银行业消费者权益保护工作要点

消费者权益工作计划银行
一、加强消费者权益宣传教育工作
1. 制定消费者权益宣传教育计划，结合互联网、媒体等渠道开展宣传活动；
2. 增加消费者权益保护知识普及，提高消费者维权意识；
3. 加强消费者权益宣传教育材料和平台建设，方便消费者获取相关信息。

二、完善消费者权益保护机制
1. 完善消费维权渠道，建立投诉举报平台，加强对消费者投诉的及时受理和处理；
2. 建立健全消费者权益保护工作考核机制，对银行落实消费者权益保护情况进行评估；
3. 加强对重大消费案例的跟踪监督，确保消费者权益得到有效保护。

三、加强消费者权益保护能力建设
1.开展专业培训，提升银行从业人员对消费者权益保护法律法规和相关政策的理解和应用能力；
2.加强内部监管，建立健全消费者权益保护工作机制和责任体系；
3.加强与消费者组织、行业协会合作，共同维护消费者权益，推动消费者权益保护工作的深入开展。

商业银行消费者权益保护年度工作要点202X年，全行消费者权益保护工作的指导思想是：坚持问题导向、目标导向、结果导向，重点从提升消保监管评级、压降监管投诉等方面发力，标本兼治，强化溯源整改，实现我行消费者权益保护和客户服务水平的全面提升，努力建设“人民满意的银行”，发挥示范和引领作用。

工作目标：围绕“三个紧盯”，坚持问题导向、加强精细管理，兼顾客户与银行利益，补短板、强弱项，力争投诉量保持低位运行，监管部门评价进位提升。

一、全面落实消费者权益保护主体责任（一）筑牢消费者权益保护主体责任意识。

保护金融消费者合法权益，增强金融消费者获得感、幸福感、安全感，提升客户满意度，是各项经营管理行为的出发点和落脚点。

做好消保我有责的主人翁精神，把消保工作要求落实到机制体制中，落实到组织保障上，一体推进消保工作统筹、资源配置、部门协同，做到目标融入、制度融入和行为融入，不断提高核心竞争力，赢得金融消费者的认可与信任。

二、健全完善消费者权益保护工作机制（二）充分发挥高级管理层职责作用。

市行定期召开消费者权益保护工作委员会会议，研究部署全行消保重点工作，加强管理层对全行消保工作的指导，提高消保工作委员会组织领导、统筹协调、战略决策能力，确保消费者权益保护工作目标和各项政策得到有效传导。

按照银保监局《银行保险机构消费者权益保护主体责任》要求，各级银行机构应当统筹建立“主要领导负总责、分管领导具体负责、其他领导一岗双责、纪委书记监督问责”的领导责任体系。

各机构主要负责人要主动靠前指挥，亲自部署、亲自确定方案、亲自过问、亲自督促，着力协调解决消保工作中存在的难点问题，提升高层重视度和执行力。

分管负责人应当组织指导建立起覆盖各层级、各环节的消保工作机制，推动各项工作决议落地实施，促进消保整体目标达成。

其他负责人应当强化跟踪指导，拓展信息获得渠道，组织推进分管领域消费投诉源头预防与溯源整改；应当直接跟进、亲自过问、跟进反馈，落实领导包案责任。

中国银行业监督管理委员会办公厅关于印发2013年银行业消费者权益保护工作要点的通知文章属性•【制定机关】中国银行业监督管理委员会(已撤销)•【公布日期】2013.03.07•【文号】银监办发[2013]69号•【施行日期】2013.03.07•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】银行业监督管理,消费者权益保护正文中国银行业监督管理委员会办公厅关于印发2013年银行业消费者权益保护工作要点的通知（银监办发〔2013〕69号）各银监局，各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行、金融资产管理公司，邮政储蓄银行，银监会直接监管的信托公司、企业集团财务公司、金融租赁公司，中国银行业协会、中国信托业协会、中国财务公司协会：现将2013年银行业消费者权益保护工作要点印发给你们，请认真贯彻执行，并提出以下要求：（一）各单位要结合自身工作实际，制定本单位2013年银行业消费者权益保护工作计划，有序推动各项工作。

各银监局要积极主动在辖区开展金融知识宣传和教育工作，创新工作形式，丰富工作内涵，提升工作实效。

各银行业金融机构要切实承担社会责任，加大对消费者金融教育和保护工作的资源投入，不断完善消费者投诉处理机制，有效回应消费者合理诉求。

相关工作部署和工作动态应及时报告银监会。

（二）各银监局和银行业金融机构应确定消费者权益保护工作责任部门和分管领导，分管领导、责任部门及部门负责人、具体工作联系人及联系方式等相关信息请于2013年3月14目前报送银监会；银监局负责监管的法人银行业金融机构的相关信息，由属地银监局汇总后报送银监会（联系人：朱林，电话：************，传真：************，电子邮箱：zhulin_bj@cbrc．gov．cn）。

