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客服部-导诊服务人员语言行为规范1、患者进入门诊大门语言：您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）您需要帮助吗？我能为您做点什么？请到这边先登记，谢谢！动作：双手自然下垂，交叉于小腹。
表情：表情丰富，面带微笑。
2、患者来到导医台语言：您好！请问您哪里不舒服？请问您看哪个科？（或看哪位专家？）。
请您填一下病历。
然后到挂号处挂号。
挂号后坐电梯到XX楼就诊。
XX楼有导医为您提供服务。
动作：双手自然下垂，交叉于小腹。
表情：主动、热情、目视对方、态度和蔼。
3、对不熟悉医院看病程序和环境的急诊或初诊患者（称呼）：语言：您好？请问您要看什么病？XX主任是看XX病的专家。
他（她）在XX楼开诊，请您带好病历，我带您到这边挂号（送患者至电梯门口）。
请您拿好病历，坐电梯到XX楼就诊，有楼层导医会帮助您的。
态度热情、诚恳、面带微笑。
对初诊患者的优质接待尤其重要、优质接待会形成良好的第一印象。
4、患者来就诊突然发现专家休息或停诊（称呼）：语言：您好？真对不起，XX主任因事临时停诊（或今天正好休息），我给您介绍XX科XX主任好吗？他（她）是我院从（某地）聘来的专家，技术和水平都很高。
征求病人同意后，另外安排其他专家诊治。
主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻。
5 患者就诊发现专家不在、又不肯让其他专家接诊病人拒绝另请专家诊治，语言：“请您稍等，我给您联系一下，这边坐，请先喝杯水”。
无法联系到医生：“暂时联系不到这位XX主任，您一定要找他（她）看病的话，请您明天再来好吗？您留下电话，我帮您预约一下XX主任。
这是主任的时间安排，您看您何时方便？我给您留个电话号码，您下次来之前可以提前打电话过来问一下，今天对不起了，请慢走。
面带微笑、带商量口吻。
6 对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者（称呼）：语言：您好！请您不要紧张，有什么需要我帮忙吗？您不用难过，我们会尽最大努力的。
（做到先急救处理，后协助办理各项手续。
）搀扶家属、适时安慰；轻快准确地协助患者挂号，取药等。
导医行为规范一、概述导医是医疗机构中负责引导患者就诊流程、提供医疗知识和解答疑问的重要角色。
为了保证导医工作的顺利进行和患者的良好就诊体验，导医需要具备一定的行为规范。
本文将介绍导医应遵守的行为规范，从沟通技巧、服务态度、信息保密等方面提出具体要求，旨在提升导医工作的质量和效率。
二、沟通技巧导医应具备良好的沟通技巧，以保证与患者的顺畅交流。
以下是导医在沟通方面的行为规范要求：1. 听取患者需求：导医应倾听患者的需求和疑虑，在了解患者的情况后，给予恰当的帮助和建议。
2. 温和友好：导医应以温和友善的态度对待患者，用亲切的语言缓解患者的紧张情绪。
3. 清晰明了：导医应用简洁明了的语言解答患者的问题，并避免使用医学术语，确保患者能够准确理解。
4. 耐心细致：导医应以耐心和细致的态度解答患者的问题，不因回答反复的问题而产生不耐烦情绪。
三、服务态度导医在为患者提供服务时，应秉持专业、热情和周到的态度，为患者提供良好的服务体验。
以下是服务态度方面的行为规范要求：1. 尊重患者：导医应尊重每一位患者的人权和尊严，不歧视任何患者，不泄露患者个人隐私信息。
2. 提供准确信息：导医应提供准确、完整的医疗信息，确保患者能够正确理解就诊流程、检查项目和医嘱要求等内容。
3. 处理投诉：导医应妥善处理患者的投诉和意见，耐心倾听并提供解决方案，确保问题得到妥善解决。
4. 协助服务：导医应积极协助医生和其他医护人员的工作，确保患者就诊顺利进行。
四、信息保密导医在工作中接触到大量的患者个人信息，必须严格保密，依法保护患者的隐私权。
以下是信息保密方面的行为规范要求：1. 保护信息安全：导医应妥善保管患者个人信息，防止泄露、丢失或被盗用。
2. 限制访问权限：导医应限制仅在必要的人员范围内访问患者的个人信息，并严禁将其泄露给无关人员。
3. 充分告知患者：导医应向患者明确说明医疗机构的隐私政策和信息保护措施，让患者有知情权和选择权。
4. 信息销毁：导医应在患者信息不再需要时，及时进行安全销毁，防止信息外泄。
一、基本文明用语1、您好!2、请！请进。
3、请坐、请稍候。
4、对不起、不客气、谢谢!5、请合作一下、谢谢合作。
6、您需要帮助吗？7、祝您早日康复!您走好。
8、请多提宝贵意见。
9、您提的意见很好，我们一定会认真改进的.10、感谢您对我们工作的理解与支持。
二、导医员文明用语11、您好，请问您看什么科?12、您哪里不舒服？建议您挂＊＊科.13、请您慢走。
我送您去.14、*＊科由此往前走（往右走、往左走），请上*＊楼。
