导诊服务标准

导诊服务流程及技巧导诊服务是指医疗机构接待患者并进行初步的问诊、分诊等工作，以便于患者能够快速、准确地得到医疗服务。

导诊服务流程及技巧对于医院的服务效率和患者的就诊体验都有重要的影响，下面将介绍导诊服务的流程和技巧。

1.热情接待：导诊人员应热情地向患者问好，并主动询问患者的事由和需求，使患者感受到医院的关怀和关注。

3.初步问诊：导诊人员应询问患者的病情、病史、症状等信息，并在信息登记表上标注患者的主要症状和就诊需求，为后续分诊提供基础。

4.确认挂号：根据患者的就诊需求，导诊人员应向患者解释医院的挂号流程和费用，帮助患者选择适合的科室，并为患者办理挂号手续。

5.分诊引导：根据患者的病情和需求，导诊人员应根据医院的科室设置和医师专长，将患者分诊至相应的科室，并告知患者就诊的具体位置和时间。

6.关怀反馈：导诊人员应在患者就诊结束后，向患者表示关切和问候，询问患者对医院服务的满意度，并采集患者的反馈意见，以便于医院改进导诊服务。

导诊服务的技巧包括以下几个方面：1.热情接待：导诊人员应用赞美和鼓励的语言，表达对患者的关心和支持，建立良好的沟通氛围。

2.倾听和询问：导诊人员应倾听患者的病情陈述，提问方式应礼貌、准确和针对性，以便于了解患者的需求和问题。

3.信息记录：导诊人员应准确记录患者的基本信息和病情描述，避免遗漏或误解的情况发生。

4.沟通能力：导诊人员应具备良好的沟通能力，包括语言表达能力、倾听能力、问题解决能力等，以便于与患者进行有效的沟通和交流。

5.急救技能：导诊人员应具备基本的急救知识和技能，以便于在患者突发状况下能够及时处理，并为患者提供紧急救治。

6.身体语言：导诊人员的身体语言要友好自信，姿态端正，眼神坦诚，微笑待人，以营造良好的服务氛围。

导诊服务的流程和技巧的合理运用，可以提高医疗机构的服务效率和患者的就诊体验。

导诊人员应注重细节，提升自身专业素养，以高效、亲切的服务态度为患者提供优质的导诊服务。

导医的服务规范一、导医的基本服务规范基本服务要求概括为十个字：“微笑、主动、迎送、挂号、导引”1、微笑服务：面带微笑，坐姿站姿规范，热情礼貌，一张笑脸，一声问候，一份热情，接待患者时站立，耐心回答患者询问，正确引患者到各科就诊。

2、主动服务：随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动搀扶年老体弱的患者，协助挂号、必要时协助就诊、取药、检查等。

勤动口勤动手，维持大厅门诊的良好秩序。

3、迎送服务：导医值班人员每日上岗统一着导医服装，保持衣帽整齐，佩带胸卡。

主动迎送进出院的患者。

3、挂号服务：站立式服务，询问患者挂号情况，做好初、复诊患者的登记工作，患者无特殊要求，根据病情按科室合理引导诊治。

4、导引服务：走动式服务，对行走不方便患者上前搀扶，负责将患者带到医生诊室，询问病情介绍医生特长。

每日负责导医台清洁干净饮用水水源。

导医上班时间：“十不准”不准吃零食、干私事；不准闲聊、打闹、高声喧哗；不准看书、看报、看电视、玩手机、玩游戏。

不准约会私人客人；不准对患者不理不睬；不准索取患者取礼物；不准与患者顶撞吵架；不准擅自离岗串岗；不准迟到早退；不准衣帽不整二、导医的基本业务技能要求基本业务技能概括为：四熟悉：对一般疾病熟悉，对医生技术熟悉，对科室情况熟悉，对一般收费标准熟悉。

