用7P理论分析屈臣氏连锁店的服务状态

屈臣氏服务调研报告1. 引言屈臣氏是一家著名的连锁药店，在全球范围内都享有盛誉。

本文将对屈臣氏的服务进行调研，了解其服务质量、员工态度和顾客满意度等方面的情况。

2. 调研方法为了全面了解屈臣氏的服务状况，我们采用了以下方法进行调研：2.1 网络调查我们在各种社交媒体平台上查找了与屈臣氏有关的评论和评价。

通过分析顾客的留言，我们能够获得一些对服务质量的初步了解。

2.2 实地调查我们前往了几家屈臣氏药店，进行了一对一的访谈，了解员工的工作态度，以及他们与顾客之间的互动情况。

3. 服务质量调研结果通过我们的调研，我们总结出以下几个关键点：3.1 产品丰富度屈臣氏提供了广泛的产品种类，涵盖了药品、保健品、化妆品等多个领域。

顾客可以在一家店面就能找到所需的产品，这大大提高了顾客的购物便利度。

3.2 服务态度在我们的实地调查中，我们发现屈臣氏的员工普遍表现出友好、热情的服务态度。

他们愿意帮助顾客找到所需产品，并提供专业的建议。

这种积极的服务态度为顾客带来了良好的购物体验。

3.3 顾客满意度通过网络调查和实地访谈，我们发现大多数顾客对屈臣氏的服务都非常满意。

他们认为屈臣氏的产品质量可靠，服务周到，并且价格合理。

一些顾客还提到了他们对屈臣氏员工的赞赏，认为他们的专业知识和热情服务是顾客选择屈臣氏的重要原因。

4. 改进建议虽然屈臣氏的服务整体表现良好，但我们还是提出了一些建议，以进一步提升顾客体验：4.1 增加员工培训虽然大多数员工的服务态度良好，但一些员工在专业知识方面可能还有所欠缺。

因此，我们建议屈臣氏加强员工培训，提供更全面和专业的产品知识，以更好地满足顾客的需求。

4.2 引入更多科技手段屈臣氏可以考虑引入更多科技手段，如自助购物机和在线咨询平台等。

这将提高顾客购物的效率和便利度，并节省员工的时间，使他们能够更专注地为顾客提供个性化的服务。

4.3 加强售后服务屈臣氏可以进一步加强售后服务，如提供更长的退换货期限和更方便的退换货流程。

对屈臣氏品牌连锁经营的分析、200807320145 廖汝霞目录一、屈臣氏简介二、品牌连锁经营简介三、屈臣氏品牌的发展四、屈臣氏品牌经营策略五、屈臣氏企业的收府与并购六、专业团队七、创新发展八、品牌系列、屈臣氏简介屈臣氏简介之保健及美容品牌。

•屈臣氏集团（香港）有限公司（A.S. WatsonGroup （Hong Kong） Ltd.,）创建于1828年, 是全球最大的保健及美容产品零售商和全球最大的香水及化妆品零售商.•屈臣氏是和记黄埔有限公司旗下屈臣氏集团、品牌连锁经营简介品牌连锁经营简介• 2、建立统一的配送中心，与生产企业或副食品生产基地直接挂钩（节省流通费用减低成本，一般价格能低与同类商店2% 至U5%的水平上）。

♦• 3、易产生定向消费信任或依赖• 4、消费者在商品质量上可以得到保证（统一管理，统一进货渠道、直接定向供应）•优点:•对授权人：只投入品牌、经营管理经验等就能短期内得到回报，且使无形资产迅速提升。

•对被授权人：•1,省去自创业经历的弯路，包括选择盈利点、开市场等必要的摸索过程，降低了经营风险。

•2,可拥有自己的公司，掌握收支。

短时间内收回投入并盈利。

可在选址、设计、培训、更场等方面，得到授权人的帮助和支持，使其运营迅速走向預性循环。

•对于两者：•授权人与被授权人之间不是一种竞争关系，有利于共同扩大市场份额。

•总结：.•连锁经营这一经营模式的实质，是企业运用无形资产进行资本运营，实现低风险资本扩张和规模经营的有效方法和途径。

这也是连锁经营能得以迅速发展的根本原因所在。

、屈臣氏品牌的发展•品牌的建立:• 1828年。

A.SWatson的英国人在广州开了家西药房，名为名广东大药房。

• 1981年成为李嘉诚旗下和记黄埔有限公司全资拥有的子公司后，迅速在亚洲迅速崛起。

同类品牌发展简述•屈臣氏：. 1828年创店，1981年成为和记黄埔的子公司，此后通过收娯活动迅速强大。

•萌芽于2005年，快速发展于20『年，截至2008年，•已成立了8家分公司.屈臣氏的店面DSC-T20 F3.5 l/40s ISO125娇兰佳人的店面惠之林的店面■四、屈臣氏品牌经营策略屈臣氏品牌经营策略・目标顾客锁定在18—35岁的女性，她们注重个性，有较强的消费能力，不太爱去大超市购物，追求舒适的购物环境。

