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物业举止标准
1、举止要端庄，动作要文明，迎客时走在前，送客时走在后，客过让路，同行不抢道。
站、坐、走要符合规定要求。
2、在业主面前应禁止各种不文明的举动，如吸烟、吃东西、掏鼻孔、剔牙齿、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下，也应尽力采取措施掩饰或回避，并主动道歉示意。
3、上班时间应保证室内安静，不大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调、看报纸，干私活，化妆；不得敲桌椅或玩弄其他物品。
要做到说话轻、走路轻、操作动作轻，保持工作时的良好气氛。
4、应保持工作台面清洁，除标识牌和工作用品外，不能有任何杂物，烟灰缸放在服务台下，当有业主抽烟时才礼貌拿出使用。
5、使用呼机或手机时，应低声细语，不应大喊大叫或故作神秘。
开会时应设置在震动状态或关机。
办公时间禁止打私人电话。
物业服务礼仪及行为规范物业服务礼仪及行为规范一、仪容仪表1.上班时间应着公司统一制作的工作服（对因某些原因未做工作服的，应着职业装），不准穿背心、牛仔裤、短裤、短裙、无领T恤、拖鞋等及其它不适合在办公场所穿着的服饰。
服装应干净、平整，无明显污迹、破损。
2.上班时必须佩戴工作牌。
将工牌佩戴于外衣左上方，不得翻戴、遮挡。
要爱护工作牌，保持牌面清洁。
3.男士员工不得蓄须，不得蓄长发，不得剃光头，做到发不盖耳遮领；女士员工头发应梳理整齐，不做怪异发型，做到庄重文雅。
着深色服饰时须注意是否有头皮屑。
4.鞋面应保持干净光亮，不准钉金属掌，男士员工须穿黑色皮鞋。
5.面部、手部应保持干爽清洁，不得留长指甲，不涂有色指甲油；女士员工须化淡妆，不得浓妆艳抹，避免使用浓味化妆品。
6.上班前不吃易散发刺激气味的食品，保持口气清新，无异味。
二、行为举止1.站姿端正。
要求头正、颈直、肩平，两眼平视前方，挺胸收腹，两臂自然下垂，脚跟并拢。
2.坐姿得体。
入座要稳，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿间或抖腿、抱膝摇晃；女士双腿并拢，可叠放、平行放、前后放或交叉放。
3.行姿稳重。
要求双肩平稳，双臂自然摆动，步位步幅适度，不要抢行，不要东张西望。
4.与人见面握手时，力度要适中。
不要握得太久、太大力，也不宜太软、太无力；不要大力地摇动对方的手；不要用湿手去握手。
同时眼神要望着对方，面带笑容，可以说“幸会”或“很高兴认识你”。
女士先伸手，男士才可以握。
5.交换名片时要用双手，要使名片上的文字向着对方，并真诚地面带微笑，说“我是×××请多多指教！”。
6.手势适度，宜少不宜多，不用手指指点。
与人谈话时双手不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸。
7.不得在办公室与小区内大声谈笑、喧哗、哼唱歌曲、吹口哨。
8.与业主交谈时应保持目光接触，微笑自然，用心倾听，表现出尊重和理解。
9.禁止在业主面前吸烟、吃东西、嚼香口胶、看书报、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及作出其它一些不雅行为。
案场服务岗仪容仪表
1.发型——各岗位一律发不过肩，长发须带发髻，并梳理整齐，前不遮眉、侧不及耳、
后不及衣领，不得戴夸张头饰，不留怪发型，统一黑发。
2.首饰——不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物。
3.化妆——工作期间，须着淡妆，不得进行过分复杂和夸张的化妆。
4.个人卫生——经常修饰容貌，要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服、身上不得
有异味，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。
