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A.胆汁质B.多血质C.粘液质D.抑郁质3.酒店服务心理学的基本原则有（）。
A.客观性原则B.发展性原则C.系统性原则D.实践性原则E.伦理性原则4.（）是个性结构中最具核心意义的心理特征。
A.气质B.性格C.态度D.行为5.心理的实质告诉我们，人的心理来源于（）。
A.生活B.先天遗传C.记忆D.客观现实6.能力、气质、性格都属于()。
A.人的心理B.个性心理倾向C.心理过程D.个性心理特征7.人际交往需求的内容有（）。
A.包容需求B.心理需求C.控制需求D.安全需求E.感情需求8.思维的特点有（）。
A.概括性B.间接性C.一致性D.差异性9.“大五人格”中E代表（）。
A.开放性B.尽责性C.外向性D.神经质性10.8.引起酒店客人投诉的主观因素有()。
A.不尊重客人B.不一视同仁C.语言缺乏艺术D.服务质量欠缺E.基础设施不完善三、名词解释（每题3分，共15分）1.感觉2.应激3.晕轮效应4.风险知觉5.动机四、简答题（每题5分，共15分）1.简述感觉和知觉的区别2.简述气质的类型3.根据马斯洛的需要理论，人类有哪些基本需要？五、论述题（每小题10分，共20分）1.论述动机的特征2.论述性格和气质的关系。
六、案例分析题（每小题10分，共20分）某天晚餐时间里，某酒店的中餐厅来了3个日本客人，一位年纪大一些，另两位是年轻人，他们一进餐厅，就问了服务员有关该餐厅的一些问题。
在点菜时，他们看着菜谱，不知点什么好，就要求服务员代点。
服务员根据日本人爱吃海鲜、铁板烧的习惯，向他们介绍了虾、铁板烧生蚝，他们都很满意。
老年日本人指着一个菜名，问服务员“叉烧”是怎样做出来的。
由于服务员日语不太熟练，这位日本人的英语也不太好，这位日本人对服务员的解释是懂非懂的点点头。
后来他们又点了“百花酿蟹钳”、“雀巢牛柳丝”等菜。
菜点完后，他们又想要点加饭酒，由于服务员听不明白，一位日本客人就用生硬的普通话讲了一次，但是服务员还是反应不过来。
一、名词解释（每题3分，共15分） 1、潜在需要 2、生理需要 3、动机 4、需要层次理论 5、酒店人《酒店服务心理学》课程单元测试试卷 第四单元 需要与动机 得分 一 二 三 四 五 六 七 八 总分 复 核 人 阅 卷 人 学号：姓名：班级：专业：院（系）：答案不得超过装订线二、填空题（每空2分，共20分）1、人的缺乏状态有两种，即生理上的缺乏和的缺乏。
2、需要因人而异体现出了需要的特点。
3、是社会需要的物质基础。
4、是20世纪50年代中期兴起的人本主义心理学派的主要创始人。
5、服务员在与他人交往或工作中要做到三轻一快，即操作、说话、走路轻与。
6、经营的秘诀就是没有革新就意味着死亡，体现了原则。
7、是酒店产品的吸引力和生命力所在。
8、越是，越是世界的。
9、酒店在进行文化建设过程中必须树立核心管理理念。
10、酒店设施的设计应该努力使酒店成为顾客的第二个。
三、单选题（在每小题的四个备选答案中选择一个正确答案，并将正确答案的序号填在题前的括号内。
每题2分，共20分）（）1、按照马斯洛的理论，免于恐惧的需要属于A、生理需要B、生长性需要C、安全需要D、缺失性需要（）2、人们的需要总是不断地由低级向高级发展，体现了需要的特点。
A、发展性B、层次性C、周期性D、异同性（）3、按需要对象划分可将需要分为物质需要和A、自然需要B、精神需要C、审美需要D、潜在需要（）4、在马斯洛需要层次论中，安全需要是第个层次的需要。
A、2B、3C、4D、5（）5、对于饥饿的顾客，希望酒店提供美味可口菜肴，体现了需要的A、指向性B、主观性C、发展性D、多样性（）6、以下情况不属于酒店服务三重境界的是A、眼中有服务，心中无服务B、眼中有服务，心中也有服务C、眼中无服务，心中有服务D、心中无服务，眼中亦无服务（）7、在马斯洛需要层次论中，希望得到他人对自己的赏识是第个层次的需要。
A、2B、3C、4D、5（）8、在马斯洛需要层次论中，实现抱负的需要是第个层次的需要。
2007—2008年第一学期期末试卷20610班《酒店服务心理学》班级姓名学号得分一、填空题（每空1分，共12分)1、感觉阈限是指能引起某种感觉的最小刺激量。
感觉阈限大小与感觉阈限成反比。
2、记忆是一种复杂的心理过程，从“记”到“忆”包括识记、保持、再认或回忆三个基本环节。
3、根据客房服务特点和我国饭店业的长期经验，要提供规范化的服务，重点应该做到：主动、热情、礼貌、周到、耐心。
4、情绪是情感的外部表现，情感是情绪的实质内容。
