福布斯酒店开夜床培训内容(一)

酒店夜床服务培训计划一、培训目的夜床服务是酒店客房服务的一项重要内容，它不仅可以提升酒店客人的居住体验，更能够增加酒店的服务价值。

因此，为了提高夜床服务的质量，有效提升酒店的竞争力，本培训计划旨在对夜床服务人员进行系统的培训，提升他们的专业技能，提高服务水平，为酒店营造更好的服务环境。

二、培训对象本次培训对象为酒店夜床服务的相关工作人员，包括客房服务人员、清洁人员等。

三、培训内容1. 服务理念和态度包括酒店服务理念、服务态度的培训，强调服务人员应该具备的基本服务理念和态度，关注细节，细心周到地为客人服务。

2. 夜床服务流程包括夜床服务的具体流程和方法，包括整理客房、更换床上用品、提供客房用品等方面的操作技巧和流程。

3. 客房清洁技巧包括清洁工具的使用和保养、清洁剂的适用性、对不同材质客房用品的处理方法等方面的培训。

4. 客户沟通技巧包括在夜床服务过程中，与客人的有效沟通技巧，处理客人投诉的方法等方面的培训。

5. 安全意识培训在夜床服务过程中，应该注意的安全问题，如避免客房用品导致的供电安全问题、客房卫生间的清洁安全等方面的培训。

6. 团队协作培训团队协作是夜床服务工作中的重要部分，需要培训员工如何与团队协作，提高工作效率和质量。

7.服务技巧培训夜床服务人员需要具备一定的服务技巧，包括折叠床品、摆放客房用品、整理客房等方面的技巧。

四、培训方式1. 理论培训通过讲座、研讨等形式对夜床服务相关知识和技能进行讲解和培训。

2. 实操演练利用模拟客房进行现场操作演练，让员工在实践中学习并掌握夜床服务的操作技巧。

3. 角色扮演通过角色扮演的方式进行客户沟通、服务态度等方面的培训，加强员工的服务意识。

4. 案例分析通过真实案例的分析，引导员工学习解决问题的能力，培养服务意识。

五、培训周期本次培训计划共分为三个阶段，分别为理论培训阶段、实操演练阶段和考核认证阶段。

每个阶段的培训时间为两周。

六、培训考核标准1. 理论知识考核通过理论知识考试，测试员工掌握夜床服务相关知识和技能的水平。

五星级酒店客房部培训资料
客房开夜床标准
一、准备工作
1、检查工作车上的客用易耗品及工具是否齐全；
2、准备好各类表格及VlP特殊用品。

二、进入房间
1、按进房程序进房，填写进房时间；
2、如挂有“请勿打扰”，将《服务通知单》由门下塞入，并在表上登记；
3、如客人在房间，征得客人同意后方可进房；
4、如客人不需要服务，要做好记录。

三、开灯：打开地灯、卫生间灯、壁灯、床头灯。

四、关窗帘：将窗帘拉严至窗户居中位置。

五、清理杂物
1、将散放在床上的客衣挂入衣柜内；
2、检查后倒掉垃圾和烟缸内的垃圾，并清洁干净；
3、将用过的杯具撤换；
4、撤掉浴室用过的各种棉织品。

六、检查
1、检查、调好电视机频道；
2、各种灯具是否完好，及时报修；
3、检查文件内物品是否齐备。

七、开夜灯
1、床罩叠好放入规定位置；
2、翻开一侧被子折成45度角；
A、VIP房间折角的被子上斜放早餐卡并加放一支透明纸包装的玫瑰花；
B、VIP房间在床头柜正中摆好晚安卡和巧克力；
C、一位男宾开外侧的床，一个女宾开里侧的床；
D、两位同性房间要顺开床；
E、两位异性房间要对开床。

八、整理浴室
1、清洁客人用过的浴缸、面盆、恭桶、镜面；
2、将浴帘拉至浴缸一半，把脚垫巾铺在靠浴缸的地面上；
3、更换浴室内客人用过的“四套巾”；
4、关上浴室门，将门虚掩。

