窗口服务人员客户投诉处理及服务礼仪

服务礼仪及行为规范
1.穿着整洁得体：服务人员应该穿着整洁、干净，服装应符合岗位要
求和公司形象，衣着应注意不得暴露和过于时尚。

2.仪容仪表：服务人员应保持良好的仪表，包括整齐的发型，清洁的
面容，注意体味和口气，以及注意修剪指甲和保持洁净。

3.礼貌用语：服务人员应使用礼貌、友好的用语与客户交流，称呼客
户时要用尊称，比如“先生”、“女士”或客户的姓名。

4.积极主动：服务人员应主动询问客户的需求和要求，并提供帮助和
建议，根据客户的反馈及时调整服务，确保客户满意。

5.尊重客户：服务人员应尊重客户的意见和决定，不吵架、不争论，
遇到问题要冷静处理，尽力解决客户的困扰和疑问。

6.注意礼仪细节：服务人员应注意一些细节方面的礼仪，比如站立时
要挺直身体，保持微笑和眼神接触，手势要得体，不随意吃东西或喝水等。

7.专业知识与技能：服务人员应具备专业的知识和技能，了解所服务
的产品或服务的详细信息，能够回答客户的问题和提供帮助。

8.保护客户隐私：服务人员应保护客户的隐私，不泄露客户的个人信
息或涉及商业秘密的内容，确保客户的信息安全。

9.处理投诉和纠纷：服务人员应积极处理客户的投诉和纠纷，耐心听
取客户的意见，及时解决问题，确保客户的权益和满意度。

10.维护企业形象：服务人员应时刻注意自己的行为和言论，严格遵
守公司的规章制度，提升自身的形象，以正面积极的态度代表企业。

以上是一些常见的服务礼仪及行为规范，服务人员应时刻牢记这些准则，在提供服务的过程中遵守，以提升客户的满意度和维护企业形象。

邮局窗口服务礼仪规范1. 引言邮局是人们日常生活中重要的公共服务机构之一，为了提供高质量的服务，窗口工作人员应遵守一定的礼仪规范。

本文档旨在规范邮局窗口服务的礼仪行为，以提升客户满意度和邮局形象。

2. 服务态度2.1 热情友好服务人员应保持热情友好的态度，主动问候和微笑迎接客户。

在处理服务过程中，要注重细节，展现出对客户的关心和关注。

2.2 耐心倾听服务人员应倾听客户需求，不打断客户讲述问题。

在处理疑问和投诉时，要耐心细致地作出回应，并提供合理的解决方案。

2.3 谦和礼貌服务人员在与客户交流过程中应保持谦和礼貌的语气和表情。

不使用粗鲁或侮辱性语言，避免与客户产生冲突。

3. 专业知识与技能3.1 熟悉服务流程窗口工作人员需熟悉邮局各项服务流程，包括邮政业务、物流服务、寄递服务以及相关政策规定，能够为客户提供准确的服务和解答。

3.2 解答问题与咨询窗口工作人员应了解常见问题，并提供准确的解答。

对于复杂问题或需进一步咨询的情况，应主动向上级或相关部门寻求帮助，确保客户得到准确的答复。

4. 工作效率与安全4.1 高效服务服务人员应保持高效的工作态度，合理安排时间，尽量减少客户等待的时间。

在处理任务时，要熟练使用相关工具和设备，提高办理效率。

4.2 安全意识窗口工作人员应严格遵守邮政安全规定，确保工作现场的安全和保密。

对于涉及个人隐私的信息，要注意保护客户的隐私权。

5. 处理投诉与问题5.1 接受投诉窗口工作人员应接受客户投诉，认真听取客户的意见和建议。

对于客户的不满意情况，要积极协调解决，并向上级反馈问题，以改进服务质量。

5.2 专业处理处理投诉或问题时，应本着客户至上的原则进行。

不轻视客户的问题，要认真调查和核实情况，并积极跟进解决方案，以确保客户满意。

6. 结束语本文档规范了邮局窗口服务的礼仪行为，窗口工作人员应严格遵守，并不断提升服务质量。

通过遵循这些规范，我们将提升客户满意度，树立良好的邮局形象。

服务投诉处理处理客户服务投诉
一、客户服务投诉处理
1．建立规范流程
在处理客户服务投诉时，首先要建立规范的流程。

投诉处理不仅关乎客户的满意度，也关乎公司的声誉，所以从服务投诉的受理到投诉处理完成，都应当遵守一定的流程，以确保投诉处理的有效性和规范性。

2．及时了解投诉情况
其次，在处理客户服务投诉时要及时了解投诉情况，尽快做出处理方案，从而减少客户受到的损害。

及时了解投诉情况，既要及时与投诉者沟通，及时收集了解客户投诉的具体情况，也要及时了解相关部门的事情，以便抓住机会，尽快处理投诉，避免投诉变成更恶化的程度。

3．挂机跟踪
此外，处理客户服务投诉时也要注意挂机跟踪，即要定期地对投诉情况进行跟踪，及时掌握投诉处理的情况，以更好地服务客户。

在投诉处理完毕后，要定期回访投诉者，了解投诉情况的处理效果，从而提高客户满意度，体现服务品质。

4.及时处理
最后是及时处理。

在处理客户服务投诉时，要及时处理投诉事件，即使是小投诉，也要及时处理，以确保投诉事件的有效处理。

