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中国移动客户服务方案中国移动是中国最大的移动通信运营商，拥有庞大的客户群体。
为了满足客户的需求，提供优质的客户服务是至关重要的。
下面给出一个中国移动客户服务方案，旨在提高客户满意度。
一、服务理念1. 客户至上：把客户的需求和利益放在第一位，倾听客户的意见和建议，为客户提供全方位的服务。
2. 诚信经营：以诚信为基础，坚持遵守承诺，保证客户的权益，建立长期稳定的合作关系。
3. 不断创新：积极引入先进技术和思维，不断创新服务模式和方式，提供更加便捷和高效的服务。
二、服务渠道1. 24小时在线客服：提供24小时的在线客服服务，客户可以通过电话、短信、微信、网站等方式咨询问题、查询信息。
2. 人工客服热线：设置人工客服热线，为客户提供人工服务，解答疑问和处理问题。
3. 客服中心：在重要的城市设立客服中心，提供现场服务和咨询。
三、服务内容1. 客户咨询和问题解答：客户可以向客服人员咨询有关资费、业务办理、手机设置等问题，客服人员会尽快提供准确的答案和解决方案。
2. 业务办理和变更：客户可以通过客户中心、电话等渠道办理业务和变更，例如办理套餐变更、手机升级、补办SIM卡等。
3. 投诉处理：客户可以向客户服务中心投诉，我们将尽快处理客户的投诉并给予合理解释和补偿。
4. 故障处理：如果客户的手机、网络出现故障，可以联系客服人员报修，客服人员会核实故障并指导客户修复或提供上门服务。
5. 优惠活动和福利：定期推出各类优惠活动和福利，为客户提供更多实惠和增值服务。
四、员工培训1. 根据客服岗位的不同，开展相关培训，包括产品知识、服务技能、沟通技巧等。
2. 建立全员服务意识，不论岗位大小，每位员工都应具备基本的客户服务能力。
3. 不定期组织员工集中培训和交流，分享经验和解决问题。
五、客户反馈和评价1. 客户满意度调查：定期对客户的满意度进行调查，了解客户对我们服务的评价和意见，以便根据客户需求进行改进和优化。
2. 投诉处理情况反馈：对客户的投诉进行跟踪和处理，及时向客户反馈处理结果和措施，以提升客户信任和满意度。
中国移动全球通高价值客户服务体系中国移动是中国最大的移动通信运营商之一，为了满足高价值客户的需求，中国移动积极构建全球通高价值客户服务体系，旨在提供高质量的服务，提升客户满意度和忠诚度。
以下将详细介绍中国移动全球通高价值客户服务体系。
一、客户分类与挖掘中国移动将客户按照通信消费能力、客户价值、客户类型等进行分类，以便更好地了解客户需求，并进行个性化的服务。
同时，中国移动还通过市场调研和数据分析等手段，挖掘潜在高价值客户，为其提供更精准的服务。
二、个性化服务针对高价值客户的个性化需求，中国移动提供了专属的服务。
例如，为高价值客户提供定制化套餐，根据客户的通讯频次、上网需求和话费消费情况等因素，推荐适合客户的套餐，并提供专属的优惠政策。
此外，中国移动还开设了高级VIP服务热线，确保高价值客户能够得到优先解决问题的服务。
三、增值服务除了基础的通信服务，中国移动还为高价值客户提供一系列增值服务，提升客户体验。
例如，中国移动通过合作伙伴提供增值服务，如在线教育、在线医疗和金融支付等。
同时，中国移动还不断推出新的增值服务，如手机健康管理、智能家居和车联网等，满足高价值客户的个性化需求。
四、快速响应的售后服务五、专属活动和礼遇中国移动积极组织专属活动和礼遇，以提升高价值客户的归属感和满意度。
例如，中国移动会定期举办高价值客户专享的线下活动，如私人音乐会、明星见面会和旅行活动等，同时还赠送客户各种优惠券、积分和礼品等。
这些活动和礼遇增强了客户的忠诚度，促使客户长期选择中国移动作为通信服务提供商。
总结起来，中国移动全球通高价值客户服务体系注重客户分类与挖掘，提供个性化服务，增值服务和快速响应的售后服务，并举办专属活动和礼遇。
通过这些举措，中国移动致力于为高价值客户提供更好的服务，提升客户满意度和忠诚度，同时也巩固了中国移动在通信市场的竞争优势。
