管理沟通复习要点梳理

1 沟通：是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向互动过程。

2 沟通的要素：（1）发信者（信息源Source)（2）受信者（听众receiver)（3）编码和解码（encoding & decoding)（4）目标（目的goal)（5）信息（message)（6）媒介（channel)（7）反馈（feedback)（8）噪音（noise)（9）背景或环境（setting)3 沟通的种类（了解）：（1）正式沟通与非正式沟通（2）语言沟通与非语言沟通（3）单向沟通与双向沟通（4）上行沟通,下行沟通和平行沟通（5）人际沟通,组织沟通和跨文化沟通（6）直接沟通与间接沟通4 沟通的技巧5 沟通的原则：（1）尊重的原则，沟通者讲究言行举止的礼貌，尊重对方的人格和自尊心，尊重对方的思想情感和行为方式。

（2）相容原则，沟通中心胸开阔、宽宏大量，把原则性和灵活性结合起来至为重要。

（上级与下级的沟通）（3）理解原则，沟通者要善于进行心理换位，尝试站在对方的处境上设身处地考虑、体会对方的心理状态、需求与感受，以产生与对方趋向一致的共同语言。

6 沟通者的基本要求：（1）理性语言是思维的形式，对理性的要求，本质上可以说是对语言的要求。

用词用句是否得当？（2）感情你更可能帮助你喜欢的同事；你会为尊重你并对你负责的老板更努力地工作；你会提拔一位有能力的朋友，而不是天才的、但不被你信任的竞争者。

（3）道德品质沟通中的情感和道德品质尤其会产生伦理问题。

沟通者的诚实和诚信度。

7 管理者的所必须具备技能：（1）专业技能，包括应用专门知识或技能的能力（2）人际技能，指与人共事、理解他人、激励他人的能力（3）概念技能，管理者必须具备的心智能力，以分析和诊断复杂的情况，进行广泛而系统的思考和规划。

8 组织中有效沟通的特征：（1）准确：是指提供准确的信息。

（2）清晰：逻辑地思考和正确无误的表达。

管理沟通知识点整理1、沟通的要素：P27 ●信息源 ● 听众 ● 沟通目标 ● 环境 ● 信息 ● 媒介 ● 反馈2、沟通的障碍：P29 ● 地位和角色 ● 语义问题 ● 认知选择 ● 文化差异 ● 环境混乱● 信息渠道选择不当 ● 无反馈3、跨文化沟通原则策略：P47 原则： 尊重原则 平等原则 属地原则 适度原则策略：1、识别文化差异，合理预期；（识别）2、理解对方文化，发展共感；（理解）3、弱化文化冲突，求同存异；（弱化）4、借助适合外力，化解纠纷；（借力）5、坚持开放心态，取长补短。

（开放）4、如何增强沟通者的可信度：P515、冲突的来源：P87●沟通差异：来自语意上的难懂、误解，以及沟通媒体上的噪音干扰；●结构差异：来自组织结构本身的设计不良，而造成了整合的困难，最后则导致冲突；●个人差异：来自于价值系统与人格特征的不同。