二、单项选择题(在每小题的四个备选答案中，选出一个正确答案，并将正确答案的序号填在题后的括号内。
每小题3分，共18分)1.能力、气质、性格都属于( )A.人的心理B.个性心理倾向C.心理过程D.个性心理特征2.由于总服务台对旅客留下了良好的影响，这位旅客就认为这家饭店其他方面的服务肯定不错。
这属于知觉的哪种心理定势？( )A.晕轮效应B.首次印象C.刻板印象D.经验效应3.某人早上出门看到一张似曾相识的面孔，不小心却被身边疾驶的自行车撞了一下。
这可以用哪种知觉原理来解释？( )A.组织性B.解释性C.选择性D.关联性4．服务人员在工作中由于对客人不够热情、不主动、不耐心，这使客人产生情绪波动，心理冲突加剧。
这可以用心理学上的什么功能来解释？( )A.感化功能B.感召功能C.激化功能D.逐客功能5．顾客在知觉事物的过程中，总是习惯将知觉到的客观事物与本人的主观愿望、自我想象以及态度、评价等混淆在一起，这是知觉的什么属性？（）A主观性 B整体性 C选择性6．因为发现别人某些方面超过自己而产生不快、不满、怨恨、愤怒等情绪，这是人际心理的什么问题？（）A以自我为中心 B嫉妒 C刻薄 D冷漠 E孤僻三、简答题(每小题10分，共40分)1．根据马斯洛的需要理论，人类有哪些基本需要？2．第一印象的作用有哪些？3．服务态度对宾客的心理和行为会产生什么样的作用？4．如何在餐饮服务中为客人提供一流的服务？四、论述题（(每小题15分，共30分)1、如何根据客人需要的特点做好酒店服务工作？2、如何有效地与客人进行沟通？。
《酒店服务心理学》试题智库目录模块一心理学概述 (1)一、名词解释 (1)二、单选题 (2)三、判断题 (4)四、填空题 (9)五、简答题 (13)六、案例分析 (15)模块二感觉与知觉 (17)一、名词解释 (17)二、判断题 (19)三、填空题 (21)四、单选题 (22)五、简答题 (25)模块三记忆与注意 (28)一、名词解释 (28)二、单选题 (29)三、判断题 (31)四、填空题 (32)五、简答题 (33)模块四需要与动机 (35)一、名词解释 (35)二、判断题 (36)三、填空题 (37)四、简答题 (38)模块五气质与性格 (40)一、名词解释 (40)二、填空题 (41)三、判断题 (42)四、简答题 (43)模块六情绪与情感 (47)一、名词解释 (47)二、简答题 (48)模块七酒店餐饮服务心理 (50)一、名词解释 (50)二、简答题 (50)模块八酒店前厅服务心理 (52)一、名词解释 (52)二、简答题 (52)模块九酒店客房服务心理 (53)一、简答题 (53)模块十酒店投诉服务心理 (54)一、名词解释 (54)二、简答题 (54)模块十一酒店员工心理与管理 (56)一、名词解释 (56)二、简答题 (58)模块十二酒店员工的群体心理与人际交往 (61)一、名词解释 (61)二、简答题 (62)模块十三酒店领导心理 (64)一、名词解释 (64)二、填空题 (64)三、判断题 (65)四、简答题 (66)模块一心理学概述一、名词解释1.心理学答案：心理学是指研究心理现象及其活动规律的科学。
（P4）2.构造主义答案：构造主义也称为建构主义心理学派，是心理学史上第一个应用实验方法系统研究心理问题的派别。
（P5）3.职业倦怠答案：那些服务行业的人们因工作时间过长，工作量过大，工作强度过高所体验到的诸如情感耗竭、身心疲劳、工作投入度降低、工作成就感下降等消极状态。
（P11）4.酒店员工职业倦怠答案：是指酒店从业人员在酒店服务工作中因长期持续付出情感，并与他人发生各种矛盾冲突而产生挫折感，并最终表现出情绪和行为等方面的机能失调现象。
酒店服务心理学考试卷2011。
11第一篇：酒店服务心理学考试卷2011。
112007—2008年第一学期期末试卷20610班《酒店服务心理学》班级姓名学号得分一、填空题（每空1分，共12分)1、感觉阈限是指能引起某种感觉的最小刺激量。
感觉阈限大小与感觉阈限成反比。
2、记忆是一种复杂的心理过程，从“记”到“忆”包括识记、保持、再认或回忆三个基本环节。
3、根据客房服务特点和我国饭店业的长期经验，要提供规范化的服务，重点应该做到：主动、热情、礼貌、周到、耐心。
4、情绪是情感的外部表现，情感是情绪的实质内容。
二、单项选择题(在每小题的四个备选答案中，选出一个正确答案，并将正确答案的序号填在题后的括号内。
每小题3分，共18分)1.能力、气质、性格都属于()A.人的心理B.个性心理倾向C.心理过程D.个性心理特征2.由于总服务台对旅客留下了良好的影响，这位旅客就认为这家饭店其他方面的服务肯定不错。
