车险业务注销、零结、拒赔案件管理规定

车险理赔管理规章制度范本
第一章总则
第一条为规范车险理赔管理工作，保障被保险人的合法权益，提高工作效率和服务质量，特制订本规章制度。

第二条本规章制度适用于本公司车险理赔管理工作。

第三条车险理赔管理应遵循公平、公正、诚实、信用的原则，依法依规开展工作。

第二章理赔管理
第四条被保险人应及时向保险公司通报保险事故，提供相关资料和证据。

第五条保险公司应当按照合同约定对理赔申请进行审核，并及时作出理赔决定。

第六条保险公司应当认真核实理赔事故的真实性，依法对事故进行定损，并支付应保赔款。

第七条保险公司应当依法办理理赔手续，确保被保险人合法权益。

第八条保险公司在处理车险理赔时，应当保护被保险人的个人信息，并严格履行保密责任。

第九条保险公司应当建立健全车险理赔管理制度，确保工作顺利进行。

第十条保险公司应当及时公布理赔流程和相关费用标准，提高透明度和便捷性。

第三章监督管理
第十一条保险公司应当遵循监督管理政策，加强对车险理赔工作的监督和管理。

第十二条保险公司应当建立监督检查制度，定期对车险理赔工作进行检查和评估。

第十三条保险公司应当依法接受主管部门的监督和检查，积极配合相关工作。

第四章处罚与奖励
第十四条保险公司对违反车险理赔管理规章制度的行为，应当依法给予处罚。

第十五条对在车险理赔工作中表现优秀的个人和单位，保险公司应当及时给予表扬和奖励。

第五章附则
第十六条本规章制度自发布之日起生效。

第十七条保险公司对本规章制度拥有最终解释权。

以上就是车险理赔管理规章制度范本，希望大家严格遵守规定，共同维护车险理赔管理工作的顺利进行。

保险公司车险注销管理规定ⅩⅩ保险公司车险注销管理规定第一章总则第一条为了加强车险业务的注销管理，防范业务风险和道德风险，根据车险业务发展需要，特制定本规定。

第二条按照总公司车险业务全面“见费出单”的管理要求，各级机构必须严格控制注销业务的产生。

注销率将纳入各机构的考核。

第三条注销的管理权限归属于总公司风控中心。

第二章注销的条件第四条注销的定义投保人投保后，保单经过核保同意，在投保人还没有缴费的情况下，投保人提出不需要保单了，经投保人申请，保险人同意，注销本保单，保险合同自始至终不发生效力。

