导游服务技能概述

触景生情法就是见物生情、借题发挥的导游讲解法。
(四)虚实结合法
虚实结合法就是导游员在导游讲解中要善于把一些典故、传说融入 到景点介绍当中，就是要编织情节。
(五)问答法
1.自问自答 2.我问客答 3.客问我答
(六)制造悬念法
所谓制造悬念就时导游员在讲解时提出令人感兴趣的话题，却故意引而不 发，激起游客急于知道答案的欲望，使其产生悬念的方法，按照曲艺界的说就
几个部分，分别进行讲解的方法。
(二)突出重点法
突出重点法就是导游员在导游讲解中要有所侧重，突出介绍某一点、 某一件事、某一个建筑等，避免在讲解中出现“撒芝麻”现象，面面俱 到却没有重点。
1．突出景点中最具有代表性的景观 2．突出景点特征和与众不同之处 3．突出游客感兴趣的内容 4．突出景点“之最”
(三)触景生情法
五、调节审美行为、激发审美情趣 （一）帮助游客获取正确的审美信息 （二）激发游客的想象思维 （三）调节游客情绪、维持最佳审美状态
1.调节好游客的情绪
2.努力保持、提高游客的游兴
第二节 导游员的语言技能
一、导游语言的运用原则和要求 （一）导游语言运用的四个基本原则
四个基本原则是：正确、清楚、灵活、生动
第六章 导游服务工作技能
第一节 带团技能
一、树立和维护良好的导游员形象
（一）给客人一集体间的关系
（一）彼此之间要互相尊重 （二）工作上相互支持和配合 （三）避免正面冲突 （四）以理服人、按协议办事
三、处理好与游客之间的关系 （一）导游员要认清自己的角色 （二）尊重游客，满足其自尊心 （三）平等对待每一位游客 （四）多提供人性化服务 （五）提供针对性服务
（二）导游语言运用的要求
1．要言之有物、言之有据 2．要言之有情、言之有礼 3．要言之有神、言之有趣、言之有喻

《导游服务》ppt课 件
目录
• 导游服务概述 • 导游服务流程 • 导游服务技能 • 导游服务质量提升 • 导游服务案例分析
01 导游服务概述
导游服务的定义
01
导游服务是指导游人员代表被委 派的旅行社，为旅游者提供沿途 导游服务、讲解服务以及相关旅 游服务的行为。
02
导游服务贯穿旅游全过程，对旅 游活动的顺利进行和旅游质量有 着至关重要的影响。
导游技巧
学习并掌握导游讲解技巧、应急处理方法等，提高服务能 力。
团队协作
加强与旅游从业人员的沟通与协作，共同提升服务质量。
提升服务质量
服务流程
优化行程安排、讲解内 容、游客服务等环节， 提高游客满意度。
游客需求
关注游客需求，积极回 应并满足游客的合理要 求，提供个性化服务。
反馈改进
及时收集游客反馈，针 对问题持续改进服务质 量，提升竞争力。
根据实际情况和旅游团的意见，合理调整行程安排，确保旅游团的 行程顺利进行。
告知注意事项
向旅游团成员告知行程中的注意事项，如安全须知、礼仪规范等， 确保旅游团成员遵守相关规定。
参观游览
讲解景点知识
在参观游览过程中，为旅游团成 员提供景点讲解服务，包括景点 的历史背景、文化内涵、建筑特
点等。
引导游览路线
提高自身素质
1 2
专业知识
不断学习和掌握旅游、历史、文化、地理等相关 知识，提高专业水平。
语言能力
提高语言表达和沟通能力，能够流利地使用普通 话和外语进行交流。
3
礼仪礼节
遵守导游礼仪规范，展现良好的职业形象和礼貌 待人的态度。
加强业务学习
法律法规
熟悉旅游相关法律法规，遵守行业规定，确保服务合规。

1、导游员：依《导游人员管理条例》取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

2、海外领队：经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。

3、如何成为一名优秀的导游人员？优良的职业品质：爱过敬企业、尽职尽责、遵纪守法、2）完整的知识体系：语言知识、史地文化知识、政策法规知识、心理学和美学知识、国际知识、旅行知识3）过硬的工作能力：语言表达能力、组织协调能力、公关交际能力4）较高的导游技能：智力与操作技能、组织引导技能、导游讲解技能5）健康的身心素质：身体健康、心理健康、思想健康、沉着冷静6）较好的仪容仪表4、沿途风光讲解：导游员在旅游车上，围绕行车路线的沿途风光所做的导游讲解。