6、冲突的根源：P90·人的个性；·有限资源的争夺；·价值观和利益的冲突；·角色冲突；·追逐权力；·职责规定不清楚；·组织出现变化；·组织风气不正7、处理冲突的5种策略： P92·回避：既不满足自身的利益也不满足对方的利益，试图置身于冲突之外，保持中立；·妥协：是一种交易，双方的目标都是在现有条件下获益最大；·竞争：只满足自身的利益，为达到目标而无视他人的利益，常含有权利因素；·迁就：只考虑对方的利益或屈从对方意愿；·合作：合作尽可能地满足双方利益·8、危机管理的基本原则：·道德原则：首先考虑公众和消费者的利益，保持与社会同等的道德水准；·预警原则：把危机消灭在萌芽阶段；·处理原则：甄别事实、深度分析、快速反应、果断决策、控制局面、加强沟通、维护形象；·恢复原则：转危为机、重塑形象、客观评估、总结经验、引以为戒9、危机管理策略与实施：P1021)快速反应，争取主动2)坚持伦理，寻找时机3)强调一贯，形象效应4)转危为机，化险为夷5)迅速恢复，取信于民10、倾听的重要性：P1191)倾听可获取重要的信息2)倾听可掩盖自身弱点3)善听才能善言4)倾听能激发对方谈话欲5)倾听能发现说服对方的关键6)倾听可使你获得友谊和信任11、演讲成功的基本要素：P1281)明确演讲的目的和主题2)做好演讲前的准备工作3)分析听众，了解听众的需求、兴趣和期望4)组织好演讲的语言结构5)控制演讲的时间和过程6)演讲技能的运用·12、谈判的特点：P137·谈判是双方通过不断调整各自的需要而相互接近，最终达成一致意见的过程；·谈判是合作与冲突的对立统一·对谈判的各方来讲，谈判都有一定的利益界限·谈判各方所得利益的确定，取决于谈判各方的实力和谈判的艺术与技巧·谈判是一门科学，同时又是一门艺术13、演讲的类型 P128·教育性演讲·报告性演讲·鼓励性演讲·说服性演讲·娱乐性演讲14、谈判的关键 P141·权力：权力是一种依赖关系·信息：不该让人家知道的信息就绝对不要让人家知道，否则你的权力将会像春天的雪一样，逐渐融化。

1. 沟通中的接收者的障碍（1）过度加工。

接收者在信息交流过程中，有时会按照自己的主观意愿，对信息进行“过滤”和“添加”。

（2）知觉偏差。

接收者的个人特征，诸如个性特点、认知水平、价值标准、权力地位、社会阶层等直接影响到对被知觉对象即传送者的正确认识。

（3）心理障碍。

由于接收者在人际沟通或信息交流过程中曾经受到过伤害或有过不良的情感体验，对传送者心存疑虑、怀有敌意，就会拒绝接受所传递的信息。

（4）思想差异。

由于接收者认知水平、价值标准和思维方式上的差异，往往会出现思想隔阂或误解，引发冲突，导致信息交流的中断以及人际关系的破裂。

2. 沟通中发送者的障碍（1）目的不明确。

若发送者对自己将要传递的信息内容、交流的目的缺乏真正的理解，那么信息沟通的第一步便碰到了无法逾越的障碍。

（2）表达模糊。

无论是口头演讲或书面报告，都要求表达清楚，使人一目了然，心领神会。

（3）选择失误。

对传送信息的时机把握不准，缺乏审时度势的能力，会大大降低信息交流的价值。

若沟通对象选择错误，无疑会造成“对牛弹琴”或自讨没趣的局面，直接影响交流的效果。

（4）形式不当。

当使用语言和非语言即形体语言表达同样的信息时，一定要相互协调，否则会造成误会。

3. 管理者沟通角色的分类（1）挂名领袖（2）领导者（3）联络员（4）监听者（5）传播者（6）发言人（7）企业家（8）危机驾驭者（9）资源分配者（10）谈判者4. 约哈瑞窗各个区域关于信息的特征（1）第一扇窗：公众的我。

自己了解，别人也了解。

这个区域反映互相理解与分享信息。

（2）第二扇窗：背脊的我。

这个区域包括了哪些他人全部知道而自己却一无所知的信息，这是一个隐藏且难察觉的区域。

（3）第三扇窗：隐秘的我。

这个区域包括自己知道，但他人完全不知道的信息。

（4）第四扇窗：潜在的我。

这个区域由自己不知道，他人也不知道的信息组成，这是个有潜力与创造力的领域。

5. 各项管理职能中所涉及的沟通类型（1）计划：阐明目标；分担计划；实施计划（2）组织：发布命令；分配工作量；安排职位（3）领导：授权职责；培训；激励（4）控制：绩效评估；控制生产进度；撰写进展报告6. 管理沟通的含义以及作用管理沟通是围绕企业经营目标而进行的信息、知识传递和理解的过程，是实际管理目的的媒介，也是企业有效运作的润滑剂。

