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XX物业管理全程质量控制手册1. 目的通过排除在向顾客提供服务过程中已被发觉的适用范畴内的不合格或其他不期望情形的显现，防止类似的不合格再次发生，实现公司服务质量日常连续改进，以达到促进公司质量治理体系的连续改进。
2.适用范畴2.1发生在辖区内的各类刑事案件和重大火灾未遂和大小火灾事故；2.2不管何种缘故（如跑水、自然灾难、人为缘故等）造成公司自身缺失或小区内公共设备、设施等损坏，估算缺失在1000元以上的各类事件；2.3不管何种缘故造成顾客个人财产缺失，且对方向我方提出索赔要求的各类事件；2.4轻伤以上的工伤事故及重大工伤；2.5政府有关部门，各类新闻媒体已介入的对我埋怨事件；2.6小业主三人以上联名埋怨的事件及其它的顾客重大埋怨；2.7有可能造成公司声誉损害及经济缺失的各类事件；2.8公司服务质量检查中发觉的严峻服务质量不合格2.9内部服务质量检查、内部质量审核、治理评审和第三方审核以及政府验评中发觉的严峻不合格；3.职责3.1质量治理部负责识不和向公司主管经理报告2.8、2.9中描述的不合格情形。
3.2各单位（部门）负责人负责识不和在第一时刻按照职责和权限对在本单位发生的除2.8、2.9外的上述情形进行处理，并在24小时内以口头形式向公司主管经理报告。
3.3各单位（部门）负责人负责制定相应的纠正措施并对一样顾客埋怨进行跟踪和验证。
3.4公司主管副总负责评判确保不再发生的措施需求并安排有关部门对纠正措施的执行进行跟踪和验证；3.5对顾客埋怨的处理结果，应通报顾客征求意见，进行电话或上门回访。
4.内容4.1当发生2.0中描述的情形时，各单位（部门）必须第一按《》进行有效处理；4.2公司主管经理负责安排有关部门和责任单位（部门）一起调查、分析产生不合格的缘故，从对成本、业绩、可信性、安全性和顾客中意等方面的阻碍来评判显现的不合格对质量阻碍的重要程度；4.3责任部门为排除不合格产生缘故，确保不合格不再发生，针对调查、分析的不合格缘故制定纠正措施，填写《纠正措施处理单》，由主管经理评判事实上施的可行性后批准实施。
0.0 目录0.1 适用范围0.1.1本手册的目的：为本公司提供管理的依据，确保提供让顾客满意的服务。
0.1.2本手册的适用范围：a）建立的质量管理体系已覆盖标准的要求。
b）本手册已对标准中某些不适用的条款进行了删减，其删减的细节和合理性将在相关的条款中予以说明。
c）本公司涉及的部门（见3.0章：组织结构图）。
d）本公司提供的服务·物业管理服务。
·以及与物业管理相关的如咨询、顾问等服务。
0.1. 3本手册是依据ISO 9001:2015《质量管理体系——要求》的标准在过往管理的基础上，根据本公司目前的实际情况及发展的需要编制而成，核心内容有：a）本公司的质量方针、质量目标。
b）管理的政策和原则。
c）质量管理要求以及应用。
d）各管理过程的相互作用。
0.1.4引用标准、术语和定义a) 引用标准：ISO 9000 : 2015《质量管理体系—— 基础和术语》b) 术语和定义：本手册采用标准给出的术语和定义，以及和物业管理服务相关的行业通用的术语和定义。
0.2 发放范围0.2.1企业内部原版：行政部存档0.2.2公司外部0.3 公司简介公司地址：电话：传真：邮编：1.0 质量方针和目标公司宗旨为客户提供优质、高效的服务。
质量方针公司的质量方针是:善待你一生。
1、“善待你一生”是对高品质生活方式的概括：花园以先进的规划思想作指导，合理的户型设计充分体现人性化的思想。
优美的环境、过硬的建设质量、丰富的科技含量、完善的配套设施、健全的物业管理，使生活在繁忙喧嚣都市的人们工作之余，享受生活的悠闲、舒适，从而着力提高生活品质。
2、“善待你一生”是我们对顾客的良好祝愿：祝愿他们居住花园充分体验高品质生活乐趣，时时感受物业管理公司提供的周到体贴、细致入微的服务。
3、“善待你一生”是对我们服务质量的要求，也是我们给予服务对象的承诺：以长远的眼光，体察顾客的要求，从提供力所能及的服务到为顾客提供全方位、全过程优质高效服务,不断超越,营造并保持高品质的生活环境，以此“善待”我们的顾客。