九、离开房间
1、保留浴室内灯、壁灯、床头灯、地灯;
2、轻轻将门关上；
3、填写出房时间。

夜床服务一、培训目的通过培训掌握夜床服务的标准，为客人提供夜床服务二、培训时间60分钟三、培训大纲1、开夜床的工作流程2、开夜床服务标准3、确定开夜床的顺序4、开夜床的时间5、开夜床的注意事操作程序1、进房1、1 敲门1．1．1查房间是否处于“请勿打扰”或“双锁”，如是，将“服务通知单”由门下塞入，并在工作日报表上做登记；1．1．2 用右手指关节敲门三次，每次三下，后两次敲门之间报称“您好，管家服务员”或“Housekeeping”。

（每次敲门之间间隔2—3秒）1．2开门1．2．1 在确认房内无宾客后，使用钥匙将门轻轻打开30度报称“我可以进来吗？”或“May I Come In”方可进入；1．2．2如果宾客在房内，要等宾客开门或经宾客同意后方可进入并向宾客问候及询问，“是否可以为您开夜床？”如宾客不需要服务，则在工作日报表上做登记。

2．填表在工作日报表中填写开始开夜床的时间。

3、开灯打开灯具，并作以检查。

4、拉窗帘将窗帘拉严至窗户居中位置。

5、清理杂物5．1倾倒垃圾和烟灰缸内垃圾；5．2将用过的杯具撤换；5．3撤掉浴室已用过的棉织品；5．4必要时用吸尘器清扫房间并进行地毯的污迹去除。

6、开夜床6．1将棉被前部反折至枕头边缘齐平；6．2在反折部分平行放置早餐卡（次日离店宾客）；6．3一个双人间住两人，两张床都开夜床；一个双人间住一个人，开靠近浴室的那张床或离电视机的那张床；一个大床间住两人，对开床。

6．4将电视遥控器、晚安卡放在床头柜上；6．5将拖鞋放在床头指定位置；6．6若是VIP房，则在开床的一边添加地巾和拖鞋，并在指定位置放置夜床礼品，添加水果。

7、巡视检查房间7．1检查、调节电视频道；7．2不要调整宾客设定的房间温度；7．3根据情况进行抹尘，并补充迷你吧消耗。

8、整理浴室8．1清洁宾客用过的浴盆、面盆、淋浴房、恭桶、镜面；8．2将浴帘拉至浴盆一半并放入浴盆内，将脚巾铺在靠浴盆的地面上，浴盆内放置放滑垫（若有淋浴房则放在淋浴房内）；8．3补充浴室内干净的棉织品，目的是将浴室恢复到白天彻底洁房后的状态；8．4整理消耗用品，必要时加以补充；8．5抹干地面；8．6虚掩浴室门。

客房开业前培训计划一、培训目标：本次培训旨在为员工提供良好的服务意识，规范的工作流程以及专业的服务技能，为客人提供高质量的服务，提升酒店的整体形象和服务质量。

二、培训时间：开业前两周进行培训，每天8小时，周末休息。

三、培训内容：第一天：培训员工的基本素质和服务意识09:00-09:30：培训开班仪式，介绍培训内容和目标09:30-11:00：员工基本素质的培训，包括形象修养、礼仪仪表等11:00-12:00：服务意识的培训，引导员工认识到良好的服务态度对酒店形象和顾客满意度的影响第二天：酒店基本规章制度的培训09:00-10:00：酒店基本规章制度的介绍和讲解10:00-12:00：员工自省班，让员工自行寻找自己在工作中会犯的错误和不足之处，并提出对策和改进建议第三至五天：客房管理的基本知识和操作流程培训09:00-11:00：客房服务基本知识的介绍和培训11:00-12:00：客房操作流程的演示和实操练习第六至七天：客房清洁技能的培训09:00-10:30：客房清洁技能的培训和演示10:30-12:00：员工分组进行清洁操作练习和实操第八至十天：服务技能的培训09:00-10:30：服务技能的介绍和培训10:30-12:00：员工进行模拟客户服务实操第十一至十三天：知识点巩固和考核09:00-12:00：进行知识点检测和实操考核四、培训方式：1. 理论培训与操作实操相结合，使员工真正掌握所学知识和技能；2. 预留适当的自我学习和总结时间，让员工能够对所学内容进一步消化和反思；3. 创造良好的学习氛围，激励员工的学习热情。