1、对一般常见症状和疾病能了解，作出正确的分诊挂号。

2、对医院基本情况熟悉，对各科室和科室医生主要业务和技术熟悉，能向患者正确介绍医生和科室。

3、对医院各部门和科室的位置熟悉，能准确迅速地带患者到位、对科主任电话熟悉，需要时立即电话沟通。

4、对医院一般重要项目收费标准熟悉，能正确地向患者做出介绍和解释。

三、导医常规用语规范1、常用交谈用语称谓类：叔叔，阿姨，婆婆，孃嬢，先生，女士，美女，帅哥，小朋友，妹妹等（禁用：喂，老太婆，小姐，老头，眼镜儿）问好类：您好，早，早上好，中午好，下午好道歉类：请您稍后、请您等一下。

感谢您的耐心等待；实在对不起、很抱歉；我很理解您的心情、您不用着急，都会解决的，请跟我来，我带您去找XX主任，她会为您解决！请多包涵~接待类：请问，您有什么需要帮忙的吗？请坐、您那里不舒服？请稍作休息，我马上过来；请慢走，祝您早日康复！（禁用：欢迎，欢迎光临，下次再来）；不用客气，这是我应该做的；好的！；是的；我明白了！谢谢您的配合！我帮你咨询一下相关部门，请您稍等一下；我还是没有听明白，您能再说一遍吗？2、交谈时注意事项：使用征询用语如：不好意思，我这样说您听得明白吗？；麻烦您出示身份证，我帮您登记一下信息可以吗？不要随意打断患者话题以及情绪诉求，严禁在患者面前大声说笑，如果患者讲话讲不到主题，应引导患者或者重复患者刚才所说，回归主题。

导诊优质服务标准
一、行为优质服务：
基本要求：文雅、庄重、大方得体。

站姿：
（1）躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、微收下颌。

（2）面部：微笑、目视前方，面部肌肉放松。

（3）四肢：两臂自然下垂，两手伸开。

坐姿：
（1）上身端正挺直、两肩稍后展，两腿并拢后收。

行姿：
（1）上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动。

（2）行走时步伐适中，宜小步，不宜大步，。

（3）走廊、楼梯等公共通道靠左通行。

（4）工作需要快步行走时。

二、语言优质服务：
1：语言优质服务基本要求
A语言选择：根据患者的语言习惯，应尽量采用相同的语言让患者有一种亲切感、亲近感。

B语调：语言轻柔，语调呈声调，让患者体会到你的热情。

C：语速、语速适中，节奏感要强。

2：常用的礼貌语
A常用交谈语
问好类：欢迎、欢迎您、您早、早上（中午、晚上）好
道歉类：请您稍后、让您久等了、对不起、实在对不起。

三、导医的宗旨
以病人为中心，以服务赢声誉。

导医的目标热情、温馨、亲切、周到。

四、导医的原则
救死扶伤、尽职尽责：遵守规定、严格纪律
互敬互爱、友好热情：理解病人、宽以待人
尊重风俗、排忧解难：一视同仁、平等对待
真心诚意、贴心服务：行为规范、文明礼貌。