管理手册（依据GB/T19001-2008 / ISO9001：2008标准编制）华润置地（沈阳）物业服务有限公司二零一三年十月十日目录0 引言30.1 管理手册实施令0.2 公司简介0.3 公司管理体系组织机构图0.4 质量方针和质量目标0.5 《管理手册》的管理要求1 范围91.1 总则1.2 适用范围1.3 应用2 规范性引用文件2.1 标准2.2 适用的国家法律法规及行业规范3 术语和定义4 管理体系4.1 总要求4.2 文件要求5 管理职责175.1 管理承诺5.2 以客户为关注焦点5.3 质量方针5.4 策划5.5 职责、权限和沟通5.6 管理评审6 资源管理336.1 资源提供6.2 人力资源6.3 基础设施6.4 工作环境7 服务实现367.1 服务实现的策划7.2 与客户有关的过程7.3 设计和开发7.4 采购7.5 服务提供7.6 监视和测量设备的控制8 测量、分析和改进528.1 总则8.2 监视和测量8.3 不合格服务控制8.4 数据分析8.5 改进附录一：程序文件清单附录二：质量职能分配表引言0.1管理手册实施令本人代表华润置地（沈阳）物业服务有限公司最高管理者批准《管理手册》生效。
为提高客户满意度及市场竞争需要，公司依据GB/T19001—2008 / ISO9001：2008《管理体系要求》标准，以及国家有关法律法规要求、行业的通用要求、客户及公司实际管理及服务情况，制定本《管理手册》。
《管理手册》是本公司进行质量管理的依据，满足客户对物业服务的需求及期望，确保管理目标的实现，并使股东、员工、相关方权益得到保障，自发布之日起公司全体员工必须遵照执行。
为保证公司管理体系正常运行，并持续改进其有效性，公司特任命付子秀先生任管理者代表，以确保管理体系持续有效运行。
管理者代表的职责是：确保公司管理体系所需的过程得到建立、实施和持续改进；组织公司内部审核工作，负责与质量管理体系有关的包括客户在内事宜的外部联络；向公司总经理报告管理体系的运行情况及改进需求；通过培训、沟通等方式提高全员品质意识，以客户为关注焦点，就管理体系有关事宜的外部联络。
武汉**物业管理有限公司质量手册版本号： A / 0分发号：生效日期：二00八年十一月二十日编制：王恒庆____ 日期：__2008-8-8____ 审核：______________ 日期：_______________ 批准：______________ 日期：_______________本文件隶属公司资产，未经许可不得私自影印0.1 质量手册目录0.2 质量手册说明本《质量手册》是依据GB/T19001－2000idtISO9001：2000质量管理体系标准的要求，结合本公司情况而制定。
它对公司质量体系进行了具体描述，是全体员工开展各种质量活动的统一标准和行动准则，是纲领性文件。
《质量手册》分为受控版和非受控版，受控版为公司内部使用，手册封面加盖“受控”印章，属公司机密，未经管理者代表批准不得对外发放、借阅或复印（当第三方认证审核和有关法律、规定要求提供时除外），手册持有者要妥善保管，不得丢失；非受控版《质量手册》，经董事长批准，可以向公司以外的机构或用户发放，当手册修改时，将不再对其进行跟踪控制。
《质量手册》由公司综合部负责管理，确定发放范围和对象，确保手册均处于受控状态。
手册需要修改、补充时，由综合部统一组织进行，经管理者代表审核，公司董事长批准，并按规定作好记录。
对作废的手册，综合部应收回并保留更改前的原件存档，并予以标识作废，以免误用。
在执行过程中手册的解释权归属管理者代表。
0.3 发布令为了不断满足市场需求和业主（住户）的要求，适应市场的竞争，不断提高公司的质量服务水平，依据GB/T19001－2000idtISO9001：2000《质量管理体系—要求》标准，制定了《质量手册》。
本《质量手册》是公司质量管理体系运行的依据，是公司的质量活动必须遵循的法规性、纲领性文件，是开展各种质量活动的统一标准和行动准则，全体员工必须遵照执行，同时体现了我公司对业户的承诺。
为了使公司的质量体系持续、有效地实施，现批准发布，从2008年9月20日开始执行。
某物业管理公司质量控制手册(doc 84页)1. 目的通过消除在向顾客提供服务过程中已被发现的适用范围内的不合格或其他不期望情况的出现，防止类似的不合格再次发生，实现公司服务质量日常持续改进，以达到促进公司质量管理体系的持续改进。
