酒店员工十大意识

根据所学的职业素养的十大素养,自拟题目,2000字左右十大职业素养(一)敬业:只有你善待岗位，岗位才能善待你。

在工作中，我们经常听到这样的抱怨:“不是我不愿意努力，是我所在的部门太差，工作岗位太平凡，太不起眼，要前途没前途，要发展没发展….”而在你挑剔和厌恶岗位的时候，岗位同样也会疏远和厌弃你，更谈不上给你新的空间和机会。

其实，在职场中含着金钥匙出生的人只是极少数，大部分人即使是现在已取得辉煌成就的人，绝大多数都是从最平凡的岗位做起的。

曾经感动和激励了无数人的畅销书《邮差弗雷德》，它的主人公弗雷德是一个普普通通的邮差，但他却用自己的快乐、敬业和周到体贴的服务赢得了无数人的尊敬，美国邮政协会还专门设立了弗雷德奖，奖励那些在投递行业认真工作，在服务、创新和尽责上具有同样精神的员工。

我们大多数人都像弗雷德一样，从事着普通又平凡的工作，但我们中又有几个人能真的像弗雷德一样，把自己人生的舞台演绎得这么精彩? 在人生这个大舞台上，永远只有小演员，没有小角色。

这其中的差别，完全看我们自己如何对待。

如果我们用“小”的心来演绎自己的人生，那么我们只能是一个不受重视的小角色。

如果我们用“大”的心去演好每一个角色，那么，即使是一个小角色，也能演出主角的风采，并终有一天成为主角。

(二)发展:与单位需求挂钩，才会一日千里。

很多职场中的人都有这样的心理:觉得单位对自己不公平，认为凭自己的学识和能力，单位应该给自己更大的平台，更好的空间，更高的待遇……但他们却很少反思:为什么自己有学识、有能力，但却在单位中得不到重用，原因到底在哪里?我认识一位经济学博士，他也有过这样的苦恼和困惑。

他博士毕业后，很多大企业都争相聘请他，但奇怪的是，他哪家企业都呆不长，总是没几个月就被辞退。

于是他找到我，让我帮他分析原因，听完他的讲述，我找到了症结所在:别人开始争聘请他，是看中了他的学历。

但真正到了工作中，他却处处端着博士的架子，要么抱怨，要么挑剔，却并没有真正将自己的学识用到工作中去。

酒店十大意识第一节酒店十大基本意识意识的概念：意识是客观事物在人的大脑中的反映。

意识是自然界的直接产物。

酒店意识概念：酒店从业人员在日常的经营与服务活动当中，对参与方提供的礼貌礼节、清洁卫生、安全等等在大脑中的反映。

就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。

这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。

它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。

一、服务意识服务：是以劳动的直接形式创造价值，满足他人需要的一种劳动方式。

也就是为他人做事并使他人从中受益。

饭店服务：是饭店从业人员为满足顾客的住宿、餐饮、康乐、购物等需要而进行的一系列行为。

它包括了礼貌礼节、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率、安全和清洁卫生。

服务的本质是什么：发现客人需求，满足客人需求。

服务分哪几类：1、功能性服务，满足顾客的物质需求；2、精神性服务，满足宾客的精神需求。

相关链接：（1）：真正优秀的服务员是一位心理专家；马斯洛人类需要理论：生理需求、安全的需要、社交需求、受尊重需要和自我实现的需要。

（2）服务的白金法则（阿尔巴得定理）：看到了别人的需要，你就成功了一半。

满足了别人的需求，你就成功了全部。

西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义：S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。

E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。

R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。

V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。

I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。

C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。

E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。

一流员工的十大职业素养一、敬业：只有你善待岗位，岗位才能善待你1、不怕起点低，就怕境界低2、只有小演员，没有小角色3、处处以专业的标准要求自己4、培养工作中的使命感5、“差不多”差多了6、简单的事情做到最好二、发展：与单位需求挂钩，你才会一日千里1、单位只为你的“使用价值”买单2、个人发展要跟上单位发展的旋律3、是选择钱，还是选择路4、铁打的营盘铁打的兵5、地球不会因你而不转三、主动：从要我做到我要做1、你是雇员，但你更是主人2、不是上级，但能影响上级3、老总不在，要干的更好4、先走一步，先到一步5、超越分内事，机会不请自来四、责任：会担当才会有发展1、拿得起责任，放得起架子2、优秀者就是优秀的承担者3、一脚油门，一脚牢门4、钉好一枚纽扣，比缝好一件粗衣更重要5、活是给别人的更是给自己做的五、执行：保证完成任务1、不是做事，而是做成事2、进球才是硬道理3、烧开一壶水4、四个到位5、告别“完满病”6、从考虑“点”到考虑“系统”六、品格：小胜凭智，大胜靠德1、成为值得信赖的人2、坚守原则，即使天塌下来3、经得住考验才是真品格七、绩效：不重劳苦重功劳1、穷忙、瞎忙是职场“大罪”2、“老黄牛”也要插上绩效的翅膀3、要以成败论英雄4、强化你的结果导向5、优化你的工作方式八、协作：在团队中实现最好的自我1、没有谁能独自成功2、你因团队而放大3、会交才会通4、最佳团队需要牺牲精神5、没有完美的团队，只有完美的个人九、智慧：有想法更要有方法1、作智慧型员工2、总会有办法3、加一点智慧的作料，让工作的汤“鲜“起来4、让创新为你的发展提速十、形象：你就是单位的品牌1、不要往自己也喝的井水里吐痰2、单位提前，自己退后3、你就是单位的金字招牌关于责任心在前次的培训课上，曾经听到过“素质冰山”理论：人的个体素质就象水中漂浮的一座冰山，水上部分的知识、技能仅仅代表表层的特征，不能区分绩效优劣；水下部分的动机、特质、态度、责任心才是决定人的行为的关键因素，鉴别绩效优秀者和一般者。