五、培训评估：1. 每天培训结束后进行学习成果的总结和评估；2. 随时收集员工的意见和建议，以便及时调整培训计划；3. 最后进行考核，对员工的培训成果进行综合评定，并对考核结果进行归档。

六、培训后续：1. 培训结束后，继续加强员工的实操练习和技能培训，不断完善员工的服务技能；2. 定期进行服务质量的跟踪考核，对服务流程进行调整和改进。

酒店开夜床服务初探“TURN-DOWN SERVICE”是酒店专业用语，翻译成中文是“开夜床服务”，它是和“ROOM SERVICE”同等重要的酒店服务之一，也是客人在大多数星级酒店应该得到的服务。

如何正确地认识夜床服务，提供优秀的夜床服务，并在服务中体现个性化，最终让客人得到完美的体验是酒店人应该去思考的。

本文试图多视角、多层面对夜床服务进行研究，辨析夜床服务的正确认识、阐述夜床服务的创新流程再造、思考夜床服务的个性化服务提供途径。

目录：■WHY：为什么做？——为什么要提供并重视开夜床服务？■WHEN：何时做？——开夜床时间：兼论“开夜床”Vs“开早床”之辨■WHOM：给谁做？——因房而异，不同房态需提供不同的夜床服务■WHO：谁去做？——开夜床服务员的择选■WHAT：做什么？——夜床服务的工作内容解读■HOW：如何做&做到什么程度——夜床服务标准与规范解读■夜床服务的个性化创新流程再造——夜床服务标准规范之外的细节■思考与辨析：经济型酒店需要开夜床吗？——根据客人和酒店的需求选择■WHY：为什么做？——为什么要提供并重视开夜床服务？《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2003）规定，三星级（含）以上旅游饭店必须“提供开夜床服务，放置晚安致意卡”。

《星级饭店访查规范》（LB/T006-2006）也专门针对三星级（含）以上酒店的开夜床服务设置了22项评分标准，并重点进行特殊情景下的员工应变能力评价。

可见开夜床服务在酒店服务中的重要性。

从服务学来看，在酒店向客人提供的服务中，与客人面对面接触并直接向客人提供的服务往往只占到酒店服务的一部分。

绝大部分酒店服务都是在不接触客人的情形下提供的，如厨师的烹饪、客房服务员的做房、工程部的设备维护、保安部的安全保障，这些默默无闻的“幕后服务”和当面向客人提供的服务共同体现酒店服务的价值。