2.适用范围2.1发生在辖区内的各类刑事案件和重大火灾未遂和大小火灾事故；2.2无论何种原因（如跑水、自然灾害、人为原因等）造成公司自身损失或小区内公共设备、设施等损坏，估算损失在1000元以上的各类事件；2.3无论何种原因造成顾客个人财产损失，且对方向我方提出索赔要求的各类事件；2.4轻伤以上的工伤事故及重大工伤；2.5政府有关部门，各类新闻媒体已介入的对我抱怨事件；2.6小业主三人以上联名抱怨的事件及其它的顾客重大抱怨；2.7有可能造成公司声誉损害及经济损失的各类事件；2.8公司服务质量检查中发现的严重服务质量不合格2.9内部服务质量检查、内部质量审核、管理评审和第三方审核以及政府验评中发现的严重不合格；3.职责3.1质量管理部负责识别和向公司主管经理报告2.8、2.9中描述的不合格情况。
3.2各单位（部门）负责人负责识别和在第一时间依照职责和权限对在本单位发生的除2.8、2.9外的上述情况进行处理，并在24小时内以口头形式向公司主管经理报告。
3.3各单位（部门）负责人负责制定相应的纠正措施并对一般顾客抱怨进行跟踪和验证。
3.4公司主管副总负责评价确保不再发生的措施需求并安排相关部门对纠正措施的执行进行跟踪和验证；3.5对顾客抱怨的处理结果，应通报顾客征求意见，进行电话或上门回访。
4.内容4.1当发生2.0中描述的情况时，各单位（部门）必须首先按《不合格控制程序》进行有效处理；4.2公司主管经理负责安排相关部门和责任单位（部门）一起调查、分析产生不合格的原因，从对成本、业绩、可信性、安全性和顾客满意等方面的影响来评价出现的不合格对质量影响的重要程度；4.3责任部门为消除不合格产生原因，确保不合格不再发生，针对调查、分析的不合格原因制定纠正措施，填写《纠正措施处理单》，由主管经理评价其实施的可行性后批准实施。
物业品质管理手册第1章简介（略）第2章品质管理中心制度（略）第3章品质管理中心职责与权力第3.1节品质管理中心职责品质部管理职责主要包括五部分的服务管理职责：公司品质管理职责、客服服务管理职责、管家服务管理职责、平安服务管理职责以及工程服务管理职责。
品质服务管理职责：1.负责制定并监督贯彻公司的质量管理规章制度、质量方针、政策，和关于管理程序，制定服务中心的所有制度服务项目及所有服务项目的工作流程；2.负责推动公司服务质量体系、质量认证工作；3.组织公司内部质量管理体系的策划、实施、监督和评价工作；4.负责组织对总部及下级公司服务质量体系审核，并监督较重大问题的解决；5.编制公司物业服务质量手册及相关质量资料文件并下发，监督执行；6.负责与质量认证机构的接洽；7.组织质量数据分析和质量改进措施的争论、实施工作；8.负责物业服务质量运作的监督、检查和监控，组织处理与质量关于的投诉问题；9.履行公司领导临时交办的其他任务。
客服服务管理职责：1.负责制定客户服务的所有制度、服务项目及所有服务的管理流程；2.提供所辖物业的管理咨询服务；3.受理业主的投诉和回访；4.受理业主室内设备的报修并支配相关人员上门服务；5.办理业主入住手续和各种费用的托收及水电、燃气、有限电视的开户手续；6.办理业主的搬离手续及搭建物品的放行手续；7.搬离业主室内装修及装修验收的申请手续；8.办理各种证件，如《施工人员出入证》、《车辆出入证》等；9.办理业主使用会所娱乐的手续；10.发布各类相关服务信息，如设备检查、停水停电、虫害消杀等的通知；11.为业主提供物业的各种中介服务、代办清洁等服务项目。
平安服务管理职责：1.负责所辖物业范围内的平安保卫工作；2.负责所辖物业的消防管理和工程监控；3.负责所辖物业的火灾事故的应急疏散及紧急灭火；4.负责所辖物业车辆的管理；5.严格治安管理，做好人员来访和出入登记、闭路电视监控、全天24小时巡查等；6.严格消防管理，落实消防责任制，及时消除火灾隐患；7.乐观协作公安部门打击辖区内及四周发生的违法犯罪活动；8.负责对所辖物业进行治安与消防工作的宣扬、指导和监督；9.做好护卫队伍的、业务培训及工作班次支配；10.帮助其他部门做好辖区日常管理工作；11.履行领导交办的其他工作。
物业公司质量管理制度一、总则1.1 目的为了规范物业公司的质量管理，提高服务质量，满足业主的需求，确保物业公司的持续稳定发展，特制定本质量管理制度。
1.2 适用范围本制度适用于物业公司各部门、各岗位在物业服务过程中的质量管理。
1.3 质量方针以业主为中心，以服务质量为核心，以持续改进为动力，为客户提供满意的服务。
