健康管理师
第十五章 健康管理服务营销
第一节
（一）健康管理服务概念
服务内容：主要包括健康评估、健康教育、营养与胆固醇水平干预、高血压管理、体重管理、运动管理、生活行为矫正（如戒烟）、工作压力管理、控制物质滥用等。
美国的健康管理服务主要包括三个层次：
（1）提高健康认知水平
（2）生活方式的改变
（3）建立支持性环境
①提高健康认知水平：常用方法包括通讯手段、宣传画、公益广告、健康知识专家讲座、DVD、健康教育基地、网站、专题工作坊等。
②生活方式的改变：将与生活方式相关的行为改变确定为预期目标，包括限盐、控油、戒烟、身体活动、压力管理、体重管理以及膳食行为选择。
③建立支持性环境：如工作场所不能吸烟；每天的午餐都能够在单位食堂吃到低盐少油食物，甚至吃到更多的蔬菜水果。
（二）健康管理服务特性
①无形性：顾客在购买健康管理服务之前无法看到、触摸到，也无法用形状、质地、大小标准来衡量和描述，给消费者购买选择带来一定的不确定性；
②不可分割性：从产品购买开始到服务结束，服务提供者与消费者始终是实现健康绩效的两个重要角色；
③不稳定性：服务过程的工作疏忽无法避免，服务质量也会由于健康管理师、消费者或双方出现心理与行为的变化波动而失去稳定性； ④易逝性：健康管理师针对个人当时的健康数据而提出的健康处方，会随着个人的健康指标变化而失去价值；
⑤客户的满意标准不同：某些情况下，消费者永远不清楚他所购买的服务是否是最佳选择，客户的满意标准往往与个人的期望值有关；
⑥客户的参与程度：健康管理师所提供服务的每一步都会影响客户对服务质量的总体印象，这被称作“瞬间真实”。把握每一个瞬间真实，传达完整的总体印象。
（三）健康管理的行业本质
根据管理是一个过程的理论，世界著名质量管理专家戴明博士在20世纪50年代基于全面质量管理理论提出了PDCA循环方法，简称“戴明环”。
PDCA循环的含义是将质量管理分为四个阶段：
健康管理师-章节练习
第十五章：健康管理服务营销
单选1.健康管理师所提供服务的每一步都会影响客户对服务质量的总体
印象，这被称作（）。
A.瞬间真实
B.客户体验
C.服务体验
D.服务感觉
E.客户感受2.下列生活行为方式中不能提高健康认知水平的方法有（）。
A.健康知识专家讲座
B.健康教育基地
C.专题工作坊
D.戒烟
E.通讯手段
3.通过下列生活行为方式不可以提高身体健康的有（）。
A.限盐、控油
B.戒烟
C.体重管理
D.深夜听健康讲座E.膳食行为选择
4.健康管理的行业本质是（）。
A.健康
B.服务
C.管理
D.计划
5.健康管理服务是以（）为目标的健康服务。
A.诊疗干预
B.生活行为方式管理
C.疾病预防
D.就医管理
E.体重管理
6.消费者的购买决策过程的第三阶段是（）。
A.搜索信息
B.识别需求
C.备选方案评估
D.选择购买
7.市场营销计划是基于一个特定客户群的()。
A.需要、欲望或需求而制定的
B.购买力而制定的
C.特殊需求制定的
D.愿景而制定的E.服务需求而制定的
8.著名的7P营销组合是指产品、价格、分销、促销、物理特征、流
程和（）。
A.供给
B.需求
C.人员
D.战略
E.公共关系多选1.健康管理服务特性包括（）。
A.无形性
B.不可分割性
C.不稳定性
D.易逝性
E.客户参与程度
2.在美国的健康管理服务内容主要有（）。
A.健康教育
B.生活行为矫正
C.工作压力管理
D.控制物质滥用
E.运动管理
3.健康管理的需求特征有（）。
A.需求的被动性
B.需求的差异性
C.需求的发展性
D.需求的外部关联性
E.需求的广泛性
4.消费者的购买决策有哪些（）。
A.识别需求（健康体检）
B.搜索信息（健康评估）C.备选方案评估（健康干预套餐）
D.选择购买
E.购买后评估
5健康消费者的行为特征包括（）。
A.习惯型
B.躲闪型
C.盲目型
D.依赖型
E.经济型
6.人们是否需要健康管理服务是根据（）判断的？
A.个人的主观愿望为主导