领带的长度为：领带的尖 领带？ 端恰好触及皮带扣
一般穿西装只扣第一个扣子， 如果是三个扣的西装，可以扣 前两个扣子，坐下时应解扣， 站起后随手将扣系上；
袖口？ 口袋？
西装上衣口袋里面放的东西越少 越好，外侧口袋不放东西；内侧 口袋除可以放钢笔、名片外，其 他的也不要放；西装裤子两只侧 面的口袋只能放纸巾、钥匙包， 后侧的口袋不放东西
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笑相问 称谓礼仪
• 称谓需要符合彼此的身份和社会习惯 • 公众场合对客户的称谓，需要注意，常用称谓 "男士 " 、 " 女士"，不要称呼"小姐"
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称呼的技巧
初次见面注意称呼：第一次接触不适宜用简称 称呼对方时不要一带而过 关系越熟越 第二、不能用替代性称呼 第三、不能称兄道弟 第四 、不能用不适当的地方性称呼 第五、不能用当地的忌讳词如：“同志”、 “小姐”
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窗口礼仪 --服务流程要求
站相迎 笑相问 快速办
请核对
问候别
目相送
双手递
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笑相问
• 微笑语 • 笑是一种语言，展现着人际关系中的友善、诚信、谦恭、 和蔼、融洽等 • 美国著名的希尔顿酒店 • 注意事项：公共社交场合不能大笑、狂笑、奸笑等需要真 诚的微笑
尽量避免佩戴花哨的饰物，佩戴 的饰品以不妨碍工作为原则 不宜在办公场所或公共场合化妆；在色 彩组合上，办公妆不要过分耀眼刺激， 耳环？ 应在视觉和心理上给人一种舒适和谐、 所有手指不留长指甲，指甲保持 赏心悦目的美感；以暖色调为主，为使 干净，不用鲜艳的指甲油，尽量 肤色更加明快，可以选择粉红或橙红 妆容？ 透明的指甲油，最好不涂

客户服务礼仪有哪些内容客户服务礼仪客户服务工作是企业面向社会的窗口，它直接和客户交流，每位客户服务人员的礼仪表现、个人形象，便是企业在社会公众中的形象。

一位客户服务人员的言谈举止，与企业的生存与发展有着必然联系。

客户服务工作中礼仪占有很重要的位置，它对提高服务质量，增强企业竞争力有很重要的作用。

一、服务态度要求(1)态度诚恳，热情周到; 有问必答，耐心细致; 谦和有礼，热情大方。

严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等不礼貌言行。

(2)客户问到的问题不懂或不熟悉业务时不得不懂装懂，不得推诿，不得搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。

客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应酌情相助。

(3)工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户的批评，主动致歉并立即纠正错误。

尊重客户，不得与客户闲聊，遇到个别客户失礼的行为，要克制忍耐，不与其争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。

(4)客户道谢或提出表扬时，应礼貌而谦虚地致谢。

二、服务礼仪对于客服人员来说，要想做好服务工作，不仅需要掌握职业技能，更需要懂得服务礼仪规范。

服务礼仪，就是指客服人员在自己的工作岗位上，通过言谈、举止和行为等，对客户表示尊重和友好的惯例。

简单地说，就是客服人员在工作场合所表现出来的礼仪规范。

规范、系统的服务礼仪不仅有利于树立客服人员和企业的良好形象，更可以让客服人员赢得客户的理解、好感和信任，从而提高自身的工作效率，并提升企业的竞争力。

在日常的服务过程中，客服人员应当注意以下几个方面的礼仪:(一)仪表、仪态礼仪第一印象是敲门砖，只有第一印象好了，我们才有机会与客户进行下一步的交流。

因此，与客户沟通前，我们要事先设计好塑造第一印象的各大要素，并根据客户的性格特点、要求等进行完善。

1.仪表礼仪(1)整洁得体的仪表。

这包括客服人员的仪容和穿着。

如果公司有统一的制服，工作时要穿着制服，同时要注意配套的皮鞋、发型等方面，要注意体现出整体性。

窗口部门投诉处理规章制度第一章总则第一条为切实保护广大消费者的合法权益，维护市场秩序，提高服务质量，规范窗口部门的工作行为，根据相关法律法规和国家标准，制定本规章。

