银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法(修订版)

商业银行金融消费者权益保护工作考核评价办法第一章总则第一条为规范商业银行（以下简称本行）金融消费者权益保护工作，切实保障金融消费者合法权益，根据（人民银行令〔2020〕第5号）、《全省农村商业银行金融消费者权益保护工作指导意见（试行）》等相关法律、法规、规章及规范性文件，制定本办法。

第二条考评原则（一）导向性原则。

以保障金融消费者合法权益为根本目的，以合规开展金融消费者权益保护工作为基本要求，确保考核评价对业务发展及日常管理的正向引导作用持续发挥。

通过科学合理的考评办法，引导本行部室及各分支机构不断提高对金融消费者权益保护工作的思想认识，转变经营管理理念，加大金融消费者权益保护工作力度，构建公平公正、和谐稳定的金融消费环境。

（二）时效性原则。

合理设计考评指标，引导各分支机构不断完善工作体制机制，加大要素投入，加强内部管理，依法合规开展金融服务，切实保障金融消费者合法权益，确保金融消费者权益保护工作有效推动业务发展。

（三）公正性原则。

依据本行部室及各分支机构实际统筹考虑考核指标，统一考评标准，量化考评指标，增强可操作性和可计量性，确保考评过程和考核结果公平公正。

（四）真实性原则。

考评以真实工作成效为依据，对弄虚作假、敷衍塞责行为严格问责，通过严格的考评监督，确保考评结果的客观性，真实反映分支机构的金融消费者权益保护工作水平。

第三条金融消费者权益保护工作考核评价对象为本行部室及各分支机构，实施主体为本行消保委员会及在业务发展部下设的办公室。

第四条金融消费者权益保护工作考核评价采取本行现场考评和非现场考评相结合的方式进行。

本行会不定期进行现场检查，与经营指标考核内容进行汇总，最终确定各分支机构考核得分。

第五条考核评价结果作为本行对分支机构进行经营管理综合考评的重要依据，也是本行金融消费者权益保护政策制定与工作规划的重要依据。

第二章考核评价内容及等级划分第六条具体考评指标包括工作机制建设和落实情况、工作质量与效率情况、教育培训与金融知识宣教、监督检查与考核评价、工作创新或亮点情况（加分项）等五项内容。

银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）第一章总则第一条为科学评估银行业金融机构消费者权益保护工作（以下简称消费者权益保护工作）开展情况和实际效果，督促银行业金融机构坚持依法合规，加强内部自律，有效落实《银行业消费者权益保护工作指引》，切实维护银行业消费者（以下简称消费者）合法权益，依据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》，制定本办法。

第二条消费者权益保护工作考核评价对象为在中国境内依法设立的向自然人提供金融产品或服务的银行业金融机构。

第三条消费者权益保护工作考核评价的实施主体是银监会及其派出机构，具体考核评价工作由各级消费者权益保护职能部门组织开展，同级机构监管职能部门配合。

第四条消费者权益保护工作考核评价坚持科学规范、客观公正、激励约束原则。

银监会及其派出机构根据市场变化、行业发展及工作重点，不断完善考核标准，通过考核评价形成督促与激励。

第五条考核评价结果作为银监会及其派出机构制定消费者权益保护监管政策与工作规划的重要依据，也是各级监管机构开展综合监管评级、配置监管资源和采取监管措施的重要参考内容。

第二章考核评价要素、总体得分及等级划分第六条消费者权益保护工作考核评价要素共5项，包括：制度体系是否完备、制度执行是否有可靠保障、工作开展是否有效、内部考核与管理是否得当和重点问题是否发生。

第七条各项消费者权益保护工作考核评价要素均下设若干考核评价指标、第八条消费者权益保护工作考核评价要素权重总和为100%。

第九条消费者权益保护工作考核评价计分流程包括：指标得分统计、要素得分统计和总体得分统计。

（一）指标得分统计。

针对每一考核评价要素中的不同考核评价指标的打分按照评分原则进行。

评价指标的基准得分为0分，表明银行业金融机构落实了监管机构提出的监管要求。

在此基础上，未达到相应标准的按照评分原则扣减分数，表现突出的按照评分原则适当加分。

（二）要素得分统计。

每一考核评价要素得分为该要素下不同考核评价指标得分之和。

附件:银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法(修订版)第一章总则第一条为科学评估银行业金融机构消费者权益保护工作(以下简称消费者权益保护工作)开展情况和实际效果,督促银行业金融机构坚持依法合规,加强内部自律,有效落实《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》和《银行业消费者权益保护工作指引》,切实维护银行业消费者(以下简称消费者)合法权益,依据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》,制定本办法。

第二条消费者权益保护工作考核评价对象为在中国境内依法设立的向自然人提供金融产品或服务的银行业金融机构。

第三条消费者权益保护工作考核评价的实施主体是银监会及其派出机构。

第四条消费者权益保护工作考核评价坚持科学规范、客观公正、激励约束原则。

银监会及其派出机构根据市场变化、行业发展及工作重点,不断完善考核标准,通过考核评价形成督促与激励。

1第五条考核评价结果作为银监会及其派出机构制定消费者权益保护监管政策与工作规划的重要依据,也是各级监管机构开展综合监管评级、配臵监管资源和采取监管措施的重要参考内容。

第二章考核评价要素、总体得分及等级划分第六条消费者权益保护工作考核评价要素共5项,包括:制度体系是否完备、制度执行是否有可靠保障、工作开展是否有效、内部考核与管理是否得当和重点问题是否发生。

