海尔集团的员工手册(47页)

用户的抱怨是最好的礼物。 根据顾客的抱怨不断改善工作，是真正增加了企业的资产，从狭义上讲，企业的资产是厂房、设备、资金等硬件。但从广义上看， 企业房屋的资产是指那些忠诚于本企业品牌的顾客，谁拥有更多的忠诚度的顾客，谁就拥有了更多的资产。反之，不仅失去了市场， 资产也会成为负债，以致资不抵债、破产。 在信息迅速传递的资讯时代，顾客也会“移情别恋”。要留住顾客的心，就要不断满足其个性化的需求。为此首先要为内部员工 营造个性化创新的空间，以员工对企业的忠诚度，换取顾客对品牌的忠诚度，使企业永续经营，为社会、为人类的进步做出贡献。
[案例] 《王老太丢空调的故事》：1995年3月，青岛一位姓王的老太太买了一台海尔空调后，打了一辆出租车回家，在上楼找人 王老太丢空调的故事》
帮忙搬运的时候，黑心的出租车司机将空调拉跑了。这则消息被《青岛晚报》刊登后，在社会上产生极大的反响，人们纷纷指责 不义的出租车司机。但张瑞敏首席执行官司从这则消息中看到用户买的是海尔空调，头脑中首先浮出的想法是要对海尔的用户负 责。于是他马上让空调事业部负责人免费赠送给王老太一台空调，并上门安装。 对着墙上新安装的海尔空调，王老太说：“是海尔救了我一条命！当初那司机拐走我的空调后，我怎么也想不开，一天没吃 饭，到海边寻思着，偏让我遇上了这事，真没法活了！后来女儿说，海尔又送来了空调。我当时不信，以为是女儿哄我宽心，没 想到是真的，我做梦也没有想到—不该拿的偏要拿，不该送的还偏送这世界，人的品质相差也太远了！” 事情似乎获得了圆满的解决，但张瑞敏首席执行官想得更远、更多。他由此看到了服务的盲区，立即批示企业内部自查服务 上的问题，并制定了解除用户烦恼的措施，因为海尔人心中的服务宗旨是：用户永远是对的。空调事业部从王老太事件中发现， 用户在购买空调的时候，存在着要自己拉货、找人搬抬等不方便因素。为此，空调事业部完善了服务内容，提出了“无搬动服务 ”，也就是说，用户购买海尔空调只要交款，以后的所有事情都由公司来办，消费者只等着享用就可以了。很快，空调公司又推 出：“24小时安装到位”的服务项目，使消费者购买空调后24小时内便可安装享用。其它公司也从此事中寻找服务薄弱环节，推 出了一系列服务措施。“零距离”、“无搬动”的“海尔星级服务”，使海尔在用户心中的美誉更高。 海尔坚信，服务的好处不仅仅在于眼前的收益，而在于赢得用户长期的信任感。而要赢得长期的信任感，就必须先树立“用 户永远是对的”的观念，做到“零距离”服务。什么是“零距离”，张瑞敏首席执行官司说：所谓“零距离”，其本质是心与心 的距离。只有企业同员工的心之间是零距离，员工才能同用户的心之间产生零距离。那就真正做到了卖一台产品赢得一颗用户的 心。这不仅针对国内的用户，也包括海外的用户。

星级服务进社区、海尔家电过生日
为不断提升海尔市场美誉度，为用户提供亲情化、个性化服务，2004年海尔星级服务 中心相继落户国内各个社区后已经先后推进了多项社区化互动活动，海尔星级服务中心被
用户誉为“社区好邻居”，在此基础上海尔集团又在全国推出了给“用户家电过生日”的
亲情化服务，这一服务新举措在国内服务行业开创先河，得到了用户的高度评价。 ● “家电过生日”解释：
佩戴海尔统一下发的上岗服务资格证 工具包干净无异物 领带整洁笔挺
6
头发
头发是否长短适中梳理整齐
头发梳理整齐且长短适中
7 8 9
胡子 牙齿 指甲
胡子是否刮干净 牙齿是否刷干净 指甲是否修齐是否有污垢 鞋带是否系好； 鞋袜是否干净； 袜子是否有破洞
胡子刮干净 牙齿干净口腔无异味 指甲修齐无污垢
10鞋袜鞋袜干净来自破损服务暗访模式—网点现场6S检查-网点现场6S检查标准
序号
1
责任区域
门口场地
具体标准
门口场地不允许车辆及物品乱停乱放，场地杂草、杂物应及时清除，确保门口场地整洁。 门头（包括门、窗）要保证及时进行清洁。
2
门头（含门、窗）
门头至少每周清洗一次；玻璃（落地）门、窗，要求玻璃从任何角度看都不得有指纹、污渍、水渍；门把手和金属 框面必须光亮无污渍，手扶时不得有粘手感觉，门窗框（尤其是顶框）不得有尘土。 前厅地面及墙面要求每日清理，地面无脚印及尘土。 接待台前台、台面、背景墙每日清理，无灰尘及印记。 接待台上物品摆放整齐。
不保养问题隐患
耗电量大、漏水、制冷效果 差 生熟细菌感染、耗电量大 打火显像管爆炸、缩短使用 寿命 洗后有遗物、洗不净、缩短 寿命 有异味、清洗效果差
计算机
1次/3年