第二条本规章适用于窗口部门收到消费者投诉的处理工作。

第三条窗口部门应当依法保障消费者合法权益，提供优质的服务，接受消费者投诉并按照规章进行处理。

第四条窗口部门应当根据实际情况建立投诉处理部门或者工作机构，明确工作人员的职责和处理程序，并向社会公布。

第五条窗口部门应当建立健全消费者投诉处理信访制度，保障消费者投诉的及时、准确、公正处理。

第六条窗口部门应当加强对员工的培训，使其具备娴熟的投诉处理能力，提升服务质量，保证工作效率。

第七条窗口部门应当制定详细的投诉处理工作程序，并不断完善和优化，提高工作效率和服务质量。

第八条窗口部门应当加强对投诉信息的统计分析，及时发现问题，加强对服务流程的管理，提升服务水平。

第九条窗口部门应当建立健全的投诉处理档案，保存核实的资料，为相关机构和社会公众提供依据。

第十条窗口部门应当积极参与相关行业的投诉处理工作，协助相关部门解决消费者投诉问题。

第二章投诉受理第十一条消费者可以通过电话、邮件、信函、网络等方式向窗口部门投诉。

第十二条窗口部门应当建立24小时投诉受理工作制度，确保消费者的投诉能够及时受理。

第十三条窗口部门应当在接到投诉后，及时向投诉人确认相关情况，并告知处理方式和时间节点。

第十四条窗口部门应当制定受理投诉的标准和程序，对不符合规定的投诉进行退回告知。

第十五条投诉受理工作人员应当做好相关记录工作，包括投诉人信息、投诉内容、受理时间等。

第十六条投诉受理工作人员应当按照规定流程处理接到的投诉，确保每个投诉都能得到及时处理。

第十七条投诉受理工作人员应当保护消费者的隐私权，不得随意泄露投诉人的个人信息。

第十八条窗口部门应当建立健全投诉受理工作评估机制，对工作人员的绩效进行评估，提高工作效率。

第三章投诉调查第十九条窗口部门应当对投诉进行核实，了解相关情况，明确投诉的真实性和合理性。

窗口管理制度一、窗口服务标准1.1服务宗旨1.1.1窗口服务宗旨为“高效、热情、专业、周到”，确保客户在办理业务时感受到良好的服务体验。

1.1.2服务时刻保持微笑，注重礼仪和语言文明，为客户创造温馨的服务氛围。

1.2服务准则1.2.1窗口工作人员要随时保持工作状态，不得在窗口办理业务时进行无关事务。

1.2.2服务人员应主动了解客户需求，提供主动热情的协助。

1.2.3窗口服务人员要严格遵循保密规定，确保客户信息的安全。

二、窗口服务流程2.1客户取号2.1.1客户进入服务大厅后，应自助机器取号，确保业务有序进行。

2.1.2窗口服务人员应定期检查自助机器运行状况，及时处理故障。

2.2等候区管理2.2.1设置明确的等候区域，确保客户有充足的休息空间。

2.2.2窗口服务人员应在等候区主动引导客户，提供服务信息。

2.3窗口业务办理2.3.1窗口服务人员应在客户取号后迅速办理业务，保持高效率。

2.3.2对于复杂业务，窗口服务人员应耐心解答客户疑问，提供详细的业务解释。

2.4业务审核与确认2.4.1完成业务办理后，窗口服务人员需进行业务审核，确保文件齐全、准确。

2.4.2如发现业务不正常情况，窗口服务人员应主动与客户沟通，提出解决建议。

三、窗口工作人员管理3.1岗前培训3.1.1新入职窗口服务人员需接受全面的业务和服务培训，包括公司文化、窗口流程等。

3.1.2定期进行技能培训，提高窗口服务人员的业务水平和服务意识。

3.2岗位责任3.2.1窗口服务人员需明确各自的业务办理权限，确保业务办理的合规性。

3.2.2每位窗口服务人员应定期自查个人工作，确保工作无误。

3.3工作绩效考核3.3.1设立定期的绩效考核机制，包括业务办理效率、服务态度等多方面指标。

3.3.2绩效考核结果作为晋升、奖励和培训机会的重要依据。

四、投诉处理与服务改进4.1投诉接收4.1.1设立专门的投诉窗口，明确投诉渠道，接受客户投诉。

4.1.2窗口服务人员应及时记录并反馈投诉信息。

窗口服务礼仪培训
窗口服务礼仪培训是指一种针对服务行业中窗口岗位的服务员、客服工作人员的礼仪规范培训，目的是提高工作人员的服务质量和服务水平，增强企业形象和竞争力。