第七条各项消费者权益保护工作考核评价要素均下设若干考核评价指标。

第八条消费者权益保护工作考核评价要素权重总和为100%。

第九条消费者权益保护工作考核评价计分流程包括:指标得分统计、要素得分统计和总体得分统计。

(一)指标得分统计。

针对每一考核评价要素中的不同考核评价指标的打分按照评分原则进行。

评价指标的基准得分为0分,表明银行业金融机构落实了监管机构提出的监管要求。

在此基础上,未达到相应标准的按照评分原则扣减分数,表现突出的按照评分原则适当加分。

(二)要素得分统计。

每一考核评价要素得分为该要素下不同考核评价指标得分之和。

中国银保监会关于印发银行保险机构消费者权益保护监管评价办法的通知文章属性•【制定机关】中国银行保险监督管理委员会•【公布日期】2021.07.05•【文号】银保监发〔2021〕24号•【施行日期】2021.07.05•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】银行业监督管理正文中国银保监会关于印发银行保险机构消费者权益保护监管评价办法的通知银保监发〔2021〕24号各银保监局，各大型银行、股份制银行、外资银行、直销银行、理财公司，各保险集团（控股）公司、保险公司：《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》已于2021年6月8日经中国银保监会2021年第7次委务会议通过，现印发给你们，请遵照执行。

中国银保监会2021年7月5日银行保险机构消费者权益保护监管评价办法第一章总则第一条为科学评价银行保险机构消费者权益保护工作质效，督促银行保险机构依法合规经营，切实维护银行业保险业消费者合法权益，依据《中华人民共和国银行业监督管理法》《中华人民共和国商业银行法》《中华人民共和国保险法》等法律法规，制定本办法。

第二条银行保险机构消费者权益保护监管评价（以下简称消保监管评价）是指中国银行保险监督管理委员会（以下简称银保监会）及其派出机构根据日常监管和其他相关信息，对银行保险机构消费者权益保护工作开展情况和整体状况作出综合评价的监管过程。

第三条消保监管评价对象为在中华人民共和国境内依法设立的向消费者提供金融产品或服务的银行保险机构。

第四条消保监管评价是银行业保险业行为监管的重要组成部分，应充分体现行为监管的特点和要求，兼顾机构体制机制建设和具体操作执行，将定性和定量评价有机结合，遵循依法依规、客观公正、科学规范、突出重点的原则。

