行政窗口服务礼仪共105页文档

礼仪规范一、仪容规范（一）要求做到发型美观，不蓬乱、不染杂色；男员工发不过耳，后面的发根高于衣服的领口，不留胡须。

（二）女员工上班时应化淡妆，并应在饭后及时补妆，唇彩应以传统色为主，不可涂指甲油。

（三）女员工在工作时不得佩带造型夸张的饰品。

（四）经常修剪指甲，指甲保持清洁，指甲缝内没有污垢。

二、仪表规范（一）做到仪表大方，举止文明。

（二）不得在办公区内做与工作无关的事情。

（三）公司内严禁吸烟。

（四）不准在工作场所吃零食。

（五）进入他人办公室要先敲门，得到允许后再进入；进入后，回手轻轻关门；若对方正在讲话，要稍等静候。

三、着装规范（一）秋冬季服装要求：统一穿着公司制服，服装平整清洁，无破损，不得里长外短。

必须将衣扣扣好。

（二）夏季服装要求：男员工夏装要求自领口下第二颗扣子起全部扣齐，衬衫下摆束入裤内，衬衫应保持袖口及领口清洁。

女员工夏装要求袜子的颜色应以肉色为宜，应穿着连裤袜，袜子不能有破损。

（三）工作牌上班应佩带工作牌，工作牌要求贴本人1寸红底证件彩照，按要求佩带在指定位置。

3、接待规范（一）开票员对所属区域内的每一位用户都应微笑并点头致意说：“您好”。

（二）用户进入开票区域，开票员应主动与用户讲话，交流时态度热情，口齿清晰，语调平和，目光自然；注意力集中在用户身上，认真听懂用户的询问并针对用户的询问进行详细地介绍，不要勉强用户做用户不愿意做的事，不准正在办理业务时接打电话，严禁与其他人交谈而冷落了用户。

