客户服务管理复习题
一、选择题
1.客户服务的种类不包括（ ）
A.咨询服务 B.有偿服务 C.无偿服务 D.合同服务
2.功能性质量是（ ）的质量。
A.服务过程 B.服务结果 C.服务方式 D.服务步骤
3.提高服务质量的策略包括标准跟进策略和（ ）
A.经营策略 B.计划技术策略 C.营销策略 D.蓝图技巧策略
4.（ ）就是工作位置，是分工协作体系中的一个环节。
A.岗位 B.职位 C.工作 D.任务
5.根据实际的工作需要设置工作机构系统的客服团队组织分析方法叫（ ）
A.工作分析法 B.决策分析法 C.模拟分析法 D.关系分析法
6.成就需要理论是（ ）提出的。
A.斯金纳 B.泰勒 C.梅奥 D.麦克莱兰
7.费用太高是如下哪种方法的缺点（ ）
A.人员走访法 B.电话调查法 C.邮件调查法 D.现场调查法
8.焦点人群法需要客户人数最好是（ ）
A.3-8 B.4-9 C.6-12 D.10-14
9.客户信息收集的最后一个步骤是（ ）
A.明确调查的问题 B.确定调查对象 C.实施调查 D.提出调查报告
10.帕累托法则倡导的经营指导的指导思想是（ ）
A.“有所为，有所不为” B.“己所不欲，勿施于人”
C.“一叶障目” D.“熟能生巧”
11.新产品试销应首先在（ ）客户中进行。
A.准客户 B.新客户 C.老客户 D.大客户
12.常搬出其他销售人员所讲知识来对付某个销售人员的顾客类型属于（ ）
第八章 客户管理职业活动教学设计
单元名称 客户管理 学时 8
单元简介 通过本单元学习，在正确认知客户信息在客户管理中的意义的基础上，掌握收集与整理、存储和检索、组织与处理客户信息的方法，能够对网络客户信息进行搜集、整理与分析；了解客户对购物网站（B2C C2C）的满意度现状，理解网络客户满意度的涵义，能够正确评估网络客户的满意度并提出不满意的解决方案；理解网络客户忠诚度的涵义，能够提出维护网络客户忠诚度的措施；理解网络客户体验的涵义，了解网络客户体验的评价指标，能够提供提升网络客户体验的策略。
能力目标 在正确认知客户信息在客户管理中的意义的基础上，掌握收集与整理、存储和检索、组织与处理客户信息的方法，能够对网络客户信息进行搜集、整理与分析；了解客户对购物网站（B2C
C2C）的满意度现状，能够正确评估网络客户的满意度并提出不满意的解决方案；能够提出维护网络客户忠诚度的措施；掌握网络客户体验的评价指标，能够提供提升网络客户体验的策略。
实训内容 本实训项目为“竞争A公司网上商城BH项目经理”，要求学生通过闯关游戏，正确解决处理分析每一关的问题。在闯关中能够对A公司网上商城客户信息进行搜集、整理与分析；能够正确评估A公司网上商城客户的满意度并提出不满意的解决方案；能够提出维护A公司网上商城客户忠诚度的措施；能够提供提升A公司网上商城客户体验的策略，从而掌握客户管理技术，对网络客户能够有效管理
本实训假以“A公司网上商城”的真实背景（该名字为虚拟，但有现实原型），就是要训练学生由“学”到“用”如何转化、转化是否顺畅、学过的东西是否能在企业的真实业务中发挥实际效用。
本实训项目的运行环境为A公司网上商城客户管理交互游戏动画模式，
地点：计算机中心
配置：与实训人数相当的计算机配置、宽带开通、互联网环境。实训前：
1.教师准备实训学生花名册一份，提示或问题卡；
2.教师要确定实训模式，并根据自己确定的实训模式进行事先模拟操作，自己先过一遍（不一定面面俱到、一个流程节点也不落），做到心中有数，重点检验动画操作是否畅通、计算机是否正常、软件操作是否顺利、实训室配置是否妥当等，发现问题提前协调解决，防止实训中出现停滞；
客 户 服 务 管 理
一 目的
