第二章 导游服务程序4

导游业务第一章旅行社1．标志：1845年，托马斯·库克旅行社在英国莱斯特正式挂牌营业，标志着近代旅游业的产生。

2．旅游：人们为了休闲、商务和其他的目的，离开惯常环境，到其他地方访问或停留，但连续时间不超过一年的活动。

3．团队旅游：是由旅行社或旅游中介机构将购买同一旅游线路或旅游项目的10名以上(含10名)游客组成旅游团进行集体活动的旅游形式。

特点：一般以包价形式出现，具有方便、舒适、相对安全、价格便宜等特点，但游客自由度小。

4.散客旅游：是由旅行社为游客提供一项或多项旅游服务，而由游客自行安排旅游行程、零星现付各项旅游费用的旅游形式。

特点：预定期短、规模小、要求多、自由度高，但费用较高，游客较辛苦。

6．旅游活动的三要素：主体：游客；客体：旅游资源；介体：旅游业。

7.游客：是指离开惯常环境，不以谋生为目的到异国他乡访问、停留，持续不超过12个月的人。

8.旅游资源是指自然界和人类社会凡能对游客产生吸引力，使之产生兴趣，可以为发展旅游业所开发、利用的各种事物和因素。

分为：人文旅游资源和自然旅游资源两大类。

9.旅游业：是指以旅游资源为凭借、以旅游设施为条件、为旅游者提供在整个旅游活动中所需要的各种服务并以此获得经济利益的一系列相关行业的总和。

旅游业属于第三产业。

10．旅游业的构成：直接旅游企业、辅助旅游企业、开发性组织。

11．现代旅游业的三大支柱：旅行社、交通和以饭店为代表的住宿业。

12．新中国成立的第一家旅行社：1949年12月成立的华侨服务社。

13．中国旅游业的图形标志：马超龙雀，马踏飞燕。

堪称我国古代青铜艺术中无与伦比的珍品。

14．旅行社：是指有营利目的、从事旅游业务的企业。

主要经营范围包括：入境旅游业务、出境旅游业务、国内旅游业务。

外资旅行社不得经营出境旅游业务。

15.旅游产品，亦称旅游服务产品，是由实物和服务综合构成，向旅游者销售的旅游项目，其特征是服务成为产品构成的主体，其具体展现主要有线路、活动和食宿。

地方导游服务程序第一篇：地方导游服务程序地方导游服务程序地方导游服务程序是指从地陪接受旅行社下达的旅游团接待任务起，到旅游团离开本地并做完善后工作为止的工作程序。

地陪应严格按照服务规范提供各项服务。

(一)服务准备1．熟悉接待计划接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游团(者)活动的契约性安排，是导游人员了解旅游团(者)基本情况和安排活动日程的主要依据。

地陪要从接待计划中了解、掌握旅游团(者)的以下情况：(1)旅游团(者)的基本情况a.计划签发单位(即组团社)、联络人姓名、电话；团的种类(如全包价、半包价等),费用的结算方法；团队等级(如豪华等、标准等、经济等)。

b.旅游团(者)的团名、代号、电脑序号、人数、住房、用车、餐饮标准等。

(2)旅游团成员的基本情况如客源国(地)、领队姓名、旅游者概况、民族宗教信仰等。

(3)旅游路线和交通工具(4)交通票据情况该团去下一站的交通票据是否已按计划订妥，有无变更及更改情况；有无返程票；有无国内段国际机票，如果有,则要帮旅游团(者)及时确认，出境机票的票种是OK票还是OPEN票。

(5)该团的特殊要求和禁忌(6)是否需要提前办理证件(7)机场建设费的付费方式一般有三种情况：一种是由地接社现行垫付；另一种为旅游者自付；最后一种由外方旅行社领队垫付。

2．落实接待事宜(1)核对或填写日程安排表；(2)落实旅行车辆，确定与司机接头的时间、地点；(3)落实住房及用餐；(4)了解落实运送行李的安排情况；(5)了解不熟悉景点的情况；(6)与全陪联系，提前约定接团的时间和地点。

3．物质准备(1)导游人员上团前必须佩戴导游证、胸卡，携带导游资格证，10人以上团举导游旗等；(2)到本社有关内勤处领取门票、餐饮结算单及有关表格(如行李交接单、租车结算单、客人意见表及导游图等)；(3)掌握联系电话，地陪应备齐随身携带有关旅行社各部门、餐厅、饭店、车队、剧场、购物商店、组团人员、行李员和其他导游人员的电话、呼机和手机号码。

