呼叫中心知识库管理系统

呼叫中心解决方案介绍一体化解决方案公司一体化呼叫中心解决方案广州市鸿淳通讯科技All rights reserved侵权必究鸿淳科技一体化呼叫中心解决方案客户需求:1、公司员工权限管理2、号码段隐藏功能3、客户的跟单记录功能4、客户资料管理的功能5、录音功能6、来单弹屏功能7、远程分布的voip功能8、目前是2E1外线，60坐席分机，最终需要扩容到300席分机甚至更多等等一、设计原则1.1. 稳定性及安全性鸿淳科技呼叫中心系统基于Linux操作系统，相对于Windows 操作系统更加稳定、安全，不受病毒干扰。

1.2. IP一体化原则随着互联网技术的发展，基于IP的通信方式受到了热烈的追捧。

一方面基于IP的通信方式方便、简单；另一方面，基于IP的通信方式成本低，符合人们的经济利益。

鸿淳科技基于IP的一体化呼叫中心系统，将PBX、IVR、CTI、ACD等溶于一体，不单降低了成本，其安全性、稳定性更强。

1.3. 经济性原则鸿淳科技呼叫中心系统适用范围在1-5000座席，在此范围内使用能达到最佳的性价比，并且保障系统的稳定。

呼叫中心系统系统功能、使用便捷性等方面甚至比交换机方式更为灵活。

二、特性2.1开放性和扩展性系统支持SIP协议，可以与支持SIP协议的呼叫中心中间件对接，支持任何SIP协议的终端，如SIP话机、中继网关、语音网关。

系统采用的是一个智能交换平台，可以完成模拟、数字中继线、ISDN等的接入和话路的智能分配。

呼叫中心单机支持2至60座席同时通话，系统同时支持多机集联的方式工作，可以扩展至5000座席以上。

由于系统采用IP技术，在扩容时无须更换，只需要在原有的投资基础上，按新需求投资即可。

利用IP通道组建网络呼叫中心，支持远程座席，为构建分布式、集中式、集团组网式呼叫中心提供了便利的解决方案。

2.2集中式部署呼叫中心组网图业务流程：客户来电通过PSTN进入呼叫中心系统，由总部客服人员在线解决问题。

电话营销是一种既有效率又经济的营销方式，已被广大企业采用。

随着市场的不断变化，人员流动的不断加大，采用传统电话营销方式的企业碰到很多问题，甚至对市场失去信心。

生产工具决定生产力，忽视使用先进生产工具的企业将会被市场淘汰。

从企业实际出发，利用先进的CTI技术，帮助电话营销的企业管电话、管客户、管员工、管业绩。

呼叫系统有利于企业提升业务人员效率、加强电话营销的过程把控。

呼叫系统无论从软件人性化设计、系统运行稳定性、产品性价比，都有着非常强的市场竞争力。

一、电话营销常见问题目前电话营销的团队管理主要以结果为导向，过程把控比较粗犷，如果没有有效的管理工具，就会存在管理盲区，产生很多不易被发现的管理漏洞，造成客户信息流失，根据我们的多方调查，普遍存在以下问题：1、数据统计：营销人员每天拨打电话量的统计比较困难，每天每个营销人员电话量、通话时长是否达标？产生多少意向客户、多少潜在、多少无效客户？不能直观的掌握。

2、数据录入：营销人员挖掘来的意向客户靠笔记，或者excel表格，有几大缺陷：客户数据量大时，找意向客户比较困难,会有遗漏。

每天需要花大量时间从资料里面找意向客户；公司无法全部接手离职营销人员的客户资料；营销人员每人、每天上交一份客户资料表，管理人员需要花较长时间合并数据，人工合并工作量大，而且容易出错；Excel表格容易复制，容易通过互联网、U盘泄露公司客户资源；客户来电后，客户姓名是什么?客户的兴趣点的是什么?给客户以前报了什么价格?营销人员都不能马上了解；每个客户缺乏详细的客户跟踪记录，销售主管无法对客户跟踪情况进行分析指导；3、电话录音：电话没有录音，销售主管无法有针对性的对业务人员话术进行提升。

无法将好的经验分享推广。

4、自动外呼：手动拨号每天会浪费2小时的工作时间，计算方法：每次拨电话用时30秒，每天拨打240个电话，30秒*240次=2小时，使用自动外呼最少节约1小时。

5、量化考核：销售主管没有全局的统计数据支撑，不能进行量化考核,不能通过数据找出业务的薄弱环节。

KMPRO深蓝海域呼叫中心知识库系统解决方案呼叫中心，无论是呼入还是外呼，其业务核心的本质，都是信息的传递、知识的解答。

它承担着把产品和服务相关的信息传递给客户，同时又要把客户的需求、疑问和建议反馈给产品的生产者。

从这个角度来看，呼叫中心是一个知识密集型的机构，而且其知识的重复利用率较高，对呼叫中心业务素质、服务质量、客户满意度提升的关键指标，从单纯的人员素质转变为知识利用。

一、呼叫中心面临的压力和挑战呼叫中心的管理困境其一、业务类困境
1)、产品品种繁多、更新变化加快，业务知识多而细很多大企业都是这种发展状况。

但这给呼叫业务带来了难度，客服座席代表需要及时获取和掌握大量关于产品及服务的知识，谁来及时地提供给他们知识?2)、规范多、政策多、调整快，用户咨询千奇百怪客服座席代表不仅要获取和掌握产品及服务的现有知识，还必须应对产品技术变化、服务政策变化，以便能应付客户提出的千奇百怪的问题，这需要座席代表不断积累经验、并分享别人的经验。

那又怎样积累和分享咨询业务经验呢?3)、业务处理流程复杂，个性化培训要求不断提高产品品种的增多、产品规模的增大，又必然使产品服务业务分工更细化，这带来的是业务处理流程的复杂。