第二章评价要素和等级第五条消保监管评价要素包括“体制建设”“机制与运行”“操作与服务”“教育宣传”“纠纷化解”5项基本要素和“监督检查”1项调减要素。

5项基本要素总权重为100%。

银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法评分原则seek； pursue； go/search/hanker after； crave； court； woo； go/run after附件1银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法评分原则一、制度体系是否完备得分区间-13,0主要考察银行业金融机构内部规章制度建设的完备性,评价其是否建立了与本机构组织架构、经营规模和业务性质等相匹配的消费者权益保护制度体系.评分原则：一董理事会及高级管理层职责的制度规定得分区间-3,0消费者权益保护的董理事会及高级管理层责任的制度规定内容详细、边界明晰,不再增减分数；否则,可在3分含以内扣分.二其他消费者权益保护工作制度规定得分区间-10,01.银行业金融机构就消费者权益保护工作组织架构和运行机制制定全面详细的制度规定,特别是对消费者权益保护职能部门所应发挥的作用及其权责进行科学界定,可操作性强,并根据监管要求、市场变化和行业发展不断更新,不再增减分数；否则,可在2分含以内扣分.2.银行业金融机构就产品和服务的信息披露、投诉处理、金融知识宣传教育、消费者权益保护工作的报告体系、考核评价、应急预案等制定全面详细的制度规定,且能够根据监管要求和市场变化及时补充完善,不再增减分数；否则,可在4分含以内扣分.3.银行业金融机构就产品与服务提供过程建立完备恰当的消费者权益保护行为规范或操作准则,并建立科学有效的消费者权益保护内审制度规定,严格监督产品与服务提供职能部门的行为,且能够根据产品与服务、市场以及监管要求变化及时进行动态更新,不再增减分数；否则,可在4分含以内扣分.二、制度执行是否有可靠保障得分区间-9,4一董理事会得分区间-2,2主要考察董理事会是否把消费者权益保护作为发展战略的重要内容之一,并对高级管理层的消费者权益保护工作进行指导,进而督促消费者权益保护职能部门积极有效开展相关工作.评分原则：1.董理事会将消费者权益保护确定为银行业金融机构的经营发展战略的重要内容,从总体规划上指导高级管理层认真开展消费者权益保护工作,定期听取其相关专门报告,有效监督其加强履职,并留有会议纪要或其它证明材料,不再增减分数；否则,可在2分含以内扣分.2．银行业金融机构在董理事会下设立专门的消费者权益保护工作委员会,或者能够明确现有专门委员会职责中含有消费者权益保护方面的相关内容,并且能够协助董理事会较好履行上述职能,可在2分含以内加分.二高级管理层得分区间-4,0主要考察高级管理层对消费者权益保护工作的重视和支持程度,包括是否有效协调相关工作的开展；确保整个机构为消费者权益保护工作投入充足的人力、物力；对消费者权益保护工作的实际效果进行考核督促等.评分原则：1.完全达到相关要求,不再增减分数.2.如果没有指派高级管理人员具体牵头协调消费者权益保护工作,或虽然指派高级管理人员,却没有结合实际工作情况或者考核评价结果对消费者权益保护工作进行系统有效的指导无相关会议纪要或其它证明材料表明指导,可在2分含以内扣分. 3.由于高级管理层重视不足,导致消费者权益保护职能部门员工在晋升发展上明显落后于前台业务部门,或者人员大量流失,或者人员配备不足,或者无法保障整个银行业机构在消费者权益保护方面投入充足的人力、物力保障投入充足人力、物力的行动,应留有相关会议纪要或其它证明材料以表明确实发生；判断投入的人力、物力是否充足,应与银行业金融机构规模和客户数量挂钩,原则上规模越大、客户数量越多,投入的人力、物力也应越多,可在2分含以内扣分.三消费者权益保护职能部门得分区间-3,2主要考察消费者权益保护职能部门的独立性和权威性,以及部门配置的人员是否具有相应的专业能力和综合工作能力.其中,专业能力是指部门人员熟悉消费者权益保护工作政策法规,了解工作发展动态,并且能够熟练运用这些知识去处理或完善本机构的消费者权益保护工作；综合工作能力是指部门人员为了推动本机构消费者权益保护工作的高效有序开展,应具备丰富的工作经验、良好的协调沟通能力等.评分原则：1.完全达到相关要求,不再增减分数.2.银行业金融机构没有设立或指定专门部门负责消费者权益保护工作；或者消费者权益保护职能部门形同虚设、无法正常履职；或者由于部门选配人员不当,以致工作人员不具备开展相关工作的专业能力和工作能力,影响消费者权益保护工作的有效开展,可在3分含以内扣分.3．银行业金融机构成立专职且向董理事长或行长主任直接报告的消费者权益保护职能部门,可在2分含以内加分.三、工作开展是否有效得分区间-40,5一产品与服务管理得分区间-18,11．售前管理主要考察银行业金融机构是否在产品和服务进入市场前,采取有效措施避免侵害消费者合法权益行为的发生.评分原则：产品与服务提供职能部门有效落实国家有关规定以及银行业金融机构制定的相关行为规范和操作准则,在设计开发过程中,注重强化责任意识,将消费者保护理念融入其中；在定价管理、协议制定和审批准入过程中,秉持公平、公正原则,充分征求消费者权益保护职能部门的意见,并获得同意,且有证可查,不再增减分数；否则,可在6分含以内扣分.2.售中管理主要考察银行业金融机构在产品和服务提供过程中,是否尽到了保护消费者合法权益不受侵害的责任.为此,银监会及其派出机构可以参考二次投诉、负面舆情或重大突发事件、诉讼或仲裁等资料,以及通过现场检查、抽查、暗访或其它相关调查核实方式,判定银行网点工作人员是否在售中管理中有效履职.评分原则：银行业金融机构及其网点有效落实国家有关规定以及银行业金融机构制定的相关行为规范和操作准则,在产品和服务推介销售过程中,充分履行信息披露义务,对于产品与服务的性质、主要风险以及收费标准等的介绍说明全面、真实,且做到告知过程有证可查；销售行为统一规范,特别是对消费者的风险承受能力进行客观评估,避免主动提供与消费者风险承受能力不相符合的产品和服务；较好坚持了服务便利性原则,如通过加强网点软硬件服务设施建设,尽量缩减排队等候时间,注意照顾残疾人等特殊消费者的实际需要,不存在无故拒绝消费者合理服务需求现象,不再增减分数；否则,可在6分含以内扣分.银行业金融机构自身或者借助第三方机构建立针对销售过程的内部暗访或抽查机制,可在1分含以内加分.3.售后管理主要考察银行业金融机构在提供产品和服务之后,是否建立有效的反馈机制,及时纠正、弥补存在的问题或不足.评分原则：银行业金融机构主动征询了解消费者对于产品与服务本身以及销售过程的评价或建议,并及时加以完善或改进,且留有相关记录；同时,根据监管机构要求或者市场变化,不断改进产品或服务存在的缺陷,不再增减分数；否则,可在6分含以内扣分.二宣传与教育活动得分区间-6,31.内部学习与培训主要考察银行业金融机构是否有计划推动开展有关消费者权益保护知识的学习、培训等,帮助从业人员自觉树立维护消费者合法权益不受侵害的意识.评分原则：为员工消费者权益保护方面的培训及相关考核制定了详细规划,付诸实施,并且效果良好,不再增减分数；否则,可在2分含以内扣分.2.公众宣传教育主要考察银行业金融机构是否针对不同消费群体开展系统、持续、深入的金融知识教育,从而帮助消费者提升金融素质.评分原则：积极响应监管机构发起的金融知识宣传教育活动,同时针对各类消费群体开展公益性、常态化金融知识宣传教育,不再增减分数；否则,可在4分含以内扣分.在监管机构发起的各类金融知识宣传教育活动中受到通报表彰,或者自主发起金融知识宣传教育活动且表现特别突出,可在3分含以内加分.三消费者投诉处理得分区间-9,11．投诉渠道主要考察银行业金融机构是否建立并公布统一的投诉渠道和流程.