窗口服务礼仪培训的主要内容包括:
1. 基本礼仪：包括礼貌用语、姿态、表情、眼神、沟通交流技巧等。

2. 服务礼仪：包括服务流程、服务标准、服务技能、服务意识等。

3. 窗口礼仪：包括窗口造型、窗口站姿、窗口坐姿、窗口沟通技巧等。

4. 营销礼仪：包括顾客接待、推销技巧、客户服务、客户投诉处理等。

窗口服务礼仪培训的要求是:
1. 服务礼仪要符合专业化、标准化的要求，以保证服务质量。

2. 窗口礼仪要体现企业特色和文化，增强企业形象和竞争力。

3. 窗口服务礼仪培训要贴近实际工作，提高工作人员的服务意识和服务技能。

4. 窗口服务礼仪培训要注重实践操作和体验式培训，提高工作人员的服务能力和服务心态。

总之，窗口服务礼仪培训是提高服务行业服务质量和服务水平的重要手段，可以促进企业的快速发展和壮大。

前台客户接待礼仪用语话术前台客户接待工作是企业与外界沟通的重要窗口，客户服务质量的表现直接影响客户对企业的印象和信任度。

作为客户接待员，掌握礼仪用语和话术是至关重要的，能够有效地传递企业的形象和价值观，树立良好的企业形象。

下面是一些常用的前台客户接待礼仪用语话术，希望能够对您的工作有所帮助。

1.问候客户您好，欢迎光临/来到我们的公司/酒店/机构，有什么可以帮助您的吗？很高兴为您提供服务，有任何需要的话，请随时告诉我们。

2.咨询客户需求请问您是前来咨询还是办理业务？您需要什么帮助？3.回答客户问题非常抱歉，我目前不太清楚，请稍等，我去询问一下。

非常抱歉给您造成困扰，我会尽快帮您解决这个问题。

非常抱歉，我这边暂时没有相关信息，您可以留下您的联系方式，我会尽快给您答复。

4.询问客户需求请问您提供什么信息，我可以帮您查询一下。

请问有什么其他需要吗？请问您需要预约什么服务？5.处理客户投诉非常抱歉，给您带来不满。

我们一定会虚心接受您的建议，努力改善服务质量。

很遗憾我们没有满足您的期望，我们会认真吸取教训，提升我们的服务水平。

6.向客户介绍产品或服务我们有一款最新推出的产品，您有兴趣了解一下吗？我们可以为您提供一流的服务，让您的需求得到满足。

7.提供帮助和建议我可以为您提供一些建议来解决您的问题。

我可以帮您预定餐厅/机票/酒店等服务，方便您的行程安排。

8.结束对话再次感谢您的光临，如果还有其他需要，欢迎随时联系我们。

祝您度过愉快的一天/愉快地完成任务/旅途愉快。

以上是一些常用的前台客户接待礼仪用语话术，希望能够对您的客户接待工作有所帮助。

在实际工作中，我们要注重礼貌、细心，尽可能满足客户的需求。

良好的礼仪表达和专业的服务会让客户感受到企业的诚意和关怀，增强客户的满意度和对企业的信任感。

记住，一个友好而专业的态度可以为企业争取到更多的商机和合作机会。

通过不断的学习和实践，我们相信您会成为一名出色的客户接待员，为企业赢得更多的声誉和口碑。

电信营业厅窗口服务礼仪规范引言电信营业厅作为提供客户服务的重要场所，窗口服务礼仪规范是确保客户满意度的关键因素之一。

良好的服务礼仪能够提升客户体验，增加客户对电信公司的信任感。

本文档旨在制定电信营业厅窗口服务礼仪规范，以确保服务质量和客户满意度的持续提升。

一、服务态度1. 热情友好: 工作人员应以热情友好的态度迎接每一位客户，表达出积极主动的服务态度。

热情友好: 工作人员应以热情友好的态度迎接每一位客户，表达出积极主动的服务态度。

2. 礼貌用语: 工作人员应使用客气、礼貌的用语与客户交流，包括问候、致谢和道歉等。

礼貌用语: 工作人员应使用客气、礼貌的用语与客户交流，包括问候、致谢和道歉等。

3. 微笑服务: 工作人员应始终保持微笑，传递积极的态度和友好的情感。

微笑服务: 工作人员应始终保持微笑，传递积极的态度和友好的情感。

4. 耐心倾听: 工作人员应耐心倾听客户的问题和需求，确保完全理解客户的需求。

耐心倾听: 工作人员应耐心倾听客户的问题和需求，确保完全理解客户的需求。

二、形象仪表1. 整洁着装: 工作人员应穿着整洁、得体，服装要干净整齐，符合公司形象标准。

整洁着装: 工作人员应穿着整洁、得体，服装要干净整齐，符合公司形象标准。

2. 个人卫生: 工作人员应保持良好的个人卫生惯，保持口腔清洁、清新，保持手部清洁，注意穿戴干净的工作手套。

个人卫生: 工作人员应保持良好的个人卫生习惯，保持口腔清洁、清新，保持手部清洁，注意穿戴干净的工作手套。

3. 仪容仪表: 工作人员应保持良好的仪容仪表，包括整齐的发型、干净的指甲和光洁的面部等。

仪容仪表: 工作人员应保持良好的仪容仪表，包括整齐的发型、干净的指甲和光洁的面部等。

三、服务流程1. 迅速响应: 工作人员应迅速应答客户提问或请求，及时解答客户疑问。

迅速响应: 工作人员应迅速应答客户提问或请求，及时解答客户疑问。

2. 流程规范: 工作人员应按照相关流程和制度提供服务，确保服务的规范和高效。

服务窗口规章制度山东东明石化集团“窗口服务”行为规范第一条为坚持“服务创造价值、真诚换取忠诚”服务理念，规范“窗口岗位”服务行为，进一步提升窗口服务水平，树立集团良好服务形象，特制订本规范。