这属于知觉的哪种心理定势？()A.晕轮效应B.首次印象C.刻板印象D.经验效应3.某人早上出门看到一张似曾相识的面孔，不小心却被身边疾驶的自行车撞了一下。
这可以用哪种知觉原理来解释？()A.组织性B.解释性C.选择性D.关联性4．服务人员在工作中由于对客人不够热情、不主动、不耐心，这使客人产生情绪波动，心理冲突加剧。
这可以用心理学上的什么功能来解释？()A.感化功能B.感召功能C.激化功能D.逐客功能5．顾客在知觉事物的过程中，总是习惯将知觉到的客观事物与本人的主观愿望、自我想象以及态度、评价等混淆在一起，这是知觉的什么属性？（）A主观性B整体性C选择性6．因为发现别人某些方面超过自己而产生不快、不满、怨恨、愤怒等情绪，这是人际心理的什么问题？（）A以自我为中心B嫉妒C刻薄D冷漠E孤僻三、简答题(每小题10分，共40分)1．根据马斯洛的需要理论，人类有哪些基本需要？2．第一印象的作用有哪些？3．服务态度对宾客的心理和行为会产生什么样的作用？4．如何在餐饮服务中为客人提供一流的服务？四、论述题（(每小题15分，共30分)1、如何根据客人需要的特点做好酒店服务工作？2、如何有效地与客人进行沟通？第二篇：酒店服务心理学酒店服务心理学研究服务心理，得了解客人对服务的需求。
得分一二三四五六七八总分复核人阅卷人学号：姓名：班级：专业：院（系）：答案不得超过装订线《酒店服务心理学》课程期末考试试卷二、填空题（每空1分，共10分）1、酒店服务心理学理论基础是心理学学科的社会心理学、普通心理学和。
2、感觉是客观作用刺激于感觉器官所产生的对事物的反映。
3、研究酒店服务心理学的基本原则包括客观性原则、发展性原则、实践性原则、_______________和伦理性原则。
4、内部感觉有运动觉、平衡觉、。
5、晕轮效应又称“光环效应”，本质上是的认知上的偏误。
6、性格的特征有、情绪特征、和态度特征。
7、动机的特征有内隐性、、和可变性。
8、影响个性形成的因素包括先天遗传因素、和社会实践因素。
三、不定项选择（每题2分，共20分）（）1、客人态度的构成主要包括。
A、价值观成分B、认知成分C、情感成分D、意向成分（）2、在预先设置好的情景中进行观察，称之为。
A、自然观察法B、调查法C、控制观察法D、个案研究法（）3、下列属于客人态度的特点的有。
A、强度B、突发性C、稳定性D、习得性E、不可预测性（）4、以下哪些是改变客人态度的酒店服务心理策略。
A、增加所提供的沟通信息的影响力B、信息的适当重复C、参照群体引导D、弱化态度主体对态度改变的自我防御（）5、反应比较缓慢，工作稳健，情绪不宜冲动，不爱显露自己才能的属于类型气质的行为特征。
A.胆汁质B.多血质C.黏液质D.抑郁质（）6、以下属于客人情绪情感按状态分类的是。
A、心境B、激情C、应激D、热情（）7、社会心理学的研究内容主要包括。
A、社会认知B、社会动机C、社会沟通D、社会态度（）8、个性的的两极性特征包括。
A、自然性和社会性B、独特性和共同性C、唯一性和可变性D、稳定性和可塑性（）9、“入芝兰之室，久而不闻其香”描述的是。
A、适应现象B、听觉适应C、嗅觉刺激D、味觉刺激（）10、调节情绪的方法有。
A、注意转移法B、合理宣泄法C、合理化作用D、理智控制法四、简答题（每题5分，共10分）1、处理酒店客人投诉的主要程序是什么？2、弗洛伊德的人格结构理论由哪三部分组成？五、论述题（每题15分，共15分）酒店业的发展中为何如此重视心理学？六、案例分析题（每问15分，共30分）案例一：一位常住的外国客人从饭店外面回来,当他走到服务台时,还没有等他开口,问讯员就主动微笑地把钥匙递上,并轻声称呼他的名字,这位客人大为吃惊,由于饭店对他留有印象,使他产生一种强烈的亲切感,旧地重游如回家一样。
酒店心理学理论知识考核一、单项选择题1、心理是（）的机能。
[单选题] *A、心脏B、脑√C、嘴D、眼睛2、1879年，德国的（）在在莱比锡大学建立心理研究所，标志着科学心理学的诞生。
A、弗洛伊德B、斯金纳C、威廉·冯特√D、马斯洛3、精神分析心理学的创始人是（）。
[单选题] *A、弗洛伊德√B、斯金纳C、威廉·冯特D、马斯洛4、人本主义心理学的代表人物是（）。
[单选题] *A、弗洛伊德B、斯金纳C、威廉·冯特D、马斯洛√5、（）否定以研究意识为出发点的传统观点，主张以研究行为为出发点，重视实验的作用。
A、精神分析心理学B、行为主义心理学√C、人本主义心理学D、犯罪心理学6、（）的基本原则之一，就是“心理学应该关心人的尊严和人的提高”。
[单选题] *A、精神分析心理学B、行为主义心理学C、人本主义心理学√D、犯罪心理学7、研究酒店心理学，可采用很多方法。