5.着装——着装熨烫平整，纽扣要扣好，注意领结（带）和发髻要佩带规整，工牌位于
上衣左口袋上方一厘米处；着黑色鞋，擦亮，鞋跟高限1—1.5寸，男着深色袜，女着皮肤色袜。
6.应举止端庄、文雅、行为得体，不得将手插入口袋或双臂抱于胸前、交叉于身后。
7.微笑----嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙
齿的前提下，轻轻一笑。
注意要点：
1.面含笑意，要做到目光柔和，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。
2.微笑时要力求表里如一。
微笑一定要有一个良好的心境与情绪作为前提。
3.微笑须兼顾服务场合。
如在下列情况下，微笑是不允许的：进入气氛庄严的场所；顾客
满面哀愁时；顾客有某种先天的缺陷时；顾客出了洋相而感到极其尴尬时。
在上述情况下，如果面露微笑，往往会使自己陷于十分不利，十分被动的处境。
物业服务礼仪规范
物业服务礼仪规范
一、对客(业主、租客、来访者)礼仪
”牢固树立”客为先，我为次”的观念:
”先请住客进电梯(进门)
”先请住客发表看法(意见)
”可向业户解释或作有限度的争辩，但绝不可与业户争吵及辱业户”可能打扰业户时，招呼在前:
”进门前先按门铃
”非请勿进
”服务前先徵得许可
”中途暂离时知会业户
”不取用业户物品，尽量不使用业户家俱及设备
二、礼仪基本要求
”形象端正
”站姿:自然直立，勿斜倚，勿抖腿
”坐姿:坐正，勿斜倚，勿仰靠，勿抖腿
”服饰:整洁，勿敝怀露胸，领结应系至领口
”发式:男士勿留长发；女士无论长发短发，均应梳理整齐
”卫生:注意个人卫生
”语气友好
”既勿盛气凌人，也不谦卑讨好
”用词中性化
”不用辱性、贬损性、嘲笑性或是教导性词语
”目光专注
”对话时直视对方，以示尊重
三、礼貌用语(魔术语)
”请您...”
”对不起”
”是否能...”
”如果我...是否...?”
”抱歉...”
”我争取...”
”我试试看...”
”谢谢”
”再见”
四、对内礼仪
”上级对下属:和譪、尊重，威而不怒。
”同事之间:友好和睦，注意歉让。
互相关心，但不随意过问个人私事。
”下级对上级:行路勿抢先，说话勿抢嘴。
见面先打招呼，不当面顶撞。
见到直接领导的上级来到时，注意起立，以示敬重。
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服务礼仪一、仪容仪表1、员工仪容仪表标准二、岗前着装流程表三、服务礼仪一通用行为举止1、站立时头部保持端正、面带微笑、双目平视前方,肩平、挺胸收腹、身正、腿直,两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉,以保持随时向客人提供服务的状态.双手不抱胸、不插袋、不叉腰.女子站立时,脚呈V字形,双膝和脚后跟要靠紧,男子站立时双脚与肩同宽,身体不可东倒西歪.2、行走时,上体要正直,身体重心略向前倾,头部要端正、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰,两臂自然前后摆动,走路时男子步伐要轻稳、雄健,女子要行如和风.做到步幅均匀、步速不要过快,行进间不能将手插在口袋里,也不能扒肩搭背、拉手搂腰.3、在取低处物品或需要下蹲作业时,采用适当的蹲姿.以一膝微屈为支撑点,将身体重心移此,另一腿屈膝,脚稍分开,不撅臀部、弯上身、低垂头；女员工穿裙装时,注意两腿要靠紧.4、面部表情自然热情,面带微笑,举止应大方、得体,动作有条不紊.整体保持整洁,不在更衣室以外的地方整理打扮.5、微笑时唇部向上移动,略呈弧形,下唇迅速与上唇并拢,不露牙齿.6、行鞠躬礼时,须脱帽、成立正姿势,面带微笑,目视受礼者.男士双手自然下垂,贴放于身体两侧裤线处,女士双手下垂搭放在腹前.鞠躬礼一般以60度为宜.7、递物接物时应当五指并拢、双臂自然夹紧、上身向前鞠躬示意、双手递物接物.递接物品时要轻拿轻放,点头示意并致谢.递上有刀刃或尖头的物品时应注意刀刃或尖头不要指向对方.