名词解释管理沟通：是沟通者为了获取沟通对象预期的反应和反馈而向对方传递信息的过程。

相悦规律：人与人在感情上的融合和相互喜欢，可以强化人际之间的相互吸引。

互补规律：在需要上如果能够相互满足，人与人会产生强烈的相互吸引。

互补规律是人际吸引的核心规律。

刻板印象（成见或偏见）：是指人们对某个人群或某些事物所形成的概括而固定的看法①作为一种信息类别化的方法，它能够提高信息加工的效率，但容易产生偏差。

对比效应：对某人的评价容易受到自己对相关的其他人评价的影响。

皮格马利翁效应：当上级对下属产生不正确的期望后，下属果然表现出与上司看法相同的行为。

两极判断：指人们对事物的认识简化到是与非SQ3R阅读法:概览、提问、阅读、回忆、回顾主要听众：主要决策者；你需要他们的支持以实现你的构想社会交换理论：收获等于付出，继续交往；收获大于付出，非常愿意交往；收获小于付出，结束交往建设性沟通：解决问题和积极的人际关系沟通障碍：指妨碍良好沟通的各种因素，包括主观与客观两个方面填空和选择四种基本的沟通风格：支持型、情绪型、思考型、指导型人际关系中深入交往阶段的三个层次：合作、亲密、知心人际吸引的个人品质：诚信、善良、自制、宽容知觉偏差：①对比效应②投射③晕轮效应④皮格马利翁效应眼睛是灵魂之窗，在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是微笑和点头。

管理沟通课程特征：理事合一、以人为本、人际关系和个人修养管理者的用势艺术：造势、度势、借势、导势建设性沟通的分析要点：受众定位、自我定位、沟通策略个人魅力主要源于：美好的形象、高尚的品德、出色的能力沟通的本质：建立心灵契约人际关系的发展阶段：相遇感知阶段、表面接触阶段、深入交往阶段人际吸引的核心规律：互补规律“门当户对”所对应的人际吸引规律：相似规律最具破坏性的负面情绪：焦虑、愤怒、沮丧、罪恶感在沟通中，倾听、交谈、阅读、书写各自所占的比例为40%、35%、16%、9%演讲时开场白的常用技巧：运用幽默、非同寻常之处、大家都熟悉的事、大家都关心的事建设性沟通策略分为三大类：基于客观信息、主题定位、对象情感的策略。

管理沟通复习重点知识材料管理沟通复习材料第⼀章沟通概述第⼀节沟通的内涵沟通：为了设定的⽬标，⼈和⼈之间通过⼀定渠道，以语⾔和⾮语⾔表现⽅式为载体，进⾏信息、思想和情感等交流、传递和交换，并寻求反馈以达到相互理解的过程。

