绿城物业案场服务礼仪标准51页PPT

过指头2MM，不涂有色指甲油。 5、上岗前不吃有异味的食品，保持口腔清洁
.
5
男员工：
头发不长于3CM。 前发不过眉，侧 发不盖耳，后发 不触后衣领。忌 怪发、烫发、染 特色发。每日剃 刮胡须
站立时抬头挺胸,中指齐裤缝
穿深单色包头包跟皮
鞋，勿订金属掌（忌：
休闲皮鞋、运动鞋、
布鞋、拖鞋等）袜子
完整、干净、深单色
×
.
25
推车靠右行走
.
26
保洁作业
保洁服务时，应放置 或悬挂相关的标识， 以提醒和知会业主
.
27
不正确的行为
.
禁止将工具 随意摆放， 阻挡苑门
×
28
不正确的行为: 在工作场所大声喧哗、抽烟、聚岗聊天
喂？能听到我 说话吗？
×
.
29
不正确的行为
×
.
30
文明用语规范
接待业主或访客时，要做到 “五声”：来有迎声，走有送 声，问有答声，错有致歉声， 赞许有感谢声 要求：与业主保持1米以上距 离；面带自然微笑，语速要求 中等，口齿清晰，语气和蔼； 使用礼貌用语：“您好”、 “谢谢”、“不客气”、“再 见”
.
40
楼梯上
楼梯上：先 说明具体楼 层后开始引 领，上楼时 访客在前， 下楼时访客 在后。
.
41
三、上门服务
.
42
入户前
先通过门禁对讲与业主取得联系，确认无误时方可进入。 轻轻敲门或按门铃3次，等候5-10秒再第二次敲门或按门铃。
入户时
业主应门后主动微笑并自我介绍： “您好！我是银城物业**客服中心的，….”并出示工作牌,征得业主
.
33
为业主指路

六、电话礼仪

◆不礼貌的电话行为： ①习惯用语。喂喂喂，噗噗等，“有人吗？”自己 拨错号了，上去就喊“喂，你还活着呢！” ②很多人打手机，特别是刚买个新手机，有几个特 点：声大、铃响、没事也打。


开会、上课、接待客人时要做到：不响、不听、不 出去接听。
◆接电话规范。三声铃内，自报家门，记录五点。 所谓五点是：谁打的、什么地点打来的、什么时间 打来的、为什么打来、怎么处理的。


6、友善—“微笑”是体现友善最恰当的表达方式，员工应 以微笑来迎接客户及同事相处。员工路遇客户（或同事）时， 应在相距约三米距离时露出微笑。

（二）文明礼貌五句话十个字 您好（问候语） 请（请求语） 谢谢（感谢语） 对不起（抱歉语） 再见（道别语）
（三）接待三声 来有迎声 问有答声 去有送声 （四）学会赞美 （五）学会倾听
（三）手的礼仪
1、指引方向时手臂伸直、手指自然并拢、 手心向上，以肘关节为轴，指向目标，同 时眼看目标并注意对方是否已看到目标。
2、严禁用手指或笔尖指向客人，严禁用单、
双指召唤客人。 3、递东西必须双手奉上。

正确的指引
为 客 户 指 路
为客人指引方向或指点位置时手指自然并拢，手臂微曲、 低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，手掌向上以肘关 节为轴，指向目标，眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指 示的目标。
（十）作业时礼仪 作业时与客户相遇
作业时有客户经过，应停止作业， 主动向客户点头/问好，面带微笑。
作业礼仪
作业时与客户相遇
消杀过程中有客户经过，立即停止消杀，等 客户走出喷雾器的喷洒范围后再继续工作。
维修电梯时，有客户来到，停止工作主动告 知电梯正在维修中。