二引领礼仪规范1、在陪同引导客户时,应注意方位、速度、关照及体位等方面,引领时一般走在客户左前方两三步远的位置,如双方并排行走时,应居于左侧,如果双方单行行走时,要居于左前方约两三步左右的位置.2、经过拐角、楼梯台阶时要提醒对方留意.上下楼梯应遵循“右上右下”原则,单排行走.3、向客户示意的时候一般用右手,四指并拢,拇指向内侧轻轻弯曲,手掌平伸,掌心向上,指示方向或物品.三语言的礼仪规范1、问候1遇到客户和上司要主动行礼,微笑问候.如“早上好、下午好、晚上好、某经理,您好”等,尤其是对于认识的客户,则要带上称呼,如“某先生、某女士”等.当客户和公司同事在一起时,要先向客户问候,再向同事问候.2 在公共场合不大声说话,谈笑,说话声音应适度,对方能听清楚即可.3在问候的同时,要面带微笑,遇到客户或者上司,问候的同时微微欠身或点头,以示尊敬.4不轻易打断对方的讲话或随意插话,言谈过程中尊重他人,养成使用礼貌用语的习惯,经常讲“请、您、谢谢、对不起、再见”等礼貌用语.2、交谈1交谈过程中尊重他人,养成使用礼貌用语的习惯.2交谈过程中要有目光交流,适当地点头、作手势,发出“哦”“嗯”的应答,表示自己在注意倾听.3倾听时碰到发言过长、乏味,或者不是自己感兴趣的话题,要控制自己,不流露厌烦情绪.4如果对方讲得比较烦琐,即使你了解情况,务必耐心听完,有助于解决问题时得到对方的谅解.5切忌频频看表,东张西望,心不在焉.6不要随便打断对方发言,即使你不同意对方观点；务必要等到对方发言结束,再表达自己的意见.3、介绍1自我介绍①与人初次见面时需要做自我介绍,应做到自然、自谦,内容繁简得当、简洁明了.②自我介绍的注意事项●适时合理的使用名片●自我介绍需注意内容简洁,长度适宜●自我介绍应注意场合及介绍方式●公务式介绍需注意四大要素：单位、部门、职务、姓名2介绍他人①介绍他人时注意把次要人物介绍给重要人物,把男士介绍给女士,把年轻人介绍给长者.“请“我来为大家介绍下,这位是XX总,希望大家合作愉快.”②介绍他人用语：允许我来为两位引见一下,这位是XX公司营销部主任XX小姐,这位是XX集团副总XX小姐.”③注意介绍时的细节●介绍者为被介绍者作介绍之前,要先征求双方被介绍者的意见●被介绍者在介绍者询问自己是否有意识认识某人时,一般应欣然接受.如果实在不愿意,应向介绍者说明缘由,取得谅解.●当介绍者走上前来为被介绍者进行介绍时,被介绍者双方均应起立站立,面带微笑,大大方方地目视介绍者或者对方,态度要注意.●介绍者介绍完毕,被介绍者双方应依照合乎礼仪的顺序进行握手,并且彼此使用“您好”、“很高兴认识您”、“久仰大名”、“幸会”等语句问候对方.4、名片递送1名片一般放在上衣口袋里,不可放在裤兜、钱包、资料袋或记录本中,要保持名片清洁、平整.2向对方递送名片时,应面带笑容、注视对方、身体向前微躬,用两手的拇指和食指分别持握名片的两角递出,注意名片的正面朝向对方方向.3名片递送的顺序是：职位低的人先向职位高的人递；男士先向女士递；如分不清职务高低和年龄大小时,则可先和自己对面坐侧方的人交换名片.4应双手接对方名片,并仔细的看名片的单位、名称和职务,如果有不认识的字应虚心询问.注意接名片的时候如果是坐着,应该起身接受对方递来的名片.5接名片时应注意面带笑容,用双手拇指和食指接住名片的下方的两角,并说声“谢谢”.如果自己没有名片应该向对方表示歉意.5、电话礼仪1通话过程中,应口齿清晰.2注意说话的语气语调和礼貌用语;不可边通电话边吃东西.3接电话●电话铃响至少在第三声前拿起话筒.“您好,绿城物业公司”；“您好,绿城物业”；”您好,某某销售案场”.●接听电话时需认真聆听,对重要内容要重复一遍与对方确认清楚,并做好接听记录.4打电话●打电话前要先确认号码,简单准备谈话要点；●电话接通后,先证实对方身份并自我介绍、寒暄；●通话过程要简单明了并清楚地表达自己的说话内容和意图.●在自己的请求得到对方的满足或是对方给予了一定的帮助,需向对方致谢,在通话结束的时候要说主动说“再见”.四、各岗位礼仪规范一客户管家1、称呼礼对来访的客户,最为普通的称呼是“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”.