论服务人员在服务营销管理中的作用
摘要：服务人员对服务企业具有举足轻重的作用，越来越多的服务企业已经认识到他们不仅需要着眼于服务顾客，同时还要着眼于员工，进行内部营销。企业内部营销活动是一切外部营销活动成功执行的先决条件。
关键词：服务人员 服务营销 内部营销 服务利润链 重要 作用
一、 服务人员管理的重要性
服务人员在服务营销中是非常重要的，主要表现在服务人员是服务营销的人格化，服务人员是内部营销的目标，服务人员直接影响服务质量。
1． 服务人员是服务营销的人格化
服务人员是服务营销的人格化，首先因为服务人员就是服务本身。许多服务主要就是直接向顾客提供人员，如保姆、美容、律师事务、学校、医院等等。这些服务机构实绩在很大程度上决定于服务人员。即使不直接提供人员的服务，人员因素也是主要的，如银行的自动取款机要保持正常的服务，必须有人加以维护。
服务人员是服务营销的人格化，其次因为服务人员是服务机构的化身。制造业公司的化身是它们的实物产品、服务机构提供的主要。是无形产品，在顾客眼里，服务人员就是服务机构本身，服务人员代表着服务机构，服务人员的行、素质、和形象。因此，服务人员的一言一行都影响到整个服务机构的形象，客观上具有整体意义，尽管许多服务人员主观上并不愿意让自己的言行代表整体。
服务人员是服务营销的人格化，还因为服务人员就是服务机构的营销人员。从服务过程看，服务产品具有不可分性，服务生产与服务营销是同时发生同时进行的
2、服务人员是内部营销的目标
内部营销，是指服务机构对内部员工的营销，就是向内部人员提供良好的服务、满足内部人员的需要和改善与内部人员的关系，以便一致对外地开展外部的服务营销。服务也机构越来越认识到，要对外部顾客营销做的好，就是对内部员工营销的好，员工满意是顾客满意的源泉，也是就说，服务机构的员工是内部顾客，当他们在内部受到最好服务和外部提供最好服务时，服务机构的运行可以达到最优，员工、顾客和机构都达到满意。
服务营销管理 选择题
一、单项选择题：
1．在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的（ C ）。
A．无形性 B．不可储存性 C．差异性 D．不可分性
2．服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（ B ）造成的。
A．无形性 B．易逝性 C．差异性 D．不可分性
3．服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（ B ）。
A．服务质量控制的难度较大 B．服务不容易向顾客展示或沟通
C．供求矛盾大 D．顾客参与服务过程
4．在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（ B ）引起的。
A.无形性 B.差异性 C.不可储存性 D.不可分性
5．服务营销人员对顾客进行教育与管理的最主要原因是由服务的（ D ）引起的。
A．无形性 B.不可储存性 C．差异性 D．不可分性
6．服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（ B ）。
A．服务过程 B．服务的有形提示 C．服务的分销渠道D．服务沟通
7．理想的服务是指（ D ）。
A．顾客心目中服务应达到和可达到的水平
B．顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务
C．顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务
D．顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务
8．按照规定，移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询，但是由于工作繁杂，服务人员有时不能迅速地提供此项服务。这时，服务质量评价中的（ C ）就降低了。
IT 企业的服务营销与管理研究
□ 裘益明
（宁波大红鹰学院，浙江 宁波 315175）
摘 要：研究 IT 服务营销与服务管理，提升 IT 服务及其管理质量和水平，对提高 IT 企业的竞争力具有至关重要的意义。本文从分析 IT 企业服务特征及其市场入手，提出了 IT 企业在服务产品设计、服务增值、满足客户需求、服务策略组合等方面的服务营销策略，以及在服务系统管理、服务质量管理、服务内外部管理等方面的服务管理策略。
关键词：IT 企业；IT 服务；服务营销；服务管理；策略
目前在国外，IT 服务己成为 IT 企业经营战略与经营模式的重要选择，许多 IT 企业都建立了自己的 IT 服务营销与管理标准。我国 IT 企业在纷纷进军 IT 服务市场后，几经周 折，多数偃旗息鼓，仍然停留在硬件代理的水平，不但没有从庞大的 IT 服务市场取得应有的回报，反而为国际IT
巨头们进军国内 IT 服务市场做了免费的广告和铺垫。因此，如何解决我国 IT 企业服务所面临的问题，切实提升IT 服务及其管理质量和水平，直接影响到我国 IT 企业参与国际竞争的能力，影响到 IT 企业的生存与发展。
一、IT 企业服务营销与管理的涵义与特
征
1、服务营销与服务管理 服务是由一系列或多或少具有无形特性的活动所构成的一种过程，这种过程是在顾客与员工、有形资源的互动关系中进行的，其中有形资源是作为顾客问题的解决方案而提供给顾客。企业为顾客提供服务的过程，其实就是企业营销自己及其产品的过程，是企业打造产品品牌、构建忠诚客户群的重要手段与途径，从这个意义上来说，服务营销就
是企业在深入调研与认真分析顾客需求的基础上，在营销过程中所采取的一系列满足顾客需求的服务性市场活动；作为独立产品运营的服务营销，实质上是服务产品营销。 服务质量在很大程度上是一种顾客感知的质量，即顾客对服务提供者所提供的服务的一种主观感觉。因此，服务管理就是企业深入了解顾客在接受服务过程中所需要获得的价值，以及顾客对服务质量的感知中所形成的感知价值，通过服务系统的整体运作，为顾客生产并提供其所需要获得和感知的服务质量与服务价值，实现企业、顾客和其他各方所期望的目标。
营销策略
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・许少英嘉应学院
【摘要】服务利润链认为：企业获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的；顾客忠诚是由顾客满意决定的：顾客满
意是由顾客认为所获得的价值大小决定的；价值大小最终要由工作富有效率、对公司忠诚的员工来创造；而员工对公司的
忠诚取决于其对公司是否满意；满意与否主要应视公司内部是否给予了高质量的内在服务。本文在分析服务利润链内在逻
辑关系的基础上，对以服务利润链为中心的营销管理策略进行了探讨。
【关键词】服务利润链 内在服务质量 员工忠诚度顾客让渡价值顾客忠诚度
随着市场竞争的日趋激烈．企业的优势已不再局限于产品或服 务本身．与产品和服务紧密相关的企业内在服务质量已受到了越来
越多的重视。越来越多的企业已意识到要提高竞争优势。提高营销
管理水平，促进利润增长．必须搞好服务利润链管理。
一．服务利润链理论概述 服务利润链理论是美国哈佛大学赫斯凯特等教授在前人对服务
市场营销理论研究的基础上．于１９９４年首先提出来的。它是表明利
润．顾客．员工．企业四者关系．并由若干个链环组成的链．其各
环节的逻辑内涵可图示如下：
服务利润链的基本逻辑是：企业获利能力的强弱主要是由顾客
忠诚度决定的；顾客忠诚是由顾客满意决定的；顾客满意是由顾客
认为所获得的价值大小决定的；价值大小最终要由工作富有效率．
对公司忠诚的员工来创造：而员工对公司的忠诚取决于其对公司是
否满意满意与否主要应视公司内部是否给予了高质量的内在服务。
简言之．客户的满意度最终是由员工的满意度决定的。 １企业内部服务质量导致员工满意 内部服务质量的好坏一般是以员工对他们的工作、同事和公司
的感受来衡量的。影响员工满意的因素一般有两个方面：外在服务 质量和内部质量，外在服务质量如薪水、福利．舒适的工作环境等。
