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0.0 目录0.1 适用范围0.1.1本手册的目的：为本公司提供管理的依据，确保提供让顾客满意的服务。
0.1.2本手册的适用范围：a）建立的质量管理体系已覆盖标准的要求。
b）本手册已对标准中某些不适用的条款进行了删减，其删减的细节和合理性将在相关的条款中予以说明。
c）本公司涉及的部门（见3.0章：组织结构图）。
d）本公司提供的服务·物业管理服务。
·以及与物业管理相关的如咨询、顾问等服务。
0.1. 3本手册是依据ISO 9001:2015《质量管理体系——要求》的标准在过往管理的基础上，根据本公司目前的实际情况及发展的需要编制而成，核心内容有：a）本公司的质量方针、质量目标。
b）管理的政策和原则。
c）质量管理要求以及应用。
d）各管理过程的相互作用。
0.1.4引用标准、术语和定义a) 引用标准：ISO 9000 : 2015《质量管理体系—— 基础和术语》b) 术语和定义：本手册采用标准给出的术语和定义，以及和物业管理服务相关的行业通用的术语和定义。
0.2 发放范围0.2.1企业内部原版：行政部存档0.2.2公司外部0.3 公司简介公司地址：电话：传真：邮编：1.0 质量方针和目标公司宗旨为客户提供优质、高效的服务。
质量方针公司的质量方针是:善待你一生。
1、“善待你一生”是对高品质生活方式的概括：花园以先进的规划思想作指导，合理的户型设计充分体现人性化的思想。
优美的环境、过硬的建设质量、丰富的科技含量、完善的配套设施、健全的物业管理，使生活在繁忙喧嚣都市的人们工作之余，享受生活的悠闲、舒适，从而着力提高生活品质。
2、“善待你一生”是我们对顾客的良好祝愿：祝愿他们居住花园充分体验高品质生活乐趣，时时感受物业管理公司提供的周到体贴、细致入微的服务。
3、“善待你一生”是对我们服务质量的要求，也是我们给予服务对象的承诺：以长远的眼光，体察顾客的要求，从提供力所能及的服务到为顾客提供全方位、全过程优质高效服务,不断超越,营造并保持高品质的生活环境，以此“善待”我们的顾客。
0.2 颁布令为规范公司管理，创建优质物业管理品牌，针对丹田物业管理有限公司的实际，为满足公司发展的需要，按GB/T19001—2000——ISO9001：2000标准要求，制定了本质量体系文件，现予以发布实施，希望全体员工遵照执行。
此令总经理：年月日0.3 任命书因工作需要，特任命冯虹为管理者代表。
管理者代表具有以下职责和权限：1、确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；2、向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；3、确保在公司内提高满足顾客要求的意识；4、负责与质量管理体系有关事宜的外部联络。
总经理：年月日0.4 质量手册编写和使用说明本《质量手册》是依据总经理的指令，根据GB/T19001—2000—ISO9001：2000标准的要求，依据顾客对本公司服务的需求和期望、有关法律法规要求及本公司内部管理的需要，在总结本公司几年来质量管理实践经验和前《质量手册》的基础上修改编写而成。
本《质量手册》阐明了本公司的质量方针、目标和质量管理体系的要求，是公司质量管理需长期遵守的纲领性文件，本公司提供的各项服务活动的有关程序均必须符合本质量手册中相关的规定。
删减的说明：因本公司目前所承接的物业类型为商住楼、写字楼、高校物业，无论是服务程序还是各项服务过程规范都已经过较长时间证实，因此没有设计和开发过程，可删减7.3条款。
若以后遇到新类型的物业管理项目，将引入设计和开发条款。
本《质量手册》由公司职能部门、分公司分工负责修改，由质量管理部负责编制、发放的控制和管理，管理者代表负责组织编制和最终审核，经公司总经理批准并加盖红色控制印章后生效。
本《质量手册》只发给各相关部门主要负责人和相关的机构（如第三方认证机构），手册使用人必须使用最新版本的受控手册。
本手册未经管理者代表许可，任何人员不得复制或向外单位和个人发放。
本《质量手册》的版本状况在批准页和内容页中用英文大写字母表示；手册中每章节的修改状态通过阿拉伯数字表示，每修改一次某章节，其编号就随着变更一次，当修改的章节数超过2/3或手册发放满3年时，本手册需换版；当本公司质量管理体系所根据的国家标准换版时，本手册亦应按新版标准内容进行换版。
