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第一章导游概论导游服务与导游人员一、导游服务及其类型（一）导游服务的内涵1．定义：导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。
2．关键词：接待游客标准游客、旅游者和旅行者的内涵①游客（Visitor）是指除了为获得有报酬的职业以外，基于任何目的到一个不是常住地的国家访问的人。
包括旅游者和一日游游客。
②旅游者（Tourist）系为休假和公务目的暂时赴一国访问，至少在24小时以上者。
特点：目的性·暂时性·异地性·③一日游游客（Excursionist）是指不在所访问地的集体和私人住宿设施中过夜的人。
④旅行者（Traveller）旅游者游客一日游游客旅行者边境工人上班族其它旅行者长期移民（在惯常环境谋职者（流动演员、教师）中旅行的人）无固定居住地者（难民、流浪者、游牧民族）其他超常规者（外交官、换防士兵、押解人员）（二）导游服务的类型1．图文声像导游①内涵：是指作为游客旅游指导的招徕宣传品和旅游纪念品，包括多种不同形式的图文印刷资料（如导游图、旅游指南、景点介绍、画册、旅游产品目录等）和声像制品（如景点录音带、录像带、影片、幻灯片等）。
②实例：庐山东谷电影院电影《庐山恋》《庐山老镜头》北京故宫录音导游2．实地口语导游问题：为什么说实地口语导游将永远在导游服务中处于主导地位?要点：①导游服务的对象是有思想和有目的的游客②现场导游情况复杂多变（如游千岛湖遇雨）③旅游是一种人际交往和情感交流关系（三）导游服务的范围二、导游人员及其分类（一）导游人员的内涵1．定义：导游人员是指按照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
2．关键词：导游证接受委派向导、讲解及相关服务●《导游人员管理条例》第四条：在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证。
●《导游人员管理条例》第八条：导游证的有效期限为3年。
旅游行业导游服务手册第一章导游服务概述 (3)1.1 导游服务定义与职责 (3)1.2 导游服务质量标准 (3)1.3 导游服务发展趋势 (3)第二章导游人员素质要求 (4)2.1 专业素质要求 (4)2.2 语言能力要求 (4)2.3 人际沟通能力要求 (5)2.4 心理素质要求 (5)第三章导游服务流程 (5)3.1 接团前的准备 (5)3.1.1 熟悉旅游行程 (5)3.1.2 准备导游资料 (6)3.1.3 检查装备 (6)3.1.4 确认游客名单 (6)3.1.5 与司机沟通 (6)3.2 接团过程中的服务 (6)3.2.1 接站服务 (6)3.2.2 行程讲解 (6)3.2.3 游客互动 (6)3.2.4 餐饮安排 (6)3.2.5 住宿安排 (6)3.2.6 购物和娱乐活动 (6)3.2.7 应急处理 (7)3.3 送团后的工作 (7)3.3.1 收集游客反馈 (7)3.3.2 整理资料 (7)3.3.3 结算费用 (7)3.3.4 反馈信息 (7)3.3.5 归档资料 (7)第四章导游讲解技巧 (7)4.1 导游讲解原则 (7)4.1.1 保证准确性 (7)4.1.2 注重趣味性 (7)4.1.3 遵循适度原则 (7)4.1.4 体现个性化 (8)4.2 导游讲解方法 (8)4.2.1 语言讲解 (8)4.2.2 形象讲解 (8)4.2.3 互动讲解 (8)4.2.4 情景模拟 (8)4.3.1 注意讲解顺序 (8)4.3.2 注意语言规范 (8)4.3.3 注意情感投入 (8)4.3.4 注意与游客互动 (8)4.3.5 注意保护景点环境 (9)第五章游客服务与管理 (9)5.1 游客需求分析 (9)5.2 游客服务策略 (9)5.3 游客管理技巧 (9)第六章旅游资源介绍 (10)6.1 自然旅游资源 (10)6.1.1 名山大川 (10)6.1.2 河湖景观 (10)6.1.3 奇特地质 (10)6.1.4 森林公园 (10)6.2 人文旅游资源 (10)6.2.1 历史文化名城 (10)6.2.2 古迹遗址 (10)6.2.3 民族风情 (10)6.2.4 艺术表演 (11)6.3 旅游商品介绍 (11)6.3.1 地方特色商品 (11)6.3.2 文化创意商品 (11)6.3.3 旅游纪念品 (11)第七章导游业务操作 (11)7.1 旅行合同签订 (11)7.2 旅行团费用结算 (12)7.3 旅行团行程安排 (12)第八章导游法律法规与职业道德 (12)8.1 导游法律法规概述 (12)8.2 导游职业道德规范 (13)8.3 法律法规与职业道德在实际工作中的应用 (13)第九章导游应急处理 (14)9.1 旅游安全处理 (14)9.1.1 分类 (14)9.1.2 预防 (14)9.1.3 处理流程 (14)9.2 旅游突发事件应对 (14)9.2.1 突发事件分类 (14)9.2.2 应对措施 (14)9.3 旅游纠纷解决 (15)9.3.1 纠纷分类 (15)9.3.2 解决原则 (15)第十章导游职业发展 (15)10.1 导游职业规划 (15)10.2 导游职业晋升 (16)10.3 导游培训与考核 (16)第一章导游服务概述1.1 导游服务定义与职责导游服务，是指旅游企业在旅游过程中为游客提供专业讲解、行程安排、生活照料等系列服务的活动。
第二章导游人员目的：了解导游员的概念、分类、职责、道德与行为规范、高素质要求。
重点：导游员职责，道德与行为规范。
难点：高素质要求思考题（带问题学习，以提高效果）:（1）导游人员的基本职责是什么？（2）导游人员应遵守哪些职业道德？（3）导游人员应具备哪些素质和能力？（4）谈谈树立良好第一印象的重要性。
导游人员如何树立良好的第一印象？（5）一位境外游客总爱提出一些东西方热点且有争议的问题，如人权问题、计划生育问题等，遇到这种情况，导游人员应如何解释和回答？第一节导游员人的概念及其分类一、导游员的概念（一）《导游人员管理条例》中的导游员1、拥有《导游人员资格证书》2、领取《导游证》3、接受旅行社委派或聘用4、持证上岗，接受检查（二）游客心目中的导游员1、游客之友2、游客之师3、国家形象和本地形象的代表二、导游员的分类（一）按业务范围划分（二）按职业性质划分（三）按工作语言划分（四）按技术等级划分1、初级导游人员2、中级导游人员3、高级导游人员4、特级导游人员第二节导游员的职责及行为规范一、导游人员的基本职责二、全陪的职责（一）实施旅游接待计划（二）联络工作（三）组织协调工作（四）维护安全、处理问题（五）宣传、调研三、地陪的职责（一）安排旅游活动（二）做好接待工作（三）导游讲解（四）维护安全案例：一对母女随旅游团外出旅游。
因路况不佳，在乘坐大巴时，导游人员提醒游客将随身行李集中放在车身下面的行李箱中。
但有一名游客以箱内有现金及贵重物品为由，坚持将箱子放在行李架上，致使在车子颠簸时，箱子从行李架上坠落，掉在小女孩的头上，造成女孩头部受伤。
返回所住城市后，母亲便向法院提起诉讼，状告当地旅行社委托的外地旅行社导游人员没有坚持警示、负起责任，最终容许游客将箱子放在行李架上，以致发生箱子从行李架上坠落、砸伤游客的事件。
（中42）分析提示：1）陪同的职责中重要的一条是保障游客的安全，该团陪同在提醒游客稳妥放置行李时，其实已经遇见到可能出现的危险了。
第一章导游员及导游服务概述第一节导游员概述一、导游员的概念导游员，是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证。
接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
二、导游员的作用世界各国普遍认为导游服务是旅游服务的重要环节。