医院后勤物业导诊服务流程及标准一、接待咨询1.导诊人员应以热情、耐心的态度接待每一位来访者，提供准确、专业的咨询服务。

2.对于患者的疑问和需求，应详细了解并给予明确解答，确保患者对诊疗流程有清晰的了解。

3.提供相关医疗信息，帮助患者了解医院的治疗特色和医生的专业背景。

二、指引服务1.导诊人员应主动为患者提供指引服务，包括指导患者前往相关科室、缴费、取药等。

2.对于行动不便的患者，应提供必要的协助，确保患者能够顺利完成诊疗过程。

3.在指引过程中，应保持礼貌、尊重患者，避免使用过于专业化或难以理解的语言。

三、协助诊疗1.导诊人员应协助患者进行诊疗，包括协助填写病历、预约检查、等待就诊等。

2.在协助诊疗过程中，应注意保护患者的隐私权和权益，确保患者得到尊重和关怀。

3.与医生和其他医护人员保持良好沟通，确保诊疗工作的顺利进行。

四、维持秩序1.导诊人员应负责维护医院秩序，包括保持候诊区的安静、有序，避免患者和家属聚集扰乱秩序。

2.对于不遵守医院规定的患者或家属，应进行必要的提醒和劝告，确保医院正常运转。

3.协助保安人员维护医院安全，防范和处理突发事件。

五、保持清洁1.导诊人员应保持医院清洁卫生，包括定期清理候诊区、卫生间等公共区域。

2.监督保洁人员的日常工作，确保医院环境的整洁和卫生。

3.应对公共区域进行消毒处理，确保患者和医护人员的健康安全。

六、安全管理1.导诊人员应参与医院的安全管理，包括安全设施的检查、安全事件的报告和处理等。

2.定期对医院的安全设施进行检查和维护，确保其正常运行和使用安全。

3.对于发生的安全事件，应及时报告并协助处理，确保医院的安全和稳定。

七、意见收集与反馈1.导诊人员应主动收集患者和医护人员的意见和建议，及时反馈给相关部门进行处理。

2.对于患者和医护人员反映的问题，应认真倾听并积极解决，不断提高服务质量。

3.定期对服务质量和客户满意度进行调查和分析，不断优化服务流程和提高服务质量。

医院导诊服务方案及措施导诊是患者对医院的第一印象，其言行举止、服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。

导诊代表着医院的整体形象。

导诊的形象、气质、服务、言语、行为很重要，导诊的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，所以导诊的形象至关重要。

我司将以开拓创新服务模式为己任；全心全意为顾客提供细致入微的人性化服务；微笑服务；认真做好身边的每一件小事，满足顾客细微全面的需求；按规定着装上岗，仪容仪表、言行举止合乎规范；做好岗前准备工作，保持最佳精神状态，确保上岗后提供准确快捷、热情周到的服务；一、导诊服务内容及要求1.导诊服务内容1.1.热情礼貌迎候病人。

1.2.主动引导患者就诊、检查、取药路线，为诊前患者指导，为诊后患者服务。

1.3.检查及维护护士站及门诊各诊室门口的电子屏幕，协助做好诊室开诊前的准备工作，及时整理补充诊室的物品，保持各物品完好率达100%，维护诊室的物品完好率，保持诊室、治疗室和休息室的整洁及通风；维持诊室秩序，定期更换诊室床单，及时报送传染病报告卡，下班前锁门关电源。

1.4.实行首问负责制，主动热情迎接和问候来本科室就诊及咨询的客户，耐心解答客人提出的咨询，解释有关就诊程序及注意事项，并主动宣传介绍本科室的服务内容；1.5.热情、准确引导病人，指引病人到有关科室检查；1.6.维护各诊室及候诊大厅的良好秩序和保持环境安全，发现脏乱情况，及时通知保洁员清扫；1.7.客服中心工作的导诊员协助客户服务中心整理和派发验单；复印各种医疗文书资料；1.8.协助运送门诊病人做检查。

1.9.协助需住院的患者办理入院手续并协助运（护）送到相应的科室住院。

1.10.为有需要的病人量体温。

1.11.为不识字的病人填写病历封面，指导就诊。

1.12.运送患者过程中，协助护士做好病人病情观察以及突发事件的处理。

1.13.接听咨询电话及接受病人的投诉并及时反馈相关科室负责人。

1.14.执行护士长和护士安排的其它工作。

导诊服务规范及文明用语一、导诊服务“以患者为尊，服务至上”是导医的服务宗旨：“维护医院利益，注意自身形象”是导医的工作纪律：患者到医院就诊，首先接触到的就是导医，同时在以后的就诊过程中，也离不开导医，导医的每一个细微仪表都可以给患者带来亲切和信赖，我们不仅可以使患者从一入院就产生安全感和亲切感。

同时还可以展示我们医院的精神风貌。

二、一楼大厅（分诊处）患者初来医院，环境的改变，会让病人感到人生地不熟，感到孤单，要想让他们脱离这样的心境，感到自己是受欢迎的人，首先导医就要和谐地与患者主动打招呼，主动询问（鞠躬15度或者点头示意，以示欢迎）做到接待病人有“三声”（来有迎声、问有答声、走有送声）十字文明用语“你好、请、对不起、谢谢、慢走”三、分诊处导医：患者登记前，导诊人员要主动询问是否初诊、所看科室，并清晰地向患者复述核实：你好，请问你是找人还是看病、哪里不舒服、看病请这边分诊。