中国银行业监督管理委员会办公厅2013年3月7日2013年银行业消费者权益保护工作要点一、工作定位银行业监管工作是以服务广大公众、保护银行业消费者合法权益为目标，以确保银行业的安全、稳定发展为己任，通过审慎的风险监管和严格的行为监管，促进行业进步，服务社会经济发展，满足广大人民群众的金融服务需求。

银行金融消费者权益保护工作计划2024年，芜湖扬子农村商业银行将继续把金融消费者权益保护工作放在重要位置，抓紧、抓实、抓好、强化主动服务意识，进一步提高服务效率和服务质量，努力提高客户满意度，打造扬子银行的品牌形象。

一、总体目标继续加强标准化创建管理，扎实做好基础工作，立足我行特色与市场定位，从提高客户体验度出发，打造精细化的服务品牌，切实维护金融消费者合法权益。

二、工作措施1、继续推进文明服务标准化管理工作认真计划2024年文明服务创建工作，在总结和分析2024年各网点文明服务工作开展情况的基础上，对2024年文明服务工作方案进行优化。

一是对神秘人检查项目与我行实际需求匹配程度进行进一步验证，充分听取基层网点的合理建议，结合我行实际情况与服务目标对检查项目进行局部调整；二是继续加强检查与监督，通过不同途径的检查，督促各网点文明服务创建工作的常规性与积极性；三是调整优化考核方式，以提高整体服务水平为前提，对目前的网点文明服务考核指标与比例进行调整，充分发挥考核对网点的约束与激励作用，巩固服务提升的效果；四是继续加强对员工特别是新员工标准化服务的培训与教育，煅练其服务礼仪与标准化服务水平。

2.加强对网点人员服务工作分级分层监督管理2024年，全行文明服务工作的推进与开展，重点要从网点会计主管与分理处主任着手，明确对管理人员的工作要求。

一是点每周最少召开一次服务工作例会，探讨服务工作中存在的问题与改进的方法，会议记录按时上交服务办；二是，要求各管理人员加强对员工文明服务的现场检查与检查力度，对于员工工作中存在的问题及时起到提醒与监督整改的作用；三是，要求各管理人员对于本网点文明服务的工作开展形成自己的目标与方案，并指导督促各网点逐步实施。

四是，对各管理人员要严格按照工作效果进行考核，促进其主动性与积极性的提高。

3.加强金融消保制度学习不断修订文明服务规范实施细则，对基本服务规范、服务环境、仪容仪表规范、服务礼仪规范服务监督规范等方面进行细化，让规范服务、金融消费者权益保护的理念深入人心。

银行消保合规工作计划范文
一、消费者权益保护
1. 完善消费者投诉处理机制，及时解决消费者投诉问题。

2. 提升消费者服务质量，加强消费者教育宣传，提高消费者权益保护意识。

3. 加强产品宣传与说明，确保消费者知情权。

二、合规管理
1. 加强对法律法规的学习和理解，确保业务操作符合相关法规要求。

2. 定期对业务流程和操作进行审查，及时解决存在的合规问题。

3. 健全内部合规监督机制，建立合规检查制度，确保业务合规运行。

三、信息披露
1. 加强对客户信息的保护与管理，确保客户信息安全。

2. 规范信息披露行为，合规披露银行相关信息，避免违规披露行为的发生。

3. 提升信息披露透明度，积极回应社会关切，确保信息披露内容真实准确。

四、客户合规意识培训
1. 通过培训课程、宣传资料等形式，加强客户对合规意识的培养和提升。

2. 举办合规法规知识讲座，普及合规知识，提升客户合规风险防范意识。

3. 加强对客户合规风险的预警和引导，及时提醒客户注意合规事项。

银行关于消费者权益保护的工作计划(范文一)××年，××银行将金融消费者权益保护工作放在突出的位置，继续抓紧、抓实、抓好，强化主动服务意识，进一步提高服务效率和服务质量，努力实现客户零投诉，切实树立企业良好形象。

一、加强组织领导。

全行成立金融消费者权益保护工作领导小组，由分管副行长任组长，各部门负责人为成员。

领导小组下设办公室，设在综合管理部，具体负责组织协调工作。

同时，结合人事变动情况，对领导小组成员进行及时调整，确保活动正常开展。

二、加强制度学习。

修订文明服务规范实施细则、网点服务规范指引，对基本服务规范、服务环境规范、服务仪容仪表规范、服务礼仪规范、服务行为规范、服务语言规范、特殊情况服务规范、服务纪律规范和服务监督规范等方面进行再明确、再细化。