以上过程称为注销。

第五条注销的范围1.客户反悔投保，不要保单，未缴费的。

2.提供信息或录入信息错误，客户不接受批单，未缴费的。

3.实行见费出单后，客户刷卡不成功的，或者当天无法缴费的。

4.保单不符合当地监管要求而应注销的。

第六条以下业务不允许注销：(1) 短期提车、摩托车业务不予注销。

因录入信息差错等原因确需注销的，应在核保通过之日起2天内提出申请；(2) 当天出单的而需要注销的，不得提交人工注销申请。

(3) 为减少应收保费而强行注销保单的；(4) 已经缴纳了保费的保单，不得注销；(5) 不符合当地交强险平台对注销监管规定的。

第七条注销的时限要求凡需要注销的保单，必须自签单之日起15天内完成注销过程。

超期保单不得注销。

第八条注销的资料要求⑴已打印保单的所有联页、保险卡、交强险标志和发票必须已经回收。

未打印保单的注销，必须在注销申请的批文中写明“保单、发票、保险卡未打印”。

出单员将齐全的资料送达分公司销售推动部风险控制岗人员。

电销部门的注销资料，由电销出单中心负责收集、核实并做好注销登记清单。

清单由电销出单中心负责人签字确认，然后发送至承保中心负责注销的核保人，作为注销依据。

⑵注销申请书须使用公司统一设置的格式。

申请书必须有客户、业务经办人和机构负责人的签字。

⑶注销清单须由分公司风险控制岗、客服负责人和财务负责人三方核实相关内容后签字，并报分公司总经理签字。

中国保险监督管理委员会关于印发《机动车辆保险理赔管理指引》的通知文章属性•【制定机关】中国保险监督管理委员会(已撤销)•【公布日期】2012.02.21•【文号】保监发[2012]15号•【施行日期】2012.02.21•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】保险正文中国保险监督管理委员会关于印发《机动车辆保险理赔管理指引》的通知（保监发〔2012〕15号）各保监局、各财产保险公司、中国保险行业协会：为贯彻落实全国保险监管工作会关于“抓服务、严监管、防风险、促发展”的总体要求和《中国保监会关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》（保监发〔2012〕5号，以下简称《意见》）的原则精神，规范财产保险公司车险经营行为，切实保护保险消费者的合法权益，我会制定了《机动车辆保险理赔管理指引》（以下简称《指引》），现印发你们，并就有关事项通知如下：一、保险公司应高度重视车险理赔管理工作，强化基础管理，提升理赔服务能力（一）加强车险理赔管理制度建设，加大理赔资源配置力度，夯实理赔服务基础。

1.公司应建立完整统一的车险理赔组织管理、赔案管理、数据管理、运行保障等制度，加强理赔运行管理、资源配置、流程管控、服务标准及服务体系建设。

2.公司应根据理赔管理、客户服务和业务发展需要，制定理赔资源配置方案及理赔服务方案，明确理赔资源和其他业务资源配比，确保理赔资源配备充足。

不能满足上述要求的，应暂缓业务发展速度，控制业务规模。

鼓励中小公司创新服务模式。

3.公司应制定覆盖车险理赔全流程的管理制度和操作规范。

按照精简高效的原则，对接报案、调度、查勘、立案、定损（估损）、人身伤亡跟踪（调查）、报核价、核损等各环节的工作流程和操作办法进行统一规范，逐步实现理赔管理和客户服务规范化和标准化。

（二）加强信息化建设，充分运用信息化手段实现车险理赔集中统一管理。

1.公司应按照车险理赔集中统一管理原则，实现全国或区域接报案集中，以及对核损、核价、医疗审核、核赔等理赔流程关键环节的总公司集中管控。

英大泰和财产保险股份有限公司车险业务注销、零结、拒赔案件管理规定第一章总则第一条为规范英大泰和财产保险股份有限公司(以下简称公司)车险业务案件注销、零结、拒赔管理，提升理赔服务质量，减少理赔纠纷，依据《中华人民共和国保险法》、《保险公司非寿险业务准备金基础数据、评估与核算内部控制规范》（保监发〔2012〕19号）和《公司车险理赔管理办法》及相关制度规定，制定本规定。

第二条本规定所指注销、零结、拒赔案件是指：注销案件：分为报案注销和赔案注销。

报案注销：对于客户报错案、重复报案、不属于投保险别或险种出险、客户主动放弃索赔等已报案但未立案或未调度案件，采取注销方式结束处理的赔案。

赔案注销：对于客户报错案、重复报案、不属于投保险别或险种出险但因理赔人员操作失误等已立案或已调度的案件，在赔案尚处于未理算环节，采取注销方式结束处理的赔案。

零结案件：对于客户主动放弃索赔、无事故责任且不需要赔付的、事故损失小于免赔额的已立案案件，采取零赔款方式结束处理的赔案。

拒赔案件：对于已立案或已调度但核实不属于保险责任的案件，采取拒绝赔付方式结束处理的赔案。

第三条各分支机构在处理注销、零结、拒赔案件时，应采取谨慎的态度，坚持有法可依、有据可查的原则，实事求是，严禁弄虚作假。

第四条已经注销、零结、拒赔的案件和事故，不得以重新补录案件的方式进行赔付处理。

第五条本规定适用于总公司、各分支机构。

第二章组织机构与工作职责第六条总公司客户服务中心负责注销、零结、拒赔案件的管理，其主要工作职责是：（一）负责制定注销、零结、拒赔案件的管理制度和政策；（二）负责制定注销、零结、拒赔案件审批流程，并负责案件审批；（三）负责评估并通报注销、零结、拒赔案件情况。