二、质量管理组织机构2.1 设立质量管理委员会，负责制定质量管理计划、组织实施、检查和监督。
2.2 各部门负责人为质量管理的第一责任人，负责本部门的质量管理。
2.3 设立质量管理员，负责日常质量管理工作。
三、质量计划与目标3.1 每年初，质量管理委员会根据公司年度计划和业主需求，制定年度质量计划。
3.2 质量计划包括质量目标、质量措施、责任人和完成时间等。
3.3 各部门根据年度质量计划，制定本部门的质量计划。
3.4 每年底，对质量计划完成情况进行检查和评估。
四、质量控制4.1 服务流程控制4.1.1 制定服务流程，明确各环节的操作规程。
4.1.2 定期对服务流程进行审查和优化。
4.1.3 加强对服务流程的培训和考核。
4.2 服务质量控制4.2.1 定期对服务质量进行监测和评估。
4.2.2 建立客户满意度调查机制，及时了解客户需求和满意度。
4.2.3 加强对服务质量的培训和考核。
4.3 设施设备控制4.3.1 建立设施设备档案，记录设施设备的型号、安装日期、维护保养等信息。
4.3.2 制定设施设备维护保养计划，定期对设施设备进行检查和保养。
4.3.3 加强对设施设备的培训和考核。
五、质量改进5.1 建立质量改进机制，鼓励员工提出改进意见和建议。
5.2 对提出的改进意见和建议进行评估和实施。
5.3 对实施的质量改进进行跟踪和验证。
六、质量记录与资料管理6.1 建立质量记录档案，记录质量计划、质量控制、质量改进等方面的资料。
6.2 对质量记录进行定期审查和归档。
6.3 对质量资料进行保密管理，确保资料的安全和完整性。
物业公司《质量手册》之控制要求物业公司《质量手册》之控制要求5.0 控制要求5.1.1.1 物业管理公司质量管理体系文件分类a.质量手册b.质量管理体系其他支持文件（如：作业文件等）c.质量记录（表格、报告等）5.2 文件编码规定5.2.1 各部门编写的质量体系文件，由总办按照本规定的要求进行登记编码，每一份文件只允许有唯一的一个编号，各部门根据《文件记录编码规定》执行。
5.2.2 代码识别：CPM---物业总经理(英文缩写) RCPM---管理者代表（英文缩写）EO---总办HR---人事行政EM---工程部AM---财务部SM---秩序维护部PM---客户服务部5.2.3文件代码识别：SC----质量手册ZY----作业文件JL---质量记录表格5.2.4 文件编码：5.2.4.1 《质量手册》BCXR----SC---X（A、B、C）版次质量手册代码物业管理公司代码5.2.4.2 部门作业文件BCXR--ZY--XXX--XXX ---XX序号章节号部门代号（英文）作业文件物业管理公司代码例：客户服务部作业文件的编码：BCXR -ZY- PM-章节号5.2.4.3 《质量记录》JL--XXX---XX---XX序号部门代号章节代号质量记录5.3 质量体系文件和资料的制定、审核、批准5.3.1物业管理公司所有质量体系文件和资料、审核、批准按下列规定执行。
序号文件类别制定审核批准1质量手册相关部门管理者代表物业总经理2作业文件相关部门部门经理管理者代表3质量记录表格相关部门部门经理管理者代表5.3.2物业管理公司质量体系文件按下表要求设置：序号文件类别页眉页脚1质量手册每页均有2作业文件首页批准页3记录表格5.3.3凡以物业管理公司名义与外单位签署的协议、合同等文件由物业总经理批准发文。
5.4.4 总办定期通过内审等方法对现行的质量体系文件进行评审更新，并按规定再批准。
5.4 质量体系文件和资料的标识与发放5.4.1质量体系文件和资料分为受控、非受控。
概述01概述01受控文件 未经批准不得复制概述质量手册01 02 目录编号：版本： CPG/QM-2002 第四版页 数： 修改状态： 0共 4页 第 1 页 02目录02.1 目录使用说明为检索章节内容，请使用索引号。
索引号第一节数字为本手册每页框线外右上角阴影之章节号，第二节为每页框线内右上角标题章节号，第三节为本节内容的“第n 页”的页码。
如图所示，索引号为：5-5.5-3按索引号即可查阅所需的章节所在页面。