2020海尔集团员工守则文档MODEL TEXT海尔集团员工守则文档前言语料：温馨提醒，意为教学中作为模范的文章,也常常用来指写作的模板。

常常用于文秘写作的参考,也可以作为演讲材料编写前的参考本文内容如下：【下载该文档后使用Word打开】海尔集团员工守则如下海尔集团是以白色家电为主导的大型国际化企业集团，作为中国民族工业的代表，她融合了当今世界最先进的技术和管理方式，以勃勃的生机和活力，努力为消费者创造出意料之外的价值，并带给用户超出其想象的服务，回报社会，造福于民众。

拥有国际化素质的员工队伍，创造一个安全、明快、和谐、舒畅、高效的工作气氛和良好的工作环境是我们共同努力的方向，海尔集团将为每位员工提供良好竞争环境及进取机会，愿为海尔进军世界500强奉献聪明才智的您，将倍受海尔集团的尊重、激励和帮助，您将会为您工作着的岗位感到自豪，因为您的知识和才智是海尔集团创新发展的真正源头，每一位员工都将成为海尔集团的SBU，每一位SBU的主动创新、增值、成功就是海尔集团的成功。

本《员工手册》将为您介绍有关集团的概况、员工基本行为规范、安全生产、劳动管理规定、员工薪酬规定、劳动关系、奖惩制度、人力资源开发制度等事项。

目的是为了帮助您了解集团、了解集团的有关政策。

随时查询本手册将会有助于您有条不紊、卓有成效地工作，有助于您更好地发挥您的才能。

本手册所载内容，在实施的过程中，将根据实际情况不断修改、完善。

您对本手册有任何意见、建议或疑问，请随时与您的主管或人力资源培训中心(海尔大学)商讨，也可通过集团设置的建议箱转达您的意见，集团将非常高兴与您一起完善这本员工手册。

让我们紧密合作，努力奋斗，面对全球性竞争的挑战，以优于我们同行最好的质量、最优的服务、最快的速度，不断满足用户的需求、创造市场、创造需求。

让我们以百倍的信心面对未来。

祝您工作顺利，身体健康!祝我们事业成功!目录第一篇集团简介第一章集团简介第二章集团大事记第二篇员工基本行为规范第一章日常礼仪第二章仪表礼仪第三章言谈礼仪第四章宴请礼仪第五章待客礼仪第六章敬业第三篇安全生产第一章集团职业安全健康管理体系第二章安全消防治安常识第三章应急事件处理常识培训第四章劳动防护用品使用要求第四篇劳动管理规定第一章工作时间和休息休假第二章员工考勤制度第三章员工奖惩第四章员工请假制度第五章加班第五篇员工薪酬与福利第一章薪酬制度第二章员工福利待遇第六篇劳动关系第一章劳动关系第七篇人力资源开发制度第一章三工动态转换第二章员工升迁第三章员工淘汰结束语递交确认及对条款的理解声明一、企业精神：敬业、勤奋、有序、高效二、经营理念：务实、真诚、守信、创新三、发展战略：建立品牌房地产投资企业四、业务目标：三年内完成XXX房地产项目开发五、公司机构六、人才理念人才是资本,人才是XX的本。

海尔冰箱·电工本部环境方针
海尔电冰箱系统将最大限度地减少对环境的负面影响， 并不断改善自身环境行为。 本冰 箱系统承诺： （1）遵守各项有关环境保护的成文法规和规章制度的要求，并在此基础上有所提高。 （2）电冰箱系统最高管理者每年组织环境管理相关高层管理人员评审本系统的环境目 标和指标，并使其不断提高。 （3）对员工进行环境保护知识培训，提高其环境意识，建立环境职责，自觉改进、预 防对环境的负面影响。 （4）在产品的全过程中努力节能降耗，实现资源消耗最小化。 （5）对产生环境影响的活动做出及时反应，并对可能产生环境负面影响的活动做出预 防。 （6）为全球臭氧层的改善继续做出贡献。