第二条本规范适用于集团各管理部室和二级(集团)公司。

第三条本规范是集团生产经营活动中,为客户提供服务时应达到的基本行为规范和质量标准。

第四条道德规范(一)严格遵守国家法律、法规，践行集团“爱岗敬业、诚实守信、公平公正、奉献企业”职业道德观和“服务创造价值、真诚换取忠诚”服务理念；(二)真心实意为客户着想，满足客户的合理要求。

对客户的咨询、投诉等不推诿、不拒绝、不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答和处理；(三)工作热情主动，分内的事主动干、分外的事积极干。

第五条仪容仪表规范(一)着装整洁。

工作时间，员工要按集团要求统一穿着工作装，工作装应大小得体、保持平整、干净，不得有破损和污渍，应扣整齐纽扣或拉好拉链；佩戴工号牌或上岗证，不得戴除安全帽及岗位统一配备以外的帽子，禁止穿拖鞋，办公场所不得穿奇装异服、戴装饰眼镜；(二)仪表大方。

员工应保持仪表端庄，头发梳理整齐，指甲常修剪；男士不蓄胡须、留长发，女士发型要大方，不披头散发；化妆要适度，不得浓妆艳抹，佩戴过多饰品。

(一)行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。

坐、立姿势要端正，坐时上身保持自然挺直，双腿平伸，不能翘二郎腿或斜靠在椅背上，禁止将脚蹬在其它物体上；站立时要站姿自然，不可双手叉腰或抱在胸前，禁止晃动身体；看要自然，听要专注；走路时，不奔跑嬉闹，不边走边大声谈笑喧哗。

三人以上行走时前后成列，不得并排行走影响交通；1(二)为客户提供服务时，应主动、礼貌、谦和、热情。

接待客户时，应面带微笑，目光专注，做到来有迎声、问有应声、去有送声。

工作发生差错时，应及时更正并向客户道歉；(三)与客户交接钱物票据时，应唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢。