XXXXXX集团物业管理公司质量手册wwp-1-01版次号：A/0 第1页共3 3页生效时间wwp-1-01版次号：A/0 第2页共3 3页生效时间0.3发布书：本公司根据IS09001: 2000《质量管理系统——要求》编制本《质量手册》。
本手册经审核，确认符合国家有关质量政策、法令、法规的精神，符合本公司实际，现批准发布。
本手册是本公司质量管理系统运行中必须遵守的纲领性文件，其他文件不得与此相矛盾。
本手册的各项规定，公司各部门全体员工必须严格执行。
本手册从批准之日起执行。
wwp-1-01版次号：A/0 第3页共3 3页生效时间4.0 目录wwp-1-01版次号：A/0 第4页共3 3页生效时间☆质量方针:完善管理，竭诚服务；追求效率，勇创一流.wwp-1-01版次号：A/0 第5页共3 3页生效时间wwp-1-01版次号：A/0 第6页共3 3页生效时间143 批准143.1 新版《质量手册》发行时，必须得到总经理的批准。
143.2 《质量手册》的修改，同样须得到总经理的批准。
1.4.4 为维持《质量手册》的实用性和有效性，公司管理层每年至少一次在管理评审会议上评审本手册。
1.4.5 发放、回收《质量手册》由文管中心盖红色“发文章”发放。
《质量手册》提供给业主、使用人或认证机构，须经过管理者代表以上人员的批准，由文管中心盖“参考文件仅共参考”章分发。
1.旧版的《质量手册》由文管中心回收后销毁，原件盖“旧版文件”章归档保存。
wwp-1-01版次号：A/0 第7页共3 3页生效时间2.0 引用标准£09001:2000质量管理系统——要求£09000:2000质量管理系统------基本指导原则与名词解释wwp-1-01生效时间版次号：A/0 第8页共3 3页定义和术语ISO :国际标准化组织wwp-1-01版次号：A/0 第9页共3 3页生效时间wwp-1-01版次号：A/0 第10页共3 3页生效时间422质量手册按照£09001:2000标准的内容，公司的质量管理系统由以下条文构成Y表示引用的质量系统条款N表示不引用的质量系统条款wwp-1-01版次号：A/0 第11页共3 3页生效时间F、文管中心负责定期发出最新有效版本的文件管制清单，以防止使用失效或作废的文件。
质量方针与质量目标管理制度
一、质量方针
1、客户至上，质量第一；
2、不断改进，以达标准质量；
3、加强团队建设，用心服务；
4、以节俭、精益管理提升产品质量；
5、坚持以质量取胜、稳步发展的核心经营理念。
二、质量目标
1、定期检查并更新产品质量控制标准，以确保产品的可靠性和可用性；
2、按照质量要求实施不断改进或更新的质量管理制度，确保公司产品的各方面维护质量；
3、全面实施检验、测量和分析方法，以确保产品质量满足客户的要求；
4、定期召开质量管理改进会议，制定质量管理计划，完善质量管理制度；
5、通过不断的培训提升员工业务知识和客户服务能力，保证服务质量；
6、建立完善的供应商管理，确保供应商能提供优质的原材料；
7、按照客户的要求进行售后服务，建立有效的投诉反馈机制，以改
善客户的服务质量；
8、落实质量成本管理，通过从多方面精细化的控制，严格控制成本，不断改善产品价值；
9、积极开展质量体系的定期评审，确保质量管理体系的有效运行；
10、坚持以质量赢得客户，以效率赢得市场，全面提升综合竞争力。
三、实施落实。
章节号、标题与标准条款对照号0.0质量手册颁布令、管理者代表任命书0.1 目录0.2质量手册说明 4.2.20.3质量手册更改控制1.0公司概况2.0公司组织机构图3.0质量管理体系过程职能分配表4.0质量管理体系 4.1 ，4.24.1文件控制程序 4.2. 