5、沿途风光讲解需要注意的事项：1）根据旅游者的特点选择讲解内容。

2）讲解内容相对集中。

3）讲解要适时适量。

4）景物指示要有提前量，并讲清左右方位。

5）景物的讲解有取舍。

6、误机（车、船）故障：旅游团（者）因故没有按原定航班（车次、船次）离开本站而导致暂时滞留的现象。

7、误机故障发生后的善后处理：1）导游人员应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助。

2）地陪和旅行社应尽快与航空公司联系，争取让旅游团乘最近的班次的交通工具离开本站。

3）稳定旅游团的情绪，安排好之流的食宿。

4）一旦落实了新航班，要及时通知下一站的地接社。

5）向旅游团赔礼道歉，争取旅游者的谅解。

6）如实写出事实报告，明确事故的原因和责任，总结教训。

8、导游人员如何劝阻旅游者离团自由活动：1）旅游团按计划前往下一站目的地的当天，不宜同意旅游者离团，以免造成误车故障，影响全团的正常活动。

2）旅游者要求去治安复杂或存在安全隐患的地方自由活动时，导游人员应劝阻并如实说明情况。

3）旅游者身体状况不佳，行为能力不强的情况下，导游员要尽量劝阻其离团，以免发生不测。

9、散客旅游：也称自助游或者半自助游，它是由旅游者根据个人兴趣爱好自行选择或自行设计旅游路线和活动项目，个人家庭或朋友结伴而行，零星现付各项旅游费用的旅游形势。

突出重点法：是指导游员在导游讲解时要避免面 面俱到，而要突出某一方面的讲解方法。这种方 法可以给旅游者留下深刻的印象。导游讲解时应 突出下述四个方面： 1、突出代表性的景观（水车） 2、突出与众不同之处（低碳 无污染 无能耗） 3、突出旅游者感兴趣的内容（动能变势能） 4、突出“……之最”（水车之都）
1.正确性原则
A.语音、语调、语法、语句正确 B.敬语 C.内容观点
2.清楚性原则
A.简明达意 层次分明 逻辑性强 B.人文景观的历史背景 艺术价值，自然景观的成因 C.语言通俗易懂
3.生动性原则
A.语言形象B.语言生动C.趣味性D.恰当的比喻E.幽默感
4.灵活性原则(傀) 对特定景观和特定旅游者灵活对待
虚实结合法：是指在导游讲解中将典故、传说与景物介
绍有机结合,即编织故事情节的导游方法。这样的导游 讲解能够产生艺术感染力,使现场气氛轻松愉快"实"就
是 实景、实物、史实、艺术价值等,“虚”就是与实景、 实物有关的民间传说、神话故事、轶闻趣事等。导游员 在讲解时,必须将“虚”与"实"有机结合以“实”为主, 以“虚”为辅,“虚”为“实”服务,而且“虚”的内容 要“精”、要“活”。
触景生情法:就是见物生情、借题发挥的一种导游讲 解方法。这种方法有两层含义：其一是导游员不能 就事论事地介绍景物，而是要借题发挥，利用所见 景物使客人产生联想，多用于沿途导游中。其二是 导游讲解的内容要与所见景物和谐统一，使其情景 交融，让旅游者感到景中有情，情中有景。
触景生情法贵在发挥,要自然、正确、切题地发挥,引 导旅游者进入审美对象的特定意境，从而使他们获 得更多的知识和美的享受。
导游服务技能
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导游服务技能导游服务技能是指导游在工作中所具备的相关技能和能力，以更好地为游客提供优质的导游服务。

