饭店服务心理学考试题答案

旅游服务类专业《饭店服务心理学》基础试题题库（有答案）单项选择题（本大题50个小题，每小题2 分，共 100 分。

在每小题列出的四个选项中，只有一个符合题目要求，请将符合题目要求的选项选出，填涂在答题卡上。

）1、导游员小李带团游览锡林郭勒大草原时，特意穿上了显眼的红色外套，吸引了旅游者的无意注意，使大家很容易看到他。

这利用了（）A、刺激物的强度B、刺激物的新异程度C、刺激物的对比程度D、刺激物的活动变化状态2、希尔顿饭店集团在旗下的某些饭店里开设了“安睡室”，每间“安睡室”都装备了特制的床垫，音响设备中播放舒缓的催眠曲，生理调节灯也能迅速入睡。

这主要是满足客人的（）A、求舒适心理B、求方便的心理C、求尊重的心理D、求干净的心理3、在感知觉的基础上形成，同时又对感知活动具有指导作用，是认识过程的高级阶段的是（）A、记忆B、思维C、想像D、兴趣4、游客在游览漓江时，在导游员的引导下观赏“九马画山”时，充分发挥想象力，“寻找”山崖上各种形态的骏马，这是利用了知觉的（）A、整体性B、适应性C、理解性D、综合性5、旅游专业的学生林李计划利用端午假期到青岛探望姑妈，她的旅游动机是（）A、文化动机B、交际动机C、康乐动机D、业务动机6、导游小李带团多年后,听到客人的口音就能判断出他们的家乡,这一感觉变化规律是由于（）A.适应作用 B.相互作用C.生活实践作用D.选择作用7、小高回想起自己观看庐山瀑布时的兴奋心情，仍历历在目，这种记忆属于（）A、形象记忆B、逻辑记忆C、情感记忆D、运动记忆8、导游员小王想提高自己的能力，能力的基础是（）A、尝试B、经验C、能力D、想去做的感觉9、对鱼类及山珍海味不大喜欢吃，特别不敢吃猫、蛇等野味，喜欢吃青蛙的外国游客是（）A、日本人B、英国人C、美国人D、法国人10、讲话比较严肃、简洁，经常以命令式口吻与人交谈的游客（）A、文化修养较高B、文化修养较低C、身份地位较高D、身份地位较低11、导游员在工作中发现并纠正了原有导游词的错漏之处,重新撰写出一份更准确的导游词。

2013年春季考查试卷2011酒店班《酒店服务心理学》班级姓名学号得分一、单项选择题(在每小题的四个备选答案中，选出一个正确答案，并将正确答案的序号填在题后的括号内。

每小题2分，共20分)1.能力、气质、性格都属于( )A.人的心理B.个性心理倾向C.心理过程D.个性心理特征2.由于总服务台对旅客留下了良好的影响，这位旅客就认为这家饭店其他方面的服务肯定不错。

这属于知觉的哪种心理定势？( )A.晕轮效应B.首次印象C.刻板印象D.经验效应3.某人早上出门看到一张似曾相识的面孔，不小心却被身边疾驶的自行车撞了一下。

这可以用哪种知觉原理来解释？( )A.组织性B.解释性C.选择性D.关联性4．观察者参与到被观察者的活动中，作为其中一员参与其活动，从而了解认识被观察者心理状态的方法称为（）A观察法B体验法C内省法D询问法5．顾客在知觉事物的过程中，总是习惯将知觉到的客观事物与本人的主观愿望、自我想象以及态度、评价等混淆在一起，这是知觉的什么属性？（）A主观性B整体性C选择性6.当你发现客人对服务项目兴趣不大的时候，你应该怎么办？( )A.控制积极性、继续服务B.提高积极性、继续服务C.控制积极性、暂停服务D.提高积极性、暂停服务7．因为发现别人某些方面超过自己而产生不快、不满、怨恨、愤怒等情绪，这是人际心理的什么问题？（）A以自我为中心B嫉妒C刻薄D冷漠E孤僻8.服务人员在工作中由于对客人不够热情、不主动、不耐心，这使客人产生情绪波动，心理冲突加剧。

这可以用心理学上的什么功能来解释？( )A.感化功能B.感召功能C.激化功能D.逐客功能9.小张爱发脾气，在小李认为这是他的个性，他并不介意，并能和小张保持经常的来往。

他们的这种关系属于以下哪个人际关系形成阶段？( )A.定向阶段B.探索情感交换阶段C.情感交换阶段D.稳定情感交换阶段10.下列选项中哪一个不是非权力性影响力的基本要素？( )A.品格因素B.才能因素C.资历因素D.感情因素二、简答题(每小题10分，共50分)1．根据马斯洛的需要理论，人类有哪些基本需要？2．顾客在消费我们的酒店服务时会有哪些风险？3．成熟的员工和不成熟的员工有哪些差别？4．如何建立良好的人际关系？5．顾客在前厅有什么样的需求？三、论述题(每小题15分，共30分)1．什么是群体内聚力，影响群体内聚力的因素有哪些？2．怎么样缓解工作中的不公平感？。

《酒店服务心理学》期末考试试题库（含答案）预览说明:预览图片所展示的格式为文档的源格式展示,下载源文件没有水印,内容可编辑和复制《酒店服务心理学》期末考试试题库（含答案）目录一、名词解释 (1)二、填空题 (4)三、判断题 (7)四、单选题 (9)五、多选题 (15)六、简答题 (17)七、论述题 (21)八、案例分析 (23)一、名词解释1、心理学答：心理学=心理+科学，是研究心理现象及其活动规律的科学。

心理学既研究动物的心理也研究人的心理,而以人的心理现象为主要研究对象。

2、酒店员工职业倦怠答：是指酒店从业人员在饭店服务工作中因长期持续付出情感，并与他人发生各种矛盾冲突而产生挫折感，并最终表现出情绪和行为等方面的机能失调现象。

3、感觉答：在心理学中，感觉是指人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。

感觉是最简单的心理过程，在人类的生活中具有非常重要的作用，不仅能反映客观事物的个别属性，还能认识自己机体的状态，如饥渴等，从而有效地进行自我调节，是维持正常心理活动的重要基础。

4、感觉的代偿作用答：某一种感觉系统的技能丧失后而由其他感觉系统的技能来弥补的现象，叫做感觉的代偿作用。

5、知觉答：知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各种不同属性、各个不同部分及其相互关系（整体）的综合反映。