管理沟通：为实现组织⽬标⽽进⾏的组织内部和组织外部的信息、思想和情感等传递和交流活动。

第⼆节沟通的过程⼀、沟通的过程模型⼆、沟通的基本要素发送者与接收者编码与解码“荷薪者过来！”“其价如何？”“外实⽽内虚，烟多⽽焰少，请损之。

”通道背景⼼理背景；社会背景；⽂化背景；沟通环境噪声反馈1、影响信息发送的因素：1）表达能⼒不佳；2）“信息—符号系统”差异；3）知识经验的局限；4）形象因素。

2、影响信息传递的因素：1）信息遗失；2）外界⼲扰；3）物质条件限制；4）媒介的不合理选择。

3、影响信息接收和理解的因素：1）选择性知觉；2）信息“过滤”；3）信息过量；4）⽬标差异；5）接收者的解码和理解偏差：6）阶层差别；第三节管理沟通的障碍1、发送者对信息表达的障碍⽬的不明确错觉信息发送者的信誉不佳信息来源上的问题编码障碍地位与⼼理障碍沟通技能障碍2、信息传递的障碍时机不适媒介障碍与⽅式不恰当媒介互相冲突沟通渠道过长外部⼲扰3、接收者对信息理解的障碍知觉的选择性接收者对信息的过度加⼯接收者的理解差异和曲解信息过量4、组织内部固有的障碍组织结构不合理引起信息沟通障碍组织⽓氛不和谐5、反馈的忽视⾼效沟通的六⼤技巧技巧⼀：以情为先技巧⼆：移情式倾听技巧三：恰当的提问技巧四：准确的表达技巧五：给予建设性的反馈技巧六：善⽤⾮语⾔第四节领导模式和沟通风格勒温的领导风格理论三种领导风格的⽐较领导风格权⼒定位与员⼯的沟通情况管理员⼯的程度独裁式领导者低⾼民主式群体⾼适度放任式每个成员低低利克特的4种领导模式与员⼯沟通的程度管理员⼯的程度⾼低⾼根据约哈瑞窗的分析纬度将管理者分为四种类型☆双盲型☆被动型☆强制型☆平衡型根据约哈瑞窗，要想提⾼沟通的有效性，就要从两个⽅⾯进⾏努⼒。

1. 赫兹伯格的双因素理论保健因素: 公司的政策、管理行为、工作条件、人际关系、地位、安全和生活条件激励因素: 工作成就感、工作成绩获得认可、富于挑战性的工作、承担责任性较大的工作以及有利于职业生涯发展的工作2.菲德勒的权变理论不同的领导风格适合不同的情形任务导向风格: 当一个群体对于某个领导怀有特别好感或特别不怀好感时人际导向风格: 当一个群体的态度居中的话他3西蒙的决策模型西蒙认为任何一个组织其实质都是“一个人类群体当中的信息沟通与相互关系的复杂模式”。

管理就是组织通过有效沟通对其每个成员的决策施加影响，从而引导其作出决策。

因此组织应该设置传递决策所需信息的组织系统，以确保个体决策的合理性。

4.塞尔兹尼克的组织制度理论每个组织都区别于其他组织，组织并不只是个体行为的总和，关注组织与环境的关系5.人力资源理论将员工看做组织的资源，强调员工参与决策、参与管理的重要性。

有影响力的理论有：阿吉瑞斯“不成熟—成熟理论”马斯洛的需求层次理论麦格雷戈的“X-Y理论”里科特的员工参与理论6.阿吉瑞斯“不成熟—成熟理论”认为人是一个发展着的有机体,从不成熟到成熟，即从被动到主动、从依赖到独立、从有限的行为方式到多样复杂的行为方式，从缺乏自觉到自觉自愿的连续发展过程经典之作《个性与组织》一书中，指出:基于统一标准进行管理的模式只会使优秀员工成为白痴。

官僚制模式只会挫伤员工的经积极性主张改革组织设计，以更好地满足个体发展的需要，实现组织目标和个人目标的统一7.麦格雷戈的“X-Y理论”控制-官僚型管理风格X理论: 认为每位员工都不喜欢工作，除非严加控制，否则他们便会懈怠责任参与-促进型管理风格Y理论: 将员工视为具有很强的自我管理、自我控制和创新能力，并将员工视为宝贵的人力资源管理者应该与员工经常沟通，营造环境，开发员工潜能，激发他们的积极性与创造性，使员工通过实现组织目标而实现个人目标8.里科特的员工参与理论根据员工参与程度，里科特将员工分为四种类型，利用-命令式，温和-命令式，商议式，参与式群体。

管理沟通复习资料管理沟通1.沟通的定义:沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息或知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向的互动过程。

2.沟通定律：世上70%的烦恼由沟通不畅所致。

沟通涵盖：想说的、实际说的、听到的、理解的和反馈的五个方面。

3管理沟通的定义:为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流的活动。

（是实现管理目的的媒介，是企业运作的润滑剂）。

*4.管理职能：计划、组织、领导、控制计划:设置目标并确定由起始点到达预期目标的最佳路径的过程。

组织：管理者为实现目标而进行资源配置，设立一个正式的权责分明的职位结构或职务结构。

领导：管理者通过自身的行为对员工施加影响，使其为实现组织目标而努力工作控制：评估和纠正员工行为并促进计划完成的各种活动乃是控制的基本职能。

控制是否有效与计划实施的成败密切相关。

*管理与沟通的关系：管理职能与沟通，管理角色与沟通，管理者类型与沟通*管理职能的分类：计划：阐明目标分担计划实施计划组织：发布命令分配工作量安排职位领导：授予职权培训激励控制：绩效评估控制生产速度撰写进展报告5.管理沟通的作用:如果把组织比喻成一个完整的有机体，那么管理沟通就是保持其良性循环的生命血液，构成该有机体的要素包括个体、角色、工作群体、组织和外部环境。