34.2质量记录控制程序 4.2.45.0管理职责5.1，5.25.1质量方针5.35.2管理策划控制程序 5.45.3职责、权限和沟通 5.55.4管理评审控制程序 5.66.0资源管理6.16.1人力资源控制程序 6.26.2基础设施和工作环境控制程序 6.3，6.47.0服务实现77.1服务实现的策划程序7.17.2与顾客有关的过程控制程序7.2 7.3设计和开发控制程序7.37.4采购控制程序7.4 7.5服务提供控制程序7.57.5.1业主和住户财产控制程序章节号、标题与标准条款对照号7.5.2楼宇入住及装修控制程序7.5.3物业租赁服务控制程序7.5.4社区文化活动控制程序7.5.5保洁服务控制程序7.5.6绿化服务控制程序7.5.7保安服务控制程序7.5.8紧急情况控制程序7.5.9物业管理、服务费用收缴控制程序7.6监视和测量装置的控制程序 7.68.0测量、分析和改进 8.18.1顾客满意度测量程序8.2.18.2内部审核程序 8.2.28.3过程和服务的监视和测量程序 8.2.3，8.2.48.4不合格服务/品控制程序 8.38.5数据分析控制程序 8.48.6改进控制程序 8.51 手册内容本手册系依据GB／T19001--2000《质量管理体系要求》和本公司的实际相结合编制而成，它包括了：(1)公司质量管理体系的范围，包括GB／T19001--2000标准的全部要求；(2)质量管理标准和公司质量管理体系要求的所有程序文件；(3)对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。
2 术语和定义本手册采用GB／T19000 --2000《质量管理体系基础和术语》的术语和定义。
物业管理质量手册范本
质量手册说明
本《质量手册》是依据GB/T19001－2008idtISO9001：2008质量管理体系标准的要求，结合本公司情况而制定。
它对公司质量体系进行了具体描述，是全体员工开展各种质量活动的统一标准和行动准则，是纲领性文件。
《质量手册》分为受控版和非受控版，受控版为公司内部使用，手册封面加盖“受控”印章，属公司机密，未经管理者代表批准不得对外发放、借阅或复印（当第三方认证审核和有关法律、规定要求提供时除外），手册持有者要妥善保管，不得丢失；非受控版《质量手册》，经董事长批准，可以向公司以外的机构或用户发放，
当手册修改时，将不再对其进行跟踪控制。
《质量手册》由公司综合部负责管理，确定发放范围和对象，确保手册均处于受控状态。
手册需要修改、补充时，由综合部统一组织进行，经管理者代表审核，公司董事长批准，并按规定作好记录。
对作废的手册，综合部应收回并保留更改前的原件存档，并予以标识作废，以免误用。
在执行过程中手册的解释权归属管理者代表。
物业管理服务质量手册颁布令为了不断提高公司质量管理水平，持续满足客户对质量的要求，公司根据国际标准化组织ISO9001:2008的要求对《质量手册》进行了全面修订，更新为B版。
本《质量手册》阐述了公司的质量方针，描述了公司按照“ISO9000系统之ISO9001-2008版”国际标准、有关法规、条例、顾客对服务质量的期望及要求和公司的目标，所建立的质量体系。
本手册对内用于实施质量管理，对外用于证实公司的质量保证能力。
本《质量手册》及生效之程序文件、标准作业指引及规定、办法等共同构成公司的体系文件，公司全体员工均应遵照执行，公司其他文件不得与体系文件相违背，其他文件与本质量体系相左之处，以本质量体系描述为准。
本手册属受控版。
受控版发到公司内部各部门第一负责人及以上职务的人员。
当《质量手册》正本发生修改时，各受控版均会得到相应修改。
为保障本质量体系的切实推行，兹任命为公司管理者代表，由管理者代表全权负责质量体系的落实和维护。
质量体系文件未经管理者代表书面同意，不得复制提供给其他任何组织或个人。
本《质量手册》自批准之日起生效。
总经理：第一章公司业务与质量管理体系适用及认证范围1.1公司简介及质量架构1.1.1DXC集团（以下简称“集团”）成立于1984年5月，以房地产为核心业务，是中国大陆首批公开上市的企业之一。
物业管理服务公司于1992年确立了以房地产为核心业务的发展战略，将住宅作为房地产的主导开发方向。
截止2003年中期，已进入深圳、上海、北京、天津、沈阳、成都、武汉、南京、长春、南昌、佛山、鞍山、大连、中山、广州15个城市组建分公司，进行住宅规模开发。
1.1.2物业管理服务公司是直属于物业管理服务公司的专业房地产开发公司。
素有"九省通衢，千湖之乡"的华中重镇武汉，是物业管理服务公司继深圳、北京、上海、天津、沈阳、成都之后发展的第七大核心城市，它也是2001年物业管理服务公司规模扩张的第一站，是DXC在华中区域的桥头堡。
4.5.2 阐明质量方针和目标。
质量方针由最高管理者制定、贯彻和保持，在质量手册4.5.2 中阐明，最高管理者批准发布。