其中，在自然情况下，有计划、有目的、系统地直接观察被研究者的外部表现，了解其心理活动，进而分析其心理活动规律，指的是（）。
A、观察法√B、调查研究法C、实验法D、体验法8、酒店餐厅在不设迎宾员和设置迎宾员两种情况下，探求客人的反应和心理变化，采用的是酒店心理学的哪种研究方法？（）[单选题] *A、观察法B、调查研究法D、体验法9、研究酒店心理学，可采用很多方法。
其中通过收集案例和相关资料以分析其心理现象和规律的方法，指的是（）。
[单选题] *A、观察法B、调查研究法C、案例分析法√D、体验法10、由社会交往、归属、成就、威望等意念引起的动机，属于（）。
[单选题] *A、生理性的动机B、心理性的动机C、社会性动机√D、个人性动机11、感情动机、理智动机、惠顾动机、放松动机、刺激动机等属于（）。
[单选题] *A、生理性的动机B、心理性的动机√C、社会性动机D、个人性动机12、家庭生命周期是影响消费动机的（）。
[单选题] *A、时间因素B、经济因素C、社会因素√13、国家的休假制度是影响消费动机的（）。
酒店心理学考试答案解析一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 酒店心理学研究的核心内容是什么？A. 酒店服务流程B. 酒店设施设计C. 酒店员工行为D. 酒店客户心理答案：D2. 酒店心理学中，"感知"指的是什么？A. 客户对酒店环境的直接感觉B. 客户对酒店服务的直接评价C. 客户对酒店品牌的认知D. 客户对酒店服务的主观解释答案：D3. 根据酒店心理学，以下哪项不是影响客户满意度的因素？A. 服务质量B. 价格水平C. 客户期望D. 酒店地理位置答案：D4. 酒店心理学认为，客户忠诚度的形成主要依赖于以下哪项？A. 价格优惠B. 地理位置C. 服务质量D. 酒店规模答案：C5. 在酒店心理学中，"期望-感知差距"理论主要解释了什么问题？A. 客户为何选择特定酒店B. 客户为何对酒店服务有不同评价C. 客户为何对酒店有忠诚度D. 客户为何对酒店服务有负面反馈答案：B6. 酒店心理学中，"公平理论"主要用来解释什么现象？A. 员工对工作条件的满意度B. 员工对薪酬的公平感C. 客户对服务价格的接受度D. 客户对服务价值的感知答案：B7. 酒店心理学认为，以下哪项不是提高客户满意度的有效策略？A. 提高服务质量B. 降低服务价格C. 管理客户期望D. 提供个性化服务答案：B8. 在酒店心理学中，"情感传染"指的是什么？A. 员工情绪对客户情绪的影响B. 客户情绪对员工情绪的影响C. 员工情绪对其他员工情绪的影响D. 客户情绪对其他客户情绪的影响答案：A9. 酒店心理学中，"服务补救"的目的是什么？A. 恢复客户信任B. 增加客户投诉C. 降低客户满意度D. 提高客户忠诚度答案：A10. 根据酒店心理学，以下哪项不是提高员工工作满意度的因素？A. 公平的薪酬B. 良好的工作环境C. 低工作强度D. 职业发展机会答案：C二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 酒店心理学中，影响客户感知质量的因素包括哪些？A. 服务的可靠性B. 服务的响应性C. 服务的保证性D. 服务的个性化答案：ABCD2. 酒店心理学认为，以下哪些因素会影响员工的工作绩效？A. 员工的技能水平B. 员工的工作态度C. 员工的工作压力D. 员工的工作环境答案：ABCD3. 酒店心理学中，以下哪些策略可以用来提高客户的忠诚度？A. 提供会员优惠B. 增强客户体验C. 提高服务透明度D. 增加产品多样性答案：ABC4. 酒店心理学认为，以下哪些因素会影响员工的工作满意度？A. 薪酬水平B. 工作内容C. 同事关系D. 工作强度答案：ABCD5. 酒店心理学中，以下哪些因素会影响客户的感知价值？A. 服务价格B. 服务质量C. 服务速度D. 服务个性化答案：ABCD三、简答题（每题10分，共30分）1. 简述酒店心理学中"感知-期望差距"理论的主要观点。
酒店心理学试题及答案第一部分选择题一、单项选择题（本大题共30小题，每小题1分，共30分）在每小题列出的四个选项中只有一个选项是符合题目要求的，请将正确选项前的字母填在题后的括号内。