日本土井厚在所著《旅游业入门》一书中讲，“任何行业都有代表性的业务，在旅游业中，就是导游业务”。
美国人尤金•卜豪勒在其主编的《旅游英语》一书中说，“在整个旅游工作中，最独具特色、最困难的工作大概就是导游员了”。
这都从不同的侧面提示了导游员在旅游接待工作中的地位与作用。
(一>导游员是完美旅行的保证一位美国旅游专家曾说过，“导游员重要与否，从这样的事实中人们可以得出结论，那就是一个好的导游会带来一次愉快成功的旅行。
反之，肯定是不成功的旅行”。
国际旅游界甚至有这样的看法：“没有导游员的旅行，是不完美的旅行，甚至是没有灵魂的旅行”。
我国的壮丽河山、美丽风光、艺术宝库、文化古迹，如加上导游员的讲解、指点，再穿插动人的故事，就能活起来，引人人胜，使人增长知识，领略到异乡风情，享受到美的乐趣。
事实上，导游员用精彩讲解为本无生命的山河、古迹点彩赋色，使其富有了生命力，变成了宝贵的精神财富，同时也给游客。
提供了艺术享受，增强了游趣。
导游员具有“点石成金”的作用。
(二>导游工作是提高旅游服务质量的关键从旅游业的发展史看，导游员与旅游业的发展是同源的。
从旅游工作的流程看，导游工作是整个旅游销售和接待过程中的重要一环。
旅游产品的生产和消费是在导游员的参与下同时进行的，旅游产品的质量是旅游业发展水平的重要标志，而导游工作则是旅游产品质量的关键。
(三>导游员是“民间大使”在日本，人们称导游员为“随行”，为“无名大使”。
日本最大的旅行社——日本交通公社认为“导游员是旅行社的代表”。
美国人称导游员是“一个国家的脸面”。
许多国家都认为导游员是代表一个国家的“橱窗”，是国家文明的体现者。
《导游服务》基础知识要点第一章：导游服务一、导游服务的概念导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。
如何理解其概念①导游人员是旅行社委派的，可以是专职的，也可以是兼职的。
②导游人员的主要业务是从事游客的接待。
③导游人员向游客提供的接待服务，对于团体游客必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对于散客必须按事前约定的内容和标准实施。
导游人员不得擅自增加或减少甚至取消旅游项目，不得降低导游服务的质量标准。
二、现代导游服务的类型（一）图文声像导游方式主要包括：①导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等；②有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等；③有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。
（二）实地口语导游方式提问：为什么说实地口语导游方式不仅不会被图文声像导游方式所替代，而且将永远在导游服务中处于主导地位？1. 导游服务的对象是有思想和目的的游客。
2．现场导游情况复杂多变3．旅游是一种人际交往和情感交流活动三、导游服务的范畴（一）导游讲解服务、旅行生活服务、市内交通服务（二）导游讲解服务、旅行生活服务于旅游接待服务的关系1．从导游讲解服务来说。
游客到旅游目的地主要是为了增加对目的地社会文化等方面的了解，获得在目的地的旅游经历。
2.从旅行生活服务来说，它也是目的地旅游接待工作不可缺少的一环。
四、导游服务的工作特点1.服务周期长，工作量大2.工作独立性，即时性强3.脑力与体力高度结合4.事务繁杂，情况多变〈１〉服务对象复杂〈２〉游客需求多种多样〈３〉人员交往关系复杂〈４〉需要对各种物质诱惑和不同文化的影响5．关联度高，协调性强五、导游的共同属性１．社会性２．文化性３．服务性４．经济性（１）直接创收（２）扩大客源，间接创收。
（３）促销商品。
（４）促进经济交流。
