物流企业顾客服务绩效分析
2008-06-24 来源:中国大物流网作者:
标签: 经验物流企业客户服务顾客服务绩效
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物流人年终职场攻略做总结、评绩效、拿奖金！
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摘要：物流企业的顾客服务、成本管理等标准和绩效在很大程度上受竞争环境及传统意识的影响，管理层要掌握本行业的特点、规则、顾客的欲望、以及顾客服务水平的成本和收益，而采用有效的手段来确定有竞争力的服务水平。
顾客服务可定义为:①一种管理活动;②实际业务绩效水平;③整体经营理念。
将顾客服务看作一种管理活动,说明对顾客服务要有控制能力,例如订货处理等;将顾客服务视为绩效水平,表明顾客服务可以精确衡量,例如24小时内实现订单配送98%;将顾客服务作为管理理念,则强化市场以顾客为核心的重要性。
物流企业顾客服务绩效评价指标设计的原则
全面性:指标应能够全面系统的评价物流企业顾客服务的质量,有效的监督、控制和掌握物流企业顾客服务的全过程。
代表性:影响顾客服务的因素有很多,代表性原则要求选择最关键性因素,在指标设计时要注意着两个方面进行权衡。
经济性:在设计指标时,应充分考虑到成本效益因素,必须在指标数据获取成本和带来的效益之间进行权衡。
可操作性:主要是指标项目的易懂性和有关数据的可行性。
这是设置评价指标体系必须考虑的一项重要因素。
相对稳定性原则:相对稳定性有利于指标体系的不断完善和发展。
当然,相对稳定性并不排斥依据环境的变化而对指标体系具体内容进行改进。
物流顾客服务绩效水平的评价
交易前要素:主要是为开展良好的顾客服务创造适宜的环境。
这部分要素直接影响顾客对企业及产品或服务的初始印象,为物流企业持续稳定持久的开展顾客服务活动打下良好的基础。
1)顾客服务条例以正式的文字说明形式表示,每项服务全都有可操作性的绩效考核。
2)顾客服务的组织机构不可能是通用型的最优组织结构,但对于每一个企业,根据实际情况应有一个较完善地组织机构总体负责顾客服务工作,保障和促进各职能部门之间的沟通与协作。
这个结构应具有相当的职责和权威。
3)物流系统的柔性:物流设计时应着眼于顾客服务及运营成本。
为了使顾客得到满意的服务,在缺货、自然灾害、劳力紧张等突发事件出现时,必须有应急措施。
4)管理咨询服务:为了巩固的合作伙伴关系,向顾客提供管理咨询服务。
交易中要素:主要指发生在物流过程中的服务活动。
1)缺货频率:是对物流企业产品可得性的衡量尺度。
2)订货信息:向顾客快速准确的提供库存信息、配送日期。
对于一次难以满足订单需求的,需要通过延期订货或分批配送来完成。
延期订货发生次数及订、发货周期
是评价物流系统绩效的重要指标。
3)订、发货周期的稳定性:订、发货周期是从顾客下订单到收到货物为止所跨越的时间,随着竞争的日益激烈顾客越发重视缩短这一周期。
4)特殊货物的运送:有些货物不能按常规方法运送,而需采用特殊的运送方式。
提供特殊运送如快速运送、运送条件限制等成本要高于正常运送,但是如果失去顾客这一代价就更高。
5)订货便利性:顾客最喜欢同便利、友好的朋友打交道。
如果单据格式让人费解、让顾客在电话中等待过久,顾客都会产生反感,从而影响同顾客的关系。
交易后要素:交易后的顾客服务主要是顾客收到产品或服务后继续提供服务。
这对提高顾客满意程度和留住顾客是非常重要的。
1)安装、保修、更换、提供零配件
2)产品跟踪:是及时从市场上收回存在隐患的产品、防止顾客因产品或服务问题而起诉。
3)顾客抱怨:物流企业要有一个准确的在线信息系统处理来自顾客的信息并向顾客提供最新的信息。
对顾客的抱怨要有明确的规定,以便尽可能及时有效地处理、维护顾客的忠实度。
物流顾客服务绩效评价指标
顾客服务绩效评价指标包括价格、质量、作用、形象、名誉、关系和服务,作为物流企业的战略目标,由它所选择的市场部分或顾客目标所决定。
当然,战略的精髓在于做什么和不做什么。
根据物流企业的战略选择,顾客服务绩效评价指标应与此相适应。
1.顾客服务的一般评价指标:
1)在确定顾客群体或市场领域后,就可以直接评价市场占有率。
当然,一些企业团体、协会、政府部门等也对市场份额进行总体规模的估计。
