星巴克-顾客服务

星巴克客户关系管理现状分析及解决方案(总22页)--本页仅作为文档封面，使用时请直接删除即可----内页可以根据需求调整合适字体及大小--星巴克咖啡客户关系管理现状分析及解决方案内容摘要：通过对星巴克的客户特征、客户满意、客户忠诚、客户保持及客户关系管理现状的分析，设计其客户满意体系、客户保持方案及CRM系统方案，全面了解关于客户关系管理方面的问题。

目录星巴克咖啡客户关系管理现状分析及解决方案.................................................. 错误!未定义书签。

1企业基本背景............................................................................................................... 错误!未定义书签。

（1）星巴克概况................................................................................................. 错误!未定义书签。

（2）星巴克品牌................................................................................................. 错误!未定义书签。

（3）发展大事记................................................................................................. 错误!未定义书签。

2客户特征分析............................................................................................................... 错误!未定义书签。

星巴克客户活动方案策划1. 简介星巴克是全球知名的咖啡连锁品牌，以提供高品质的咖啡和独特的消费体验而闻名。

作为一家注重与客户互动的公司，星巴克经常举办各种客户活动，旨在吸引新客户、提升忠诚度并分享品牌理念。

本文将提出一系列星巴克客户活动方案，以增加客户的参与度并促进销售。

2. 星巴克生日福利活动每个人都有自己的生日，为了让客户感受到星巴克的关怀和祝福，我们可以推出“星巴克生日福利活动”。

该活动的主要内容包括：- 生日当天客户可凭身份证或星巴克会员卡在任意星巴克门店免费领取一杯指定饮品。

- 客户在星巴克会员APP中提前登记自己的生日，便可以在生日当月获得一张免费饮品券，可以在任意门店使用。

- 在客户生日前一周，星巴克会员APP发送生日祝福和特别优惠券，增强客户对活动的期待感和参与度。

通过提供免费的饮品和特别优惠，星巴克可以有效地促进客户的活跃度和参与度，并增强客户对品牌的好感和忠诚度。

3. 星巴克会员奖励计划为了鼓励客户成为星巴克会员以及增加他们的忠诚度，我们可以推出星巴克会员奖励计划。

该计划的主要内容包括：- 客户注册成为星巴克会员后，每消费一定金额即获得一定积分。

- 不同积分水平的会员可以享受不同的优惠和折扣，例如折扣券、升级到更高级别的会员状态等。

- 积分还可以兑换星巴克特定的纪念品或礼品，如星巴克限定版杯子、独家设计的T恤等。

通过会员奖励计划，我们可以激励客户频繁消费，并培养他们的品牌忠诚度，进一步增加销售额。

