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XX物业管理全程质量控制手册1. 目的通过排除在向顾客提供服务过程中已被发觉的适用范畴内的不合格或其他不期望情形的显现，防止类似的不合格再次发生，实现公司服务质量日常连续改进，以达到促进公司质量治理体系的连续改进。
2.适用范畴2.1发生在辖区内的各类刑事案件和重大火灾未遂和大小火灾事故；2.2不管何种缘故（如跑水、自然灾难、人为缘故等）造成公司自身缺失或小区内公共设备、设施等损坏，估算缺失在1000元以上的各类事件；2.3不管何种缘故造成顾客个人财产缺失，且对方向我方提出索赔要求的各类事件；2.4轻伤以上的工伤事故及重大工伤；2.5政府有关部门，各类新闻媒体已介入的对我埋怨事件；2.6小业主三人以上联名埋怨的事件及其它的顾客重大埋怨；2.7有可能造成公司声誉损害及经济缺失的各类事件；2.8公司服务质量检查中发觉的严峻服务质量不合格2.9内部服务质量检查、内部质量审核、治理评审和第三方审核以及政府验评中发觉的严峻不合格；3.职责3.1质量治理部负责识不和向公司主管经理报告2.8、2.9中描述的不合格情形。
3.2各单位（部门）负责人负责识不和在第一时刻按照职责和权限对在本单位发生的除2.8、2.9外的上述情形进行处理，并在24小时内以口头形式向公司主管经理报告。
3.3各单位（部门）负责人负责制定相应的纠正措施并对一样顾客埋怨进行跟踪和验证。
3.4公司主管副总负责评判确保不再发生的措施需求并安排有关部门对纠正措施的执行进行跟踪和验证；3.5对顾客埋怨的处理结果，应通报顾客征求意见，进行电话或上门回访。
4.内容4.1当发生2.0中描述的情形时，各单位（部门）必须第一按《》进行有效处理；4.2公司主管经理负责安排有关部门和责任单位（部门）一起调查、分析产生不合格的缘故，从对成本、业绩、可信性、安全性和顾客中意等方面的阻碍来评判显现的不合格对质量阻碍的重要程度；4.3责任部门为排除不合格产生缘故，确保不合格不再发生，针对调查、分析的不合格缘故制定纠正措施，填写《纠正措施处理单》，由主管经理评判事实上施的可行性后批准实施。
XX物业管理公司质量手册0.1质量手册目录章节号、标题与标准条款对照号0.0质量手册颁布令、管理者代表任命书０。
1 目录0．2质量手册说明 4.2.2ﻫ0。
３质量手册更改控制ﻫ1。
0公司概况2．0公司组织机构图3．０质量管理体系过程职能分配表4。
0质量管理体系４．1 ，4。
２ﻫ4。
1文件控制程序4．２．3 4。
2质量记录控制程序4．2.45。
０管理职责 5.1，5。
2ﻫ5.１质量方针5。
３5。
2管理策划控制程序 5.4 5．3职责、权限和沟通 5.5 5。
4管理评审控制程序5。
6ﻫ6．0资源管理 6。
１6．1人力资源控制程序6。
2ﻫ6。
2基础设施和工作环境控制程序6．3，6。
4７。
0服务实现７ﻫ7.7.2与１服务实现的策划程序7.1ﻫ顾客有关的过程控制程序7.２ﻫ７.３设计和开发控制程序７.３7．4采购控制程序7。
4ﻫ７。
5服务提供控制程序7．57.5．１业主和住户财产控制程序7．5.2楼宇入住及装修控制程序ﻫ7.５。
3物业租赁服务控制程序ﻫ７．5。
4社区文化活动控制程序7．5.5保洁服务控制程序ﻫ7．5。
6绿化服务控制程序7。
５.7保安服务控制程序ﻫ7。
5．8紧急情况控制程序ﻫ97.5.物业管理、服务费用收缴控制程序8.0测量、分析和７.6监视和测量装置的控制程序7．6ﻫ改进８．1ﻫ８.1顾客满意度测量程8。
2内部审核程序8。
2。
1ﻫ序８.2.2８。
3过程和服务的监视和测量程序8.2．３，８.２．4ﻫ８。
4不合格服务/品控制程序8.3８.5数据分析控制程序8。
4ﻫ８.６改进控制程序８．50.2质量手册说明１手册内容本手册系依据GB/Ｔ190０1-—２0０8《质量管理体系要求》和本公司的实际相结合编制而成,它包括了:ﻫ(１）公司质量管理体系的范围,包括GB/T1９0０1—－２0０8标准的全部要求; ﻫ(2)质量管理标准和公司质量管理体系要求的所有程序文件;(3）对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述.2 术语和定义ﻫ本手册采用ＧB／T1９000 ——2０08《质量管理体系基础和术语》的术语和定义。