这直接影响到座席代表如何准确地给客户解释服务过程，所以又要求座席代表及时地得到各个业务处理过程(知识)的个性化培训。

这又该如何做到?其二、人员类困境4)、员工人数逐渐增多，流动率比较大现在的呼叫中心普遍有两个情况：一是员工流动率大，二是新员工总是很多。

这对总体员工(总体上)掌握和积累咨询业务知识带来了难度，员工的技能水平如何能稳定下来?5)、员工素质相对偏低，如何缩短培训时间一般的呼叫中心，考虑到人力资源成本，招聘的大多数员工都不是高学历的，相对说来，员工素质比较低，这就使员工进入角色的时间拉得更长了。

到底该如何缩短培训时间，尽快进入角色?6)、技术含量高的疑问问题不能及时解决，怎样提升咨询效率和质量对很多产品品种多、产品技术含量高的企业，有些客户经常会提出座席代表很难应对、也难以找到专门人员来解决的问题。

全宇呼叫中心管理程序用户手册(Ver6.1)重庆全宇科技发展有限公司二零一零年十月1呼叫中心管理程序1.1 系统登录启动程序后出现“登录”界面：输入合法的帐号,密码，单击“登录”按钮进入系统。

1.2 主界面说明主菜单包括权限维护、基本功能、数据报表、知识库、业务功能等。

权限维护：角色管理、技能组管理、员工信息管理。

基本功能：电话簿信息、黑白名单管理、流程控制、系统维护、电子公告。

数据报表：坐席状态清单、坐席指标统计、坐席话务流量统计、呼损清单、坐席服务清单、话务清单、满意度清单。

知识库：知识库编辑。

1.3 权限维护1.3.1角色管理位置：权限管理-->角色管理，分三个界面：角色名称定义、权限内容、员工授权1角色类容：定义该角色的名称，用于区别其他角色。

2 选择权限内容：选择该角色对应的权限，表示赋权，表示取消授权，确定后点击“完成”3 员工授权定义好角色和权限后，使用员工授权，将工号指定给该角色，当用该工号登录后，就能访问该角色对应的功能界面。

1.3.2技能组管理位置：权限维护-->技能组管理,分两个界面：技能组内容、员工授权功能：技能组用于服务外呼任务或者呼入流程，不同的业务，使用各自的技能组，互不干扰，避免混乱。

1 技能组内容：技能组名称和对该技能组的详细描述。

2 员工授权，一个工号可以隶属于多个技能组。

1.3.3员工信息管理位置：权限维护—员工信息管理功能：添加、删除、编辑员工工号，密码、外呼默认主叫，外呼权限控制。

1.4 基本功能1.4.1通讯录位置：基本功能-->通讯录功能：添加公司常用信息，在电脑坐席的拨号盘界面显示，方便快捷查询1.4.2黑白名单管理位置：基本功能-->黑名单管理功能：设置不允许呼入系统，或者不允许外呼的号码，支持号段判断1.4.3流程控制位置：基本功能-->流程控制功能：设置不同星期，不同时段打入系统进入不同的流程增加、修改流程控制：输入流程名称（用作操作员识别）、选择执行的业务语音流程、选择排班的星期数（选中复选框即可），选择每天的开始、结束时间段，设置状态（默认启用），如果是值班外线流程，请在“备注”选框内输入值班外线电话，格式为：号码1$号码2。

高阳明天呼叫中心管理平台（TCCP）1.TCCP概述高阳明天呼叫中心管理平台（TCPP）软件的总体目标是在呼叫中心通讯平台和座席软件应用平台的基础上，实现业务机构的全方位电话服务中心业务（包含客户服务与客户营销功能），通过呼入和呼出的统一渠道，实现统一的来电管理、统一接报案和调度处理、统一的工单受理和部门间流转处理，建立一个统一面向客户/会员/社会公众的多媒体服务和营销平台。

TCPP的一体化客户联络系统，将承担运营支持、服务处理、电话直销、客户服务、催费提醒等主要职能，使得整个联络中心从单纯的“服务中心”转变为真正意义的“服务型营销中心”和“利润中心”。

图1-1：TCCP工作流程示意图同时TCPP业务软件与企业内部各个业务系统进行数据接口，形成有机良性的互动与数据集中和共享机制，从而更广泛的挖掘客户资源，为广大客户提供个性化的销售服务。

未来将与客户多个地区的分中心进行互联互通，从而形成一个立体、交叉的客户营销和客户服务网络。

2.TCCP业务软件技术架构呼叫中心系列软件产品基于iAA平台定制和开发，凭借多年的电子商务经验和软件开发经验，更能站在客户的角度，帮助企业建立一个量身定做、可选择插件、规范准确的客户数据库挖掘和综合服务系统，帮助企业提高管理效率、及时准确全面的客户动态，更好的实施客户关怀和营销服务。

图2-1：TCCP业务软件技术架构图系统整体的技术架构采用目前最为先进的J2EE标准和规范；在此框架下，经过充分吸收政府/企业服务行业的业务特征，系统具有如下特点：✧表示层：采用浏览器方式，在提高人机界面交互效果的同时最大限度地减少操作工作量；✧应用层：采用B/S三层架构，在保证java系统稳定性的同时为系统的扩展提供灵活性；✧服务层：采用应用模块构件化，使得程序在面对未来业务流程变化时，使用自定义的方式实现新的系统，减少盲目性和缩短开发周期；✧系统平台：做到与采用何种系统平台无关。

如WEB服务器，应用服务器等其他硬件平台。

物业管理呼叫中心解决方案1. 引言物业管理呼叫中心解决方案旨在提供一个高效、便捷的呼叫中心系统，以满足物业管理公司的日常运营需求。

该解决方案整合了先进的通信技术和管理工具，旨在提高客户满意度、提升工作效率，并优化物业管理流程。

2. 解决方案概述物业管理呼叫中心解决方案由以下核心组件组成：2.1 呼叫中心系统呼叫中心系统是该解决方案的核心部分，它提供了多种通信渠道，包括电话、电子邮件和在线聊天等，以便客户能够方便地与物业管理公司进行沟通。