地方经济一、高价值客户的精准定位目前新疆移动现有的高价值客户仅单纯的从客户消费层面对客户行为进行定位，有很大的局限性，事实上从用户群的各项维度分析，想要真正对高价值客户进行有效的保有，就一定要从精准的客户定位、合理营销的营销策略两个方面进行深入研究。
高价值客户应是指有影响力的人群或者高收人人群或者高价值的人群。
高价值客户的识别可以分以下三个方面来识别，高影响力人群、高收入人群和高价值人群。
(一)高影响力人群对于高影响力人群，我们可以从个人客户和集团成员两个方面来判断：1.高影响力个人客户是指交往圈广泛。
通话行为活跃的个人客户，该类客户的识别可以选用的条件有：用户交往圈、用户通话活跃度、用户入网年限。
(1)用户交往圈与某客户发生业务行为的客户数，反映了该客户交往范围的大小，也是该客户影响力的直接反映。
以另一客户与该客户沟通的通话频度、通话时长、通话次数加权计算，以通话频度占主要权重，通话时长、通话次数占次要权重。
计算出该客户的通话指数，然后根据计算出来的交往指数大小对全集交往圈中的交往号码进行排序，提取交往指数高的号码建立有效交往圈。
(2)用户活跃度需要结合用户通话次数、用户通话时长、用户短信和彩信使用频度等指标．以及用户对各项新业务的使用情况。
用户的活跃度在一定程度反映了用户的影响力。
(3)用户入网年限。
入网时间较长的客户，比较熟悉移动的业务特征，各项业务使用稳定。
能够为公司提供稳定的贡献，是甄别高价值客户的一个重要条件。
用户入网年限通过用户资料获得。
2.集团客户重要成员。
集团客户中高价值客户的识别不仅要考虑客户个人的因素，还应该考虑客户归属集团的相关属性。
该类高价值客户的级别可以根据集团客户的价值、以及分析该成员在集团中的影响力得到。
因此集团客户重要成员可使用的识别条件除了个人客户识别考虑的因素外，还需要考虑客户归属集团的相关属性。
(1)集团客户价值。
集团客户价值可以通过集团客户价值评估得到。
移动客户信息安全保障措施为了保障移动客户信息的安全，需要采取多种措施。
下面将介绍七个方面的安全保障措施。
首先，加密传输：所有与客户相关的数据传输应采用加密技术，如SSL/TLS协议，以确保数据在传输过程中不受未经授权的访问或篡改。
同时，需要使用强大的密码学算法，防止被破解。
其次，身份验证：为了防止未经授权的访问，移动客户端应该采用有效的身份验证机制。
比如双因素身份验证，用户需要提供多个身份凭证才能登录。
第三，访问控制：只有经过授权的人员才能访问客户信息。
通过使用访问控制列表，可以限制对敏感数据的访问权限，并记录所有的访问操作。
同时，需要限制不同人员的权限，防止恶意行为。
第四，数据备份和恢复：定期进行数据备份，并确保备份数据的安全性。
在发生数据丢失或损坏的情况下，能够及时恢复客户信息，以避免对客户造成不必要的损失。
第五，防火墙和安全系统：部署防火墙和安全系统，监控移动客户端的网络流量，检测和拦截潜在的攻击和恶意软件。
及时更新安全系统的规则和防护策略，确保其对最新的安全威胁具有有效的防护能力。
第六，安全培训和教育：为所有与移动客户信息有关的员工提供安全培训和教育，使其了解和遵守安全规定和最佳实践。
员工应该被告知有关客户信息保护的责任和重要性，并知道如何应对安全事件和威胁。
最后，风险评估和漏洞管理：定期进行风险评估，识别潜在的安全风险和漏洞，并及时修复。
对于已知的安全漏洞，应该采取措施进行修补或升级，以减少潜在攻击的风险。
综上所述，移动客户信息的安全保障是一个系统性的工作，需要从多个方面着手。
只有采取综合性的安全措施，才能更有效地保护客户信息的安全。
某省移动中高端客户保有策略第三章竞争形势分析.2、市场竞争劣势全业务运营后电信在固网业务、互联网业务和集团数据通信业务领域具备相对的竞争优势，传统电信运营商沉淀下来的人力储备和管理经验都增强了某省电信的竞争祛码。
从技术产品成熟度而言，联通所采用的wCDMA是三大3G标准中应用最为广泛，技术最为成熟的3G技术，同时它的手机终端相当丰富，价格相对便宜。
由于客户规模小可采取灵活多变的营销政策，也能够使竞争更为复杂。
而移动在固网和互联网上的明显弱势，业务组合的单一，TD产业链的不完善以及可能面临的非对称管制政策，都是某省移动在中高端市场竞争上的不利因素。