（分诊完后大厅迎宾导医带病人到收费处挂号并带病人到医生处）引患者到所属科室时：请随我来（尽量走患者右前方）在楼道拐弯处或楼梯处应事先告诉患者，示意“请右／左转”“请上／下楼”并做出相应的手势，（手心向上动作优美，有一个“请”的含义在里面对患者表示尊敬）到医生诊室处一概需敲门得到医生许可方可进入，如医生办公室有病人就诊，就请新病人在外稍等，告知在外排队等候并提醒不能上卫生间（以免医生开检查单给病人带来不必要的麻烦）并为患者倒一杯水，如医生办公室没有病人折需先问医生现在方便不方便（有时候医生在写门诊日志不方便让其他病人看到），方便的情况下安排初诊患者就诊时，有一个重要环节——配合宣传医生、包装医生：这位是我们××医生或是××教授（医学硕士）包装医生治愈率高、疗效好、很少复发等总之要灵活运用，恰到好处。

四、门诊在与病人及家属初次见面时，留给患者什么印象是非常重要的，如果给病人留下好的印象，在接触中病人就愿意敞开心扉与你交流，这时你不但能得到患者的认可，还可以实现医院的医疗活动。

一、方案背景随着医疗行业的不断发展，患者对医疗服务的要求越来越高。

导诊作为医院与患者之间的桥梁，其服务质量直接影响患者就医体验。

为了提升导诊服务水平，提高患者满意度，特制定本导诊为患者服务方案。

二、服务目标1. 提高患者满意度，确保患者就医过程顺畅、舒适。

2. 提升导诊人员业务水平，增强服务意识。

3. 优化导诊流程，提高工作效率。

4. 建立良好的医院形象，提高医院竞争力。

三、服务内容1. 患者接待（1）主动、热情地迎接患者，询问患者需求，提供必要的帮助。

（2）引导患者填写就诊登记表，确保信息准确无误。

（3）为患者提供就诊指南，解答患者疑问。

2. 分诊导诊（1）根据患者病情，引导患者至相应科室就诊。

（2）协助患者挂号、预约、取号，确保患者及时就诊。

（3）为患者提供排队等候提示，避免长时间等待。

3. 病房导诊（1）协助患者入住病房，提供生活用品及必要帮助。

（2）向患者介绍病房环境、设施及注意事项。

（3）解答患者及家属疑问，提供心理支持。

4. 门诊导诊（1）引导患者至相应科室就诊，协助患者挂号、预约、取号。

（2）为患者提供排队等候提示，避免长时间等待。

（3）协助患者进行各项检查、治疗。

5. 出院导诊（1）协助患者办理出院手续，确保患者顺利出院。

（2）为患者提供出院指导，包括用药、饮食、复查等。

（3）关注患者康复情况，提供必要的帮助。

四、服务标准1. 服务态度：微笑服务、耐心倾听、主动询问、热情解答。

2. 业务水平：熟悉医院各部门及科室布局，掌握相关医疗知识。

3. 工作效率：确保患者就诊流程顺畅，减少患者等待时间。

4. 沟通协调：与各科室、部门保持良好沟通，确保患者需求得到满足。

五、实施措施1. 加强导诊人员培训，提高业务水平和服务意识。

2. 完善导诊设施，如增设候诊椅、饮水机、便民设施等。

3. 制定导诊服务规范，明确服务流程和标准。

4. 开展满意度调查，及时了解患者需求，改进服务质量。

5. 建立导诊团队，实现服务精细化、个性化。

导诊员就诊引导与服务规范制度一、总则为了规范导诊员的工作行为，提高导诊服务质量，我们订立了本规范制度。

本制度适用于本医院全部导诊员，涵盖就诊引导、服务态度、沟通技巧等方面的规范要求。

二、就诊引导1.导诊员应熟识本医院各科室的位置、布局、医生擅长的疾病范围等信息，及时更新并深入了解。

2.导诊员应依据病人的需求和病情合理布置就诊次序，并告知病人。

3.导诊员不得随便更改病人就诊的科室或医生，除非经过医生同意或有紧急情况需要调整。