三、住院处、收费室工作人员文明用语15、请大家排好队,他是看急诊，让他优先一下，请各位原谅。
16、请您预交住院费**元。
收您*＊元，请将收据保管好，出院结算时请交回。
17、您的住院手续已办好，请到＊*楼＊＊层＊＊科住院，您走好。
18、您好,病人住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。
19、病人住院费用共计*＊元，预交了**元，请再补交**元（应退*＊元）。
20、这是**病人的结算单,请收好。
21、找零有没有错？请当面点清。
您慢走，请妥善保管好自己的钱物，不要把东西遗忘了.四、门诊文明用语22、你好,请坐，请问哪里不舒服？23、这位同志先来，给他（她)看了,再给您看,请您稍等一下。
24、对不起，请暂不要讲话，我正在给您听心肺.25、请将右手衣袖卷上去，让我给您测量血压。
26、由于我们权限所在，只能为您开**天病假证明，请见谅。
27、根据您的病情，需要住院治疗，请您准备日常生活用品和住院费。
28、我已经给您开了住院通知单，请先去住院处办手续，然后再到＊*楼,＊*科住院。
五、急诊科文明用语29、你好，请坐，请问哪里不舒服?30、请解开衣服和裤带,让我为您做检查.31、请您将体温计夹在腋窝，让我为您测体温.32、请您先去做化验(透视），然后再来做其他检查。
33、请您扣好衣服，以免受凉.34、请大家不要围观，以免影响我们的抢救工作.35、就要为您打针了，请放松，不要紧张.36、请伸出手，由我给您做青霉素皮试，20分钟后看结果。
导医服务工作标准
1、着装规范整洁、仪表端庄、挂牌上岗，做好交接班，不得无故空岗。
2、迎宾做到来有迎声，去有送声（“您好”，“请慢走，祝您早日康复”）
3、微笑问早，声音洪亮、身体呈15度鞠躬，规范站姿。
4、接待患者主动热情、微笑服务，耐心细致做好解释和问询工作。
5、工作期间不得大声喧哗、嬉笑、吵闹或看报纸、玩手机。
不得在患者面前议论医院或同事是非。
6、工作期间坐姿规范，要求：自然、挺直、不能斜坐，瘫坐或趴在工作台上。
走姿端正，要求：上体正直不低头，眼平视，面带笑容，两臂自然前后摆动，禁止走路时弯腰驼背，将手插在裤兜，歪肩晃膀，拖泥带水。
7、保持工作区域内的卫生干净、台面整洁、导医台上禁止摆放私人物品，禁止工作区域内用餐及吃零食。
8、使用文明礼貌用语，遇见同事或患者主动打招呼，“请”“您好”“对不起”“谢谢”“再见”。
9、对病人不能说“不”“不知道”“不清楚”“不是我的事情”，要说“对不起”“不好意思”“抱歉，这个问题我不太清楚，我可以帮您问问或者您可以去XX处咨询下”。
10、随时观察大厅及候诊区的人流动态，营造良好的就诊环境和次序。
督促做好维护公共卫生和保持环境整洁。
11、对携带行李的外地患者主动提供寄存服务；发现行迹可疑的人员及时进行通知。
12、患者较多时，做好解释工作，避免患者烦躁抱怨。
导医服务语言行为规范。
医生规范服务及文明用语
基本要求：作风严谨，技术求精，医德高尚，态度亲切。
服务规范：1.准时上岗、服装整洁、佩带胸卡、不擅自离岗，保持诊室整洁。
2.实行首诊负责制，认真书写门诊病历，作好各类登记。
3.接待患者语言亲切，每位病人接诊时间不得少于10分钟。
4.主动向病人介绍所开化验单，申请单、处方的科学依据及必
要性。
5.对急、危重、老、弱、残患者应主动与导医联系，安排陪同。
6.对患者所持的各类检验结果或检查报告，有责任向咨询的病
人做出详细的解答。
7.对复诊病人应交代清楚复诊时间，以及注意事项。
8.严格执行技术操作规范，病历、处方书写准确、清晰、规范，
尽量减少因书写错误给患者造成的不便。
9.廉洁行医，做到不开人情方，人情假，不接受病人钱物。
文明用语：1.您好，请坐。
请问您哪儿不舒服？
2.请您慢慢说，别着急。
3.请您配合，以便检查。
4.请您按时服药，服药后复诊。
（交待注意事项—饮食、生活
起居、药物禁忌等）
5.请您慢走，治疗后如有不适，可以打电话随时联系（告知联
系电话，送名片）。
导诊服务规范及文明用语一、导诊服务“以患者为尊，服务至上”是导医的服务宗旨：“维护医院利益，注意自身形象”是导医的工作纪律：患者到医院就诊，首先接触到的就是导医，同时在以后的就诊过程中，也离不开导医，导医的每一个细微仪表都可以给患者带来亲切和信赖，我们不仅可以使患者从一入院就产生安全感和亲切感。
同时还可以展示我们医院的精神风貌。
二、一楼大厅（分诊处）患者初来医院，环境的改变，会让病人感到人生地不熟，感到孤单，要想让他们脱离这样的心境，感到自己是受欢迎的人，首先导医就要和谐地与患者主动打招呼，主动询问（鞠躬15度或者点头示意，以示欢迎）做到接待病人有“三声”（来有迎声、问有答声、走有送声）十字文明用语“你好、请、对不起、谢谢、慢走”三、分诊处导医：患者登记前，导诊人员要主动询问是否初诊、所看科室，并清晰地向患者复述核实：你好，请问你是找人还是看病、哪里不舒服、看病请这边分诊。