需求了解
仔细倾听业主的需求和问题，确保准 确理解业主的意图，以便提供个性化 服务。
专业解答与建议
根据业主的需求，提供专业的解答和 建议，帮助业主解决问题或满足其需 求。
跟进与回访
在接待结束后，适时进行跟进与回访 ，确保业主满意，并进一步提升服务 质量。
电话接待礼仪
电话接听规范
倾听与记录
在接听电话时，服务人员应使用标准问候 语，并报出公司名称及自己的姓名，以便 业主确认。
上级应关心下级的工作和生活， 关注下级的成长和发展，营造积
极向上的工作氛围。
部门间协作与配合
协调合作
各部门应积极协调合作，形成工作合力，避 免各自为政或互相推诿。
分工明确
各部门应明确工作分工和职责，避免任务重 复或工作疏漏。
信息共享
各部门应及时共享工作信息和资源，避免信 息孤岛或资源浪费。
理解支持
服务礼仪在物业服务中的意义
提升服务质量
物业服务作为服务行业的一种， 服务质量是企业生存和发展的基 础，而服务礼仪是服务质量的重
要组成部分。
增强客户满意度
通 升客户满意度。
塑造企业形象
服务礼仪是企业形象的重要体现， 一套完善的服务礼仪规范可以展现 出企业的专业性和管理水平。
当业主提出投诉时，服务人员应耐心倾听业主的诉求，不打断 业主发言，确保充分理解业主的意见。
对于业主的不满和投诉，服务人员应表达歉意和理解，体现对 业主感受的尊重。
针对业主的投诉，及时采取积极措施进行处理，并向业主反馈 处理结果，确保业主满意。
对投诉事件进行总结分析，找出问题根源，制定改进措施，防 止类似问题再次发生。
好的精神状态。
行走稳重
员工在行走时应保持稳重步态 ，不急匆匆，避免给客户带来 不安感。

(一)男式标准走姿
抬头挺胸，平视前方。 步履轻盈、不拖鞋跟，脚 尖向前方，脚跟先落地， 脚掌紧跟落地。走路时， 腰用力撑住全身，两手两 腿均匀摆动。
男士行走时掌心向内、 以身体为中心前后摆动， 步幅以一脚半为宜。注意 不要左右晃动肩膀。
步伐应矫健、有力、 潇洒、豪迈，展示阳刚之 美。
两人成行
三人成列
为了进一步统一销售案场的服务标准 与规范，案场服务部拍摄并整理了礼宾、 吧员、样板房管家的标准站姿、走姿、迎 候和车辆指挥等礼仪标准，供各区域及分 子公司参考。
第一篇 案场通用礼仪标准
一、站 姿
(一)男式站姿 1. 双脚直立式和分腿站立式
• 双腿直立式（脚跟并拢、双膝紧靠） 适合短时间站立、迎送宾客
案场服务 礼仪标准
目录
前言 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 4 第一篇 案场通用礼仪标准 ‥‥‥‥‥‥ 5 第二篇 礼宾岗位礼仪标准 ‥‥‥‥‥‥ 20 第三篇 水吧岗位礼仪标准 ‥‥‥‥‥ 32 第四篇 样板房岗位礼仪标准 ‥‥‥‥‥ 40 结束语 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 47
前
言
案场服务作为物业管理的早期介入， 引入了星级酒店的服务模式，在房产品销 售中心或样板房提供标准、专业的酒店式 服务，让每一位客户都能感受到房产品的 尊贵生活潜质，从而为房产品的销售起到 积极的推进作用。
手势规范
第二篇 礼宾岗位礼仪标准
一、礼宾岗位描述
1.礼宾岗位形象展示 2.客户车辆停放指挥，客户迎送、引导服务 3.客户上下车礼仪服务
二、形象岗礼宾规范
1.值勤期间确保姿态端正，不伸懒腰、 背手、叉腰、将手放于胸前或插入口袋。
2.保持饱满的精神面貌，客户车辆经过 时，行礼致意。