《导游业务》考试大纲总体目标：通过本科考试，检查考生对导游服务的认识，以及对导游人员应具备的素质、修养，在旅游接待中的职责、工作程序，导游技能，问题和事故的处理等方面的理解水平及掌握程度，以提高考生导游服务水平、应变能力和分析、处理问题的能力。

第一章导游服务概述（笔试）考试目标：通过本章考试，检查考生对导游服务的性质与特点和导游服务的原则的认识水平，以促进考生做好导游工作自觉性。

检查对导游人员分类、职责、素质和职业道德的理解水平，以促进考生不断提高自身素质，加强学习的自觉性。

考试内容：一、导游服务的内涵与类型1.了解导游服务的内涵。

2.熟悉导游服务的类型和范围。

二、导游服务的性质和作用1.熟悉导游服务的性质和特点：掌握导游服务在旅游的地位和作用。

2.掌握导游服务六个基础原则及其在旅游接待工作中的具体作用。

三、导游服务的产生和发展了解导游服务的产生和发展。

第二章导游服务程序（笔试、口试）考试目的:通过本章考试，检查考生对地陪、全陪和散客在接待工作中应做工作的熟悉、掌握程度及应用能力，提高规范化服务的自觉性。

考试内容：一、地方导游服务工作程序掌握地陪在导游服务的八个程序中应做的工作及应达到的标准。

二、全程导游服务工作程序熟悉全陪在导游服务的各个程序中应做的工作及服务质量标准。

三、定点导游服务工作程序了解定点导游在导游服务的各个程序中应做的工作及服务质量标准。

四、散客导游服务工作程序熟悉散客旅游服务中的接待服务、导游服务和送站服务的服务程序。

五、出境导游服务工作程序了解出境导游在导游服务的各个程序中应做的工作及服务质量标准。

第三章导游服务基本技能（口试）考试目的：通过本章考试，检查考生对带团技能、语言技能和讲解技能凡人了解、熟悉和掌握程度，以提高考生的知识水平和应用能力。

考试内容：一、导游人员的服务技能1.了解导游人员在旅游者心中树立和维护良好形象的重要性和方法。

2.熟悉如何与领队搞好关系。

3.熟悉了解旅游者的方式方法和向其提供心理服务的途径。

导游服务程序与标准第一节旅游团队导游服务集体一、旅游团队导游服务集体的组成旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。

关键词：包价预定行程计划游客群体旅游团导游服务集体通常是由全陪导游人员、地陪导游人员和领队组成。

二、全陪、地陪和领队的相互关系（一）分工明确，各有侧重1．全陪工作重点：实施旅游接待计划2．地陪工作重点：当地旅游活动安排及接待+导游讲解3．领队工作重点：组织和团结工作（二）密切配合，相互协作共同点：1．共同的工作对象2．共同的工作任务3．共同的工作目标4．共同的利益（全陪和地陪）（三）求同存异，相互谅解第二节地陪规范服务流程《导游服务质量标准》要求“地陪应按时做好旅游团（者）的迎送工作；严格按照接待计划，做好旅游团（者）的参观游览活动中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排；妥善处理各方面的关系和出现的问题。

”一、准备工作地陪的准备工作应在接到旅行社分配的任务、领取了盖有旅行社印章的接待计划后立即开始。

（一）熟悉接待计划接待计划是组团旅行社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件，是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。

地陪须在上团前三天领取接待计划。

通过阅读分析，熟悉并掌握旅游团的以下情况：1．旅游团的基本信息2．旅游团成员的基本情况3．全程旅游路线，海外旅游团的入出境地点4．所乘交通工具情况5．掌握交通票据的情况（1）OK票，即已订妥日期、航班和机座的机票。

持OK票的旅客若在该联程或回程程站停留72小时以上，国内机票需在联程或回程航班起飞前两天中午12小时以前，国际机票需在72小时前办理座位再证实手续，否则原座位不予保留。

（2）OPEN票，是不定期机票，旅客乘机前需持机票和有效证件（护照、身份证等）去航空公司办理订座手续。

订妥座位后才能乘机，此种客票无优先权、无折扣优惠。

《导游业务》教学大纲一、课程基本信息导游业务课程代码：课程名称：专业核心课适用专业：旅游管理专业(本科)课程类型：48学分：3课程学时：旅游学概论、旅游地学先修课程：商学院开课学期：开课学院：编写日期：编写者：二、课程性质、目的与任务1、课程性质：本课程是旅游管理专业的一门主干专业课程，主要分四篇介绍导游服务的理论基础，导游服务规范及流程，导游带团技能及讲解能力，导游特殊问题处理与应变能力等方面的知识。