（三）使用标准的普通话，掌握说话的技巧，语气有亲和力，不能因为个人的情绪问题而流露出不耐烦的情绪，严禁说行业忌语。

（四）提高服务效率，关注销售过程中的每一个细节，为顾客着想，尽量缩短顾客的时间，赢得顾客的满意。

（五）在递交发票这种书面单据时必须将单据正面朝向顾客双手递上。

（六）用户提出建议或因某种原因到现场投诉时，要耐心倾听和解释，遇到解决不了的事情，要报告上级领导。

（七）在用户有需要使用我公司钢瓶时，要严格按照公司规定办理此项业务。

市行政服务中心服务礼仪规范市行政服务中心作为政府提供公共服务的重要机构，其服务质量的优劣直接关系到政府形象和民众满意度。

为了提高市行政服务中心的服务水平，确保良好的服务体验，有必要制定一套服务礼仪规范。

以下是市行政服务中心的服务礼仪规范：1.穿着整洁：市行政服务中心工作人员应穿着整洁、正式的工作服或制服。

穿着时应注意服装的卫生干净，避免穿着过于随意或不整齐的服装。

2.言谈举止文明：市行政服务中心工作人员在与办事群众沟通和交流时，要用简洁、准确、礼貌的语言表达。

不使用粗俗、侮辱性的语言，不随意在大声喧哗，保持良好的沟通态度。

3.待人接物有礼：市行政服务中心工作人员应该以和蔼可亲的态度，对待每一位前来办理业务的办事群众。

不以身份、地位和背景来歧视、区别对待办事群众，保持公正、平等的待人之道。

4.细致入微的服务：市行政服务中心工作人员应主动帮助办事群众解决业务办理过程中的困难和问题。

在办理业务时，应提供准确的信息和具体的操作要求。

尽量做到快速办理，不拖延办事群众的时间。

5.保护办事群众的隐私：市行政服务中心工作人员应保护办事群众的个人隐私和信息安全。

不透露办事群众的个人信息，不擅自将个人信息泄露给他人，不利用个人信息谋取私利。

6.解决纠纷和投诉：市行政服务中心工作人员在处理服务过程中出现的纠纷和投诉时，应以客观、公正的态度解决问题。

认真听取当事人的陈述，全面了解事件的来龙去脉，尽力找到公正的解决方案。

7.热情送别：市行政服务中心工作人员在办理完业务后，应礼貌地向办事群众致谢并表示送别。

可以适当提醒办事群众注意事项或者给予简短的建议，以便办事群众更好地享受后续服务。

总之，市行政服务中心工作人员要时刻将办事群众的需求和利益放在首位，通过遵守服务礼仪规范，提供高效、热情、周到的服务，为市民群众提供更好的行政服务体验。

市行政服务中心作为政府与民众之间的桥梁和纽带，承担着提供优质便捷服务的重要责任。

为了能够更好地满足民众的需求，服务礼仪规范应该贯穿于市行政服务中心的整个工作流程和服务环节。

窗口服务礼仪培训窗口服务礼仪“十不准”1. 不准违反规定停服务、无故拖延送服务。

2. 不准自立收费项目、擅自更改收费标准。

3. 不准为客户指定设计、施工、供货单位。

4. 不准对客户投诉、咨询推诿塞责。

5. 不准为亲友用服务谋取私利。

6. 不准对外泄漏客户的商业秘密。

7. 不准收受客户礼品、礼金、有价证券。

8. 不准接受客户组织的宴请、旅游和娱乐活动。

9. 不准工作时间饮酒。

10. 不准利用工作之便谋取其它不正当利益。

窗口服务礼仪规范一、窗口服务行为举止规范：(一)行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。

站立时，抬头、'挺胸、收腹，双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，不得双手抱胸、叉腰。

坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮或趴在工作台上，不抖动腿和翘二郎腿。

走路时，步幅适当，节奏适宜，不奔跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗。

尽量避免在客户面前打哈欠、打喷嚏，难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉；(二)为客户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。

接待客户时，应面带微笑，目光专注，做到来有迎声、去有送声。

与客户会话时，应亲切、诚恳，有问必答。

工作发生差错时，应及时更正并向客户道歉；(二)为客户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。

接待客户时，应面带微笑，目光专注，做到来有迎声、去有送声。

与客户会话时，应亲切、诚恳，有问必答。

工作发生差错时，应及时更正并向客户道歉；二、窗口服务仪容仪表规范：(一)供服务服务人员上岗必须统一着装，并佩戴工号牌：(二)保持仪容仪表美观大方，不得浓妆艳抹，不得敞怀、将长裤卷起，不得戴墨镜。

三、窗口服务礼仪规范(一)营业人员必须准点上岗，做好营业前的各项准备工作：(二)实行首问负责制。

无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、、联系服务话和地址；(三)实行限时办结制。

办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过5分钟，办理客户用服务业务的时间一般每件不超过2 0分钟；(四)受理用服务业务时，应主动向客户说明该项业务需客户提供的相关资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准，并提供业务咨询和投诉服务话号码；(五)客户填写业务登记表时，营业人员应给予热情的指导和帮助，并认真审核，如发现填写有误，应及时向客户指出；(六)客户来办理业务时，应主动接待，不因遇见熟人或接听服务话而怠慢客户。

窗口工作人员仪容仪表行为规范制度为进一步规范窗口工作人员日常行为，不断优化服务环境、改进服务态度、提高服务质量，提升群众满意度，树立良好政务形象，特制定本制度。

一、文明用语要求：文明礼貌、态度和蔼、语气亲切、表达清楚。

1、对服务对象要做到来有迎声、问有答声、走有送声；2、电话铃响三声以内要迅速接听，接听时首先讲“您好”；3、遇到非本人职务范围内、本人无法解答的事项时，不随便发表意见，引导服务对象至相应经办的窗口或科室；4、服务对象对窗口工作提出意见、建议时，要说“谢谢！欢迎您对我们的工作进行监督”；5、当服务对象表扬时，要讲“没关系，这是我们应该做的”；6、在办理手续过程中，要说“请稍候，我马上给您办理”、“对不起，您还缺少***材料，“下面的手续请到***办理”等；7、禁止使用“不知道、我不管、少罗嗦”等生、冷、硬、有伤感情、激化矛盾的语言。