4、本手册内容由劳人保处负责解释。
散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧
员工行为准则
1、为加强我公司员工的管理，保证员工队伍的优化、精干、高效，根据有关规章制度 结合我公司的情况，制订本行为准则。 2、行为准则是指员工在岗期间必须遵守的基本准则、办事规则和行政纪律。 3、政治立场坚定 全体员工必须在思想上、政治上与党中央保持一致，坚持以马列主义、毛泽东思想和邓 小平同志建设有中国特色社会主义理论为指导，认真执行党的“一个中心、两个基本点”的 基本路线， 一切言行都要有利于维护党的领导和政府的声誉， 维护党和政府在人民群众中的 威望。 4、敬业爱岗、忠于职守、讲究效率，确保企业的决策顺利实施 员工应热爱本职工作，热爱企业，与企业同心同德，忠于职守，认真执行党和领导确定 的每一项决策。 5、尊纪守法，严于律己，爱国爱民爱企业 员工应严格遵守企业的每一项规章制度，恪尽职守，勤奋工作，并积极同违法犯罪分子 作斗争。 6、勤奋学习，不断充实自己 员工必须刻苦学习理论知识、法律知识和本岗位的专业知识，不断改进工作方法，提高 工作质量和工作效率。 7、保守国家秘密和工作秘密 员工应增强保密观念，严格遵守保密制度。 8、严禁利用自己的工作便利谋取个人和小集体的利益 全体员工必须把党和人民的利益放在第一位，克己奉公，廉洁从政。 9、模范遵守社会公德和职业道德 员工应遵守社会公德， 品行端正， 在日常生活和社会公益活动中发挥海尔人的表率作用。 10、仪表仪容整洁大方 员工在任何时间着装仪表必须整洁，言谈举止文明、礼貌、大方。 11、安全第一，预防为主 为保证健康的体魄，员工应时刻绷紧“安全第一、预防为主”的安全责任意识，特别是 在工作时间内更应严格遵守安全操作规程，佩带必要的劳动保护用品。

金 六 福 ， 中 国 人 的 福 酒
耐 克 平 面 广 告
3、企业歌曲
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因特尔的音乐信箱：1 3 5 1 IBM《前进，IBM》 广东太阳神药业《当太阳升起的时候》 五粮液集团之歌
（三）企业理念策划 1、定位和设计 目标导向型——用精练的语言反映企业追求的精神境界和发展方向
杜邦公司：为了更好地生活制造更好的化学产品
（二）企业理念的表现形式
1、 标语、口号 雅戈尔：装点人生，还看今朝
广东三九企业集团：敢于探索，不怕失败 日本本田：创新经营，全球观点
IBM：IBM就是服务
美国杜邦：为了更好地生活制造更好的化学产品 台湾统一企业：三好一公道——信誉好、品质好、服务好、价格公道
上海大众：十年创业，十年树人，十年奉献
（一）视觉识别系统的基本要素
1、名称——企业名称和品牌名称，用文字来表现的识别要素，是企业或
产品整体、个性借助文字表现，使之形象化，是企业理念的缩影和 体现。 娃哈哈、青春宝、恒源祥、同仁堂、全聚德 2、标志（ｌｏｇｏ）——企业标志和品牌标志，是企业或商品的文字名 称、图形或文字图形两者结合的一种设计。 文字标志——特定、明确的字体造型组成的标志 图形标志——用图案来传达一定内涵的企业或商品标志 组合标志——文字与图形相结合的标志
台湾艾肯形象策略公司在新标志设计时，秉持着从“策略到 创意”、“从国际到中国”的原则，进行创意设计，使标志形象 有个性，不类同；合身份，创文化。艾肯设计强调中国文化的渗 透，力创真正属于中国的ＣＩＳ典范。艾肯把Ｓ演变成两条蓝色 的小河，一颗绿色的杉树。而结构图上的音译杉杉两个Ｓ做阴阳 曲线拓展变化，意谓杉杉集团由单一西服品牌进入多元化集团发 展。而那耸立挺拔的杉树图形，令人一眼即能联想到杉杉从传统 到现代的迈进，更象征创新突破的成长，并体现杉杉创中国一流 世界名牌的群体价值观。

海尔集团岗位管理手册IBM海尔人力转型项目组2007-12一、体系篇1.岗位层级岗位层级参照系是海尔集团根据IBM的最佳管理实践建立的岗位管理工具，岗位层级参照系包括：1.1.全集团采用统一管理方法对岗位进行管理。