组织学习《××市金融消费者权益保护工作规程(试行)》，让规范服务、金融消费者权益保护理念深入人心。

三、明确投诉流程。

为构建和谐共赢的客户与银行的良好关系，制订完善《客户投诉处理办法》，明确客户投诉的首问责任制、公开透明、及时规范、总结与改进等原则，要求从接到客户投诉到回复客户必须在规定的时间内完成。

开通多项客户投诉渠道，包括电话投诉、意见簿(箱)投诉、上门投诉、信件投诉、媒体投诉等，确保客户投诉渠道通畅、处理及时有效。

四、加强公益宣传。

开展“3.15金融消费者权益保护”宣传活动、“送金融知识下乡”、“信用关爱日”、“文明服务活动月”等公益活动，向广大群众宣传金融消费相关知识。

结合“普及金融知识万里行”活动，送金融知识、金融产品进社区，增加广大市民防范金融风险、反假人民币的知识、技能。

五、明确收费标准。

目前，我行收费项目有××三省一市银行汇票、银行承兑汇票、本票、支票、委托收款、托收承付等16项，收费依据为《国家计委中国人民银行关于制定电子汇划收费标准的通知》和《中国银行业监督委员会国家发展和改革委员会商业银行服务价格管理暂行办法》。

银行业消费者权益保护工作指引第一章总则第一条为保护银行业消费者合法权益，维护公平、公正的市场环境，增强公众对银行业的市场信心，促进银行业健康发展，保持金融体系稳定，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》等法律法规，制定本指引。

第二条在中国境内依法设立的银行业金融机构适用本指引。

第三条本指引所称银行业消费者是指购买或使用银行业产品和接受银行业服务的自然人。

第四条本指引所称银行业消费者权益保护，是指银行业通过适当的程序和措施，推动实现银行业消费者在与银行业金融机构发生业务往来的各个阶段始终得到公平、公正和诚信的对待。

第五条银行业消费者权益保护工作应当坚持以人为本，坚持服务至上，坚持社会责任，践行向银行业消费者公开信息的义务，履行公正对待银行业消费者的责任，遵从公平交易的原则，依法维护银行业消费者的合法权益。

第六条中国银监会及其派出机构依法对银行业金融机构消费者权益保护工作实施监督管理。

第七条银行业金融机构是实施银行业消费者权益保护的工作主体。

银行业金融机构应当遵循依法合规和内部自律原则，构建落实银行业消费者权益保护工作的体制机制，履行保护银行业消费者合法权益的义务。

第八条银行业消费者有权依法主张自身合法权益不受侵害，并对银行业金融机构消费者权益保护工作进行监督，提出批评和建议，对侵害自身合法权益的行为和相关人员进行检举和控告。

第二章行为准则第九条银行业金融机构应当尊重银行业消费者的知情权和自主选择权，履行告知义务，不得在营销产品和服务过程中以任何方式隐瞒风险、夸大收益，或者进行强制性交易。

第十条银行业金融机构应当尊重银行业消费者的公平交易权，公平、公正制定格式合同和协议文本，不得出现误导、欺诈等侵害银行业消费者合法权益的条款。

第十一条银行业金融机构应当了解银行业消费者的风险偏好和风险承受能力，提供相应的产品和服务，不得主动提供与银行业消费者风险承受能力不相符合的产品和服务。

银行金融消费者权益保护工作方案关于印发《xx银行金融消费者权益保护工作方案》的通知为了保护消费者的合法权益，提高金融服务水平，营造良好的金融消费环境，构建和谐稳定的金融消费关系，促进金融协调发展，xx银行制定了本工作方案。

一、指导思想本工作方案的目标是保障金融市场消费安全和维护消费者权益，为促进社会和谐稳定发展做出新贡献。

我们将通过加强自律，改善金融服务水平，提高金融消费者的能力和搭建平等交流平台来实现这个目标。

二、组织机构为了组织领导本行消费者权益保护工作，我们成立了xx 银行消费者权益保护工作领导小组。

领导小组办公室设在运营管理部，由XXX副行长负责。

成员包括各部门主要负责人和分支行负责人。

三、工作职责领导小组负责组织、协调和推动本行消费者权益保护工作，研究制定工作计划和制度，讨论并决定消费纠纷处置措施。

运营管理部负责受理投诉、监督处理流程和客户满意度，组织金融知识的普及和教育。

办公室负责联系政府机关和协调各部门之间的工作。

通过本工作方案，我们希望能够有效防范金融消费侵权问题，保护消费者合法权益，维护金融市场秩序，为促进社会和谐稳定发展做出新贡献。

本文介绍了一个金融机构的各部门职责和工作措施。

其中，公共关系部门负责与新闻媒体联络，指导各分支行对外宣传工作，开展外部沟通。

风管（法规）部负责制定并执行法律事务与合规风险管理计划，审查业务部门风险管理制度和新产品、新业务的风险评估审核等。

科技部负责全行计算机系统的正常运行、维护和管理，以及信息科技应急管理和业务连续性计划。

各业务部门负责向金融消费者提供全面、完整的金融产品和服务，并履行告知义务，提供相关信息和交易凭证，收集、保存、使用金融消费者个人金融信息，并开展金融消费者教育活动。