它系统地介绍了导游业务的基本理论、基本知识、基本技能和基本应用等内容。

2、目的与任务：学习本课程，要求理解导游服务的原则，领会导游人员的素质要求与修养，掌握导游服务程序及服务质量要求，掌握导游业务的相关知识及基本技能，提高导游服务的水平。

它是一门应用性和实践性极强的学科。

通过本门课程的学习，使学生对导游服务工作的基本情况、服务程序与规范熟练掌握，能对导游服务中出现的主要问题事故及旅游者个别要求做出准确处理；同时开设这门课程也是为了辅导学生考取导游资格证。

三、课程教学基本要求1、掌握：运用相关学科知识为导游服务提供理论指导，如：如何为个性游客提供心理服务，导游员如何运用美学理论激发游客的游兴等。

导游服务的内涵、导游服务的文化性和经济性。

导游员的工作纪律及管理，全陪、地陪、领队各自的职责重点。

掌握与导游服务密切相关的旅行社相关的旅行社知识、入出境知识、交通知识、邮电知识、货币知识、保险知识、卫生救护常识，并能在导游服务的过程中综合运用。

地陪在带团前要做好的准备工作、地陪如何做好旅游团队的购物工作、海外领队带团出境有哪些程序。

散客旅游的内涵、散客旅游同团队旅游的区别、散客旅游服务流程的程序、在给散客讲解时，导游员应采取何种形式。

2、理解：旅游团旅游过程中有可能发生的各种问题和事故，掌握事故的处理的原则和方法。

导游语言的内涵，运用导游语言的基本要求，导游语言的运用原则，导游交际中的语言方式，导游讲解中手势的运用。

《导游业务》教案生命科学与技术系《导游业务》教案课程名称：导游业务任课教师：蔡志红所在系：生命科学与技术系适用对象：园林技术（生态旅游方向）20XX年09月教师备课参考书目1.《导游实务》，陶汉军等编著，南开大学出版社，；2.《导游实务》，问建军主编，科学出版社，；3.《导游实务》，王红宝主编，浙江大学出版社，20XX年；4.《导游实务》，杜炜等编著，高等教育出版社，；总学时和时数分配序号 1 2 3 4 5 6 7 8课程内容第一章导游服务第二章导游人员第三章导游服务程序第四章导游带团技能第五章导游应变技能第六章导游讲解技能第七章导游业务常识考查考试合计学时讲授 4 2 4 4 4 4 4 2 36 实验 2 案例分析 2 2 2 2 备注教案内容第一部分第一章导游服务一、教学目标 1、了解导游现象的起源与发展2、了解我国职业导游活动 3、理解导游服务概念 4、理解导游服务的性质与特点 5、把握导游服务的原则 6、了解导游员的分类 7、掌握导游员的从业素质 8、了解导游员的职业礼仪二、授课学时 2学时三、教学重点认识旅游法的概念和调整对象。

掌握旅游法律关系的概念、构成和法律保护，了解旅游立法。

四、教学难点旅游法律关系的概念、构成和法律保护五、教学方法与手段理论讲授、穿插案例分析和讨论。

六、教学内容第一节旅游法的产生和调整对象一、旅游法的发展和旅游法的产生二、法的基本知识三、旅游法的概念和调整对象第二节旅游法律关系一、旅游法律关系的概念和特征二、旅游法律关系的基本要素三、旅游法律关系的保护备注七、复习思考题教案内容备注第二部分第二章旅行社管理法规一、教学目标 1.了解旅行的概念和经营范围、旅行社的设立和变更、旅行社分支机构的有关规定。

2.掌握旅行社的经营原则和经营规则、旅行社的职责、旅行社质量保证金制度、旅游意外保险制度。

二、授课学时 4学时三、教学重点掌握旅游法律关系的概念和特征;掌握旅行社的权利与义务和旅行社的法律责任。

导游服务规范第一章导游人员第一节导游人员的定义与分类一、导游人员的定义指持有中华人民共和国导游资格证书，受旅行社委派，按接待计划从事陪同旅行团（游客）参观、游览等的工作人员。

二、导游人员按业务划分1、海外领队：指受国家旅游行政管理部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团在境外从事旅游活动的工作人员。

2、全程陪同导游人员（简称全陪）：指受组团旅行社的委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（游客）提供全程陪同服务的导游人员。

3、地方陪同导游人员（简称地陪）：指受接待旅行社的委派，代表接待社，实施接待计划，为旅游团（游客）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的导游人员。

