欧派-店面接单流程

全屋定制基础篇-标准销售流程集成家居培训部导购教研组目录店面准备客户接待展厅讲解需求探索效果图讲解逼单异议处理信息报备销售流程心态：导购容易出现的心态问题合理心态的导入情景：以情景引入销售技巧，贴近实战九大步骤：准备接待需求探索产品呈现逼单异议处理报价技巧客户信息收集客户跟踪销售流程九大步骤店面准备客户接待展厅讲解需求探索效果图讲解逼单异议处理信息报备准备阶段店面准备人员准备道具准备晨会宣贯准备阶段准备阶段店面准备店面清洁样柜整理准备阶段人员准备着装准备礼仪准备状态准备准备阶段道具准备对比道具资料道具视频道具准备阶段道具准备序号对比道具资料道具视频道具1板材小样当地主流小区户型图欧派企业宣传片2五金类小样商场已做小区效果图欧派话术讲解视频3门板类小样商场实拍图竞品反面视频4衣通小样A2软件效果图5滑轮小样等晨会宣贯日常工作宣贯话术演练个人情况汇报准备阶段店面准备客户接待展厅讲解需求探索效果图讲解逼单异议处理信息报备客户接待◼接待的目的◼入门接待的标准◼学会赞美◼店内接待要求客户接待接待目的是什么◼引导客人进店◼留下良好、专业型象◼取得客户信任客户接待接待站姿头部下垂上身挺直双手互握双脚并拢入门接待标准531法则：五米注视三米微笑一米出击走出去、迎进来目光交流微笑服务手势打开微向前倾头部下垂客户接待客户接待名片递接注意名片方向您好，我是欧派家具顾问XXX，这是我的名片，怎么称呼您？客户接待开场白技巧注意：第一句话一定要让顾客知道：一、这是哪二、我是谁三、我是做什么的客户接待赞美式开场◼客户进店后导购总是不知道说什么◼好多客户的冷漠让我们很难受☐要领：真实自然、热情☐禁忌：虚伪、夸张、拍对对象客户接待赞美式开场￭赞美要真诚￭赞美要具体￭赞美要适度￭赞美忌顾此失彼客户接待赞美式开场◼男性客人的赞美点寻找：赞美一位男性，服装销售服务人员可从以下几个方面着手：发型、额头、鼻子、西装、马甲、衬衫、领带、领带夹、气质、工作、事业、妻子、孩子、车子、房子、爱心、孝心。

客户接待流程1、微笑迎接2、带客浏览整个展厅，3、集中到1到2套样柜详细讲产品工艺4、坐下来聊方案算预算、讲活动5、逼单6、签单7、深挖客户8、送客每一步细拆1、在门口迎接客户要迅速，不要等客户进到店里面了才漫步悠悠的去迎接，一定是快速到门口迎接客户；迎接客户的时候一定要非常热情面带真诚微笑的说：您好，欢迎光临欧派！同时手心向上，手臂程45度伸开引导客户。

2、刚开始尽量引导客户不要停留在门口的样柜处，因为门口的样柜一般都是高端系列，价格不菲，如果客户直接去看价格牌(或者询问价格)，很容易价格看完客户被价格吓到心门关闭，接下来要么直接就走了，要么你给客户讲什么他都听不进去了，只知道欧派很贵。

所以要快速带领客户把整个展厅浏览一遍，浏览的过程中除了跟客户讲每一套样柜的款式风格以外，要重点询问客户房子哪里的、打算什么时候动工或者水电做了吗、准备装什么风格款式的、厨房装修预算大概多少、之前有没有了解过全屋定制或者欧派、房子多大面积什么格局，通过这些问题的询问就可以快速的对客户有一个基本的了解，这样就能把握住客户的心理需求。

/在浏览展厅的时候要顺其自然的留下客户的电话或者微信。

3、根据第二步浏览展厅过程中对客户的了解之后就引导客户在其中适合客户的一套样柜前给客户讲解我们的具体产品细节和工艺。

在讲解产品的过程中，按照标准讲解法进行讲解：一套好的衣柜应该有以下几个标准：第一个标准是必须结实耐用质量有保证…,第二个标准是必须环保健康…,第三个标准是必须售后服务完善…,第四个标准是必须设计合理美观…,第五个标准…;从另一个维度讲标准，一套好的衣柜应该有以下几个标准：第一个标准就是门板或者柜身材质应该是…,第二个标准是背板工艺应该是…,第三个标准是基础五金件应该是…,第四个标准是门板封边应该是…，第五个功能件应该是…,第六个标准是…；在讲解我们的标准的时候一定要按照对比法凸显我们的优势，说我们的工艺细节同时说其它牌子是什么样子的，按照标准讲解法给客户的感觉是逻辑思维清晰，客户更容易记住，将欧派做为参考标准，穿插对比法就可以为客户去其它牌子对比做好铺垫。