服务热线负责向消费者提供消费信息和咨询服务，并受理金融消费者投诉。

工作措施包括加强金融产品和服务的合规性审核，履行营销推介环节的告知义务，定期对产品的服务进行评估，以提高金融服务水平。

中国农业银行消费者权益保护工作计划一、处理流程实行首问负责制。

保护中心统一受理的投诉事项，由保护中心分办至各业务部门具体办理。

各业务部门受理的咨询、投诉或举报，属于本部门职责范围内的，应及时办理并做好记录和统计，于每月末将受理和处理情况向保护中心报告。

各业务部门受理的不属于本部门职责范围内的咨询、投诉或举报，应做好记录，并及时向保护中心报告，由保护中心进行分办。

承办部门应指定专人跟踪处理投诉、举报事宜。

对当场可以处理完毕的，应即时予以处理、反馈；对需要调查、研究后作出处理的，应及时开展调查、研究工作，灵活妥善运用处珞手段，积极协调、开展检查或者督促涉事金融机构采取适当措施。

受理机构应自受理之日起5个工作日内处理完毕并将处理结果反馈给金融消费者。

对比较复杂的事项，经领导小组批准后，可延长至10个工作日，另有规定的除外。

对于电话咨询、投诉或举报的，保护中心以电话答复、反馈处理结果；对于来人或者来信的，保护中心应根据需要进行电话反馈或者作出书面反馈。

投诉处置手段指导和咨询。

对于金融消费者购买金融产品、接受金融服务中可能遭遇的金融侵权问题提供指导、解答和帮助。

道义劝告。

对于纯粹由于金融机构违反公平、诚信原则侵害金融消费者合法权益的问题，可以向金融机构充分明晰利害关系，要求及时采取补救措施。

调解和协商。

就金融消费者的投诉事项组织双方当事人进行调解和协商，促使双方达成一致性协议。

执法检查或调查。

对金融机构涉嫌违反金融管理规定的行为直接开展执法检查或调查，对查证属实的违法违规行为依法进行查处。

考核评价。

加强对银行业金融机构提供金融服务的管理与考核，定期对其执行X X银行政策、公平对待金融消费者情况进行评价，相应调整监管措施，督促其依法合规经营。

在不违反现行法制规定原则下可采用的其他适当措施。

三、建立金融消费者权益保护长效工作机制对统计结果认真进行分析、研究，不断完善工作方式，改进和创新工作措施，提高工作实效。

银行消费者权益保护部门职责一、制定并执行消费者权益保护政策1.根据国家法律法规和监管要求，制定消费者权益保护政策，确保银行在业务开展过程中充分尊重和保护消费者权益。

2.监督并确保银行内部各部门遵守消费者权益保护政策，确保银行业务的合规性和公平性。

二、开展消费者权益保护宣传教育1.制定并实施消费者权益保护宣传教育计划，提高员工对消费者权益保护的认识和意识。

2.通过各种渠道和形式，向消费者普及金融知识，提高消费者的金融素养和风险意识。

三、受理消费者投诉并处理1.设立专门的消费者投诉渠道，及时受理消费者的投诉和建议。

2.对消费者投诉进行调查、核实和处理，确保消费者的合法权益得到保障。

四、监测并报告消费者权益保护情况1.对银行内部的消费者权益保护工作进行监测，及时发现并纠正存在的问题。

2.定期向高层管理层和监管部门报告消费者权益保护工作情况，为决策提供参考。

五、协助监管部门开展消费者权益保护工作1.配合监管部门开展消费者权益保护工作，提供必要的支持和协助。

2.向监管部门报告银行在消费者权益保护方面存在的问题和困难，争取政策支持和指导。

六、监督并检查银行内部消费者权益保护工作1.对银行内部各部门在消费者权益保护方面的工作进行监督和检查，确保各项工作的有效实施。

2.对违反消费者权益保护政策的部门和个人进行问责和处理，维护消费者的合法权益。

七、推动银行改进产品和服务质量1.根据消费者的反馈和需求，推动银行改进产品和服务质量，提高消费者的满意度。

2.参与银行产品和服务的设计和优化过程，确保产品和服务符合消费者的需求和期望。

八、定期向高层管理层和监管部门报告消费者权益保护工作情况1.定期向高层管理层报告消费者权益保护工作情况，为高层管理层的决策提供参考。

2.定期向监管部门报告消费者权益保护工作情况，接受监管部门的指导和监督。