物业管理有限公司品质管理部工作手册目录 (1)一、文件修改控制 (2)二、组织机构图 (3)三、岗位职责、权限品质管理部职责 (4)（一）总监岗位职责、权限 (5)（二）经理岗位职责、权限 (6)（三）副经理岗位职责、权限 (7)（四）体系主管管理岗位职责、权限 (8)（五）品质管理员岗位职责、权限 (9)四、作业指导书（一）质量目标考核办法 (10)（二）质检实施办法 (12)（三）最低运营标准 (14)（四）内部审核控制程序 (33)（五）管理评审控制程序 (38)（六）品质督检控制程序 (41)（七）顾客满意度测量控制程序 (44)（八）设计开发控制程序 (46)（九）供方选择和评价控制程序 (51)（十）顾客财产控制程序 (54)（十一）前期介入控制程序 (56)（十二）物业服务提供控制程序 (58)（十三）保洁绿化服务控制程序 (61)（十四）安全管理控制程序 (62)（十五）工程维修控制程序 (64)（十六）设备维保控制程序 (66)（十七）服务状态的标识控制程序 (68)五、质量记录清单.......................................................70物业管理有限公司工作手册版本号/修改状态：02一、文件修改控制章节号修改条款修改日期修改人审核批准二、组织机构图经理总监品质管理员体系主管副经理质量监督委员会物业运营委员会三、岗位职责、权限品质管理部职责1. 负责组织品质管理、品质检验标准等管理制度的拟订、检查、监督、控制及执行；2. 负责组织编制月度服务质量检查、提高、改进、管理、计量管理等工作计划。
并组织实施、检查、协调、考核，及时处理和解决各种质量事故；3. 负责建立和完善质量管理体系。
制定并组织监督实现公司质量方针和目标，健全品质管理网络，制定和完善品质管理目标负责制，确保服务品质的稳定提高，并通过和保持9001 认证资格；4. 配合人事行政部抓好全员品质教育工作。
质量管理手册目录颁布令授权书质量方针质量目标公司简介总则目的范围应用引用标准与适用法律术语、定义和缩略语质量管理体系管理职责资源管理服务实现测量、分析和改进颁布令《质量管理手册》是依据《质量管理体系要求》和物业管理适用的法律法规，结合公司实际情况编制而成。
《质量管理手册》阐述了公司的质量方针和目标，并是质量管理体系运行依据的纲领性文件，它确定了质量管理体系的范围，明确了组织结构和职责权限，识别了质量管理和物业服务需要的过程，描述了过程间的相互作用，规定了过程控制和管理的要求。
《质量管理手册》是公司质量管理活动的基本准则和法规，是在内部管理和物业管理服务过程中对全体员工具有强制效力的指令性文件。
《质量管理手册》已经批准，现正式颁布，自二零一三年十月一日起开始执行。
总经理：刘丽娜二零一三年九月三十日授权书兹任命：公司行政人事主管刘丽莎同志任本公司管理者代表，并授权其行使以下职权：. 按照质量管理标准的要求建立、实施和改进公司的质量管理体系。
. 协调解决质量管理体系运行中出现的问题。
. 定期向公司总经理报告管理体系的运行情况、业绩和改进的需求。
. 确保在公司内提高全体人员满足客户要求和法律法规要求的意识。
. 负责就质量管理体系的有关事宜与外部各方联络。
公司所有员工均应服从领导，相互协调，共同履行管理职责，确保质量管理体系的有效运行。
总经理：刘丽娜二零一三年九月三十日质量方针：以客为本提供优质服务，加强沟通增进满意程度；全力创造安全舒适环境，不断改进保持竞争能力。
内涵：以客为本提供优质服务——以客户为关注的焦点，提供设想周全，无微不至的优质服务；加强沟通增进满意程度——开辟不同的沟通渠道，听取业主的意见，消除他们的疑虑，使其提升对企业的满意程度；全力创造安全舒适环境——全力做好物业服务项目，包括：保安、消防、保洁、绿化、工程维修、综合服务等，免除业主的顾虑，创造一个安全、舒适的工作和生活环境；不断改进保持竞争能力——定期评审，并对不适宜或不完善的服务流程作出修订，使企业在质量管理方面不断提升，保持在市场上的竞争能力。
XXXXXX集团物业管理公司质量手册wwp-1-01版次号：A/0 第1页共3 3页生效时间wwp-1-01版次号：A/0 第2页共3 3页生效时间0.3发布书：本公司根据IS09001: 2000《质量管理系统——要求》编制本《质量手册》。