所以在不接触客人的情形下做好服务工作，是“关键时刻”（Moment of Truth）的接触点服务的重要补充。

酒店开业前期客房培训计划一、培训目标1. 培养员工良好的服务意识和服务技能，提高员工的服务水平和专业素养，为酒店客房服务提供高品质的保障。

2. 加强员工对酒店客房设施、设备和服务流程的了解和掌握，提高员工的工作效率和质量，为客人提供更好的入住体验。

3. 提高员工的团队协作能力和沟通能力，促进员工之间的良好合作和互助，提高团队整体服务水平。

二、培训内容1. 客房服务技能培训（1）客房清洁技术培训，包括床单被套更换、床铺整理、地板清洁、卫生间清洁等。

（2）客房服务礼仪培训，包括面部表情、服装着装、语言表达、姿态举止等。

（3）客房设施设备操作培训，包括客房物品摆放、电器使用、浴室设施使用等。

2. 服务流程培训（1）客房入住流程培训，包括客人接待、登记入住、房间介绍等。

（2）客房退房流程培训，包括结账、房间检查、客人送别等。

（3）客房投诉处理流程培训，包括客人投诉接待、处理流程、解决方案等。

3. 团队协作培训（1）团队协作意识培训，包括明确分工、相互支持、合作共赢等。

（2）沟通协调能力培训，包括语言沟通、情绪管理、问题解决等。

三、培训方法1. 理论授课通过专业讲师对员工进行客房服务相关理论知识的授课，包括客房清洁技术、服务礼仪规范、设施操作要点等。

2. 案例分析通过真实案例分析和讨论，使员工在实际情境中理解和掌握客房服务中的问题处理和冲突解决技巧。

3. 模拟训练通过模拟客房服务场景，让员工实际操作和演练，提高员工的实战能力和应变能力。

4. 角色扮演通过角色扮演活动，让员工互相扮演客人和服务人员角色，锻炼员工的服务态度和应对客人需求的能力。

四、培训时间安排1. 培训课程的时间安排主要安排在员工的工作空闲时间，以避免影响酒店正常运营。

比如每周定期安排1-2次培训课程，每次培训时间安排在1-2小时。

2. 为了保障培训质量，酒店将安排员工在参加培训课程后，进行相应的巩固复习和应用实践，以确保员工能够真正掌握所学的知识和技能。

酒店开业客房培训计划一、培训目标1. 了解酒店服务理念和客户需求；2. 掌握客房服务操作流程和礼仪规范；3. 提高客房服务能力，提升客户满意度；4. 培养团队协作精神和服务意识。

二、培训内容1. 酒店服务理念和客户需求（1）酒店服务理念的重要性；（2）客户需求的多样化；（3）如何提高客户满意度。

2. 客房服务操作流程（1）客房准备工作；（2）客房清洁和整理；（3）客房设施使用说明；（4）客房投诉处理；（5）客房保养和维修。

3. 客房礼仪规范（1）礼貌用语和仪态；（2）客房服务流程；（3）客房服务礼仪；（4）客房服务技巧。

4. 客房服务能力培养（1）客户沟通技巧；（2）问题解决能力；（3）情绪管理和压力调节；（4）团队协作和合作精神培养。

5. 客房安全和环保意识（1）客房安全常识；（2）客房环保意识培养；（3）应急处理和安全预案。

三、培训方法1. 班前自学（1）提供相关资料，让员工在培训前自学酒店的服务理念和客户需求。

（2）进行相关测试，检验员工对客房服务的基本了解和掌握程度。

2. 系统培训（1）邀请酒店管理人员和资深员工进行客房服务操作流程和礼仪规范的讲解和示范。

（2）组织模拟练习，让员工实际操作并纠正不足之处。

3. 角色扮演（1）安排角色扮演，让员工扮演顾客和服务员完成客房服务流程。

（2）通过角色扮演培训，让员工在实际操作中熟悉客房服务流程和礼仪规范。

4. 实地考察（1）组织员工进行实地考察，观摩其他酒店的客房服务操作和礼仪规范。

（2）了解其他酒店的行业先进经验，为我酒店的客房服务提供借鉴。

四、培训评估1. 记录员工的学习情况和操作技能；2. 根据培训情况对员工进行考核和评估；3. 根据培训评估结果对员工进行奖惩与培训方案调整。

五、培训效果跟进1. 培训后跟进员工的实际操作和服务水平；2. 针对员工的不足之处进行再培训和指导；3. 定期进行客房服务水平评比，宣扬优秀员工的典型案例。

六、培训资源1. 酒店管理协会提供的酒店服务理念和客户需求等相关资料；2. 酒店自身的服务指南和客房服务操作手册；3. 酒店管理人员和资深员工的培训经验和案例；4. 外部培训机构提供的客房服务培训课程和资料。