既要鼓励企业落实国家战略又要解决行业竞争格局失衡，两权其利取其重，当然要以国家战略的大局为重，因此，政府在制定不对称管制政策之时首先要考虑的是不能损害TD一SCD啾的健康发展，因此携号转网将不针对TD用户。
这些都给移动带来一定的时间窗口和机会，以进一步提升自身的竞争实力。
.4、市场挑战.4.1、竞争对手针对中高端市场推出的新资费3.4.1.1、电信2008年底电信推出了天翼套餐系列和我的E家系列。
两个系列以面向高价值客户为主，共有18档保底消费在80元以上。
针对本地通话资费最高0.18元/分钟，最低0.n元/分钟，采用套餐内和套餐外差别定价，起到资费区隔的作用;商旅客户采用长市漫一体价，最高0.25元/分钟，最低0.19元/分钟，对不同的客户群被叫免费围也不同，本地客户只免本地被叫，低端商旅客户只免省内被叫，高端国内被叫全免，起到区隔本地客户和商旅客户的作用。
天翼系列则将手机、宽带、固话消费进行打包，采用交叉补贴方式对家庭用户中的关键人物进行争夺。
天翼畅聊套餐针对本地客户的资费特点:重点对市话进行优惠，市话随套餐档次的增加而降低。
天翼商旅套餐针对商旅客户。
资费特点:漫游费、长话费优惠产品，漫游费、长话费随套餐档次的增加而降低，最后是全国通话一个价。
企业收入的贡献拉动作用日益减弱。
中国移动星级客户标准中国移动是中国最大的移动通信运营商之一，为了提高客户服务质量，中国移动制定了一系列的星级客户标准，以便对客户进行分类管理和个性化服务。
本文将对中国移动星级客户标准进行详细介绍，以便客户了解自己的星级分类和享受相应的服务。
首先，中国移动将客户分为五个星级，分别为一星级客户、二星级客户、三星级客户、四星级客户和五星级客户。
不同星级的客户将享受不同的服务和权益。
具体标准如下：一星级客户，指在中国移动使用通信服务的客户，但未达到其他星级客户的标准。
一星级客户将享受基本的通信服务，但不享受其他特殊权益。
二星级客户，指在中国移动使用通信服务并且具有一定消费额度的客户。
二星级客户将享受基本通信服务的同时，还将获得一定的优惠和折扣。
三星级客户，指在中国移动使用通信服务并且具有较高消费额度的客户。
三星级客户将享受更多的优惠和折扣，以及个性化的服务。
四星级客户，指在中国移动使用通信服务并且具有较高消费额度和长期稳定消费记录的客户。
四星级客户将享受更多的专属服务和定制化权益。
五星级客户，指在中国移动使用通信服务并且具有极高消费额度和长期稳定消费记录的客户。
五星级客户将享受最高级的个性化服务和专属权益。
除了以上的星级分类外，中国移动还将根据客户的消费行为、信用记录、服务投诉情况等因素进行动态评估，以确定客户是否符合更高级别的星级标准。
在享受不同星级客户服务的同时，客户也需要履行相应的义务，包括按时缴纳通信费用、遵守通信服务协议、保护个人信息安全等。
只有客户和中国移动共同遵守星级客户标准，才能实现共赢局面。
总之，中国移动的星级客户标准旨在为客户提供更加个性化、优质的服务体验，同时也促进客户和运营商之间的良性互动。
希望客户能够了解自己的星级分类，并在享受服务的同时，也能够履行相应的义务，共同促进通信行业的健康发展。
毕业论文论文题目关于淳化移动公司提升大众客户满意度的策略研究2011年 11月通信行业垄断引入竞争，对原有通信企业进行了多次拆分重组，又先后成立了多家通信运营商，使市场竞争异常激烈。
特别是在移动通信领域，各运营商的网络基础设施间的差距日渐缩小、ARPU值日渐下降、各项业务日趋同质，中国移动通信市场正从快速增长阶段迈入平稳成长阶段，因而市场营销工作的重点不仅仅是吸引新用户，而是要将如何维护老用户作为市场营销工作新的重点，因此让客户满意，创造忠诚的客户，获取客户的终身价值变的更为重要。
本文详细的阐述了，有关淳化移动分公司提升大众客户满意度的相关问题，从客户满意度相关理论和客户满意度调查来分析客户满意度，从产品、服务、资费和回访四个方面分析了大众客户满意度，并对目前存在的不足提出了针对性地改进意见，为淳化移动公司提升大众客户满意度提供了相应对策。