该系统具备以下功能：- 自动分配呼叫：根据不同的问题类型和紧急程度，自动将呼叫分配给合适的物业管理人员，以确保问题能够及时解决。

- 呼叫排队和等待时间预测：客户可以在呼叫排队期间得到准确的等待时间预测，以提高客户满意度。

- 呼叫录音和监控：所有呼叫都会被录音和监控，以便物业管理公司能够对服务质量进行评估和改进。

- 呼叫统计和报表：提供详细的呼叫统计和报表，以便物业管理公司能够了解客户需求和呼叫处理情况。

2.2 知识库系统知识库系统是一个集中存储和管理常见问题和解决方案的数据库。

物业管理人员可以通过该系统快速查找和分享解决问题的经验和知识。

该系统具备以下功能：- 知识库搜索和过滤：物业管理人员可以通过关键词搜索和过滤知识库中的问题和解决方案，以快速找到合适的答案。

- 知识库更新和维护：物业管理人员可以随时更新和维护知识库内容，以确保其始终保持最新和准确。

- 知识库共享和协作：物业管理人员可以共享自己的经验和知识，并与其他同事协作解决问题。

2.3 工单管理系统工单管理系统用于跟踪和管理客户报修请求和其他相关任务。

物业管理人员可以通过该系统实时查看和更新工单状态，以确保问题得到及时解决。

该系统具备以下功能：- 工单创建和分配：客户报修请求可以通过电话或在线渠道创建，并自动分配给合适的物业管理人员。

- 工单优先级和紧急程度：物业管理人员可以根据问题的优先级和紧急程度对工单进行分类和处理，以确保高优先级问题得到优先解决。

呼叫中心如何建立有效的知识管理体系在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其服务质量和效率直接影响着客户满意度和企业形象。

而建立有效的知识管理体系，对于提升呼叫中心的运营水平和服务能力具有至关重要的意义。

一、明确知识管理的目标首先，呼叫中心需要明确知识管理的目标。

这可能包括提高客服代表解决问题的准确性和速度，减少客户等待时间；提供一致的客户服务体验，无论客户与哪位客服代表交流，都能得到相同质量的服务；增强客服代表的专业能力和自信心，提高工作满意度；以及促进知识的共享和创新，不断改进服务流程和解决方案。

为了实现这些目标，呼叫中心的管理层应该与一线客服代表进行充分的沟通，了解他们在工作中面临的知识需求和挑战，以便制定出切实可行的知识管理策略。

二、知识的收集和整理知识的收集是建立知识管理体系的基础。

呼叫中心可以从多个渠道获取知识，包括内部的业务流程文档、产品手册、服务协议等；外部的行业报告、竞争对手分析、客户反馈等。

此外，客服代表在日常工作中积累的经验和解决问题的方法也是宝贵的知识来源。

在收集到知识后，需要对其进行整理和分类。

可以按照业务类型、产品类别、客户问题等维度进行分类，以便于查找和使用。

同时，要确保知识的准确性和及时性，定期对知识进行审核和更新，删除过时或不准确的信息。

为了提高知识整理的效率，可以利用一些工具和技术，如数据库管理系统、文档管理软件等。

这些工具可以帮助呼叫中心对大量的知识进行有效的存储和管理。

三、知识的存储和共享选择合适的知识存储方式对于知识管理体系的有效性至关重要。

常见的存储方式包括内部知识库、共享文件夹、云存储等。

内部知识库是一种专门为呼叫中心设计的知识管理系统，具有搜索功能强大、权限管理严格、知识更新及时等优点，是大多数呼叫中心的首选。

在知识存储的同时，要注重知识的共享。

呼叫中心可以通过建立内部培训机制、定期的知识分享会、在线交流平台等方式，促进客服代表之间的知识交流和共享。

多年呼叫中心运营管理经验摘要呼叫中心作为企业与客户沟通的重要渠道，对于企业的运营管理至关重要。

本文将介绍笔者多年在呼叫中心运营管理方面的经验，包括人员管理、技术支持、服务质量监控等方面的实践经验，旨在为呼叫中心运营管理人员提供一定的参考。

1. 强调人员管理的重要性在呼叫中心运营管理中，人员管理是一个至关重要的环节。

一个高效的团队是呼叫中心运营成功的关键。

为了实现人员管理的目标，笔者总结了以下几点经验：- 招聘与培养：精选适合呼叫中心工作的人员，并为他们提供培训和发展机会，以提高团队整体素质。

- 绩效评估与奖励机制：建立科学的绩效评估体系，并根据员工的表现给予相应的奖励，激励员工更好地工作。

- 团队沟通与合作：搭建良好的团队沟通和合作平台，促进团队成员之间的互动与合作，提高团队协作能力。

2. 技术支持的优化与提升除了人员管理外，技术支持也是呼叫中心运营管理中需要重视的方面。

以下是笔者在技术支持方面的经验总结： - 多元化的渠道支持：为了满足客户多样化的沟通需求，呼叫中心需要提供多种渠道的技术支持，如电话、邮件、在线聊天等，以便客户能够选择自己方便的方式进行沟通。

- 自助服务工具的引入：借助自助服务工具，如知识库、常见问题解答系统等，能够帮助客户快速解决一些常见问题，减轻人工客服的压力，提高效率。

- 技术支持团队的培训与发展：技术支持团队需要不断学习和研究最新的技术知识和解决方案，以提供更专业、高效的技术支持。

3. 服务质量监控与提升提供优质的服务是呼叫中心的核心竞争力之一。

下面是笔者在服务质量监控与提升方面的经验分享： - 建立服务标准：制定明确的服务标准和指标，并对呼叫中心的服务质量进行监控，及时发现并解决问题。

- 客户满意度调查：定期开展客户满意度调查，了解客户对呼叫中心服务的评价，针对不足之处进行改进。

- 培训与提升：定期为呼叫中心的服务人员进行培训和提升，提高其专业素质和服务水平，使其能够更好地满足客户需求。

呼叫中心客服系统客服系统呼叫中心客服系统客服系统是企业一个统一的电话门户。

能否让用户方便的得到服务是衡量企业服务水平的一个重要指标。

现代企业很多都申请了统一的客服热线，架构一个统一的面向用户的电话接入门户。

呼叫中心客服系统客服系统的最基本功能也就在提供一个统一的企业电话门户，让用户在服务接入时能够得到最大便利。

但相对于传统的企业热线系统而言，呼叫中心客服系统客服系统在性能上有很大提升，电话处理容量大大增加。

此外，非常重要的一点就是呼叫中心客服系统引入了数据库功能，能够瞬间识别用户来电并将以往历史信息调度出来，让服务代表对来电用户信息一目了然，迅速作出反应。

网讯兆通呼叫中心客服系统客服系统（Call Center)也叫客户服务中心，随着电信市场的发展与扩大，以及电话资费的调整；固定电话，移动电话及因特网得到了越来越广泛的应用让客户随时可以通过任何方式找到你，不仅仅是为客户提供便利，更重要的是，在企业和客户之间搭建一座信任的桥梁；如果遇到问题时总是找不到解决问题的人，那么，不满和郁闷的情绪，会让客户群体慢慢失去安全感。