（分诊完后大厅迎宾导医带病人到收费处挂号并带病人到医生处）引患者到所属科室时：请随我来（尽量走患者右前方）在楼道拐弯处或楼梯处应事先告诉患者，示意“请右／左转”“请上／下楼”并做出相应的手势，（手心向上动作优美，有一个“请”的含义在里面对患者表示尊敬）到医生诊室处一概需敲门得到医生许可方可进入，如医生办公室有病人就诊，就请新病人在外稍等，告知在外排队等候并提醒不能上卫生间（以免医生开检查单给病人带来不必要的麻烦）并为患者倒一杯水，如医生办公室没有病人折需先问医生现在方便不方便（有时候医生在写门诊日志不方便让其他病人看到），方便的情况下安排初诊患者就诊时，有一个重要环节——配合宣传医生、包装医生：这位是我们××医生或是××教授（医学硕士）包装医生治愈率高、疗效好、很少复发等总之要灵活运用，恰到好处。
四、门诊在与病人及家属初次见面时，留给患者什么印象是非常重要的，如果给病人留下好的印象，在接触中病人就愿意敞开心扉与你交流，这时你不但能得到患者的认可，还可以实现医院的医疗活动。
导诊服务流程语言行为规范接待与服务语言及行为动作1、导诊台前导医：双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。
2、患者进入门诊大门您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）您需要帮助吗？我能为您做点什么？要做到主动、热情、目视对方、态度和蔼。
3、对于就诊病人引导给大厅内导医，有大厅内导医陪同服务。
对于其他来院，根据来院需求妥善做出处理。
4、大厅内导医对初诊患者（称呼）：您好？请问您要看什么病？XX主任是看XX病的专家。
他（她）在XX楼开诊，我带您到这边挂号。
请您拿好挂号卡，在候诊区等候就诊。
态度热情、诚恳、面带微笑。
对初诊患者的优质接待尤其重要、优质接待会形成良好的第一印象。
5、患者来就诊发现想找的专家休息（称呼）：您好？真对不起，XX 主任因事今天正好休息，我给您介绍XX科XX主任好吗？他（她）是我院多年的专家，技术和水平都很高。
征求病人同意后，另外安排其他专家诊治。
主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻。
6、患者就诊发现专家不在、又不肯让其他专家接诊病人拒绝另请专家诊治，“请您稍等，我给您联系一下，这边坐，请先喝杯水”。
无法联系到医生：“暂时联系不到这位XX主任，您一定要找他（她）看病的话，请您明天再来好吗？我给您留个电话号码，您下次来之前可以提前打电话过来问一下，今天对不起了，请慢走。
面带微笑、带商量口吻。
然后联系相关负责人妥善处理。
7、对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者（称呼）：您好！请您不要紧张，有什么需要我帮忙的吗？问清缘由后根据患者需要尽快协助患者挂号，此类患者一定及时协调就诊，不宜耽搁。
对于行动不便的患者要细心搀扶或是安排轮椅等。
8、对老年、行动不便患者（称呼），小心路滑，不用急，慢慢走。
上前搀扶、送到大门口。
9、遇到个别闹事争吵或情绪激动的患者，（称呼）您好，有什么事情咱们咱们慢慢说，您冷静一下，在这儿坐一坐，喝点水，我马上帮您协调。
以柔克刚、以情动人，及时联系办公室或相关领导及相关科室协调，忌在大门内僵持不下。
导医语言行为规范一、语言规范1、门岗导医（1）您好，请在那里挂号。
（配合手式）（2）您好，让我帮您拿好吗？（如有家属来看病人时，手里拿了很多东西—鲜花和水果等）。
（3）主动服务行为，如有行动不便的顾客到来时，应主动搀扶、或提供轮椅等。
（4）顾客离开医院时说：“您慢走”（对正常就诊的顾客）；“您慢走，祝您健康。
”（对出院的顾客）。
2、一楼分诊台导医（1）您好，请在这里挂号。
（配合手式）（2）挂号费5元，请在这里交费。
（配合手式）（3）当病人支支吾吾不语时，应询问：“您哪里不舒服”等进行病情判断，以便于准确分诊。
3、二楼分诊台导医（1）您好，请在这里登记。
（2）引领时说：“请跟我来”。
（走姿）（3）走到医生诊室时对顾客说：“请稍等”。
4、接电话用语您好，分诊台（一楼）；您好，二楼分诊台。
5、接到人流室打来的电话时说：“您好，二楼分诊台。
好的，马上到。
”6、接人流病人时应与病人交谈，让病人从麻醉中尽快清醒过来，并说一些让病人心情愉悦和关心的话语。
二、服务中的仪态1、站立①抬头，颈直，肩平，口微闭，面带微笑，两眼平视前方。
②身体直立，重心应保持在鼻、口和脊柱中心线上，防止左右偏斜。
③两手腹前交叉，随时保持能向客人提供服务的状态。
④两腿平直，两脚呈“T”字型。
⑤不可叉着胳膊或倚靠柱子、墙面。
2、手势①身体正直。
②手臂伸直，五指并拢。
③目前朝所指的方向。
④手臂与身体一侧呈45度角。