评分原则：在营业场所和门户网站等醒目位置同时公布各类有效投诉方式、基本处理流程和联系查询方式,不再增减分数；否则,可在3分含以内扣分.2.投诉处理主要考察银行业金融机构对于消费者投诉的处理过程是否规范、有效.评分原则：银行业金融机构指定消费投诉处理的牵头部门,并在规定时限或者与消费者协商一致的时限内完成投诉处理,不再增减分数；否则,可在3分含以内扣分.3.投诉改进主要考察银行业金融机构是否就投诉处理开展科学的统计分析,并据此进行工作改进.评分原则：银行业金融机构就消费投诉认真开展统计分析,提出整改建议,最终实现投诉处理工作本身的改善,或者通过完善制度和体制机制,有效减少类似消费纠纷的重复出现,不再增减分数；否则,可在3分含以内扣分.银行业金融机构在投诉之外主动根据市场变化改进产品和服务,或者对已有制度或体制机制进行重大调整或完善,有效杜绝相关消费纠纷的发生,且有证据可查,可在1分含以内加分.四对监管工作的配合得分区间-7,01.监管调查主要考察银行业金融机构是否实事求是,积极配合监管机构对消费纠纷进行调查核实,以及对消费者权益保护开展考核评价等工作.评分原则：银行业金融机构根据监管机构调查核实要求提供真实详尽的报告或背景材料,并在监管机构针对消费者权益保护推动开展的相关考核评价中积极配合,不再增减分数；否则,可在3分含以内扣分.2.监管意见和建议主要考察银行业金融机构是否重视监管机构就其消费者权益保护工作提出的意见和建议,有针对性地对工作进行改进和完善.评分原则：根据监管机构提出的意见和建议,有针对性地提出并落实整改措施,且收效明显,不再增减分数；否则,可在4分含以内扣分.四、内部考核与管理是否得当得分区间-11,1一内部考评得分区间-2,0主要考察银行业金融机构针对消费者权益保护工作实施内部考评的情况.评分原则：银行业金融机构消费者权益保护工作内部考评报告内容翔实、问题清晰、建议明确,且内部考评被纳入银行业金融机构的综合绩效考评体系,不再增减分数；否则,可在2分含以内扣分.二内部审计得分区间-2,0主要考察银行业金融机构针对消费者权益保护工作开展内部审计的情况.相关审计工作应由银行业金融机构总部内审职能部门牵头开展.评分原则：银行业金融机构针对消费者权益保护制度体系是否完备、制度执行是否有可靠保障以及工作开展是否有效进行审计,并对消费者权益保护工作开展起到推动作用,不再增减分数；否则,可在2分含以内扣分.三整改问责得分区间-3,0主要考察银行业金融机构通过内部考评或审计发现问题以后,是否对相关产品和服务采取补救措施,并对相关部门和人员给予适当处罚.评分原则：如果内部考评和内部审计没有实施,以致未能发现问题并进行整改或处罚,扣减3分；虽然内部考评和内部审计得以顺利实施,但整改问责情况实施不力,可在3分含以内扣分.四报告体系得分区间-2,1主要考察银行业金融机构消费者权益保护工作报告体系是否完备.评分原则：1．总体工作报告银行业金融机构半年报告和年度报告内容翔实完整,且按时提交半年报告在7月20日前,年度报告在次年1月20日前提交,不再增减分数；否则,可在1分含以内扣分.2．内部考评和内部审计结果报送银行业金融机构在次年1月31日前按时提交消费者权益保护工作的内部考评和内部专项审计结果,不再增减分数；否则,可在1分含以内扣分.3．不定期报告银行业金融机构就消费者权益保护工作重要进展或标志性事件非重大突发事件额外提供不定期报告,可在1分含以内加分.五应急管理得分区间-2,0主要考察银行业金融机构消费者权益保护工作的应急管理体系是否完备,包括应急预案是否科学,应对措施是否有效,报送提交是否及时等.其中,一旦出现与消费者权益保护相关的重大突发事件和重大负面舆情,银行业金融机构总部或中国境内未设立法人行的外国银行分行管理行及单一分行应按照银监会重大突发事件报告制度的要求及时向监管单位报送,并抄送同级单位消费者权益保护职能部门和对应的机构监管职能部门.评分原则：银行业金融机构应急管理体系完备,满足上述要求,不再增减分数；否则,可在2分含以内扣分.五、重点问题是否发生得分区间-27,0一二次投诉情况得分区间-4,0主要考察银监会及其派出机构受理且银行业金融机构存在过错的二次投诉的情况.评分原则：1．银监会及其派出机构应综合考虑二次投诉的数量、银行业金融机构规模及客户数量.例如,在投诉数量相同的情况下,对于规模和客户数量较小的银行业金融机构而言,投诉问题更为突出.同时,应充分考虑针对二次投诉开展的现场检查、抽查、暗访以及其他相关调查核实的结果.2．二次投诉的突出程度可以按照特别突出、非常突出和一般突出三个等级把握,相应扣减4分、3分、2分.此为重点扣分内容,一旦出现,不存在不扣减分数现象.下同.二负面舆情或重大突发事件情况得分区间-4,0主要考察在广播、电视、报纸、互联网等媒体上出现、与消费者权益保护相关、具有真实性的负面舆情或者重大突发事件.评分原则：1．银行业金融机构重大突发事件报送出现虚报、瞒报的,扣减4分.2．确认负面舆情或重大突发事件的突出程度时,银监会及其派出机构应综合考虑舆情、事件的数量、性质、严重程度以及银行业金融机构的规模及客户数量.例如,在重大突发事件数量、性质、严重程度相同的情况下,对于规模和客户数量较小的银行业金融机构而言,重大突发事件问题更为突出.同时,应充分考虑针对负面舆情开展的现场检查、抽查、暗访以及其他相关调查核实的结果.3．负面舆情或重大突发事件的突出程度可以按照特别突出、非常突出和一般突出三个等级把握,相应扣减4分、3分、2分.三诉讼或仲裁情况得分区间-4,0主要考察与消费者权益保护工作相关且已裁决或判决生效,银行业金融机构须承担部分或全部责任的仲裁或诉讼.评分原则：1．银行业金融机构诉讼或仲裁报送出现虚报、瞒报现象的,扣减4分.2．确认诉讼或仲裁的突出程度时,银监会及其派出机构应综合考虑诉讼或仲裁的数量、性质、严重程度以及银行业金融机构规模及客户数量.例如,在诉讼数量、性质、严重程度相同的情况下,对于规模和客户数量较小的银行业金融机构而言,诉讼问题更为突出.3．诉讼或仲裁的突出程度可以按照特别突出、非常突出和一般突出三个等级把握,相应扣减4分、3分、2分.四侵害消费者基本合法权益的情形得分区间-15,0主要考察银行业金融机构因为制度及规范或者网点经营、服务原因,导致消费者某些基本合法权益受到损害的情况.当同一事件在上述二次投诉、负面舆情或重大突发事件、以及诉讼或仲裁的统计或调查核实中出现时,不再重复扣分,但应适用扣分较多的规定.评分原则：1．知情权和自主选择权因为银行业金融机构制度及规范缺陷,导致消费者在购买产品和服务时难以及时、真实、完整获得信息,并导致消费者作出错误的交易决定,扣减5分；因为服务缺陷,导致消费者在购买产品和服务时难以及时、真实、完整获得信息,并导致消费者作出错误的交易决定,可综合考虑发生次数、严重程度和银行业金融机构规模和客户数量等,在5分以内扣分.2．公平交易权因为银行业金融机构制度及规范缺陷如基础文本格式条款设置缺陷,导致消费者的公平交易权受到侵害,扣减5分；因为服务缺陷,导致消费者在购买产品和服务时的公平交易权受到损害,可综合考虑发生次数、严重程度和银行业金融机构规模和客户数量,在5分以内扣分.3．个人金融信息安全权因为银行业金融机构制度及规范缺陷,导致银行网点收集与业务无关的消费者个人信息,或者采取不正当方式收集消费者个人信息,或者篡改、违法使用消费者个人信息,或者在未经消费者授权或同意的情况下向第三方提供消费者个人信息法律、法规等另有规定的情形除外,扣减5分；因为银行服务原因,收集与业务无关的消费者个人信息,或者采取不正当方式收集消费者个人信息,或者篡改、违法违规使用消费者个人信息,或者在未经消费者授权或同意的情况下向第三方提供消费者个人信息法律、法规等另有规定的情形除外,可综合考虑发生次数、严重程度和银行业金融机构规模和客户数量,在5分以内扣分.。