6、角色知觉答：角色知觉是指个体对于自己或他人在特定的社会或组织中的地位、权利、义务、权力和职责以及由此产生的行为的知觉。

是指对社会上所扮演的角色的认识和判断。

7、记忆答：记忆是过去经验在人脑中的反映，是个体对其经验的识记、保持和重现。

凡是过去感知过的事物，思考过的问题，体验过的情绪，操作过的动作，都可以以映象的形式储存在大脑中，在一定条件下，这种映象又可以从大脑中提取出来，这个过程就是记忆。

8、注意答：注意是指人的心理活动或意识对一定对象的指向与集中。

注意是一种心理状态，一种比较紧张、积极的心理状态，它是意识的基本特征，人的一切自觉的心理活动，都是以注意为基础的。

服务心理学考试及答案一、单项选择题（每题2分，共10题）1. 服务心理学中，以下哪个因素被认为是影响顾客满意度的首要因素？A. 产品价格B. 产品质量C. 服务态度D. 服务环境答案：C2. 服务心理学认为，顾客的期望与实际服务之间的差距会导致什么？A. 顾客忠诚度提升B. 顾客满意度下降C. 顾客满意度提升D. 顾客忠诚度下降答案：B3. 在服务心理学中，以下哪个理论用于解释顾客在服务过程中的情感反应？A. 期望理论B. 公平理论C. 情感反应理论D. 社会交换理论答案：C4. 服务心理学指出，服务人员在与顾客互动时，以下哪个行为最能够提升顾客的满意度？A. 保持中立态度B. 过度热情C. 微笑服务D. 避免眼神交流答案：C5. 服务心理学中，以下哪个因素不是影响顾客忠诚度的因素？A. 服务质量B. 顾客满意度C. 价格竞争D. 服务个性化答案：C6. 服务心理学认为，顾客在服务过程中的哪个阶段最容易产生不满？A. 服务前B. 服务中C. 服务后D. 任何阶段答案：B7. 在服务心理学中，以下哪个策略不是用于提升顾客满意度的？A. 提高服务质量B. 降低顾客期望C. 个性化服务D. 及时响应顾客反馈答案：B8. 服务心理学中，以下哪个理论不是用于解释顾客服务行为的？A. 期望理论B. 公平理论C. 社会交换理论D. 认知失调理论答案：D9. 服务心理学指出，服务人员在面对顾客投诉时，以下哪个行为是不当的？A. 耐心倾听B. 立即道歉C. 辩解和反驳D. 提供解决方案答案：C10. 服务心理学认为，以下哪个因素不是影响服务人员工作满意度的因素？A. 工作环境B. 薪酬待遇C. 顾客态度D. 产品价格答案：D二、多项选择题（每题3分，共5题）1. 服务心理学中，影响顾客满意度的因素包括哪些？A. 服务质量B. 顾客期望C. 服务环境D. 服务人员态度答案：ABCD2. 服务心理学认为，以下哪些因素可以提升顾客忠诚度？A. 高质量服务B. 顾客满意度C. 个性化服务D. 价格竞争答案：ABC3. 服务心理学中，以下哪些理论用于解释服务人员的行为？A. 期望理论B. 公平理论C. 社会交换理论D. 认知失调理论答案：ABC4. 服务心理学指出，以下哪些策略有助于提升顾客满意度？A. 提高服务质量B. 降低顾客期望C. 个性化服务D. 及时响应顾客反馈答案：ACD5. 服务心理学中，以下哪些因素会影响服务人员的工作满意度？A. 工作环境B. 薪酬待遇C. 顾客态度D. 产品价格答案：ABC结束语：通过以上试题及答案，我们对服务心理学的基本概念和理论有了更深入的了解。

期末考试试卷学年第一学期 级《饭店服务心理》课程（A ）卷一、判断题（每题1分，共8分）1．一般情况下，顾客在接受大量消费或服务信息后，对中间的信息记忆相对深刻，保持的时间也相对较长。

【 】2．从本质上看，人们购买和消费行为的目的是为了获得积极的情感情绪体验。

【 】 3．错觉是人们对客观事物不正确或歪曲的感知觉，必须得到改正。

【 】 4．顾客的记忆有一种倾向，不良的服务总是容易被记住，而良好的服务容易被遗忘。

【 】 5．顾客的需要在种类、层次、程度等方面具有一定的弹性。

【 】 6．重复一种观点可以增强劝说效果，从而对顾客态度改变产生重要的影响。

因此应该抓住一切机会不断的进行重复。

【 】 7．在顾客收集的饭店信息中，来自权威媒体的意见是影响力最大的，权威的态度会极大影响顾客的消费行为。

【 】 8．顾客的需要是由自身因素引起的，外界的引诱影响很小。

【 】 二、单选题（每题1分，共20分）1．旅游者总是将饭店的名称、品牌、布局、外观、服务水准、价格等方面的情况综合在一起形成对饭店认识，这是 【 】 A ．知觉的主观性 B ．知觉的选择性 C ．知觉的联想性 D ．知觉的整体性2．在顾客收集的饭店信息中，影响力最大的信息是 【 】 A ．顾客以往的消费体验和口碑信息 B ．权威媒体发布的相关信息 C ．广告D ．专业服务公司提供的信息3．顾客在知觉事物的过程中，总是习惯将知觉到的客观事物与本人愿望、想象以及态度、评价等混淆在一起，这是 【 】 A ．知觉的主观性 B ．知觉的选择性 C ．知觉的联想性 D ．知觉的整体性4．从时间来区分，顾客的长时记忆是指 【 】A ．保持时间1分钟以上的B ．保持时间2分钟以上的C ．保持时间10分钟以上的D ．保持时间30分钟以上的5．最常见的情绪状态是 【 】A ．激情B ．热情C ．心境D ．应激 6．影响顾客消费行为方向的主要是 【 】A ．气质B ．需要C ．性格D ．能力班 级：________________ 姓 名：___________________ 学 号：_________________ -------------------------------------------------------------------------------密 封 线-------------------------------------------------------------------------------7．消费行为表现出理智性、计划性，追求实用和品质，对价格比较敏感。