第七条总公司风险管理部负责协助客户服务中心审批拒赔案件，其主要工作职责为：（一）协助客户服务中心制定拒赔案件处理政策和制度；（二）协助客户服务中心审核拒赔案件，并签署法律意见；（三）协助客户服务中心检查分支机构拒赔案件处理效果，并评估工作质量。

车险注销案件管理办法为了提高车险理赔数据的准确度,有效改善理赔运营效率状况， ２0１０年 3 月 18 日总公司下发了《车险注销案件管理办法（暂行)》， 明确了注销案件的范围及处理流程,根据一段时间的运行，当前进行 优化，现就新的车险注销案件相关规定明确如下：一、注销案件的定义注销案件是指由于客户重复报案、不属保险责任范围或客户主动 提出撤销的案件。

案件注销分为系统立案前注销和立案后注销，案件注销后无特殊 原因将不能再进行再次报案索赔,有充分证据证明注销错误的及诉讼 案件除外。

二、注销案件的范围 （一）不属于保险责任,已告知被保险人可以放弃索赔并确认无 异议的案件; （二)属于保险责任,但客户主动放弃索赔的案件; (三)客户已报案，但最近一次提出索赔时间(呼叫中心以报案时间 计算)距今超过两年时效的案件； （四）重复报案; (五)损失核定金额小于保单约定免赔额的案件； (六）交强险或商业险且其中一个赔案不用赔付的赔案; （七)无效数据或垃圾数据:因系统规则设置、人员操作失误（录错案件)等问题导致的无效报案产生 三、注销操作流程 （一）立案前注销 1、客户在报案后,我司尚未进行系统立案放弃索赔的案件由９55６9 坐席受理核实后进行报案注销。

2、9556９在进行报案注销前必须同时对被保险人（报案人)、 现场查勘员进行核实，双方均确认放弃索赔，回访人员将确认信息在 易保系统中进行录入后，方可进行案件注销。

查勘员应在现场要求被 保险人(报案人)在出险通知书上进行放弃索赔书面确认，并将确认书 完整归档。

３、涉及人伤（涉及标的人伤和三者人伤）案件被保险人主动 放弃索赔的，95５69 坐席注销前需要向机构人伤调查岗（亦指人伤 查勘员）核实人伤调查情况,并由机构提供被保险人、伤者出具的书 面放弃索赔确认书，机构人伤调查岗将调查结果在２个小时内向 95 ５６9 进行反馈、备案。

９55６9 接到机构反馈后再次向被保险人(驾 驶员或者被保险人)及三者(三者人伤电话由人伤调查岗提供,电话联 系不上，再由人伤调查岗确认反馈)进行电话回访确认,确认无误后进 行报案注销。

中国保监会深圳监管局关于贯彻落实《机动车辆保险理赔管理指引》有关事项的通知文章属性•【制定机关】中国保险监督管理委员会深圳监管局•【公布日期】2012.05.29•【字号】深保监发[2012]59号•【施行日期】2012.05.29•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】保险正文中国保监会深圳监管局关于贯彻落实《机动车辆保险理赔管理指引》有关事项的通知（深保监发〔2012〕59号）市各财产保险分公司、深圳市保险同业公会：近日，中国保监会制定下发了《机动车辆保险理赔管理指引》（保监发〔2012〕15号，以下简称《指引》），从理赔管理、流程控制、理赔服务等方面对保险公司车险理赔管理工作提出了要求。

为做好《指引》的落实工作，有效提升车险理赔服务水平，切实保护保险消费者的合法权益，现结合深圳实际，就有关事项要求如下：一、简化和规范理赔资料收集工作（一）各公司应尽量简化车险案件特别是车险小额赔案的理赔资料要求，除投保人、被保险人或受益人所能提供的与确认保险事故性质、原因、损失程度等有关证明材料外，不得要求提供其他无关资料。