1、市场意识。

进入市场经济，酒店管理者要有强烈的市场意识，而作为酒店基石的员工，更需具备市场意识。

酒店好的经济效益、社会声誉，不光是靠管理层的努力就能够完成的，而需要酒店中每位员工的共同努力才能做到的。

现代酒店员工除了爱岗敬业，完成本职工作外，还要有人人促销，人人参与市场开发，人人推销酒店，宣传酒店的意识行为。

同时在社会外部大市场，酒店内部小市场，对客服务的具体工作中发现潜在的客源商机，接待好老顾客，留住新顾客，都是员工应具备的市场开发意识、客源竞争意识的体现。

所以，现代酒店员工应该具有强烈的市场意识，在酒店中如果只有管理者有市场意识，而普通员工无市场意识，那这个酒店的入住率、经济效益是可想而知的。

故新世纪的酒店员工必须具有市场意识，才能参与市场竞争，酒店才能成为一艘在市场经济的海洋中航行，永不沉没的巨轮。

2、竞争意识。

进入新世纪，作为酒店的员工，必须懂得入职竞争，岗位竞争，服务竞争，生存的竞争是无处不在的，竞争机制在国有、民营、外资酒店中是无处不有的。

“市场不相信眼泪，竞争不同情弱者”，要想使自己变得强大，做为新时代的酒店员工必须具有强烈的竞争意识，敬业意识，努力掌握好本岗位的工作程序，设备的操作方法，做好规范化，标准化，个性化服务，牢固树立顾客至上，一丝不苟的工作作风。

只有竞争意识强，学习欲望高的员工，才能在竞争激烈的社会中不断提升自己，充实自己，才不至于遭到酒店与社会的淘汰。

21世纪的酒店员工，必须具备强烈的竞争与进取意识，您才能真正成为一个合格的酒店人。

3、危及意识。

一个有着忧患意识的民族，才是一个有强大生命力的民族，有希望的民族。

一个有着危机意识、忧患意识、压力感、紧迫感的酒店，才是一个有希望的酒店。

做为现代酒店的员工，除了具有市场意识、竞争意识外，还应具备一个很重要的意识——危机意识。

人只有在危机面前，才能发奋图强，格外清醒，才能变压力感、紧迫感、危机感为动力。

酒店管理者在员工入职培训之时，就应教育每一位员工懂得危机，知晓在市场经济中危机是无处不在、无处不有的。

饭店意识饭店的概念：现代饭店是一座设施完善的接待设施，并且是经过政府批准的经营性企业，拥有一定数量的客房，而且具有相应的服务配套设施，有能提供特色佳肴的各类餐厅，还提供购物、健身、娱乐、邮电、通讯、交通等多方面服务。

意识的概念：意识是客观事物在人的大脑中的反映。

意识是自然界的直接产物。

饭店意识概念：饭店从业人员在日常的经营与服务活动当中，对参与方提供的礼貌礼节、清洁卫生、安全等等在大脑中的反映。

态度决定一切例：客人到前台来问询客人：我想问一下你们酒店最大会议室可以坐多少人？一天费用是多少？A服务员：B服务员：C一、服务意识服务：是以劳动的直接形式创造价值，满足人民需要的一种劳动方式。

饭店服务：是饭店从业人员为满足顾客的住宿、餐饮、康乐、购物等需要而进行的一系列行为。

它包括了礼貌礼节、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率、安全和清洁卫生。

服务的本质是什么：发现客人需求，满足客人需求。

服务分哪几类：（1）功能性服务，满足顾客的物质需求；（2）精神性服务，满足宾客的精神需求。

相关：（1）：真正优秀的服务员是一位心理专家；马斯洛人类需要理论：受尊重需要自我实现的需求服务意识的基本观念：1、客人永远是对的含义：就算客人有错，也不要说他错，永远不要得罪客人，是我们饭店铁的原则。