目录 (1)一.礼泉移动分公司企业概述 (1)二.礼泉移动分公司全球通VIP客户现状分析 (1)㈠.礼泉移动全球通VIP客户构成 (1)㈡.礼泉移动全球通VIP竞争现状分析 (1)三.全球通VIP客户重要性分析 (2)四.全球通VIP客户营销工作存在薄弱环节 (3)五.咸阳礼泉移动全球通VIP客户行销工作建议 (5)结论 (9)致谢 (10)参考文献 (10)引言在通信行业，中国的移动运营商利润率高，是政府定价资费较高造成的，目前竞争日趋激烈，国外通信企业虎视眈眈，国内通信企业纷纷放开价格，大大降低资费标准，这必然带来利润率的大幅下降。
对于运营商而言，追求的目标不外乎只有两个——降低成本，提高利润。
低成本是与通信产业规模经济效应分不开的，对于高利润，我们不追求每户平均收入（ARPU）[1]，不注重高端消费用户，还应该注重什么呢？中国移动通信集团咸阳公司礼泉分公司，从1990年4月份开始逐步从原电信中剥离, 2004年7月1日，现已成为中国通信行业最好的单位移动通信企业。
“中国移动”保有存量客户的必要性及策略一、中国移动通信服务行业的发展现状工信部发布最新统计数字显示，截至2010年7月末，我国移动电话用户已达81409.2万户，比上年末净增6687.8万户，移动电话普及率达到60.5部/百人。
而固定电话用户则减至30375.7万户，比上年末减少997.4万户，固定电话普及率为22.9部/百人。
随着电信业重组方案在2008年5月23日的正式宣布，中国电信集团公司（以下简称“中国电信”）成为了继中国移动通信集团公司（以下简称“中国移动”）和中国联合通信有限公司（以下简称“中国联通”）之后的第三家在中国获得许可经营移动通信服务业务的电信运营商。
电信重组和3G牌照的发放改变了电信产业的竞争格局，中国移动、中国电信和中国联通三家全业务运营商必须面对更加激烈的市场竞争。
在移动通信服务领域，中国移动一直居于主导地位，市场份额不断扩大。
中国联通成立后一直在资费政策制定及降价空间的自由度选择方面享有其他运营商所没有的自主权，其市场占有率也在逐年递增。
至2007年底，中国的移动通信服务市场基本上由中国移动和中国联通垄断，中国移动市场占有率达74％，中国联通占26%。
中国电信则以强大的宽带网络为基础，依靠CDMA网向移动通信领域深入。
2009年，中国电信的3G手机销量大幅增长，占据了3G手机市场一半以上的份额。
三家运营商以扩大自己的市场份额为目的，在各方面制动并实施了相关的策略。
这些策略主要体现在业务和价格上。
虽然制定并实施了有关业务的竞争策略，但近年来，业务创新的幅度不是很大，反而是关于价格的竞争策略体现得更多一些。
基于价格的竞争手段主要有降低通话资费、降低基本月租费、手机补贴、话费积分折扣、单向收费等。
此外，在互联互通的大背景下，“手机带号转网”成为移动领域管制性结构要素的主要变化趋势之一。
一方面，它允许客户用同一个手机号码在运营商之间自由的转换，为社会节约了资源，客户也能获得更多更好的移动通信服务；另一方面，使得转换成本急剧缩小的“手机带号转网”业务似乎会促使运营商之间的竞争愈发激烈。
（客户管理）中国移动集团客户营销体系中国移动集团客户营销体系从移动通信市场运营经验探索的意义上解析小灵通，它对中国电信的意义就绝不仅仅限于于“3G’之前找到壹个新增点，解决中国电信收入增长率的问题。
中国电信的运营者，也提前意识到小灵通的战略意义，因此，于壹些小灵通发展较早的电信公司，于完成“用户规模积累”阶段后，开始于小灵通客户群的服务体系等方面进行尝试：例如成均电信，于小灵通用户规模达到130万户后，成立了专门的小灵通客户部，负责用户尤其是高端用户的服务和保有；浙江电信则全省统壹于10000号建立专门的小灵通班组。
从这些刚刚开始进行的探索中，中国电信已经感受到对移动客户尤其是高值移动客户关注的重要性。
以成均电信为例，2005年，实行客户经理负责的近8万小灵通高端客户，全年流失率仅为2％，大大低于小灵通客户平均30％的流失率水平。
中国电信和其从头开始探索移动客户群的服务之路，不如“站于领先者的肩上”，研究壹下中国移动于客户服务尤其是高值客户服务方面的发展历程，作为中国电信思考的参照。