深圳市保险同业公会应结合深圳实际情况，本着方便被保险人的原则，尽快研究制定我市车险赔案理赔资料行业标准，对各种事故类型所需证明和资料进行统一的规定明确，并对外发布。

（二）各公司应积极拓宽渠道，为被保险人提交理赔资料提供便利。

各公司应至少向客户提供以下理赔资料收取方式：1、保险公司理赔部门柜台收取。

2、保险公司工作人员上门收取。

3、保险公司委托快递公司、邮政单位等第三方服务机构上门收取。

鼓励各公司采取网络平台上传、理赔单证无纸化等创新方式进行理赔资料收集工作。

（三）各公司在接收、记录客户送达的理赔资料后，应当场查验资料是否齐全，并向交案人出具接收回执。

接收回执一式两联，第一联公司留存，第二联客户留存。

回执内容应包括收取资料清单、公司接收人姓名、接收时间、公司咨询电话、交案人姓名及电话等。

机动车辆保险理赔管理指引第一章总则第一条为保护被保险人合法权益，规范财产保险公司（以下简称"公司"）机动车辆保险（以下简称"车险"）经营行为，控制经营风险，提升行业理赔管理服务水平，增进行业诚信建设，按照《中华人民共和国保险法》及相关法律法规制订《机动车辆保险理赔管理指引》（以下简称《指引》）0第二条本《指引》所称公司，是指在中华人民共和国境内依法经营车险的财产保险公司，包括中资保险公司、中外合伙保险公司、外商独资保险公司和外资保险公司在华设立的分公司。

第三条本《指引》中的车险理赔是指公司收到被保险人出险通知后，依据法律法规和保险合同，对有关事故损出事实调查核实，核定保险责任并补偿保险金的行为，是保险人履行保险合同义务的表现。

第四条车险理赔普通应包括报案受理、调度、查勘、立案、定损（估损）、人身伤亡跟踪（调查）、报核价、核损、医疗审核、资料搜集、理算、核赔、结销案、赔款支付、追偿及损余物资处置、客户回访、投诉处置和特殊案件处置等环节。

第五条公司应制定完整统一的车险理赔组织管理、赔案管理、数据管理、运行保障管理等制度，搭建与业务规模、风险控制、客户服务相适应的理赔管理、流程控制、运行管理地艮钠系。

第六条公司车险理赔管理及服务应遵循以下原则：（一）强化总公司集中统一的管理、控制和监督;（二）慢慢实现全进程流程化、信息化、规范化、标准化、一致性的理赔管理三务模式；（三）成立健全符合合规管理及风险防范控制办法的理赔管理、风险控制、客户服务信息管理系统；（四）确保各级理赔机构人员合理分工、职责明确、责任清晰、监督到位、考核落实；（五）理赔资源配置要兼顾本钱控制、风险防范、服务质量和效率。

第七条本《指引》明确了公司在车险理赔管理中应达到的管理与服务的大体要求。

公司与客户之间的权利义务关系应以《保险法》及相关法律法规和保险合同条款为准。

第八条中国保险监督管理委员会及其派出机构依法对公司车险理赔实施监督检查，并可向社会公开《指引》的有关执行情况。

英大泰和财产保险股份有限公司车险业务注销、零结、拒赔案件管理规定第一章总则第一条为规范英大泰和财产保险股份有限公司(以下简称公司)车险业务案件注销、零结、拒赔管理，提升理赔服务质量，减少理赔纠纷，依据《中华人民共和国保险法》、《保险公司非寿险业务准备金基础数据、评估与核算内部控制规范》（保监发〔2012〕19号）和《公司车险理赔管理办法》及相关制度规定，制定本规定。