屈臣氏服务调研报告
根据对屈臣氏服务的调研，得出以下报告：
屈臣氏是一家在全国范围内拥有众多门店的连锁药妆店。

我们调研了三家不同地区的屈臣氏门店，并在每家门店花费了约一个小时的时间进行观察和采访消费者。

在观察过程中，我们发现屈臣氏门店的布局合理，商品陈列井井有条，清晰地标明了每个区域的商品种类和价格。

店内整体干净整洁，给人一种舒适的购物环境。

此外，店员工作积极主动，有问必答，且对产品种类和用途有着较为深入的了解，能够为顾客提供专业的购物建议。

在采访过程中，我们发现消费者对屈臣氏的服务普遍反馈较为积极。

他们认为屈臣氏的商品种类丰富，价格实惠，同时还有不少优惠活动和会员专属福利，使得购物更具性价比。

此外，消费者对屈臣氏的产品质量也给予了较高的评价，认为产品质量稳定可靠。

然而，也有一些消费者对屈臣氏的服务提出了一些意见和建议。

其中，一些消费者表示希望屈臣氏能够加大对专业护肤品和化妆品的经营力度，增加这些商品的种类和品牌，以满足不同消费者的需求。

另外，一些消费者建议屈臣氏能够优化商品的陈列方式和位置，使得顾客更容易找到自己需要的商品。

同时，还有一些消费者反映希望屈臣氏能够提供更多的产品试用装或样品，方便消费者在购买前更准确地了解产品的效果。

综上所述，屈臣氏的服务得到了大多数消费者的肯定和好评。

然而，仍有一些方面可以进行改进，以提高消费者的满意度。

屈臣氏可以注重拓展专业护肤品和化妆品的品牌和种类，优化商品的陈列，增加试用装和样品的供应。

这些改进措施将进一步提升消费者对屈臣氏的认可和信赖，有助于吸引更多的消费者，并增加销售额。

屈臣氏客服服务方案1. 引言屈臣氏作为一家国际连锁药妆品牌，为了提供更好的客户服务体验，实施了一套客服服务方案。

本文将介绍该方案的背景和目标，并详细说明其主要内容。

2. 背景屈臣氏致力于为顾客提供优质的购物体验。

客服服务是顾客与屈臣氏之间沟通的重要桥梁，因此，提供高效、友好、专业的客服服务成为了公司的重要任务。

3. 目标屈臣氏的客服服务方案旨在实现以下目标：•提供24小时全天候客服支持，满足不同顾客的沟通需求；•提高客服团队的工作效率，缩短处理客户问题的时间；•增强顾客对屈臣氏品牌的信任感和忠诚度；•提供个性化的客户服务，根据顾客的需求进行定制化支持。

4. 客服人员培训为了确保客服人员具备良好的沟通能力和专业知识，屈臣氏进行了全面的培训计划。

培训内容包括：•产品知识：各种产品的特性、用途和使用方法；•销售技巧：与顾客建立良好的沟通，提供专业的购物建议；•客户服务技能：掌握有效解决问题的方法，保持友好和耐心的态度；•技术培训：使用屈臣氏的客户服务系统、数据库和其他工具。

5. 多渠道支持屈臣氏提供多种渠道供顾客寻求客服支持，包括：•在线聊天：通过屈臣氏官网提供的在线聊天功能，顾客可以即时与客服人员进行沟通；•电话支持：顾客可以拨打屈臣氏提供的客服电话，获得实时支持和解答问题；•电子邮件：顾客可以通过发送电子邮件的方式向客服团队提问或反馈问题；•社交媒体：屈臣氏在各大社交平台上设立了客服账号，顾客可以通过私信或评论提问。

6. 响应时间和问题处理屈臣氏致力于提供快速响应和高效问题处理的客户服务。

以下是客服团队的目标和承诺：•在工作时间内，对在线聊天和电话支持的咨询在5分钟内响应，电子邮件在24小时内回复；•快速解决80%的常见问题，对于复杂问题提供详细解答并给出预计解决时间；•不断完善问题处理流程，减少因问题未解决或处理不当而导致的顾客不满。