1.2.将集团全部岗位划分为14个层级，其中1-5级为支持层级，6-10级为专业层级，7-10级为管理层级，D-A级为高管层级。

1.3.运用三个维度，五个因素对全部岗位人员进行评估，评估采用定性的方式；便于直线经理操作。

三个维度分别为：1.3.1.技能：技能包括专业知识、沟通谈判能力和解决问题的能力。

1.3.1.1. 专业知识：指为顺利履行工作职业应具备的专业技术知识和经验的程度。

评价基准为所需知识和经验的深度、广度。

1.3.1.2. 沟通谈判能力：在与他人合作及激发他人工作方面所需的协调与社交技巧的程度。

评价基准为沟通的对象、内容及难易程度。

1.3.1.3. 解决问题能力：衡量调查问题与评估各种解决方案时所必需的谈判与分析程度。

评价基准为问题的影响范围、期限、复杂性和创新性。

1.3.2.贡献和领导能力：衡量相关工作层次、资源调配及接受监督的性质。

评价标准为工作层次、资源协调及手监督形式。

1.3.3.业务领域的影响：衡量岗位对其影响领域中的资源产生影响的范围及性质。

评级标准为影响的范围、影响的性质（支持型、贡献型、协同型、直接型）。

1.3.4.各层级的因素描述为该层级要求的最低标准，如果被评估人员在各因素中有一项无法达到该描述的要求，该人员将无法成为该层级员工。

1.4.岗位层级参照系用矩阵的方式进行描述，直线经理可以对照各层级各因素的描述来对员工进行判断，以判断其岗位层级。

2.岗位族群与岗位序列2.1.岗位族群与岗位序列：岗位族群是由一系列工作内容相近或相似，满足岗位要求的岗位任职者所需知识、技能相同或相近的岗位组成的岗位集合。

对岗位族群进一步细分，将形成岗位序列。

集体任何一位员工都隶属于某一族群的某一序列。

海尔集团公司培训管理手册依据IＳＯ10０15：1999标准发布日期发送副本控制编号海尔集团公司培训管理手册第0 章，共25章第２页，共1１页第0次修改生效期：２０02.０２.1０主题：总则海尔集团公司培训管理手册第0章共２5章第 3 页,共11页第0次修改生效期:2002.０2．1０主题:总则二、质量管理体系质量方针和质量目标质量方针充分体现了本集团的发展战略、宗旨和满足顾客要求、持续改进质量管理体系有效性的承诺，是进行质量管理与保证的指导思想和追求,它表明了本集团对顾客在产品质量上的当前期望和潜在要求的关注。

是本集团宣称对产品和服务质量承诺的追求与表达。

质量方针为了达到和保持海尔产品在市场上稳定的领先地位，创世界名牌，我们必须:进行领先市场的设计,用最低的成本生产最好的产品,竭诚为用户提供满意的服务。

因此,我们主要的工作原则是：①ＩSO90０１标准②市场需求③最新技术和先进标准④TＱM⑤不断的质量改进⑥职工参与⑦精细化,零缺陷⑧用户期望和要求因集团整体产品种类较多，质量目标以各单位各自的质量目标为准，但均应体现本集团质量方针的承诺，是本集团建立、实施与保持质量管理体系有效性的充分反映与绩效改进的努力方向。

在此不再描述各单位的质量目标。

本集团各单位、各级管理者，均应以质量方针为指导,以质量目标为追求,根据质量管理体系文件的要求认真执行，在保证本集团产品质量的前提下，以培训管理体系为保障，规范教育与培训活动,切实提高每一位员工的素质,使内部每一位员工均对企业忠诚,成为岗位的SＢＵ。

使集团的产品和服务被顾客忠诚与认可。

海尔集团公司培训管理手册第０章共25章第 4 页,共１1页第0次修改生效期：２002.04.１2三、培训方针和培训目标发布令为确保所有影响产品质量的每项工作的能力需求因素被识别,使本组织的培训活动具有明确的行动方向，本集团特制定了培训原则和培训方针，用以作为整体培训需求的总输入。

培训原则瞄准母本，找出差距，需什么学什么,缺什么补什么,急用先学，立竿见影。

北京威奥特信通科技有限公司员工手册拟制：日期：审核：日期：批准：日期：(商业秘密、注意保存)北京威奥特信通科技有限公司员工行为规范总则1、维护公司形象，珍视公司名誉，保护公司利益；2、关心公司发展，积极主动为公司发展献计献策；3、遵守公司的各项规章制度，服从上司安排；4、加强公司内部员工的作与沟通，虚心学习，共同发展；5、加强团队合作，同事之间要互相尊重，以诚相待；6、尊重客户与合作伙伴，加强服务意识的培养；7、敬业、勤奋，不断加强自身文化知识水平和综合素质的提高；8、及时了解行业发展动态，积极主动宣传公司业务；9、保守公司的商业秘密；10、重大问题，要请示汇报，服从公司决定；11、加强体育锻炼，增强体质，保持身心健康；12、遵纪守法，积极主动承担各项社会义务；目录第一部分行政管理细则 (6)第一章办公管理制度 (6)一、仪表仪容 (7)二、行为举止 (7)三、言谈 (8)四、电话应答 (8)五、办公纪律 (8)六、办公场所卫生 (9)七、办公场所安全 (9)八、办公室文件收发的工作要求： (9)九、名片管理： (10)十、接待来访人员的规定 (10)第二章办公用品管理制度 (11)一、办公用品的使用和购置： (11)二、办公设备管理 (12)第三章复印机和传真机使用管理规定 (13)第四章保密制度 (14)一、保密范围： (14)二、保密原则： (14)三、脱密期 (15)四、泄密责任： (15)第五章合同管理制度 (16)第六章会议制度 (18)一、经理办公会议制度 (18)二、全体员工大会 (18)三、部门/专题会议 (19)四、外部会议 (19)五、会议纪律（正式会议） (19)第七章机动车辆管理使用规定 (21)一、司机工作守则 (21)二、用车管理 (21)三、车辆使用 (22)四、保险、赔偿及费用 (22)第八章印章管理规定 (25)第九章报刊、杂志管理制度 (27)第十章出差注意事项 (28)第二部分人力资源管理制度 (31)第一章人力资源聘用管理规定 (32)第二章劳动合同管理规定 (34)第三章员工档案管理规定 (37)第四章考勤管理规定 (39)第五章员工奖惩管理条例 (45)第六章工资福利管理 (51)一、工资福利管理原则： (51)二、假期工资： (52)三、员工福利： (53)第七章培训管理 (54)第八章绩效考核 (58)第三部分财务相关制度 (65)第四部分技术资料管理规定 (72)第五部分固定资产管理制度 (75)第六部分附则 (77)第一部分行政制度第一部分行政管理细则为弘扬威奥特企业文化，保证公司正常的工作秩序和良好的办公环境，强化内部管理，规范员工行为，提高员工整体素养，形成威奥特良好的精神风貌，特制定本规范。