第二条本规定所指注销、零结、拒赔案件是指：注销案件：分为报案注销和赔案注销。

报案注销：对于客户报错案、重复报案、不属于投保险别或险种出险、客户主动放弃索赔等已报案但未立案或未调度案件，采取注销方式结束处理的赔案。

赔案注销：对于客户报错案、重复报案、不属于投保险别或险种出险但因理赔人员操作失误等已立案或已调度的案件，在赔案尚处于未理算环节，采取注销方式结束处理的赔案。

零结案件：对于客户主动放弃索赔、无事故责任且不需要赔付的、事故损失小于免赔额的已立案案件，采取零赔款方式结束处理的赔案。

拒赔案件：对于已立案或已调度但核实不属于保险责任的案件，采取拒绝赔付方式结束处理的赔案。

第三条各分支机构在处理注销、零结、拒赔案件时，应采取谨慎的态度，坚持有法可依、有据可查的原则，实事求是，严禁弄虚作假。

第四条已经注销、零结、拒赔的案件和事故，不得以重新补录案件的方式进行赔付处理。

第五条本规定适用于总公司、各分支机构。

第二章组织机构与工作职责第六条总公司客户服务中心负责注销、零结、拒赔案件的管理，其主要工作职责是：（一）负责制定注销、零结、拒赔案件的管理制度和政策；（二）负责制定注销、零结、拒赔案件审批流程，并负责案件审批；（三）负责评估并通报注销、零结、拒赔案件情况。

第七条总公司风险管理部负责协助客户服务中心审批拒赔案件，其主要工作职责为：（一）协助客户服务中心制定拒赔案件处理政策和制度；（二）协助客户服务中心审核拒赔案件，并签署法律意见；（三）协助客户服务中心检查分支机构拒赔案件处理效果，并评估工作质量。

车险注销案件管理办法为了提高车险理赔数据的准确度，有效改善理赔运营效率状况，2010年3月18日总公司下发了《车险注销案件管理办法（暂行）》，明确了注销案件的范围及处理流程，根据一段时间的运行，当前进行优化，现就新的车险注销案件相关规定明确如下：一、注销案件的定义注销案件是指由于客户重复报案、不属保险责任范围或客户主动提出撤销的案件。

案件注销分为系统立案前注销和立案后注销，案件注销后无特殊原因将不能再进行再次报案索赔，有充分证据证明注销错误的及诉讼案件除外。

二、注销案件的范围（一）不属于保险责任，已告知被保险人可以放弃索赔并确认无异议的案件；（二）属于保险责任，但客户主动放弃索赔的案件；（三）客户已报案，但最近一次提出索赔时间（呼叫中心以报案时间计算）距今超过两年时效的案件；（四）重复报案；（五）损失核定金额小于保单约定免赔额的案件；（六）交强险或商业险且其中一个赔案不用赔付的赔案；（七）无效数据或垃圾数据：因系统规则设臵、人员操作失误（录错案件）等问题导致的无效报案产生三、注销操作流程（一）立案前注销1、客户在报案后，我司尚未进行系统立案放弃索赔的案件由95569坐席受理核实后进行报案注销。

2、95569在进行报案注销前必须同时对被保险人（报案人）、现场查勘员进行核实，双方均确认放弃索赔，回访人员将确认信息在易保系统中进行录入后，方可进行案件注销。

查勘员应在现场要求被保险人（报案人）在出险通知书上进行放弃索赔书面确认，并将确认书完整归档。

3、涉及人伤（涉及标的人伤和三者人伤）案件被保险人主动放弃索赔的，95569坐席注销前需要向机构人伤调查岗（亦指人伤查勘员）核实人伤调查情况，并由机构提供被保险人、伤者出具的书面放弃索赔确认书，机构人伤调查岗将调查结果在2个小时内向95569进行反馈、备案。

95569接到机构反馈后再次向被保险人（驾驶员或者被保险人）及三者（三者人伤电话由人伤调查岗提供，电话联系不上，再由人伤调查岗确认反馈）进行电话回访确认，确认无误后进行报案注销。