本手册经审核，确认符合国家有关质量政策、法令、法规的精神，符合本公司实际，现批准发布。
本手册是本公司质量管理系统运行中必须遵守的纲领性文件，其他文件不得与此相矛盾。
本手册的各项规定，公司各部门全体员工必须严格执行。
本手册从批准之日起执行。
wwp-1-01版次号：A/0 第3页共3 3页生效时间4.0 目录wwp-1-01版次号：A/0 第4页共3 3页生效时间☆质量方针:完善管理，竭诚服务；追求效率，勇创一流.wwp-1-01版次号：A/0 第5页共3 3页生效时间wwp-1-01版次号：A/0 第6页共3 3页生效时间143 批准143.1 新版《质量手册》发行时，必须得到总经理的批准。
143.2 《质量手册》的修改，同样须得到总经理的批准。
1.4.4 为维持《质量手册》的实用性和有效性，公司管理层每年至少一次在管理评审会议上评审本手册。
1.4.5 发放、回收《质量手册》由文管中心盖红色“发文章”发放。
《质量手册》提供给业主、使用人或认证机构，须经过管理者代表以上人员的批准，由文管中心盖“参考文件仅共参考”章分发。
1.旧版的《质量手册》由文管中心回收后销毁，原件盖“旧版文件”章归档保存。
wwp-1-01版次号：A/0 第7页共3 3页生效时间2.0 引用标准£09001:2000质量管理系统——要求£09000:2000质量管理系统------基本指导原则与名词解释wwp-1-01生效时间版次号：A/0 第8页共3 3页定义和术语ISO :国际标准化组织wwp-1-01版次号：A/0 第9页共3 3页生效时间wwp-1-01版次号：A/0 第10页共3 3页生效时间422质量手册按照£09001:2000标准的内容，公司的质量管理系统由以下条文构成Y表示引用的质量系统条款N表示不引用的质量系统条款wwp-1-01版次号：A/0 第11页共3 3页生效时间F、文管中心负责定期发出最新有效版本的文件管制清单，以防止使用失效或作废的文件。
__________物业管理有限公司GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000质量手册JLL / ZS (B版）文件页数：共39页（含本页）生效日期： 2006.01.18. 修订人： _ 修订日期：.审核人： _ 审核日期：.批准人： _ 批准日期：.公司名称：生效日期：2007.03.31.文件名称：质量手册 / 目录修订状况：B / 1文件编码：页码：第 2 页共 39 页目录标题页码修改状态末次修改生效日期质量手册颁布令 3 0质量方针发布令 4 0管理者代表任命书 5 00. 前言 6 01. 范围9 02. 引用标准10 03. 术语11 04. 质量管理体系12 04.1 总要求12 04.2 文件要求12 05 管理职责15 1 2006.06.30 5.1 管理承诺15 1 2006.06.30 5.2 以顾客为关注焦点15 1 2006.06.30 5.3 质量方针15 1 2006.06.30 5.4 策划16 1 2006.06.30 5.5 职责、权限与沟通16 1 2006.06.305.6 管理评审22 06 资源管理24 06.1 资源提供24 06.2 人力资源24 06.3 基础设施25 06.4 工作环境25 07 产品实现26 07.1 产品实现的策划26 07.2 与顾客有关的过程26 07.3 设计和开发删减07.4 采购28 07.5 生产和服务提供29 07.6 监视和测量装置的控制32 08. 测量、分析和改进33 08.1 总则33 08.2 监视和测量33 08.3 不合格品控制35 08.4 数据分析36 08.5 持续改进36 09. 程序文件及相关文件清单38 0公司名称：仲量联行生效日期：2006.01.18.文件名称：质量手册 / 质量手册颁布令修订状况：B / 0文件编码：JLL / ZS 页码：第 3 页共39 页质量手册颁布令本公司依据《质量管理体系—要求》（GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000）以及运行三年以来的实际操作现况, 修订了适合于物业管理服务过程控制的《质量手册》（B版）及其程序文件和其他支持性文件，现予以批准颁布并于2006年1月18日生效实施。