导游服务技能的提升，不仅需要扎实的背景知识和专业素质，还需要灵活应变的能力和沟通协调的技巧。

下面将介绍一些重要的导游服务技能。

一、语言表达能力导游是与游客直接接触的重要环节，良好的语言表达能力对于导游服务至关重要。

导游应具备较高的口头表达能力，能够流利、准确地使用所掌握的语言，清晰地向游客解说景点的历史、文化和背景知识。

此外，导游还应注意语速和语调的控制，以确保游客能够听清并理解导游所说的内容。

二、专业知识和文化素养导游作为旅游目的地的形象代言人，应具备丰富的专业知识和文化素养。

导游应当深入了解所在地区的历史、文化和特色，熟知各个景点的相关背景知识，并能够将这些知识生动有趣地传达给游客。

此外，导游还应对当地风俗习惯、名胜古迹、美食等方面有一定的了解，以便为游客提供更全面的旅游咨询和建议。

三、沟通协调能力导游需要与游客、旅行社、景区管理部门等多方进行有效的沟通和协调。

导游应耐心、仔细地听取游客的需求和意见，并根据情况进行合理的安排和解释。

在遇到突发情况或紧急状况时，导游应保持冷静，及时与相关部门或人员进行联系，并向游客提供必要的安抚和帮助。

四、应变能力旅游行业的情况多变，导游需要具备较强的应变能力。

导游应时刻关注天气、交通等因素的变化，并根据情况做出灵活的调整，以确保游客的安全和舒适。

此外，当出现问题或挑战时，导游应积极主动地寻找解决方案，并及时向相关人员汇报和协调，以保证旅游行程的顺利进行。

五、人际交往能力导游与游客的关系是密切的，良好的人际交往能力对于导游的工作尤为重要。

导游应具备良好的亲和力和沟通能力，能够与不同背景和文化的游客建立良好的关系，并满足他们的需求。

导游应注重游客的感受和体验，关注他们的反馈，并根据情况对服务进行调整和改进。

六、组织和管理能力导游在工作中需要组织和管理游览团队，确保游客的安全和秩序。

导游必备素质与技能导游作为旅游行业中的重要角色，扮演着向游客介绍景点、讲解历史文化等重要职责。

要成为一名出色的导游，不仅需要拥有丰富的知识储备，还需要具备一定的素质与技能。

本文将从多个方面探讨导游必备的素质与技能。

一、知识素质作为导游，首先需要具备扎实的专业知识。

导游应对所负责地区的历史、文化、风土人情等有着全面深入的了解，以便能够准确地向游客讲解和解答问题。

此外，导游还应具备广泛的知识背景，包括科学、艺术、体育等方面的知识，以更好地满足游客的需求和兴趣。

二、语言表达能力良好的语言表达能力是导游不可或缺的素质。

导游需要具备流利、准确的口头表达能力，能够通过清晰明了的语言向游客传达信息。

同时，导游还应具备良好的听力和理解能力，能够准确理解游客的提问并做出适当的回答。

此外，导游还应学习一些基本的外语，以便与国际游客进行交流。

三、应变能力导游工作的特点决定了导游需要有良好的应变能力。

旅游行程中可能会遇到各种问题和突发情况，如天气变化、客人突发疾病等。

导游需要能够冷静处理这些问题，提供解决方案并保证游客的安全和顺利体验。

四、沟通交流能力与游客的沟通交流是导游工作的核心。

导游需要善于与不同地区、不同文化背景的游客进行交流，理解他们的需求和期望，并根据情况进行针对性的解释和介绍。

导游还需要具备良好的人际交往能力，以便与旅行社、酒店等相关机构进行合作和沟通。

五、服务意识导游作为旅游行业的服务岗位，必须具备强烈的服务意识。

导游需要始终以游客的需求为中心，关注游客的体验和满意度。

导游应尽量提供个性化的服务，根据游客的需求和兴趣制定旅游行程，并在游览过程中提供专业的解说和帮助，确保游客得到优质的旅游体验。

六、文化修养由于导游涉及到不同地区的历史文化传承，他们需要具备较高的文化修养。

导游需要了解各个国家和地区的文化差异，尊重和包容不同的文化背景，避免出现冒犯和不适当的言行。

七、安全意识导游工作中的安全意识至关重要。

导游需要对旅游活动中的安全风险有所了解，谨慎选择旅游路线和参观方式，确保游客的人身安全。

导游服务质量评估
2
培训和管理导游队伍，提升导游的素质 和服务水平。
旅行社需要通过导游服务质量评估，对
导游的服务质量进行评估和奖惩，督促
导游提高服务质量。
3
导游绩效考核
旅行社需要通过导游绩效考核，对导游 的工作业绩进行考核和激励，推动导游 职业素质的持续提高。
结语
导游技能服务的现状和未来
随着旅游业的繁荣发展，导游技能服务的需求和市场前景不断扩大，相信导游这一职业将会 越来越重要。
导游技能服务的发展前景
为了提升行业的标准化和国际化水平，导游技能服务的标准体系和评价体系需要进一步完善， 以适应社会需求的多样性和纷繁复杂的变化。
示范能力
2
的解说技巧，吸引游客的注意力，增强 他们的体验感和兴趣。
导游需要通过自身的示范，引导游客了
解目的地的风俗地情和文化精髓。
3
控场技巧
在涉及游客纠纷、情绪波动等情况的环
节下，导游需要具备一定的掌控技巧，
社交技巧
4
使流程更加平稳。
在涉及社交场合和异国交往的环节下， 导游需要具备良好的社交礼仪和异国文 化的理解，以和游客建立更加深入的沟
《导游技能服务》PPT课 件
欢迎来到《导游技能服务》PPT课件。在这里，您将了解导游的职责和素质， 以及导游服务的重要性和发展前景。
什么是导游技能服务？
行业定义
导游技能服务是指导游通过丰富的知识和技能，对 旅游目的地进行解说和指导，为旅游者提供专业的 服务。
社会价值
导游技能服务不仅是旅游产业的重要组成部分，也 是促进文化交流和促进经济发展的重要手段。
在涉及外事接待的环节，如接待外宾等，导游需 要具备高超的礼仪技巧和应对能力。