1.目标理论认为对目标的合适程度可以从三个角度加以分析，即目标的具体性、目标的难易度和( )A.目标的可接受性B.目标的实践性C.目标的合理性D.目标的科学性2.谈话法和问卷法属于管理心理学研究方法中的( ) A.观察法 B.实验法 C.调查法 D.测验法3.对某一个体、某一团体或组织在较长的时间里连续进行观察、调查、了解，是管理心理学研究方法中的( ) A.观察法 B.个案法 C.调查法 D.实验法4.法约尔的管理理论在古典管理理论中属于( )A.早期管理理论B.传统管理理论C.科学管理理论D.行为科学理论5.在行为科学理论中侧重研究人的需要、动机和激励问题的理论是( )A.人性管理理论B.群体行为理论C. 人类需要理论D.领导行为理论6.在现代管理理论中，主张管理要根据企业所处的内外条件随机应变的管理理论是( )A.系统管理理论B.经验主义理论C.权变理论D.决策理论7.情绪、情操是心理过程中的( ) A.认识过程 B.意志过程 C.情感过程 D.反映过程8.强调环境对个人行为和性格起决定作用的个性理论是( )A.特质论B.社会学习论C.心理分析法D.个性类型论9.行为特征表现为直率热情，精力旺盛，情绪易冲动等的气质类型是( )A.多血质B.粘液质C.胆汁质D.抑郁质10.“早熟”与“晚熟”是( )A.能力的类型差异B.能力的水平差异C.能力发展的早晚差异D.能力的质的差异11.他人行为涉及归因者而导致归因的偏差是( ) A.观察者与行为者的归因偏差 B.涉及个人利益的归因偏差 C.涉及社会地位的归因偏差 D.对自然现象拟人化的归因偏差12.在态度改变的各种类型中，不改变原有态度的方向，仅改变原有态度的强度被称为( )A.一致性改变B.不一致性改变C.同化改变D.异化改变13.影响态度改变的团体因素包括信仰、目标、规范和( )A.组织形式B.领导方式C.领导作风D.组织效能14.麦克利兰的成就需要理论认为人的需要可以分为对成就的需要、对社交的需要和( )A.对发展的需要B.对享受的需要C.对精神的需要D.对权力的需要15.强化可以分为积极强化、消极强化、惩罚和( ) A.奖励 B.倒退 C.消退 D.激励16.实际上并不存在，只是为了研究或统计的需要，划分出来的群体称为( )A.假设群体B.实际群体C.实属群体D.参照群体17.个人之间能面对面地接触和联系的群体是( ) A.小型群体 B.大型群体 C.实属群体 D.参照群体18.在以下诸因素中，能增强群体凝聚力的因素是( ) A.群体与外界比较隔离 B.群体成员沟通较少 C.群体的规模较大 D.群体规范是消极的19.下列情形中，能最大提高生产效率的是( ) A.群体目标与组织目标一致，但群体凝聚力较弱 B.群体目标与组织目标一致，但群体凝聚力较强 C.群体目标与组织目标不一致，但群体凝聚力较强 D.群体目标与组织目标不一致，但群体凝聚力较弱20.冲突的双方为了维持相互之间的关系，双方都放弃某些东西，而共同分享既得利益的做法称为( )A.协作B.回避C.迁就D.折衷21.只进行与工作相关的信息沟通的是( ) A.正式沟通 B.非正式沟通 C.单向沟通 D.双向沟通22.参照测量法测量的对象是( )A.人际交往频率B.人际交往动机C.人际关系中的相关关系D.人际关系的密切程度23.根据布雷克管理方格图，下列管理方式中对工作抓的最紧的是( ) A.8.4 B.3.7 C.2.8 D.9.224.领导者有意让部属拥有充分的自主权。
酒店心理学考试题答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 酒店心理学研究的核心是（）。
A. 酒店设施B. 酒店服务C. 酒店顾客D. 酒店员工答案：C2. 下列哪项不是酒店心理学的研究内容？（）。
A. 顾客满意度B. 员工工作态度C. 酒店市场分析D. 酒店财务报表答案：D3. 酒店心理学认为，顾客的（）对酒店服务至关重要。
A. 期望B. 偏好C. 情绪D. 所有选项答案：D4. 酒店心理学中，（）是指顾客对酒店服务的期望与实际体验之间的差距。
A. 服务质量差距B. 顾客期望差距C. 感知服务质量D. 顾客体验差距答案：A5. 酒店心理学认为，（）是影响顾客满意度的关键因素。
A. 价格B. 服务C. 环境D. 所有选项答案：D6. 在酒店心理学中，（）是指酒店员工对工作的态度和行为。
A. 工作满意度B. 工作绩效C. 工作态度D. 工作动机答案：C7. 酒店心理学研究表明，（）对提高员工的工作满意度有显著影响。
A. 薪酬B. 工作环境C. 同事关系D. 所有选项答案：D8. 酒店心理学中，（）是指顾客在酒店消费过程中的情绪体验。
A. 顾客情绪B. 顾客满意度C. 顾客忠诚度D. 顾客感知价值答案：A9. 酒店心理学认为，（）是酒店服务质量的重要组成部分。
A. 有形产品B. 无形服务C. 员工态度D. 所有选项答案：D10. 酒店心理学研究表明，（）对提高顾客忠诚度有重要作用。