精品整理__________物业管理有限公司GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000质量手册JLL / ZS (B版）文件页数：共39页（含本页）生效日期： 2006.01.18. 修订人： _ 修订日期：.审核人： _ 审核日期：.批准人： _ 批准日期：.页脚内容精品整理目录标题页码修改状态末次修改生效日期质量手册颁布令 3 0质量方针发布令 4 0管理者代表任命书 5 00. 前言 6 01. 范围9 02. 引用标准10 03. 术语11 04. 质量管理体系12 04.1 总要求12 04.2 文件要求12 05 管理职责15 1 2006.06.30 5.1 管理承诺15 1 2006.06.30 5.2 以顾客为关注焦点15 1 2006.06.30 5.3 质量方针15 1 2006.06.30 5.4 策划16 1 2006.06.30 5.5 职责、权限与沟通16 1 2006.06.305.6 管理评审22 06 资源管理24 06.1 资源提供24 06.2 人力资源24 06.3 基础设施25 06.4 工作环境25 07 产品实现26 07.1 产品实现的策划26 07.2 与顾客有关的过程26 07.3 设计和开发删减07.4 采购28 07.5 生产和服务提供29 07.6 监视和测量装置的控制32 08. 测量、分析和改进33 08.1 总则33 08.2 监视和测量33 08.3 不合格品控制35 08.4 数据分析36 08.5 持续改进36 09. 程序文件及相关文件清单38 0精品整理质量手册颁布令本公司依据《质量管理体系—要求》（GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000）以及运行三年以来的实际操作现况, 修订了适合于物业管理服务过程控制的《质量手册》（B版）及其程序文件和其他支持性文件，现予以批准颁布并于2006年1月18日生效实施。
物业管理公司控制手册1. 引言物业管理公司控制手册是为确保物业管理公司能够高效运营和提供优质服务而制定的重要文件。
本手册将详细介绍物业管理公司的控制措施和管理流程，以实现良好的运营和最大程度地满足客户需求。
2. 公司背景物业管理公司是一个专门负责管理和维护商业或住宅物业的组织。
公司的目标是为业主和居民提供舒适、安全的居住和工作环境，同时增加物业价值和业主满意度。
3. 公司运营目标3.1 提供优质服务物业管理公司的首要目标是提供优质的服务，包括保持物业的整洁、安全和良好维护。
同时，公司还应及时响应客户的需求，并提供满足其期望的解决方案。
3.2 资源管理物业管理公司需要合理分配资源，包括财务、人力和物资。
公司应确保这些资源的充分利用，以达到运营成本的控制和最大化效益。
3.3 提升客户满意度物业管理公司应通过不断改进和创新，提升客户满意度。
公司可以通过定期收集客户反馈、进行满意度调查等方式，了解客户需求，并做出相应的改进。
4. 控制措施4.1 招聘与培训物业管理公司应招聘并培训高素质的员工，包括物业经理、维护人员和客户服务人员。
公司应确保员工具备必要的专业知识和技能，以提供优质的服务。
4.2 巡视和检查公司应制定巡视和检查计划，确保物业设施和设备的正常运行。
定期巡视和检查可以发现潜在问题，并及时采取措施修复，以确保物业的良好状态。
4.3 维修和保养物业管理公司应建立维修和保养计划，确保物业设施和设备的有效运行。
定期维护可以延长设施和设备的使用寿命，减少突发故障的可能性。
4.4 客户投诉管理公司应建立完善的客户投诉管理机制，包括客户投诉接收、处理和反馈等环节。
对于客户的投诉应及时回应，并采取积极的解决措施，以提高客户满意度。
4.5 安全管理物业管理公司应制定安全管理制度和应急预案，确保物业的安全性。
公司应定期组织安全培训和演练，提高员工应对突发事件的反应能力。
5. 管理流程5.1 物业接收物业管理公司在接手新物业时，应制定详细的接收流程，并与业主或前任物业管理公司进行充分的沟通。