⑤面带微笑。
3、坐姿①抬头，颈直，两眼平视前方，肩平，面带微笑。
②入座，起座要轻，动作协调，入座和起座时右脚都先向后退半步。
③入座后自然挺胸，双手交叉放于大腿中。
④脚可随时间的推移变换各种姿势，但绝对不要随意叉开两腿，跷二郎腿，摇腿。
4、行走在引领顾客到相应起点时（如诊室），行走应：①抬头，颈直，两眼平视前方，口微闭，面带微笑。
②行走时，身体的重心可稍向前，落在前脚的大脚趾上，以利于挺胸收腹身体要保持平衡。
③身正，两臂自然下垂，前后自然摆动，两肩放松，不要左右摇摆，手肢动作要协调。
导医语言行为服务规范【导医语言行为服务规范】随着医疗科技的进步，诊疗技术的不断提升，医疗服务也在逐渐向着精细化、人性化方向发展。
在这个过程中，导医成为医疗服务中不可或缺的角色，导医在向患者提供服务的同时，也在维护医院形象，保护患者信息安全等方面发挥着重要作用。
而导医语言行为服务规范，更是导医服务中不可或缺的一环。
一、导医语言行为服务规范的意义导医在医院的日常工作中，需要面对各种不同的病人，有多种因素会影响导医的工作，如病人的心情、身体状况、语言风格、文化背景等等。
如果导医在工作中的语言行为不够规范，就会导致服务质量下降，甚至出现一些不必要的纠纷。
因此，制定导医语言行为服务规范，对于保证导医服务的质量，提高患者满意度，保护医院声誉，维护患者信息安全，都有着重要意义。
二、导医语言行为服务规范的主要内容导医是医院服务中与病人接触最紧密的人员之一，他们的工作需要高度敏感性和专业性，遵循一些规范可以使导医工作更加顺畅有效。
导医语言行为服务规范的主要内容包括以下几点：1.文明用语。
导医在提供服务时，要用正确、规范、文明、得体的语言，避免使用粗口脏话，避免冷嘲热讽或让患者不舒服的语言，以及使用过度亲昵的称呼方式等。
2.积极回应。
导医要时刻保持积极的服务态度，尽力满足患者的需求。
对于患者提出的问题，导医应主动回答，对于问题无法回答时，要让患者知道其需要向哪些部门或人员寻求帮助。
3.保护患者隐私。
患者的隐私是非常重要的，导医在服务中要规避问询一些涉及个人隐私的问题，且在处理患者信息时也要负责任，防止被泄露出去。
同时，对于有特殊背景的患者，导医要谨慎处理与之相关信息，如性病患者、艾滋病患者等。
4.有效沟通。
导医在与患者沟通的时候不仅要注意冷暖自知，还要注意沟通的时效性和有效性。
尤其是在病情介绍、医疗建议等方面，导医要尽可能清晰、详尽地表达，以便患者能够更好地理解情况并及时接受诊疗。
三、导医语言行为服务规范的具体实施导医语言行为服务规范的制定是有意义，但还需要通过具体实施才能取得应有的效果。
医疗岗位语言行为规范医疗岗位是一个关乎人类生命健康的重要职业，在工作中，医务人员需要遵守一定的语言行为规范，以确保工作效率和专业性。
以下是医疗岗位语言行为规范的一些重要内容：1.尊重与倾听患者：医务人员应该以尊重和倾听的态度对待每一位患者，认真听取他们的病情描述和意见。
不应该打断患者讲述自己的病情，而是要细心倾听，提问明确的问题以获取更多信息，尽量理解患者的需求和担忧。
2.清晰和准确的沟通：医务人员需要使用清晰、准确和易懂的语言与患者进行沟通，特别是在解释医学术语和复杂的疾病治疗方案时，应该使用亲切、简单的语言，避免产生误解。
3.谦虚和耐心：医务人员在面对患者的质疑和不理解时，应该保持谦虚和耐心，尽量解答患者的问题，并给予必要的解释和建议。
不应该对患者的疑虑和不信任态度产生情绪上的冲突或不适当的反应。
4.语言的鼓励和支持：医务人员的语言应该鼓励和支持患者，以提高他们的信心和积极性。
通过鼓励性的语言表达希望和信任，可以帮助患者积极面对治疗过程，增强康复的预期。
5.保护患者隐私：医务人员需要严格遵守医疗法律法规，保护患者的隐私和个人信息。
不得未经患者同意公开或泄露患者的身份和病情信息，保护患者隐私权和尊严。
6.避免使用歧视性和侮辱性语言：医务人员应当避免使用歧视性和侮辱性语言，包括种族、性别、宗教等方面的歧视。
应该以包容和平等的态度对待每一位患者，避免给患者带来不必要的伤害和困扰。
7.遵守专业规范和标准：医务人员需要遵守医疗行业的专业规范和标准，包括临床诊断、治疗流程和操作规范等方面。
在书写医疗文档和报告时，应该使用正确的词汇和规范的格式，以确保信息的准确性和一致性。
8.学会团队合作和协调：医务人员需要学会有效的团队合作和协调沟通，和其他医务人员共同完成治疗任务和工作职责。
其中包括有效地传递信息、及时沟通和协调工作安排，以提高整个医疗团队的效率和质量。
综上所述，医疗岗位语言行为规范是医务人员必须遵守的重要规范，通过尊重和倾听患者、清晰和准确的沟通、谦虚和耐心等方式，可以建立良好的医患关系，提高治疗效果和患者满意度。
医院导医语言行为服务规范医院导医是医院中非常重要的一环，他们承担了向患者提供优质的服务以及沟通的任务。
为了保证医院导医的服务质量，以下是医院导医语言行为服务规范。