当客户管家得悉宾客的姓名之后,这四种称呼就与其姓氏搭配使用.2、问候礼客户管家对宾客初次相见时应主动说“您好,欢迎光临”；一天中不同时间遇见宾客可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”.根据工作情况的需要,在用上述问候语同时还可跟上“我能帮您做些什么”或“需要我帮忙吗”.3、应答礼解答客人问题时必须起立,站姿端正,背不能倚靠他物.讲话语气要温和耐心,双目注视对方,集中精神倾听,以示尊重客人.客户管家在为客人处理服务上的问题时,语气要婉转,如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限,就应及时请示上级有关部门,禁止说一些否定语.4、操作礼1 引领●为客人引路时,应走在宾客的左前方,距离保持2至3步,随着客人的步伐轻松地前进；●拐弯或台阶处,要回头向客人示意说：“请当心”“请留意脚下”；●为客人送行时,应在宾客的后方,距离约半步.2 “请”的体态凡到来的客户,客户管家均应表达“请进”、“请坐”、“请先行”等意思,若示意的方位在右边,应右臂屈肘小臂前抬,五指自然并拢,以臂肘关节为轴,小臂打开置身体右前方,手腕高度与腰带平高,掌心朝上呈45度,手指指向右前方.同时上身也向右前方移动4至5厘米,在身体移动时,胸和面部再侧转左侧朝向客人,微笑着向客人说：“请”.反之亦然.3 向客人指示方位的体态若要指示的方向在左前方,应左手五指并拢否则指出的方向将是散向,以肘关节为支点,左臂抬起指向所要示意的方向,在抬臂同时眼睛看着手指的方向,待手定位后,目光再转向客人,并告知要找的地方,等客人看到后方可放下,右手自然伸上.反之亦然.4 拉椅让座的体态应双手适度用力将椅向后移动10厘米左右,同时微笑轻声对客人说：“您请坐”.待客人进位后,及时再将椅子轻轻复位.注意手和脚的配合,切不可触及到客人的腿部,更不能在地面上拖拉椅子.5 回答客人的询问的体态有两种情况：一种是客人坐着时,应站立两脚跟并拢,两脚间的夹角为45度或60度,脚要挺立,身体重心在两脚中间,右手握左手指部,握力适中,两手交叉点在衣扣垂直线上,置于腹前,上体前倾10度左右,微笑着聆听和回答客人的询问.另一种是客人站着,应立腰、肩平、收腹、上体略倾,以示谦恭,其它要领同前.6 请客人进电梯的体态●当电梯到达时,应站到电梯门旁边,一只手斜放在电梯门上.手背朝外,以免电梯突然关闭,碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并拢,方向是电梯,并面带微笑地说：“电梯来了,请进”.●等客人全部进电梯,然后才走进电梯,面向电梯门,一只手按电钮,另一只手的手心朝着电梯门,随着电梯门的关闭而伸长,这是为了防止电梯关闭时夹到客人及其衣物.●等电梯门完全关闭,呈上升状态时,转过身,与梯门呈45度角,面向宾客, 并用身体挡住电钮开关,使其呈隐蔽状态,防止客人不小心碰到电钮,引起不必要的麻烦.●电梯即将停止时,要用一只手挡住梯门,避免客人靠在梯门上,梯门完全打开时,首先出去站在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,另一只手的上臂与下臂呈135度角,五指并拢,手心向上,方向指向通道的出入口并面带微笑地说“X 楼到了,您请”.5、客户管家的仪容1 衣冠容貌要整洁,头发要修理整齐,不梳怪异发型,不染怪异发色；2 保持指甲清洁,要经常修剪,不留长指甲；3 工作期间或在工作现场一定要穿着统一工装；4 衣服要清洁笔挺,衣领袖口不能有污渍,不能出现褶皱,钮扣均应扣齐；5 衬衣不能透明,以白色为主,一般为硬领,袖与下摆不长于外套,如外套是西装,则衬衣袖口长于外套一寸为宜,下摆放入裤内,内衣内裤不能露出；6 领带领花应结好,佩戴端正,大箭头垂到皮带扣处标准；7 衣袋内放笔不宜过多,裤兜不放太多东西；8 口袋内常备洁净手绢或纸巾和梳子；皮鞋要擦亮,不沾灰尘和污痕；颜色应统一；9 口气、体味要清新；如使用香水,应避免选择气味较浓的香水.10 