1、本手册系依据1SO 9001：2000《质量管理体系——要求》和本公司的实际相结合编制而成，包括：（1）公司质量管理体系的范围，它包括了1SO9001：2000标准的全部要求；（2）质量管理标准和公司质量管理体系要求的所有程序文件；（3）对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。
2、术语和定义本手册采用1SO 9000：2000《质量管理体系——基本原理和术语》的术语和定义。
3、本手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。
手册管理的所有相关事宜均由物业运营部统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。
手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还行政人事部，办理核收登记。
4、手册持有者应使其妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。
5、在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到物业运营部；物业运营部应定期对手册的适用性、有效性进行评审；必要时应对手册予以修改，执行《质量体系文件资料控制程序》的有关规定。
一、公司简介某物业有限公司成立于年，是某集团旗下地产板块属下的从事住宅小区（大厦）、高级商住楼、写字楼、商业广场、公众物业、高级公寓（别墅）区、工业园区等物业管理的专业大型公司。
住宅项目包括：。
等。
某物业有限公司是中国物业管理协会常务理事单位，为全国首批国家一级资质物业管理企业。
公司注册资本为人民币万元，企业类型为有限责任公司。
公司集清洁、绿化、网络科技、设备维护、家政服务五大专业子公司为一体，下属子公司包括：。
公司等。
经过多年的努力实践，某物业已拥有一支有知识、懂技术、善管理的复合型人才队伍。
公司现有各类专业管理人员多人，其中大专以上学历管理人员多名，占 %，有初、中、高级专业技术职称的工程师、经济师等各类专业技术人员90多名。
下属有环境清洁、绿化养护、治安保卫、工程维修等多人的专业服务队伍。
拥有如此高层次的管理层，高素质的员工，为公司管理奠定了扎实的基础。
某物业管理公司质量控制手册(doc 84页)1. 目的通过消除在向顾客提供服务过程中已被发现的适用范围内的不合格或其他不期望情况的出现，防止类似的不合格再次发生，实现公司服务质量日常持续改进，以达到促进公司质量管理体系的持续改进。
2.适用范围2.1发生在辖区内的各类刑事案件和重大火灾未遂和大小火灾事故；2.2无论何种原因（如跑水、自然灾害、人为原因等）造成公司自身损失或小区内公共设备、设施等损坏，估算损失在1000元以上的各类事件；2.3无论何种原因造成顾客个人财产损失，且对方向我方提出索赔要求的各类事件；2.4轻伤以上的工伤事故及重大工伤；2.5政府有关部门，各类新闻媒体已介入的对我抱怨事件；2.6小业主三人以上联名抱怨的事件及其它的顾客重大抱怨；2.7有可能造成公司声誉损害及经济损失的各类事件；2.8公司服务质量检查中发现的严重服务质量不合格2.9内部服务质量检查、内部质量审核、管理评审和第三方审核以及政府验评中发现的严重不合格；3.职责3.1质量管理部负责识别和向公司主管经理报告2.8、2.9中描述的不合格情况。
3.2各单位（部门）负责人负责识别和在第一时间依照职责和权限对在本单位发生的除2.8、2.9外的上述情况进行处理，并在24小时内以口头形式向公司主管经理报告。
3.3各单位（部门）负责人负责制定相应的纠正措施并对一般顾客抱怨进行跟踪和验证。
3.4公司主管副总负责评价确保不再发生的措施需求并安排相关部门对纠正措施的执行进行跟踪和验证；3.5对顾客抱怨的处理结果，应通报顾客征求意见，进行电话或上门回访。
4.内容4.1当发生2.0中描述的情况时，各单位（部门）必须首先按《不合格控制程序》进行有效处理；4.2公司主管经理负责安排相关部门和责任单位（部门）一起调查、分析产生不合格的原因，从对成本、业绩、可信性、安全性和顾客满意等方面的影响来评价出现的不合格对质量影响的重要程度；4.3责任部门为消除不合格产生原因，确保不合格不再发生，针对调查、分析的不合格原因制定纠正措施，填写《纠正措施处理单》，由主管经理评价其实施的可行性后批准实施。