中国银监会关于印发银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法(试行)的通知文章属性•【制定机关】中国银行业监督管理委员会(已撤销)•【公布日期】2014.08.26•【文号】银监发[2014]37号•【施行日期】2014.08.26•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】失效•【主题分类】银行业监督管理,消费者权益保护正文中国银监会关于印发银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）的通知（银监发[2014]37号）各银监局，各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行、金融资产管理公司，邮政储蓄银行，银监会直接监管的信托公司、企业集团财务公司、金融租赁公司，中国银行业协会、中国信托业协会、中国财务公司协会：现将《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》印发给你们，请遵照执行。

中国银行业监督管理委员会2014年8月26日银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）第一章总则第一条为科学评估银行业金融机构消费者权益保护工作（以下简称消费者权益保护工作）开展情况和实际效果，督促银行业金融机构坚持依法合规，加强内部自律，有效落实《银行业消费者权益保护工作指引》，切实维护银行业消费者（以下简称消费者）合法权益，依据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》，制定本办法。

第二条消费者权益保护工作考核评价对象为在中国境内依法设立的向自然人提供金融产品或服务的银行业金融机构。

第三条消费者权益保护工作考核评价的实施主体是银监会及其派出机构，具体考核评价工作由各级消费者权益保护职能部门组织开展，同级机构监管职能部门配合。

第四条消费者权益保护工作考核评价坚持科学规范、客观公正、激励约束原则。

银监会及其派出机构根据市场变化、行业发展及工作重点，不断完善考核标准，通过考核评价形成督促与激励。

第五条考核评价结果作为银监会及其派出机构制定消费者权益保护监管政策与工作规划的重要依据，也是各级监管机构开展综合监管评级、配置监管资源和采取监管措施的重要参考内容。

银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（征求意见稿）第一章总则第一条为科学评估银行业金融机构消费者权益保护工作开展情况和实际效果，督促银行业金融机构坚持依法合规、内部自律，认真执行《银行业消费者权益保护工作指引》，切实维护银行业消费者（以下简称“消费者”）合法权益，制定本办法。

第二条银行业金融机构消费者权益保护工作（以下简称“消费者权益保护工作”）考核评价对象为在中华人民共和国境内设立的吸收存款的金融机构、信托公司、汽车金融公司、消费金融公司以及经中国银监会及其派出机构批准设立的其他金融机构。

第三条按照法人监管和属地监管原则，消费者权益保护工作考核评价的实施主体是银监会及其派出机构。

考核评价结果须上报银监会，由对应的机构监管部门会同消费者权益保护职能部门负责审定。

各级消费者权益保护职能部门应当配合机构监管部门开展消费者权益保护工作考核评价，主动提供本部门掌握的各类相关资料(含统计数据)。

第四条消费者权益保护工作考核评价坚持科学规范、客观公正、激励约束原则。

中国银监会及其派出机构根据市场变化、行业发展及工作重点，适时调整和完善考核标准，通过考核评价鼓励先进、鞭策后进。

第五条考核评价结果是银监会及其派出机构开展消费者权益保护工作评级以及银行业金融机构监管综合评级的重要依据，由此相应制定年度监管规划、配置监管资源和采取监管措施，有效实施分类监管。

第二章考核评价要素、总体得分及等级确定第六条消费者权益保护工作考核评价要素共5项，包括：制度体系的完备性、制度执行的可靠性、工作开展的有效性、内部控制和严重扣分项。

第七条消费者权益保护工作考核评价要素由定性和定量两类考核评价指标组成。

第八条消费者权益保护工作考核评价要素权重总和为100%。

为了提高消费者权益保护工作的科学性和实效性，银监会消费者权益保护职能部门每年根据监管重点和日常监管中发现的主要问题，动态调整考核评价各相关内容以及评价指标的权重分配和评分原则，并在考核评价工作开始之前公布。

附件 1银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法评分原则一、制度体系是否完备 (得分区间 [-13, 0]主要考察银行业金融机构内部规章制度建设的完备性, 评价其是否建立了与本机构组织架构、经营规模和业务性质等相匹配的消费者权益保护制度体系。

评分原则:(一关于董(理事会及高级管理层职责的制度规定(得分区间 [-3, 0]关于消费者权益保护的董 (理事会及高级管理层责任的制度规定内容详细、边界明晰, 不再增减分数; 否则, 可在 3分 (含以内扣分。

(二其他消费者权益保护工作制度规定(得分区间 [-10, 0]1.银行业金融机构就消费者权益保护工作组织架构和运行机制制定全面详细的制度规定, 特别是对消费者权益保护职能部门所应发挥的作用及其权责进行科学界定, 可操作性强, 并根据监管要求、市场变化和行业发展不断更新, 不再增减分数; 否则,可在 2分(含以内扣分。

2.银行业金融机构就产品和服务的信息披露、投诉处理、金融知识宣传教育、消费者权益保护工作的报告体系、考核评价、应急预案等制定全面详细的制度规定, 且能够根据监管要求和市场变化及时补充完善,不再增减分数;否则,可在 4分(含以内扣分。

3.银行业金融机构就产品与服务提供过程建立完备恰当的消费者权益保护行为规范或操作准则, 并建立科学有效的消费者权益保护内审制度规定, 严格监督产品与服务提供职能部门的行为, 且能够根据产品与服务、市场以及监管要求变化及时进行动态更新,不再增减分数;否则,可在 4分(含以内扣分。

二、制度执行是否有可靠保障 (得分区间 [-9, 4](一董(理事会(得分区间 [-2, 2]主要考察董 (理事会是否把消费者权益保护作为发展战略的重要内容之一, 并对高级管理层的消费者权益保护工作进行指导,进而督促消费者权益保护职能部门积极有效开展相关工作。

评分原则:1. 董 (理事会将消费者权益保护确定为银行业金融机构的经营发展战略的重要内容, 从总体规划上指导高级管理层认真开展消费者权益保护工作, 定期听取其相关专门报告, 有效监督其加强履职,并留有会议纪要或其它证明材料,不再增减分数;否则,可在 2分(含以内扣分。