所以，在当今科技发展的时代，呼叫中心客服系统客服系统也因此而产生了，在客户心中塑造一个服务周到，工作高效的良好企业形象是当今企业追求的目标。

网讯兆通呼叫中心客服系统客服系统的优势：1、提升品牌形象，建立一站式服务平台通过呼叫中心客服系统客服系统将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。

2、提升工作效率，提高服务质量网讯兆通呼叫中心客服系统客服系统能有效地减少通话时间，降低电话费用，提高员工/业务代表的业务量，在第一时间内就将来电转接到正确的分机上，通过呼叫中心客服系统发现问题并加以解决。

同时,自动语音应答系统可以提供7*24小时自动查询业务，将企业员工从繁杂的重复工作中解放出来，去管理复杂、直接和客户打交道的业务，提高工作效率和服务质量。

业务功能能-接口对接协助用户快速进入功能，无需在导航菜单查找。

统一管理系统中的运行参数，后台任务方式处理业务数据，查看队列的子任务运行状态，主要包括如下的数据处理：如名单汇入、名单发布、名单发送、名单分派、名单回收等队列的运算报表的大数据量运算根据实际情况，设置相应的工作模式，可配置不同的按钮组和容器。

登录时，选择的作业模式，可引导用户快速处理不同的作业。

客服呼入模式，处理客户进线的作业。

客服回访模式，处理回访客户的作业。

不同行业的标准用语不同，管理设置各行业用语模板，则系统中直接管理公司的行政部门及各部门的人员。

对员工的基本资料和扩展资料进行管理和维护， 维护管理功能包括：。

）管理员批量导入常用的工作日程，统一管理坐席的日程。

每个登录用户可查询自己的详细日程。

软电话实现的主要功能如下：已完成需求：签入软电话、接听、拨号、就绪、未就绪、电话挂断、转IVR二期需求：状态改变保持、保持接回、咨询、咨询接回、转移、单步转移、监听、强插、强拆、会议、请求IVR协助服务接回座席员可能会使用的所有文件（比如发邮件时可能会用到的附件支持方言过滤和纠错词法分析上下文关联处理知识库内容匹配满足智能语音交互所需知识内容角色权限管理日志管理知识库管理参数管理统计报表系统监控支持方言能与人工在线客服对接，机器人提供文本、网页链接、表格、语音、图像等多种消息交互方式；客户在输入框输入问题的同时,系统将已经输入的内容自动进行分析，并同步给予动态的优化补全与相关提示；当客户提出模糊、不全、多问题点同时提问等情况下，机器人会将所有与客户问法相类似的问题推送出来，供客户选择查询其中最确切的问题；焦点问题自动排行，支持按问题访问热度自动展示热点问题。

最新问题自动展示，支持最近添加问题自动展示；客户咨询某个问题，根机器人回复答案时自动推荐后续相关问题；支持中英文内容的语义分可配置管理员维护知识库，维护知识库时支持Excel导入。

角色权限管理、日志管理、知识库管理、参数管理、统计报表、系统监控支持方言。

呼叫中心管理平台操作手册呼叫中心管理平台操作手册目录1. 概述1.1 平台介绍1.2 功能概述2. 登录和用户管理2.1 平台登录2.2 用户权限管理2.3 用户密码重置3. 呼叫中心配置3.1 坐席配置3.1.1 添加坐席3.1.2 编辑坐席信息3.1.3 删除坐席3.2 技能组配置3.2.1 创建技能组3.2.2 编辑技能组3.2.3 删除技能组3.3 呼叫队列配置3.3.1 添加呼叫队列3.3.2 编辑呼叫队列3.3.3 删除呼叫队列4. 电话路由配置4.1 呼叫转移配置4.1.1 配置无条件呼叫转移 4.1.2 配置遇忙呼叫转移 4.1.3 配置无应答呼叫转移 4.2 呼叫策略配置4.2.1 随机呼叫策略4.2.2 顺序呼叫策略4.2.3 最少用时呼叫策略5. 呼叫中心统计报表5.1 实时报表5.2 历史报表5.3 自定义报表6. 故障处理和技术支持6.1 常见故障排除6.2 技术支持联系方式1. 概述1.1 平台介绍呼叫中心管理平台是一款用于配置和管理呼叫中心系统的工具。

它提供了丰富的功能，包括坐席配置、技能组配置、呼叫队列配置、电话路由配置以及统计报表等。

1.2 功能概述该平台具备以下主要功能：- 坐席配置：添加、编辑和删除呼叫中心的坐席，并管理其权限。

- 技能组配置：创建、编辑和删除技能组，用于呼叫中心的技能路由。

- 呼叫队列配置：添加、编辑和删除呼叫队列，控制呼叫进入队列的逻辑。

- 电话路由配置：配置呼叫转移和呼叫策略，确保呼叫按照预设的规则进行路由。

- 呼叫中心统计报表：提供实时报表、历史报表和自定义报表，用于分析呼叫中心的运行情况。

2. 登录和用户管理2.1 平台登录用户可以使用个人账户登录平台，输入用户名和密码即可进入呼叫中心管理平台的主界面。

2.2 用户权限管理平台管理员可以对用户进行权限管理，包括添加新用户、编辑用户权限和删除用户。

2.3 用户密码重置用户可以通过平台提供的功能进行密码重置，需要提供有效的身份验证信息。

售后服务管理必备工具箱（场景版）在现代商业环境中，优质的售后服务已成为企业竞争的重要手段之一。

良好的售后服务不仅能够提升客户满意度，还能够为企业带来良好的口碑，从而吸引更多的潜在客户。

为了更好地管理售后服务，企业需要一套完善的售后服务管理工具箱。

本文将详细介绍售后服务管理必备工具箱，并提供一些实际场景下的应用建议。

一、售后服务管理工具箱概述售后服务管理工具箱主要包括以下几个方面：1.客户关系管理系统（CRM）CRM系统可以帮助企业全面了解客户的需求、投诉和建议，从而更好地为客户提供个性化的售后服务。

