《列车乘务实务》模拟题一答案
一．填空题
1.1 、2
2.动车组
3.列车长乘警长车辆乘务长
4.埃多蒙桑式
5.1830年、曼彻斯特
6.客运、车辆、公安、三乘、列车行李员
7.北京、支线、双数
8.铁路职工、居住地
9. 动车组列车、Y
10. 挖补、整版
11.冷却法、窒息法、隔离法、抑制法
12.同质同色、合乎惯例、以少为佳
二．选择题
三．名词解释
1.六乘人员：动车组列车乘务组由客运乘务人员、随车机械师、司机、公安乘警、随车保洁员和餐饮服务员组成，简称“六乘人员”。
2.铁路客运服务礼仪：指铁路车站、列车员在服务工作中向旅客表示敬意的仪式，是服务工作中形成的得到共同认可的礼貌、礼节和仪式，是客运工作人员必须遵循的服务规范。
3.安全检查：是指为了保证铁路旅客运输安全，铁路部门依法对旅客携带品和托运人的行李包裹进行有无携带危险品的检查。
4. 首问负责：旅客无论在候车室、售票厅，还是在出站口等处所，只要有疑问，随时可以求助于身边的车站工作人员，他必须负责解答旅客的疑问，直到这位旅客满意为止，就叫做“首问负责”。
四．简答题
1.哪些路风问题构成重大路风事件？
答：（1）以车谋私金额5000元以上，以票谋私金额3000元以上；（2）乱收费、乱加价金额，客运在100000元以上，货运在500000元以上；
（3）私带无票人员、货物，违规安排越席及其他不符合乘车条件人员，按已乘区间票价计算，同时收取好处费的合并计算，金额在3000元以上；
（4）殴打旅客货主造成重伤、死亡，或侵害旅客货主人身、财产权利情节特别严重；
（5）敲诈勒索旅客货主情节特别严重；
（6）违规贩运物品一次价值在10000元以上，或情节特别严重；（7）其他造成特别恶劣影响，使路风誉遭受严重损害的行为。
2.铁路旅客乘车须知的内容包括什么？
答：（1）按照票面标明的日期、车次乘车，并在有效期内至到站。（2）乘车免费携带物品，成人20千克、儿童10千克，长、宽、高相加不超过160厘米
（3）车站开车前5分钟停止检票。
3.车票的作用有哪些？
答：车票是旅客乘车的凭证；是旅客和铁路缔结运输合同发生运输关系的依据；也是旅客支付票价和办理旅客意外伤害强制保险的依据。
4.站场作业安全要求“五不准”制度？
答：（1）顺线路行走时，应走路肩，不准走道心枕木头。
（2）不准脚踏轨面，道岔拉杆，和尖轨尖端行走。
（3）不准在钢轨上、车底下、枕木道心内坐卧滞留。
（4）不准倚靠车边、车端休息，不准在站台、车下沿车奔跑。（5）上下机车，车辆时，要紧握扶手，不准跳上跳下，下车时要注意地面落脚处有无障碍或坑洼，并注意邻线机车车辆动态。
5.客运全程服务工作中“三要”、“四心”、“五主动”有哪些要求？答：（1）“三要”：接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是。
（2）“四心”：接待旅客热心，解答问询耐心，工作认真细心，接受意见虚心。
（3）“五主动”：主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅行活动，主动征求旅客意见。
六．综合题
参考答案：各位旅客，你们好！我是青岛高铁餐饮管理公司**线路第**包乘组的餐车张（服务员），我们为您准备了本公司自主研发生产的“高铁营养快餐”和上百个品种的小食品，您有什么需要，我们将竭诚为您服务！
餐车是旅客就餐场所，餐车开车时间是：早餐9：00以前；午餐11:00--13:00；晚餐17:00--19:00；开餐期间，不用餐的旅客请为就餐旅客让一下座位！谢谢您的配合！祝您身体健康！旅途愉快！