2)顾客的忠诚度:留住顾客这是所有企业的共同希望。
在顾客服务绩效评价中,通过评价同现有客户进行的交易来评价顾客的忠诚度。
3)顾客的满意程度:对于顾客满意程度无论多么重视都不过分,只有顾客购买产品或享受服务时,完全满意或极为满意的情况下,企业才能指望他们反复交易。
4)获得顾客:公司若想扩大自己的市场份额,就应争取更多的顾客。
其绩效评价是通过新增顾客的数量或新增顾客的采购总额来评价。
5)从顾客处获取利润:公司不仅评价同顾客的交易量,还要评价这种交易是否有利可图。
应当注意有些顾客尽管无利可图,但是它有很大的增长潜力,不可忽视。
如果同公司交易多年的顾客仍然无利可图,应尽快摆脱这些顾客。
2.对顾客价值重视程度的评价指标
上述评价同传统的财务评价有着同样的弊端。
即职员并不能即时知道自己的服务能否让顾客满意以及能否留住顾客。
下面三个指标的评价,可以在顾客购货时就提供高质量的服务,建立良好的私人关系、形象和声誉。
1)产品和服务的特征:产品与服务的价格及质量是产品和服务的主要特征。
有两种类型的顾客,一类顾客希望价格低的供应商品,另一类顾客希望提供特殊的商品和服务。
2)顾客关系:对顾客的要求应尽快反应。
保持同顾客的关系还包括向顾客做出长期的承诺,以建立范围更广泛的关系。
3)形象和声誉:是吸引顾客的两个抽象因素。
一些公司通过广告或产品和服务的质量来确定其形象和声誉,并保持顾客对公司的忠诚。
3.满足顾客需求的评价指标
1)时间:尽可能在最短的时间内满足客户的要求是极为重要的。
对顾客的要求做出迅速而可靠的反应通常是争取和留住顾客的关键。
2)质量:在21世纪的经济发达国家,质量已不再是必要的战略性竞争优势,质量已成为硬指标。
不过对我国新兴的物流产业来说,杰出的质量仍为企业提供商机。
产品质量一般是通过次品率来评价。
3)价格:在我国顾客总是关心产品和服务的价格。
价格在某种程度上是影响交易的主要因素,企业往往根据竞争对手的价格确定自己的打折和优惠价,以有竞争力的价格售出产品和服务赢得更多的顾客。
4.顾客服务绩效评价的指标设计
1)确定关键的顾客满意指标:顾客满意指标的设计核心是确定产品或服务在多大程度上满足顾客的欲望和需求。
顾客因欲望和需求而产生期望和要求。
期望和要求可以归纳为一系列绩效指标。
我国物流企业确定顾客满意度的指标可以依据下列两条原则:绩效指标对顾客而言必须是重要的,最关键的绩效指标确定的唯一途径是听顾客是怎么说的。
绩效指标必须是能够控制的,绩效指标可以通过定量和定性研究的方法结合起来确定,并加以控制。
2)常用的顾客满意指标
外部顾客的满意指标,以产品为例
质量方面:功能、使用寿命、原料、可靠性、安全性、经济性。
设计方面:色彩、包装、造型、体积、装饰、质感、手感、质地、简单方便。
数量方面:容量、成套性、供求平衡
时间方面:准时性、随时性
价格方面:最低价位、心理价格
服务方面:全面性、快速反应、配套性、纵深性、全过程性、态度和礼貌、价格、方便性、保修期、担保期、处理抱怨、沟通;
品位:名牌感、风格化、个性化、多样化、特殊化、身份化、名誉和商誉、实力等。
物流企业服务绩效的结论
综上所述,物流企业的顾客服务、成本管理等标准和绩效在很大程度上受竞争环境及传统意识的影响,管理层要掌握本行业的特点、规则、顾客的欲望、以及顾客服务水平的成本和收益,而采用有效的手段来确定有竞争力的服务水平。
因此提高物流顾客服务绩效,企业应展开以下活动:充分研讨顾客的需求;在认真分析成本与收益的基础上,确定最优的顾客服务水平;在订货处理系统中采用最先进的技术手段;考核和评价物流管理各环节的绩效。
提高顾客服务绩效必须立足于掌握顾客的需求。
管理者通过调查研究及对顾客的审查与分析,明确顾客对服务的需求,制定合适的顾客服务战略,以实现企业长期盈利和收回投资的目标。
最好的顾客服务水平能以最低的服务成本为企业留住及争取最有价值的顾客群。
因此,制订有效的顾客服务方案、提高顾客服务绩效应满足以下要求:能够及时反映顾客的需求及观点;能够为顾客服务绩效提供可操作性和有针对性的评估方法;为管理层提供调整业务活动的线索和思路。
以上的相应分析不仅可打破根深蒂固的传统思考模式,并且将企业的经营目标与外部市场有机的联系起来,从而使企业的经营目标得到市场的确认,使其更趋合理化,顾客更满意。