主要作用：1、管理沟通是润滑剂2、管理沟通是黏合剂3、管理沟通是催化剂6.有效管理沟通的策略：1、重建组织结构2、营造新型的组织文化氛围3、健全完备、高效的沟通网络4、提升管理者自身的管理沟通能力。

*7.组织沟通的含义:组织沟通就是为了实现组织目标，在组织结构环境下的知识、信息以及情感的交流过程。

*8.横向沟通定义：沿着组织结构中的横线进行的信息传递，它包括同一层面上的管理者或员工进行的跨部门、跨职能沟通。

9.下行沟通的策略：1.制定沟通计划2.“精兵简政”，减少沟通环节3.“去繁从简”，减轻沟通任务4.引入授权5.言简意赅，提倡简约的沟通6.启用反馈7.多介质组合8.头脑风暴式会议9.减少抵触、怨恨的沟通五法则（提前掌握事实、理解当事人的想法、私下处罚员工、对事不对人、不要意气用事）10.小道消息：指非经正式途径传播的消息，指所有的非正式信息往往传闻失真，并不可靠。

管理沟通复习第一篇：管理沟通复习一、沟通与管理沟通的概念理解、作用、目的1.沟通——沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。

作用目的：沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感，在个人或群体间传递，并且达成共同协议。

2.管理沟通——管理沟通是指为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流活动。

管理沟通的主要目的：控制员工的行为，遵守政策；表达情感，分享成败；激励员工，改善绩效；交流信息防止断层管理沟通的主要作用：1.管理沟通是润滑剂 2.管理沟通是黏合剂 3.管理沟通是催化剂二、管理沟通相关理论及其代表人物（一）古典组织理论1.工业革命与等级制2.泰勒：科学管理理论3.韦伯：官僚制（科层制）4.法约尔：等级链和跳板沟通 5.职能工长制6.直线和参谋组织（二）人力资源关系理论1.梅奥——霍桑实验：社会人假设2.巴纳德：社会系统沟通3.赫茨伯格：双因素理论4.菲德勒：权变理论5.西蒙：决策模型6.申农和维弗：第一个沟通模型（1949）7.人际关系研究8.塞尔兹尼克：组织制度理论（制度学派）（三）人力资源理论1.阿吉里斯：不成熟——成熟理论2.马斯洛：需求层次理论3.麦格雷戈：X——Y理论4.利克特：员工参与理论5.德鲁克：目标管理理论和企业沟通原则6.领导行为理论7.企业文化理论三、信息漏斗（沟通漏斗）四、四种沟通方式1.告知2.推销3.征询4.参与五、演讲的步骤（演讲的准备）1.明确目的2.评估自己3.了解听众 4.明确主题 5.收集资料 6.组织演讲稿 7.视听辅助手段 8.预先试讲六、管理的职能与管理沟通1.计划——阐述目标、分担计划、实施计划2.组织——发送目标、分配工作量、安排职位3.领导——授予职权、培训、激励4.控制——绩效评估、控制生产进度、撰写进展报告七、管理沟通的分类1.沟通方向：纵向沟通/垂直沟通（上行沟通、下行沟通）、横向沟通/水平沟通、交叉沟通2.沟通性质：正式沟通、非正式沟通3.沟通方式：口头沟通、书面沟通4.沟通地位：单向沟通、双向沟通5.沟通层次：①业务层面：战术性沟通、战略性沟通②情感层面：个人沟通、组织沟通6.沟通内容：①入职：入职前沟通、岗前培训沟通、试用期沟通、转正沟通②工作中：例行沟通、工作异常状况下的沟通③绩效考核：绩效面谈沟通④离职：离职面谈沟通、离职后沟通八、正式沟通的四种网络九、团队与群体的联系与区别区别：1.目的不同。