导游应该具备哪些必要的技能和素质？【引言】旅游已经成为人们生活中的必需品，而在旅游行业中，导游是一位非常重要的职业。

导游不仅需要具备一定的知识和技能，还需要具备良好的素质和服务态度，可以为游客提供优质的导游服务，让游客在旅游中享受到更好的旅游体验。

因此，导游应该具备哪些必要的技能和素质呢？本篇文章将深入探讨。

【技能】1.语言能力语言能力是导游必须具备的基本技能之一，特别是外语能力。

随着国际旅游市场的不断扩大，导游必须至少掌握一种外语，能够流利地使用英语、法语等外语或者是熟练掌握当地语言。

导游在向游客介绍景点的时候必须通过语言让游客更好地理解景点的历史背景、文化背景，才能体现出专业和权威性。

2.导游知识导游知识也是导游必备的核心技能之一。

导游应该了解有关的法律法规，了解对当地景点的国家级和地方级的政策和规定，以及相关的行业标准和安全知识。

同时，导游也应该了解当地的人文历史、自然景观、民俗风情等，可以为游客提供更加丰富的旅游体验。

3.沟通技巧导游是一位需要与许多人交往的职业，故导游必须具备很好的沟通技巧，能够与游客进行良好的沟通，并解决游客出现的问题。

沟通技巧主要包括：（1）善于倾听：导游需要耐心地听取游客的问题和想法，掌握游客的关注点，及时回答游客的问题。

（2）经验丰富：导游应该具备丰富的经验，能够应对不同类型的游客或者是不同的情况，及时解决游客的反应和问题。

（3）善于表达：导游需要语言表达能力的扎实，能够生动形象地向游客介绍景点的历史、文化、风貌等。

4.导游技巧导游技巧包括旅游知识、贴心服务、安全技能等，是导游服务成功的关键所在。

在旅游服务中，导游还需要掌握许多的技能，比如说下车动作、察言观色、交通应急、卫生应急等等，这些对导游来说都是至关重要的技巧。

【素质】1.爱心与责任心爱心和责任心是导游最重要的家园素质之一。

爱心让导游更加注重游客的感受，让游客在景点中真正地感受到导游所呈现的精彩，让游客在旅游中获得更多的美好体验。

导游服务技能第一章：导游服务概述导游服务从广义上说，包括导游在出游前提供的咨询服务，在出游中提供的接待服务,以及在出游后提供的后续服务。

从狭义上说，是指导游在陪同旅客旅行浏览的过程中提供的接待服务。

第一节:导游服务的产生与发展：导游服务是随着商业性旅游活动的出现而产生,随着旅游业的不断发展而日趋成熟1、导游服务的产生:（1）旅行者问路，被问者充当向导，成为导游的最初形式。

最早的民间导游角色：车夫、轿夫、马夫、樵夫、和尚、道士等。

（2）古代导游特征:一、非专职性二、非经济性三、非有组织接待性（3）1841年7月5日，英国人托马斯·库克租了一列火车，运送570人，从莱斯特前往拉夫巴勒的禁酒大会，行程22英里，团体收费1先令,成为人们公认近代旅游活动的开端（全程陪同最早体现）专业导游队伍是在旅行社产生之后，逐步形成并发展起来的。

2、我国的旅行就业与导游服务的产生1927年6月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生创设的旅游部独立出来，成立了中国旅行社。

1974年，经国务院批准，成立了中国旅行社，并与华侨旅行社合署办公,统称中国旅行社(中旅）1954年6月15日,在北京成立了中国国际旅行社总社（国旅）1980年6月27日，国务院正式批准中国青年旅行社成立(青旅）3、导游服务的发展：旅游业被认为是“朝阳产业”，伦敦旅游局霸道又看作是“伦敦大使".美国人认为导游是“祖国的脸面”。

日本旅游业协会则称“导游业务是旅游业中最重要的任务。

"大众旅游时期的导游服务主要特征：(1）导游职业自由化（2）导游服务商品化（3）导游服务规范化（规范化是衡量导游服务质量的一个重要内容)导游服务经历的三个变化:(1）从单一向导到多功能服务（2）从非职业化到职业化（3）从随意性到规范化第二节：导游服务范围、性质与特点导游是旅游业的灵魂，正是因为导游服务在旅游业中处于最活跃最积极的地位1、导游服务范围：（1）讲解服务（2)生活服务(3）安全服务(4）咨询服务（5）问题处理2、导游服务的性质(1）经济型(2)服务性（3）文化性（4)社会性（5)对外宣传性（一是宣传国家建设，二是发挥民间外交的作用）3、导游服务的特点:(1）独立性强(2）脑体高度结合（3）复杂多变（4)跨文化性（5)与服务对象密切接触导游是旅游团队中的灵魂，正因为服务对象被服务的时间长，强调全过程服务，所以旅游者对旅游服务要求较高，不允许有瑕疵出现。