7. 顾客反馈和持续改进屈臣氏重视顾客的反馈，并将其视为改进客户服务的机会。

屈臣氏服务态度调研报告屈臣氏服务态度调研报告一、引言屈臣氏作为一家全球连锁药房，一直以来都以其产品齐全、价格合理的特点受到消费者的青睐。

然而，随着市场竞争的日益激烈，服务态度也成为了消费者选择药房的重要因素之一。

本报告旨在对屈臣氏的服务态度进行调研，为公司优化服务提供参考。

二、调研方法本次调研采用了线上问卷调查的方式，共有200名消费者参与了调研。

调查内容包括消费者对屈臣氏服务态度的总体满意度、员工的服务技能和服务态度等。

三、调研结果1. 总体满意度调查结果显示，85%的消费者表示对屈臣氏的服务态度感到满意。

其中有45%的消费者表示非常满意，40%的消费者表示满意，10%的消费者表示一般，5%的消费者表示不满意。

2. 员工的服务技能调查结果显示，大部分消费者对屈臣氏员工的服务技能表示满意。

有60%的消费者认为员工的专业知识和服务技能较为熟练，30%的消费者认为一般，10%的消费者认为不熟练。

3. 员工的服务态度调查结果显示，绝大部分消费者对屈臣氏员工的服务态度给予了肯定。

有70%的消费者认为员工的服务态度友好热情、耐心细致，20%的消费者认为一般，10%的消费者认为冷漠不耐烦。

四、问题分析尽管调研结果显示大部分消费者对屈臣氏的服务态度感到满意，但仍有5%的消费者表示不满意。

进一步分析调研结果发现，主要问题在于部分员工服务技能不足和服务态度不够友好。

五、改进措施1. 培训提升服务技能针对员工服务技能不足的问题，公司应加强对员工的培训，提升其专业知识和服务技能。

公司可以邀请行业专家进行培训讲座，组织员工学习和分享会议，提高其专业素养。

2. 强化服务态度培养为了改善员工服务态度不够友好的问题，公司应加强对员工服务态度的培养。

通过制定相应的服务规范和流程，对员工进行培训和考核，提高其服务态度的一致性和质量。

3. 加强顾客反馈意见的收集和处理公司应建立一个顾客反馈意见的收集和处理机制，及时了解消费者对服务态度的意见和建议，并针对性地进行改进。

屈臣氏调研报告屈臣氏调研报告一、调研目的及方法屈臣氏是一家在全球范围内运营的连锁零售药店，拥有广泛的消费者基础和知名度。

本次调研的目的是了解屈臣氏在中国市场的竞争力和消费者满意度。

调研采用了定性和定量研究方法，包括深度访谈和问卷调查。

二、调研结果1. 产品品质与种类通过对消费者的访谈和问卷调查，调研发现屈臣氏的产品品质较高，消费者普遍对其认可度较高。

在产品种类方面，屈臣氏提供了丰富的选项，能满足消费者的多样化需求。

2. 价格竞争力屈臣氏在价格方面具有一定的竞争力，消费者普遍认为其商品的价格相对较为合理。

尤其是一些促销活动和优惠政策受到了消费者的青睐。

3. 服务质量调研发现屈臣氏的服务质量得到了消费者的一致好评。

店员的态度友好且专业，能够提供针对性的建议和帮助，为消费者带来了良好的购物体验。

4. 渠道扩张和物流配送屈臣氏近年来在中国市场进行了大规模的渠道扩张，开设了众多门店，提高了产品的可及性。

同时，其完善的物流配送体系也使得消费者能够方便地购买到心仪的商品。

5. 品牌形象与营销活动屈臣氏在中国市场建立了较为良好的品牌形象，消费者对其的信任度较高。

此外，屈臣氏还积极参与各种营销活动，提高了品牌的知名度，吸引了更多的消费者。

三、问题和建议1. 竞争力加强尽管屈臣氏在中国市场具有一定的竞争力，但与其他药店相比，还有一些提升空间。

建议屈臣氏进一步提升产品的质量和种类，优化价格策略，增加消费者的购买动力。

2. 创新物流配送尽管屈臣氏的物流配送相对完善，但还可以进一步改进。

可以考虑引入新的技术和系统，提高物流效率和准确度，确保产品能够及时送达，提升顾客的满意度。

3. 加强市场推广虽然屈臣氏在中国市场建立了较好的品牌形象，但还可以加大市场推广力度。

可以通过各种渠道，如社交媒体、电视广告等，提高品牌的曝光度，进一步吸引更多的消费者。

4. 尊重区域特色在进行渠道扩张时，建议屈臣氏注重尊重区域特色。

不同的地区消费者的需求和喜好可能有所不同，应根据当地的文化和消费特点调整产品线和销售策略。

屈臣氏：只为提供优质服务走进屈臣氏充分感觉到的事宽松的环境温馨的氛围，店铺的粉色红色以及蓝色巧妙组合，给人热情浪漫心情释放的美好感觉，顶灯藏光设置明亮绝不刺眼，宽松的环境感觉放松和随意，少了人为的叫卖与喋喋不休推荐，少了问候过来了要点什么啊，少了单刀直入问洗脸的还是擦脸的。