A. 顾客满意度B. 顾客信任C. 顾客关系D. 所有选项答案：D二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 酒店心理学的研究方法包括（）。
A. 实验法B. 调查法C. 观察法D. 案例分析法答案：ABCD2. 酒店心理学中，影响顾客满意度的因素包括（）。
A. 服务质量B. 价格C. 酒店环境D. 员工态度答案：ABCD3. 酒店心理学认为，提高员工工作满意度的措施包括（）。
A. 提高薪酬B. 改善工作环境C. 加强培训D. 增强团队合作答案：ABCD4. 酒店心理学中，顾客情绪的影响因素包括（）。
2.（）是把情感认同的信念同已有的信念联系起来，给予理智上的辨认，做出是非判断，也是态度形成的最后阶段。
A内化阶段B模仿阶段C服从阶段D同化阶段3.（）决定着一个人的思想行为基本方向，是一种强烈、稳固而又深刻的情绪状态，给人鼓励，激励人行动。
A热情B激情C应激D心境4.在酒店客房服务时，要尊重客人对客房的使用权，服务人员无论要进房间做什么事，都应该用手指在门上轻轻敲3下，两次敲门之间至少要间隔（）。
A6秒B3秒C4秒D5秒5.对于客人的投诉，一般情况下，酒店工作人员首先应专注的倾听客人诉说，不打断或反驳客人，不要露出不相信客人的表情，然后（）并做好记录。
A表达歉意B弄清真相C审视真相D跟反馈6.在酒店服务心理学研究当中，我们不仅要阐明客人当前已形成的心理品质和心理活动特点，还要考虑客人心理发展变化的方向。
即使是比较稳定的心理特征，也可能因各种因素长期影响而发生变化。
也就是遵循（）。
A发展性原则B客观性原则C系统性原则D时间性原则7.（）是指当认知者对一个人的某种特征形成好坏的印象后，他还倾向于据此推论该人其他方面的特征。
本质上是一种以偏概全的认知上的偏误。
A第一印象效应B晕轮效应C刻板效应D社会知觉的效应8.（）的客人做事具有明确的计划性和目的性，善于自我控制，遇事有独立的见解，不轻易改变自己的决定，在酒店消费过程中，能严格约束自己的行为，不受外界影响。
A理智型客人B内倾型客人C意志型客人D情绪型客人9.酒店员工心理健康的表现，不包括（）。
A人际关系和谐B适应能力强C人格完整D勤奋上进10.根据艾宾浩斯的记忆以往规律，我们可以得知大多数遗忘出现在（）。
A学习一个小时之后B学习后一个小时之内C学习后一天之内D学习一天之后四、名词解释（每小题5分，共20分）1.性格2.马斯洛层次理论3.知觉的概念4.风险知觉五、简答题（每小题10分，共20分）1.情绪与情感的关系2.不同类型气质的行为特征六、案例分析题（每小题15分，共30分）从前，有一位老奶奶，她有两个儿子，大儿子卖雨伞，小儿子卖布鞋。
一、名词解释（每题4分，共20分）1、个性2、知觉3、动机4、态度5、情绪二、填空题（每题2分，共10分）1、个性心理特征主要指人的能力、和。
2、对顾客仪容的观察包括对顾客体型和肤色、、等方面的观察。
3、酒店顾客动机是顾客的各种需求过渡到消费行为的中介，其种类可以分为生理性消费动机、和三类。
4、凯尔曼（1961）提出了态度形成与变化过程的三个阶段：服从、、。
5、酒店管理者应从酒店有形氛围、、服务过程、等多方面进行努力，运用相应的策略引导顾客保持积极的情绪，提高顾客的消费热情。
三、判断题（每题2分，共20分）1、一般情况下，顾客在接受大量消费或服务信息后，对中间的信息记忆相对深刻，保持的时间也相对较长。
（）2、错觉是人们对客观事物不正确或歪曲的感知觉，必须得到改正。
( )3、顾客的记忆有一种倾向，不良的服务总是容易被记住，而良好的服务容易被遗忘。
（）4、在顾客具体的消费行为中，通常只有一种动机起作用。
（）5、重复一种观点可以增强劝说效果，从而对顾客态度改变产生重要的影响。
因此应该抓住一切机会不断的进行重复。
（）6、前厅部在整个酒店服务管理活动中有如人体的神经中枢，在酒店日常工作中起着调度作用，在酒店的高层决策中起着参谋的作用。
（）7、语言是服务员与顾客建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。
（）8、客房服务是客人每天接触和享受的，客房服务离客人最近、与客人关系最密切。
（）9、一个旅游企业想要赢得优势，不仅要开发优质的产品，更要提供优质的服务；不仅提供优质的功能服务，而且要提供优质的心理服务。
（）10、服务人员在接待某些行动不太方便的客人时，一定要让他们感受自己受到了非常特别的照顾。