4.导诊员应提前了解病人进门时的基本情况，包含是否已预约、是否有病历、是否需要陪伴等，以便供应更高效的服务。

三、服务态度1.导诊员应保持良好的个人形象，穿着乾净，仪表端庄，不得擅自转变制服风格。

2.导诊员应自动微笑并以友好亲切的语言和态度对待每位病人，予以充分的敬重和关怀。

3.导诊员应耐性解答病人的问题，不得使用难以理解或含有医学术语的语言，应使用通俗易懂的语言进行沟通。

4.导诊员应遵从病人的隐私保护原则，不得将病人的病情或个人信息泄露给其他人员或病人家属。

四、沟通技巧1.导诊员应擅长倾听，耐性听取病人的诉求和问题，并乐观回应，对于需要医生解答的问题，应引导病人咨询相关科室或医生。

2.导诊员应学会运用简洁明白的语言，准确表达信息，不得使用模糊不清或含糊其辞的表达方式。

3.导诊员应注意非语言沟通，譬如肢体语言、神色等，保持自身的语言和行为与病人的表达全都，加添沟通的准确性和亲和力。

五、工作纪律1.导诊员应定时到岗，并依照工作布置合理调配工作。

2.导诊员不得擅自离开工作岗位，如有特殊情况需要离开，应请假或找到相应的替班人员。

3.导诊员应按规定佩戴工作证，并在工作证上填写真实有效的个人信息。

4.导诊员应保持工作环境乾净，工作期间不得进行与工作无关的私人活动。

六、工作流程1.导诊员应依照标准流程进行就诊引导和服务，确保每位病人都能得到规范的服务。

2.导诊员应自动了解每个科室就诊的就诊时段和具体规定，确保病人能定时就诊。

导诊台服务规范制度第一章总则第一条目的和依据本规章制度的目的是为了规范和提高医院导诊台服务质量，保障患者的权益和顺利就医。

本规章制度依据国家相关法律法规、医院管理制度以及其他有关规定。

第二条适用范围本规章制度适用于医院全部导诊台工作人员。

第三条基本原则医院导诊台工作人员应遵从以下原则： 1. 服务至上：服务患者是导诊台工作人员的首要任务，倾听患者需求，供应专业、贴心、高效的服务。

2. 等级有序：依照患者就诊次序，进行合理的导诊和布置，确保公平公正。

3. 保密安全：严格遵守患者隐私保护法律法规，保护患者个人信息安全。

第二章导诊台基本要求第四条工作时间导诊台每天依照医院规定的工作时间进行服务，营业时间内导诊台不能缺岗，必需保证服务质量。

第五条工作态度导诊台工作人员应保持良好的工作态度，严格依照医院要求着装，亲切、礼貌、热诚地接待患者，不得有欠妥言行，不得以任何形式鄙视患者。

第六条专业知识和技能导诊台工作人员应具备专业知识和技能，熟识医院科室分布和门诊布置，能够准确引导患者前往相应门诊就诊。

第七条信息咨询导诊台工作人员应熟识医院各项业务，并向患者供应准确、认真的医疗、服务信息，解答患者的疑问。

第三章导诊台工作流程第八条值班布置医院依据实际情况布置导诊台人员的轮班和休假，保证导诊台的长时间连续服务。

第九条患者接待当患者来到导诊台时，导诊台工作人员应立刻停止手头的工作，自动上前接待患者，询问患者需求并予以合理布置。

第十条导诊业务导诊台工作人员应准确记录每位患者的基本信息，并引导患者就诊流程，包含医生排队、挂号缴费、检查检验、取药等环节。

第十一条紧急情况处理当遇到患者或陪护人员突发疾病、意外事故或其他紧急情况时，导诊台工作人员应快速报告医院相关部门，并乐观搭配进行救治。

第十二条纠纷处理当患者或陪护人员对医院服务有异议或产生纠纷时，导诊台工作人员应冷静应对，耐性倾听，及时报告上级，并做好相应记录。

第四章导诊台管理第十三条考核评估医院应定期对导诊台工作人员进行综合素养、业务技能和服务态度的考核评估，对表现优秀的予以嘉奖，对表现不佳的进行督促和培训。