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VIP客户服务经理岗位技能认证标准（V2.0 试行版）中国电信集团公司2012年5月目录一、职业概况 (1)1. 职业名称 (1)2. 职业定义 (1)3. 职业等级 (1)4. 职业环境条件 (1)5. 职业能力特征 (1)6. 基本文化程度 (2)7. 培训要求 (2)7.1 培训期限 (2)7.2 培训教师 (2)7.3 培训场地设备 (2)8. 鉴定要求 (3)8.1 适用对象 (3)8.2 申报条件 (3)二、基本要求 (4)1.基础知识 (4)1.1电信基础知识 (4)1.2服务礼仪及行为规范 (4)2.专业知识 (4)2.1 专业基本知识 (4)2.2 重点业务知识 (5)2.3 服务营销知识 (5)3. 法律知识 (5)三、工作要求 (6)1. 四级VIP客户服务经理岗位技能认证标准 (6)2. 三级（中级）VIP客户服务经理岗位技能认证标准 (8)3. 二级（高级）VIP客户服务经理岗位技能认证标准 (10)4. 一级（资深）VIP客户服务经理岗位技能认证标准 (13)四、比重表 (16)1. 全国通用试卷知识比重 (16)1.1四级VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表 (17)1.2三级（中级）VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表 (20)1.3二级（高级）VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表 (21)1.4一级（资深）VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表 (25)一、职业概况1. 职业名称VIP客户服务经理2. 职业定义运用维系系统，通过聚焦“流失预警”、“客户关怀”、“价值提升”等主题，通过短信发送、电话外呼、上门拜访及其他互联网方式，向VIP客户（含中高端用户）提供差异化服务，提升客户满意度、忠诚度的人员。
3. 职业等级共设四个等级，由低到高分别为：岗位技能四级、岗位技能三级（中级）、岗位技能二级（高级）、岗位技能一级（资深）。
4. 职业环境条件室内、户外、固定工作时间。
培训大纲（客户经理一级）基础篇第1章通信行业概况第一节电信行业与电信产品的特点1.了解电信行业的特点2.了解电信产品的特点第二节通信行业的发展概况1.了解中国通信的发展2.熟悉中国通信行业的改革重组3.了解现代信息技术发展的趋势第三节电信监管体系1.熟悉电信监管的概念2.熟悉电信监管的机构及特征第四节电信运营商介绍1.熟悉中国移动通信集团公司2.熟悉中国联合通信有限公司3.了解境外主要电信运营商介绍第2章中国电信企业概况第一节中国电信企业概况1.掌握企业概况2.掌握企业荣誉第二节中国电信企业文化1.掌握中国电信企业文化第三节中国电信企业战略转型和精确管理1.掌握企业战略转型的内涵与目标2.掌握企业战略转型的三大重点举措3.掌握精确管理的内涵和目标第四节客户基础管理1.掌握客户战略分群优化2.掌握客户信用管理3.掌握客户积分回馈计划4.掌握客户俱乐部定位、名称、服务对象及服务形式第五节客户统一视图1.掌握客户统一视图的基本概念2.掌握客户统一视图信息分类3.掌握客户的认证管理第六节渠道体系1.掌握渠道体系结构2.掌握渠道定位第七节客户服务掌握客户服务的标准第3章品牌体系第一节客户导向的品牌体系架构掌握以客户导向的品牌体系架构第二节企业品牌1.掌握品牌名称及标识2.掌握品牌愿景3.掌握品牌形象元素4.