基于这壹初衷，我们于收集大量关联资料的基础上，对中国移动集团客户体系近年来的发展历程及思路进行了梳理，且提出了结合中国电信调整和改善市场营销体系的建议。
中国移动集团客户体系的发展沿革及简介2000年，中国移动从中国电信剥离后，这壹批当初的电信人很快意识到移动客户群的运营和服务和固定客户群有着迥然不同的特征，其中最明显的区别于于移动客户强烈的个人性。
我们能够见到，中国移动早期正是针对移动客户个人性的特点，对不同客户群进行分级服务，且大力打造俩大服务品牌：针对普通客户服务的1860品牌和针对高端客户的全球通VIP服务品牌。
可是，值得重视的是，从2002年以后，中国移动开始低调但快速地把客户服务体系的重心转向另壹方面：集团客户。
和中国电信的大客户体系相比，移动的集团客户体系能够说是后来者，而且由于移动客户的个人性，集团体系的建设面临许多的困难。
中国移动中高端客户保有方法大全（参考资料）[五篇范例]第一篇：中国移动中高端客户保有方法大全(参考资料)中国移动中高端客户保有方法大全对于三家运营商，两有（市场占有，客户保有）历来是它们必争指标。
其中，集团客户保有一直是三大运营商角逐的核心指标。
中高端客户，这个以20%比例创造80%价值的群体，确实诱人。
现今，电信189强势入市，利用政企客户多年经营固网优势进行深度捆绑；联通携手苹果、诺基亚，通过借势经营和借势营销来逐步蚕食；移动更是煞费苦心，并把中高端客户保有作为KPI考核的核心指标。
所以，把09年定位为“中高端客户策反保有年”一点也不为过。
一场中高端客户保有的拉锯战随着三大运营商重组的完成轩然展开。
实际上，从去年下半年，部分省市移动运营商已经从经分系统数据中感觉到这个指标的不妙。
而他们也束手无策，向我们求援。
而今年很多公司几乎是同一声音反映中高端客户流失严重，相应的中高端保有咨询项目也浮出水面。
在我们跟客户沟通过程中，我们发现：他们并不完全明白客户为什么会流失，他们的短期策略和长期策略也不知道怎样制定？笔者结合相关实战和研究，提出中高端客户“策反保有”三十六式，这三十六式包含策略层面（12式）和操作层面（24式）。
策略层面这些招式更多源自策反保有的基础问题和根本问题，包含组织结构、制度改善、流程再造、协同机制建立、绩效考核、市场运作机制、人力配备、学习力等方面。
第一式：规范业务运营基础。
把资料管理、业务受理、帐务管理、服务管理等形成闭环，做到各个环节有据可依，业务办理流程完整清晰。
比如：服务管理可以形成售前售中售后闭环流程：售前――需求收集、分析，解决方案制定，签署协议；售中――开通准备，业务开通；售后――服务保障，满意度调查，客户意见收集和反馈并进行需求再发现和二次营销（又回到售前）。
第二式：支撑（使能）系统流程固化及考核完善。
优化业务受理、渠道联动、业务办理、投诉处理流程；建立业务稽核、服务支撑、欠费管理、资料管理等操作流程。
移动保号套餐操作方法流程
以下是移动保号套餐的操作方法流程：
1. 登录移动官网或使用移动App，进入个人账户页面。
2. 在个人账户页面中，找到选择套餐的选项。
这通常是在“套餐管理”或“我的套餐”等标签下。
3. 在套餐列表中，找到移动保号套餐并点击选择。
4. 在移动保号套餐页面中，您将看到有关套餐的详细信息，如费用、时长等。
请仔细阅读相关信息，并确保选择的套餐符合您的需求。
5. 在选择套餐后，系统将要求您提供一些个人信息，如手机号码、id号码等。
请按照系统提示填写相关信息，并确保信息的准确性。
6. 在填写完个人信息后，您将需要选择支付方式并完成支付。
移动通常提供多种支付方式，如银行卡支付、支付宝等。
请选择适合您的支付方式，并按照指示完成支付。
7. 支付完成后，您将收到一条提示信息，通知您已成功购买移动保号套餐。
同时，您将收到一条确认短信，其中包含了套餐的具体生效时间和有效期限。
请注意，以上操作流程可能因不同地区和移动运营商而有所差异，具体操作流程以您所使用的移动运营商的要求为准。
建议您在操作前仔细阅读并遵循相关提示和指示，以确保顺利购买移动保号套餐。
移动公司保险推广方案1. 引言随着移动通信技术的飞速发展，移动公司扮演着日益重要的角色。
然而，随之而来的风险也在不断增加。