银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（征求意见稿）第一章总则第一条为科学评估银行业金融机构消费者权益保护工作开展情况和实际效果，督促银行业金融机构坚持依法合规、内部自律，认真执行《银行业消费者权益保护工作指引》，切实维护银行业消费者（以下简称“消费者”）合法权益，制定本办法。

第二条银行业金融机构消费者权益保护工作（以下简称“消费者权益保护工作”）考核评价对象为在中华人民共和国境内设立的吸收存款的金融机构、信托公司、汽车金融公司、消费金融公司以及经中国银监会及其派出机构批准设立的其他金融机构。

第三条按照法人监管和属地监管原则，消费者权益保护工作考核评价的实施主体是银监会及其派出机构。

考核评价结果须上报银监会，由对应的机构监管部门会同消费者权益保护职能部门负责审定。

各级消费者权益保护职能部门应当配合机构监管部门开展消费者权益保护工作考核评价，主动提供本部门掌握的各类相关资料(含统计数据)。

第四条消费者权益保护工作考核评价坚持科学规范、客观公正、激励约束原则。

中国银监会及其派出机构根据市场变化、行业发展及工作重点，适时调整和完善考核标准，通过考核评价鼓励先进、鞭策后进。

第五条考核评价结果是银监会及其派出机构开展消费者权益保护工作评级以及银行业金融机构监管综合评级的重要依据，由此相应制定年度监管规划、配置监管资源和采取监管措施，有效实施分类监管。

第二章考核评价要素、总体得分及等级确定第六条消费者权益保护工作考核评价要素共5项，包括：制度体系的完备性、制度执行的可靠性、工作开展的有效性、内部控制和严重扣分项。

第七条消费者权益保护工作考核评价要素由定性和定量两类考核评价指标组成。

第八条消费者权益保护工作考核评价要素权重总和为100%。

为了提高消费者权益保护工作的科学性和实效性，银监会消费者权益保护职能部门每年根据监管重点和日常监管中发现的主要问题，动态调整考核评价各相关内容以及评价指标的权重分配和评分原则，并在考核评价工作开始之前公布。

银行业金融机构花费者权益保护工作核查评论方法（征采建议稿）第一章总则第一条为科学评估银行业金融机构花费者权益保护工作开展状况和实质成效，敦促银行业金融机构坚持依法合规、内部自律，仔细履行《银行业花费者权益保护工作引导》，确实保护银行业花费者（以下简称“花费者”）合法权益，拟订本方法。

第二条银行业金融机构花费者权益保护工作（以下简称“花费者权益保护工作” ）核查评论对象为在中华人民共和国境内建立的汲取存款的金融机构、信托企业、汽车金融企业、花费金融企业以及经中国银监会及其派出机构赞同建立的其余金融机构。

第三条依照法人看管和属地看管原则，花费者权益保护工作核查评论的实行主体是银监会及其派出机构。

核查评论结果须上报银监会，由对应的机构看管部门会同花费者权益保护职能部门负责鉴定。

各级花费者权益保护职能部门应该配合机构看管部门睁开花费者权益保护工作核查评论，主动供给本部门掌握的各种有关资料 (含统计数据 )。

第四条花费者权益保护工作核查评论坚持科学规范、客观公正、激励拘束原则。

中国银监会及其派出机构依据市场变化、行业发展及工作要点，合时调整和完美核查标准，经过核查评论鼓舞先进、鼓励后进。

第五条核查评论结果是银监会及其派出机构睁开花费者权益保护工作评级以及银行业金融机构看管综合评级的重要依照，由此相应拟订年度看管规划、配置看管资源和采纳看管举措，有效实行分类看管。

第二章核查评论因素、整体得分及等级确立第六条花费者权益保护工作核查评论因素共 5 项，包含：制度系统的齐备性、制度履行的靠谱性、工作睁开的有效性、内部控制和严重扣分项。

第七条花费者权益保护工作核查评论因素由定性和定量两类核查评论指标构成。

第八条花费者权益保护工作核查评论因素权重总和为100% 。

为了提高花费者权益保护工作的科学性和实效性，银监会花费者权益保护职能部门每年依据看管要点和平时看管中发现的主要问题，动向调整核查评论各有关内容以及评论指标的权重分派和评分原则，并在核查评论工作开始以前宣布。

银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法一、背景随着金融市场的发展和金融业务的扩展，银行业金融机构与消费者的关系变得日益密切。

为了保护消费者的权益，银行业金融机构制定了一系列的消费者权益保护措施。

然而，这些措施能否真正保护消费者的权益，仍需评价和考核。

二、考核评价原则1.公正、客观原则：考核评价过程中，必须确保评价结果公正、客观。

2.全面、科学原则：考核评价工作必须全面、科学，覆盖银行业金融机构消费者权益保护的各个方面和环节。

3.风险导向原则：评价考核工作必须以风险为导向，重点评估银行业金融机构消费者权益保护措施是否能应对各类风险。

三、考核内容1.消费者权益保护政策和制度建设：评价银行业金融机构是否明确并落实了消费者权益保护政策，是否建立并完善了相应的制度和流程。

2.服务质量：评估银行业金融机构在提供金融服务过程中是否体现了高效、便捷和贴心的特点。

3.产品设计和销售：评价银行业金融机构的产品设计和销售过程中是否遵循合规原则，是否对消费者进行充分的信息披露和风险提醒。

4.投诉处理：评估银行业金融机构对消费者投诉的处理速度和处理结果是否合理、公正。

5.风险管理与合规：评估银行业金融机构在风险管理与合规方面的工作是否健全，是否能有效识别和控制各类风险。

四、考核评价方法1.定期抽查：通过随机抽取银行业金融机构，对其消费者权益保护工作进行抽查，以评估其是否按照相关要求履行职责。

2.现场检查：对被抽查的银行业金融机构进行现场检查，了解其消费者权益保护的具体做法和措施，并与相关人员进行交流和沟通。

3.问卷调查：面向银行业金融机构的消费者，通过问卷调查方式了解他们对银行业金融机构消费者权益保护工作的满意度和建议。

4.数据分析：对银行业金融机构的相关数据进行分析，例如投诉数量、处理时限等，以评估其消费者权益保护工作的实际效果。

五、考核评价结果的运用1.考核评价结果应及时向银行业金融机构反馈，便于其了解消费者权益保护工作的优势和不足。

银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法评分原则1.法律合规性:银行业金融机构应严格遵守相关法律法规，包括消费者权益保护法、银行法等，以确保其业务操作符合法律规定。