举止礼仪（站姿）
o 男子站立时，双脚与肩同宽。 o 站立时要防止重心偏左或偏右。 o 站立时双手不可叉在腰间，不可抱在胸前，
不可背于身后（安管跨列除外），不可将手 插在兜里。
o 站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以 向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把 脚向前或向后伸得过多或叉开很大。
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o 女子走一字步（双脚跟走一条线，不迈大 步）。
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物业服务人员礼仪礼貌规范
举止礼仪（行态）
o 男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近， 步履可稍大。
o 行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾 右盼，手插口袋或打响指；不与他人拉手，勾肩搭 背。非紧急情况不得奔跑、跳跃，也不得速度太慢。
内容
o 着装规范（服饰、鞋袜） o 仪容仪表（发型、个人卫生、表情) o 言谈规范(礼貌用语） o 举止行为（坐姿、行姿、站姿、敬礼、点头、
手势） o 电话礼仪 o 特殊场景
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物业服务人员礼仪礼貌规范
着装规范（服饰）
o 工作期间或在工作现场一定要穿着统一工装（衣 裤）。衣服要清洁笔挺，衣领袖口不能有污渍， 不能出现褶皱，纽扣均应扣齐。不得显露个人衣 物及饰物。
举止礼仪（坐姿）
o 坐时不要把椅子坐满（应坐椅子的三分之 二），但不可坐在边沿上。
o 不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。 o 不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶
几上。 o 在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可
跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。 o 不可将头趴在桌子上，也不可将腿抬放在桌
子上。
o 禁止在电梯内嬉闹、聊天或讲与业主、与公司机密有关的内容； o 按电梯时，一次轻触就可以，不要连续按键，不可用手上的物

物业服务人员仪容仪表
序号
名 称
要求
1
整体要求
神情自然、衣着整洁挺括、大方得体，精神饱满、与业主或客户沟通时要面带微笑，声音亲切。
2
头发
男士头发要保持整齐清洁，无异味，不染怪异发色，男秩序维护员不蓄长发、不烫发、不得留鬓角，帽墙下发长不超过1.5cm；女士若留长发须束起或用发夹按统一形式扎起。
3
面容
男士不ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ许留胡须，女士不允许浓妆艳抹。
9
工作牌
工牌佩带在左胸显眼处（男秩序维护员上衣左口袋右边沿对齐，并保持水平状态）。
10
肩章、臂章
秩序维护肩章共分六个级别，分别是：学员、秩序维护员、班长、主管、经理、高级经理，要求按规定佩戴，保持肩章整洁平整。臂章统一佩戴在左臂肩缝向下10厘米处，保持垂直。
11
警用器械
对讲机统一佩带在身体右侧腰带上或其他规定的统一部位，对讲时统一用左手持机。
秩序维护员执岗时，必须戴帽，帽子要戴正。大沿帽帽徽朝正前方，帽檐不低于眉毛；贝雷帽佩戴时，帽徽位于左眼正上方，帽口下缘距眉一指（1.5厘米），帽顶向右下倾斜。
7
领带（花）
领带平整、端正，长度不要盖过皮带扣，领带下端与腰带上沿平齐。
8
精神带
精神带配挂男左女右，穿过同侧肩牌及袖笼，顶端系上衣同侧口袋纽扣上，并扣上口袋盖。
4
指甲
不准留长指甲（2毫米之内）或涂彩色指甲油。
5
着装
工作时间内按季节统一要求着制服，纽扣要全部扣好，制服、衬衣领、袖要保持干净、整齐，衣、裤口袋整理平整，制服外不得显露个人衣物；着长衬衣时不得卷衣袖；脚穿深色袜子，着深色皮鞋，鞋面要擦亮。外出时不得穿制服。车管员及巡逻人员夜间执岗时要着反光衣。
6
帽子