为了保障移动公司和用户的利益，保险推广方案成为一项重要的工作。
本文将介绍一种针对移动公司的保险推广方案，旨在提供全面的保障和增加用户信任度。
2. 保险产品选型在选择保险产品时，需要考虑移动公司的特点和用户需求，确保保险产品能够全面覆盖移动公司可能面临的风险，并能够满足用户的需求。
以下是一些常见的保险产品选项：•业务中断保险：保障移动公司因系统故障、网络故障等原因而导致的业务中断所引发的经济损失。
•网络安全保险：保障移动公司在网络攻击、数据泄露等安全事件发生时可能面临的经济损失。
•设备保险：保障移动公司的通信设备在意外损坏、丢失或盗窃时的经济损失。
3. 推广渠道选择为了推广保险产品，需要选择合适的推广渠道，将产品宣传推送给潜在用户。
以下是一些推广渠道的选择建议：3.1 在移动公司官网和APP上推广移动公司的官网和APP是用户了解和使用移动公司服务的主要渠道。
将保险产品宣传和购买入口嵌入官网和APP中，可以有效提高用户的知晓和购买率。
3.2 与合作伙伴合作推广移动公司通常与各类合作伙伴有合作关系，例如手机厂商、电商平台等等。
可以与这些合作伙伴合作推广保险产品，通过合作伙伴的渠道将产品推送给更多的用户。
3.3 利用社交媒体进行推广社交媒体已经成为了人们日常生活的一部分，通过在社交媒体上发布广告、优惠活动等，可以吸引更多的用户关注和参与。
4. 保险推广活动为了提高保险产品的知名度和用户参与度，可以通过举办保险推广活动来吸引用户的关注和参与。
以下是一些推广活动的建议：4.1 举办保险知识讲座可以邀请保险专家举办保险知识讲座，向用户介绍保险的基本知识、重要性以及移动公司保险产品的详细信息。
通过讲座，提高用户对保险的理解和认知，进而提高购买的意愿。
4.2 举办保险体验活动可以举办保险体验活动，让用户亲身体验保险产品的好处和实际效果。
中国移动中高端客户保有方法大全对于三家运营商，两有（市场占有，客户保有）历来是它们必争指标。
其中，集团客户保有一直是三大运营商角逐的核心指标。
中高端客户，这个以20%比例创造80%价值的群体，确实诱人。
现今，电信189强势入市，利用政企客户多年经营固网优势进行深度捆绑；联通携手苹果、诺基亚，通过借势经营和借势营销来逐步蚕食；移动更是煞费苦心，并把中高端客户保有作为KPI考核的核心指标。
所以，把09年定位为“中高端客户策反保有年”一点也不为过。
一场中高端客户保有的拉锯战随着三大运营商重组的完成轩然展开。
实际上，从去年下半年，部分省市移动运营商已经从经分系统数据中感觉到这个指标的不妙。
而他们也束手无策，向我们求援。
而今年很多公司几乎是同一声音反映中高端客户流失严重，相应的中高端保有咨询项目也浮出水面。
在我们跟客户沟通过程中，我们发现：他们并不完全明白客户为什么会流失，他们的短期策略和长期策略也不知道怎样制定？笔者结合相关实战和研究，提出中高端客户“策反保有”三十六式，这三十六式包含策略层面（12式）和操作层面（24式）。
策略层面这些招式更多源自策反保有的基础问题和根本问题，包含组织结构、制度改善、流程再造、协同机制建立、绩效考核、市场运作机制、人力配备、学习力等方面。
第一式：规范业务运营基础。
把资料管理、业务受理、帐务管理、服务管理等形成闭环，做到各个环节有据可依，业务办理流程完整清晰。
比如：服务管理可以形成售前售中售后闭环流程：售前――需求收集、分析，解决方案制定，签署协议；售中――开通准备，业务开通；售后――服务保障，满意度调查，客户意见收集和反馈并进行需求再发现和二次营销（又回到售前）。
第二式：支撑（使能）系统流程固化及考核完善。
优化业务受理、渠道联动、业务办理、投诉处理流程；建立业务稽核、服务支撑、欠费管理、资料管理等操作流程。
运营支撑系统要从支持者的角色转变为使能者，通过“双驱动”建设达到高效运营。
同时，对支撑环节考核完善，形成岗位有责任，责任有目标、目标有考核、考核有奖惩的激励的机制，保证支撑人员积极性和责任感。
第三式：过程控制机制建立。
对大客户服务及管理人员的工作内容和工作过程进一步进行规范，制定服务管理“规定动作”，将其工作内容进行分项量化，并分解到每个月的绩效考核，从而指导他们有的放矢地开展工作，提升工作效果。