4.5.2.1 质量方针声明至少包括下列内容：a) 最高管理者对良好职业行为和为客户提供检验检测服务质量的承诺；b) 最高管理者关于本公司服务标准的声明；c) 质量目标；d) 要求所有与检验检测活动有关的人员应熟悉质量文件，并执行相关政策和程序；e) 最高管理者对遵循《检验检测机构资质认定能力评价检验检测公司通用要求》RB/T 214-2017 及持续改进管理体系的承诺。
持续改进管理体系的证据包括：(1) 在本公司内对全体职工进行有关法律、法规的教育及培训的记录，以树立起以顾客为关注焦点的良好的服务意识，使全体员工了解满足法律、法规、规范和顾客要求的重要性；(2)主持制定符合本公司发展的质量方针和目标；(3)主持管理评审；(4)确保管理体系运行所必须的组织资源、人力资源、物质资源和技术资源；(5)当因内外部政策和程序的变化需要对管理体系进行变更时，最高管理者应做好各项资源的准备，通过管理评审、内部沟通确保管理体系运行过程的完整性，并根据本手册4.5.13和《管理评审程序》进行评审。
4.5.2.2 最高管理者在管理评审活动中应对质量方针目标的声明进行评审。
质量方针科学、公正、准确、高效科学——优先使用国家、行业、地方、团体标准方法和其他被充分证明是科学、准确、可靠的方法；公正——不受任何行政、商务、经济和其他压力的影响，保持判断的独立性、公正性和诚实性；准确——检验检测结果充分满足权威机构发布的检验检测标准、方法的要求，采用国际权威机构公认、国家承认或行业协会公布的量值溯源和量值传递作为本机构检测结果准确性、有效性和可靠性的保障；高效——为客户提供优质高效的服务，严格按照合同的时间要求进行检验检测，及时提交检验检测报告质量目标全面贯彻质量方针，不断提高检测质量和服务质量，为委托方提供公正、准确、及时的检测结果的同时，实现智能化和现代化，以保持检验检测技术的前沿优势。
1质量方针：服务至诚，精益求精；管理规范，进取创新。
2境方针：爱护自然、守法防污、持续为顾客、员工、社会营造绿色生活。
3境方针的阐述：本公司对全体员工、广大顾客（业主）、社会做出郑重承诺：本公司秉着人与自然和谐发展的理念，遵守国际环保公约及国家环境法律法规，预防污染、持续改善环境行为，提供绿色服务。
本方针对内传达至全体员工，对外可为公众所获取。
4 公司质量目标：顾客有效投诉率 0.7%顾客投诉处理率先100%公共火灾发生数0 火警有效控制率100%一类质量事故0二类质量事故0顾客满意率90%员工满意率 4.0(80%)一类质量事故：A、公共媒体负面报道；B、负有管理责任的火灾员工盗窃客户财产C、D、员工与客户打架E、员工集体脱岗F、负有管理责任的客户群诉G、 10000 元以上的赔偿责任等。
二类质量事故：小区发生入室盗窃案（以户为单位）、汽车被盗等。
4公司环境目标方针、指标固体废弃物的分类处理分类处理率 100%废气控制污水排放控制设备管理维护/使用不合格《5次/年噪音控制设备检查及时性 100%不合格整改率 100%达到国家及地方噪音控制标准有效噪音投诉次数〈1 次/月节约资源/能源环境事故控制纸张双面使用率 100%水、电、燃气 2005 年度人均使用消耗量降 1%绿化、清洁卫生用水 2005 年度单位面积使用消耗理降 1% 化学品泄露事故年发生次数《2 次消防要求同质量目标5全心全意全为你：万科物业服务宗旨，展现万科物业人全力为客户服务的意识和理念，同时也向公司全体职员传递对其工作质量的要求和期望。
6服务至诚、精益求精；管理规范，进取创新：万科物业质量方针，突出勾勒服务的精诚尽心的态度，细致入微的工作作风和精品意识，要求以建立现代化企业规范的管理机制为基础，营造创新环境，激励锐意进取的活力。
公司质量方针：服务至诚，精益求精，管理规范，进取创新。
环境方针：爱护自然、守法防污、持续为顾客、员工、社会营造绿色生活。