2. 托姿：左手臂弯成90度角，掌 心向上，五指分开，手掌自然成形，掌 心不与盘底接触，平托于胸前。右手五 指并拢，放于后腰处。
茶水服务
1. 客户入坐后，及时送上茶水（茶 水八分满，饮料七分满），并用规 范手势微笑示意客户用茶。 2.当茶几比较低时，为表示尊敬， 应采用蹲式服务。 3.以一膝微屈为支撑点，将身体 重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开， 不撅臀部、弯上身、低垂头；女员 工穿裙装时，注意两腿要靠紧。
更换烟灰缸
1、在添加茶水时如发现烟缸内有二个 烟蒂应立即更换。
2、更换烟缸时，应先将干净的烟缸 正面向上盖住要更换的烟缸，放入托盘 后再将干净的放于原处。
3、所有动作宜轻、柔、稳。 4.如果烟缸不适合叠放或者比较大时, 可将口布(或纸巾)先盖住需更换的烟缸, 再撤走。然后换上干净的烟缸。
样板房岗位礼仪标准及岗位描述
物业案场客服服务部
案场服务礼仪标准
女性标准站姿
从正面、侧面看，人体与地面垂直。身体重心落于脚掌前 部，头正，下颚微收，双肩稍向后放平，梗颈，挺胸、收 腹、直腰，提骻收臀，双臂自然下垂置于身体两侧，或双 手体前相搭放置小腹位。 要点: 1).平肩，直颈，下颚微收；双眼平视，精神饱满，面带微笑； 2）.直立，挺胸，收腹，略微收臀； 3）.两臂自然下垂，手指自然弯曲；两手亦可在体前交叉，一 般是右手放在左手上；肘部略向外张； 4）.两腿要直，膝盖放松，大腿稍收紧上提；身体重心落于前 脚掌； 5）.站累时，脚可向后撤半步，但上体仍须保持正直。
双脚前后丁字式： 双脚呈垂直方向接触、
其中一脚跟靠在另一脚窝 处、 俩脚尖对俩斜角、如一“丁” 字
注客户坐下的 位置
及时送上茶歇 饮品
女士标准走姿：
走姿以站姿为基础，上体要 正直，头部要端正，双目平视， 面带微笑。行走时，切记要挺 直腰杆，不要弯腰驼背；行走 时双肩要平稳，挺胸立腰，双 臂前后自然摆动（托盘行走除 外）脚步要利落轻稳；在引领 客户时，，须站在客户前约两 三步距离领位。

三、递送鞋套
递送鞋套时应当 五指并拢、双臂自然夹 紧、上身向前鞠躬示意、 双手递送。 向客户微笑致意， 礼貌请客户更换鞋套。
接待重要客户或 行动不 手撑开鞋套，配合客 户穿上鞋套。
四、指引客户参观
客户穿上鞋 套后，样板房管 家立于门侧 ，微 笑指引客户进室 内参观。
三、茶水服务
1. 客户入坐后， 及时送上茶水（茶水 八分满），并用规范 手势微笑示意客户用 茶。 2. 时 刻 关 注 客 户 饮水情况，及时添加 茶 水 （ 一 般 10 分 钟 一 次）。 3. 客 户 离 开 后 ， 及时撤杯，保持桌面 清洁。
4. 当茶几比较 低 时，为表示尊敬，应 采用蹲式服务。 以一 膝微屈 为支 撑点，将身体重心移 此，另一腿屈膝，脚 稍分开，不撅臀部、 弯上身、低垂头；女 员工穿裙装时，注意 两腿要靠紧。
2. 左 脚 向 前 迈一步，右手开 启车门，左手挡 住门框的上方， 为客户开门。
3.开门护顶的同时， 提醒客户不要碰头，并 微笑欢迎客户参观。 客户下车后提醒客 户带好随身物品。 若同时有几位客户， 应侧重服务后座的客户， 同时兼顾其他人。
第三篇 水吧岗位礼仪标准
一、水吧岗位描述
1.接待来访客户 2.为客户提供咖啡、茶水、点心服务 3. 适时为客户续水，更换烟缸，保持桌 面清洁 4. 客户离开后做好桌面的收拾及清洁工 作，保持工作台的整洁
第一篇
案场通用礼仪标准
一、站
姿
(一)男式站姿 1. 双脚直立式和分腿站立式
• 双腿直立式（脚跟并拢、双膝紧靠）
适合短时间站立、迎送宾客 • 分腿站立式（双膝直立、与肩同宽）
礼宾标准站姿：直立式
1．两脚跟相靠，脚尖展开45°～60°，身体重心 主要支撑于脚掌、脚弓之上。 2．两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧， 髋部上提。 3．腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前后相 夹，髋部两侧略向中间用力。 4．脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。 5．两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。 6．两手臂放松，自然下垂于体侧。 7．脖颈挺直，头向上顶。 8．下颌微收，双目平视前方。

