银行业金融消费者权益保护(学员版)

一、单项选择题（每题3分，共30分）1、保障金融消费者依法求偿权。

金融机构应当切实履行金融消费者投诉处理（），在机构内部建立多层级投诉处理机制，完善投诉处理程序，建立投诉办理情况查询系统，提高金融消费者投诉处理质量和效率，接受社会监督。

BA、受理责任B、主体责任C、次要责任D、公示责任2、银行业金融机构信贷业务“七不准”，不包括：（）DA、不得以贷转存B、不得存贷挂钩C、不得以贷收费D、不得上浮利率3、银行客户经理利用投资者对银行信任，私自借助银行渠道销售非本行代理的金融产品，可能触犯刑法中的（）。

BA、非法集资B、集资诈骗罪C、挪用资金罪D、职务侵占罪4、以下哪种情况不可以对储户账户资料进行查询？DA、有权机关进行合法查询B、客户本人持证件进行查询C、客户过世，其继承人持存款查询函及本人证件D、客户配偶持两人证件及结婚证5、银行应将消费者权益保护工作纳入年度审计范围，以（）年为一个周期全面覆盖本机构相关部门和一级分支机构。

CA、2B、3C、5D、66.银行存在严重侵害消费者合法权益行为，且涉及人数多、涉案金额大、持续时间长、社会影响恶劣的，银保监会及其派出机构可对相关董事会成员及高级管理人员给予警告，并处以（）万元以下罚款。

BA、5B、10C、15D、207.银行（）承担消费者权益保护工作的最终责任。

AA、董事会B、监事会C、高级管理层D、经营层8.贷款类产品应当明示（）化利率。

DA、日B、月C、季D、年9.银行自行或者委托外部机构催收过程中，以下说法正确的是（）DA.可以适当冒用行政机关、司法机关等名义实施催收B.可以适当采取暴力、恐吓、欺诈等不正当手段实施催收C.可以适当采用其他违法违规和违背公序良俗的手段实施催收D.在委托外部机构实施催收前，应当采取适当方式告知债务人。

10.自然人的个人信息受法律保护。

个人信息是以电子或者其他方式记录的能够单独或者与其他信息结合识别特定自然人的各种信息，包括自然人的（ )。

金融消费者权益保护培训课件
以下是一个金融消费者权益保护培训课件的示例：
标题：金融消费者权益保护培训
一、开场
1. 讲师自我介绍
2. 培训目的和预期结果
3. 课程安排
二、金融消费者权益概述
1. 金融消费者的定义
2. 金融消费者权益的概念和重要性
3. 金融消费者权益保护的意义和目标
三、金融消费者权益保护法律法规
1. 相关法律法规的介绍和解读
2. 金融机构在保护金融消费者权益方面的义务和责任
3. 金融消费者权益保护的监管机构和投诉渠道
四、金融机构在保护金融消费者权益方面的实践和案例分析
1. 金融机构在保护金融消费者权益方面的实践和措施
2. 典型案例分析：成功和失败的经验教训
3. 金融机构如何加强金融消费者权益保护工作
五、金融消费者权益保护的风险防范和意识提升
1. 金融消费者风险防范的常见方式和技巧
2. 金融消费者权益保护的意识提升和方法
3. 金融消费者权益保护的自我保护措施和维权途径
六、互动环节和问题解答
1. 讲师与学员互动交流环节
2. 问题解答：学员提问和讲师解答
3. 课程总结和回顾
七、附录和参考资料
1. 相关法律法规的文本或链接
2. 相关培训材料、手册或资源的推荐或分享
3. 相关案例分析或研究报告的引用或推荐
以上是一个简单的示例，实际的培训课件应根据具体的培训目标和学员需求进行设计和优化。

金融消费权益保护培训计划一、培训目的随着金融市场的不断发展和金融产品的多样化，金融消费者的权益保护问题日益凸显。

因此，为了提升金融从业人员的服务意识和能力，加强对金融消费者权益保护的知识培训，以更好地保护金融消费者的合法权益，提高金融市场的公平竞争和透明度，本培训计划旨在对金融从业人员进行金融消费权益保护方面的培训，使他们能够深入了解金融消费者权益保护的相关法律法规和规章制度，提升服务意识和能力，为金融消费者提供更加专业、安全和便捷的金融服务。