掌握品牌口号第三节客户品牌1.掌握商务领航2.熟悉我的e家第四节业务品牌1.掌握天翼2.掌握号码百事通3.熟悉ChinaNet4.熟悉互联星空第4章法律规章制度第一节合同法1.掌握合同法的意义2.掌握合同的相关知识3.掌握合同法的相关规定第二节消费者权益保护法1.掌握消费者权益保护法的意义2.掌握消费者权益保护法的相关规定第三节招标投标法1.掌握招标投标法的意义2.掌握招标投标法的相关规定第四节电信条例1.熟悉电信条例的意义2.熟悉电信条例的相关规定第五节电信服务规范1.熟悉电信服务规范的意义2.熟悉电信服务规范的相关内容第六节互联网信息服务管理办法1.掌握互联网信息服务管理办法的意义2.掌握互联网信息服务管理办法的相关规定第七节企业安全保密相关规章制度掌握企业安全保密相关规章制度第5章职业规范知识第一节通信行业职业守则掌握通信行业职业守则第二节中国电信员工职业操守掌握中国电信员工职业操守第三节政企渠道人员的职业素养与基本技能1.掌握积极主动的职业心态与意识2.掌握规范标准的工作习惯3.掌握娴熟恰当的沟通技巧4.掌握合适合宜的社交礼仪第6章管理理论知识第一节管理理论基础知识1.熟练掌握管理的定义2.熟练掌握管理的职能3.熟练掌握管理中的一些热点问题第二节项目管理知识1.熟练掌握项目的定义和属性2.熟练掌握项目管理的内容第7章市场营销基础知识第一节市场和市场营销1.熟练掌握市场的概念及相关内容2.熟练掌握市场营销的概念3.熟练掌握营销观念的发展历程第二节营销环境分析1.熟练掌握营销环境分析的目的和内容2.熟练掌握宏观环境分析3.熟练掌握微观环境分析第三节组织消费者行为分析1.熟练掌握组织消费者的分类及特点2.熟练掌握组织购买决策的过程3.熟练掌握组织购买的类型4.熟练掌握影响组织购买行为的因素分析第四节市场调研1.熟练掌握市场调研的概念2.熟练掌握市场调研的流程第五节营销战略1.熟练掌握营销战略概念2.熟练掌握市场细分3.熟练掌握选择目标市场4.熟练掌握市场定位第六节市场营销策略1.熟练掌握市场营销策略概述2.熟练掌握产品策略3.熟练掌握促销策略4.熟练掌握渠道策略5.熟练掌握价格策略6.熟练掌握市场营销策略的演进第七节服务营销基础知识1.熟练掌握服务的概念与特性2.熟练掌握服务营销的特点3.熟练掌握服务质量管理第八节关系营销、品牌营销与战略合作1.熟练掌握关系营销2.熟练掌握品牌营销3.熟练掌握战略合作第8章政企客户营销服务策略第一节总体思路.掌握政企客户营销服务总体思路第二节体系架构.掌握政企客户营销服务体系架构第三节政企客户分类掌握政企客户分类第四节营销策略1.掌握营销组织策略2.掌握品牌营销3.掌握商机管理第五节服务策略1.掌握服务准则2.掌握规范化服务3.掌握一站式服务4.掌握优质保障服务5.掌握差异化、定制化服务第六节专业化支撑体系建设1.掌握专业化整体解决方案支撑体系2.掌握商务领航产品及行业应用开发体系3.掌握IT支撑系统产品与解决方案篇第1章电信网络技术第一节 通信网基本知识1.掌握通信网的概念2.掌握通信网的拓扑结构3.掌握电信网的组成第二节 电信业务网知识1.掌握固定电话网2.掌握基础数据网3.掌握互联网4.掌握软交换网5.掌握移动通信网6.了解卫星通信第三节 电信承载网基础1.掌握接入技术2.掌握传输技术第四节 电信支撑网知识1.熟悉公共信道信令网相关知识2.了解同步网相关知识3.熟悉网管网相关知识第五节 通信相关技术1.了解IPV6、流媒体技术2.了解物联网、M2M、传感器网络概念3.了解智能终端及操作系统相关知识4.了解云计算技术5.了解移动中间件技术6.了解VPN技术7.了解定位技术：GPS、GPSONE第2章企业网技术第一节 局域网相关技术1.熟悉局域网概念和特点2.