二、仪容仪表要求：服装整洁、举止大方、地面清洁、窗口卫生。

1、统一着装，整洁规范，佩带工作牌上岗，严格执行《统一着装着装管理办法》。

2、姿态端雅、自然大方，站、坐的姿势要端正，在服务对象面前不得做出不礼貌的举动；3、男同志不得留长发蓄胡须，女同志不得染特殊颜色头发和浓妆打扮。

不得带特殊的装饰品上班。

4、窗口工作台，电子服务评价器、电话、电脑、档案材料等物品要按规定统一摆放；5、不得随地吐痰、乱扔杂物，保持窗口卫生。

6、休息室后台的卫生由专人负责，所有工作人员自觉做好相关配合工作。

三、服务态度要求：主动热情、态度诚恳、行为文明、服务周到。

1、接待服务对象时，要主动起立问候，然后再为其办理手续；2、服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听，全面细致地解答清楚，对服务对象没有提到而在办理过程中可能涉及到的问题也要一并讲请。

要做到耐心热情、百问不厌，不准冷落、刁难、训斥和歧视服务对象；3、做到“四个一样”，即对干部与群众一样尊重，生人与熟人一样热情，忙时与闲时一样耐心，来早、来晚一样接待；4、对服务对象所办业务，要一次了解清楚、一次答复清楚；材料齐全后，一次办理完毕；5、要实行“三心”服务，即“热心、诚心、耐心”，严禁对服务对象闹情绪、耍态度。

政务大厅工作人员服务规范
政务大厅工作人员应仪表端庄，举止文明，办事公正，体现机关干部
良好的修养和素质。

一、仪容仪表
1、工作人员应穿戴整洁，朴素大方，仪表端庄，按规定佩带胸牌上岗。

2、坐姿要端正，站姿要挺立。

二、举止行为
1、言行举止要温和、谦恭、庄重、得体。

2、微笑热情服务：面对服务对象时应面带微笑，目视对方，自然真诚，并尽量满足其合理的服务要求。

3、有声服务：服务对象来时有迎声，询问有答声，离开有送声。

4、做到五个一样：受理、咨询一样热情;生人、熟人一样和气;干部、群众一样尊重;忙时、闲时一样耐心;来早、来晚一样接待。

5、禁止在服务对象前整理服饰，整理头发，掏耳垢，挖鼻孔，剔牙齿，剪指甲等不文明举止。

6、禁止在大厅内大声喧哗、嬉闹，搭肩挽臂同行。

7、禁止上班时间打扑克、下棋及其他娱乐活动，禁止在微机上玩游戏。

8、.禁止在政务大厅内吸烟。

三、文明用语
1、与服务对象交谈时须口齿清楚，条理清晰，言简意赅，用语文明。

3、接待服务对象时，态度要和气，解释要耐心。

四、禁用语
五、本服务规范的监督执行由政务大厅主任负责，对发现违反规定的工作人员要及时给予警告。

一、基础服务礼仪规范政务服务礼仪是政务窗口为办事群众提供政务服务活动过程中，用以维护政府形象，对服务对象表示尊敬与友好的规范及惯例，是基础礼仪在政务服务过程中的运用和体现。

（一）仪容仪表1.发型。

头发保持整洁清爽、无异味。

男士的发型应保持前不遮眉，宜露出额头；侧不掩耳，鬓角及时修理；后不及领，颈部保持洁净。

女士的发型应保持前不遮眉，宜露出额头；侧不掩耳，短发不宜过肩；发不披肩，应束发或盘发；染发颜色宜接近自然色的深色，不挑染，不烫夸张发型。

2.面部。

保持面部皮肤及眼睛、耳孔、鼻孔、口腔干净、无异味。

男士胡须应剃净。

女士面部宜画淡妆，展现大方、端庄、有亲和力的形象；妆色与自身形象相协调，妆容保持完整；不用珠光、闪亮的彩妆用品，不用气味浓烈的化妆品或香水；不佩戴墨镜、彩色隐形眼镜，不粘贴假睫毛。