男士注意：●裤扣决不能在室外或公众场合整理,尤其是不能在女士面前提裤子；●头发两侧长度不能盖及耳部,后侧长度不能盖及衣领；●不留胡须并每天剃须.11 女士注意：●头发长度不宜过肩,发型朴素,只用一种头发饰物且以深色为宜；●不涂或涂无色透明指甲油；●要化淡妆,但不能浓装艳抹；化淡妆的基本要求是衬托出面部最美的部分,掩饰缺陷部分,力求自然,表现出青春的自然美；●只能穿肉色丝袜,袜子不能有破损,袜口不能外露；●切忌在大庭广众下化妆.6、客户管家的仪态1 站立要领●上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直、肌肉略有收缩；站姿：前腹式；●站立要端正,眼睛平视,嘴微闭,面带微笑；●双肩自然下垂,手在体前交叉,右手放在左手上,以保持向客人提供服务的最佳状态前腹式；●女子站立时,双脚呈“V”字型,双膝靠紧,两个脚后跟靠紧；●男子站立时,双脚与肩宽；●站立时要防止重心偏左或偏右；●站立时双手不可叉在腰间,也不可抱在胸前；●站立时身体不能东倒西歪；站累时,脚可以向后撤半步,但上体仍须保持正直,不可把脚向前或向后伸得过多或叉开很大.2 行走要领●昂首、挺胸、收腹、眼直视、身要直、肩要平不摇、两臂自然下垂摆动,腿要直避免O型或八字型腿；身体重心应稍向前,头朝正前方,眼睛平视,面带微笑,上身正直不动,两肩相平不摇,两臂摆动自然,两腿直而不僵,步度适中均匀,两脚距离为45---50公分左右,步位相平直前；双腿前后成一直线,脚步轻稳；●女士走一字步双脚跟走一条线,不迈大步；●男子行走时双脚跟行两条线,但两线尽可能靠近,步履可稍大.在地上的横向距离为3厘米左右；每走一步,两脚间的距离标准为左脚一步迈出,脚跟离右脚尖恰好是脚的长度随身材高低不同；●行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼,手插口袋或打响指；不与他人拉手,勾肩搭背.非紧急情况不得奔跑；●因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,说声“对不起”；●走路时男士不要扭腰,女士不要晃动臂部；●尽量靠右行,不走中间.二样板房管家1、问候礼对宾客初次相见时应主动说“您好,欢迎光临”；一天中不同时间遇见宾客可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”.得悉宾客的姓名之后,在称呼前搭配其姓氏.2、迎送礼1在迎送客人时,样板房管理员应主动迎上去,双手递上鞋套.2在向宾客道别或给宾客送行时,样板房管理员也应注意问候礼节,可以说“再会”、“谢谢光临”、“欢迎再次光临”等.3、操作礼1 引导●为客人引路时,应走在宾客的左前方,距离保持2至3步,随着客人的步伐轻松地前进；●拐弯或台阶处,要回头向客人示意说：“请当心”；●为客人送行时,应在宾客的后方,距离约半步.2 “请”的体态凡到来的客户,样板房管家均应表达“请进”、“请先行”等意思,若示意的方位在右边,应右臂屈肘小臂前抬,五指自然并拢,以臂肘关节为轴,小臂打开置身体右前方,手腕高度与腰带平高,掌心朝上呈45度,手指指向右前方.同时上身也向右前方移动4至5厘米,在身体移动时,胸和面部再侧转左侧朝向客人,微笑着向客人说：“请”.反之亦然.3 向客人指示方位的体态若要指示的方向在左前方,应左手五指并拢否则指出的方向将是散向,以肘关节为支点,左臂抬起指向所要示意的方向,在抬臂同时眼睛看着手指的方向,待手定位后,目光再转向客人,并告知要找的地方,等客人看到后方可放下,若所要指的方向在右方,方法同前.三礼宾1、问候礼对宾客初次相见时应主动说“您好,欢迎光临”；一天中不同时间遇见宾客可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”.