质量方针质量目标质量手册Quality policy, quality objectives, and quality manuals are essential components of a company's quality management system. They serve as guiding documents that outline the organization's commitment to quality and its strategies for achieving and maintaining high standards. The quality policy sets the overall direction and goals for quality within the organization, while quality objectives provide specific targets that must be met to fulfill the policy. The quality manual details the procedures and processes that must be followed to ensure that products and services meet the desired quality standards.质量方针、质量目标和质量手册是公司质量管理体系的重要组成部分。
它们作为指导文件，概述了组织对质量的承诺以及实现和维持高标准的策略。
质量方针确定了组织内质量的总体方向和目标，而质量目标提供了必须达到的具体目标，以实现方针。
质量手册详细说明了必须遵循的程序和流程，以确保产品和服务满足所需的质量标准。
The quality policy is typically a brief statement that expresses the organization's commitment to quality and its intent to meetcustomer requirements. It is usually communicated to all employees to ensure that everyone is aware of the company's quality goals and expectations. The quality objectives are specific, measurable targets that align with the quality policy and support the organization's overall strategic goals. By defining clear objectives, the organization can track its progress towards quality improvement and ensure that resources are allocated effectively to achieve desired outcomes.质量方针通常是一个简短的声明，表达组织对质量的承诺和满足客户需求的意图。
物业公司《质量手册》之总则
1.0总则
本手册按IS09001:2000质量管理体系的要求并结合物业管理公司实际情况编制而成,是物业管理公司内部的物业管理活动的纲领性文件。
1.1目的
阐明物业管理公司的质量方针、质量目标，描述物业管理公司的质量体系及控制范围，控制要求，证实物业管理公司有能力稳定地提供满足客户和适用法规要求的服务。
1.2适用范围
1.2.1本质量手册适用于物业管理公司所有物业服务项目的管理。
1.2.2物业管理公司质量管理体系覆盖的组织单元、场所、服务、过程或服务活动。
1.3组织单元包括：
总办、工程部、客户服务部、秩序维护部、行政人事部、财务部
1.4工作场所：物业管理公司
1.5服务提供活动有：接受委托管理经营物业，并提供相关的咨询；客户服务、工程维修、秩序维护、清洁环保、绿化等，见服务过程流程图（附图1）。
1.6物业管理公司提供的产品是：物业管理服务
1.7删减说明
根据标准要求，删减只限于第七章。
本物业管理公司为物业管理服务企业，所有服务项目均是按照国家和行业及物业管理服务有限公司规定的标准而提供，本物业管理公司也不开发其他物业场所和范围，因此没有涉及开发活动，故物业管理公司对ISO9001:2000标准中7.3设计和开发条款予以删减；且删减后不影响物业管理公司提供满足客户要求和适用法律法规要求的服务能力或责任。
如有个别新增服务项目和特定项目，按7.1章节产品实现的策划要求进行控制。