５．涉外性（１）发挥民间大使的作用（２）有利于开展对外交流促进相互学习六、导游服务在旅游服务中的地位和作用〈一〉导游服务在旅游服务中的地位旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱，其中处于核心地位的是旅行社。
⼀、导游⼈员的概念⼈们常说，导游是旅游业的“灵魂”。
“导游”⼀词有两层含义：既可指导游⼯作、导游业务、导游接待服务，也可⽤作对导游⼯作⼈员的简称。
与近代旅游业⾸先在西⽅国家兴起⼀样，导游这项社会职业也是⾸先在西⽅国家出现的。
因此我们对导游⼈员的理解，难免不受到⼀些西⽅的影响。
如加拿⼤⽤ “旅游团领队”指代导游⼈员；并要求：“他是受过⾼等教育和培训的⼈，他有能⼒进⾏研究，为⼀次旅游做准备，带领团队旅⾏、做旅游讲解，因⽽能使⼀次旅游成为⼀次异乎寻常、难以忘却的经历。
”美国则是这样表述导游⼈员的：“他是⾸要的代理⼈和各种服务的供应商，直接与旅⾏者打交道，保证提供承包的服务项⽬、实现，使游客满意，此⼈就是陪同或旅游团领队，通常称为导游。
”在旅游业蓬勃发展的中国，对什么是导游⼈员的问题，1994年国家旅游局颁发的《导游员职业等级标准》中明确定义为“运⽤专门知识和技能为旅游者组织、安排旅⾏和游览事项、提供向导、讲解和旅途服务的⼈员。
”1996年《导游服务质量》国家标准中定义为：“导游⼈员是指持有中华⼈民共和国导游证书，受旅⾏社委派，按照接待计划，从事陪同旅⾏团（者）参观、游览等⼯作的⼈员。
”1999年版的《导游业务》中定义为：“导游⼈员是指按照《导游⼈员管理条例》的规定取得导游证，接受旅⾏社委派，为旅游者提供向导、讲解及其它服务的⼈员。
”对导游⼈员的理解要注意从以下⼏⽅⾯去考虑：第⼀、在现代旅游活动中，游客远离常住地，来到异国他乡，通过⾷、住、⾏、游、购、娱等活动，追求物质与精神⽣活的满⾜。
他们的活动空间极其⼴阔，活动内容⼗分复杂。
因此没有导游⼈员参与的旅游活动是不可想象的（在这⾥不排除某些有探险精神的有着丰富理论知识的⼈）。
第⼆、导游⼈员的⼯作范围，并不像有些⼈所理解的那样，仅限于对参观游览对象的讲解。
他要指导参观游览、沟通思想；在提供讲解服务之外，还要提供⽣活服务，落实安排旅游者的⾷、⾏、游、购、娱等活动。
导游服务必读手册第二章导游人员概论第一
节导游人员及其分类
一、导游人员的概念
人们常说，导游是旅游业的"灵魂"。
"导游"一词有两层含义：既可指导游工作、导游业务、导游接待服务，也可用作对导游工作人员的简称。
与近代旅游业首先在西方国家兴起一样，导游这项社会职业也是首先在西方国家出现的。
因此我们对导游人员的理解，难免不受到一些西方的影响。
如加拿大用"旅游团领队"指代导游人员；并要求："他是受过高等教育和培训的人，他有能力进行研究，为一次旅游做准备，带领团队旅行、做旅游讲解，因而能使一次旅游成为一次异乎寻常、难以忘却的经历。
"美国则是这样表述导游人员的："他是首要的代理人和各种服务的供应商，直接与旅行者打交道，保证提供承包的服务项目、实现承诺，使游客满意，此人就是陪同或旅游团领队，通常称为导游。
"
在旅游业蓬勃发展的中国，对什么是导游人员的问题，1994年国家旅游局颁发的《导游员职业等级标准》中明确定义为"运用专门知识和技能为旅游者组织、安排旅行和游览事项、提供向导、讲解和旅途服务的人员。
"1996年《导游服务质量》国家标准中定义为："导游
人员是指持有中华人民共和国导游证书，受旅行社委派，按照接待计划，从事陪同旅行团（者）参观、游览等工作的人员。
"1999年版的《导游业务》中定义为："导游人员是指按照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其它服务的人员。
"
对导游人员的理解要注意从以下几方面去考虑：第一、在现代旅游活动中，游客远离常住地，来到异国他乡，通过食、住、行、游、购、娱等活动，追求物质与精神生活的满足。
他们的活动空间极其广阔，活动内容十分复杂。