海尔集团员工手册欢迎您成为海尔大家庭的成员。

海尔集团是以白色家电为主导的大型国际化企业集团，作为中国民族工业的代表，她融合了当今世界最先进的技术和管理方式，以勃勃的生机和活力，努力为消费者创造出意料之外的价值，并带给用户超出其想象的服务，回报社会，造福于民众。

拥有国际化素质的员工队伍，创造一个安全、明快、和谐、舒畅、高效的工作气氛和良好的工作环境是我们共同努力的方向，海尔集团将为每位员工提供良好竞争环境及进取机会，愿为海尔进军世界500强奉献聪明才智的您，将倍受海尔集团的尊重、激励和帮助，您将会为您工作着的岗位感到自豪，因为您的知识和才智是海尔集团创新发展的真正源头，每一位员工都将成为海尔集团的SBU，每一位SBU的主动创新、增值、成功就是海尔集团的成功。

本《员工手册》将为您介绍有关集团的概况、员工基本行为规范、安全生产、劳动管理规定、员工薪酬规定、劳动关系、奖惩制度、人力资源开发制度等事项。

目的是为了帮助您了解集团、了解集团的有关政策。

随时查询本手册将会有助于您有条不紊、卓有成效地工作，有助于您更好地发挥您的才能。

本手册所载内容，在实施的过程中，将根据实际情况不断修改、完善。

您对本手册有任何意见、建议或疑问，请随时与您的主管或人力资源培训中心（海尔大学）商讨，也可通过集团设置的建议箱转达您的意见，集团将非常高兴与您一起完善这本员工手册。

让我们紧密合作，努力奋斗，面对全球性竞争的挑战，以优于我们同行最好的质量、最优的服务、最快的速度，不断满足用户的需求、创造市场、创造需求。

让我们以百倍的信心面对未来。

祝您工作顺利，身体健康！祝我们事业成功！目录第一篇集团简介第一章集团简介第二章集团大事记第二篇员工基本行为规范第一章日常礼仪第二章仪表礼仪第三章言谈礼仪第四章宴请礼仪第五章待客礼仪第六章敬业第三篇安全生产第一章集团职业安全健康管理体系第二章安全消防治安常识第三章应急事件处理常识培训第四章劳动防护用品使用要求第四篇劳动管理规定第一章工作时间和休息休假第二章员工考勤制度第三章员工奖惩第四章员工请假制度第五章加班第五篇员工薪酬与福利第一章薪酬制度第二章员工福利待遇第六篇劳动关系第一章劳动关系第七篇人力资源开发制度第一章三工动态转换第二章员工升迁第三章员工淘汰结束语递交确认及对条款的理解声明第一篇集团简介第一章集团简介创立于1984年崛起于改革大潮之中的海尔集团，是在引进德国利勃海尔电冰箱生产技术成立的青岛电冰箱总厂基础上发展起来的。

海尔集团员工守则员工守则是指企业内部的员工在日常工作当中必须遵守的行为规则，那么海尔集团的员工守则是什么呢?下面我给大家介绍关于海尔集团员工守则的相关资料，希望对您有所帮助。

海尔集团员工守则如下海尔集团是以白色家电为主导的大型国际化企业集团，作为中国民族工业的代表，她融合了当今世界最先进的技术和管理方式，以勃勃的生机和活力，努力为消费者创造出意料之外的价值，并带给用户超出其想象的服务，回报社会，造福于民众。

拥有国际化素质的员工队伍，创造一个安全、明快、和谐、舒畅、高效的工作气氛和良好的工作环境是我们共同努力的方向，海尔集团将为每位员工提供良好竞争环境及进取机会，愿为海尔进军世界500强奉献聪明才智的您，将倍受海尔集团的尊重、激励和帮助，您将会为您工作着的岗位感到自豪，因为您的知识和才智是海尔集团创新发展的真正源头，每一位员工都将成为海尔集团的SBU，每一位SBU的主动创新、增值、成功就是海尔集团的成功。