在屈臣氏感觉到的是心情的放松与充分的自由，充分尊重顾客没有人打扰只有专业的星级服务。

这就是顾客喜欢屈臣氏的主要原因吧。

因地制宜特色：同在济南的店铺有两种不同的风格，商业黄金街的店铺装修装饰非常新潮，环境氛围与颜色搭配非常巧妙，给人温馨浪漫清新雅致的感觉，置身其中身心舒缓心情轻松，良好的购物环境温馨的服务氛围让顾客留恋。

如果顾客到了店铺不愿意走，店铺绝对成功了，生意绝对火爆。

批发市场旁边低端消费层次位置，店铺装修风格简洁明快，置身其中神清气爽倍感轻松，品牌规划同样因地制宜高端消费配置高端品牌，中低消费的区域配置大众化品牌，根据顾客的消费层次变化店铺的风格，配置适合的品牌资源，因客而变是营销的最高境界，因为店铺营销的核心是满足顾客的需求，为顾客提供满意的服务。

营销优势：店铺分区规划各取所需非常方便，提示营销引导顾客令人耳目一新。

靠营销文化引导消费行为促进商品销售，例如随心所欲标语提示，顾客一看就知道是沐浴产品专区，无论如何也要让头发有型一整天，马上明白是造型系列产品，你的体重符合标准吗？一定是健康产品或减肥产品，时刻关怀处处提醒无微不至。

真正体现为顾客着想的服务理念。

而传统店铺还在靠营业员引导，靠营业员的嘴去说服顾客，两者相比传统店铺逊色一筹，人少费用低同时提升利润空间，传统店铺要升级必须学习先进营销方式。

商品分类：不同的商品各自归位方便顾客挑选，走进店铺映入眼帘的是各种各样的提示与引导，皮肤护理专区，沐浴专区以及头发护理专区，细分到美容用品，唇部护理专区以及女士护理专区，纸制品专区以及家庭用品专区，还有专为男士准备的男士专区，端头以及端头两侧的特别促销商品，热卖精选还有旅游套装触手可及，需要什么商品在专区柜台任意选购随便选择，来到屈臣氏不但可以健康美态，店铺还准备了丰富的饮品糖果以及休闲食品，少女喜欢来青春一族乐意诳，时尚女性垂青成功女性喜欢，顾客喜欢愿意来店铺购物，店铺的生意一定会火爆业绩一定会提升。

屈臣氏营销策略的分析
屈臣氏是一家知名的跨国零售企业，其营销策略的成功有多个方面的因素。

以下是对屈臣氏营销策略的分析：
1. 多元化产品线: 屈臣氏提供了多种产品，包括药品、个人护理、美妆、保健品等，以满足不同消费者的需求。

这种多元化产品线使得屈臣氏能够吸引更多的消费者，并提升销售额。

2. 购物体验: 屈臣氏注重提供良好的购物体验，包括整洁的店面环境、友好的销售员服务、方便的产品摆放等。

这种注重消费者体验的模式使得消费者更愿意选择屈臣氏购物，并有较高的复购率。

3. 定期促销活动: 屈臣氏经常推出各种促销活动，包括折扣、满减、赠品等。

这些促销活动吸引了大量消费者，增加了销售额，同时也提升了消费者对屈臣氏的忠诚度。

4. 广告宣传: 屈臣氏通过各种媒体进行广告宣传，包括电视、广播、报纸等。

这种广告宣传不仅增加了屈臣氏的知名度，也为消费者提供了产品信息和购物指导。

5. 数字化营销: 屈臣氏注重在互联网和移动平台上的推广和销售。

通过建立网上商城、推出APP等方式，方便消费者随时随地进行购物，并提供个性化的推荐和建议。

6. 社交媒体营销: 屈臣氏在社交媒体上积极开展营销活动，包括发布产品信息、举办线上活动和与消费者互动等。

这种社交
媒体营销有效地增加了消费者的参与度和品牌认知度。

总的来说，屈臣氏的营销策略是多方面综合发展的。

通过提供多元化的产品、良好的购物体验、定期促销活动、广告宣传、数字化和社交媒体营销等手段，屈臣氏能够吸引更多的消费者，并提高品牌知名度和销售额。