02.2 目录目 录章节号 章节名称索引号01 批准页01.1 质量手册发布批准页 0-01-1 01.2质量方针批准页0-01-2质量手册版本：第四版编号：CPG/QM-2002 页数：共 7页 第 3页 修改状态：05.5 管理55 管理职责第一节数字第二节数字第三节数字5受控文件 未经批准不得复制概述质量手册01 02 目录编号：版本： CPG/QM-2002 第四版页 数： 修改状态： 0共 4页 第 2 页 02 目录0-02-1 03 公司质量方针 0-03-1 04前言章节号 章节名称索引号 04.1 公司简介 0-04-1 04.2 公司通讯地址 0-04-3 1 范围 1.1 总则 1-1-1 1.2 应用 1-1-2 2 依据标准 2-2-1 3 术语和定义 3-3-1 4 质量管理体系 4.1 总要求4-4.1-1 4.2文件总要求4-4.2-1 4.2.1 公司质量体系文件包括 4-4.2-1 4.2.2质量手册4-4.2-2 4.2.2.1 质量手册包括范围4-4.2-2 4.2.2.2 公司物业管理主要过程顺序过程描述 4-4.2-2 4.2.2.3 质量手册编制 4-4.2-5 4.2.3 文件控制4-4.2-7 4.2.4 质量记录控制 4-4.2-9 5 管理职责5.1 管理承诺5-5.1-1 5.2 以业户需求为关注点 5-5.2-1 5.3 质量方针 5-5.3-1 5.4 策划5.4.1 质量目标5-5.4-1 5.4.2 质量管理体系策划 5-5.4-2 5.5 职责、权限与沟通5.5.1 职责和权限5-5.5-1 公司质量架构图 5-5.5-1 总经理 5-5.5-1副总经理5-5.5-2受控文件 未经批准不得复制概述质量手册01 02 目录编号：版本： CPG/QM-2002 第四版页 数： 修改状态： 0共 4页 第 3 页 副总经理 5-5.5-2 人力资源部 5-5.5-2 行政部 5-5.5-2 财务部 5-5.5-3 经营部 5-5.5-3 质量管理部 5-5.5-3 工程部 5-5.5-3保安部5-5.5-4章节号章节名称索引号 公关宣传部 5-5.5-4管理处 5-5.5-5 5.5.2 管理者代表 5-5.5-5 5.5.3 内部沟通 5-5.5-6 5.6 管理评审5.6.1 总则 5-5.6-1 5.6.2 评审输入5-5.6-2 5.6.3 管理评审输出 5-5.6-2 6 资源管理6.1 资源提供 6-6.1-1 6.2 人力资源6-6.2-1 6.2.1 人员素质总要求 6-6.2-1 6.2.2 能力、意识和培训 6-6.2-2 6.3 基础设施 6-6.3-1 6.4 工作环境 6-6.4-1 7 产品实现7.1 服务过程策划7-7.1-1 7.2 与业户有关的过程 7-7.2-1 7.2.1 物业管理服务要求确定 7-7.2-1 7.2.2 与物业管理服务有关要求的评审 7-7.2-3 7.2.3 业户沟通7-7.2-5 7.3 设计和（或）开发 （删减） 7.4 采购7.4.1 采购过程 7-7.4-1 7.4.2 采购信息7-7.4-2 7.4.3 采购产品的验证 7-7.4-3 7.5 物业管理服务提供7.5.1 服务提供控制7-7.5-1 7.5.2物业管理服务特殊过程确认7-7.5-2受控文件 未经批准不得复制概述质量手册01 02 目录编号：版本： CPG/QM-2002 第四版页 数： 修改状态： 0共 4页 第 4 页 7.5.3 标识和可追溯性 7-7.5-4 7.5.4 业户财产 7-7.5-5 7.5.5 产品防护7-7.5-6 7.6 监视和测量装置的控制 7-7.6-1 8 测量、分析和改进8.1 策划8-8.1-1 8.2 监视和测量8.2.1业户满意8-8.2-1章节号 章节名称索引号 8.2.2 内部质量体系审核 8-8.2-1 8.2.3 过程的监视和测量 8-8.2-2 8.2.4 产品的监视和测量 8-8.2-2 8.3 不合格控制 8-8.3-1 8.4 数据分析 8-8.4-1 8.5 改进8.5.1 持续改进 8-8.5-1 8.5.2 纠正措施 8-8.5-1 8.5.3 预防措施 8-8.5-2 9附录附录1 任命书9-附录1 附录2 质量手册修改状态9-附录2附录3 质量体系程序文件与标准对照 9-附录3 附录4 职能分配表 9-附录4 附录5质量目标细则 9-附录5受控文件 未经批准不得复制概述质量手册01 03 公司质量方针编号：版本： CPG/QM-2002 第四版页 数： 修改状态： 0共 1页 第1 页 03 公司质量方针 公司的质量方针是：真诚服务到永远 卓越管理至无限公司质量方针，强调以业户为关注中心，不仅体现在设备、设施及环境等硬件方面要求，而且强调在向业户提供物业管理服务过程中“真诚”、“服务”的意识，体现在大厦（小区）区域内人文、环境等多方面满足业户合理的、与物业管理费用水平相宜的普遍需求和特约专项服务需求。