售后对接流程
1、下单后先把客户信息登记到2018跟单表中。

2、到IOP系统上面看计划进仓日期
3、查货物是否进仓（欧派衣柜广州提货群）
4、柜身，吸塑，实木，遗留单的物流（衣柜物流信息4）
5、趟门导轨，包覆的物流（衣柜清远欧派信息1群）
6、有遗留问题不能处理需要问厂里，直接在QQ里找（家具售服商场管理员阳珍）
7、刚回的板子物流损坏或质量问题可以直接下遗留单，附照片，备注原因物流损坏或质量问题，照片一定要保留，后期厂里会要.
8、电商信息（欧派电商经销三部三组）
9、及时更新电商信息。

全屋定制家居整装家装门店设计师与导购分工合作管理方案
1.目的：为了明确、各商场设计员、导购员的分工、合作关系，加强团队协作，提高工作效率，建立标准的服务流程，特制定本办法。

2.适用范围：本办法适用于终端商场。

3.主要内容：
3.1接单流程：具体见《接单流程图》（附件一）。

3.2设计、导购分工管理规定：
3.2.1导购分工：
3.2.1.1商品销售：向客户销售欧派所有产品，含厨柜、衣柜、电器，销售过程中使用商场导购标准话术并结合演示。

3.2.1.2电话跟踪：
①7天内回访跟踪一次意向客户，向客户了解购买意向及宣传公司的促销活动。

②每10-15天回访跟踪一次已付预约金的客户，了解客户的装修进度。

各导购的《意向客户—预约单—合同跟踪表》（附件二）中的电话联系跟踪记录由店长每周签名监督一次。

3.2.1.3选材料：写预约单时，导购有责任引导客户将材料选择清楚、完整，方便设计出效果图，并标注每款材料单价，便于以后签合同时查询。

客户签合同时，须保证材料已选定。

预约单备注栏上写明促销优惠活动名称，低于导购权限需有相关审批人签名。

3.2.1.4报预算及签合同：如客户有要预算的要求，在拿到水电图后半个工作日内，用公司正规报价单，按照公司的计价标准出预算表后交给设计。

3.2.1.5装修跟踪：掌握客户装修好后复尺的大概日期，将预计的装修完毕日期登记在预约单上，20天后仍未复尺的须主动联系客户，确定复尺时间后告知设计师；
3.2.1.6签合同：设计师复尺后3天内出方案图，并约客户签合同，合同签约日期
1。

家具店接单制度模板一、总则1.1 为了提高我家具店的服务质量和效率，规范接单流程，确保顾客满意度，特制定本接单制度。

1.2 本制度适用于我家具店所有接单环节，包括线上和线下渠道。

1.3 我家具店将秉持“顾客至上、服务第一”的原则，严格执行本接单制度。

二、接单流程2.1 顾客咨询2.1.1 顾客通过电话、微信、网站等方式咨询家具产品信息，我家具店工作人员需热情、耐心地解答顾客疑问。

2.1.2 工作人员应详细询问顾客的需求，包括家具款式、尺寸、颜色、数量等，以便为顾客提供适合的解决方案。

2.2 上门测量2.2.1 对于需要定制家具的顾客，我家具店将安排专业测量师上门测量，确保家具尺寸准确无误。

2.2.2 测量师需在约定时间内完成测量工作，并向顾客确认测量结果。

2.3 方案报价2.3.1 根据顾客需求和测量结果，我家具店将为顾客提供家具定制方案和报价。

2.3.2 报价单应明确包含家具款式、材质、尺寸、单价、总价等信息。

2.4 订单确认2.4.1 顾客接收到报价单后，如有疑问，我家具店工作人员需及时解答。

2.4.2 顾客确认报价单无误后，与我家具店签订正式订单合同。

2.4.3 我家具店向顾客提供订单号和售后服务承诺。

2.5 生产与配送2.5.1 我家具店按照订单合同要求，按时完成家具生产。

2.5.2 家具生产完成后，我家具店将安排专业物流团队进行配送，确保家具安全送达顾客家中。

2.6 安装与售后2.6.1 家具到达顾客家中后，我家具店将安排专业安装团队进行安装。

2.6.2 安装完成后，我家具店将进行售后服务，确保家具的正常使用。

2.6.3 顾客在购买家具过程中遇到问题，可随时与我家具店联系，我们将竭诚为您解决。

三、接单要求3.1 工作人员需具备专业的家具知识和良好的沟通能力，以便为顾客提供优质的服务。

3.2 工作人员应遵守职业道德，不得泄露顾客隐私信息。

3.3 我家具店承诺提供的家具产品符合国家质量标准，严禁虚假宣传和欺诈行为。

门店日常接待工作流程-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1-CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除门店日常接待工作流程(总3页)-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1-CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除门店日常接待管理流程1范围本程序适用于商品公司建材商行、国贸电器日常接待事务的处理，公司建材商行、国贸电器部门及人员必须遵守此程序。