得悉宾客的姓名之后,在称呼前搭配其姓氏.2、迎送礼1在迎送客人时,礼宾应主动迎上去,一手打开车门,一手遮挡车门框上沿,以防客人的头碰撞到车门框,对老人适当加以搀扶.2在向宾客道别或给宾客送行时,礼宾也应注意问候礼节,可以说“再会”、“谢谢光临”、“欢迎再次光临”等.3、操作礼1 引导●为客人引路时,应走在宾客的左前方,距离保持2至3步,随着客人的步伐轻松地前进；●拐弯或台阶处,要回头向客人示意说：“请当心”；●为客人送行时,应在宾客的后方,距离约半步.2 “请”的体态凡到来的客户,礼宾均应表达“请进”、“请先行”等意思,若示意的方位在右边,应右臂屈肘小臂前抬,五指自然并拢,以臂肘关节为轴,小臂打开置身体右前方,手腕高度与腰带平高,掌心朝上呈45度,手指指向右前方.同时上身也向右前方移动4至5厘米,在身体移动时,胸和面部再侧转左侧朝向客人,微笑着向客人说：“请”.反之亦然.3 向客人指示方位的体态若要指示的方向在左前方,应左手五指并拢否则指出的方向将是散向,以肘关节为支点,左臂抬起指向所要示意的方向,在抬臂同时眼睛看着手指的方向,待手定位后,目光再转向客人,并告知要找的地方,等客人看到后方可放下,若所要指的方向在右方,方法同前.四迎宾员1、称呼礼对来访的客户,最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”.得悉宾客的姓名之后,在称呼前搭配其姓氏.2、问候礼迎宾员对宾客初次相见时应主动说“您好,欢迎光临”；一天中不同时间遇见宾客可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”.根据工作情况的需要,在用上述问候语同时还可跟上“我能帮您做些什么”或“需要我帮忙吗”.3、送别礼在向宾客道别或给宾客送行时,为客户开门并注意问候礼节,可以说“再会”、“请慢走”、“欢迎再次光临”等.4、操作礼1 引导●为客人引路时,应走在宾客的左前方,距离保持2至3步,随着客人的步伐轻松地前进；●拐弯或台阶处,要回头向客人示意说：“请当心”“请留意脚下”；●为客人送行时,应在宾客的后方,距离约半步.2 “请”的体态凡到来的客户,迎宾员均应表达“请进”、“请坐”、“请先行”等意思,若示意的方位在右边,应右臂屈肘小臂前抬,五指自然并拢,以臂肘关节为轴,小臂打开置身体右前方,手腕高度与腰带平高,掌心朝上呈45度,手指指向右前方.同时上身也向右前方移动4至5厘米,在身体移动时,胸和面部再侧转左侧朝向客人,微笑着向客人说：“请”.若要示意的方位在左边,方法同前.3 向客人指示方位的体态若要指示的方向在左前方,应左手五指并拢否则指出的方向将是散向,以肘关节为支点,左臂抬起指向所要示意的方向,在抬臂同时眼睛看着手指的方向,待手定位后,目光再转向客人,并告知要找的地方,等客人看到后方可放下.若所要指的方向在右方,方法同前.五水吧员1、称呼礼对就坐的客户,称呼是“先生”、“太太”和“小姐”.当得悉宾客的姓名之后这三种称呼就与其姓搭配使用.2、问候礼1点饮料站在客人右侧,腰部稍弯,轻声询问：“请问您需要喝点什么饮料2点完后向客人复核一遍,并说：“谢谢,请稍候”.3、操作礼1送饮料时轻声的说：“×先生小姐,请用×××饮料名称”.2用托盘将配制好的饮料从客人的右边逐一送上,在送饮料过程中,手拿杯子底部,并要向客人说：“×先生小姐,这是您点的饮料.”并报上名称.3及时为客人添加茶水,对用完饮料的宾客询问是否还有其它需要.4端茶送水和换烟灰缸时要轻拿轻放,不能发出明显的响声.六保洁员1、根据仪容仪表规范的要求统一着装,符合工作需要,保持整洁、干净,工作服和工作鞋必须勤换洗.在工作过程中,始终保持良好的精神状态.2、做到文明礼貌,举止大方得体,说话声音适度,注意在公共场合不大声说话,谈笑,不聚众聊天.3、遇到客户、上级和同事的时候均要主动问候,“早上好,下午好,您好,某经理”等；言谈中多使用礼貌用语,如：“请、谢谢、对不起、再见”等.4、在工作过程中,要做到“三轻”:操作轻、说话轻、取放物品要轻.因工作岗位多为公共场合,所以必须避免发出较大响声影响周围的人.5、在工作过程中,如遇到有客户要通行或需要使用设施时必须先等客户使用完再进行工作,不能让客户在旁等待.尽量减少因自身工作而对客户造成的不便.。
物业人员服务礼仪随着城市化进程不断加快，居民社区的规模也不断扩大，物业人员成为社区管理和服务的重要力量。
物业人员服务礼仪的优劣直接关系到居民对物业服务的满意度和对物业公司的信任度。