目录瑞腾物业管理质量管理体系组织机构图《质量手册》颁布令质量方针和质量目标瑞腾物业管理简介管理者代表任命令质量管理体系—要求附录1 文件控制程序附录2 记录控制程序附录３管理评审控制程序附录4 培训控制程序附录5 设备、设施控制程序附录6 物业管理服务要求的确定与评审控制程序附录7 采购控制程序附录8 项目分包方控制程序附录9 楼宇接管、入住及装修控制程序附录10 维修服务控制程序附录11 环境清洁服务控制程序附录12 公共秩序管理服务控制程序附录13 紧急情况处理控制程序附录14 业主财产控制程序附录15 监视和测量装置控制程序附录16 部审核控制程序附录17 服务质量检查与考评控制程序附录18 不合格控制程序附录19 数据分析和和信息反馈控制程序附录20 纠正措施控制程序附录21 预防措施控制程序附录22 职责和权限附录23 质量管理体系职能分配表瑞腾物业管理质量管理体系组织结构图《质量手册》颁布令本公司依照ISO 9001：2000《质量管理体系—要求》，根据物业管理行业和本公司的实际情况制定本《质量手册》。
本《质量手册》对作为质量管理活动的纲领性和法规性文件，对外则阐明公司的质量管理保证体系。
公司全体员工要认真学习该《质量手册》，在实际工作中，严格遵守并贯彻执行《质量手册》的各项规定和要求。
现予发布实施。
此令总经理：年月日质量方针和质量目标一、质量方针瑞腾物业管理以“一流的服务，业主的满意和良好的效益”为企业追求的目标。
以为业主提供“安全、快捷、方便和热情”的物业管理服务为企业的质量方针。
二、质量目标服务质量满意率要达到：1.房屋公共设施完好率 98%2.维修服务满意率 95%3.花草树木成活率 90%4.清洁和保洁合格率 95%5.住户有效投诉处理满意率 95%6.房屋零修及时率 98%7.房屋零修合格率 98%8.保安、车管上岗值勤率 100%总经理：年月日瑞腾物业管理有限责任公司简介公司人员数、注册资金、成立日期地址：：传真：邮编：管理者代表任命令兹任命瑞腾物业管理公司同志为管理者代表，负责本公司GB/T19001-2000 idt ISO 9001：2000标准质量管理体系的建立、实施和改进。
1. 目的通过消除在向顾客提供服务过程中已被发现的适用围的不合格或其他不期望情况的出现，防止类似的不合格再次发生，实现公司服务质量日常持续改进，以达到促进公司质量管理体系的持续改进。
2.适用围2.1发生在辖区的各类刑事案件和重大火灾未遂和大小火灾事故；2.2无论何种原因（如跑水、自然灾害、人为原因等）造成公司自身损失或小区公共设备、设施等损坏，估算损失在1000元以上的各类事件；2.3无论何种原因造成顾客个人财产损失，且对方向我方提出索赔要求的各类事件；2.4轻伤以上的工伤事故及重大工伤；2.5政府有关部门，各类新闻媒体已介入的对我抱怨事件；2.6小业主三人以上联名抱怨的事件及其它的顾客重大抱怨；2.7有可能造成公司声誉损害及经济损失的各类事件；2.8公司服务质量检查中发现的严重服务质量不合格2.9部服务质量检查、部质量审核、管理评审和第三方审核以及政府验评中发现的严重不合格；3.职责3.1质量管理部负责识别和向公司主管经理报告2.8、2.9中描述的不合格情况。
3.2各单位（部门）负责人负责识别和在第一时间依照职责和权限对在本单位发生的除2.8、2.9外的上述情况进行处理，并在24小时以口头形式向公司主管经理报告。
3.3各单位（部门）负责人负责制定相应的纠正措施并对一般顾客抱怨进行跟踪和验证。
3.4公司主管副总负责评价确保不再发生的措施需求并安排相关部门对纠正措施的执行进行跟踪和验证；3.5对顾客抱怨的处理结果，应通报顾客征求意见，进行或上门回访。
4.容4.1当发生2.0中描述的情况时，各单位（部门）必须首先按《不合格控制程序》进行有效处理；4.2公司主管经理负责安排相关部门和责任单位（部门）一起调查、分析产生不合格的原因，从对成本、业绩、可信性、安全性和顾客满意等方面的影响来评价出现的不合格对质量影响的重要程度；4.3责任部门为消除不合格产生原因，确保不合格不再发生，针对调查、分析的不合格原因制定纠正措施，填写《纠正措施处理单》，由主管经理评价其实施的可行性后批准实施。