第一章概论1、①沟通的定义：沟通是人们通过语言和非语言的方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、价值观的一种双向的互动过程。

②是任何系统有效运作的润滑剂。

2、沟通的基本模型7（发送者、编码、渠道、接收者、译码、反馈、噪声）3、噪声来自于P54、沟通的要素：7①信息发送者②听众③目的④信息⑤渠道⑥环境⑦反馈5、沟通的方式：4 告知（报告、讲座），推销，征询（征求意见会、问卷调查、民意测验），参与（头脑风暴，董事会）6、沟通的障碍源于发送者：目的不明、思路不清、选择错误、形式不当源于接收者：过度加工、知觉偏差、心理障碍7、有效的沟通策略：①使用恰当的沟通节奏②考虑接受者的观点和立场③充分利用反馈机制④以行动强化语言⑤避免一味说教第二章管理沟通1、管理沟通的定义：管理沟通是指为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流活动。

2、管理沟通的作用：管理沟通是任何组织进行有效组织不可或缺的，如果我们把组织比喻成一个完整的有机体，那么管理沟通就是保持其良性循环的生命血液:①管理沟通是润滑剂，使员工懂得换位思考，建立信任，融洽关系。

②管理沟通是粘合剂，可以将组织中的个体聚集在一起，将个体与组织者合在一起。

③管理沟通是催化剂，通过管理沟通可以激发员工的士气，引导员工发挥潜能，施展才华。

3、影响管理沟通的主要因素：①组织内部环境组织结构（直线职能型和矩阵型）；组织文化（是一个组织内共有的价值观、信仰和习惯体系，文化氛围）②组织外部环境的多变性和复杂性③管理者类型及其管理模式：管理者类型：双盲型、被动型、强制型、平衡型。

管类模式类型：命令式、指导式、支持式、授权式。

4、有效的管理沟通策略：①重构组织结构②营造新型组织文化氛围③健全完备高效的沟通网络④提升管理沟通的能力（感同身受、高瞻远瞩、随机应变、自我超越）第四章组织沟通1、组织沟通的含义：组织沟通就是在组织结构环境下的知识、信息及情感的交流过程，它涉及战略控制及如何在创造力和约束力之间达到一种平衡。

一、复习要点
1.管理沟通的过程
2.管理沟通的要素
3.与下属沟通的主要障碍
4.根据下属“能力-意愿”特征选择沟通策略
5.受众类型分析和策略选择（按信息处理风格分类）
6.上司管理风格类型分类（特征与策略）
7.沟通主体分析的两个基本问题：自我认知、自我定位
8.沟通目标和策略的选择
9.自我沟通的作用
10.自我沟通你能提升“三阶段”过程
11.面谈、面谈结构、面谈的特征
12.面谈实施：开始
13.常见面谈类型和技巧：信息收集面谈、雇佣面谈、绩效评估面谈
14.积极的倾听、倾听的障碍
15.谈判、谈判的特点
16.谈判中的BATNA和RP及其确定过程
17.分配性谈判和整合性谈判及其应采取的谈判策略
18.谈判自我评估试题（11套）
二、论述题
1.阐述BATNA（最佳可替代方案）和RP（保留点）及其确定过程
2.阐述分配性谈判和整合性谈判及其应采取的谈判策略
三、情景分析
1.52型飞机的悲剧
2.“拉郎配”的故事
3.为妻子偷药
4.郭靖与袁晓悟
5.MBA学院向老师提建议
四、讨论题
1.向全校师生作报告
2.电梯口碰到你上司的上司
五、案例分析
1.钢铁公司人事制度改革
2.EC公司工资改革方案的出台
3.电信公司的账单事件
4.安特和令她头痛的上司
5.吴经理怎么办
6.潮汐的作用
7.罗芸的难题
8.研修生的选派
9.被拒绝的计划
10.谈判者。