通过CRM系统，企业可以实时跟踪客户反馈，提高客户满意度。

2.呼叫中心系统呼叫中心系统是售后服务的重要渠道，可以实现客户咨询、投诉、建议的快速响应。

企业可以通过呼叫中心系统为客户提供7*24小时的服务，确保客户在任何时间都能得到满意的答复。

3.在线客服系统随着互联网的普及，越来越多的客户倾向于通过在线客服系统与企业进行沟通。

在线客服系统可以为企业提供实时、高效的客户服务，提高客户满意度。

4.知识库系统知识库系统是企业售后服务的重要支撑，可以帮助企业整理、存储和管理售后服务相关的知识。

通过知识库系统，企业可以为员工提供便捷的查询工具，提高售后服务效率。

5.工单管理系统工单管理系统可以帮助企业对售后服务流程进行规范化管理，确保售后服务质量。

通过工单管理系统，企业可以实时跟踪售后服务进度，提高客户满意度。

6.数据分析系统数据分析系统可以帮助企业对售后服务数据进行深入挖掘，从而发现潜在的问题和改进空间。

通过数据分析系统，企业可以持续优化售后服务策略，提升客户满意度。

二、实际场景下的应用建议1.客户投诉处理当客户投诉时，企业可以通过CRM系统快速了解客户的基本信息和历史投诉记录，为投诉处理提供有力支持。

同时，企业可以通过呼叫中心系统或在线客服系统与客户进行沟通，了解客户的具体需求和期望，为客户提供针对性的解决方案。

呼叫中心知识库建设的关键要点有哪些在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其服务质量和效率直接影响着客户满意度和企业形象。

而一个完善、高效的知识库是呼叫中心提供优质服务的有力支撑。

那么，呼叫中心知识库建设的关键要点有哪些呢？一、明确知识库的目标和定位首先，要明确呼叫中心知识库的建设目标。

是为了提高客服代表的工作效率，减少客户等待时间？还是为了提供更准确、一致的信息，提升客户满意度？或者是为了支持新业务的开展，快速传递相关知识？不同的目标将决定知识库的内容重点、结构和更新频率。

同时，要清晰地定位知识库在呼叫中心整体运营中的角色。

它不仅仅是一个信息存储库，更是客服代表解决问题的重要工具，是管理层进行质量监控和培训的依据，也是企业知识管理体系的重要组成部分。

二、确定知识库的内容范围知识库的内容应涵盖与客户服务相关的各个方面。

包括但不限于产品信息、服务流程、常见问题解答、政策法规、技术知识、市场动态等。

产品信息要详细且准确，包括产品的功能、特点、使用方法、价格等。

服务流程要清晰明了，如下单流程、退换货流程、投诉处理流程等。

常见问题解答要全面，涵盖客户经常咨询的各类问题，并提供简洁有效的解决方案。

此外，对于政策法规的变化和市场动态，也要及时更新到知识库中，以确保客服代表能够向客户提供最新、最准确的信息。

三、设计合理的知识库结构一个清晰、合理的知识库结构有助于客服代表快速查找和获取所需信息。

可以采用分类目录的方式，将知识库内容按照产品类型、业务领域、问题类型等进行分类。

例如，将产品分为电子产品、家居用品、服装等类别，每个类别下再细分具体的产品型号和相关问题。

在分类的基础上，还可以设置关键词搜索和索引功能，方便客服代表通过输入关键词快速定位相关内容。

同时，要注意知识库结构的灵活性和可扩展性。

随着业务的发展和变化，能够方便地添加新的类别和内容，而不会对整体结构造成太大影响。

四、保证知识库内容的准确性和及时性准确性是知识库的生命。

呼叫中心如何利用知识管理提高员工技能在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其服务质量和效率直接影响着客户满意度和企业形象。

而员工技能水平则是决定呼叫中心服务质量的关键因素之一。

知识管理作为一种有效的管理手段，能够为呼叫中心提供丰富的知识资源和便捷的知识共享平台，从而帮助员工提升技能，提高工作效率和服务质量。

一、知识管理的重要性知识管理是指对组织内部的知识进行收集、整理、存储、共享和应用的过程。

在呼叫中心中，知识管理具有重要意义。

首先，知识管理能够提高服务的一致性和准确性。

呼叫中心的员工每天需要处理大量的客户咨询和问题，如果每个员工都凭借个人经验和记忆来回答，很容易出现答案不一致甚至错误的情况。

通过知识管理，将常见问题的标准回答和解决方案进行统一整理和存储，员工在回答问题时可以参考，从而保证服务的一致性和准确性。

其次，知识管理有助于提高工作效率。

员工在处理客户问题时，如果能够快速获取所需的知识和信息，就能够迅速给出准确的回答，减少客户等待时间，提高客户满意度。

同时，员工也不必花费大量时间在查找资料和咨询他人上，从而能够处理更多的业务。

最后，知识管理有利于员工的个人发展和职业成长。

员工通过学习和掌握丰富的知识，能够不断提升自己的专业技能和综合素质，为个人的职业发展打下坚实的基础。

二、呼叫中心知识管理的内容呼叫中心的知识管理主要包括以下几个方面的内容：1、产品和服务知识包括企业所提供的各类产品和服务的特点、功能、使用方法、常见问题及解决方案等。