本《员工手册》将为您介绍有关集团的概况、员工基本行为规范、安全生产、劳动管理规定、员工薪酬规定、劳动关系、奖惩制度、人力资源开发制度等事项。

目的是为了帮助您了解集团、了解集团的有关政策。

随时查询本手册将会有助于您有条不紊、卓有成效地工作，有助于您更好地发挥您的才能。

本手册所载内容，在实施的过程中，将根据实际情况不断修改、完善。

您对本手册有任何意见、建议或疑问，请随时与您的主管或人力资源培训中心(海尔大学)商讨，也可通过集团设置的建议箱转达您的意见，集团将非常高兴与您一起完善这本员工手册。

让我们紧密合作，努力奋斗，面对全球性竞争的挑战，以优于我们同行最好的质量、最优的服务、最快的速度，不断满足用户的需求、创造市场、创造需求。

让我们以百倍的信心面对未来。

祝您工作顺利，身体健康!祝我们事业成功!目录第一篇集团简介第一章集团简介第二章集团大事记第二篇员工基本行为规范第一章日常礼仪第二章仪表礼仪第三章言谈礼仪第四章宴请礼仪第五章待客礼仪第六章敬业第三篇安全生产第一章集团职业安全健康管理体系第二章安全消防治安常识第三章应急事件处理常识培训第四章劳动防护用品使用要求第四篇劳动管理规定第一章工作时间和休息休假第二章员工考勤制度第三章员工奖惩第四章员工请假制度第五章加班第五篇员工薪酬与福利第一章薪酬制度第二章员工福利待遇第六篇劳动关系第一章劳动关系第七篇人力资源开发制度第一章三工动态转换第二章员工升迁第三章员工淘汰结束语递交确认及对条款的理解声明一、企业精神：敬业、勤奋、有序、高效二、经营理念：务实、真诚、守信、创新三、发展战略：建立品牌房地产投资企业四、业务目标：三年内完成XXX房地产项目开发五、公司机构六、人才理念人才是资本, 人才是XX的本。

服务人员的十大基本用语
您好，给您添麻烦了 请您稍候 对不起，让您久等了 真对不起 是的，我知道了 能让我听一下您的意见吗？ 请您原谅 谢谢您 您看这样可以吗？ 再见

服务技巧及相关法律法规篇

1、处理投诉顺序 1.真诚的道歉 绝对不可反驳，不可逃避责任。 2.认真听取意见 使对方怨言全部说出；使对方的心情平静；对方要求内容确认。 3.对事实进行确认 对方的不满，不可逃避、自己要正确的看待。 4.原因分析 对策之检讨，防止再发生，商品之系统改善是最重要的步骤。 5.研究对方的要求 对方的要求内容要妥当的检讨。 6.商讨对策 附合对方要求及决定实施内容。 7.取得对方的理解 处理的方法告诉对方、取得对方的谅解。 8.迅速采取措施 绝不拖延、迅速处理。 9.防止再度发生 多数是由于商品说明不足，公司内体制原因造成的，这些都是公 司之窗口的营业员的责任。 10.确认顾客是否满意 不是处理好就好，还要访问顾客以确认顾客是否满意。

4、信息增值
“信息增值”是指要求售后服务网点及大学服务中心能够利用自身优势，及 时发现对产品开发、产品质量改进、备件解决方案等方面的有用信息并提报 给开发部门、质量改进部门、备件供应部门，它是收集用户抱怨、创造用户 需求所必不可少的。只有这样才能促进售后服务工作质量的不断提高，才能 达到售后服务工作的最终目的，即：服务创造感动，感动赢得定单 广州工贸洗衣机售后服务人员吴家宾接到用户沈冰要求服务的信息。用户反 映：每次晚上洗衣服时洗衣机都要报警一次，重新启动后，又正常了。用户 家住8楼，联系到他刚听到的一件趣事儿：说的是有一家水电局经常接到居民 投诉，说每天晚上总有那么几次水压特低的时候，很不方便！水电局一调查， 发现每次电视剧插播广告时，大家都利用“宝贵时间”上厕所，用水量陡然 增加，水压突然降低。与用户交谈中他发现，用户这几天也总是在电视插播 广告时洗衣服。他立刻明白洗衣机的进水时间是按标准水压设计的，如果用 户在水压不高的用水高峰洗衣服，既使进水时间到了，水量也会仍然不足， 洗衣机就会报警。这时重新启动一次再进水，洗衣机就正常工作了。说完， 用户也明白了。吴家宾回来后，认为这件事儿反映了用户的新需求，所以立 即与洗衣机型号经理许升取得联系，结果海尔洗衣机的一项新功能诞生了： 根据水压控制进水时间。现在，洗衣机产品本部生产的5公斤以上容量的洗衣 机上都有了这项新功能。 吴家宾提供的是一条非常好的关于产品设计方面的有价值信息。根据他的这 条增值信息，我们解决了水压不稳定情况下洗衣机的进水时间控制问题，彻 底地消除了用户的烦恼，提高了用户满意率，对洗衣机产品的销售也起到很 大的促进作用。