导游服务技能第一章导游服务概述第一节导游服务的产生与发展1. 导游是近代社会的产物，导游服务随着商业性旅游活动的出现而产生，随着大众旅游的兴起而发展。

2.导游服务就其行为特征属于接待型3.旅行：19世纪40年代以前，人们暂离定居地的空间移动行为称旅行。

导游是作为一种旅行辅助活动伴随着旅行的产生而萌芽的。

4. 导游服务及我国旅行社的产生（1）1841年7月5日，旅游发展史标志性事件，英国托马斯·库克在英国组织了一次特殊的火车短程旅行参加禁酒大会，成为公认近代旅游活动的开端。

托马斯·库克始终随团陪同，是现代旅行社全程陪同的最早体现，被公认为商业性旅游的鼻祖。

（2）1845年成立了第一家商业性旅行社，开创了近代旅游业的先河。

（3）二战后，大规模旅游活动发展，导游队伍扩大。

（4）1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫设旅游部；1927年独立出来成立了中国旅行社，出现了第一批中国导游员。

（5）新中国第一家国营华侨服务社于1949年11月19日在厦门市诞生。

华侨旅行社1974改名为中国旅行社。

（6）1954年4月15日北京成立中国国际旅行社总社。

（7）1980年中国青年旅行社成立。

5.国旅、中旅、青旅三大全国性旅行社发展，形成了一支遍布全国的专职和兼职导游队伍。

6. 导游服务的发展:英国伦敦旅游局把导游员看做是“伦敦大使”，美国人认为导游员是“祖国的脸面”，日本旅游业协会则称“导游业务是旅游业中最重要的业务”。

7.大众旅游时期导游服务的特征：（1）导游职业自由化:①德国导游员都是临时、兼职、业余②日本、新加坡等国实行导游员职业自由化制度③香港特别行政区2004年起实行持证上岗制度。

（2）导游服务商品化:导游的出现是以商业性导游果冻为标志的（3）导游服务规范化:对导游员的资格认证，对导游职业形态和导游服务质量标准的规定及管理，都是导游服务规范化的重要体现。

8.导游服务的产生与发展经历了三个变化：①单一向导到多功能服务②泛缘关系到业缘关系（非职业化发展为职业化）③随意性到规范化第二节导游服务的范围与原则1.导游服务是旅游业中最具代表性的工作，在旅游业中处于最活跃、最积极的地位，充分体现啦旅游业的综合性特征。