因此，物业人员应该重视服务礼仪的培训和实践，在服务中展现出优秀的职业素养和服务品质。
一、迎宾礼仪物业服务的第一道工序就是迎宾礼仪，这直接关系到居民的第一印象。
物业人员在进行迎宾时可以采取以下几点：1. 热情、自然、真诚：物业人员在迎宾时需要表现出热情、自然、真诚的态度，通过文明用语，展现出良好的礼仪素养，让居民感受到温馨、友好的服务氛围。
2. 细节体贴：物业人员在迎宾时可以关注一些细节，如开门、倒水、指路等，这些细节体现出物业人员对居民的关心与体贴，更重要的是能建立居民对物业人员的认同感和信任感。
3. 知识咨询：物业人员不仅是服务的提供者，也是居民的知识咨询者。
物业人员应掌握社区的相关信息，如楼层分布、各种服务设施的位置及使用方法等，随时为业主提供帮助和解答。
二、处理居民服务请求的礼仪居民对物业人员提出的服务请求的处理效率和态度也是物业服务评价的重要因素。
下面是物业人员处理居民服务请求的礼仪指南：1. 快速解决：物业人员要尽快解决居民服务请求，不得拖延、推卸，且在给出回复后向居民确认解决方法是否可行，确保居民的问题得到妥善解决。
2. 沟通流畅：物业人员在与居民沟通中，语言、表达要清晰易懂，态度要诚恳耐心，让居民感受到沟通的便利性和效率。
3. 圆满解决问题：在处理居民服务请求时，物业人员要以“客户至上”为原则，尽全力满足居民的需求，在维护居民生活品质的同时，提高业主对物业公司的认同以及满意度。
三、物业人员的着装礼仪物业人员的着装礼仪是其工作形象的重要组成部分，不仅体现其职业态度和职业精神，也注重了物业公司对自身形象的传达。
以下是物业人员着装礼仪方面所需要注意的一些细节：1. 穿着干净整洁：物业人员从事服务性工作，仪表端正并穿着整洁是必要条件。
物业案场及物业服务中心服务礼仪——通用部分（一）仪容仪表类1、员工应穿着什么颜色的工鞋？答：黑色。
2、员工可不可以在穿工装时自行增加饰物？答：不允许自行增加饰物。
3、工牌应戴在什么位置？答：工牌统一佩戴在左胸口上方。
4、忘记带工牌时是否可以暂借他人工牌佩戴？答：不允许佩戴别人的工牌。
5、女员工如留长发应用什么颜色的发网盘发？答：黑色。
6、对于男员工，头发的要求是？答：男员工不得留长发，前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领。
7、因夏天炎热，男员工可不可以剃光头？答：禁止剃光头。
8、男员工可不可以烫发或留胡须？答：禁止烫发及留胡须。
9、女员工可不可以当众化妆或补妆？答：不能当众化妆或补妆，补妆要到洗手间进行。
10、女员工的配饰要求个人全部配饰不得超过几件？答：3件非手链、手镯或其他夸张饰物。
11、女员工佩戴耳钉要求的直径不超过多少？答：可以佩戴直径不大于1cm的耳钉。
12、员工上班时可不可以佩戴手链、手镯或其他夸张饰物？答：不得带手链、手镯等夸张饰物。
13、注意个人卫生，指甲长度不可超过多少毫米？答：指甲长度不得超2毫米。
14、员工可不可以涂有色指甲油？答：不允许涂有色指甲油。
（二）行为举止类15、客人面对自己几米左右应该开始微笑？答：与客人面对3米左右开始微笑。
16、微笑时自然露出几颗牙齿？答：6-8颗牙齿。
17、男员工以跨立式站姿站立时，手应放于什么位置？答：双手放在背后相握。
18、跨立式站姿对脚部的要求是什么？答：两脚分开与肩同宽，两腿平行，重心放在两腿之间。
19、立正式站姿对脚部的要求是什么？答：双脚V字型分开，成45°-60°夹角。
20、立正式站立时，手应放于什么位置？答：双手放在腿部两侧，中指紧贴裤缝，双手与肩齐宽自然下垂分开。
21、标准坐姿要求只坐满椅子的几分之几？答：坐时只应坐满椅子的2/3。
22、男员工标准坐姿要求大腿和小腿成多少度？答：大腿与小腿成90度。
23、服务中为客户指引方向时五指是自然张开还是并拢？答：五指并拢。
物业案场服务标准及考核案场服务标准与考核序号类别容标准1 主出入口形象、车场岗人员形象接受公司统一制服着装，佩戴白手套（冬季佩戴黑色皮手套），衣服平整无污迹，皮鞋明亮无尘，无个人饰物外露。
对讲机统一置于身体右侧腰带部位，统一使用耳麦。