3.手部。

保持整洁，不做文身彩绘装饰；指甲长度不超出指尖，不涂色彩艳丽的指甲油，不镶嵌美甲饰品，无污垢。

4.着装。

统一穿着工作服，保持干净平整、无破损污渍，纽扣齐全并扣好；内衣不外露、不外透，不翻卷袖口和裤脚，鞋袜保持干净。

男士着装应做到上衣衬衫下摆系进裤腰内；搭配黑色正装皮鞋，裤脚与鞋面无缝连接，不露袜子、不堆褶；袜子选择与西裤或鞋子同色的中筒袜。

女士着装应做到上衣衬衫下摆系进裤腰或裙腰内；搭配黑色浅口皮鞋（跟高不超过 6cm），鞋面无装饰，无防水台，不露脚趾和脚跟；穿裙装应搭配透明长筒丝袜，裙摆以下不露袜边。

（孕妇和无工作服的工作人员，应着与工作服相同色系的服装及相应标识或统一配置的临时服装。

）5.配饰。

党徽应佩戴在外衣左胸中间位置，党徽若与其它徽章同时佩戴，应将党徽置于其它徽章正上方（1～3）cm 处。

别针式工作胸牌统一平整别在外衣左胸口上，挂脖式工作牌统一居中佩戴，其中含照片的一面朝外展示。

皮带头应保持居中且平整，不扎系过紧。

头饰、领带、领花等饰物应按照行政服务中心统一要求佩戴。

男士除手表、戒指以外，不应佩戴其他饰品。

窗口文明服务规范一、行为规范，1.窗口工作人员坐姿要端正 不得仰靠座椅和俯卧桌面。

应主动热情打招呼等方式接待服务对象。

2.窗口工作人员对待服务对象 必须做到“三有声”和“四个一” 即 来有迎声 问有答声 离有送声 一张笑脸、一个座位、一句问候、一个明确答复。

服务时做到“四个一样” 即 领导与群众一样、生人与熟人一样、咨询与办理一样、忙时与闲时一样。

3.服务对象咨询问题时 要主动热情、耐心周到、解释全面。

说话轻声细语、语言简练、表达准确 不允许说讽刺挖苦、责备埋怨、有损服务对象自尊心的话 严禁说粗话、脏话。

4.对待服务对象提出的意见、建议和批评 要耐心听取 不予争辩 做到有则改之、无则加勉。

5.服务对象出现误解，出言不逊时，要做好政策宣传和解释，不要与其争辩、争吵，并及时向部门负责人或相关人员汇报予以解决。

6.暂时不能答复服务对象的咨询或满足不了服务对象的要求要及时表示歉意 切忌用“不知道”简单答复。

个别服务对象违反相关规章制度时 应讲清道理 耐心帮助 妥善处理 严禁与服务对象发生争执。

7.无做私事现象玩手机、打游戏、聊天、看与工工作无关的视频等。

二、用语规范1.在接待服务对象时应使用普通话 使用“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等十字文明用语。