2目的本程序的目的是为了规范门店日常接待的工作标准，维护公司形象，提升客户满意度。

3 职责3.1 商品公司建材商行、国贸电器营业员、收银员负责门店日常接待工作。

3.2 商品公司建材商行店长、国贸电器领班、品牌管理员负责门店日常接待的监管工作。

4 流程图5门店日常接待工作流程5.1、到达岗位后的工作标准。

5.1.1、员工提前10分钟到达岗位，到岗后首先检查自己的仪容仪表和个人的卫生状况，通过打卡后，才能够正常进入岗位工作。

5.1.2、具体内容与标准5.1.2.1、更换制服。

穿着公司要求统一的制服，要求制服干净整洁、无明细褶皱。

5.1.2.2、整理头发。

要求头发整齐，染浅发或黑发，无碎发遮盖眼睛或眼镜。

5.1.2.3、佩戴工牌。

要求工牌统一佩戴在左胸前，正面向外，干净整洁；避免工牌倾斜。

5.1.2.4、检查口腔。

要求牙齿清洁、口气清爽。

5.1.2.5、检查手/指甲。

要求手清洁，指甲只涂淡色指甲油或无色指甲油，指甲修剪整齐；手避免有污迹，涂艳色指甲油，留长指甲。

5.2、营业前准备工作标准5.2.1、指门店正常营业前所做的一切准备工作。

5.2.2、具体内容与标准5.2.2.1、门店清洁。

要求一尘不染，无污迹、明亮整洁。

5.2.2.2、商品陈列。

保持商品整洁，符合公司陈列标准，数量充足。

5.2.2.3、物料检查。

检查营业所需文具是否齐备，数量充足。

5.2.2.4、设施设备检查。

检查消防设备，检查门、锁、橱窗等保安设施无损坏，能安全使用。

业务接单流程一、接单前准备。

在接单之前，我们需要做好充分的准备工作。

首先，要确保自己对客户的需求有一个清晰的了解，包括客户的具体要求、交付时间、预算等信息。

其次，需要与客户进行充分的沟通，确保双方对项目的理解一致，避免后期出现误解。

最后，需要对项目的可行性进行评估，确保自己有能力完成该项目，并且能够在客户要求的时间内交付。

二、接单流程。

1. 客户咨询。

当客户对我们的服务有需求时，他们会通过电话、邮件或者在线平台进行咨询。

在接到咨询后，我们需要及时与客户联系，了解客户的具体需求，并向客户介绍我们的服务内容和流程。

2. 项目评估。

在了解客户需求后，我们需要对项目进行评估。

评估的内容包括项目的难易程度、所需资源、预计完成时间等。

通过评估，我们可以确保自己有能力完成该项目，并且可以在客户要求的时间内交付。

3. 报价与谈判。

在评估完项目后，我们需要向客户提供一个详细的报价单，包括项目的费用、交付时间、服务内容等。

在客户接受报价后，我们需要与客户进行谈判，确认双方对项目的理解一致，避免后期出现误解。

4. 签订合同。

在谈判一致后，我们需要与客户签订正式的合同。

合同内容包括项目的具体要求、交付时间、费用等。

通过签订合同，可以确保双方的权益得到保障，避免后期出现纠纷。

5. 项目执行。

在签订合同后，我们需要按照合同的要求开始项目的执行。

在执行过程中，需要与客户保持及时的沟通，确保客户对项目的进展有一个清晰的了解。

同时，需要确保项目的质量和交付时间符合客户的要求。

6. 项目验收。

在项目完成后，我们需要与客户进行项目的验收。

通过验收，可以确保项目的质量和交付时间符合客户的要求。

同时，可以为后期的客户满意度调查提供依据。

三、接单后跟进。

在项目完成后，我们需要进行客户满意度调查，了解客户对我们的服务的满意度，并及时处理客户的意见和建议。

同时，需要将客户的反馈作为改进的依据，不断提升自身的服务质量。

通过以上业务接单流程，我们可以保证在接单过程中做到对客户需求的准确理解，项目的有效评估，合同的规范签订，项目的高质量执行以及客户满意度的持续提升。