成人高等函授《饭店服务心理学》课程试卷（A卷）班级: 姓名: 学号:案例分析一：（10分）一天深夜2点10分，两位面容倦怠的客人来到某酒店前厅接待处.“先生，您好，欢迎光临.请问需要什么房间？”接待员微笑地询问.“我们需要一间普通标准间，快点快点睏死了.”“我们有豪华标准双人间，498元一套，还有普通三人间588元一间.”“我说过了要音普通标准间.”略显疲惫的客人不耐烦地说.接待员：“真对不起，标准间已经卖完，只有一间刚刚Check Out，豪华标准双人间也非常适合你们，十分抱歉，楼层服务员现在正在清扫，请你们稍等片刻.”“不行，刚才机场代表告诉我们是有房间的!”客人不禁皱起了眉头.接待员：“是有的，但请稍等一会儿，我们马上清理出来，请您在大堂吧略坐片刻，我们会通知您的.”客人看了看接待员，不说地走向大堂吧.接待员赶紧催促客房中心立即清扫普通标准间.15分钟后，其中的一位客人来到接待处.“小姐，到底有没有房间，时间这么晚了，我们又坐了3个多小时的飞机，真的很累，想休息……”接待员：“马上就好，请你们再耐心地等一会儿.”接待员连忙安慰客人.客人又回到座位上，耐着性子等候.接待员立刻又打电话到客房中心询问有没有做好那间双人房，客房服务员却说：“有一间豪华标准间做好了，其它房间还没有.”接待员：“你们在干什么呢，做房间那么慢，你们知道客人等得多焦急.”服务员：“房间总得一间间做吧，哪有那么快.”说完电话挂断了.接待员无可奈何地放下话筒.过了15分钟，两位客人再次走向接待处，七嘴八舌地高声责问接待员：“你们到底有没有房间？把我们骗到这儿，根本没房，我们不在你们这儿住了.”说完，便向门外走去.这时，值班副理走了过来想留住客人，可没等他说话，客人就劈头盖脸地说：“你不用多说，我们已经在这里白等了半个多小时了.”说完便愤然离去.问题：1.请联系所学相关饭店服务心理学的理论分析客人离开的原因；2.如果你是酒店管理人员，你觉得应该从哪几个方面进行服务程序的调整？案例分析二：（10分）运用相关理论分析“三个和尚”为什么没有水吃？案例分析三：（30分）一天下午，某酒店商务中心收到上海某大公司常客陆先生发来的传真投诉，传真中讲述了他前几天来到酒店的遭遇，要向酒店讨个说法.一个星期以前，陆先生打电话到酒店预订两天后的一个大床间，当时酒店预订员告诉陆先生两天后的大床间都已订满，陆先生无奈只好订了一个标准间.两天后，当陆先生来到酒店在前厅办理入住登记手续时，听到旁边一位无预订的顾客却被接待员安排了大床间，陆先生十分疑惑与不满，心想可能是有其他原因吧，也就没说什么.住在酒店的三天中，从无一人询问他是否需要换到大床间.陆先生认为，这本来是一件小事，但作为酒店的长期合作宾客受此待遇，心理感到十分不快，他还是希望酒店给个合理的解释，并考虑以后是否还会入住.大堂副理看完传真，立刻找当班预订员小陈和接待员小许查询原因.经查实，在陆先生打电话订房是酒店确实没有大床间了，所以预订员小陈才在征得陆先生的同意后，给他安排了一个标准间.当陆先生入住时，接待员小许根据预订单将预留好的房间分配给陆先生.事又凑巧，此时另一接待员小腾恰好将一间刚刚结账的大床间又分配给了正在前厅询问有没有大床间的张先生.因此在陆先生看来，觉得酒店厚此薄彼，令人难以接受.事情了解清楚后，大堂副理精心拟写一份热情诚恳的信件传真给陆先生，向客人道歉.并在解释原因的同时，表示酒店的接待工作仍有待完善，非常感谢陆先生中肯的意见.酒店在最近的装修中会适当增加大床间，恳请陆先生的再次下榻.一个月之后，陆先生又光临该酒店，入住了新改建的舒适的大床间，他十分满意.问题：1.客人投诉常见的心理原因有哪些？处理客人投诉的基本程序是什么？2.你认为酒店在常客陆先生入住的整个过程中存在什么问题？我们应该吸取的教训是什么？3.当常客陆先生对酒店产生心理冲突时，我们还有哪些方法可以补救？4.您是否认为常客陆先生小心眼儿、小题大做？案例分析四：（30分）张文是一家外贸公司的经理，见多识广，因为工作原因常去某市进行商务活动.有一天，他看到报纸上说该市唯一一家五星级酒店正式营业了，考虑到公司在该市有很多客户，而且最近正筹划在该市举行一个客户答谢会，于是，张文决定亲自到该酒店实地考察一番.当他步入酒店大堂，远远的看见前台的接待员在边吃零食边处理手上的报表，他不禁皱了皱眉头.在前台花去了将近15分钟，他才办理好入住手续，没想到前台服务员给他的房间竟然紧靠电梯间，而在入住登记时，他特意告诉接待员要光线充足、安静的房间；晚餐时，他有意考察该酒店的粤菜质量，点了一份白灼虾.当白灼虾上来后，服务员并没有提供洗手盅，张文忍住不发火，心里想，先尝尝吧，没想到虾肉灼的过久已经发柴，发硬，而且他还发现这份白灼虾中竟然混有个别死虾！本来想多住两天多考察一下该酒店，实在忍无可忍，张文第二天一早就结账离开了该酒店，决定取消在该酒店举行答谢会的打算，还在心里暗自庆幸幸亏做了实地考察，否则后果不堪设想！回到公司后，他叮嘱公司行政办，以后公司的各项活动一律不考虑该在该酒店举行.问题：1.请运用相关理论分析为什么张文决定不在该酒店举行客户答谢会？2.从张文在该酒店前厅及餐厅的消费经历来看，客人在这些场所有哪些特殊的消费需求？本案例中，张文的心理需求有哪些？3.张文为什么没有找酒店相关部门投诉？作为一名酒店管理人员，该如何对待有了问题而不投诉的客人？实际运用题：（20分）某酒店决定在圣诞节期间做一次促销活动，请你运用所学饭店服务心理学相关理论知识，给该酒店的营销活动提几条合理化建议并阐述理由.参考答案：案例一：1.马斯洛需要层次理论：客人最需要的是休息的需要，但酒店不能够方便快捷的满足；同时，前厅接待没有能够很好的尊重客人，前厅客房以及大堂副理的工作效率低下，使得客人情绪急躁，继而愤然离开酒店.2.改进：机场代表与酒店前厅的信息沟通；前厅与客房的沟通协调，以及相应的授权，比如本案例中前厅工作人员在客服中心无法及时提供客人需要的房型时，可以将更高一级的房间按照普通标准间的售价卖给客人，而不至于让客人久等；房务中心在处理走客房程序上也要积极改进，首先清扫等待入住的客房，而且要迅速及时，如果来不及，可以先做基本清扫，并向客人说明，待到来日再做进一步整理打扫；大堂副理工作不够及时，没有很好的协调前厅与房务中心的工作，以及适时地出现并解决问题，尤其是工作能力及适当的用权，在当时的情形下，即使前厅工作人员无权将高一级的房间按普通标准间价格出售给客人，AM是有充分的权利做出这一决定的.案例二：考察重点：群体的概念，群里的形成，群体的角色分工以及群里的管理.案例三：1.投诉心理：求尊重，求补偿，求公平等；处理投诉基本程序：耐心倾听，弄清原委；立刻认错，表示歉意；及时安抚，尊重同情；做好记录，审视真像，及时处理，解决问题；追踪反馈，做好总结；2.重点：客人的需要没有很好的被满足：休息的需要，知情的需要，尊重的需要；教训：工作程序改进，做好相应记录及充分利用客史档案，尤其是常住客人的个人喜好要牢记并在实际工作中得到落实，而不能仅仅将客史档案作为一个摆设；3.弥补：道歉——认错——解释——补偿——改进工作程序及方法；4.否；饭店无小事，客人的需要为第一位的，当然必须是合理而可能的要求；个性化服务及人性化服务，改进提高饭店服务质量及服务人员的服务意识等.案例四：1.运用理论：酒店服务质量评价内涵及评价过程：期望质量与实际感知质量的对比，继而得出质量评价；案例中，张文显然对该五星级酒店做出的评价是否定的，所以放弃了在该酒店举行年会；2.答题要点，张文接触了该酒店的前厅，客房以及餐厅，在这些场所客人都有基本的需求，分别答出即可，本案例中，通过描述，张文还有一些特殊的要求，重点是尊重，方便快捷，高效率，安静，高质量的餐饮服务等.3.酒店客人在遇到不公等情况下，不同气质类型的客人会采取不同的行为方式，张文偏向于粘液质类型，且他已经做出决定，并将决定付之于行动.对于酒店而言，面对有问题而不投诉的客人要非常重视，首先要积极发现，并想办法弥补，因为这类客人大部分情况下会采取私下行为，对酒店造成的影响不可估量.实际运用题：理论考察重点：商品包装，销售的心理因素；从酒店的外部氛围，到产品命名以及内容，定价，营销氛围的营造，目标客户的选择，营销主题的确定等等全方位去考虑.要求具体可行的建议以及理论支持.。