熟悉局域网拓扑结构，3.了解局域网工作模式4.了解局域网传输介质5.了解局域网标准和模型6.熟悉以太网技术第二节 广域网相关技术1.熟悉广域网概念2.熟悉路由器及路由协议3.熟悉NAT地址转换4.熟悉IP 地址规划5.熟悉IP地址划分第三节 企业网组网技术1.熟悉主要设备分类及功能第四节 企业网安全保障1.熟悉建立信息安全体系的国际标准及实施步骤2.熟悉建立企业网络安全保障技术体系框架3.了解企业网安全保障技术第五节 企业网管理1.熟悉网络管理的基本功能2.熟悉网络管理模型第七节 企业IT服务管理1.熟悉ITIL基本概念、特点、框架2.熟悉基于ITIL的IT服务管理实现第3章电信基本产品/业务知识第一节 接入类1.熟悉N-ISDN（一线通）、小灵通、e通VPN、固定电话、用户交换机、长途电话业务；2.熟悉汇线通(CENTEX)、超级汇线通(WAC)、市内用户中继线业务3.熟悉定制网关服务、网络快车(ADSL) 、光纤接入、LAN宽带通、天翼宽带业务4.熟悉无线VPDN业务5.熟悉DDN电路、帧中继、ATM电路业务6.熟悉数字电路业务、IP虚拟专网、MSTP业务7.熟悉通信光纤出租、通信管道出租、波长出租业务8.了解同步时钟端口出租等设备出租业务第二节 功能应用类1.掌握800电话业务、4008电话业务、12/95/96专线业务2.熟悉天翼对讲（语音）、加密通信和商务彩铃业务3.熟悉会易通、行业短信业务4.熟悉总机服务5.熟悉新视通业务6.熟悉IPTV业务第三节 IDC及外包服务类1.熟悉互联网数据中心业务和DDOS攻击防护服务2.熟悉网管专家服务、安全专家服务3.熟悉网络及IT外包服务、外包呼叫中心服务、灾难备份服务第四节 号码百事通1.了解号码百事通业务定义，业务组成，以及中国电信推出号码百事通业务的意义2.了解号码百事通主要业务类型和3.了解号码百事通产品营销买点第4章行业应用1.了解行业应用产品的定义、功能、卖点和系统架构，以及相关的开通受理条件和资费构成2.熟悉数码e房、数字城管、公交e通（公交调度）行业应用产品3.掌握天翼黑莓、行业定位、协同通信、全球眼、综合办公、在线培训、校企翼机通、定位调度、政府应急管理、电能信息采集、党政值班调度应用、数字医院、销售管家、物流e通、环保e通、工商e通、警务e通、保险e通等其他行业应用产品第5章行业解决方案熟悉十大行业解决方案中所涉及行业的基本情况和需求，了解相关行业的解决方案视图，清楚相关行业具体应用成熟的产品以及解决方案客户经理岗位技能篇第1章客户经理的工作职责和规范第一节客户经理的工作内容掌握客户经理的工作内容，负责团队开展营销服务工作第二节客户经理的工作规范掌握拜访客户规范、回复客户要求规范、日常工作规范、招投标工作规范、资料管理及使用规范、与竞争对手接触的原则、行为礼仪规范，并能指导、培训团队成员按规范工作，处理非常规工作。
中国电信网优技术岗位技能认证相关要求中国电信集团公司无线网络优化中心2010年4月一、认证总体思路网优技术岗位技能认证是由集团公司人力资源部组织，集团网优中心配合实施的岗位认证重点工作。
各省网优中心应根据本要求对网优员工进行针对性的培训并积极配合认证工作，同时，协助集团公司将认证工作制度化，形成长效机制，保证各岗位的网优人员具备相应的网优技能，形成网优人员上升通道，建设阶梯形网优人才队伍。
本要求适用于省、市各级网优部门和全体员工。
二、面向对象本要求所涉及的技能认证包括无线网现场优化岗、无线网常规分析优化岗、无线网系统分析优化岗三个技术岗位认证。
原则上，从事以上三个网优技术岗位工作的员工均须参加集团统一组织的技能认证。
无线网优化管理岗员工以及其他相关岗位员工也可报名参加。