(四)见到客户要主动点头示意并问“您好”。

窗口服务礼仪(优秀4篇)它山之石可以攻玉，这里是作者漂亮的小编给大伙儿整理的窗口服务礼仪【优秀4篇】，欢迎借鉴。

窗口服务礼仪篇一服务礼仪的标准规范55%着装、38%肢体、7%语言。

3A原则：接受别人、重视别人、赞美别人，人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不兴。

要有规范的言行，要文明用语，如：您好，请坐，谢谢，请稍等，请问，对不起等。

着装统一，微笑服务，保持良好的精神面貌，要给人一种精神焕发的印象，接待客户要有足够的耐心。

沟通的层次从无法沟通到沟而不通再到沟而能通，55%来自语气，38%来自肢体，7%来自言语。

对不起为何难于说出口，1：不能认识到自己错了，2：错了也拒不认错，3：理性无法战胜感性。

沟通顺畅非常重要的三句话，一句话：我很理解你，第二句话：我很欣赏你，第三句话：我很佩服你。

通过此次培训，为我们食堂员工解决了服务困惑，明确了提升服务的重要性。

食堂服务客户存在的问题与提升方法：1：计较个人得失，与客户争长短、争道理，没有把客户看做上帝，心胸没能彻底打开。

2：传统服务观点保留太多，不能做到与时俱进，服务措施不够细，服务流程待完善。

大胆创新服务技能，提升服务能力，通过技能培训学习、自学、传帮带、并不断总结、创新，完善服务流程。

摆正窗口人员的服务心态1. 爱岗敬业的心态2. 积极主动的心态3. 认真负责的心态4. 耐心细致的心态5. 热情周到的。

心态6. 置换反思的心态7. 给与付出的心态8. 好学上进的心态9. 忍耐宽容的心态10. 领导的心态11. 比别人多做一点的心态窗口服务礼仪篇二一、优质窗口服务概述(一)优质窗口服务的背景(二)优质窗口服务的现状(三)优质窗口服务的内涵(四)优质窗口服务的核心1.改革窗口模式2.履行窗口职责3.创新人力配置4.推行绩效管理二、转变窗口人员的服务观念1.以患者为导向，患者需求至上2.做营销就是做服务3.服务力等于竞争力4.服务无所不在5.服务永无止境6.做服务就是做细节和做小事7.服务没有较好只有更好三、提高窗口人员的服务意识1.我是在为自己工作2.我就是我自己的老板3.患者是我的衣食父母4.患者付钱购买医院服务5.每个患者都是平等的6.绝大多数患者都是通情达理的7.患者满意是检验我的服务品质的先进标准8.并不是患者来打扰我，而是患者拿钱来享受服务的，我也正是靠这些钱生存9.并不是患者非要依靠我们医院，而是我们医院要依靠患者才能生存发展四、摆正窗口人员的服务心态1.爱岗敬业的心态2.积极主动的心态3.认真负责的心态4.耐心细致的心态5.热情周到的心态6.置换反思的心态7.给与付出的心态8.好学上进的心态9.忍耐宽容的心态10. 领导的心态11.比别人多做一点的心态五、制定窗口服务规范1.门诊一站式服务中心的服务规范2.收费窗口服务规范3.药房窗口服务规范4.医保窗口服务规范六、优化窗口服务流程(一)挂号收费窗口服务流程关注及微笑→问候→接单→确认→收钱→找零→解释道别(二)药房窗口服务流程微笑及问候→接单→确认→捡药→发药→解释→叮嘱(三)门诊挂号服务流程七、改善窗口服务环境-6S环境管理1. 整理(Seiri)2.整顿(Seiton)3.清扫(Seiso)4.清洁(Seiketsu)5.素养(Shitsuke)6.安全(Safety)八、窗口礼仪概述(一)窗口礼仪的作用1.窗口礼仪有利于提高医院的`整体形象2.窗口礼仪是强化窗口行为效果的重要手段3.窗口礼仪是满足患者心理需求的有效行为方式4.窗口礼仪有助于窗口人员自身的心理保健(二)窗口礼仪基本要求1.尊重患者2.举止文雅3.雷厉风行4.通情帮助九、窗口形象礼仪(一)自我形象检查(二)窗口仪容礼仪1.发型2.脖颈3.面部4.口腔5.手部6.化妆：五守则七忌讳两不同(三)窗口仪表礼仪1.服装1)工作服2)鞋袜3)帽子4)围巾5)口罩6)胸牌7)领带2.首饰1)耳环2)项链3)胸针4)手表5)戒指6)手镯或手链(四)窗口表情礼仪1.微笑1)四个要求2)七个一样3)适度自然4)微笑训练①微笑的嘴型训练②微笑的眼睛训练③微笑的脸型训练④微笑的肢体语言训练⑤一秒钟快速微笑训练⑥发自内心的微笑训练2.眼神1)注视方法2)凝视区间3)眼神变化4)目光交流中要注意避免的10种眼神3.表情训练1) “重视”你的患者2)传“情”达“意”三法3)打造亲和力十、窗口行为礼仪1.窗口站姿1) 20字原则2)三种姿势：基本式、前腹式、丁字式2.窗口坐姿1)坐姿要领2)三种姿势：正位、侧位、重叠式3)禁忌坐姿3.窗口走姿1)走姿要领2)走姿要求4.窗口蹲姿1)蹲姿要领2)蹲姿要求3)两种姿势：高低式、交叉式5.手势礼仪1)直臂式2)横摆式3)曲臂式4)侧臂式6.行进中的礼仪7.电梯楼梯礼仪8.窗口行为禁忌十一、窗口语言礼仪1.语言礼仪的要求2.语言礼仪的原则①语言文明②态度友善③方式恰当④内容得体⑤回避禁忌3.交谈用语1)问好类2)道歉类3)接待类4)道别类4.称呼用语1)一般称呼2)特殊称呼3)交谈时5.服务敬语6.服务忌语十二、窗口接待礼仪1.接待三大要点2.握手礼仪1)握手的时机2)标准的握手姿势3)握手的时间长短4)握手的先后次序5)应当握手的场合6)握手的禁忌3.介绍礼仪1) 自我介绍2)介绍他人①如何把医生介绍给患者②如何正确的介绍患者给医生3)集体介绍4.问候礼仪5.电子话礼仪1)手机礼仪2)座机礼仪6.指路礼仪7.回答礼仪十三、窗口交际礼仪(一)与同事相处1.真诚合作2.公平竞争3.宽以待人(二)与领导相处1.换位理解2.保持距离3.不卑不亢(三)陪同领导商谈1.聆听2.圆场(四)与异性同事相处(五)跨科室交往要点1.建立信任2.换位思考3.知己知彼4.相互尊重窗口服务礼仪篇三(一)政务职业道德1.忠于职守、爱岗敬业。

窗口服务人员客户投诉处理及服务礼仪参考文档目录客户投诉处理 (3)客户为什么会投诉 (3)日常投诉类型 (3)服务类投诉 (3)业务类（计费类)投诉 (3)申请办理的优惠政策当月办理次月生效 (4)客户投诉处理的一般步骤 (4)处理过程中的五个阶段 (4)服务过程规范——客户投诉处理 (4)工作赠言： (4)言谈礼仪—表情语言 (5)表情语言 (5)一、表情神态 (5)二、微笑 (5)三、眼神 (6)四、倾听 (6)电话礼仪—接听电话 (6)接听电话的四个基本原则 (6)电话礼仪-拨打电话 (7)服务过程规范——日常业务办理 (7)窗口人员服务规则 (7)客户投诉处理客户为什么会投诉❖客户之所以投诉首先意味着公司的服务环节出现问题❖服务人员能让客户满意的技巧如何，最突出体现在替客户解决问题和处理不满情绪的能力上。

❖总结日常投诉分为以下五类：日常投诉类型❖1、服务类❖2、业务类❖3、计费原则类❖4、网络类❖5、网站信息类服务类投诉❖服务类投诉包括服务质量和服务态度两个方面。