2.在接待服务对象时 应使用下列礼貌服务敬语（一）办理公务“您好 请问您要办理什么业务 ”“您好 请稍候。

”“请把您的材料给我看一下“麻烦您填写表格。

”“请出示相关证件。

”“别着急 请坐下慢慢填写。

”“请稍候 我马上给您办理。

”“对不起 让您久等了。

”“您的申请事项已受理 请于×月×日后来取件。

”“对不起 ××项填错了 请重填一下好吗 ”“对不起 您的手续不全 请您补齐材料后再来办理。

”“对不起 网络 电脑 出现故障 请××时间来办理好吗 ”“对不起 根据××规定 ××事项不能办理 请您谅解。

市行政服务中心服务礼仪规范市行政服务中心服务礼仪规范作为市行政服务中心的工作人员，我们的首要任务是为公众提供高效、便捷、友好的行政服务。

为了达到这个目标，我们需要遵守一系列的服务礼仪规范，以确保我们提供的服务既专业又礼貌。

下面是市行政服务中心服务礼仪规范的一些重要方面：1. 仪容仪表：作为公务人员，我们必须注意仪容仪表的整洁与端庄。

我们需要穿着整齐、干净的制服或职业装，并保持面容亮丽、不可过于华丽或过于暴露。

同时，我们的发型和服装应当符合职业形象，不宜过于时尚或过于个性化。

2. 语言礼貌：我们应当使用规范、得体的语言与来访者交流。

遵守礼貌用语，如“您好”、“谢谢”、“不好意思”等，展现我们的专业素养和尊重对方的态度。

同时，应当注意语速和音量，确保清晰可懂，避免过度嘈杂。

3. 等候服务：在市行政服务中心，等候服务是难免的。

我们应当采取有效措施减少甚至消除等候时间。

当大量人员排队等候时，我们应当合理组织队列，制定明确的服务流程，向来访者解释清楚等候时间和流程，并随时提供有关的信息。

我们也应能耐心、友好地回答来访者的询问，以减轻他们的焦虑和不满情绪。

4. 平等对待：市行政服务中心的服务对象来自各行各业、各个阶层，我们应当给予平等的服务，不歧视任何人。

无论是官员、企业家还是普通市民，我们都要以诚信和公正的原则对待他们。

我们不能因为服务对象的身份、地位或财富而对待不同。

5. 保守私密：在市行政服务中心，许多事务涉及到个人隐私或敏感信息。

我们必须严格遵守保密制度，确保来访者的个人信息不被泄露。

在与来访者沟通时，我们可以使用保密文件袋或保密文件柜，以保护他人的权益和隐私。

6. 热情服务：我们应以热情友好的态度对待每一位来访者，尽力为他们提供满意的服务。

可以主动引导他们到正确的服务窗口、提醒他们提交必要的材料，并在他们离开之前与他们进行问候和道别。

我们要尽量满足他们的需求，当他们的需求无法满足时，也要用礼貌的方式解释情况并提供适当的替代方案。

政务服务中心大厅工作人员行为规范
第一条为规范政务服务大厅（以下简称“大厅”）工作人员行为，提高服务水平，营造良好的服务氛围，制定本规范。

第二条本规范适用于政务服务管理部门工作人员和进驻部门工作人员（以下统称“工作人员”）。

第三条工作人员须严格执行相关法律、法规和政策文件，遵守大厅各项规章制度，践行服务承诺，认真履职履责，依法依规办事；要自觉弘扬团结精神，热爱集体，顾全大局，共同打造健康和谐的服务环境。

第四条仪表整洁，朴素大方。

男同志不蓄长发长须，女同志妆容得当。

工作期间应统一着工装，规范佩戴配饰，党员佩戴党徽，党徽置于工作牌之上。

第五条举止端庄，自然得体。

站、坐姿势规范端正，在服务对象面前不做任何不礼貌的举动。

第六条接待服务对象要主动、热情、周到。

接待来访时,要用语文明、语调适中；解答咨询时，要耐心细致、百问不厌;办理业务时，要认真负责、依法依规；处理投诉时，要虚心接受、及时反馈。

第七条要熟练掌握相关岗位业务技能，及时更新业务知识，创新工作方法，努力提高业务水平和工作效率。

第八条要确保服务环境整洁，各类办公设施、岗位公示牌等按规定位置排列，摆放整齐有序。

第九条严格保证日常安全，用毕各类电源、水源要立即关闭，未经批准，任何人不得私拉乱接电源、水源。

第十条对违反行为规范的，将视情节给予通报批评；对情节严重、造成不良影响的，按有关规定处理。

第十一条本规范自印发之日起试行。

《窗口服务礼仪》一．着装礼仪专业形象不仅应该表现出你的特点、气质、行业、职位，更应该体现出你独特的个人魅力，让人留下深刻美好的印象。

男士：服装，发型，面部妆容，配饰，鞋，袜三色原则女士：服装，发型，面部妆容，配饰，鞋，袜二．行为礼仪（一）站姿身体笔直，双手自然下垂，女士双脚分开成60°或者左右脚分开成丁字，双手叠交于腹前；男士双脚分开与肩同宽，双手自然下垂，切忌双手后背。