评分原则要求对银行业金融机构是否存在违反法律法规的行为进行评价，一定程度上反映了其对消费者权益保护的重视程度。

2.产品和服务的合理性和透明度:银行业金融机构应提供合理和透明的产品和服务，以满足消费者的需求。

评分原则要求对银行业金融机构的产品和服务是否合理和透明进行评价，包括产品是否存在误导性宣传、合同条款是否存在不公平等问题。

3.信息披露和公平交易:银行业金融机构应及时向消费者披露相关的信息，并保障消费者在交易过程中的权益。

评分原则要求对银行业金融机构的信息披露是否充分和准确、交易是否公平进行评价，反映了其对消费者知情权和选择权的尊重程度。

4.投诉处理和纠纷解决:银行业金融机构应建立健全的投诉处理和纠纷解决机制，及时处理消费者的投诉和纠纷。

评分原则要求对银行业金融机构的投诉处理和纠纷解决效果进行评价，反映了其对消费者申诉和维权权益的重视程度。

5.售后服务和客户满意度:银行业金融机构应提供优质的售后服务，并关注客户的满意度。

评分原则要求对银行业金融机构的售后服务质量和客户满意度进行评价，反映了其对消费者需求的关注程度。

6.风险管理和内控系统:银行业金融机构应建立科学的风险管理和内控制度，确保消费者权益得到有效保护。

评分原则要求对银行业金融机构的风险管理和内控系统是否健全进行评价，反映了其对消费者资金安全和信息安全的关注程度。

总体而言，评分原则的主要目的是评估银行业金融机构在消费者权益保护工作中的表现，建立激励机制，促进金融机构合规经营，进一步加强消费者权益保护。

此外，评分原则还需要根据具体情况进行合理的权重分配，以避免片面追求指标达标而忽略了其他重要的方面。

银行业消费者权益保护工作考核评价管理办法为了提高XX银行的金融服务水平，公正、客观地评价各行及网点消费者权益保护工作的管理情况，促进消费者权益保护工作的发展，制定了本办法。

本办法考评的内容包括各行消费者权益保护工作的制度建设、义务履行、投诉处理、宣传教育和服务网点检查情况。

本办法规定的考评对象为各行及所辖网点。

考核评价工作坚持实事求是、客观公正、注重实效的原则。

考评采取在基准分（100分）的基础上，按考评内容设定分值进行积分管理，完成工作任务的按考评分值加分，未完成任务的扣减相应分值。

制度建设的考评指标包括机构、人员、设施和培训。

未确定本行金融消费权益保护工作承办部门的，扣3分，未明确部门职责的，扣2分。

未确定专门负责人及联系人的，扣3分，未明确负责人及联系人工作职责的，扣2分。

未设置专门接待的投诉部门的，扣3分，未设主管投诉处理联系人的，扣2分。

未对网点柜员开展金融消费权益保护业务培训的，扣5分。

义务履行的考评指标包括告知说明义务、个人金融信息保护义务、公平交易义务和安全保障义务。

违背诚实信用原则，对提供的金融产品、服务未履行说明告知义务的，或信息披露、说明告知不及时、不真实、不完整的，每发现一次扣1分，直至扣完为止。

收集与业务无关的金融消费者信息或采取不正当方式收集信息的，发现一次扣1分；对收集的金融信息安全保护措施不完善扣1分，因此发生信息泄露情形的，扣3分；违法使用、传输、提供个人金融信息的，扣2分；未与员工签订保密承诺或未就个人金融信息保护开展培训的，扣1分。

违背公平交易原则，歧视性对待客户，每发现一次扣1分。

进行不适当销售，每发现一次扣1分。

违反金融消费者意愿强制搭售金融产品或服务的，或附加其他不合理交易条件的，每发现一次扣2分；利用格式条款减轻或免除己方责任，每发现一次扣1分。

金融消费者在营业场所发生人身、财产安全事故的，每次扣1分；金融机具、互联网平台未及时修理、维护，致使消费者发生财产损失的，扣3分；因过错导致客户金融资产被冒领，被非法查询、冻结、扣划的，扣5分。

140银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法为加强金融机构对消费者权益的保护工作，落实金融监管政策，保障消费者的合法权益，确保金融市场的健康稳定运行，根据相关法律法规，制定了140银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法。

本办法适用于所有140银行业金融机构。

一、消费者权益保护机构的设立与职责1.金融机构应设立专门的消费者权益保护机构，负责消费者权益保护工作，制定与落实相关政策措施，并协助处理消费者投诉和纠纷。

2.消费者权益保护机构应定期组织开展消费者权益保护培训，提高工作人员的专业水平和服务意识。

二、消费者权益保护工作的考核评价指标1.消费者权益保护政策及制度建立和完善情况。

2.消费者权益保护工作档案管理情况。

3.消费者权益保护工作人员配备情况及资质要求。

4.消费者权益保护工作人员培训情况。

5.消费者投诉处理机制建立与运行情况。

6.投诉受理处理时效和满意度。

三、消费者权益保护工作的考核评价程序1.金融机构应按照要求，提交消费者权益保护工作档案和相关材料。

2.消费者权益保护机构对提交的材料进行审核，确认相关工作的落实情况。

3.对审核未通过的金融机构，提出整改意见，并给予一定期限进行整改。

4.对整改合格的金融机构，进行评估并给予成绩评定。

5.根据评定结果，对成绩优秀的金融机构给予嘉奖，对成绩不合格的金融机构给予警告并限期整改。

四、考核评价结果的公示和处罚措施1.对评估合格的金融机构，应及时向社会公开评估结果，并予以奖励和表彰。

2.对评估不合格的金融机构，应及时向社会公开评估结果，并对其进行处罚，包括但不限于：罚款、暂停业务等。

五、消费者投诉处理等级划分1.对涉及消费者切身利益的投诉，应立即处理并给予及时回复，确保消费者合法权益的得到保护。

2.消费者投诉处理时间超过一周的，应按迟缓处理等级进行考核。

3.消费者投诉处理结果满意度低于80%的，应按不满意处理等级进行考核。

六、消费者权益保护工作的定期监督和整改督促1.消费者权益保护机构应定期进行监督检查，发现问题及时督促金融机构进行整改。

银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法评分原则简表评分原则简表本文是针对银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法的评分原则简表，该办法旨在评估银行业金融机构在保护消费者权益方面的工作情况。