福布斯酒店培训计划方案第一天1、仪容仪表的要求及标准。

2、礼貌规范及注意事项。

3、电话接听礼仪规范。

（具体细节和规范操作）第二天1、回顾昨日的培训内容。

2、客房部部及有关部门的联络电话。

3、楼层的分布以及房型的介绍。

（细节掌握和规范操作）第三天1、回顾昨日培训内容。

2、各种房态表示含义。

3、楼层服务员的岗位职责。

（具体细节和规范操作）第四天1、回顾昨日培训的内容2、楼层服务员的服务规范。

3、磁卡的领取使用及注意事项。

4、签到与签退。

（具体内容和规范操作）第五天1、回顾昨日培训的内容。

2、如何使用对讲机。

3、参观楼层各类房型及、工作间。

4、讲解工作车的运用。

（规范操作和运用）第六天1、回顾昨日培训内容。

2、客人遗留物品的处理程序。

3、退客房的处理程序。

4、棋牌房的清洁程序及注意事项。

（规范化操作程序和讲解）第七天1、回顾昨日培训的内容。

2、VIP总套房入住的接待程序。

3、铺床的方法及标准。

4、实操退客房的布草拆除手法。

（规范化操作程序和讲解）第八天1、回顾昨日培训内容。

2、收送客衣的程序。

3、楼层的房吧操作程序，消费单的填写，物品领取、补充。

4、额外加酒水程序。

（规范化操作程序和讲解）第九天1、回顾昨日培训的内容。

2、易耗品配备及注意。

3、客人要求开门的程序。

4、实操铺床。

（单、标间）（规范化操作程序和讲解）第十天1、回顾昨日培训内容。

2、退房清洁程序及注意事项。

3、OK房清洁程序及注意事项。

4、房间小整理程序。

（规范化操作程序和讲解）。

夜床服务培训计划一、培训目标通过夜床服务培训，使员工掌握夜床服务的基本知识和技能，提高服务质量和工作效率，提升客户满意度和公司形象。

二、培训内容1. 夜床服务的基本概念及意义2. 客户需求分析3. 夜床服务流程4. 夜床服务的注意事项5. 夜床服务的沟通技巧6. 夜床服务的标准化执行三、培训对象所有从事夜床服务的员工，包括客房服务员、管家部员工等相关人员。

四、培训时间及地点培训时间：每周一次，每次2小时培训地点：公司会议室五、培训方式1. 理论培训采用讲解、讨论、案例分析等教学方式，由相关部门负责人或行业专家进行讲解。

2. 实践培训通过实际操作和模拟练习，让员工掌握夜床服务的具体操作技能。

六、培训师资1. 公司内部员工公司相关部门负责人或有丰富夜床服务经验的员工担任讲师。

2. 外部专家邀请行业专家或顾问进行专题讲解。

七、培训大纲第一课：夜床服务的基本概念及意义内容：1. 夜床服务的概念和定义2. 夜床服务的重要性和意义3. 夜床服务对公司形象的影响第二课：客户需求分析内容：1. 客户需求的分类及分析2. 不同客户对夜床服务的要求3. 如何根据客户需求提供个性化的夜床服务第三课：夜床服务流程内容：1. 夜床服务前的准备工作2. 夜床服务的具体流程和操作步骤3. 夜床服务后的清理和整理工作第四课：夜床服务的注意事项内容：1. 客房设施和用品的检查2. 客房安全和卫生的注意事项3. 遇到突发情况的处理方法第五课：夜床服务的沟通技巧内容：1. 与客户的沟通技巧2. 如何主动发现客户需求3. 如何有效应对客户投诉和意见第六课：夜床服务的标准化执行内容：1. 公司夜床服务标准的执行要求2. 如何不断提升夜床服务的质量和效率3. 夜床服务的持续改进和优化八、培训考核1. 理论考核通过笔试或在线考试，检验员工对夜床服务知识的掌握程度。

2. 实践考核通过模拟情境或实际操作考核，检验员工的夜床服务操作技能。

九、培训评估1. 培训效果评估通过员工满意度调查等方式，收集培训效果反馈，评估培训质量。