导游必备的技能和素质导游作为旅游行业中的重要一环，承担着向游客介绍景点、传递文化、提供服务的重要职责。

一个优秀的导游不仅需要具备丰富的知识和技能，还需要具备一定的素质。

下面将从多个方面来探讨导游必备的技能和素质。

1. 丰富的知识储备作为导游，首先需要具备丰富的知识储备。

这包括对所负责地区的历史、文化、地理等方面的了解。

导游需要对景点的背后故事、文化传承等有深入了解，以便能够向游客提供准确、全面的解说。

此外，导游还需要了解旅游行业的相关知识，例如旅游法规、旅游市场动态等，以便能够更好地为游客提供服务。

2. 语言表达能力导游需要具备良好的语言表达能力，能够清晰、流利地讲解景点的历史、文化等内容。

导游需要能够用简单易懂的语言向游客传递信息，而不是用专业术语或难以理解的语言。

此外，导游还需要具备一定的外语能力，以便能够与来自不同国家的游客进行交流。

3. 沟通与人际关系能力导游需要具备良好的沟通能力和人际关系能力。

导游需要能够与游客建立良好的沟通，了解他们的需求和兴趣，以便能够提供个性化的服务。

导游还需要能够与景区的相关人员、旅行社等建立良好的合作关系，以便能够更好地为游客提供服务。

4. 应变能力和解决问题的能力导游在工作中常常会面临各种突发情况和问题，因此需要具备较强的应变能力和解决问题的能力。

导游需要能够迅速应对各种情况，例如天气突变、交通延误等，以便能够确保游客的安全和顺利旅行。

同时，导游还需要能够解决游客在旅行中遇到的问题和困难，例如找到合适的餐厅、解决住宿问题等。

5. 文化修养和服务意识导游作为文化传递的使者，需要具备一定的文化修养和服务意识。

导游需要尊重和了解不同文化的差异，避免在解说中出现冒犯性言论或行为。

导游还需要具备良好的服务意识，能够为游客提供周到、细致的服务，使游客在旅行中感受到舒适和满意。

综上所述，导游作为旅游行业中的重要一环，需要具备丰富的知识储备、良好的语言表达能力、沟通与人际关系能力、应变能力和解决问题的能力，以及文化修养和服务意识。

导游专业知识技能一、旅游知识储备作为一名导游，具备丰富的旅游知识储备是必不可少的。

这包括对旅游目的地的历史、文化、民俗、景点等有深入的了解，同时也需要掌握旅游行业的法律法规和规范。

此外，对于旅游团队的构成、旅游市场的趋势等也需要有一定的了解，以便更好地为游客提供服务。

二、导游讲解能力导游的讲解能力是衡量其专业水平的重要指标之一。

优秀的导游应该具备良好的口才和表达能力，能够用生动形象的语言向游客传递景点的信息和文化内涵，激发游客的兴趣和好奇心。

同时，导游还需要具备良好的应对能力和沟通能力，能够在讲解过程中灵活应对游客的提问和反馈。

三、旅游服务技能导游作为旅游服务的一部分，需要具备良好的服务技能和态度。

这包括良好的礼仪礼貌、热情周到的服务态度、安全意识等方面的技能。

导游需要关注游客的需求和感受，及时解决游客的问题和纠纷，确保游客在旅游过程中的安全和舒适。

四、跨文化沟通能力随着旅游业的发展，跨文化交流已经成为导游工作的一部分。

导游需要具备跨文化沟通的能力，了解不同文化背景游客的需求和习惯，以便更好地满足他们的需求。

同时，导游还需要具备外语能力，以便与外国游客进行交流和沟通。

五、应对突发情况能力在旅游过程中，难免会遇到突发情况，如天气变化、交通延误、游客生病等。

导游需要具备应对突发情况的能力，能够冷静分析问题，采取有效的措施解决问题，保障游客的安全和利益。

六、旅游产品开发能力导游不仅需要提供旅游服务，还需要根据市场需求和游客反馈，开发符合游客需求的旅游产品。

这需要导游具备市场调研和分析的能力，了解游客的需求和趋势，同时还需要具备创新思维和策划能力，能够设计出更具吸引力的旅游产品。

七、团队协作与沟通能力导游作为旅游团队的负责人，需要与各个部门和人员协作，确保旅游活动的顺利进行。

导游需要具备良好的团队协作和沟通能力，能够与领队、司机、酒店等各方面进行有效的沟通和协调。

同时，导游还需要关注团队的整体氛围和关系，营造和谐愉快的旅游氛围。

导游讲解服务及技能导游讲解服务的重要性旅游业是现代社会一个蓬勃发展的行业，而导游作为旅游业中不可或缺的一部分，扮演着重要的角色。

导游讲解服务在整个旅游过程中起着至关重要的作用。

一个好的导游可以帮助游客更好地了解目的地的历史、文化和风土人情，更好地享受旅游的乐趣。

因此，导游讲解服务的质量对于提升旅游体验至关重要。

导游讲解服务的技能要求1. 文化知识一个好的导游应该具备丰富的文化知识，包括目的地的历史、艺术、文学、建筑等方面的知识。

导游需要通过深入的学习和研究，对目的地的文化底蕴有所了解，以便能够准确地向游客传递相应的信息。

2. 跨文化沟通能力导游工作涉及到与不同文化背景的游客进行交流和互动，因此导游需要具备良好的跨文化沟通能力。

导游应该了解不同文化的礼仪和习俗，尊重游客的文化背景，并且能够用简单明了的语言将信息传达给游客。