一、名词解释：1.知觉动机认为涉及行为的发端、方向、强度和持续性3.：是有机体感到某种缺乏而力求获得满足的心理倾向，它是有机体自身和外部生活条件的要求在头脑中的反映。

5.6.晕轮效应性格：是指表现在人对现实的态度和相潜意识：心理学术语。

是指人类心理活动中，不能认知或没有认知到的部分，是人们“已经发生但并未达到意识状态的心理活动过程”。

二、填空题：1、心理过程包括（认识过程）、（情感过程）、（意志过程）。

2、从能力性向分，能力有（实际）能力和（潜在）能力。

3、人本主义的代表人物是（罗杰斯），精神分析学派的代表人物是（弗洛伊德）。

4、1879年，德国哲学教授（冯特）在莱比锡大学创建了世界上第一个（心理实验室），它标志着心理学开始走上科学道路。

5、心理是（大脑）的机能，是（脑）对（客观事实）的反映。

6、俗话说“人心不同，各如其面”，指的是（人的）差异。

7、知觉的基本特征有：（选择性）、（理解性）、（整体性）、恒常性。

8、情绪情感有两极性和（情景性）两种特性。

三、简答题:1、简述感觉和知觉的区别：感觉是对事物的个别属性的认识，知觉是整体性的认识；知觉是对事物进行解释，加工的过程。

感觉是对事物信息的收集，储存；知觉是对感觉属性的概括；可以说感觉是知觉的基础，知觉是感觉的深入。

2、简述气质的类型：气质类型分为多血质外向，活泼好动,善于交际；思维敏捷；容易接受新鲜事物；情绪情感容易产生也容易变化和消失，容易外露；体验不深刻等。

粘液质情绪稳定，有耐心，自信心强。

抑郁质[1]郁抑质的人神经类型属于弱型，他们体验情绪的方式较少，稳定的情感产生也很慢，但对情感的体验深刻、有力、持久，而且具有高度的情绪易感性。

胆汁质反应迅速，情绪有时激烈、冲动，很外向。

3、简述意识和潜意识的相互关系。

是有相互影响的，潜意识一词源自精神分析学的人格结构说。

认为人格形态存在的区域分成潜意识，前意识，意识。

我们下意识去做的事情是经过考虑的事情，这个可以说是独立完成的过程。

酒店心理学理论知识考核一、单项选择题1、心理是（）的机能。

[单选题] *A、心脏B、脑√C、嘴D、眼睛2、1879年，德国的（）在在莱比锡大学建立心理研究所，标志着科学心理学的诞生。

A、弗洛伊德B、斯金纳C、威廉·冯特√D、马斯洛3、精神分析心理学的创始人是（）。

[单选题] *A、弗洛伊德√B、斯金纳C、威廉·冯特D、马斯洛4、人本主义心理学的代表人物是（）。

[单选题] *A、弗洛伊德B、斯金纳C、威廉·冯特D、马斯洛√5、（）否定以研究意识为出发点的传统观点，主张以研究行为为出发点，重视实验的作用。

A、精神分析心理学B、行为主义心理学√C、人本主义心理学D、犯罪心理学6、（）的基本原则之一，就是“心理学应该关心人的尊严和人的提高”。

[单选题] *A、精神分析心理学B、行为主义心理学C、人本主义心理学√D、犯罪心理学7、研究酒店心理学，可采用很多方法。

其中，在自然情况下，有计划、有目的、系统地直接观察被研究者的外部表现，了解其心理活动，进而分析其心理活动规律，指的是（）。

A、观察法√B、调查研究法C、实验法D、体验法8、酒店餐厅在不设迎宾员和设置迎宾员两种情况下，探求客人的反应和心理变化，采用的是酒店心理学的哪种研究方法？（）[单选题] *A、观察法B、调查研究法D、体验法9、研究酒店心理学，可采用很多方法。