服务质量是指：为客户服务是否达到了客户的合理要求.服务态度是指:你是否用心的真诚的面带微笑为客户服务,真正体现服务宗旨。

•集中交费产生的拥挤现象建议:分时段交费接待人员有效分配示意客户排队办理充分利用客户休息区•用户对一卡通业务涉及范围（知晓度）不满建议：在营业厅内摆放相关介绍宣传资料的发放业务类(计费类）投诉❖费用类(交错、交重、号码报错等)注意事项：提醒客户核对号码及户主姓名申请办理的优惠政策当月办理次月生效❖前期做好充分的宣传❖如果客户质疑费用偏高，可主动介绍相关活动客户投诉处理的一般步骤❖处理过程中应遵循的四项原则❖1、隔离原则（将客户领进专用区域）❖2、冷静原则（无论客户情绪如何，要控制自己的情绪）❖3、中立原则(要把事情看成是公事，公正对待）❖4、先处理心情后处理事情❖这些是营业员处理客户投诉过程中应做到的。

处理过程中的五个阶段1、准备阶段2、接受投诉阶段3、解释澄清阶段(重点阶段）4、提出解决方案（重点阶段)5、跟踪回访阶段服务过程规范——客户投诉处理❖基本原则：当发现客户有争议倾向时,立即引导客户到客户接待室/区,专人负责处理.❖迅速判明投诉的原因，并采取相应对策;❖稳定投诉者情绪;❖始终保持对客户的关注,让客户感觉你在为他解决问题;❖与客户建立朋友关系；❖及时予以回复,否则应告知回复时间；❖不能满足客户需求时，应从客户角度耐心解释原因,避免直接予以拒绝.❖超出处理权限时,应及时上报，做好跟进,并告知客户问题处理进程；❖记录主要内容并保存确保信息共享;❖向客户表示感谢。

服务礼仪规范及服务用语规范一、客服人员的素质标准1、心态积极：客服人员应保持积极的心态，时刻保持高度热情，保持积极地、愿意帮助的态度，对于出现的问题，勇于承担责任。

2、自信：解决问题或与客户交流时保持自信，采用肯定的语气、严谨的措辞，而不应该是否定或模糊的。

3、节奏：节奏一方面指自己讲话的语速，另一方面也是指对客户所讲问题的反应速度。

与客户讲话时，客服人员须使用标准语速，既不能太快，也不能太慢，大约70字/分钟。

4、语气不卑不亢：不要让客户感觉到客户服务人员没自信心，也不可让客户感觉盛大气凌人。

5、合适的语调：不可过高，但太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，因此在重要的语句上，服务人员应使用重音，同时尽量保持升调。

6、音量：保持合适的童话音量，话筒的位置不可直接对着嘴部，放置于嘴的左下角，对保证正常电话音量和提高音质有很大的帮助。

7、简洁：不要谈及太多与业务无关的内容，为了与客户建立关系，适当谈些与个人有关的内容有必要的，但应适可而止，不要耽误自己的时间，也不要占用客户太多的时间。

8、停顿：通话中适当停顿，可以吸引客户的注意力，也会让客户有机会思考，同时可以让你的客户主动参与到电话沟通中来。

9、微笑：微笑可以改变我们的声音，同时也可以感染在电话另一端的客户，表明你愿意帮助他。

二、电话礼仪标准1、通话前准备：呼入电话时应在铃响三声内愉快的接听，在拨出电话之前，客户服务人员应打好腹稿，表达准确、简明扼要。

2、左手持听筒、右手拿笔提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

3、报出公司或部门名称在电话接通之后，主动向对方问好，并立即报出本公司或部门的名称，“您好，博微公司”。

4、确定来电者姓氏、单位、及时填写电话记录。

5、注意声音和表情沟通过程中表现出来的礼貌最能体香一个人的基本素养，养成礼貌用语随时关在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适，接听电话时要注意声音和表情。