3. 讲解技巧导游的讲解技巧是提供优质讲解服务的关键。

导游应该掌握生动有趣的语言表达技巧，能够通过丰富的形象、比喻和故事来吸引游客的注意力。

导游还应该有良好的表达能力和逻辑思维能力，能够清晰地讲解复杂的历史和文化知识。

4. 知识更新与学习能力作为导游，不仅需要掌握大量的文化知识，还需要随着时代的变化不断更新和学习。

导游应该积极参加培训和学习活动，了解最新的旅游资讯和热点，以便能够为游客提供更准确和有趣的讲解服务。

5. 关注游客需求一个优秀的导游应该善于倾听和观察，关注游客的需求和反馈。

导游应该能够根据游客的兴趣和偏好，调整讲解内容和方式，提供个性化的讲解服务，使游客在旅游过程中获得满意的体验。

导游讲解服务的提升方法1. 提高文化素养和专业知识导游应该通过阅读、学习和实地考察，提高自己的文化素养和专业知识。

可以参加专业培训课程，了解目的地的历史、文化和旅游资源，不断拓宽自己的知识面。

2. 加强沟通能力培训导游可以通过参加沟通能力培训来提高自己的跨文化沟通能力。

培训中可以学习不同文化间的交流技巧和礼仪，了解如何与不同背景的游客进行有效的沟通和互动。

第六章导游服务技能导游服务技能是指导游人员运用所掌握的知识和经验为旅游者服务的方式和能力。

导游服务技能没有固定的模式，它因旅游者、参观游览期间的时空条件以及导游人员本身条件的不同而千差万别。

导游服务工作是一门艺术，它的艺术性表现在导游方法的多样性、灵活性和创造性，这是由导游服务工作的特殊性质、复杂对象、广泛内容所决定的。

导游服务的过程就是导游人员以丰富多彩的社会生活和宏伟壮丽的自然美景为题材，以层次不同、审美情趣各异的旅游者为对象，对各类知识整理、加工和提炼，进行再创造的过程。

就是说，导游服务技能的获得和提高，除了学习书本知识外，更为重要的是要通过反复的导游服务实践，不断摸索、不断积累、不断总结。

而且，每个导游人员必须学习众家之长，结合自身条件，在导游实践中逐渐形成、提高、完善自己的导游风格。

导游服务技能的范围很广，包括人际交往技能、组织协调技能、带团技能、导游讲解技能、语言技能、宣传调研技能、安全保卫技能、运用导游器材的技能等等。

总之，凡是在导游活动过程中能为游客提供服务，使旅游活动安全、顺利进行的技能，导游人员都得学习、掌握。

本章只能就带团的服务技能、语言技能和导游讲解技能做简略介绍。

第一节服务技能旅行社之所以派出导游人员为旅游团(者)服务，目的是为了完成旅行社产品生产的最后一个环节，即旅游产品的消费，从而实现产品的价值。

旅游者之所以需要导游人员的服务，是因为希望导游人员帮助他们获得所购买旅游产品的使用价值，即获得旅游目的地一次满意的旅游经历、体验以及精神享受。

导游人员必须明白：带团的目的不是要旅游者服从自己、按自己的意愿行事，而是要以旅游者的需要为中心，与其他旅游服务人员一起，帮助旅游者实现所购买的旅游产品的使用价值，同时也要努力实现旅行社组合并售出的旅游产品的消费价值。

一、树立良好形象导游人员要重视自己的形象。

导游人员应努力通过维系人际关系的各种正当手段来赢得旅游者的信任和好感，而旅游者一般都会协助他们信得过的导游人员解决困难，会正确对待旅游过程中出现的问题，反之，导游人员则会遇到麻烦，而难以解决。

第四章导游服务技能教学目的：教学重点：教学难点：第一节导游讲解技能一、导游讲解的综合技能（一）导游讲解技巧和导游方法1、导游讲解的技巧：（1）在旅游车上的讲解：讲解时间占整个行程时间60%左右，其他的时间留给游客自己欣赏、品位。

（2）在景区景点内的讲解：通过声音和位置的变换吸引游客的注意力——在平地上，将游客组织成半圆形；在有台阶的地方站在台阶上讲解思考：哪几种情况尤其要注意声音和位置的变换？2、导游讲解方法掌握：对各个方法的理解和具体的运用；（1）分段讲解法：将一处大景点分成若干部分来讲解的方法。

游前导——在景点示意图前用概述的方法介绍所游览景点的概况（包括历史沿革、地理位置、景观特色、主要游览路线和游览时间）游时导——逐个景点介绍；快结束时点出下一个游览点的“吸引点”。

游后导——游览结束后在旅游车上回顾式导游（2）突出重点法：讲解时突出某一个方面的方法。

A 突出具有代表性的景观：这些特征既要有自己的特征又要能概括全貌。

如介绍福州涌泉寺要介绍“三铁——铁树、铁锅、铁棱台”；介绍广化寺要介绍“锻造钟、学诚法师和释迦文佛塔”。

B 突出景点与众不同之处：侧重于横向比较讲解。

比如，中国的寺庙大同小异，但可能在建筑造型、历史价值、规模、知名度等方面有所差异。

介绍广化寺要介绍“六最——住持最年轻，历史最悠久，莆田四大丛林之首，最鼎盛时期下辖10大院，最早的南胡书院，锻造钟”C 突出游客感兴趣的内容：因人而异选择景点的某一侧重面介绍。

如对建筑学专业的游客，应突出讲解建筑布局的特征、主要建筑艺术、建筑装饰的象征意义等；若对书法比较感兴趣的游客，应重点讲解摩崖石刻、碑林等D 突出“-------之最”：量性讲解。