评分原则简表如下：一、总体情况评分总体情况评分包括基础建设和保护水平两个方面。

基础建设方面，分为两个部分：一是“信息透明度和公开程度”，主要考核银行业金融机构公开的产品信息、业务规则、经营状况等方面的情况；二是“消费者权益保护制度和管理规范”，主要侧重于评估银行业金融机构针对消费者权益保护而制定的规章制度和相关的管理规范等情况。

保护水平方面，分为两个部分：一是“服务质量”，主要考核银行业金融机构提供的服务质量，包括产品质量、服务态度以及服务效率等方面的情况；二是“消费者投诉和维权情况”，主要侧重于评估银行业金融机构处理消费者投诉和维权等方面的情况。

二、具体指标评分1.信息透明度和公开程度（1）信息公开和披露：评分标准：银行业金融机构能够主动公开相关的服务内容、手续费用、产品组成构成、抵押物要求等重要信息，评分将从信息公开率、公开信息的深度、广度和准确性等方面进行评估。

（2）契约透明度：评分标准：银行业金融机构的契约文本明确、清晰，消费者容易理解，评分将从契约条款、条款的表述简明易懂、无误导性等方面进行评估。

（3）个人信息保护：评分标准：银行业金融机构对个人信息保密严格，不泄露不必要的个人信息，不给予未经授权的第三方访问，评分将从个人信息保护的严密性、信息安全保障和隐私保护等方面进行评估。

2.消费者权益保护制度和管理规范（1）相关规定和制度的健全性：评分标准：银行业金融机构的消费者权益保护规定健全、完整，员工知晓情况明确，执行力度强，以便有效保护消费者的合法权益。

评分将从制度的完整性、员工的认知程度、执行力度以及保障消费者合法权益的程度等方面进行评估。

（2）风险量化和评估：评分标准：银行业金融机构对金融产品和服务的风险做出评估和量化，有效提高消费者的安全感和信任度。

银行20xx年
消费者权益保护工作考评办法
为加强我行消费者权益保护工作，营造良好的金融服务生态环境，特制定本考评办法。

一、考评对象：总行机关各部（室）、分（支）行
二、考评部门：法律与合规部
三、评价内容和评分标准
消费者权益保护工作考评采用结果导向考核，总分100分，包括：消费者权益保护宣传教育20分、消费者权益保护落实30分和消费者投诉50分。

（一）消费者权益保护培训和宣传教育（20分）
考评各机构是否按要求开展消费者权益保护培训和宣传教育活动，内、外部检查发现以上问题的，每个扣2分，本项分值扣完为止。

（二）消费者权益保护落实（30分）
考评各机构在产品和服务的设计开发、定价管理、审批准入、协议制定、营销推介及售后管理等各个业务环节，是否落实消费者权益保护要求。

内、外部检查发现以上任一问题，每个扣2分，本项分值扣完为止。

（三）消费者投诉（50分）
考评各机构是否发生违反消费者权益保护规定的重大投诉
事件。

此处重大投诉事件的标准是被考评机构存在违规事实并且造成了不良舆情或被客户投诉到监管机构。

发生重大投诉事件的，每件扣20分，本项分值扣完为止。

四、考评结果运用
各机构消费者权益保护工作考评成绩纳入全行年度综合绩效考评。

附表：2016年消费者权益保护工作考评表。

附件：银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（修订版）第一章总则第一条为科学评估银行业金融机构消费者权益保护工作（以下简称消费者权益保护工作）开展情况和实际效果，督促银行业金融机构坚持依法合规，加强部自律，有效落实《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》和《银行业消费者权益保护工作指引》，切实维护银行业消费者（以下简称消费者）合法权益，依据《中华人民国银行业监督管理法》、《中华人民国商业银行法》，制定本办法。

第二条消费者权益保护工作考核评价对象为在中国境依法设立的向自然人提供金融产品或服务的银行业金融机构。

第三条消费者权益保护工作考核评价的实施主体是银监会及其派出机构。

第四条消费者权益保护工作考核评价坚持科学规、客观公正、激励约束原则。

银监会及其派出机构根据市场变化、行业发展及工作重点，不断完善考核标准，通过考核评价形成督促与激励。

第五条考核评价结果作为银监会及其派出机构制定消费者权益保护监管政策与工作规划的重要依据，也是各级监管机构开展综合监管评级、配置监管资源和采取监管措施的重要参考容。

第二章考核评价要素、总体得分及等级划分第六条消费者权益保护工作考核评价要素共5项，包括：制度体系是否完备、制度执行是否有可靠保障、工作开展是否有效、部考核与管理是否得当和重点问题是否发生。

第七条各项消费者权益保护工作考核评价要素均下设若干考核评价指标。

第八条消费者权益保护工作考核评价要素权重总和为100%。

第九条消费者权益保护工作考核评价计分流程包括：指标得分统计、要素得分统计和总体得分统计。

（一）指标得分统计。

针对每一考核评价要素中的不同考核评价指标的打分按照评分原则进行。

评价指标的基准得分为0分，表明银行业金融机构落实了监管机构提出的监管要求。

在此基础上，未达到相应标准的按照评分原则扣减分数，表现突出的按照评分原则适当加分。

（二）要素得分统计。

每一考核评价要素得分为该要素下不同考核评价指标得分之和。