对于超过主管经理权限的，报总经理批准后实施。
4.4责任部门负责填写发生不合格的原因，不合格的容以及最终采取的纠正措施和完成情况。
4.5公司主管经理负责安排相关部门对纠正措施的执行情况进行跟踪和验证，评价其有效性及能否防止类似的不合格再次发生。
4.6纠正措施的相关记录由责任单位和质量管理部各保存一份。
4.7、质量管理部负责汇总公司已执行的纠正措施，将其促进质量管理体系的持续改进情况作为当年管理评审的输入。
5、相关文件不合格控制程序服务质量检查控制程序6、相关记录纠正措施处理单1．目的组织通过确定、收集和分析适当的数据，以证实服务质量是否满足公司的质量目标及其管理体系的适宜性和有效性，寻找并实施持续改进的方法。
2．适用围将所有与服务质量有关的记录、表格及其他相关数据作为统计和分析的基础，避免公司的发展方向偏离质量方针和目标。
3．职责3.1 部门负责人根据各部门工作手册中的规定进行专项工作数据收集、统计和分析，并对每月楼检情况做出总结。
3.2 质量管理部负责对各部门提供的楼检总结汇总并编制楼检报告下发各部门及分公司，监督其纠正情况。
3.3 各分公司负责收集、统计、分析征询意见表中的相关数据及业主日常投诉情况，预防此类情况再次发生。
4．容4.1 数据围确定a) 外来信息：包括政府有关行业规定、同行业服务标准及市场动态等。
b) 部信息：包括每月楼检、各部门单项检查及审、外审不合格数据、年终各项评比数据、业主的额外要求、顾客满意度调查、供方产品及服务的数据、质量目标完成情况等。
4.2 数据的收集a) 对外来信息的收集见《部沟通控制程序》。
b) 各部门按照工作手册及全国（市）文明小区检评标准，对每次检查中发现的不合格次数（率）和种类进行统计。
c) 质量管理部负责对全公司整体服务满意率进行统计分析，监测服务质量总体趋势。
分公司负责对业户意见征询结果的统计和分析并采取相应的改进措施。
具体实施可参照《顾客沟通程序》。
4.3 数据分析a) 公司为各部门制定了满意率标准：安全保卫工作标准满意率为97%；清洁绿化工作标准满意率为97%；维修工作标准满意率为90%；服务态度标准满意率为99%；服务效率标准满意率为98%；社区文化标准满意率为90%；投诉处理率为100%。
b) 信息收集部门负责对所收集的信息进行统计分析，针对公司质量目标及各部门标准检验服务质量是否满足要求，并及时做出处理。
如实际满意率低于标准满意率，检查人员可要求分公司负责人查找原因，采取预防和纠正措施，必要时上报管理者代表。
c) 将各分公司统计数据按统一标准进行比较排列，选出最好的分公司予以表扬和奖励，对多次排列在后的分公司予以批评和帮助，由质量管理部负责帮助分析原因，解决困难，以利于其提高和改进。
d) 若检查中发现满意率未达到所规定的标准，则应由质量管理部或管理者代表向其开具不合格报告，限其在规定的时间整改，并给予一定的处罚。
e) 数据分析可采用列表、图形、趋势图等方式表示事物的发展趋势。
4.4 统计结果应及时反馈给各分公司，并作为输入管理评审的容进行讨论，用以确定总的方针目标是否得到有效的贯彻执行。
1．目的确保质量体系中不合格品和服务得到控制，避免在服务过程中使用不合格品，保证不合格服务能及时有效的预防与纠正。
2．适用围包含影响服务全过程所涉及的采购物品、设备设施、房屋土建及服务质量的不合格。
（含交付和使用后的不合格）3．职责3.1各部门主管或班、组长负责对各自围的不合格品和服务进行识别、控制和处置。
3.2分公司执行总经理负责处置日常服务中发现的轻微和中等不合格。
3.3 管理者代表负责处理严重不合格及管理评审中发现的不合格。
4．容：4.1 不合格品的控制a) 采购物品应由采购人员、库管员、使用人层层把关，对验证出的不合格品进行标识和记录，报上级领导处置, 防止使用和安装。
b) 对楼宇土建、设备设施应在接管前由专业技术人员严格进行检验试验，确保达到预期使用标准。
如不符合则应向相关部门提出, 待其整改后再复验接收。
c) 发现不合格品可采取让步接收、降级使用、退换货或报废等处置方法。
由库管员填写《不合格品处理单》，主管部门经理及使用部门负责人应对其进行评审。