如最大、最小、最高、最悠久、最有价值等(3)触景生情法：见物生情、借题发挥的一种方法。

时机——沿途导游导游效果——以点带面；景中有情、情中有景。

小小案例1.如你见到一棵树或一排树，你能想到什么？2.如你见到一所学校，你能想到什么？（4）虚实结合法：讲解中将典故、历史故事、传说与实景有机结合起来的一种讲解方法。

导游必备技能客户服务能力导游是旅游行业中至关重要的一环，他们不仅需要具备丰富的旅游知识，还需要拥有卓越的客户服务能力。

客户服务能力是导游与客户之间进行有效沟通、提供优质服务的关键。

本文将从导游必备的客户服务能力角度进行探讨。

第一、沟通表达能力导游需要与客户进行日常的交流，因此良好的沟通表达能力是必不可少的。

导游应具有清晰明确的口头表达能力，能够清晰地传达旅游信息，以确保客户正确理解。

此外，导游还应具备良好的听力和观察力，以便能够准确理解客户需求，适时提供相关帮助或建议。

第二、组织协调能力导游是旅行团中的主导者，他们负责安排行程和活动，在有限的时间内为客户提供最佳的旅行体验。

因此，导游需要拥有出色的组织协调能力，能够高效地规划行程和安排活动，以确保客户能够充分利用时间，尽情享受旅行。

第三、解决问题能力在旅行中，客户可能会遇到各种问题和困难，而导游作为客户的指导者和代表，需要有能力迅速解决问题。

导游应具备冷静、应变的能力，能够在紧急情况下快速做出决策，并采取有效措施解决问题。

此外，导游还应了解当地的紧急救援机制，以便在必要时提供及时的帮助。

第四、文化修养与多语言能力作为导游，了解并传递当地的文化知识是重要的一部分。

导游应具备丰富的文化修养，能够生动地介绍当地的历史、风俗和传统。

此外，导游还应掌握流利的外语，尤其是英语等通用语言，以便与国际客户进行有效的交流。

如果导游能掌握其他外语，会更有竞争力。

第五、服务意识与耐心服务意识是导游必备的品质之一。

导游应秉持着为客户着想的精神，在行程规划和服务过程中，始终以满足客户需求为出发点。

此外，导游还应具备耐心和友好的态度，以便在客户有疑问或问题时提供耐心解答和指导，让客户感受到真诚的关怀。

综上所述，导游必备的客户服务能力是非常重要的。

通过优秀的沟通表达能力、组织协调能力、解决问题能力、文化修养与多语言能力以及服务意识与耐心，导游可以为客户提供全面的服务，为他们带来愉快、舒适的旅行体验。

导游服务技能概述1．1984年7月5日，英国人托马斯*库克包租一列火车……，后来成为人们公认的近代旅游活动的开端。

2．1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光浦先生在同仁的支持下，在该银行创建了旅游部。

解放后，厦门有关部门接管了旧“华侨服务社”，创立了新中国第一家华侨服务社。

54年4月15日，国旅成立（北京），74年中旅，80年6月27日，青旅成立。

3． 导游服务特征：1）从导游服务的社会属性来说，它是从一种偶然行为发展成为一种社会行为，即从其非职业性发展为职业性。

2）从内容上来说，导游工作从为游客当向导发展为向导与讲解结合，最后发展为向导、讲解与生活照料或开车于一身。

3）从类型上说，从单纯依靠导游人员的体能发展到体能与图文声像结合。

4）从语种上将，从单一语种发展为多语种。

第一节 导游服务的类型与范围1．导游服务，是导游人员代表被委派的旅游社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准想其提供的旅游接待服务。

2． 导游服务的类型，是指导游人员向游客介绍所游地区或地点情况的方式。

现代导游服务方式大致可分为两大类：图文声像导游方式和实地口语导游方式。

3． 实地导游方式不仅不会被图文声像导游方式所代替，而且永远在导游服务中处于主导地位。

因为：1）导游服务的对象是有思想和目的的游客；2）现场导游情况复杂多变；3）旅游是一种人际交往和情感交流关系。

4．服务范围包括导游讲解服务、旅行生活服务与市内交通服务。

5．导游服务的共同属性：1）服务性，导游服务不同于一般的、简单的技能服务，而是一种复杂、高智能、高技能服务，因而是高级的服务。

2）文化性，导游服务是传播文化的重要渠道。

3）社会性，导游是一种社会现象。

4）经济性，导游服务，是导游人员通过向游客提供劳务而创造特殊使用价值的劳动。

经济性主要表现在，直接创收；扩大客源；促销商品；促进经济交流。

5）涉外性，一是宣传社会主义中国，而是发挥民间外交的作用。