B.消费者是否有发生疾病的健康风险
C.通过健康体检的报告
第十六章 服务营销管理
学习目标
1、 了解服务行业在国民经济中的重要性
2、 理解服务的概念以及服务产品与有形产品的本质区别
3、 掌握整合服务营销策略
4、 了解服务营销的发展趋势和挑战
第一节 服务的概述
一、服务在现代经济中的表现
作为消费者，我们日常的衣食住行，无时无刻不是在消费某种服务产品，这些产品可能是由零售业，房地产业，娱乐资讯，电信金融服务，交通运输，公用事业服务，教育卫生服务等行业提供的，可以说我们每天都在使用服务。商业机构和其他社会团体，则是在更大规模上购买、消费服务产品。毫不夸张的讲，人类社会正从一个由工业主导的社会逐步演进为一个服务业主导的社会，当今社会是服务经济社会。
服务构成了现代经济的重要组成部分，在美国和加拿大，服务业对GDP的贡献分别达到73%和67%，在世界其他发达国家也是如此。
服务业不但对一个国家的GDP贡献良多，服务业也为创造新的就业岗位作出了贡献。有关数据显示，在过去的30年中，服务业为美国社会创造了5000余万个就业岗位，大大缓解了美国经济衰退所带来的负面影响，促进了美国经济大复苏。被认为是世界第二大经济强国的日本，服务行业的从业者也超过就业人数的70％。世界银行统计显示，不仅在发达国家， 在许多拉美国家和加勒比沿岸国家，服务业对GDP及就业的贡献均超过50％。可以说，随着一国经济的发展，人均GDP的提升，在一个国家的经济生活中，服务业的地位和影响力与日剧增，在国民经济中发挥着举足轻重的作用。
图16－1 1997年服务业对美国经济的贡献 （单位：10亿美元1992年不变价值）
二、服务与服务业
1. 服务
由于服务领域所涉足的范围很广，而且服务的投入和产出过程相对于传统的农业、工业投入与产出来讲，往往又是无形的，消费者很难抓住，无疑增添了准确定义“服务”的难度。这里，我们引用国际服务营销界泰斗克里思托夫·劳洛克教授关于“服务”的定义。从本质上讲，他认为：
论服务人员在服务营销管理中的作用
摘要：服务人员对服务企业具有举足轻重的作用，越来越多的服务企业已经认识到他们不仅需要着眼于服务顾客，同时还要着眼于员工，进行内部营销。企业内部营销活动是一切外部营销活动成功执行的先决条件。
关键词：服务人员 服务营销 内部营销 服务利润链 重要 作用
一、 服务人员管理的重要性
服务人员在服务营销中是非常重要的，主要表现在服务人员是服务营销的人格化，服务人员是内部营销的目标，服务人员直接影响服务质量。
1． 服务人员是服务营销的人格化
服务人员是服务营销的人格化，首先因为服务人员就是服务本身。许多服务主要就是直接向顾客提供人员，如保姆、美容、律师事务、学校、医院等等。这些服务机构实绩在很大程度上决定于服务人员。即使不直接提供人员的服务，人员因素也是主要的，如银行的自动取款机要保持正常的服务，必须有人加以维护。
服务人员是服务营销的人格化，其次因为服务人员是服务机构的化身。制造业公司的化身是它们的实物产品、服务机构提供的主要。是无形产品，在顾客眼里，服务人员就是服务机构本身，服务人员代表着服务机构，服务人员的行、素质、和形象。因此，服务人员的一言一行都影响到整个服务机构的形象，客观上具有整体意义，尽管许多服务人员主观上并不愿意让自己的言行代表整体。
服务人员是服务营销的人格化，还因为服务人员就是服务机构的营销人员。从服务过程看，服务产品具有不可分性，服务生产与服务营销是同时发生同时进行的
2、服务人员是内部营销的目标
内部营销，是指服务机构对内部员工的营销，就是向内部人员提供良好的服务、满足内部人员的需要和改善与内部人员的关系，以便一致对外地开展外部的服务营销。服务也机构越来越认识到，要对外部顾客营销做的好，就是对内部员工营销的好，员工满意是顾客满意的源泉，也是就说，服务机构的员工是内部顾客，当他们在内部受到最好服务和外部提供最好服务时，服务机构的运行可以达到最优，员工、顾客和机构都达到满意。