为规范商品中心商品专员工作流程标准化，更好地服务好客户，为客户解决售后遇到关于产品、设备、物流的问题。
二 使用范围
本管理制度仅适用于商品中心商品专员客服管理
三 工作流程
1. 工作准备
1.1 进入正常工作状态前，需要收集前一天所有的传单信息、仓库信息、物流信息、未处理异常问题信息、已处理未完结问题信息。将所有准备好的信息快速浏览，做到熟记于心。
1.2 整理好仪容仪表，把工作情绪提升到最佳的状态。
2. 接电话标准
2.1 接电话时，电话铃响三次（约10秒）接起电话，语气要柔和。
2.2 首先报公司名称和岗位名称，对话需要使用礼貌用语与客户沟通。如“您好！”“这里是广州未来餐饮集团商品中心商品专员***”，“请您详细叙述一下您遇到的问题，好吗”“请问，您有什么问题需要我帮您解决吗”。
2.3 耐心聆听客户将问题叙述清楚，商品专员须边聆听边记录问题的重要点。
2.4 在接听过程中，需要给予客户适当的回应、提示，对客户表达基本的尊重。
2.5 在仔细听完客户叙述问题细节，根据客户投诉问题，选择好相应信息资料表，并且快速的找到该客户的所有信息。
2.6 根据客户投诉问题的情况，能够迅速判断问题的产生源，快速解答客户的问题。
2.7 遇到不能解答清楚问题的，须给客户致歉，告知客户需要去核实查询（时间可以预设为十分钟至三十分钟之间）。找到问题责任人和解决办法后，再第一时间打电话告知。可以让客户告知微信号，加客户微信实时将问题进度反馈。
2.8 接听客户电话时，不论客户态度如何，不能与客户产生冲突，也不能语气过重。
2.9 接听客户电话时，不能因要快速解决问题而随意答应客户，损失公司利益来作为承诺条件。
2.10 接听客户电话时，要语言简洁清晰，必须让客户能快速明白自己所表达的语义，不能将时间，浪费在没有意义的沟通中。
第一章客户服务概述
1.完成客户服务任务的最主要因素是
A．资本B．企业I能力C．员工D．产品
2.(P9-10)简述企业的特征。
3.就产品和服务的问题，面对面双向沟通属于产品服务形式。
A．媒体广告B．专业介绍C．专家坐堂D．知识讲座
4.(P32)在美国航空业流传着这样一个故事：西南航空公司遇到了一位误了班机的乘客，而该乘客要去参加本年度最重要的商务会议。于是，他们专门调拨了一架轻型飞机，将该乘客及时送往目的地。正是这样竭尽全力“讨好”乘客的法宝，使这家原本不起眼的小航空公司跻身于美国前四大航空公司之列。
结合此案例，谈谈客户服务的精髓。
5.(P9)企业
6.(P15)企业正式员工
7.客户服务的具体内容中的载体指的是
A．企业员工B．供应者C．满足需要D．产品、服务
8.从本质上讲，企业是一种
A．经济组织B．政治组织C．非营利组织D．社会组织
9.企业通过对部门的职权及其内部岗位的职责规定，而规定某一部门对服务业务进行代理，这种代理属于
A．指定代理B．法定代理C．委托代理D．意定代理
10.就需求而言，客户需要的主导者是
A．企业B．客户C．政府D．零售商
11.客户服务实施的管理包括任务管理和
A．归口管理B．代理管理C．员工管理D．价值管理
12.(P18)提高员工价值的表现有哪些？
13.服务目标应贯穿于企业与客户接触的哪几个阶段
A．前期B．中期C．后期D．第一阶段E．第三阶段
14.社会组织分为
A.经济组织和群众组织B.群众组织和政权组织C.政权组织和非经济组织D.经济组织和非经济组织
15.何谓客户服务？为什么说“客户服务包括外部客户服务和内部客户服务”？内部客户服务关系的两个主要特征是什么？
16.以下哪种是围绕产品和服务的相关问题，进行面对面的双向沟通？
A．媒体广告B．知识讲座C．专家坐堂D．热线咨询
17.(P16)委托代理
18.从营销的角度来分，下列选项属于此客户的类型是