其中通过收集案例和相关资料以分析其心理现象和规律的方法，指的是（）。

[单选题] *A、观察法B、调查研究法C、案例分析法√D、体验法10、由社会交往、归属、成就、威望等意念引起的动机，属于（）。

[单选题] *A、生理性的动机B、心理性的动机C、社会性动机√D、个人性动机11、感情动机、理智动机、惠顾动机、放松动机、刺激动机等属于（）。

[单选题] *A、生理性的动机B、心理性的动机√C、社会性动机D、个人性动机12、家庭生命周期是影响消费动机的（）。

[单选题] *A、时间因素B、经济因素C、社会因素√13、国家的休假制度是影响消费动机的（）。

旅游服务类专业《饭店服务心理学》基础试题题库2——应用分析题（有答案）一、综合应用题1、中午时间，餐厅里的客人正在用餐，这时服务员不小心将手中的碟子掉在地上摔碎了，发出“哐”的响声，此时几乎所有人的眼光都被这个声音吸引，朝着服务员看过去……、请问：（1）这是一种什么心理现象？（2）影响这一现象的因素有哪些？（3）为了及时发现客人的需要，为他们提供优质服务，服务员应该如何培养这一品质？（1）这种现象叫做注意。

（2）影响注意的因素有：客观因素有：①刺激物的强度、②刺激物的新异程度、③刺激物的对比程度、④刺激物的活动变化状态。

主观因素有：①人们的需要、兴趣和态度；②人的心境和情绪状态；③人的身体和精神状态。

（3）培养良好的注意力应：①努力提高注意的稳定性：要明确活动的目的和任务，培养对活动的兴趣；②努力扩大注意的范围：注意的范围受个人的知识经验和任务要求影响；③学会合理的注意分配：符合在同时进行的活动中至少有一项已达到相当熟练的程度，并且这些活动不能相互排斥。

2、小李是某学校的一名学生，他对人热情，讲话速度较快，由于感情外露，他碰到问题容易发火，还很喜欢与人争论问题，而且力求争赢，他知道自己的脾气不好，所以他的桌子上总有一个“忍”字；他总是会在生气的时候照镜子，不一会就能平静下来。

请问：（1）小李属于什么气质类型？如何接待这种气质类型的旅游者？（2）小李自我控制激情的方法有什么，除了这些还有什么方法？（1）小李作为一名旅游者属于急躁型旅游者。

接待此类旅游者，服务员应该注意：①不要主动刺激他们，不要与他们争强斗胜；②不要计较他们有时不顾后果的冲动言语；③万一出现矛盾应当避其锋芒；④在为他们办事时应当尽可能的迅速；⑤在适当的时候应当提醒他们不要遗留物品。

（2）小李自我控制激情的方法有：自我暗示法、照镜法。

自我控制激情的方法还有：躲避法；转移注意法；推迟法；联想后果法；加强品德修养法。

3、餐厅服务员小李为一位穿白袍戴白帽高鼻深目的客人点菜，客人点了一道“什锦米饭”，小李特意通知厨房不要加猪肉火腿。

期末考试试卷2014--2015学年第一学期2013级《饭店服务心理》课程（B ）卷一、判断题（每题1分，共8分）1．饭店营销人员的着装对其说服效果影响不大。

【 】 2．在顾客具体的消费行为中，通常只有一种动机起作用。

【 】 3．旅游服务交往的特点之一是不对等性，即旅游者可以向服务人员下达指令，服务人员服从和满足旅游者的意愿，不存在相反过程的可能。

导致不对等性的原因是旅游者付钱。

【 】 4．经济因素对旅游者旅游行为存在明显的影响，这种影响通常表现为限定因素。

【 】 5．经验效应是指旅游者从对象的某种特征推及对象的整体特征，从而产生美化或丑化对象的印象。

【 】 6.心理学是社会科学。

【 】7.有健全的脑就有正常的心理活动。

【 】 8.性格形成主要受先天因素的影响。

【 】 二、单选题（每题1分，共20分）1．旅游者的感觉中，最重要的是 【 】A ．视觉B ．平衡觉C ．听觉D ．味觉2．旅游者的许多动机较明显地存在于 【 】A ．父母自我状态之中B ．成人自我状态之中C ．儿童自我状态之中D ．三种都有3．以下选项中，被称为认识世界的开端，我们关于世界一切知识的最初源泉的是 【 】A ．知觉B ．感觉C ．需要D ．意志 4．根据主体的知识经验，对知觉对象加工处理，并用语词把它们标示出来。

这是知觉的 【 】A ．理解性B ．恒常性C ．选择性D ．整体性5．同一感觉器官在不同刺激物作用下，感觉在强度和性质上发生变化的现象称为 【 】A ．闪光融合B ．对比C ．后象D ．感觉的相互影响6．1879年，心理学从哲学里分离出来成为一门独立的科学，其创始人是 【 】A ．冯特B ．尼采C ．库克D ．伏尔泰7．人的个性中最活跃的因素是 【 】A ．能力B ．意志班 级：________________ 姓 名：___________________ 学 号：_________________ -------------------------------------------------------------------------------密 封 线-------------------------------------------------------------------------------C．性格D．个性意识倾向性8．旅游动机的产生取决于旅游者的需要和【】A．客观刺激B．参考群体C．闲暇时间D．经济状况9．人的心理过程可以分为三种，即【】A．认知、情感、意志B．认知、情感、意向C．知觉、情绪、意向D．知觉、情感、意向10．旅游者对新奇、出乎意料、变化和不可预见性事物的向往和追求表现的是【】A．单一性需要B．异文化需要C．主体需要D．多样性需要11．在马斯洛的需要层次理论中，需求强度最高的是【】A．自我实现需要B．尊重需要C．安全需要D．生理需要12．针对情绪不好积极性高的顾客，要选择的服务策略是【】A．积极服务策略B．服务引导策略C．消极服务策略D．投石问路策略13．私人聚会兴高采烈的气氛下，酒精饮料的消费较多，而商务谈判工作午餐，酒精饮料的消费量较少。

饭店心理学练习册及答案一、选择题1. 饭店心理学研究的核心是什么？A. 饭店的建筑布局B. 饭店的菜品设计C. 顾客的就餐体验D. 饭店的营销策略2. 饭店服务中，以下哪项不是提升顾客满意度的有效方法？A. 快速响应顾客需求B. 提供个性化服务C. 增加菜品价格D. 保持环境整洁3. 饭店心理学中，顾客的就餐动机通常包括哪些？A. 社交需求B. 寻求刺激C. 节省时间D. 所有以上选项二、填空题1. 饭店心理学认为，顾客的就餐体验受到_______、_______和_______等多方面因素的影响。