二、培训内容1. 金融消费者权益保护法律法规：介绍相关法律法规，包括《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》等，深入讲解其中关于金融消费者权益保护的相关规定和要求，让金融从业人员对金融消费者权益的保护有一个清晰的认识。

2. 金融产品知识：介绍银行、证券、保险等金融产品的基本知识，包括产品类型、风险等级、适用人群、投资收益等方面的知识，使金融从业人员能够更好地理解金融产品的特点和风险，并能够为金融消费者进行针对性的产品推荐和风险揭示。

3. 金融市场监管政策：介绍国家对金融市场的监管政策和措施，包括相关监管部门的职责和权限、监管政策、违规处罚等方面的内容，帮助金融从业人员了解国家对金融市场的监管力度，提高遵守相关规定的意识。

4. 金融服务技能：提升金融从业人员的服务意识和能力，包括客户沟通技能、投诉处理技巧、风险揭示和警示技能等方面，使其能够更好地为金融消费者提供专业和有效的服务。

5. 案例分析：通过真实案例对金融消费者权益保护进行深入分析，让金融从业人员能够通过实际案例更好地了解金融消费者遇到的问题和困难，并学习解决问题的方法和技巧。

三、培训方式1. 线下培训：组织专业的金融从业人员进行面对面的培训，安排行业专家和法律专家进行讲解和交流，让学员有机会亲自与专家面对面交流，提高专业知识和实操能力。

2. 线上培训：通过直播、视频等方式进行网络培训，方便金融从业人员利用碎片时间学习，提高学习的灵活性和便利性。

银行业消费者权益保护培训方案随着我国银行业的快速发展，银行业消费者权益保护工作日益显得尤为重要。

为了提高银行业员工对消费者权益保护的认识和理解，提升银行业消费者权益保护工作水平，我们特制定本培训方案。

一、培训目标1.使员工充分认识到银行业消费者权益保护的重要性，增强保护消费者权益的自觉性。

2.使员工熟悉银行业消费者权益保护的相关法律法规，提高法律素养。

3.使员工掌握银行业消费者权益保护的工作流程和操作规范，提升服务质量。

4.提高员工解决银行业消费者投诉的能力，减少纠纷发生。

二、培训对象全体银行业从业人员。

三、培训内容1.银行业消费者权益保护概述：介绍银行业消费者权益保护的定义、意义和目的。

2.法律法规篇：讲解《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》等与银行业消费者权益保护相关的法律法规。

3.权益保护篇：介绍银行业消费者的合法权益，如知情权、选择权、安全权等，并讲解如何保护这些权益。

4.服务规范篇：讲解银行业服务规范，如业务流程、保密原则、信息安全等，并强调遵守服务规范的重要性。

5.投诉处理篇：介绍银行业消费者投诉的处理流程、处理方式和方法，以及如何有效解决投诉问题。

6.案例分析篇：分析银行业消费者权益保护的典型案例，使员工能够更好地理解和掌握相关知识和技能。

四、培训方式1.面授课程：邀请金融专家、律师等进行授课，面对面解答员工疑问，确保培训效果。

2.在线课程：开设银行业消费者权益保护的网络课程，方便员工随时学习，巩固知识点。

3.实操演练：组织员工进行投诉处理、沟通技巧等实操演练，提升员工实际操作能力。

4.案例讨论：分组讨论典型案例，分享经验，互相学习，提高解决问题能力。

五、培训安排1.培训时间：分为两个阶段，第一阶段为基础知识培训，第二阶段为实操技能培训。

每阶段培训时间不少于2天。

2.培训地点：银行业内部培训教室或专业培训机构。

3.培训频率：每年至少开展一次全面培训，针对新入职员工进行专项培训。

金融消费者权益保护培训大纲（银行版）《金融消费者权益保护》培训大纲（银行版）主讲人：西安交通大学冯涛第一讲金融消费概述一、什么是金融消费？二、金融消费的主要形式1、传统意义的金融消费2、特别性金融消费3、金融衍生产品消费三、什么是金融消费者？1、传统金融服务中的消费者2、非传统金融服务中的消费者四、金融商品的特殊性1、金融商品的无形性。