海尔集团培训管理手册(修订版) 海尔集团培训管理手册 (修订版)第一章培训管理概述1.1 目的和范围1.2 定义和术语解释1.3 培训管理体系框架1.4 培训管理流程第二章培训需求分析2.1 人员培训需求调研2.2 岗位职责分析2.3 员工绩效评估2.4 培训需求评估第三章培训计划制定3.1 培训目标设定3.2 培训内容确定3.3 培训资源评估与选择3.4 培训计划编制第四章培训资源准备4.1 培训师资选拔与培训4.2 培训场地和设施准备4.3 培训材料制作4.4 培训技术支持工具准备第五章培训实施5.1 培训通知与安排5.2 培训方式和形式选择5.3 培训讲授与演示5.4 学员参与和互动5.5 培训评估和反馈第六章培训效果评估6.1 培训评估体系6.2 培训效果评估方法6.3 培训效果分析与总结6.4 培训效果改进措施第七章培训档案管理7.1 员工培训档案建立7.2 培训记录与归档7.3 培训档案查阅与管理第八章法律法规及行业术语8.1 劳动法8.2 员工培训合同8.3 培训补贴政策8.4 培训机构认证标准8.5 培训评估指标附件：1、培训需求调研表3、培训反馈表法律名词及注释：1、劳动法：劳动法是指规定劳动者与用人单位之间劳动关系的法律法规。

2、员工培训合同：员工培训合同是指用人单位与培训人员签订的明确培训内容、费用和责任的合同。

3、培训补贴政策：培训补贴政策是指用人单位为鼓励员工参加培训而提供的经济或其他补贴措施。

4、培训机构认证标准：培训机构认证标准是指对培训机构进行认证或评级的依据和指导文件。

5、培训评估指标：培训评估指标是用于衡量培训效果和评估培训质量的具体指标和标准。

第一章日常礼仪第一条：基本常识1. 重大国事活动或集会场所，在升降国旗时要听唱国歌，肃立注目致敬。

2. 国旗、国徽及国家元首照片，均应敬谨使用，妥慎保存。

3. 对亲友及长辈、领导，应热忱问候，可用问好、鞠躬、微笑点头或握手致敬。

4. 家庭相处应尊长爱幼、谦让互谅、和睦相处。

第二条：上下班规则1. 上班应提前15分钟入厂，以无迟到无缺勤为目标，并且提前准备好当天工作的工具和材料，以饱满的热情与良好的工作状态投入工作。

2. 下班以后要做好“6S”工作，离开单位前应按照日清的原则检查和总结当天工作完成情况。

第三条：办公室行为礼仪1. 办公室内部禁止说粗话、脏话、刻薄话，工作中禁止说说笑笑，对话要轻声。

2. 不乱扔纸屑、果皮，吐痰入盂，无盂用纸包并放到卫生筒内或进洗手间吐。

3. 物品摆放整齐干净，工作要井然有序。

4. 公用物品用毕放回原处，保持清洁。

5. 离席外出时登记个人去向并将自己的座椅归位。

6. 办公室计算机保护屏幕应以山水风景画为主，健康向上，禁止明星图片或不健康内容图片在计算机屏幕上出现。

只有工作原因才允许上网。

第二章仪表礼仪第四条：仪态1. 应恰到好处地微笑，让人感到谦虚、落落大方。

2. 站姿应头正颈直，嘴微闭，收腹挺胸，从整体上产生一种精神饱满的感觉。

3. 工作场所坐姿须稳重，背要直，不应翘腿叉脚，歪肩斜背，或摊坐于椅子或沙发上，不准坐或倚靠在桌子、工作台及设备上，手不准放在兜内。

4. 行路须抬头、挺胸、平肩、目平视，举止安详，无急要之事不可匆忙慌张及奔跑，以免冲撞他人。

第五条：着装仪容1. 仪容的要点：清洁（不给对方不洁的感觉）、合身（便于工作）、不奢华（不应过分华丽，不应过分轻薄）。

2. 男性的着装和仪容：n 头发整洁：不蓬头、不留小胡子；n 脸部要刮干净；n 服装 >服装要整洁；n 领带要笔挺；n 衣服的颜色和花纹不要太华丽；n 工作时间要佩带胸牌或胸卡，着工装，禁止穿短裤、背心上班；n 原则上工作时间禁止佩带首饰，即便佩带也不要太显眼；n 手部要干净，指甲的长度不应过长；n 衣服要烫好（西裤的折线要笔直——）；n 要穿暗色袜子；n 皮鞋要擦亮；n 不穿污垢的工装。