2、业务流程知识涵盖客户咨询、投诉处理、订单处理、售后服务等各项业务的流程和规范。

3、客户信息知识例如客户的基本信息、购买历史、偏好、投诉记录等，以便员工更好地了解客户需求，提供个性化的服务。

4、行业知识了解行业动态、竞争对手情况等，能够使员工在与客户交流时提供更有价值的信息。

5、沟通技巧和话术知识包括如何与客户进行有效的沟通、倾听技巧、表达技巧、应对投诉的话术等。

1. 知识库分类设置1)系统管理员能够编辑管理知识库的树状结构,添加,编辑或删除分支.2)系统提供知识目录树,每个目录均可设置不同角色的访问权限. 目录树层次可以无限扩展. 3)非系统管理员有相应的维度管理权限知识管理系统的分类定义是按客服中心日常办公人员日常办公知识的性质,用户,访问权限或部门知识体系等属性进行分类.知识管理系统应用并非一个部门或一个人来负责全局的, 是客服中心的全员工作,系统管理员只能建立和维护客服中心的整体知识结构框架, 具体部门知识架构应该由部门负责人或部门专员进行管理和维护. 这样,就要求系统可对下属部门或子公司管理员进行授权维度的2. 用户,角色权限管理模块用户,在知识库系统中,不仅支持后台的维度建设,同时支持前台管理员的维度管理.系统管理授权给部门负责人前台维度管理,部门负责人就可以按本部门的实际情况建立知识分类和用户权限分配. 用户,角色权限管理模块 1,多用户,多角色,多机构的层次用户权限管理功能. 2,灵活的权限控制,可以根据业务需求,对每一个用户进行权限设北京深蓝海域信息科技有限公司置.保证用户方便地读取本部门或其它部门的知识. 3,系统管理员可以根据用户的角色控制其添加,修改或删除知识操作的权限,也可以根据用户的角色控制着该角色检索信息的范围. 4,不同层级(部门)的知识库可设定不同的使用对象.【建立用户组织架构】建立用户组织架构】在已经建立的维度下按部门或客服中心架构设置系统角色及用户【维度赋权】维度赋权】通过对角色在不同维度里的权限控制, 来实现用户跨维度/跨部门的阅读,发布等功能与权限的控制. 按照已经建设的维度和角色,将维护权限下发给相应角色,并将用户赋予角色,比如:录入,审核,删除,子维度的建立等等.该功能用于对角色进行知识维度的赋权, 决定该角色哪些维度具有哪些权限.考虑到知识管理的安全性,强调角色的赋权需要定义到每一个维度.北京深蓝海域信息科技有限公司权限种类设置应该包含: 文档查看,文档发布, 文档审核, 文档删除 , 附件下载,附件查看,版本查看,点评查看,点评发布,点评删除, 维度维护等. 【用户角色定义】用户角色定义】本功能只要是定义知识管理系统中的用户角色, 即在知识管理系统中的不同身份,一般与企业或单位的职务,岗位相类似.角色的不同,也就限制了用户身份和在系统中的权限,角色一般是唯一的,一个角色下面可以有多个用户.如销售经理角色,可以有多个用户担任销售经理角色. 【用户档案及审核】用户档案及审核】用户选择对应的角色,可以在系统前台自主注册,也可以由系统管理员在后台发布注册,由系统管理员在后台进行审批.系统后台可以对用户信息进行编辑. .知识采集与录入系统管理员可以在知识分类中添加知识条目,可以定义知识条目的关联.知识条目由标题,正文,附件,录入原因等组成,知识条目以 HTML格式存储,可以展示美观的文本样式.作为功能完善的客服中心知识管理系统应该要能够满足以下收集及维护模式: 【知识关键信息】知识关键信息】批量,逐条上传知识库时,系统应控制在每个文档中上传者必须添加 "关键字"字段;每条知识库标题要包含"日期,版本号"字段,便于检索,另外,管理员可以检索到所有的历史更新记录【单条知识录入】单条知识录入】按既定流程完成单条知识的发布.可以在发布时进行一些文本编辑, 具有生成文本菜单的功能.支持上传附件. 【批量信息导入】批量信息导入】批量导入:快速将客服中心历史文档一次性导入系统,将构建对应的知识分类. 批量导入要点: 静态知识是分部门, 分不同用户可见或可操作的知识, 所以,静态知识的导入要有用户权限控制,知识维度控制,知识有效期控制.支持批量将附件知识导入某一维度,也支持将本地服务器上服务器上某个目录及其下级文件夹,全部导入到某个知识库,其文件夹作为知识维度存在,文件夹内的文件作为知识附件录入. 【外部信息采集】主要为周边应用系统提供信息采集接口; 外部信息采集】【跨部门知识发布】跨部门知识发布】支持其他业务部门向客户中心管理员提交发布信息. 知识发布人员除了可以在拥有权限的本部门发布知识外, 也可以把知识抄送发布到其他部门,如在该部门没有直接发布和审核权限,则知识进入该部门的 "接受区" ,接收到知识后由该部门的知识管理员进行"签发"选择到合适的部门知识分类. 【远程多人发布】远程多人发布】系统为 B/S 架构, 支持远程登录发布信息, 发布模式同上, 发布完毕, 视乎角色的权限,拥有审核权限的人直接通过审核,没有审核权限的人需要上级审核通过,方可纳入知识库.这样可以保证全行信息更新的及时性,也容易明确总中心与各分点之间的责任.4. 知识的审核系统平台用户可以按用户的权限通过本系统发布正常知识, 征询问题,论坛贴子,公告信息,这类信息的发布都需要通过系统设置的审核管理人员审核才可以在系统上展示出来,没经审核通过的信息, 只能由审核流程管理员查看.审核人员查看后可以进行审核通过,驳回或直接删除等操作,从而保证知识的正确性,有效性.5. 知识建议,意见和点评模块知识建议,支持对知识反馈意见和建议,在阅读知识的同时,可以对该条知识发表意见建议,同时可以进行分值点评.实现内部员工的知识互动,提高员工的积极性,挖掘组织内的隐性知识.6. 知识关联模块组织内的知识有一些是存在相似或者内容关联等性质的, 系统需支持知识关联功能模块. 【关键词关联】关键词关联】每一知识是有其关键词的,知识录入时,填写了相关关键词,与此关键词类似的知识,可进行关联查找. 【类别关联】类别关联】北京深蓝海域信息科技有限公司即在系统中与此文件在同一维度,同一类的知识,在此可以查看与此知识文档类别相关的其它知识文档. 【诊断关联模式】诊断关联模式】客服中心目前有大量相关有关系的知识,通过系统的知识关联地图可以明确地展示知识间的内在关系,在用户访问系统查询知识的同时, 可以直接了解各知识条目间的关系, 为用户提供系统的知识推理或诊断支持.应用示意图如下:7. 自定义知识模版管理客服中心具有不同的部门和不同的知识类型, 各部门或不同类型的知识需要有不同的知识发布模版,以便于日常工作知识的发布积累. 亦方便于知识的查找, 检索. 所以, 系统应支持自定义知识字段, 实现不同知识发布的模板.8. 版本管理客服知识更新换代速度很快, 系统须支持版本的更新和历史版本的查询.默认显示最新版本的知识,历史版本文件仍然保存,从而实现知识发展轨迹的管理, 以及知识安全性. 1) 每次对该知识的修改或更新都将作为新版本的知识进行另存. 2) 对于有些知识,有特殊版本号修改时,可以支持进行手工版本修改. 3) 运用文件组的文档组织结构,用版本升级方式标明每篇文档的编辑及修正过程,每篇知识文档的所有版本都保存于一个文件组中. 4) 用户查看的知识为最新版本知识,具有相应权限的用户可以查看历史版本的源文件.9. 知识转移管理系统内的知识分类可能会随着应用过程而逐步完善, 这时已经固化的知识分类就需要随着应用而调整. 系统支持某一维度内的知识可以单一或批量转移至另一维度.10.