因此没有导游人员参与的旅游活动是不可想象的（在这里不排除某些有探险精神的有着丰富理论知识的人）。
第二、导游人员的工作范围，并不像有些人所理解的那样，仅限于对参观游览对象的讲解。
他要指导参观游览、沟通思想；在提供讲解服务之外，还要提供生活服务，落实安排旅游者的食、行、游、购、娱等活动。
因此导游人员为游客提供的服务是智力与操作兼而有之的综合性劳务服务。
第三、旅游是当今世界上规模的民间交往活动。
在旅游活动中，导游人员通过自己辛勤劳动，增进了各国、各地区、各民族人民之间的相互了解与友谊，并为国家建设积累资金。
这不仅是导游工作的主要目的，也正是发展旅游业的主要目的。
第四、由导游工作的性质、任务所决定，从事这项工作的人，必须具备一定的资格和条件，因而决非任何人都能胜任。
他应通过旅游管理部门的审查、考核、获取资格证书，并在工作中不断提高自己业务水平，坚持学习，更新知识方可成为一名合格的导游人员。
二、导游人员的分类
导游人员由于业务范围、业务内容的不同，服务对象和使用的语言各异，其业务性质和服务方式也不尽相同，即使是同一个导游人员，由于从事的业务性质不同，所扮演的社会角色也随之变换。
并且，世界各国对导游人员分类方法也不相同，因而很难用一个世界公认的统一标准对导游人员进行分类。
在此，我们先简单介绍国外导游人员的分类情况，再具体介绍目前我国导游人员的分类方法。
（一）外国导游人员的分类
在国外，特别是旅游业高度发达的国家，导游人员的管理体制已进入制度化或法律化。
他们按工作性质把导游员分为国际入境导游与国际出境导游两大类。
1．国际入境旅游导游
按职业性质区分，国际入境旅游导游又可分为以下四种：
(1)专业导游员：是指以导游工作为职业，受雇于旅行社或其它旅游企业，领取固定工资，专门从事导游接待服务的人员。
有的国家组建有翻译导游协会之类的半官方性质的组织，接受政府授权，享有招考、培训导游人员，颁发导游执照的权限。
经协会培训、考核合格并领取执照者，即为会员。
一些无固定专业导游人员或导游人员不足的旅行社，需要时可向这类协会雇用。
(2)业余导游员：亦称兼职导游员。
他们不以导游工作为主要职业，利用业余时间兼职导游工作。
他们也需经培训、考核，向管理部门领取导游执照，与使用单位签订合同，按接待旅游者的人数和活动时间
计酬。
在西方旅游业发达的国家中，大学师生、政府公务员与其它自由职业者，从事业余导游工作的人相当多。
(3)旅游景点导游员：是指被博物馆或景点管理部门雇用，专职从事本景点导游讲解工作的人员。
他们在所有导游人员中，是水平、级别的。
对重要的博物馆或景点（如英国的大英博物馆、西敏寺等），导游人员的考试极为严格，只有水平很高的导游人员，才能获取在这些景点从事导游讲解的资格。
这是为了保证导游质量，不至于因为导游讲解质量差而有损珍贵文物的价值。
(4)义务导游员：这些人大多是业余旅游活动的爱好者，他们参与导游工作完全出于个人爱好和自愿，不计较报酬。
当然，他们也必须经过有关部门考核，取得从事这项工作的资格。
2．国际出境旅游导游
国际出境旅游导游，我们习惯上称其为领队。
他们由所在国旅行社雇用，带领旅游团出国旅游，既对组团旅行社负责，又代表该旅行社与接待国进行业务联系，随团活动，伴随始终。
领队也分为职业、业余、义务三种。
职业领队受雇于旅行社，领取固定工资，以此作为谋生的职业；业余领队则是旅行社临时雇用的人员，他们多半因为熟悉接待国的情况或语言而被临时雇用；义务领队是从旅游团成员中选择出来的，他们既是游客，又义务为大家服务，从而可享受某些优惠待遇。
他们多出现在单位或民间团体组织的旅游团中，原本就是单位、团体的领导人或者有威信的工作人员。
（二）我国导游人员的分类
根据我国目前的旅游市场现状以及未来旅游业发展趋势，借鉴国外成功的经验和中国旅游业特定的运转规律，我们从不同的角度对中国导游人员进行分类。
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