2、金融商品的专业壁垒性。

3、金融商品的风险性4、金融产品与服务的合约性。

五、传统金融消费保护的形式及其缺点六、金融消费的特殊性1、信息不对称（1）风险收益（2）风险的计量（3）案例分析：A、金融理财产品的案例;B、保险产品的案例；C、金融衍生品的案例。

2、金融消费者处于弱势地位（1）单个的自然人对垄断大企业；（2）格式条款多由金融机构一方制定；（3）能否享受金融服务的决定权掌控在金融机构手中；（4）在纠纷处理上，消费者明显处于弱势。

3、金融创新失控（1）金融衍生产品的无节制创新和泛滥（2）金融衍生产品十分复杂A、对冲基金；B、次贷产品C、金融衍生产品的研究者甚至获得了诺贝尔经济学奖。

七、保护金融消费者的原因八、国外对金融消费者保护的研究1、Carlin、Gervais（2009）对金融零售市场中的消费者保护的研究。

2、Budnitz（1995）对纠纷的仲裁机制的研究。

3、Nieto（2000）认为对消费者和投资者保护是金融监管的一项重要目标。

4、Taylor（1995）和Goodhart（1998）分别提出了基于金融监管目标来设计监管体制的思想。

九、金融消费者权益保护的国际经验1、构建完善的法律体系。

2、通过金融机构内部加强治理。

3、通过行业自律进行规范和监督。

4、确立金融消费者保护作为金融监管部门的监管目标。

5、应该将金融消费者保护交由统一的行政机构或准行政机构管理。

第二讲金融消费者权益保护的意义一、金融消费者权益保护的理论1、公共物品和自然垄断理论2、信息不对称理论3、有限理性理论4、“外部效应”理论5、解决之道：金融消费者权益的倾斜保护二、银行业消费者权益保护的意义（一）对商业银行的意义1、我国的金融改革将加剧商业银行间的竞争，客户的重要性进一步凸显；2、我国利率市场化将对未来商业银行主营业务产生重大的影响，各种金融衍生品将成为商业银行盈利的主要来源；3、柠檬市场理论和美国次贷危机的实际表明，不重视金融消费者权益保护，金融消费者必然日渐丧失投资积极性和市场参与度，最终也会损害商业银行的利益。

银行业消费者权益保护1对1培训及咨询、百度文库官方认证机构、提供不仅仅是一门课程，而是分析问题，解决问题的方法！管理思维提升之旅！（备注：具体案例，会根据客户行业和要求做调整）知识改变命运、为明天事业腾飞蓄能上海蓝草企业管理咨询有限公司蓝草咨询的目标：为用户提升工作业绩优异而努力，为用户明天事业腾飞以蓄能！蓝草咨询的老师：都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！蓝草咨询的课程：以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。

课程设计不仅注意突出落地性、实战性、技能型，而且特别关注新技术、新渠道、新知识、创新型在实践中运用。

蓝草咨询的愿景：卓越的培训是获得知识的绝佳路径，同时是学员快乐的旅程，为快乐而培训为培训更快乐！目前开班的城市：北京、上海、深圳、苏州、香格里拉、荔波，行万里路，破万卷书！蓝草咨询的增值服务：可以提供开具培训费的增值税专用发票。

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报名学习蓝草咨询的培训等学员可以申请免费成为“蓝草club”会员，会员可以免费参加（某些活动只收取成本费用）蓝草club定期不定期举办活动，如联谊会、读书会、品鉴会等。

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培训成绩合格的学员获颁培训结业证书，某些课程可以获得国内知名大学颁发的证书和国际培训证书（学员仅仅承担成本费用）。

