊人员一定的权力和权限，能够调剂预约号源和就诊顺序，以缩短患者等待时间。

三、提供多样化的导诊服务内容1.为患者提供科普宣教资料，让患者在等待过程中对疾病有一定的了解，增加就诊的获得感。

2.在导诊台设置自助查询终端，让患者能够通过自助查询终端查询到自己的就诊信息和就诊顺序，减少患者对导诊人员的询问。

3.提供在线预约导诊服务，使患者能够提前在线预约就诊时间，减少患者等待的时间和不确定性。

四、建立导诊服务评价和反馈机制2.对导诊人员进行客户满意度评价，并将评价结果作为导诊人员的考核依据。

总之，医院导诊服务的提升是一个系统工程，需要各个环节的密切合作和精细管理。

通过提高导诊人员的专业水平和素质、优化导诊流程、提供多样化的导诊服务内容和建立评价反馈机制，医院导诊服务将不断提升，为患者提供更加便捷和高效的就诊服务，提升医院服务质量。

浅谈导医人员应具备的素质
随着社会的发展和医学水平的提高，导医工作已经日益受到重视，导医人员的岗位也越来越重要，因此导医人员的素质特别重要。

一方面，导医人员应具备科学信念，全面掌握法律、相关政策和行政规章，致力于构建一个公正客观的医疗服务环境，为病人提供优质服务，有效管理医疗服务过程，促进社会公正、健康、舒适医疗环境的完善。

另一方面，导医人员应具有礼貌、宽容、体贴的品质，能够耐心倾听患者的意见和需求，给予及时的服务、帮助和支持，运用先进的技术和医疗服务的理念，为患者提供实利的、得体的服务，提升患者就医的意愿，满足患者的期望。

此外，导医人员应具有优秀的沟通能力，愿意向患者说明医院的政策，解答患者的担忧和疑问，为患者介绍各种临床检测、治疗、药物等治疗方案，以便患者能够更好地选择最佳的治疗途径。

同时，导医人员还应具备团队合作的能力和抗压的能力，能够与医务人员团结协作，帮助他们更有效地处理相关事务，指导患者按照医院的规定正确就医，保护患者和自己的利益，改善医疗秩序，提高效率。

综上所述，导医人员要求具备创新思想、科学观念、礼貌、宽容、抗压的能力、优秀的沟通能力和良好的团队协作能力。

只有拥有这些素质的导医人员，才能够在导医工作中拥有更大的发展空
间，为患者提供更优质的服务，实现更好的就医效果。

随着我国医疗服务水平的提高，内外科疾病的治疗技术也不断进步，病人就医时需要综合多方面的帮助和沟通，而导医人员正是为病人提供这些帮助和沟通的关键人才。

因此，导医人员应具备上述职位所需的职业素质，以做到尽职尽责，为病人提供优质服务，实现更好的就医效果。