一、言行得体，穿着整洁：1.导医应该注重个人形象，穿着整洁大方。
不得着晚装、T恤等不符合职业形象的服装。
2.导医在服务过程中不得穿戴夸张的饰物，如大型耳环、项链等，以免干扰到患者。
二、热情接待患者：1.导医在接待患者时要面带微笑，并主动询问患者需求，耐心倾听患者的问题。
2.导医应该对患者表达出关心和理解，并给予正确的引导和建议。
三、语言干练，用语得体：1.导医在向患者介绍医院科室、医生等信息时，要使用简单明了、通俗易懂的语言。
2.导医要避免使用过于正式和专业的词汇，以免让患者产生困惑和隔阂感。
3.导医在解答患者问题时要采用客观、科学的语言，不得随意妄言或承诺。
四、细心关注，主动帮助：1.导医应该主动引导患者前往相应的科室，并提供必要的帮助和指导。
2.导医要密切关注患者的需求和状况，并随时提供帮助和支持。
五、保护患者隐私，保密工作：1.导医在与患者交流时要保护患者的个人隐私，不得随意泄露患者的个人信息。
2.导医在接待患者时要注意保护患者的病情隐私，不得将患者病情透露给其他患者或者无关人员。
六、处理矛盾，调解纠纷：1.导医在遇到患者投诉或者矛盾冲突时，要冷静处理，以和为贵，缓解矛盾，保持医院形象。
2.导医要及时向相关部门汇报患者的投诉和意见，以促进问题的解决和改进。
七、互相学习，不断提升：1.导医应该积极参加医院组织的培训和学习，不断提升自身的专业水平。
2.导医要善于与同事交流经验，共同解决工作中的问题，提高服务质量。
总结起来，医院导医在服务中应该言行得体，穿戴整洁，热情接待患者，用语得体，细心关注患者需求，保护患者隐私，处理矛盾纠纷，并且不断学习，提高服务质量。
这些规范有助于提升导医的专业素养，加强导医与患者之间的沟通和信任，为患者提供更好的医疗服务。
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导医基本要求
一、语言、仪表、行为、道德、岗位规范
二、主动服务意识
（1）主动上前询问病人有何要求，提供必要帮助。
（2）主动示意病人挂、诊、检路线。
（3）主动提供咨询，解决病人疑难。
（4）主动协助病人划价和办理有关手续。
（5）主动为病人提供水杯，协助倒水服务。
（6）主动扶助老、弱、残病人并送到所需科室。
三、导医台平常留有1人，时刻巡视大厅，如有工作需要离开时，一定要安排收费、药房人员协助。
四、病历填写和分诊要正确，科室要明确，要按顺号分诊保证无误的分诊工作。
五、新病号到诊室要先向病人介绍首诊医生，并请他们入座。
六、导医要密切注视各诊室治疗情况，及时接取处方、化验单，避免病人流失。
七、认真核对检查项目、处方、清单，如发现错误选择适当方法提示有关人员修改，不得在病人面前指责对方。
八、每个来访者都要热心接待，找院办人员需先电话请示后予以安排。
九、上级有关部门检查工作应立即告知院办、院长安排人员接待。
十、咨询电话要及时登记，认真倾听，灵活解答，尽量让咨询者来院检查，洽谈业务先问清楚单位、姓名、事由再转接有关人员。
导医语言行为规范培训一、导医的基本职责和工作要求导医是医院门诊部门的重要一员，负责协助医生开展医疗工作，引导患者就医流程，解答患者疑问，提供专业的服务。
导医的基本职责包括但不限于以下几点：1.指导患者就医流程，引导就诊；2.耐心解答患者疑问，提供相关医疗咨询；3.协助医生开展医疗工作，如检查、输液等；4.协助医院管理部门做好患者就诊信息登记、排队等工作；5.保持良好的工作态度，维护医院形象。
二、导医语言行为规范导医接触患者的工作性质决定了导医需要有一定的语言行为规范，以便更好地服务患者和医院。
导医语言行为规范主要包括以下几个方面：1.礼貌用语：导医在接待患者时，要以礼貌用语为主，避免使用粗鲁、不敬的用语，保持良好的职业形象。
比如说“请问您有什么需要帮助的吗？”、“谢谢您的配合，祝您身体早日康复”等。
2.文明用语：导医要注意自己的用语是否文明得体，不可使用粗俗、不雅的用语。
帮助患者解决问题时，也要用温和、文明的语言，尽量减少患者不舒服的情绪。
比如说“请您稍等片刻，医生会尽快为您就诊”的表达方式，比“等一下就好，别着急”更为得体。
3.专业用语：导医要求具备一定的专业知识，使用专业用语与患者交流，准确传达医生的嘱咐和诊断结果。
在解答患者疑问时，要简明扼要、术语准确。
4.亲和用语：导医在工作中要做到亲和友善，使用亲和的用语，拉近与患者的距离。
如“请稍等，我帮您查一下医生的排班情况”、“别着急，一切都会好的”等。
5.避讳用语：导医要避免使用一些不吉祥、不吉利的用语，如“别来无恙”、“幸灾乐祸”等。
导医在工作中，要遵守以上语言行为规范，做好与患者的沟通和交流，以便更好地服务患者，维护医院的良好形象。
三、导医语言行为规范培训为了帮助导医更好地了解和遵守语言行为规范，提高导医的服务水平，医院组织开展导医语言行为规范培训。