技能认证等级由高到低共分一至五级，网优技术岗位与认证等级要求对应关系如下：三、认证组织所有级别的认证均分为理论和实际操作两项子认证环节。
理论认证由集团统一出题，依托网上大学对所有报考员工进行统一认证。
集团确定通过标准。
实际操作认证由集团划定考察范围，各省公司自行组织。
网优技能认证将逐渐形成长效机制，使认证工作制度化。
从2010年开始，原则上集团公司每年统一组织一次岗位认证。
四、集团、省两级认证衔接办法所有网优技术岗位员工应参加集团统一岗位认证。
自2008年10月至2010年5月，已通过省公司组织的系统性网优技能认证的员工，均视为具备集团五级资格，有效期2年。
通过省公司四级以上（含四级）网优技能认证的员工可直接参加集团四级、三级认证。
五、报名要求原则上所有未参加过集团统一网优技术岗位技能认证的员工均应从第五级起开始报名、认证。
同时，从客观公正评估人员技能水平和减轻认证工作压力的角度出发，允许具有跨级认证资格的人员，参加跨级认证。
跨级认证资格的评定标准如下：六、认证有效期所有级别认证的有效期均为2年。
理论和实操两项子认证均在有效期（2年）内的，获得相应的级别资格。
中国电信全渠道运营中心岗位工作手册数字销售服务类2023我国电信全渠道运营中心岗位工作手册数字销售服务类20231. 引言在当今信息技术飞速发展的时代，数字销售服务已经成为各行业的重要组成部分。
作为我国电信全渠道运营中心的一份子，数字销售服务类岗位的工作手册显得尤为重要。
本文将针对这一主题展开全面评估，并撰写一份高质量的文章，以便深入理解这一岗位工作手册的内容和要求。
2. 对数字销售服务的理解在开始撰写工作手册之前，我们首先需要对数字销售服务有一个清晰的理解。
数字销售服务是指利用数字技术和互联网评台，为客户提供产品和服务的销售和推广。
它不仅包括线上销售，还涉及到线下渠道和客户服务的全方位运营。
在当前数字化转型的背景下，数字销售服务已成为了企业发展的重要战略。
3. 工作手册内容分析我国电信全渠道运营中心岗位工作手册数字销售服务类2023应该着重包括以下内容：3.1 数字销售基础知识3.2 产品介绍和销售技巧3.3 客户关系管理3.4 线上线下销售渠道管理3.5 数据分析和营销策略3.6 团队协作和工作流程3.7 服务质量和绩效考核4. 对工作手册的个人理解和观点作为一名从事数字销售服务的员工，深入理解和掌握工作手册的内容对我的工作能力和职业发展至关重要。
数字销售服务不仅仅是简单的销售行为，更需要我们对产品和客户有深入的了解，同时能够灵活应对不同的销售场景和需求。
数字化的客户关系管理和数据分析也是工作中不可或缺的一部分，它们可以帮助我们更好地服务客户和制定营销策略。
我个人认为工作手册内容的质量和完整性对我们的工作能力和团队的整体表现有着重要的影响。
5. 总结我国电信全渠道运营中心岗位工作手册数字销售服务类2023是我们从事数字销售服务工作的重要指导文件。
通过全面评估和撰写本文，我对这份工作手册的内容有了更深入和全面的理解。
在未来的工作中，我将以更高的标准要求自己，努力将工作手册中的理念和要求付诸实践，为公司的业绩和客户的体验贡献自己的力量。
中国电信渠道经理技能认证(四级)实操考试题目及评分案例1：综合题（渠道经理岗位能力要求）某大型卖场，地处某市核心商圈，每天人流量充足，月销终端达400多套。
电信在该卖场也有专区，但是该店存在销售上不去，月销量一直未突破10个。
某天，公司领导与渠道经理走访该门店时，发现问题如下：虽然公司在该店投了专区，装修费接近10万元，但是该卖场中C网终端的宣传与陈列很少，整场全是联通的宣传。
C网终端售后才能出真机给用户体验，进专区的人气不足。
由于销量不好，专区有一半被挪作他用，不再销售C网产品。
