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所谓的受害人角色，就是他不为自己生命中的任何 事情负责，只会责怪别人。如果有什么他该做但是 他做不到的。他会说：没办法，我就是这样。 受害者只会不停的抱怨，怨天尤人，充满无力感。 知道了这点以后，我们就要注意：只要你在抱怨， 不管是口头上抱怨出来，或是心理上沉默地抗议， 多少都是受害者心态在作祟。抱怨是最无效、也对 我们成长最没有帮助的。
使用
忠诚
客服/营销 .交叉销售 .用户活动 .服务保障
营销/传播 .广告 .新闻 .媒体炒作
营业推广 .优惠券 .奖励积分
强烈印象
结构性描述 自身优势
对方利益点 双方关系
用户体验场景模型
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.学校、家是他们出现最频繁的场所，活 动范围相对有限及固定。 .在户外运动场 所或洋快餐店经常出现 .出行经常骑自行车及公交或地铁。 .经常出现于互联网的各个角落
3G时代给我们带来什么？
– 激烈的竞争格局，客户需求的日趋多元化，从外 部环境给移动整体的挑战。 – 贴近客户的能力是最需要的！ – 而直接的接触点就是：VIP坐席代表
公司的许多政策与规定,通常是基于法令或为 了维护公司的利益，甚至是为了维护客户的 权益而制定的，但某些规定，却与我们的客 户“方便”相抵触，如何透过不同的说话方 式，让客户感受到我们是在维护客户的权益， 并能不引起客户的反感和抱怨，使原本潜在 的客户抱怨有机会大逆转，最后还向我们说 谢谢，这就是说话的艺术。
人们只有在激活“爱心、真、善、美”的高尚情操之 后，才会以更宽广的心灵来包容顾客的过失，想到为 他们分忧的方案。 毫无疑问，企业对“真、善、美”的深入实践将成为 下一波服务经济竞争的焦点。 优质服务更多地取决于人们的服务意识和努力程度。 而不是服务系统和过程。 所有的顾客都自认为自己是公司唯一的顾客，退一步 讲，没有人不认为自己是一个特别的个体，他们需要 个性化对待。而“公司规定”就等于抹杀了他们的自 我定位与个性需求。