窗口工作人员规范服务制度服务态度与形象：1.1 专业礼仪：窗口工作人员应具备良好的仪容仪表，保持整洁、得体的形象，以展示专业形象和良好服务态度。

1.2 热情服务：工作人员应以热情、友好的态度对待每位服务对象，提供高质量、高效率的服务。

业务知识与技能：2.1 业务培训：窗口工作人员应接受相应的业务培训，熟悉印章刻制、备案、交付等业务流程和要求。

2.2 专业知识：具备充分的专业知识，能够准确、清晰地解答服务对象的问题和咨询。

服务流程与效率：3.1 流程熟悉：熟悉政府大厅印章服务的流程和相关规定，能够快速、准确地办理相关手续和事项。

3.2 高效服务：提供高效、迅速的服务，减少服务对象的等待时间，优化服务流程，提升工作效率。

问题处理与投诉管理：4.1 问题解答：对于服务对象提出的问题和疑虑，积极倾听并提供准确、及时的解答和建议。

4.2 投诉处理：对于出现的投诉，工作人员应积极妥善处理，及时反馈，并采取相应的改进措施。

保密与信息安全：5.1 保密要求：严格遵守保密制度，保护服务对象的隐私和敏感信息，不泄露、不滥用相关信息。

5.2 数据安全：确保政府大厅印章服务的数据安全，采取必要的信息安全措施，防止数据泄露和非法使用。

团队合作与沟通：6.1 团队协作：与其他窗口工作人员保持密切合作和沟通，共同完成工作任务，提供协同一致的服务。

6.2 客户沟通：善于沟通和倾听，与服务对象建立良好的沟通和互动，了解需求并提供恰当的帮助。

自我提升与学习：7.1 学习意识：积极主动学习相关政策法规、业务知识和服务技能，不断提升个人能力和专业水平。

7.2 反馈与改进：接受客户的反馈和建议，及时调整和改进服务方式，不断提升服务质量和用户体验。

投诉处置制度与流程投诉处理制度与流程投诉处理流程图：1.受理客户投诉2.记录投诉日志3.告诉客户需要核实投诉内容并隔离客户4.验证客户投诉内容，确定投诉是否属实5.判断是否能够在网点范围内完成解决如果能够，大堂经理解决问题并承诺一定时间内解决问题如果不能，提供解决方案并呈报上级领导6.客户接受解决方案后更新投诉日志，礼貌送别客户7.如果客户有时间，解决问题；否则协商时间并送别客户投诉处理流程服务标准：1.巡视中发现个别客户表情沉郁，有明显抱怨倾向第一时间关注客户，了解事由经过，如有必要，将客户引领至VIP室优先办理，或在客户经理室安抚情绪并解决投诉2.客户与柜台员发生争议，争吵声音较大客户反应后，了解事由经过，并尽力引起其他顾客声援，如有必要，将客户引领至VIP室优先办理，或在客户经理室安抚情绪并解决投诉3.客户在大厅内喧闹正面朝向客户，并将客户隔离，询问情况，尽力引导和解释4.客户投诉服务不好客户反应后，了解事由经过，并尽力引起其他顾客声援，如有必要，将客户引领至VIP室优先办理，或在客户经理室安抚情绪并解决投诉5.客户投诉设备故障尽快赶到现场，及时为客户排除故障，并请客户到休息区休息，送上茶水，表示歉意6.跟踪与反馈客户投诉后，对客户的反馈与跟踪面带亲切微笑，目光柔和，注视客户，身体前倾，用纸笔记录客户意见，询问客户是否满意解决方案，感谢客户提出的宝贵意见改写后的文章：投诉处理是客户服务中至关重要的一环。

为了更好地处理客户投诉，我们制定了一套完整的投诉处理制度与流程。

首先，我们有一张清晰的投诉处理流程图，其中包括受理客户投诉、记录投诉日志、验证投诉内容、提供解决方案等环节。

我们会根据客户的具体情况，判断是否能够在网点范围内完成解决，如果不能，我们会呈报上级领导，以提供更好的解决方案。

除了投诉处理流程图，我们还有一套投诉处理流程服务标准。

对于不同的投诉情况，我们有不同的应对措施。

例如，当发现个别客户表情沉郁，有明显抱怨倾向时，我们会第一时间关注客户，了解事由经过，并尽力引起其他顾客声援。

窗口服务中的沟通
05
技巧
倾听技巧
01
耐心倾听
在窗口服务中，耐心倾听是至关 重要的，要给予对方足够的时间 和空间表达自己的需求和问题。
02
03
理解并反馈
避免打断
在倾听过程中，要理解对方的意 图和需求，并及时给予反馈，确 保双方信息交流的顺畅。
在对方表达过程中，应避免打断 对方，以免影响对方的思路和情 感。
耐心倾听对方的诉求，理解对方的情绪和问 题，给予关心和关注。
沟通解释
用礼貌、清晰的语言解释相关政策和规定， 尽量用平实的语言让对方明白。
处理突发事件
保持镇定
在遇到突发事件时，窗口服务人员应保持镇定，迅速判断情况并采 取相应措施。
启动应急预案
根据实际情况，按照预先制定的应急预案进行操作，确保人员安全 和秩序稳定。
促进政务公开
窗口服务是政务公开的重要体现， 通过窗口服务，公众可以了解政府 部门的办事流程和要求，增加政务 的透明度。
窗口服务礼仪的基
02
本原则
尊重原则
尊重客户
无论客户身份、地位、年龄等，都应平等对待，尊重 客户的权利和需求。
尊重隐私
在服务过程中，应尊重客户的隐私，不泄露客户的个 人信息。
尊重时间
详细描述
窗口服务人员应穿着统一的工作制服，保持干净整洁，不得随意更改制服样式 或搭配其他服饰。制服应合身，不暴露或过于紧身。同时，窗口服务人员应保 持衣物平整，纽扣齐全，领带或领结系好。
发型规范
总结词
发型应简洁、大方，避免过于花哨或夸张的发型。
详细描述
窗口服务人员的头发应保持整洁，无异味。男性应留短发，保持干净利落；女性应避免过于浓重或夸张的发型， 可将头发盘起或束起，以简洁干练为主。同时，应避免在公共场合整理或拨弄头发，以免影响窗口形象。