4. 星巴克日活动为了吸引更多新客户，我们可以每月推出一次“星巴克日”活动。

在该活动中，所有客户都可以在指定的日期享受一定优惠。

- 活动可以包括购买一杯咖啡送一杯的优惠、部分饮品享受50%折扣等，甚至可以推出新品尝鲜活动，让客户尝试新推出的产品。

- 星巴克可以通过官方网站、社交媒体和门店内的宣传，提前宣传活动内容和日期。

星巴克日活动可以吸引更多客户光顾门店，增加销售，同时也为客户提供了一个愉快的消费体验。

知名企业有关服务的案例
以下是一些知名企业有关服务的案例：
1. 亚马逊：亚马逊以其出色的客户服务而闻名，包括快速的配送服务、丰富的产品选择和强大的搜索引擎。

此外，该公司还提供免费的Kindle电子书借阅服务，以及通过Alexa语音助手提供的智能家居服务。

2. 星巴克：星巴克注重提供优质的服务，包括友好的员工、舒适的座位和美味的咖啡。

该公司还提供免费的Wi-Fi和充电服务，以及独特的星巴克忠诚计划。

3. 迪士尼：迪士尼以其卓越的客户服务而闻名，包括友好的员工、安全的游乐设施和良好的清洁卫生条件。

此外，该公司还提供多种娱乐活动和独特的购物体验。

4. 麦当劳：麦当劳的快速服务和低价格使其成为全球最知名的快餐连锁店之一。

该公司还提供多种优惠活动和定制化的食品选择，以满足不同客户的需求。

5. 宜家：宜家以其方便的一站式购物体验而闻名，包括大量的家具和家居用品选择、友好的员工和便宜的定价。

此外，该公司还提供免费的手提袋和配送服务。

这些企业通过提供优质的服务来吸引和保留客户，从而获得了成功。

《服务营销管理》案例分析星巴克成功秘诀服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。

它起因于企业对消费者需求的深刻认识，是企业市场营销观的质的飞跃。

随着社会分工的发展，科学技术的进步以及人们生活水平和质量的提高，服务营销在企业营销管理中的地位和作用也日益重要。

本文将利用服务营销的基本理论来分析星巴克公司成功的秘诀。

分析重点围绕以下几个问题展开：1.根据服务的基本特征，剖析“星巴克”是如何有效实施服务技巧化、服务有形化、服务关系化、服务标准化、服务人性化策略的。

2.试总结“星巴克”开展内部关系营销、顾客关系营销的经验与启示。

3.用顾客满意理念诠释“星巴克”销售的不是咖啡，而是“营造第三空间”、“咖啡文化”、“‘星巴克’格调”。

一．分析星巴克公司的服务策略1. 星巴克服务的技巧化。

在这一系列的服务工作中，星巴克将每一个步骤都标准化，严格要求他的产品和员工，在这个过程中又同时将贴心的服务体现在咖啡的品质，器械的质量，店面的装潢和员工的行为上，让顾客真实的体会到每一个细节的用心与服务的到位。

2. 星巴克服务的有形化。

星巴克对员工有严格的要求，他要求员工要了解基本的和更加精细的咖啡知识，要热情地与人分享有关咖啡的只是，要知道如何确定咖啡在何时味道最好等等，当然，还有员工脸上的微笑；除此之外，星巴克的装潢也有标准。

虽然在同一个城市，不同的星巴克店得装潢风格是不一样的，但其总是要求装潢要达到自然与人的和谐气氛。

3. 星巴克服务的标准化。

除了咖啡饮料以外，星巴克还在店内出售一切与咖啡有关的东西，譬如各种口味的高原咖啡豆和综合咖啡豆，新鲜烤制的各种咖啡蛋糕以及咖啡制作祥光的器具和商品。

并且星巴克很注重产品的质量，无论是原料豆的采购和运输、烘焙、配制、配料的掺加、水额滤除，还是最后把咖啡端给顾客的那一刻，一切都必须达到最严格的要求，都要恰到好处；同时，星巴克出售的任何咖啡制作的设备都要经过测试和评估，任何新设备在上市前都会经过严格的检测。