（）四、单选题（每题两分，共20分）1、旅游者总是将饭店的名称、品牌、布局、外观、服务水准、价格等方面的情况综合在一起形成对饭店认识，这是（）A. 知觉的主观性B．知觉的选择性C．知觉的联想性D．知觉的整体性2、在顾客收集的饭店信息中，影响力最大的信息是（）A．顾客以往的消费体验和口碑信息B．权威媒体发布的相关信息C．广告D．专业服务公司提供的信息3、影响顾客消费行为方向的主要是（）A．气质B．需要C．性格 D．能力4、按照马斯洛的需要层次理论，需要可以分为A．自然性需要、社会性需要B．物质需要、精神需要C．生存需要、活动需要、交往需要、发展需要、成就需要D．生理需要、安全需要、爱与归属的需要、尊重需要、自我实现需要5、注重科学、追求时尚、强调个性、表现自我，冲动性购买行为较多。
酒店管理心理学试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 酒店管理中，员工的哪种心理状态对服务质量影响最大？A. 焦虑B. 压力B. 满意度D. 疲劳2. 以下哪项不是酒店管理心理学研究的内容？A. 员工满意度B. 顾客忠诚度C. 酒店设施布局D. 服务质量管理3. 酒店员工培训中，以下哪项不是提高员工服务意识的方法？A. 角色扮演B. 服务理念教育C. 技能培训D. 员工心理辅导4. 酒店管理中，顾客的哪种心理需求最容易被忽视？A. 安全需求B. 尊重需求C. 社交需求D. 归属需求5. 酒店管理心理学认为，以下哪项不是影响员工工作表现的因素？A. 工作环境B. 个人能力C. 员工福利D. 顾客评价6. 在酒店管理中，以下哪项不是激励员工的方法？A. 提供奖金B. 增加工作量C. 提供培训机会D. 表扬和认可7. 酒店管理心理学中，以下哪项不是顾客满意度的影响因素？A. 服务速度B. 服务态度C. 服务内容D. 酒店地理位置8. 酒店管理中，以下哪项不是提高员工忠诚度的策略？A. 提供职业发展机会B. 建立公平的薪酬体系C. 忽视员工个人发展D. 建立良好的企业文化9. 在酒店管理中，以下哪项不是顾客投诉处理的关键步骤？A. 认真倾听B. 快速响应C. 推卸责任D. 提供解决方案10. 酒店管理心理学认为，以下哪项不是提高顾客忠诚度的方法？A. 个性化服务B. 忠诚度计划C. 降低服务质量D. 顾客反馈机制答案：1. C 2. C 3. D 4. D 5. D 6. B 7. D 8. C 9. C 10. C二、简答题（每题10分，共20分）11. 简述酒店管理心理学在提升员工工作表现中的作用。
答：酒店管理心理学通过了解员工的心理需求和动机，采取相应的管理策略，如提供培训、建立激励机制、改善工作环境等，以提高员工的工作满意度和忠诚度，从而提升其工作表现和服务质量。
12. 描述酒店管理中如何处理顾客投诉。
酒店心理学-酒店服务心理-考试题库．
选择题：
1.能力、气质、性格都属于( )
A.人的心理
B.个性心理倾向
C.心理过程
D.个性心理特征
2.由于总服务台对旅客留下了良好的影响，这位旅客就认为这家饭店其他方面的服务肯定不错。
这属于知觉的哪种心理定势？( )
A.晕轮效应
B.首次印象
C.刻板印象
D.经验效应
3.某人早上出门看到一张似曾相识的面孔，不小心却被身边疾驶的自行车撞了一下。
这可以用哪种知觉原理来解释？( )
A.组织性
B.解释性
C.选择性
D.关联性
4．服务人员在工作中由于对客人不够热情、不主动、不耐心，这使客人产生情绪波动，心理冲突加剧。
这可以用心理学上的什么功能来解释？( )
A.感化功能
B.感召功能
C.激化功能
D.逐客功能
5．顾客在知觉事物的过程中，总是习惯将知觉到的客观事物与本人的主观愿望、
自我想象以及态度、评价等混淆在一起，这是知觉的什么属性？（）
A.主观性
B.整体性
C.选择性
D.能动性
6. 客人来到餐厅刚坐下，还没来得及看完菜单，服务人员就来催客人点菜，导
致客人不高兴。
这说明服务人员没有能够（）
A.随机应变
B.掌握灵活性
C.提供针对性服务
D.掌握服务时机
）的人，脾气倔强、精力旺盛，经常是精神亢奋而较少沮丧。
具有（ 7.
D.抑郁质多血质胆汁质 B. C.粘液质A. ）是个性结构中最具核心
意义的心理特征。
8. （行为态度性格 C. D.A.气质 B.由于某饭店服
务人员工作热情主动、服务周到，使得许多客人来到这个城市9.
的功能。
旅游时指定要入住这家饭店，这说明服务态度具有( ) D.激
化刺激A.满足 B.感召 C.( )
10. 态度形成的基础是客观对象 C.意向 D. B.A.认知情感）
为态度的核心部分。
在态度的三个组成部分中，11. （行为成分 D. 意向成分
C.情感成分 B. 认知成分A.