对于超过主管经理权限的，报总经理批准后实施。
4.4责任部门负责填写发生不合格的原因，不合格的内容以及最终采取的纠正措施和完成情况。
4.5公司主管经理负责安排相关部门对纠正措施的执行情况进行跟踪和验证，评价其有效性及能否防止类似的不合格再次发生。
4.6纠正措施的相关记录由责任单位和质量管理部各保存一份。
4.7、质量管理部负责汇总公司已执行的纠正措施，将其促进质量管理体系的持续改进情况作为当年管理评审的输入。
5、相关文件不合格控制程序服务质量检查控制程序6、相关记录纠正措施处理单1．目的组织通过确定、收集和分析适当的数据，以证实服务质量是否满足公司的质量目标及其管理体系的适宜性和有效性，寻找并实施持续改进的方法。
2．适用范围将所有与服务质量有关的记录、表格及其他相关数据作为统计和分析的基础，避免公司的发展方向偏离质量方针和目标。
3．职责3.1 部门负责人根据各部门工作手册中的规定进行专项工作数据收集、统计和分析，并对每月楼检情况做出总结。
3.2 质量管理部负责对各部门提供的楼检总结汇总并编制楼检报告下发各部门及分公司，监督其纠正情况。
3.3 各分公司负责收集、统计、分析征询意见表中的相关数据及业主日常投诉情况，预防此类情况再次发生。
4．内容4.1 数据范围确定a) 外来信息：包括政府有关行业规定、同行业服务标准及市场动态等。
b) 内部信息：包括每月楼检、各部门单项检查及内审、外审不合格数据、年终各项评比数据、业主的额外要求、顾客满意度调查、供方产品及服务的数据、质量目标完成情况等。
4.2 数据的收集a) 对外来信息的收集见《内部沟通控制程序》。
b) 各部门按照工作手册及全国（北京市）文明小区检评标准，对每次检查中发现的不合格次数（率）和种类进行统计。
c) 质量管理部负责对全公司整体服务满意率进行统计分析，监测服务质量总体趋势。
分公司负责对业户意见征询结果的统计和分析并采取相应的改进措施。
具体实施可参照《顾客沟通程序》。
4.3 数据分析a) 公司为各部门制定了满意率标准：安全保卫工作标准满意率为97%；清洁绿化工作标准满意率为97%；维修工作标准满意率为90%；服务态度标准满意率为99%；服务效率标准满意率为98%；社区文化标准满意率为90%；投诉处理率为100%。
b) 信息收集部门负责对所收集的信息进行统计分析，针对公司质量目标及各部门标准检验服务质量是否满足要求，并及时做出处理。
如实际满意率低于标准满意率，检查人员可要求分公司负责人查找原因，采取预防和纠正措施，必要时上报管理者代表。
c) 将各分公司统计数据按统一标准进行比较排列，选出最好的分公司予以表扬和奖励，对多次排列在后的分公司予以批评和帮助，由质量管理部负责帮助分析原因，解决困难，以利于其提高和改进。
d) 若检查中发现满意率未达到所规定的标准，则应由质量管理部或管理者代表向其开具不合格报告，限其在规定的时间内整改，并给予一定的处罚。
e) 数据分析可采用列表、图形、趋势图等方式表示事物的发展趋势。
4.4 统计结果应及时反馈给各分公司，并作为输入管理评审的内容进行讨论，用以确定总的方针目标是否得到有效的贯彻执行。
1．目的确保质量体系中不合格品和服务得到控制，避免在服务过程中使用不合格品，保证不合格服务能及时有效的预防与纠正。
2．适用范围包含影响服务全过程所涉及的采购物品、设备设施、房屋土建及服务质量的不合格。
（含交付和使用后的不合格）3．职责3.1各部门主管或班、组长负责对各自范围内的不合格品和服务进行识别、控制和处置。
3.2分公司执行总经理负责处置日常服务中发现的轻微和中等不合格。
3.3 管理者代表负责处理严重不合格及管理评审中发现的不合格。
4．内容：4.1 不合格品的控制a) 采购物品应由采购人员、库管员、使用人层层把关，对验证出的不合格品进行标识和记录，报上级领导处置, 防止使用和安装。
b) 对楼宇土建、设备设施应在接管前由专业技术人员严格进行检验试验，确保达到预期使用标准。
如不符合则应向相关部门提出, 待其整改后再复验接收。
c) 发现不合格品可采取让步接收、降级使用、退换货或报废等处置方法。
由库管员填写《不合格品处理单》，主管部门经理及使用部门负责人应对其进行评审。