2. 在饭店服务中，_______是提升顾客忠诚度的关键因素之一。

3. 饭店心理学研究表明，_______可以显著提升顾客的就餐满意度。

三、简答题1. 描述饭店心理学中“顾客感知价值”的概念，并举例说明如何通过提升顾客感知价值来增加饭店的竞争力。

2. 饭店如何利用心理学原理来设计菜单，以吸引更多的顾客？四、案例分析题某饭店近期顾客流失严重，通过调查发现，顾客普遍反映饭店的服务质量不高，环境嘈杂，菜品口味单一。

请结合饭店心理学原理，分析该饭店存在的问题，并提出改进建议。

答案一、选择题1. C2. C3. D二、填空题1. 环境氛围、服务质量、菜品口味2. 顾客满意度3. 个性化服务三、简答题1. 顾客感知价值是指顾客在就餐过程中，对饭店所提供的产品或服务的总体评价。

它不仅包括菜品的口味、价格、质量等因素，还包括饭店的环境氛围、服务质量等。

例如，通过提供独特的菜品、优质的服务和舒适的就餐环境，可以提升顾客的感知价值，从而增加饭店的竞争力。

2. 饭店可以利用心理学原理来设计菜单，例如：- 利用“锚定效应”，将价格较高的菜品放在菜单的显眼位置，让顾客在比较中觉得其他菜品价格更合理。

- 利用“选择悖论”，提供适量的菜品选择，避免顾客因选择过多而感到困惑。

- 利用“社会认同”，在菜单上标注“人气推荐”或“顾客好评”等标签，引导顾客选择。

期末考试试卷学年第一学期 级《饭店服务心理》课程（A ）卷一、判断题（每题1分，共8分）1．一般情况下，顾客在接受大量消费或服务信息后，对中间的信息记忆相对深刻，保持的时间也相对较长。

【 】2．从本质上看，人们购买和消费行为的目的是为了获得积极的情感情绪体验。

【 】 3．错觉是人们对客观事物不正确或歪曲的感知觉，必须得到改正。

【 】 4．顾客的记忆有一种倾向，不良的服务总是容易被记住，而良好的服务容易被遗忘。

【 】 5．顾客的需要在种类、层次、程度等方面具有一定的弹性。

【 】 6．重复一种观点可以增强劝说效果，从而对顾客态度改变产生重要的影响。

因此应该抓住一切机会不断的进行重复。

【 】 7．在顾客收集的饭店信息中，来自权威媒体的意见是影响力最大的，权威的态度会极大影响顾客的消费行为。

【 】 8．顾客的需要是由自身因素引起的，外界的引诱影响很小。

【 】 二、单选题（每题1分，共20分）1．旅游者总是将饭店的名称、品牌、布局、外观、服务水准、价格等方面的情况综合在一起形成对饭店认识，这是 【 】 A ．知觉的主观性 B ．知觉的选择性 C ．知觉的联想性 D ．知觉的整体性2．在顾客收集的饭店信息中，影响力最大的信息是 【 】 A ．顾客以往的消费体验和口碑信息 B ．权威媒体发布的相关信息 C ．广告D ．专业服务公司提供的信息3．顾客在知觉事物的过程中，总是习惯将知觉到的客观事物与本人愿望、想象以及态度、评价等混淆在一起，这是 【 】 A ．知觉的主观性 B ．知觉的选择性 C ．知觉的联想性 D ．知觉的整体性4．从时间来区分，顾客的长时记忆是指 【 】A ．保持时间1分钟以上的B ．保持时间2分钟以上的C ．保持时间10分钟以上的D ．保持时间30分钟以上的5．最常见的情绪状态是 【 】A ．激情B ．热情C ．心境D ．应激 6．影响顾客消费行为方向的主要是 【 】A ．气质B ．需要C ．性格D ．能力班 级：________________ 姓 名：___________________ 学 号：_________________ -------------------------------------------------------------------------------密 封 线-------------------------------------------------------------------------------7．消费行为表现出理智性、计划性，追求实用和品质，对价格比较敏感。

饭店服务心理学课后练习题含答案第一部分选择题1.客人在找主管投诉服务员服务不好，主管应该先A. 直接退让，让客人说完B. 感同身受，表示理解客人恼火的心情C. 取消客人餐费以示歉意D. 立即调查处理服务员的问题答案：D2.下列哪项做法是正确的？A. 现场帮客户解决问题B. 交给别人处理C. 转移话题D. 推卸责任答案：A3.以下哪个不属于服务员的服务技能？A. 相貌端正，衣着整洁B. 善于表达和谈判C. 烹调菜肴D. 能接受客人的呼叫，了解客户需求答案：C第二部分填空题4.目标客户是_______。

答案：服务产品目标客户是消费者，服务项目目标客户是委托者。

5.以下哪种方法不属于制定工作计划的方法？答案：规划法不属于制定工作计划的方法。

第三部分论述题6.根据您对饭店服务心理学的了解，简述饭店服务心理学的主要内容，并阐述其作用。

答案：饭店服务心理学是指了解客人需求心理，适应客人需求并提供高质量服务的管理学科。

它其实是对人的心理问题做了一个全面而深入的剖析。

饭店服务心理学主要内容包括服务员的心理素质、服务技能、服务态度等。

服务员心理素质主要是指服务员的性格、智力、情感、意志等素质，它决定了服务员的服务质量，也是服务员能否胜任服务工作的基础。

服务技能主要是指服务员掌握的技能，如沟通技巧、服务技术等，熟练掌握这些技能可以增加服务效率。

服务态度主要是指服务员对待客人的态度和行为，如果态度不好，服务质量就会大打折扣。

饭店服务心理学的作用主要是能够提高服务员的服务能力，从而提高饭店的竞争力，增加企业利润。

此外，饭店服务心理学还能够提高顾客的认可和满意度，增强饭店的口碑和美誉度。

最终，饭店服务心理学能达到互利共赢的目的，为客人带来更好的服务，为企业带来更大的经济效益。

期末考试试卷2014--2015学年第一学期2013级《饭店服务心理》课程（A ）卷一、判断题（每题1分，共8分）1．一般情况下，顾客在接受大量消费或服务信息后，对中间的信息记忆相对深刻，保持的时间也相对较长。