投了1个促销员，但当天促销员休息也不在，没有人推荐C网相关产品。
如果由你负责该门店的改进工作，请结合以上案例背景回答：问题1：简单分析此卖场的电信专区存在的问题。
问题2：简述你将采用哪些举措改变该门店现状，提升该卖场的电信销量。
答题思路：问题1：共5分主要问题包括：人气不足、专区被挪用、陈列宣传不够、促销员不积极、体验区没有充分使用等（每点1分，共5分）问题2：共15分围绕货、柜、人、奖、促、培六大要素，帮助门店做好终端运营各环节支撑，有效提升门店终端运营水平和赢利能力，措施如下：1、解决触点问题：包括优化专区位置；增配促销员，加强人员培训，提升促销员对电信产品及业务的营销能力；在品牌终端区增设c网合约促销标识等。
（4分）2、将电信活动纳入门店主推：与店长沟通，了解门店促销计划，包括活动纳入主推；经常包装活动，形成促销惯例。
（4分）3、激励：对店长、店员销售给予及时奖励，引导销售；将门店促销员C网促销占比纳入考核内容。
（4分）4、做好客情关系：理清门店的主要负责人分别在终端供货、活动策划、店员考核等方面的职责与作用。
（3分）（言之有理，酌情给分）案例2：综合题（门店销量预测及单店提效）小刘是一名中国电信的渠道经理，在某核心商圈新开一家门店，由于承包经营后，考虑到自己切身利益，小刘希望自己能先预测门店销量，所以特向资深渠道经理请教。
中国电信网络资源管理岗位技能认证-认证标准中国电信网络资源管理岗位技能认证认证标准中国电信集团网运部2011年5月1、总体要求1、1.1适用对象网络资源管理岗位技能认证适应对象为从事或准备从事本地设备和线路的数据维护、资源调度、数据分析、资源管理、实物管理及网络组织技术支撑等相关人员的认证。
与之相关的从事传输、交换、数据、动力、无线等专业的人员均可报名参加。
1.2岗位技能认证等级网络资源管理岗位技能认证标准设为五个等级，技能等级由低到高分别为：网络资源管理岗位技能认证五级、网络资源管理岗位技能认证四级、网络资源管理岗位技能认证三级、网络资源管理岗位技能认证二级及网络资源管理岗位技能认证一级。
本次岗位技能认证标准编写到三级技能认证，二级及一级技能认证标准暂时留空。
1.3认证方式网络资源管理岗位技能认证分为技术理论技能认证和实际操作技能认证两部分。
技术理论技能认证采取笔试方式，由集团公司制定统一题库，通过中国电信网上大学平台统一进行考试。
实际操作技能认证根据实际情况，可采取模拟操作、笔试、面试相结合的方式进行。
本地资源实际操作由各省公司根据培训大纲的要求，结合实际情况自行准备操作环境和编写题目，并组织进行本地资源实际操作认证以及结果评定。
技术理论技能认证和实际操作技能认证均采用百分制，技术理论技能认证和实际操作技能认证两次认证的成绩均达到60分以上者为合格。
两项考试成绩当年有效，任何一项考试不合格未能通过当年认证的，在次年进行岗位技能认证时必须全部重新考试。
首次报名参加岗位技能认证的人员，可根据个人的工作经验和技能水平选择五级或四级认证，参加网上大学统一考试和实际操作技能认证考试,技术理论技能认证与实际操作技能认证的申报等级必须一致。
通过考试的人员由网上大学出具网络资源管理岗位技能认证证书。
1.4考评人员与考生的配比笔试的考评人员与考生配比为1:30，且每个考场不少于2名考评人员；操作技能考核考评员与考生配比为1:10，且不少于3名考评员;面试的考评员与考生配比由各省公司根据本单位情况自行确定。