培训的内容包括以下几个方面：1.礼貌用语的应用：通过例子和模拟情景演练，让导医了解怎样使用礼貌用语，提高对患者的尊重以及服务的主动性。
导医服务用语规范培训1. 引言导医服务是医疗机构中非常重要的一环，导医作为医院和患者之间的桥梁，负责向患者提供咨询、解答疑问、预约挂号等服务。
为了提高导医服务的质量和效率，规范导医的用语和沟通方式尤为重要。
本文将介绍导医服务用语规范的培训内容，帮助导医人员提高专业水平。
2. 导医服务用语规范培训的目标•规范导医人员的用语和沟通方式，提高服务质量。
•提高导医人员的专业水平，增加患者对医院的信任感。
•提高导医人员工作效率，减少误解和沟通障碍。
3. 导医服务用语规范培训的内容3.1 专业术语的掌握了解常见疾病的专业术语，包括疾病名称、症状描述、检查项目等。
导医人员应该熟悉这些术语，能够准确描述患者病情，并向患者解释。
3.2 友好、礼貌的交流方式导医人员需要通过友好、礼貌的言行与患者建立良好的沟通关系。
在与患者交流时，要注意自己的用语和声音的抑扬顿挫，避免使用不当或冷漠的用语。
示例：•欢迎词：尊敬的患者，欢迎来到我们医院，请问有什么可以帮助您的？•询问症状：您可以简单地告诉我您的症状吗？3.3 简明扼要的病情解释和建议导医人员应该具备简明扼要的病情解释能力，能够向患者解释疾病的原因、症状以及可能的治疗方案。
同时，导医人员还应该给予患者一些建议，例如就诊科室的选择、病情观察等。
示例：•病情解释：您的症状可能是由感冒引起的，建议您多休息，多喝水，如果症状持续或加重，可以考虑就诊。
•就诊建议：根据您的症状，建议您去内科就诊，医生会进一步检查和诊断。
3.4 预约挂号和导医服务的有效整合导医人员应该掌握医院的就诊流程和预约挂号系统的使用方法，能够为患者提供准确的预约挂号信息，并有效解答患者可能的疑问。
示例：•挂号信息：您可以通过我们的官方网站或微信公众号预约挂号，以下是挂号的具体步骤…•预约疑问：如果您有任何关于预约挂号的问题，可以随时向我咨询。
3.5 处理投诉和纠纷的技巧导医人员应该具备处理投诉和纠纷的技巧，能够保持冷静并妥善解决矛盾，避免对医院形象和患者关系造成不利影响。
医院导医语言行为服务规范1、导医是患者对医院的第一印象，其言行举止，服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。
2、导医的职能：导医具有五个职能。
即：迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊。
3、导医要以“天使般的微笑，空姐般的规范化服务、宾馆式的服务热情，用精湛的专业知识和技术，全程的为患者服务。
4、导医的宗旨：以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉。
5、导医的目标：热情、温馨、亲切、周到。
6、导医的原则救死扶伤、尽职尽责；遵守规定、严格纪律；互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人；尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待；真心诚意、贴心服务；行为规范、文明礼貌。
7、导医的服务标准及要求：热情迎候病人，遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶就诊，同时关照其它部门给予照顾和帮助。
8、询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记工作。
为不识字或看不清字的病人填写病历封面，指导就诊。
按照病人分诊，把病人引导到专家处就诊。
如不能及时就诊，出现排队现象，关照病人，请稍候。
关注专家就诊情况，随时依次叫号，引导病人就诊。
应掌握大量的专业知识和医院各科的信息，尽可能解答病人提出的问题。
在病人向我们提出要求时，导医要全神贯注地倾听，尽量满足病人的要求，尽力去帮助每一个病人。
有问必答，百问不厌，使病人满意而归。
导示病人就诊、检查、取药****。
9、当遇到病人犹豫不决，拿不定主意时，可以通过察颜观色等适时介入，应病人要求，热心为病人提供信息，当好参谋。
但要注意热情适度，只能当参谋，不要参与决策，更不要干涉病人的隐私。
（注意区分医托）保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。
导医台要备有饮用水和一次性口杯，供病人使用。
10．要奉献爱心、语言规范、态度和蔼，释疑解难，举止端庄，行动快捷。
11．作为最前言的服务人员，在任何情况下都不能急躁，更不能冲病人、讽刺、挖苦和讥笑病人。
即使是由于病人态度不当引起或是我们有理，也不得与病人争辩，更不允许举止鲁莽、语言粗俗，或耍脾气。
12．及时完成医院交给的临时性工作任务，紧急情况向上级领导反映要及时。