【 】2．从本质上看，人们购买和消费行为的目的是为了获得积极的情感情绪体验。

【 】 3．错觉是人们对客观事物不正确或歪曲的感知觉，必须得到改正。

【 】 4．顾客的记忆有一种倾向，不良的服务总是容易被记住，而良好的服务容易被遗忘。

【 】 ~5．顾客的需要在种类、层次、程度等方面具有一定的弹性。

【 】 6．重复一种观点可以增强劝说效果，从而对顾客态度改变产生重要的影响。

因此应该抓住一切机会不断的进行重复。

【 】7．在顾客收集的饭店信息中，来自权威媒体的意见是影响力最大的，权威的态度会极大影响顾客的消费行为。

【 】 8．顾客的需要是由自身因素引起的，外界的引诱影响很小。

【 】 二、单选题（每题1分，共20分）1．旅游者总是将饭店的名称、品牌、布局、外观、服务水准、价格等方面的情况综合在一起形成对饭店认识，这是 【 】 A ．知觉的主观性 B ．知觉的选择性 C ．知觉的联想性 D ．知觉的整体性 ;2．在顾客收集的饭店信息中，影响力最大的信息是 【 】A ．顾客以往的消费体验和口碑信息B ．权威媒体发布的相关信息C ．广告D ．专业服务公司提供的信息3．顾客在知觉事物的过程中，总是习惯将知觉到的客观事物与本人愿望、想象以及态度、评价等混淆在一起，这是 【 】 A ．知觉的主观性 B ．知觉的选择性 C ．知觉的联想性 D ．知觉的整体性 #4．从时间来区分，顾客的长时记忆是指【 】A ．保持时间1分钟以上的B ．保持时间2分钟以上的C ．保持时间10分钟以上的D ．保持时间30分钟以上的 5．最常见的情绪状态是【 】A ．激情B ．热情班 级：________________ 姓 名：___________________ 学 号：_________________ -------------------------------------------------------------------------------密 封 线-------------------------------------------------------------------------------C．心境D．应激6．影响顾客消费行为方向的主要是【】A．气质B．需要$C．性格D．能力7．消费行为表现出理智性、计划性，追求实用和品质，对价格比较敏感。

饭店管理心理学试题及答案一、单项选择题（每题1分，共10分）1. 饭店管理心理学主要研究饭店服务过程中的哪些心理现象？A. 顾客满意度B. 员工工作态度C. 顾客心理需求D. 所有以上选项2. 饭店服务中，顾客的哪些心理需求是饭店管理者需要特别关注的？A. 安全需求B. 尊重需求C. 社交需求D. 自我实现需求3. 以下哪项不是饭店管理心理学研究的内容？A. 饭店服务质量B. 员工激励机制C. 饭店财务报表D. 顾客忠诚度4. 饭店员工的哪些心理因素会影响其工作表现？A. 工作满意度B. 工作压力C. 人际关系D. 所有以上选项5. 饭店管理心理学中，以下哪项不是提升顾客满意度的策略？A. 提供个性化服务B. 增加服务项目C. 减少服务人员D. 优化服务流程6. 在饭店管理中，以下哪项不是激励员工的有效方法？A. 提供物质奖励B. 提供职业发展机会C. 忽视员工意见D. 建立公平的工作环境7. 饭店管理心理学认为，以下哪项不是影响顾客忠诚度的因素？A. 服务质量B. 价格因素C. 地理位置D. 顾客个人偏好8. 饭店服务中，以下哪项不是顾客心理需求的体现？A. 寻求舒适环境B. 期望得到尊重C. 追求价格低廉D. 希望获得个性化服务9. 饭店管理心理学中，以下哪项不是饭店员工培训的重点？A. 服务技能B. 沟通技巧C. 个人兴趣D. 团队协作10. 饭店管理心理学认为，以下哪项不是提升员工工作满意度的方法？A. 提供足够的工作资源B. 增加工作压力C. 建立有效的沟通渠道D. 给予员工认可和奖励答案：1-5 D A C C D 6-10 C D C C B二、简答题（每题5分，共20分）1. 简述饭店管理心理学在饭店服务中的重要性。

答：饭店管理心理学在饭店服务中的重要性体现在：帮助管理者了解顾客和员工的心理需求，提升服务质量和顾客满意度；通过有效的激励机制和培训，提高员工的工作满意度和忠诚度；优化服务流程，增强顾客的忠诚度，从而提升饭店的竞争力和市场地位。

心理学酒店考试答案解析一、单项选择题1. 心理学中，个体对特定刺激的感知和解释过程被称为：A. 感知B. 认知C. 情绪D. 行为答案：B解析：心理学中，认知是指个体对外部刺激的感知、解释、记忆、思考和决策等心理过程。

2. 以下哪个选项是弗洛伊德提出的防御机制之一？A. 压抑B. 否认C. 投射D. 所有选项答案：D解析：弗洛伊德提出的防御机制包括压抑、否认、投射等多种方式，用以减轻个体内心的冲突和焦虑。

3. 根据马斯洛的需求层次理论，最高层次的需求是：A. 生理需求B. 安全需求C. 社交需求D. 自我实现需求答案：D解析：马斯洛的需求层次理论将人类需求分为五个层次，从低到高依次为生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。

二、多项选择题1. 以下哪些因素会影响个体的心理健康？A. 遗传因素B. 社会环境C. 个人经历D. 生活方式答案：ABCD解析：个体的心理健康受多种因素影响，包括遗传因素、社会环境、个人经历和生活方式等。

2. 以下哪些是心理咨询中常用的技术？A. 倾听B. 共情C. 指导D. 反馈答案：ABCD解析：心理咨询中常用的技术包括倾听、共情、指导和反馈等，旨在帮助个体理解和解决心理问题。

三、简答题1. 简述情绪智力的定义及其在人际交往中的作用。

答案：情绪智力是指个体识别、理解、管理和运用情绪的能力。

在人际交往中，情绪智力有助于个体更好地理解他人的情绪反应，建立和谐的人际关系，提高沟通效率。

2. 描述认知行为疗法的基本步骤。

答案：认知行为疗法的基本步骤包括：识别和挑战不合理的信念，分析情绪和行为模式，通过实践和练习改变不良的认知和行为习惯，以及巩固新的思维方式和行为模式。

结束语：通过以上试题及答案解析，我们对心理学的一些基本概念和理论有了更深入的了解，希望这些知识能帮助大家在学习和生活中更好地认识自己和他人，提高人际交往能力。

酒店心理学试题及答案第一部分选择题一、单项选择题（本大题共30小题，每小题1分，共30分）在每小题列出的四个选项中只有一个选项是符合题目要求的，请将正确选项前的字母填在题后的括号内。