岗位标准姿势与客户接待规范1.保持立正姿势：精神饱满，挺胸、收腹，上体正直，两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60˙，两腿挺直，两肩平，两臂自然下垂，手指并拢自然放在两侧裤线处，两眼向前平视。
2.客人进入示区时，由立正转敬礼，并问好：“您好，欢迎参观路劲天隽峰。
”微笑热情精神饱满。
3.敬礼：上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处（戴无檐帽或者不戴军帽时微接太阳穴，与眉同高），手心向下，微向外（约20度），手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略成一线，同时注视受礼者。
主动问好：“您好，欢迎参观路劲天隽峰。
”4.与客人谈话时保持1米左右距离，身体正直，两手自然下垂，语言缓和平稳。
5.为客人指引方向时手势：手指并拢，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带微笑。
6.客人离开时，敬礼并说：“请慢走。
”微笑热情精神饱满。
7.熟悉项目概况，能回答出客人的一般问题。
车场礼宾员指引规范1.车辆驶入停车场时，礼宾员应敬礼，直行手势指引车辆停放位置。
直行手势：身体保持立正姿势，左/右手伸出与身体呈90度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走。
2.车场礼宾员跑步上前指挥车辆停放。
3.左（右）转弯：身体保持立正姿势，左（右）手臂朝前方伸出，手臂与身体约120度，手呈立掌掌心向前，五指并拢，随即右（左）手向前伸出，手臂与身体成45度距腹部约30公分，目光随右（左）手掌进行左右摆动。
4.左右打轮：身体保持立正姿势，右手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度，向左（右）以直径30厘米左右打圈。
5.倒车：立于车左后侧，双臂抬起，小臂曲与身体垂直，双手掌心朝后保持与面部同高，30度左右前后摆动。
物业案场及物业服务中心服务礼仪——物业服务中心服务礼仪部分（一）客服接待类1、如有电话应在几声铃响内接听？答：铃响3声内接听。
2、接电话要求哪只手接听电话，哪只手进行记录？答：要求左手接听电话，右手用笔笔录，严禁右手接听电话。
3、通话结束时应该谁先挂掉电话？答：通话结束时应等待对方先挂电话，自己方可挂掉电话。
4、接起电话后第一句话应该说什么？答：应该说：“您好，xx物业，工号XXX为您服务，请问有什么可以帮到您？”5、如果正在接听一部电话，另一部电话同时响起，应该如何处理？答：应对正在通话的客人说：“不好意思，麻烦您稍等，我接下另外一台电话，先给他打个招呼！”然后迅速接起另一部电话和客人说：“您好，xx物业，工号***为您服务，非常抱歉，我正在接待业主，请您留下电话，接待完后我马上复您！”6、主动拨打电话给业主时，第一句话应该怎么说？答：“您好，xx物业，工号XXX，请问您是X先生/小姐吗（或X 栋X房的业主吗）？”7、当有客户来访时，与客户距离多少米时应面带微笑起身？答：与客户距离3米时应面带微笑起身。
8、当有客户来访时，与客户距离多少米时应主动问候：“您好”？答：与客户距离1米时应主动问候：“您好”。
9、如正在接待一位业主，又有另一位业主来访，应如何处理？答：首先向正在接待的业主示意道歉；“不好意思，麻烦您稍等，有其他业主来访，我先打个招呼。
”然后向另一业主示意：“不好意思，我正在接待业主，请您稍候。
”10、如果业主提出的要求无法满足时，应如何处理？答：不可即时回绝，可以委婉的答复：“关于这件事我还需要请示，请您留下联系电话，我请示后马上回复您！”11、物业助理在拜访业主前，需做什么准备工作？答：需提前与业主预约，征得业主同意后方可登门拜访，并应检查仪容仪表、服饰着装是否规范，是否带齐需要使用的各种物品。
12、物业助理在准备进业主家门之前，需要做什么？答：需要套好干净的鞋套或者脱鞋后方可进入。