4、景区导游人员（也称讲解员）：指在旅游景区景点为旅游团（游客）进行导游讲解的工作人员。

三、导游人员按业务等级划分1、初级导游人员：获得导游人员资格证一年以后，就技能、业绩和资历对其进行考核，合格自动成为初级导游人员。

2、中级导游人员：获得初级导游人员资格两年以上，业绩明显，经考试、考核合格者晋升为中级导游人员。

3、高级导游人员：获得中级导游人员资格四年以后，业绩突出，水平较高，在国内外同行和旅游商业中有一定影响，经考试、考核合格者晋升为高级导游人员。

4、特级导游人员：获得高级导游人员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有较高水平的科研成果，在国内外同行和旅行商业有较大影响，经考核合格者晋升为特级导游人员。

第二节导游人员的职责一、导游人员的基本职责1、根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览。

2、负责向游客讲解、导游，介绍中国（地方）文化、旅游资源。

3、配合和督促有关单位安排游客交通、食宿等。

4、保护游客的人身和财产安全。

5、解答游客问询，协助处理旅途中遇到的问题。

6、反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。

二、海外领队的职责1、介绍有关情况2、全程陪同游览3、落实旅游合同4、维护全团团结5、负责沟通联络三、全陪导游人员职责1、实施旅游接待计划2、做好组织协调工作3、保护安全，处理问题4、宣传促销，市场调研四、地陪导游人员职责1、安排旅游活动2、做好服务工作3、负责导游讲解4、维护游客安全5、处理相关问题第三节导游人员的素质一、导游人员应具备的素质1、思想素质2、知识水平3、工作能力4、身心素质5、仪容仪表二、导游人员应具备的知识水平1、史地文化知识2、政策法规知识3、政治、经济、社会知识4、国际知识5、旅行常识三、导游人员应具备的工作能力1、执行政策能力2、组织协调能力3、语言表达能力4、人际交往能力5、应对事变能力6、旅游促销能力四、导游人员应具备的身心素质1、健壮的体魄2、平和的心绪3、清醒的头脑4、健康的灵魂第四节导游人员的行为规范一、导游人员的行为规范1、忠于祖国，切记内外有别2、按章办事，坚持请示汇报3、遵纪守法，不辱国格人格二、导游人员应注意的小节1、导游人员不要随便单独去游客的房间，更不要单独去异性游客的房间。

导游服务程序与服务规范1. 背景介绍导游服务是指为旅行者提供相关旅游信息和引导的一项专业服务。

良好的导游服务不仅能提升旅行者的旅游体验，还能促进旅游业的发展。

为了提高导游服务的质量和效率，制定一套导游服务程序和服务规范至关重要。

2. 导游服务程序2.1 接待与准备工作在旅行者到达目的地之前，导游需要进行一系列的接待与准备工作，包括：•确认行程安排：与旅行社或旅行者确认行程安排，了解旅行者的需求和特殊要求。

•地理知识学习：熟悉旅游景点的地理位置、历史背景、文化特色等相关知识。

•语言沟通准备：学习旅行者所使用的语言，并准备相关的语言工具和资料。

•工具准备：准备导游所需的导览图、地图、纪念品等相关工具和资料。

2.2 接待旅行者当旅行者到达目的地的时候，导游需要进行以下工作：•欢迎接待：热情地迎接旅行者，介绍自己并告知旅行者行程安排。

•确认身份：核对旅行者的身份信息，确保旅行者与行程安排一致。

•提供行李寄存：帮助旅行者寄存行李，确保旅行者的行李安全。

•介绍行程安排：向旅行者介绍当天的行程安排，包括时间、景点、注意事项等。

2.3 导游服务过程在旅行过程中，导游需要进行以下工作：•解说导览：向旅行者介绍每个景点的历史背景、文化特色、风景亮点等相关内容。

•解答问题：随时解答旅行者的问题，提供相关的知识和信息。

•组织活动：根据行程安排，组织旅行者参与各种活动，如游览、拍照等。

•管理时间：确保旅行者按时参观每个景点，合理安排时间，避免浪费时间。

•紧急处理：处理意外情况，如旅行者失散、身体不适等，及时采取应对措施。

2.4 送别旅行者当旅行结束时，导游需要进行以下工作：•帮助离开旅行车辆：帮助旅行者离开旅行车辆并寄存他们的行李。

•感谢致辞：向旅行者表示感谢，并希望他们有一个愉快的旅行回忆。

•提供反馈渠道：向旅行者提供反馈渠道，接受他们的意见和建议。

3. 导游服务规范为了确保导游服务的质量和效果，必须遵守一定的服务规范，包括：•尊重旅行者：与旅行者交流时要保持礼貌和尊重，尊重他们的文化背景和习惯。