中国电信渠道经理技能五级认证教材-能力篇0123456中国电信渠道经理技能五级认证认证教材——能力篇（V1.0）前言目录第一章渠道经理的工作职责和工作规范要求10第一节渠道经理工作职责10一、渠道经理团队角色定位10二、渠道经理角色定位10第二节渠道经理基本工作要求11一、普通社会渠道经理工作指引11二、卖场驻店渠道经理工作指引18三、渠道经理的能力要求23第二章渠道经理六项能力25第一节社会渠道25一、社会渠道的特点25二、电信与代理商的期望值差距26第二节调研分析能力27一、调研分析能力总概述27二、调研内容28三、调研方法30四、四流三率34五、调研分析35第三节谈判激励能力37一、谈判能力概述38二、沟通标准41三、与代理商的沟通原则45四、与代理商的谈判进程45五、谈判激励48第四节进店培训能力49一、零售的特点50二、培训对象的特点51三、渠道经理进店培训的要求51四、进店培训的内容52五、渠道经理进店培训重点60第五节陈列优化能力63一、陈列优化能力概述63二、网点的形象内容65三、陈列细分原则66四、陈列方法72五、陈列原则73六、陈列更新75七、陈列转变76第六节流程支撑能力77一、流程支撑概述78二、投诉处理78三、IT支撑82四、宣传拉力82第七节微型促销能力84一、微型促销能力概述 84二、按四流三率进行微促计划 87三、微促准备 89四、微型促销形式 93五、不同维度的微促流程 94六、微型促销的评价标准 96七、渠道工作模式 97第一章渠道经理的工作职责和工作规范要求第一节渠道经理工作职责一、渠道经理团队角色定位渠道经理团队（指卖场渠道专员和一般社会网点渠道经理）作为中国电信发展代理渠道的中坚力量，需要明确自身在未来企业战略框架下的使命。
渠道经理团队所做的一切工作的最终目的在于使得代理渠道提高业绩能力。
围绕这个最终目的，渠道经理团队的定位为：●电信优质代理渠道优秀业绩的推动者；●电信优质代理渠道健康运营的督导者；●电信和代理渠道双赢发展的掌控者。
中国电信集团政企客户ICT项目经理岗位技能认证标准1、总体要求1.1 岗位名称：政企客户ICT项目经理1.2 岗位描述：在政企客户渠道内，负责提供政企客户营销服务过程中ICT业务和行业应用售前支撑、售中管控的项目管理人员。
主要包括开展ICT业务和行业应用服务部分的需求确认、服务提供能力的确认；制定项目实施计划，实施过程全程管控；负责ICT业务、行业应用的系统操作，对交付后的问题进行改进和提升。
1.3 岗位技能认证等级：本岗位技能认证标准共设四个等级，分别为：岗位技能认证标准四级、岗位技能认证标准三级、岗位技能认证标准二级、岗位技能认证标准一级。
1.4 适用对象：从事或准备从事政企客户ICT项目经理岗位相应等级工作的人员。
1.5 适用范围：三级、四级标准适用于承接地的ICT及行业应用项目管控及发起非多点跨域ICT和行业应用项目实施管控的人员，认证重点偏向于基本ICT及行业应用项目实施管控所需掌握的知识要点及操作规范，一级、二级标准适用于发起的ICT及行业应用项目管理、跨域ICT及行业应用项目管理的人员，认证重点偏向于对重大ICT及行业应用项目的实施管控所需的知识要点及能力。
1.6 岗位配备：各级公司ICT项目经理岗位认证等级配备要求如下：集团：一级人数至少达到30%，二级人数至少达到30%，其他人员必须通过三或四级认证。
省公司、一站分中心：一级人数至少达到20%，二级人数至少达到30%，其他人员必须通过三或四级认证。
省会及战略单元地市分公司：二级及以上人数至少达到30%，三级人数至少达到30%，其他人员必须通过四级认证。
其他地市分公司：必须通过四级及以上认证。
ICT项目经理岗由业务经理岗人员兼任的本地网，在通过业务经理岗位认证的基础上必须通过四级及以上认证。
1.7 认证考试（考核）方式：采取笔试和面试相结合的方式。
笔试包括基础知识和岗位技能相关知识，面试包括岗位技能有关内容。
笔试、面试均采用百分制。