1.目标理论认为对目标的合适程度可以从三个角度加以分析，即目标的具体性、目标的难易度和( )A.目标的可接受性B.目标的实践性C.目标的合理性D.目标的科学性2.谈话法和问卷法属于管理心理学研究方法中的( ) A.观察法 B.实验法 C.调查法 D.测验法3.对某一个体、某一团体或组织在较长的时间里连续进行观察、调查、了解，是管理心理学研究方法中的( ) A.观察法 B.个案法 C.调查法 D.实验法4.法约尔的管理理论在古典管理理论中属于( )A.早期管理理论B.传统管理理论C.科学管理理论D.行为科学理论5.在行为科学理论中侧重研究人的需要、动机和激励问题的理论是( )A.人性管理理论B.群体行为理论C. 人类需要理论D.领导行为理论6.在现代管理理论中，主张管理要根据企业所处的内外条件随机应变的管理理论是( )A.系统管理理论B.经验主义理论C.权变理论D.决策理论7.情绪、情操是心理过程中的( ) A.认识过程 B.意志过程 C.情感过程 D.反映过程8.强调环境对个人行为和性格起决定作用的个性理论是( )A.特质论B.社会学习论C.心理分析法D.个性类型论9.行为特征表现为直率热情，精力旺盛，情绪易冲动等的气质类型是( )A.多血质B.粘液质C.胆汁质D.抑郁质10.“早熟”与“晚熟”是( )A.能力的类型差异B.能力的水平差异C.能力发展的早晚差异D.能力的质的差异11.他人行为涉及归因者而导致归因的偏差是( ) A.观察者与行为者的归因偏差 B.涉及个人利益的归因偏差 C.涉及社会地位的归因偏差 D.对自然现象拟人化的归因偏差12.在态度改变的各种类型中，不改变原有态度的方向，仅改变原有态度的强度被称为( )A.一致性改变B.不一致性改变C.同化改变D.异化改变13.影响态度改变的团体因素包括信仰、目标、规范和( )A.组织形式B.领导方式C.领导作风D.组织效能14.麦克利兰的成就需要理论认为人的需要可以分为对成就的需要、对社交的需要和( )A.对发展的需要B.对享受的需要C.对精神的需要D.对权力的需要15.强化可以分为积极强化、消极强化、惩罚和( ) A.奖励 B.倒退 C.消退 D.激励16.实际上并不存在，只是为了研究或统计的需要，划分出来的群体称为( )A.假设群体B.实际群体C.实属群体D.参照群体17.个人之间能面对面地接触和联系的群体是( ) A.小型群体 B.大型群体 C.实属群体 D.参照群体18.在以下诸因素中，能增强群体凝聚力的因素是( ) A.群体与外界比较隔离 B.群体成员沟通较少 C.群体的规模较大 D.群体规范是消极的19.下列情形中，能最大提高生产效率的是( ) A.群体目标与组织目标一致，但群体凝聚力较弱 B.群体目标与组织目标一致，但群体凝聚力较强 C.群体目标与组织目标不一致，但群体凝聚力较强 D.群体目标与组织目标不一致，但群体凝聚力较弱20.冲突的双方为了维持相互之间的关系，双方都放弃某些东西，而共同分享既得利益的做法称为( )A.协作B.回避C.迁就D.折衷21.只进行与工作相关的信息沟通的是( ) A.正式沟通 B.非正式沟通 C.单向沟通 D.双向沟通22.参照测量法测量的对象是( )A.人际交往频率B.人际交往动机C.人际关系中的相关关系D.人际关系的密切程度23.根据布雷克管理方格图，下列管理方式中对工作抓的最紧的是( ) A.8.4 B.3.7 C.2.8 D.9.224.领导者有意让部属拥有充分的自主权。

大学饭店心理学考试答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 饭店心理学研究的核心内容是：A. 饭店管理B. 顾客行为C. 饭店员工D. 饭店设施答案：B2. 顾客满意度的提高通常会导致：A. 顾客忠诚度下降B. 顾客投诉增加C. 顾客重购率提高D. 饭店利润减少答案：C3. 饭店服务中，以下哪项不是影响顾客感知服务质量的因素？A. 服务的可靠性B. 服务的响应性C. 服务的多样性D. 服务的保证性答案：C4. 在饭店心理学中，"感知差距"指的是：A. 顾客期望与实际体验之间的差异B. 员工期望与实际表现之间的差异C. 饭店期望与顾客期望之间的差异D. 员工期望与饭店期望之间的差异答案：A5. 饭店员工的情绪劳动主要体现在：A. 物理劳动B. 情绪表达C. 认知劳动D. 社交劳动答案：B6. 饭店服务中，"定制化服务"的目的在于：A. 降低服务成本B. 提高服务效率C. 满足顾客个性化需求D. 增加服务项目答案：C7. 饭店心理学认为，顾客的购买决策过程通常包括以下哪些阶段？A. 问题识别、信息搜索、评估选择、购买决策、行为后评价B. 信息搜索、评估选择、购买决策、行为后评价、问题识别C. 评估选择、购买决策、行为后评价、问题识别、信息搜索D. 购买决策、行为后评价、问题识别、信息搜索、评估选择答案：A8. 饭店员工培训中，以下哪项不是有效的培训方法？A. 角色扮演B. 案例分析C. 理论讲授D. 个人自学答案：D9. 饭店服务中，"服务补救"的主要目的是：A. 避免顾客投诉B. 恢复顾客信任C. 增加顾客满意度D. 提升员工技能答案：B10. 饭店心理学研究中，"顾客忠诚"通常与以下哪项因素关系最为密切？A. 顾客满意度B. 顾客期望C. 顾客感知价值D. 顾客感知风险答案：A二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 影响顾客满意度的因素包括：A. 服务质量B. 顾客期望C. 顾客感知价值D. 顾客感知风险答案：ABC2. 饭店员工的情绪智力包括：A. 自我意识B. 自我调节C. 社交技巧D. 同理心答案：ABCD3. 饭店服务中的"顾客感知价值"通常包括：A. 产品价值B. 服务价值C. 人员价值D. 形象价值答案：ABCD4. 饭店服务中的"定制化服务"可以带来以下哪些好处？A. 提升顾客满意度B. 增强顾客忠诚度C. 提高服务效率D. 增加饭店收入答案：ABD5. 饭店员工培训的目标包括：A. 提高员工技能B. 增强员工服务意识C. 改善员工工作态度D. 提升员工情绪智力答案：ABCD三、简答题（每题10分，共20分）1. 简述饭店心理学在饭店管理中的作用。