1-4 服装及配饰
领带的打法3——亚伯特王子结 适用于质地柔软的细领带以及搭配扣领及尖领衬衫，由于要绕三圈，因 此领带切莫选择较厚的质地。
1-4 服装及配饰
领带的打法4——浪漫结 浪漫结能够靠褶皱的调整自由放大或缩小，而剩余部分的长度也能根据 实际需要任意掌控。浪漫结的领带结形状匀称、领带线条顺直优美，容 易给人留下整洁严谨的良好印象。
保持上身挺立，右脚向 后退半步，膝盖弯曲使 整个身体下移，双肩自 然平放
43
2-2 站姿
女士站姿 ，双手虎口相嵌、四指并拢,自然垂
放于身体前面
44
2-3 坐姿
女士坐姿 从椅子的左边入坐，入坐时要轻而稳，
坐椅子的前三分之一位置 穿裙子时，入坐前要将裙子捋平 双手虎口相嵌自然叠放在两腿之上 三个直角、两条平行线
碧桂园案场礼仪规范与实操
刘晓萌 物业管理公司 人力资源部
2011年12月
目录
＆ 仪容仪表 ＆ 仪态礼仪 ＆ 常用案场礼仪
2
整体要求
面部 妆容
头发
手部
服装
鞋袜
饰物
个人 卫生
3
1-1 面部仪容
整体要求 干净整洁
1-1 面部仪容
• 女士要求
须化淡妆（必须修（描）眉、涂眼 影、腮红、口红），以最好的精神 面貌展现在客人面前。
工作服的穿着要求
工作服穿戴必须整齐，不 可缺件，纽扣齐全并扣紧， 不得披衣、敞怀；
工作服须常换洗，保持干 净，无明显污垢、无破损、 无异味。
1-4 服装及配饰
衬衫
衬衫的第一颗纽扣在打领带穿西装时必须扣好； 衬衫袖口的长度一般露出西装袖口1.5CM 下摆需塞在裤子里
领带

使伟用大机 的械人修是剪自灌己木理、想草形地象时的，扮要演摆者放。相关标识，提示业主正在作业。 5、每天第一次碰到领导（主任级以上人员）时敬礼。 ”并出示工作牌,征得业主同意后方进入业主家。 四、展示个人形象和魅力——有礼走遍天下
上班期间着工 作服,配带肩章、 工作牌。
女员工：
发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。 脸、颈及耳朵保持干净。 忌怪发、烫发、染特色发。 个人饰物等装饰品不得超过三件，忌抢眼、夸张。 可以化淡妆，但不可以浓妆艳抹。
二、行为规范
秩序维护员敬礼
需要敬礼的几种情况 1、车辆进出敬礼； 2、遇业主时敬礼； 3、交接班敬礼； 4、接待参观团时敬礼；
禁止行为
• 严禁向业主索取小费； • 严禁接受业主的茶水、食物和礼品； • 严禁在岗期间接私人电话或做与工作无关
的事项。
五、服务过程标识
小心地滑
工作进行中
使用机械修剪灌木、草地时， 要摆放相关标识，提示业主 正在作业。
消杀作业：
按照要求佩戴口罩、手套、护目镜等安全防护 用品。
提醒标识
电梯等设施维护时应放置“电梯维护、暂停作业”或“危险请勿靠近”等相关字样的标识 高空作业有专人指挥，并有提醒标识。
× 高空作业有专人指挥，并有提醒标识。
先通过门禁对讲与业主取得联系，确认无误时方可进入。 电梯清洁时，有客户乘电梯，主动为客户按电梯，点头微笑问好，请客户进入电梯内，再继续清洁。 对讲机佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机；
文明用语规范
接待业主或访客时，要做到 “五声”：来有迎声，走有 送声，问有答声，错有致歉 声，赞许有感谢声 要求：与业主保持1米以上距 离；面带自然微笑，语速要 求中等，口齿清晰，语气和 蔼；