第四式：一体化运营协同。
建立省市一体化运营团队，实现技术保障与投诉、网管部门、市场部门、客服部门、数据业务部门、业务支撑部门、网维部门的纵向贯通，形成上下联通机制。
比如：移动10086，除原有客户咨询解释、投诉处理的职责外，还积极担负起中高端客户的保有的职责，通过热线触点做好主被动客户的挽留工作、中高端客户优先接入和专席服务的支撑工作；营业厅也利用自身网点优势，对中高端客户进行片区管理，将中高端保有工作切实落地。
第五式：考核、评级、晋升联动体系建立。
及时对区域内完成情况予以通报，由区域负责人每天上午9：00前对前一天完成情况以飞信或短信方式进行通报，对发展好的代理商或员工通报表扬，对发展不好的员工及代理商在通报中点名提醒，每月、每周的通报都以OA文件形式下发。
对表现好的客户经理逐级培训、资格认证，为个人能力提升与职业发展提供明确的晋升方向与途径；第六式：客户价值评定。
我们建议在集团客户价值评估模型基础上开展集团客户保有系统工作。
进一步挖掘高价值客户的影响因素，把收入贡献度、收入指标的粘性指数、新业务运用收入、潜在贡献力度等纳入评估体系中，形成以收入为横向、以新业务为纵向的立体评估模式。
第七式：积极拓展销售代理（SA）队伍、SI(系统集成商)队伍。
销售代理SA 是集团业务（特别是标准型产品）营销渠道的重要组成部分，应尽快建立并大力发展SA队伍。
SA应成为我们销售能力的重要组成。
SI要进行有效激励和更紧密合作。
通常，SI主营复杂的系统工程，项目周期长，资源投入大。
现有功能费分成模式下，项目直接收益小，导致积极性不高，无法吸引大型专业集成公司积极参与第八式：充分挖掘客户专业分析系统和离网预警系统价值。
对这些系统不想用和不会用的情况，我们早有耳闻。
必须实现客户消费行为信息的收集和深度挖掘，对客户消费波动、咨询内容的离网、异动意向等进行信息收集、分析，提醒相关人员及时响并做好主被动挽留工作。
第九式：建立市场情报系统。
密切关注竞争对手情况、及时上报各单位的大客户中心派专人随时收集竞争对手的情况，并及时上报给上级公司，针对竞争对手的活动开展状况，及时开展相应的一些应对措施，确保客户的稳定及满意度。
第十式：团队运作及学习能力提升。
针对每周业务发展较滞后的代理商，进行一对一帮扶驻点指导，加强门前宣传，制作醒目宣传牌，提升代理渠道有价值客户稳定能力，助力该项工作提升。
同时，加强社区经理队伍建设。
配合公司拓展家庭客户市场的战略举措，着手在全省范围内建立服务于家庭客户的营销渠道，建立社区经理队伍，为区域内个人、家庭、集团提供专家式一体化服务。
另外，提升书本、网络、人际及经验学习技能，特别是加强案例学习和经验分享平台建设（如：半月组织各区域中心开展工作交流，将交流会安排在专项工作突出的区域召开，以此激励各区域员工），建立基于团队为主体的考核机制。
第十一式：加速业务融合，建立大客户体验厅。
全业务时期，数据业务的种类和功能直接影响中高端客户的黏性和价值贡献度，尤其是存量的中高端客户更加看重运营商的业务运营能力。
重组后的三家运营商都将具有全业务运营资质，而全业务运营会经历业务捆绑、业务融合、终端融合和网络融合四个阶段，因此，在全业务运营整合初期运营商适宜推出捆绑类的套餐业务，随着运营进程迁移，逐步向融合性业务推进。
考虑到这些业务的技术含量和感知难度，建立集团客户体验厅，把客户请进来，是一种基于体验的集团信息化拓展方式。
第十二式：实施虚拟社区活动常态化机制。
全面调查VIP客户个性化需求的基础上，由客户自由选择虚拟社区活动形式，根据对某一活动形式的客户需求数量，在年内进行兑现。
如：在年初设计好本年度可以实施的虚拟社区活动，面向所有VIP客户进行宣传，客户根据自己的实际需求选择其中的一到两项活动，在统计参与人数后，及时开展不同类型的活动。
从而使虚拟社区活动的针对性更强，更切合客户需要。
同时，活动规模得到有效控制，可大幅度节约服务成本。
战术层面营销策划类第一式：产品捆绑法。
即通过产品组合进行优惠达到有效策划和保有。
通常有集团捆绑和家庭捆绑。
如中国移动：集团V网移动400、商务宝、全球通家庭捆绑。