即使客人在投诉时理由不足或与实际情况有出入时也能把对让给客人，又使饭店的利益无损，这是最关键的。

-----------白天鹅宾馆小平相关：（1）：原则性的问题：分清大事大非，小事小非。

（2）：案例分析：《为什么说客人永远是对的》（3）：斯塔特勒*1908推出了每间客房有浴室的新款式，推出口号：带房间浴室的只要一美元半。

*1954年全部饭店以1、11亿美元出售给希尔顿集团。

*世界饭店业的鼻祖。

2、100-1=0含义：一个客人的不满意可以导致100个客人不满意（潜在市场的流失）；另外就是以点代面，以一件事来判定整个酒店的服务质量（晕轮效应）。

酒店员工安全守则一、引言在酒店行业工作，员工的安全意识和安全措施的执行至关重要。

本文旨在为酒店员工提供一份安全守则，以确保他们在工作中的安全。

二、个人安全1. 制定并遵守个人安全计划：酒店员工应制定个人安全计划，包括在工作期间保持警惕、遵守安全规定以及随身携带必备物品如通信设备和急救包等。

2. 妥善管理个人财物：员工应妥善管理并保管个人财物，避免将贵重物品暴露在公共场所，选择安全可靠的储物场所存放贵重物品。

3. 防范潜在的危险：员工应时刻关注周围环境，注意识别潜在的危险因素，如湿滑地面、电器故障等，并及时向相关部门报告。

三、工作区域安全1. 安全设备的正确使用：员工在使用安全设备，如消防器材、道具等时应熟悉操作方法，并及时维护保养，确保其有效性。

2. 建立及遵守工作规范：员工应按照规定的工作流程和安全操作步骤进行工作，尽量避免潜在的安全风险。

3. 防止工作区域拥堵：员工应保持工作区域的整洁有序，避免物品和设备堆积过多，确保工作区域通畅，减少伤害风险。

四、应急处理1. 火灾安全：员工应定期参加火灾应急培训，了解灭火器的使用方法，学会正确疏散和报警，并遵循紧急逃生路线。

2. 水域安全：酒店内设有游泳池等水域的员工应掌握救生技巧，并配备合适的救生设备。

在游泳池附近工作的员工也应严格遵守安全规定，确保游客的安全。

3. 急救知识：员工应接受急救培训，了解基本的急救知识，掌握心肺复苏等急救技能，并在紧急情况下提供必要的帮助。

4. 紧急情况报告：员工应随时向相关部门报告紧急情况，包括事故、突发事件等，并按照预定计划进行相应的处置。

五、反恐安全1. 对可疑人物的识别：员工应接受反恐安全培训，了解可疑人物的特征和行为，及时向安全部门报告可疑情况。

2. 安全巡视：员工应定期进行安全巡视，检查酒店内外的安全设施是否完好，及时报告任何发现的异常情况。

3. 包裹和行李检查：员工应认真进行包裹和行李的检查工作，确保安全，避免危险品和可疑物品的携带和存放。

酒店服务意识细节首先，酒店员工应具备专业的知识和技能。

他们需要熟悉酒店的各种设施和服务，并且能够为客人提供相关的帮助和建议。

例如，他们应该了解酒店的客房种类和设施，能够给客人介绍适合他们需求的房间类型；他们还应该了解酒店的餐饮服务和会议设施，以便为客人提供相应的安排。

此外，员工还应具备一定的技能，比如对客人安排行李、制作咖啡、调制鸡尾酒等。

其次，良好的沟通能力是提供优质服务的重要一环。

员工需要具备良好的听说能力，能够准确理解客人的需求，并能清晰地表达自己的意思。

他们应该积极倾听客人的意见和建议，及时解答客人的问题，并在和客人交流中展示友好和热情的态度。

与此同时，员工还应具备一定的外语能力，以便与来自不同国家的客人进行交流。

酒店服务意识的细节还包括关注细节。

员工应时刻注意客人的需求，并主动提供帮助。

例如，一些客人可能需要额外的毛巾或枕头，员工应该主动询问并满足他们的需求；另外，员工可以在客人入住前向他们提供一些关于当地景点和美食的建议，以帮助客人更好地度过他们的旅行。

团队合作也是提供优质服务的关键。

员工应该积极与同事合作，努力构建一个和谐的工作环境。

团队合作可以提高工作效率，让员工能够更好地协同工作，解决问题，提供更好的服务。

最后，良好的酒店服务意识还包括主动服务。

员工应该主动接近客人，并提供帮助和建议。

例如，他们可以在客人入住时主动介绍酒店的设施和服务，帮助客人更快地适应新环境；他们还可以在客人入住期间主动向客人询问是否需要额外的服务或帮助。

总之，酒店服务意识的细节包括专业知识技能、沟通能力、关注细节、团队合作和主动服务等。

只有通过不断提高这些方面的素质，酒店员工才能够提供更好的服务，满足客人的需求。