顾客第一的案例
顾客第一的案例有很多，以下是一些例子：
1. 星巴克：星巴克始终将顾客放在首位，通过提供优质的服务和产品，赢得了顾客的忠诚和口碑。

例如，星巴克会在不同的节日推出特别饮品和礼品，以及提供舒适的用餐环境，以满足顾客的需求。

2. 亚马逊：亚马逊将顾客的满意度放在首位，通过提供快速、准确的配送服务，以及优秀的在线购物体验，赢得了全球消费者的青睐。

此外，亚马逊还通过推出Prime会员、Kindle电子阅读器和Alexa智能音箱等产品，不断满足消费者的需求。

3. 迪士尼：迪士尼将游客的体验放在首位，通过提供世界级的娱乐体验和优质的服务，成为全球领先的娱乐公司之一。

例如，迪士尼乐园和迪士尼度假区会提供各种主题公园、演出和活动，以及优秀的客户服务，让游客感受到宾至如归的感觉。

4. 麦当劳：麦当劳将顾客的需求放在首位，通过提供快捷、方便的食品和饮料服务，以及优秀的用餐环境，成为全球最大的快餐连锁品牌之一。

此外，麦当劳还通过推出健康食品和个性化的菜单，不断满足不同顾客的需求。

这些公司都是以顾客为中心的企业，通过提供优质的产品和服务，赢得顾客的忠诚和口碑，实现了企业的长期成功。

星巴克咖啡师职责职责概述星巴克咖啡师是星巴克咖啡店中的核心职位之一，负责为顾客提供高品质的咖啡和优质的服务。

他们不仅需要具备深厚的咖啡知识和技能，还需要具备良好的沟通能力和团队合作精神。

咖啡师应该能够根据顾客的需求制作各种类型的咖啡，并且在繁忙的工作环境下保持高效率和准确性。

具体职责1. 提供卓越的顾客服务•热情友好地迎接每一位顾客，并主动与他们建立良好的沟通和关系。

•根据顾客的需求，向他们推荐适合他们口味和喜好的咖啡。

•解答顾客对于咖啡饮品、食品或其他产品的疑问，并提供相关建议。

•确保顾客在店内拥有愉快、舒适和满意的体验。

2. 制作高品质咖啡饮品•根据星巴克的标准配方和制作流程，制作各种类型的咖啡饮品，包括浓缩咖啡、拿铁、卡布奇诺、摩卡等。

•精确掌握咖啡机的使用方法，调整和控制研磨程度、水温和提取时间，以确保每杯咖啡的品质和口感。

•熟练掌握奶泡技巧，能够制作出丝滑细腻的奶泡，并在制作拉花时展现创意和技巧。

•遵循食品安全和卫生规范，确保咖啡饮品的质量和安全性。

3. 维护店内设备和清洁卫生•定期清洗和维护咖啡机、咖啡磨豆机等设备，以确保它们的正常运行。

•保持店内整洁和干净，包括清理工作台、器具、桌椅等，并定期进行消毒。

•管理咖啡豆的存储和保鲜，确保其新鲜度和品质。

4. 参与团队合作•积极参与团队会议和培训，不断学习和提升咖啡知识、技能和服务水平。

•与其他团队成员紧密合作，共同完成店内的日常运营任务。

•在繁忙时段保持高效率和准确性，确保顾客能够及时获得满意的咖啡饮品。

职业要求•对咖啡有浓厚的兴趣和热爱，并愿意深入学习咖啡知识和技能。

•具备良好的沟通能力和团队合作精神，能够与顾客和团队成员建立良好的关系。

•具备高度的责任心和工作积极性，能够在繁忙的工作环境下保持冷静和高效率。

•具备灵活性和适应性，能够适应不同工作时间安排和变化的工作需求。

结论星巴克咖啡师是一个关键职位，他们通过提供卓越的顾客服务和制作高品质的咖啡饮品，为顾客创造了愉悦的咖啡体验。

星巴克员工培训体系星巴克一直以来都非常重视员工的培训和发展，为了提升服务质量，星巴克建立了一套完善的培训体系。

这套培训体系旨在通过系统性和有针对性的培训来提高员工的技能和业务水平，提升员工自信和责任感，使员工更加专业和热情地服务顾客。

星巴克的培训体系主要包括以下几个方面：一、星巴克文化培训星巴克重视企业文化建设，通过对员工进行星巴克文化的深入了解，使员工了解星巴克品牌的理念、历史、特点和服务文化等，从而更好地理解公司的核心价值观，增强员工凝聚力和价值观的认同感。

这样的文化培训有助于员工理解品牌、传递品牌信息，并能够自觉遵守公司规章制度。

二、岗位培训岗位培训是指根据员工的职务和工作特点，以实际工作任务为依据，为员工提供技能和方法的专业化培训。

岗位培训的内容非常丰富，包括如何制作咖啡、如何操作收银等等。

培训的形式灵活多样，包括现场实习、示范教学、模拟测试等等。

三、团队协作培训四、顾客服务培训顾客服务是星巴克的核心竞争力之一，因此顾客服务培训也是星巴克员工培训体系的重要组成部分。

通过对员工进行顾客需求与满意度培训，强调员工关注顾客需求的重要性，使员工积极面对各种复杂的情况，并提供个性化的服务，从而提高品牌美誉度。

五、发展课程培训星巴克为员工提供一系列的发展课程培训，这些课程主要包括：管理培训、领导力培训、跨职能培训等。

这些课程旨在提高员工的专业能力和领导力，为员工的未来发展打下扎实的基础。

总结星巴克员工培训体系是一个完善的体系，包括了文化培训、岗位培训、团队协作培训、顾客服务培训和发展课程培训等多个方面。

通过这些培训，员工将获得更加专业和全面的服务技能，提高沟通与协作能力，增强自信与责任感，促进员工的个人发展和公司的长期发展。