12.人的五种需要中，基本需要包括：（）
A.生理与安全需要
B.生理与社交需要
C.生理与自尊需要
D.社交与自尊需要
13. 心理的实质告诉我们，人的心理来源于（）
A.生活
B.先天遗传
C.记忆
D.客观现实
人们对某一事物赞成、反对或喜爱、厌恶的程度，强调的是态度的（） 14.A.强度 B.对象性 C.价值性 D.稳定性
15. （）是性格形成的基础。
A. 家庭环境条件
B. 学校的教育
C. 社会环境
D. 社会实践
16. 气质上属于（）的宾客，在性格上属于外倾型、情绪型。
A.胆汁质
B.多血质
C.粘液质
D.抑郁质
17. 气质上属于（）的宾客，在性格上属于外倾型、独立型。
A.胆汁质
B.多血质
C.粘液质
D.抑郁质
18. 气质上属于（）的宾客，在性格上属于内倾型，服从型。
A.胆汁质
B.多血质
C.粘液质
D.抑郁质
判断题
1．心理活动是心脏的一种机能，心脏才是产生心理现象的器官。
（）2．心理学所研究的对象是人类自身的心理现象，包括心理过程和个性心理特征两个方面。
（）
3．1860年，德国的艾宾浩斯开创心理物理学。
（）
4．1879年，德国的冯特在莱比锡大学建立了世界上第一个心理学实验室，标志着科学心理学的诞生。
（）
5．味觉有酸、甜、苦、辣、咸五种。
（）
6.“记”包括识记和保持，“忆”包括再认和回忆。
（）
忆是记的前提，没有对外界事物的识记和保持，就不会有再认和回忆；记是7.忆的表现和结果，没有再认和重现，记忆就无从得到证明。
（）
）（注意分为无意注意、有意注意、无意后注意。
8.
兴9.现代心理学家依据人的高级神经活动类型提出人的气质类型分为活泼型、）奋型、安静型、抑郁型。
（10.在现实生活中，人们的气质往往只具有一种。
（）
11. 气质带有先天性，后天是不可以改造的。
（）性格是个性结构中最具核心意义的心理特征。
（12. ）13.人的性格是天生的。
（）14.一个人的性格主要由社会因素和实践活动所决定。
（）
）按性格特征的优势可分为理智型、情绪型和意志型三种。
（ 15.宾客性格的特点可以通过宾客的活动、言语、外貌及身体姿式方面表现出16.来。
（）
三、填空题（共空，每空分）
1. 当一个人第一次游览某一名胜，留下深刻印象，形成一种心理定势而难以改变，这种现象称为__________________。
2. ______ 印象指的是社会上对某类事物或人物所持的共同的、固定的、笼统的看法和印象。
3.心理学把人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各种属性的整体反映称之为__________。
对刺激物的感受能力称为4.__________ 效应。
5.一叶障目、爱屋及乌指的是_________是自然界色彩中最醒目、明度最高的色，富有生机，给人心理一种高6.______ 贵、温暖、健康、华丽、轻快的色觉。
7.经过研究表明，味觉的敏感度往往受刺激物的______的影响。
8.__________动机始于人的__________、、__________、
____________________9.人的主要气质类型有四种。
提出“体液学说”10._________________
四、名词解释
1.酒店心理学
2．感觉
3.知觉
4.心理定势
5.角色知觉
6.记忆
7.需要
8.动机
9.气质
10.性格
四、简答题（共题，每题分）
1．根据马斯洛的需要理论，人类有哪些基本需要？
2．第一印象的作用有哪些？
3．服务态度对宾客的心理和行为会产生什么样的作用？
4．如何在餐饮服务中为客人提供一流的服务？
5. 请简述处理客人投诉的原则。
6.简述前厅服务中各种心理效应的表现。
7.简述客房服务中各种心理效应的表现。
8.简述客房服务营销心理策略有哪几种？
9.简述宾客用餐活动的一般心理需求。
10.简述提高餐厅服务质量的心理策略有哪几种？
11. 饭店服务员的职业心理素质主要包括哪几个方面内容？
12. 简述调动服务员的积极性的方法有哪些？
五、论述题（共题，每题分）
1．如何根据客人需要的特点做好酒店服务工作？
．如何有效地与客人进行沟通？2．
3. 什么是首因效应（第一印象）？为了创造良好的第一印象，酒店服务人员应具备什么样的个人素质？
4. 在处理客人投诉时，服务人员可以采取哪些对策？
5．如何培养良好的感、知觉能力？
6．如何对宾客进行鉴貌辨色？
7．如何培养良好的记忆力？
8.如何培养良好的注意品质？
9.结合实例说明如何在服务中树立良好的第一印象。
10. 结合实例说明职业对服务员性格的要求。
11.请根据不同宴会类型、不同宾客对象，介绍几种心理服务方法。
12. 建立和发展良好人际关系的途径主要有哪些？
六、综合题
请画图说明需要、动机、行为之间的关系。