（二）坐姿身体坐在椅子的三分之二处，女士双腿合并，身体坐直，肩部自然垂直；男士双腿自然分开，不得高提裤脚露出小腿。

（三）微笑微笑，是世界上最美丽的语言。

用最自然,清新的微笑能拉近彼此之间的距离，嘴角上扬,真诚心存友善，发自内心真诚,包含宽容理解。

（四）接待1．迎接，询问办理事项，办理中，证件交递，办理完毕，指引下一窗口办理。

当参保人询问时，起身迎接，微笑着问道：“您好，您需要办理业务吗？”“您好，需要什么帮助吗？”“您好，这里需要您出示您的XX证件，谢谢。

”“您的事项还需要XX窗口的办理，请到这边。

”（五指合并指引）“这是您的证件请收好”（双手递上）“您的事项办理好了，还有其它需要帮助的吗？”2．电话接听，礼貌用语，报单位名称，耐心听取事由，仔细解答医保事项“您好，这里是个人医疗保险服务中心，请问有什么需要？”“好的，请告诉我您的有关信息，我帮您查询一下。

”“请您稍等”（等待时间不宜过长）“就是这样，感谢您的来电，再见。

”3．沟通技巧在我们工作中难免会遇到各色各样的参保人，各种不同的问题需要我们来从容面对，这里不仅仅需要您长期累积的工作经验，更重要的是需要有礼仪沟通的技巧，沟通的艺术。

（1）拥有同理心，就是让我们站在参保人的角度，切身为他们着想来办理好事务。

换位思考，在自己职权范围内的尽量做好工作，在职权范围内的则要当班领导协助解决。

（2）善于表达。

礼仪，以尊重为先，以仪为表达，良好的沟通就是最好的表达。

对参保人怀疑不确定的事务，我们尽力解答清晰明了，简单易懂。

窗口服务礼仪窗口服务礼仪5篇窗口服务礼仪1(一)政务职业道德1.忠于职守、爱岗敬业。

政务人员要具有强烈的工作责任心，要爱行爱岗、兢兢业业，要严格执行相关操作规程，塑造良好的政务形象。

2.精诚合作、密切配合。

政务人员要牢固树立全局观念和整体意识，要服从大局，密切配合相关部门及人员的工作，为政务事业发展勇于奉献。

3.诚信亲和、尊重服务对象。

讲信用守承诺，对服务对象的合法权益要高度负责，要树立服务对象至上、信用第一的服务意识，要提高职业技能，提高工作效率;要讲究服务艺术，开展全方位、多层面的服务，提高服务质量。

4.求真务实、不断创新。

政务人员要以求真务实的精神，扎扎实实地开展工作，要改进服务手段，开展服务创新，实现一流服务。

(二)窗口服务形象1.服务号牌规范佩戴。

工作人员上岗必须规范佩戴或摆放统一的服务标识牌，值班领导(或大厅值班、咨询人员)须佩戴明显标志。

2.统一着装，保持整洁。

工作人员要统一着装并做到以下几点：(1)按统一规定的时间着装、换装;(2)按统一规定内外配套着装，严禁混穿不同季节的服装，严禁制服便装混穿，严禁歪戴帽、卷袖口、敞衣扣。

胸卡挂于上衣左口袋正中处。

(3)衣、裤口袋尽量不装物品，以免变形，影响美观;(4)工作人员不允许穿拖鞋，应统一穿黑色皮鞋，皮鞋必须保持清洁明亮;(5)男性工作人员应着深色袜子，女性工作人员应着白色袜子，避免露出袜口;(6)窗口工作人员上班时不能戴袖套。

3.发型自然，不染异色。

(1)男性工作人员要勤理发，不得留大鬓角、长发，不剃光头，不蓄胡须;(2)女性工作人员可留各式短发，发型自然;留长发应束起盘于脑后，佩戴发饰;有刘海应保持在眉毛上方。

4.仪表大方，配饰得体。

(1)不得戴有色眼镜从事工作;(2)女性工作人员不得佩戴过多或过于耀眼的饰物，每只手最多只能戴一枚戒指，不得留长指甲、染指甲;(3)工作人员要保持面部清洁，不得纹身、化浓妆。

5.精神饱满，举止端庄。

(1)站姿要挺拔。