以集团V网为主要依托，持续实施集团V网资费的下调幅度和范围，整合终端补贴成本和集团积分成本达到有效捆绑。
移动也推出“全球通家庭捆绑计划”对家庭进行有效捆绑。
现在进一步主动推进推深集团V网资费优惠的覆盖面和优惠幅度，从跨区集团延伸到本地重点集团，从基本费的优惠拓展到漫游长途的优惠。
集团V网的资费有效与信息化产品的打包销售，加大与商务一号通、集团彩铃、效能快信等的整合营销力度。
在部分重点行业市场运用资费营销及终端捆绑的方式开展集团营销活动。
第二式：利益捆绑法。
即以客户利益和价值进行捆绑。
如中国移动通过V网＋集团短信＋集团彩铃＋网内优惠＋其他标准产品搭建客户捆绑价值网络，从“独立行动”到“联合作战”。
根据客户的生活、工作的不同用途、不同角色和社会关系提供多层面的服务捆绑－－价值链内力量对客户捆绑；最后，必将是多产业链联合对客户服务捆绑－－价值网力量对客户捆绑。
说明：上述两种捆绑务必做到灵活，客户的需求不同，应对之策划自然不同，只要本质相同即可。
特别是客户经理须有一些灵活处置的权利，这是促成临门一脚的关键。
第三式：定制化捆绑法。
即移动通过心机大力通过定制化终端将竞争对手隔离。
比如：通信行业高端客户的竞争，最重要的环节是在营销末端——手机终端上，因此各项工作要充分利用终端优势开展，要积极介入终端采购环节，按大客户类型度身量造不同类型的中高端手机，并以此为手段确保大客户稳定保有。
第四式：话费优惠捆绑法。
这是目前各运营商用得最多的方法之一，也最具实惠和效果。
通常包括：直接送话费（消费时间不受限），送话费（一年或其它分摊）；预存话费优惠送手机（如5折购机等）；送其它增值业务或宽带等。
这些都要根据客户需求做针对性匹配。
如移动目优惠策略：1）降低资费或送话费逐月分摊稳定客户。
2）赠送手机渗透客户3）交叉补贴等优惠促销。
第五式：主动关怀法。
即通过优惠信息提供和情感开展灵活多样关怀活动，切实增强大客户粘性。
包括定期主动关怀（充值返话费、终端营销活动、送特殊号码、积分计划等）和不定期主动关怀（了解客户需求，解决客户问题，拜访客户数量、电话关怀客户数量、不轻易停机提醒数量、推荐合适的套餐等）。
特别是对老客户，通过各种媒介让他们感到“越老越有价值”并策划有别于一般客户优惠的特殊活动，如达到一定消费值和积分的，对其可以设定亲情号码，并给予在其消费值基础上优惠亲情号码适当比例的费用。
让集团积分成为集团客户稳定和信息化营销的一件利器！“VIP客户在网一年免一个月租，在网越长免得越多的活动”，这样很能有效控制客户转网、网内换号等。
第六式：中高端客户迁移法。
即把一些有显性或潜力价值的客户迁移到中高端进行统一管理。
如中国移动针对这些客户向全球通品牌迁移。
它们向客户推荐全球通品牌业务，如全球通金卡服务计划、全球通商旅服务省内业务、国内业务以及全球通本地系列套餐等，负责对这些客户异动情况进行分析、采用隐性政策跟踪服务，并及时上报动态信息，逐步将客户迁移到全球通品牌下进行管理。
第七式：俱乐部运作法。
根据客户的需求细分客户群体，建立专业的主题俱乐部。
“人精”型的客户经理通过搭建成让高端客户沟通的平台，开展灵活多样的俱乐部活动，形成高尚生活社交圈，切实增强大客户粘性。
同时，将各项行业信息化方案穿插到活动中，有效的通过内容丰富的俱乐部活动大力发展集团的行业应用项目。
比如：与特约商家合作开展多样化的俱乐部活动，包括就机场、火车站、车友、健康、高尔夫、联盟商家、女性社区、休闲社区、绿色通道建设等工作。
如健身休闲项目包含：网球、羽毛球、高尔夫、登山、瑜珈、美容、钓鱼、牌类等。
第八式：广告宣传助推法。
必须重视集团业务的策划宣传工作。
持续在集团的活动推介会、平面报广、纸质物料、电子flash、广播媒体上开展集团业务的策划宣传工作。
启动在楼宇短片广告的设计和投放宣传的重点业务产品。
第九式：联盟多赢法。
比如与医院、健身、保健和美容等方面入手，与当地专业性最强、服务质量最好的商家共同组建实体联盟，形成多赢。
同时，为减少卡片漫天飞的现状，各运营商可以通过多方合作，利用自家VIP卡，着力兼容银行卡、超市优惠卡等，力争打造“一卡通”。
一旦捆绑，这种客户可能成为永久忠诚客户。