评审记录应由库管员保存。
d) 对让步接收、降级使用的产品在使用前需由使用部门负责人重新验证，用于业主家中的物品需经业主同意后方可使用。
4.2 服务过程中不合格的确认标准及处置方法a) 轻微不合格服务：对服务质量影响不大，业主感觉不明显的称轻微不合格服务，应由班长立即处理并关闭，做好记录，时间不超过1小时。
b) 中等不合格服务：引起业主不满遭到向管理分公司投诉或服务标准3项没有达到的称中等不合格服务。
应由主管经理协助当事人立即查找原因，及时补救，处理时间不超过1天。
c) 严重不合格服务：对公司造成重大经济损失或名誉损失,在新闻媒体上曝光，造成极坏影响和严重后果的称严重不合格服务。
应及时汇报给总公司相关部门及分公司执行总经理，由其亲自督促解决或做出答复，验证处理结果。
处理时间一般不超过72小时。
d) 分公司无法解决的投诉或业主直接投诉到总公司的，接到投诉的人即为第一责任人，有责任将业主投诉容传递给相关部门负责人并进行跟踪，管理者代表应对解决投诉给予指导，必要时亲自解决。
处理时间一般不超过5天。
质量管理部应组织相关人员查找原因制定纠正和预防措施，对处理结果进行跟踪验证。
e) 对于中等、严重不合格产品及服务可按《纠正措施控制程序》执行。
对出现不合格服务的人员应给予一定的处罚，并对其重新进行培训，经考试合格后方准上岗。
4.3 因客观原因（如不可抗力、资源缺乏等）造成的不合格应事先向业主解释清楚，取得谅解，一旦条件转变，立即采取措施解决。
4.4 对于以上有关不合格品及服务应予以记录并保存相关记录.5．相关文件和记录《不合格品处理单》1. 目的通过对公司各服务过程的测量和监控，确认各过程能够持续满足公司预定的服务质量和企业目标，确保公司向顾客提供满足要求的服务。
2.适用围公司为顾客提供的所有服务过程。
3.职责3.1公司质量管理部负责每月组织一次对分公司和专业公司的服务质量管理工作的监督和检查，负责对全公司质量体系运行的监督和检查以及对分公司业户服务工作的监督和检查；3.2公司安全管理委员会负责对分公司和专业公司的消防安全的监督和检查；3.3 工程部负责对分公司的测量装置、工程维修和装修检查工作进行监督和检查；3.4 管理部负责对公司的保安服务、清洁绿化服务工作、项目前期介入工作进行监督和检查。
3.5 公司人力资源部负责对公司员工招聘、培训和人事管理工作的监督和检查。
3.6各部门经理、分公司执行总经理负责对下属员工服务质量的监督和检查。
4.容4.1公司质量管理部负责根据国家法律法规和行业标准以及本公司的服务质量标准，组织相关部门制定《楼检表》，每月组织一次对各分公司服务质量的全面检查，对发现的不合格填写《楼检缺陷消项单》，由责任单位采取纠正措施，检查组于下月检查消项情况，确保公司的总体服务质量满足规定要求。
4.2 公司安全管理委员会是跨部门安全管理机构，每半年召开一次工作会议，每季度组织一次全公司的安全检查和安全工作会议。
4.3 工程部每月对各分公司的测量装置及I、II级设备和楼宇建筑、装修管理检查一次；4.4 管理部每月对分公司的保安、清洁绿化和前期项目进行一次服务质量监督检查；4.5 分公司各中心主管负责对本中心每日服务质量的监督检查，并填写《日检表》，表格容可根据实际情况自行设计，经分公司负责人批准后，按规定程序纳入分公司工作手册；4.6 分公司所有员工在日常工作和巡视中发现问题应填写《发现故障通知单》，交相关部门解决；4.7 公司对所有将要接管的楼宇都将提前进行接管验收，详见《楼宇接管入伙工作手册》。
4.8 各部门对检查结果应确认是否符合服务标准，对不合格的按“不合格控制程序”执行，要求责任部门采取相应的纠正和预防措施，还应对本部门的服务质量趋势以图表方式表现出来，对重大问题和重复发生的问题进行原因分析，并将其输入到管理评审中。
公司质量管理部负责对各部门的统计数据进行汇总分析，对纠正措施的实施情况进行跟踪验证，确保全公司总体服务质量满足要求5、支持文件各部门工作手册6、相关记录《楼检表》《日检表》《楼检缺陷消项单》《发现故障通知单》本程序修改和解释权在质量管理部。
1、目的：验证各项质量活动和有关结果是否符合质量体系文件和计划的安排,评价质量体系运行的有效性。
2、适用围：本程序适用于公司部所有涉及质量体系审核工作的部门及分公司。
3、职责：3.1 总经理负责批准《年度部审核计划》和《部审核报告》。