二、托盘端姿
托盘规范
1. 合 理 选 择 托 盘 并 擦 拭 干 净 盘 底 与 盘 面 ， 最好使用胶垫，以防滑动。一般是重物、高 物在里，轻物、低物在外。先上桌的物品在 上、在前，后上桌的物品在下、在后。
2. 托姿：左手臂弯成90度角，掌心向上， 五指分开，手掌自然成形，掌心不与盘底接 触，平托于胸前。右手自然下垂或轻扶托盘。
注：此次礼仪标准照的服装为案场服务部 2010年新款夏装。
谢 谢！
2. 左 脚 向 前 迈一步，右手开 启车门，左手挡 住门框的上方， 为客户开门。
3.开门护顶的同时， 提醒客户不要碰头，并 微笑欢迎客户参观。
客户下车后提醒客 户带好随身物品。
若同时有几位客户，
应侧重服务后座的客户， 同时兼顾其他人。
第三篇 水吧岗位礼仪标准
一、水吧岗位描述
1.接待来访客户 2.为客户提供咖啡、茶水、点心服务 3.适时为客户续水，更换烟缸，保持桌 面清洁 4.客户离开后做好桌面的收拾及清洁工 作，保持工作台的整洁
7．臀部：收缩臀部的肌肉并往前提，使臀部有结 实感。
8. 手位: 手臂放松，自然下垂于体侧；或自然交 叉于腹前。
双脚前后丁字式
双脚呈垂直方向接触, 其中一脚跟靠在另一脚 窝处,两脚尖对两斜角, 如一“丁”字。
双脚直立八角式
双脚成V字型，即脚 跟并拢、双膝紧靠，两 脚尖张开，距离约为两 拳。
二、走 姿
(二)女士标准走姿
女士行进线路, 尽量为一直线，步幅 恰当,以一脚为宜，双 臂自然摆动，目光平 视前方。
女步略小，步伐 应轻捷、蕴蓄、娴雅、 飘逸，体现阴柔之美。
三、指 引
为客户提供指 引服务时应面向客 户微笑示意。
右手伸出，指 示方向，左手自然 下垂或置于背后。

服务以情 真情关爱
精彩生活
为您
是我们给您 全心呵护
一生的承诺
?2020/2/11
?3
二、基础服务礼仪培训
?2020/2/11
?4
化妆前
化妆后
作为服务行业人员，您还有理 由不化妆吗？
?2020/2/11
?5
魅力彩妆
彩妆步骤：
粉底 眉毛
眼影(眼线、睫毛膏)
腮红 口红（唇彩）
?2020/2/11
?6
?2020/2/11
?9
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇
?2020/2/11
介绍
?10
三、基础服务礼仪培训——行为规范篇
微笑：
? 迎客时：微笑就是向客人传递出‘欢迎您光 临“的信息。真诚的微笑使客人感到你的热 情是由衷的和令人信服的。
? 服务时：微笑就是向客人传递“我是友善的 ，我是值得您信任的，我一定努力为您服务 ”的信息。
1、两脚分开，与肩同宽，两脚尖 平行 2、头正，两眼平视，下巴微收， 颈、后背挺直 3、挺胸、收腹、立腰 4、平时站姿：两臂后背，右手握 住左手手腕部分，左手握拳，自 然放于尾骨处（皮带上方），两 臂肘关节自然内放 5、客人来访（距离客人1.5米-2 米）：右手握住左手手背部分， 自然交叉，叠放于肚脐位置，两 臂略向前张
?2020/2/11
?12
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇
站姿：站姿要求挺拔优雅，即俗话所
说“站如松”
女士具体要求：
1、两脚成“丁”字形，脚尖开度为45－
60度，双腿并拢，两膝间无缝隙
2、头正，两眼平视，下巴微收，面带微
女 士
笑，颈、后背挺直，双肩展开向下沉
丁