13、导医的“十不准”不准吃零食、干私事；不准闲聊、打闹、高声喧哗；不准看书、看报、看电视；不准约会私人客人；不准对病人不理不睬；不准索取病人取礼物；不准与病人顶撞吵架；不准擅自离岗串岗；不准迟到早退；不准私自推销兜售私人或外单位的药品、保健品。
15、医院“六心”服务：用心倾听、细心诊断、耐心解答、精心治疗、热心服务、衷心祝福。
博爱医院导诊服务流程语言行为规范接待与服务语言及行为动作1 患者进入门诊大门您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）您需要帮助吗？我能为您做点什么？请到这边先登记，谢谢！双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。
2 患者来到导医台您好！请问您哪里不舒服？请问您看哪个科？（或看哪位专家？）。
请您填一下病历。
然后到挂号处挂号。
挂号后到XX楼就诊。
主动、热情、目视对方、态度和蔼。
3 对不熟悉医院看病程序和环境的急诊或初诊患者（称呼）：您好？请问您要看什么病？XX主任是看XX病的专家。
他（她）在XX楼开诊，请您带好病历，我带您到这边挂号（送患者至医生科室）。
请您拿好病历，到XX楼就诊。
态度热情、诚恳、面带微笑。
对初诊患者的优质接待尤其重要、优质接待会形成良好的第一印象。
4 患者来就诊发现专家休息或停诊（称呼）：您好？真对不起，XX主任因事临时停诊（或今天正好休息），我给您介绍XX科XX主任好吗？他（她）是我院从（某地）聘来的专家，技术和水平都很高。
征求病人同意后，另外安排其他专家诊治。
主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻。
5 患者就诊发现专家不在、又不肯让其他专家接诊病人拒绝另请专家诊治，“请您稍等，我给您联系一下，这边坐，请先喝杯水”。
无法联系到医生：“暂时联系不到这位XX主任，您一定要找他（她）看病的话，请您明天再来好吗？我给您留个电话号码，您下次来之前可以提前打电话过来问一下，今天对不起了，请慢走。
面带微笑、带商量口吻。
6 对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者（称呼）：您好！请您不要紧张，有什么需要我帮忙吗？您不用难过，我们会尽最大努力的。
（做到先急救处理，后协助办理各项手续。
）搀扶家属、轻拍肩背以示安慰；轻快准确地协助患者挂号，取药等。
7 对老年、行动不便患者（称呼），小心路滑，不用急，慢慢走。
上前搀扶、送到大门口。
8 对有闹事争吵的患者（称呼）一切都会解决的，您冷静一下，我马上帮助您联系。
您在这儿坐一坐，喝点水，我马上帮您协调。
以柔克刚、以情动人，及时联系办公室或相关领导及相关科室协调，忌在大门内僵持不下。
9 患者来到各楼层（称呼）：您好！请问您挂的是哪个科哪位专家？请跟我来（到专家诊室，轻轻敲门）。
XX主任您好！这位X先生（小姐）请您看一下。
XX先生（小姐）这位就是XX主任，您请坐。
（轻轻关上门）离开。
面带微笑，10 患者到专家诊室、专家不在或正在接诊（称呼）：非常抱歉，专家正忙（或专家有事暂不在），一会就好（或马上就回来），请您稍等片刻，请坐！“您需要喝水吗？”面带微笑、态度和蔼、友善、送上一杯水（胃肠科病人除外）。
11 专家接诊时无特殊情况勿打扰专家接诊，为患者提供一个舒适的就诊环境。
12 患者从诊室出来（称呼）：您好！请让我来帮助您。
（如果患者拒绝陪同）、（称呼），我们医院要求必须全程陪同服务，否则，会受批评的，请您给予理解。
如果患者还坚持拒绝陪同，告知患者如有需要帮助，请随时找我们。
主动、热情、诚恳、友善，全程陪同患者取药、检查。
13 病人交费时交费时病人的心情是整个服务流程中最难过、此时做些相关说明是很有必要，一定要作到亡羊补牢，尽一切能力降低因为病人流失而带来的损失，绝不能听之任之。
主动、热情、诚恳、友善。
14 患者需要做治疗或输液（称呼）：您好！请跟我来，您请进，您请坐。
主动热情，面带微笑，帮患者拿药。
15 当治疗需要排号等候时（称呼）：真对不起，治疗正忙，请您坐下稍等（或到输液室先输液您看好吗？）我会及时来告诉您，并送您去治疗。
真不好意思，让您久等了，请多包涵。
面带微笑、友善、带商量的口吻，送上一杯水。
16 门诊患者离开医院请走好！（您慢走）祝您早日康复。
面带笑容、友善。
17 患者提出意见或提出表扬（称呼），服务不周，请多指教。
欢迎您对我们的工作提出宝贵意见，我们会不断改进和完善。
请不必客气，这是我应该做的。
面带笑容、诚恳友善。
18 参观者有陪同：迎：“您好！（或领导们好！），欢迎来到××医院。
”送：“您（或领导们）请走好”。
双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。