知识搜索对一线客服人员来说, 知识查询是系统中最常用, 最重要的功能,系统应支持以下的查询方式: 【分类查询】分类查询】通过知识库类别树进行分类查询,利用主要及次要分类逐层打开, 将知识库内容进行有系统的分门别类查询浏览知识条目; 【快速查询】快速查询】北京深蓝海域信息科技有限公司呼叫中心知识库需求分析通过知识快速索引的手段,根据坐席人员输入的内容,从标题,主题词,关键字,正文进行检索查询. 【支持全文检索和基于元数据的文件检索功能】支持全文检索和基于元数据的文件检索功能】提供按权限的全文搜索, 支持但是不限于 office 系列,pdf,txt 等格式文档的搜索.【分区查询】分区查询】使用者可选择查询范围,例如卡部知识库,其它部门知识库. 【高级搜索】高级搜索】操作符代表条件操作案例备注同时满足 A,B 两条件的排在最前面,其次为只满足 A,最后为只满足 B. 只有同时满足 A,B 两个条件,才列入搜索结果. cel/PowerPoint/PDF/WMA/RM/WAV 等文件作为知识条目附件添加到知识库. 支持自定义知识附件格式的管控与录入许可, 新的附件类型经过许可后,可录入系统,未经许可的附件类型不允许录入.12.附件知识在线阅读【在线阅读支持格式】在线阅读支持格式】知识库系统需支持 word, excel ,PPT, PDF, txt 等附件的在线阅读【在线阅读权限】在线阅读权限】知识库系统的附件在线阅读需有权限设置,分为只读,复制,打印和下载四种权限.秘级文件的附件可以通过只读方式共享给用户,有效保障秘级知识的安全性.13.个人门户(个人空间) 个人门户(个人空间)个性化的个人空间,提供知识更新,未阅,考核时效等提醒,提供任务列表,方便员工安排工作任务,提供个人培训,考试模块. 不同的用户登录知识管理系统可以展示不同的内容, 根据用户不同的北京深蓝海域信息科技有限公司呼叫中心知识库需求分析权限和角色,展示出不同的菜单组合布局.14.培训,考试的个人功能: 培训,考试的个人功能:【个人课程】个人课程】学员登录系统后,个人的课程表中有系统管理人员分配的必修,选修课程,进入具体课程可以学习相关内容.同时,可以在知识库中建立个人学习课程,自我提升. 【个人考试】个人考试】学员个人的考试列表,有系统管理人员分配的正规考试,也可以参加模拟练习考试,进入具体试卷可进入考试进程. 考试历程】【学习/考试历程】学习考试历程学员个人的学习培训/考试历程列表,能够按照时间,培训,考试类型进行分类列表,学员自己能够看到全部的学习和考试过程,以及自己的成绩与学分. 【互动反馈】互动反馈】学员就培训内容,课程和考试等,与管理人员或学员之间进行互动沟通,或进行课程满意度调查等,以提高培训质量和有效性.15.案例库管理针对投诉,建议,疑难问题受理等业务的处理方法及流程,建立典型案例库,供坐席在受理这些业务的时候参考,案例库的管理要满足以下功能:北京深蓝海域信息科技有限公司呼叫中心知识库需求分析1)案例库作为知识库的一部份进行分类存放,可分为正面案例及负面案例; 2)案例的最终审核及发布由知识库管理人员维护 3)可存放音频文件 4)案例描述,案例点评;16.系统公告管理【公告发布】公告发布】拥有公告发布权利的用户,设置公告的发布标题,生效和结束时间, 发布内容,提交即可完成. 【公告管理】公告管理】可对公告进行编辑和删除, 并可以对公告内容添加知识库里的相关知识作为附件. 【公告检索】公告检索】可根据标题和公告内容,以及公告发布的时间段,进行公告的检索查询.北京深蓝培训模块【培训分类】培训分类】北京深蓝海域信息科技有限公司呼叫中心知识库需求分析对培训进行分类管理,例如按照分行,业务类型等进行分类管理.允许新增,编辑,删除培训分类,支持无限级分类.同时可以对角色用户赋予相应培训分类的管理权限. 【创建培训】创建培训】创建某一培训课程,设置该课程的相关信息,如编号,课时,培训范围等, 可以添加课程,课件及案例等, 其中课件需支持多种媒体格式. 可以设置课程与知识管理系统的相关知识进行关联. 可以选择安排培训辅导的老师.可设定课程性质,必修或选修.可设定培训时长. 【培训安排】培训安排】对已创建的培训进行相关操作,可设置课程的正常或作废状态,可以对课程进行编辑,删除等操作. 【培训总控】培训总控】在创建培训安排时,可以创建某类角色必须参加的课程,课时或必须修够的学分. 【培训需求调查】培训需求调查】可以设置调查问卷,有针对性的对各地员工进行培训需求调查,以能够选择更合适的培训课程. 【培训需求审批】培训需求审批】针对用户提出的培训需求,予以相应操作,如答复,审批通过,驳回申请等等.北京深蓝海域信息科技有限公司呼叫中心知识库需求分析22.考试模块【题库设计】题库设计】建立试题题库,按照不同的属性分维度管理,支持无线级分类.可以对题库进行相应操作, 如编辑, 删除等. 支持维度内试题的批量转移. 支持多套题库在题库分类中并存.创建题库的人员,可为本题库选择适合人员角色,选中后本类题库则适用于已选定的人员角色. 【题型设计】题型设计】试题具有多种分类属性,系统应内置单选,多选,判断,判断,问答, 填空,语音等常见题型模板.管理员可以依据题型模板自定义题型, 可以对已有题型进行编辑,删除等操作. 【试题设计】试题设计】可以设计添加试题,设置试题的相关属性.可以关联该试题在知识管理系统中的对应知识以及其它相关知识,并可以设置关联知识发生变化时该试题做出报警或作废等反应.可以对试题进行编辑,修改等操作.可以批量检测试题的关联知识是否发生了改变.可以批量导入, 导出试题. 【考试设计】考试设计】支持随机出题和人工出题两种模式.可以设定题型,试题难度,题型分值批量赋值等,可以对试卷中的试题做出相应编辑,删除等操作. 系统可支持用户在题库中人工选择, 或者按照难易比例在不同题库中选择试题,组成试卷.抽取题库中的题目,可以采用人工抽取,难度高,中,低,题型比例各占 x%,的不同比例抽取.北京深蓝海域信息科技有限公司呼叫中心知识库需求分析【考试安排】考试安第10/11页排】进行考试安排,设置考试的相关属性,如考试性质(闭卷或开卷) , 考试时长,考试期限,及格分数,参考人员等.可以查看考试安排列表,可以对考试安排进行相关操作. 【评分阅卷】评分阅卷】支持自动评分和人工评分两种评分方式.客观题由系统自动评分,主观题由人工参与.管理员也可以对任一评分做出人工干预. 【考试监控和倒计时】考试监控和倒计时】考试过程中进行自动屏蔽知识库和其他系统,功能,如离开本界面则提示是否放弃考试,强制离开,则考试作废. 在考试过程中,根据开始时间和结束时间,表现出剩余时间倒计时, 提醒参考人员.23.系统安全机制【系统权限设定】系统权限设定】系统支持严谨的权限设置.组织中是以角色人群组成的,系统需支持对不同的角色赋予不同的系统应用权限,知识使用权限.支持知识维度的赋权,某一维度可以赋予不同角色不同的权限,并且维度的权限可以向下级子维度继承.支持对单个知识的操作赋权. 【访问日志】访问日志】通过登录日志可以随时查看系统每日的访问情况, 可以记录访问者是从何地,何时登录过系统,对系统的访问情况进行适时的监控管理.北京深蓝海域信息科技有限公司呼叫中心知识库需求分析对任意一条知识,记录其访问者,以及进行过何种操作. 【知识修改记录】知识修改记录】系统中对于每次数据的修改都日志记录, 一方面方便用户对该记录数据变化的过程有一个清晰的历史认识,另一方面当数据有恶意修改时,也能方便从历史中找回正确的信息. 【系统备份机制】系统备份机制】系统具备手动备份和自动备份两种机制, 用户可以根据需求随时备份数据或者按照固定时间定期备份数据,来保证数据的存储安全.北京深蓝海域信息科技有限公司。