录
空调产品常见故障及咨询口径
序 号 常见故障 咨询口径
1
制冷差
1.向用户推荐制冷时合适的温度，26-28摄氏度． 2.告诉用户及时清洗过滤网，在15天左右清洗一次．3.在空调进风口及出风口出 不能摆放物品，影响空调制冷效果，需要协调用户移开 4.需要协调用户移开热源，向用户解释会影响空调效果． 5.需要向用户 做解释工作，特殊用户可协调用户改变空调安装位置 1、更好的保证空调器的工作效果，请用户每两周清洗一次过滤网.2、请先在使用前检查防雨罩是否已取下，以保证空调的正常工 作.3、用户设定的温度不当过高或过低，同时开停机频繁，要求用户重新设定温度，并解释开停机频繁是因为空气对流引起房间内 顶部与底部的温差，属正常现象，只要用户对照说明书重新设定温度就可以了。、询问用户有没有调节导风板，机器工作时电脑板 已根据工作模式选定了导风板的最佳方向，利用空气对流来达到整体的最佳效果，要求用户参照说明书根据不同的模式，选择不同 的导风板方向。或者由电脑板自定程序操作.5、若风速过小，在制冷时会导致出风温度过低，使出风口在温度大的情况下结冰，同 时气流量小，不能有效的将室内机中的冷量带出来；制热时，风速小，但出风口温度高，可根据不同情况指导用户设定中速。 您反映的现象存在，因为空调在制热运行时，会将蒸发器表面的气味蒸发出来，随着风扇运行带入房间；而制冷时，由于蒸发器温 度较低且潮湿，气味不宜散发出来。另外，空调本身是不会有异味的，如平时过滤网清洗次数较少或房间中烟尘较多时，滤尘网的 异味会加重，在日常使用中，只要及时清洗过滤网（一般每半个月清洗一次）或在室内机进风口处喷洒一些清新剂，即可减轻此现 象
6
制热时外机 冒热气且底 部流水
这是空调器化霜时正常现象。因为热泵空调器在冬天制热时需通过室外热交换器从室外吸收热量，工作时室外换热器因温度低，空 气中有水蒸气逐渐结霜过多，影响室外换热器换热效果，所以空调设有化霜功能（化霜时间大约10分钟），化霜时室外有融化水流 下

安全员岗位培训手册2005年5月第一版编号：HRAB0501AQY01目录第一章安全员职责、权限和义务一、安全员市场目标二、安全员职责、权限、义务三、安全员的工作标准四、安全员激励考核第二章安全预防原理一、海因理希预防原理二、1：29：300的法则三、事故预防和控制的基本原则四、海尔安全管理理念第三章职业健康安全管理体系（OHSMS）一、海尔集团职业健康安全方针二、人、机、料、法、环管理三、班组安全建设要求第四章安全生产法律法规及相关规定（一）《安全生产法》对现场管理要求（二）《国消防法》对现场管理要求（三）《职业病防治法》对现场管理要求第五章班组安全检查常识第一节电气安全第二节设备安全一、手持式电动工具二、固定式工业防护栏杆三、机械加工设备四、特种设备及危险设备1.起重设备2.冲压设备3.锅炉压力容器4.气割气焊5.电焊第六章现场危险作业监护第一节：明火作业第二节：高空作业第三节：临时用电第七章危险化学品安全检查标准一、危险化学品运输的安全管理要求二、危险化学品使用单位安全管理要求三、集团易燃易爆物品使用管理规定第八章消防安全知识一、现场消防安全要求二、消防重点要害部位检查标准三、火场逃生方法第九章案例警示第一章安全员的职责、权限和义务一：安全员的市场目标：安全员设立目的：加强和完善事业部基层安全建设，建立健全以班组为责任单位的三级安全管理网络，及时发现解决班组身边的隐患，提高职工的自我保护意识，实现安全生产安全员三资条件：安全员市场目标：区域职业健康安全管理体系各项工作的推进，实现区域零隐患运行三.安全员工作标准：7.兼职安全员SST标准：一、海因理希预防原理海因里希最初提出的事故因果连锁过程包括遗传及社会环境人的缺点、人的不安全行为或物的不安全状态、事故、伤害五个因素。

企业事故预防工作的中心：就是防止人的不安全行为，消除机械的或物质的不安全状态，中断事故连锁的进程而避免事故的发生。

人的不安全行为： 1.操作错误、忽视安全、忽视警告2.拆除了安全装置3.临时使用不牢固的设施4.用手代替手动工具5.冒险进入危险场所6.攀、坐不安全位置（如平台护栏、汽车挡板、吊车吊钩）7.在起吊物下作业、停留8.机器运转时加油、修理、检查、调整、焊接、清扫等工作9.有分散注意力行为10.在必须使用个人防护用品用具的作业或场合中，忽视其使用11.在有旋转零部件的设备旁作业穿过肥大服装二、1：29：300的法则：这个1：29：300的法则是说：如果发生一件死亡或重伤的重大事故，与那同样的原因就会发生轻伤29件，有幸未发生工伤或者只造成一点点轻伤或者只是吓了一跳的事故为300件。