成为“蓝草club”会员的学员，报名参加另外蓝草举办的培训课程的，可以享受该培训课程多种优惠。

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《银行业消费者权益保护课程大纲》银行业消费者权益保护课程大纲课程大纲第一讲：银行消费者权益保护综述一、国内银行业消费者权益保护工作现状分析二、银行业消费者权益保护工作存在的主要问题1.机构和组织职责分工不明确2.金融信息披露不充分3.金融信息保护工作不够重视4.客户投诉机制不健全5.注重合法合规，忽视合情合理6.消费者权益保护的文化基因不足三、银行消费者权益保护的意义四、银行利益与客户利益的平衡《2017中国金融消费者权益保护研究报告》分析学习《银行业金融机构销售专区录音录像管理暂行规定》第二讲：银行消费者权益相关内容一、银行消费者的主要权利1.安全权2.隐私权3.知情权4.选择权5.公平交易圈6.损害赔偿权7.监督权逐个进行分析，案例剖析二、银行对消费者的主要义务1.遵守相关法律法规2.交易信息公开3.妥善处理客户交易请求4.交易有凭有据5.保护消费者信息6.妥善处理投诉三、银行从业人员行为规范1.依法合规2.加强学习3.自觉保密4.规范操作5.公平竞争6.主动回避7.抵制内幕交易8.廉洁自律第三讲：《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》《银行业消费者权益保护工作指引》部分解读一、行为准则1.尊重消费者的知情权1）告知义务2）不隐瞒风险、不夸大收益3）严格区分自有产品和代销产品4）消费者知情权的案例分析2.尊重消费者的自主选择权3.消费风险与消费能力相适应原则1）了解消费者的风险偏好和风险承受能力2）提供相应的产品和服务，3）不主动提供与消费者风险承受能力不相符合的产品和服务相关案例分析4.尊重个人金融信息安全权1）有效保护个人的金融信息2）不篡改、违法使用个人金融信息3）不向第三方提供个人金融信息4）金融消费安全权的案例分析5.规范收费1）遵守金融服务收费的规定2）不随意增加收费项目或提高收费标准3）披露收费项目和标准6.坚持服务便利性原则1）合理安排柜面窗口2）不拒绝合理的服务7.尊重银行业消费者1）照顾残疾人等特殊消费者的实际需要2）提供便利化服务3）不得有歧视性行为（族群、性别、宗教等）相关案例分析二、加强产品和服务信息的披露，1.说明产品和服务的性质、收费情况、合同主要条款等内容2.禁止欺诈性、误导性宣传，3.提高信息真实性和透明度，4.合理揭示产品风险三、为消费者投诉提供便利1.投诉管理的统一化、规范化和系统化2.公布投诉方式和投诉流程3.做好投诉登记工作四、完善银行业消费者投诉处置工作机制1.在规定时限内调查核实并及时处理银行业消费者投诉2.采取措施进行补救或纠正3.向银行业消费者进行赔偿或补偿1）赔偿或补偿的程序2）赔偿或补偿的数额的确定3）金融消费损害赔偿权的案例分析4）确保公平处理对同一产品和服务的投诉5）加强对投诉处理结果的跟踪管理第四讲：消费者权益保护工作的重点一、职责分工二、投诉处理三、恶意投诉处理的依据四、监督和问责五、考核评价和报告六、舆情监控。

金融消费权益保护知识培训课程提纲1对1培训及咨询、百度文库官方认证机构、提供不仅仅是一门课程，而是分析问题，解决问题的方法！管理思维提升之旅！（备注：具体案例，会根据客户行业和要求做调整）知识改变命运、为明天事业腾飞蓄能上海蓝草企业管理咨询有限公司蓝草咨询的目标：为用户提升工作业绩优异而努力，为用户明天事业腾飞以蓄能！蓝草咨询的老师：都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！蓝草咨询的课程：以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。

课程设计不仅注意突出落地性、实战性、技能型，而且特别关注新技术、新渠道、新知识、创新型在实践中运用。

蓝草咨询的愿景：卓越的培训是获得知识的绝佳路径，同时是学员快乐的旅程，为快乐而培训为培训更快乐！目前开班的城市：北京、上海、深圳、苏州、香格里拉、荔波，行万里路，破万卷书！蓝草咨询的增值服务：可以提供开具培训费的增值税专用发票。

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