评审记录应由库管员保存。
d) 对让步接收、降级使用的产品在使用前需由使用部门负责人重新验证，用于业主家中的物品需经业主同意后方可使用。
4.2 服务过程中不合格的确认标准及处置方法a) 轻微不合格服务：对服务质量影响不大，业主感觉不明显的称轻微不合格服务，应由班长立即处理并关闭，做好记录，时间不超过1小时。
b) 中等不合格服务：引起业主不满遭到向管理分公司投诉或服务标准3项没有达到的称中等不合格服务。
应由主管经理协助当事人立即查找原因，及时补救，处理时间不超过1天。
c) 严重不合格服务：对公司造成重大经济损失或名誉损失,在新闻媒体上曝光，造成极坏影响和严重后果的称严重不合格服务。
应及时汇报给总公司相关部门及分公司执行总经理，由其亲自督促解决或做出答复，验证处理结果。
处理时间一般不超过72小时。
d) 分公司无法解决的投诉或业主直接投诉到总公司的，接到投诉电话的人即为第一责任人，有责任将业主投诉内容传递给相关部门负责人并进行跟踪，管理者代表应对解决投诉给予指导，必要时亲自解决。
处理时间一般不超过5天。
质量管理部应组织相关人员查找原因制定纠正和预防措施，对处理结果进行跟踪验证。
e) 对于中等、严重不合格产品及服务可按《纠正措施控制程序》执行。
对出现不合格服务的人员应给予一定的处罚，并对其重新进行培训，经考试合格后方准上岗。
4.3 因客观原因（如不可抗力、资源缺乏等）造成的不合格应事先向业主解释清楚，取得谅解，一旦条件转变，立即采取措施解决。
4.4 对于以上有关不合格品及服务应予以记录并保存相关记录.5．相关文件和记录《不合格品处理单》1. 目的通过对公司各服务过程的测量和监控，确认各过程能够持续满足公司预定的服务质量和企业目标，确保公司向顾客提供满足要求的服务。
2.适用范围公司为顾客提供的所有服务过程。
3.职责3.1公司质量管理部负责每月组织一次对分公司和专业公司的服务质量管理工作的监督和检查，负责对全公司质量体系运行的监督和检查以及对分公司业户服务工作的监督和检查；3.2公司安全管理委员会负责对分公司和专业公司的消防安全的监督和检查；3.3 工程部负责对分公司的测量装置、工程维修和装修检查工作进行监督和检查；3.4 管理部负责对公司的保安服务、清洁绿化服务工作、项目前期介入工作进行监督和检查。
3.5 公司人力资源部负责对公司员工招聘、培训和人事管理工作的监督和检查。
3.6各部门经理、分公司执行总经理负责对下属员工服务质量的监督和检查。
4.内容4.1公司质量管理部负责根据国家法律法规和行业标准以及本公司的服务质量标准，组织相关部门制定《楼检表》，每月组织一次对各分公司服务质量的全面检查，对发现的不合格填写《楼检缺陷消项单》，由责任单位采取纠正措施，检查组于下月检查消项情况，确保公司的总体服务质量满足规定要求。
4.2 公司安全管理委员会是跨部门安全管理机构，每半年召开一次工作会议，每季度组织一次全公司的安全检查和安全工作会议。
4.3 工程部每月对各分公司的测量装置及I、II级设备和楼宇建筑、装修管理检查一次；4.4 管理部每月对分公司的保安、清洁绿化和前期项目进行一次服务质量监督检查；4.5 分公司各中心主管负责对本中心每日服务质量的监督检查，并填写《日检表》，表格内容可根据实际情况自行设计，经分公司负责人批准后，按规定程序纳入分公司工作手册；4.6 分公司所有员工在日常工作和巡视中发现问题应填写《发现故障通知单》，交相关部门解决；4.7 公司对所有将要接管的楼宇都将提前进行接管验收，详见《楼宇接管入伙工作手册》。
4.8 各部门对检查结果应确认是否符合服务标准，对不合格的按“不合格控制程序”执行，要求责任部门采取相应的纠正和预防措施，还应对本部门的服务质量趋势以图表方式表现出来，对重大问题和重复发生的问题进行原因分析，并将其输入到管理评审中。
公司质量管理部负责对各部门的统计数据进行汇总分析，对纠正措施的实施情况进行跟踪验证，确保全公司总体服务质量满足要求5、支持文件各部门工作手册6、相关记录《楼检表》《日检表》《楼检缺陷消项单》《发现故障通知单》本程序修改和解释权在质量管理部。
1、目的：验证各项质量活动和有关结果是否符合质量体系文件和计划的安排,评价质量体系运行的有效性。
2、适用范围：本程序适用于公司内部所有涉及质量体系审核工作的部门及分公司。