五星级客服中心，到底需要什么样的知识库？客服中心运营是一个系统工程，4PS国际标准从战略规划（Strategy）、人员管理（People）、流程管理（Process）、技术与环境平台（Platform）、数据与绩效（Performance）等五个维度来评判其水准。

据统计，在获4PS五星级认证的组织里，包括中国银联、华夏基金、联想移动等大部分客服中心，都上线了专业知识库系统……你的客服中心为什么要一个知识库？客服行业具有：人力密集型（以人为主为客户提供服务支撑）、知识密集型（服务实质上是将公司知识传递给客户的过程）、技术密集型（不断应用最新的信息技术拓宽服务渠道和创新服务模式）三大特点，知识库的构建是其提升运营与服务水平的必然一环。

近期一场智能客服高端私享会上，专家就众多业内人士关心知识库构建步骤给出意见：知识库建设不仅仅是做一个IT系统，不同于电话系统，建设完测试好就可用了，知识库上面是需要有内容，其建设需：1、知识管理策略梳理；2、知识体系梳理；3、IT平台建设；4、配套机制设计与推进。

说白了，做知识库就是做知识管理。

而更多的客服中心运营压力与挑战，也带出一系列的知识管理需求：统一平台：成为公司知识收集、整理、发布、应用的统一平台分类管理：整合现有知识资产，实现科学、规范的知识结构分类快速查找：快速、准确的知识查找定位，为客服工作提供标准、高效的支持权限控制：定义不同用户权限、角色，实现知识安全、有序维护、分享、应用自助支撑：为客户在网站、自助答疑、微信、APP端等自助服务通道提供知识支持知识共享：建设良好的知识共享流程，提升员工的知识共享意识，推广知识管理系统应用多渠道查看：支持PC和移动端查看知识，方便线上线下人员使用知识学习：让知识学以致用，帮助客服人员提升自身的服务能力知识管理为客服工作带来的核心价值如下：什么样的知识库能支撑五星级客服？众所周知，客服中心上过呼叫中心系统很多，但知识库，有的听说过，或者曾经用过，但体验太差，找个知识远不如坐席人员的小便签、私家宝典来得方便，久而久之，那些跟其它系统一起打包兜售的“知识库”被束之高阁。