19 参观者无陪同：“您好！请问您有什么需要帮忙的吗？现在各位专家门诊的时间，不便打扰。
如果您有特殊需要，请到行政楼办公室会有专人接待您。
感谢您的合作，请走好。
”双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。
一、语言优质服务：1．语言优质服务基本要求：A．语言选择：根据患者的语言习惯，应尽量采用相同的语言或方言与患者交流，让患者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，同时也树立患者对医院的良好印象，提高患者对医院的满意度与信任度。
B．语调：语音轻柔，吐字要清楚；语调呈升调，让患者从语调中体会到你的热情。
忌：一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。
C．语速：语速适中，节奏感要强，对于老年患者和语言障碍的患者，更要耐心倾听、交流语速尽量缓慢。
2．常用的礼貌用语：A．常用交谈用语：问好类：欢迎、欢迎您、您早、早上（中午、晚上）好道歉类：请您稍候、让您久等了、对不起、实在对不起、抱歉、实在抱歉、请不要着急、慢慢说，有事我会尽力帮助您的。
接待类：请问，有什么需要帮助吗？请会、请到这来、您哪里不舒服、我马上就过来，让您久等了。
道别类：不用客气、这是我应该做的，请您按时服药、有疑问随时和我们联系，请您按时来复诊、慢走、祝您健康、祝您早日康复！B．常用的称呼用语：一般称呼：先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友。
特殊称呼：首长、经理、主任~~交谈时的注意事项：交谈时：用柔和的目光注视对方、面带微笑，并通过点头表示理解患者。
讲话时：“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用；不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了”、“我知道了”之类的语言。
总之：在整个服务过程中应提倡文明热情“五声”：迎接声、称呼声、关心声、致歉声、送别声；杜绝粗俗冷淡“五声”：蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。
二、行为优质服务：1．仪表：基本要求：规范、整洁、职业化。
工作服整洁、无污渍、勤换洗、适体平直、有破损或脱钮扣的情况及时缝补。
衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖、不穿拖鞋上班。
正确配戴服务标志牌（左上衣口袋）。
上班时间不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环、不留长指甲、不染指甲、头发不披肩，化淡妆。
2、仪态：基本要求：文雅、庄重、无体味、无口腔异味健康、大方得体。
站姿：躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。
面部：微笑、目视前方，面部肌肉放松。
四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在同侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。
两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。
忌：抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃，手卡着腰、轻佻或佝偻。
坐姿：上身端正挺直、两肩稍后展，两腿并拢后收。
入座离座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声。
双脚着地，两腿内收，两脚平行。
忌：身体扭曲，趴在桌上；一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿，脱鞋，将脚放在桌上或凳上。
行姿：上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，前摆时要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收腹，步速略快。
行走时步伐适中，宜小步，不宜大步流星或走廊内奔跑，或脚拖着地行走。
几人同行，不要大声嘻笑或并排行走，以免影响患者通行。
狭窄处主动为患者让路，不可抢行，走路时不可哼歌曲，吹口哨或哚脚。
走廊、楼梯等公共通道靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆。
工作需要快步行走时，上半身保持平稳，两脚步幅不宜过大，频率不过快，舒展自如略带。
