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《服务营销》服务产品与品牌策略服务营销是指在市场中为客户提供满足他们需求的服务，并通过各种市场营销手段来推广和销售服务产品的过程。
服务产品与品牌策略是服务营销中的重要组成部分，其目的是提升服务产品的竞争力和品牌影响力，从而实现市场份额的扩大和企业盈利能力的提升。
一、服务产品策略1.服务产品定位服务产品定位是指根据市场需求和客户要求，明确服务产品所处的市场定位和差异化特点。
通过精确定位，企业可以准确地满足目标客户群体的需求，构建服务产品的核心竞争力。
在制定服务产品定位策略时，企业首先需要了解目标客户的需求和偏好，深入了解目标客户的特点和行为习惯。
其次，企业需要分析竞争对手的产品和品牌定位，找到自己的差异化特点，并确定与目标客户群体的价值匹配点。
最后，企业需要将定位策略落地到服务产品的设计和推广中，通过产品的品质和服务的创新不断提高客户的满意度和忠诚度。
2.服务产品创新服务产品创新是指通过不断研发和创新，提供具有竞争力的新型服务产品，满足市场需求和客户期望。
企业在进行服务产品创新时，可以考虑以下几个方面：（1）技术创新：通过引进和应用新的技术手段，改善服务过程和效果，提升客户体验。
（2）流程创新：优化服务流程，提高服务效率和质量，提升客户满意度。
（3）服务组合创新：通过组合不同的服务产品，满足客户多样化的需求，提升整体服务体验。
（4）服务定价创新：开展差异化定价策略，根据不同的服务产品特点和客户需求，制定不同的价格策略，提高市场竞争力。
3.服务产品品质管理提高服务产品品质是服务营销中的重要任务，品质的提升可以帮助企业提升客户满意度和忠诚度，树立品牌形象，增强市场竞争力。
企业可以通过以下几种方式提高服务产品的品质：（1）制定和落实服务标准：明确服务标准和流程，确保服务的一致性和稳定性。
（2）加强内部培训：提升员工的服务意识和技能，提高服务的专业性和专业水平。
（3）建立客户反馈机制：设立客户投诉和建议渠道，及时了解客户的意见和反馈，改进服务的不足之处。
创业计划书产品与服务一、产品与服务1. 产品与服务概述我们公司将提供一系列高质量的健康食品和生活服务，旨在帮助人们追求健康生活方式。
我们的产品包括新鲜有机蔬菜、水果，以及方便快捷的健康餐食。
此外，我们还将提供定制的健康生活方案，包括健身指导、营养咨询和生活方式改变建议等服务。
2. 产品与服务的市场需求随着人们对健康生活方式的追求不断提高，健康食品和服务市场需求也在不断增加。
在城市快节奏的生活中，人们越来越注重健康饮食和生活方式，他们需要方便、快捷、健康的食品及相关服务。
而我们公司将满足这一市场需求，为人们提供高质量的健康食品和个性化的健康生活方案。
3. 产品特点和竞争优势我们的产品和服务具有以下特点和竞争优势：- 新鲜有机：我们将与当地有机农场合作，提供新鲜、优质的有机蔬菜、水果和健康餐食，以保证食品的新鲜和品质。
- 定制服务：我们将为客户提供个性化的健康生活方案，包括健身指导、营养咨询和生活方式改变建议等服务，以满足客户不同的健康需求。
- 快捷便利：我们将建立线上订购平台，为客户提供快捷便利的订购和配送服务，让客户能够轻松享受健康食品和服务。
- 品牌形象：我们将倡导“健康、自然、快乐”的生活理念，树立积极向上的品牌形象，吸引更多顾客。
4. 产品与服务的营销策略我们将通过以下方式进行产品与服务的营销：- 线上宣传：建立官方网站和社交媒体账号，开展产品和服务的线上宣传，吸引更多潜在客户。
- 线下推广：与健身俱乐部、瑜伽馆等健康生活机构合作，进行线下推广活动，增加品牌曝光度。
- 优惠活动：定期开展优惠活动，吸引客户，增加销售量。
- 用户口碑：通过提供优质的产品和服务，赢得用户口碑，实现口碑营销。
5. 产品与服务的销售渠道我们的产品与服务主要通过线上渠道销售，提供网上订购和配送服务。
同时，我们也会在一些场所设立零售点，方便顾客直接购买。
此外，我们将与一些健康生活机构合作，将我们的产品和服务引入到他们的客户群中。
服务营销7p策略服务营销7P策略是指企业在进行服务营销时，从产品、价格、渠道、人员、过程、推广和证明等方面进行综合考虑和规划的策略。
以下是对7P策略的详细解析。
1. 产品（Product）产品是服务营销的基础，包括实际服务和虚拟服务。
在服务产品的设计上，要符合客户需求，提供有独特价值的服务。
同时，还需考虑服务品质、功能性、可靠性等要素，以满足客户不同的需求。
2. 价格（Price）价格策略是指如何确定服务产品的价格。
在确定价格时，需综合考虑成本、竞争对手的定价策略和客户的支付能力。
价格定位要合理，既要能覆盖成本，又要能吸引客户。
3. 渠道（Place）渠道策略是指如何将服务产品提供给客户。
要选择合适的渠道，将服务产品传达给客户。
渠道包括实体渠道和网络渠道。
实体渠道可以选择专营店、超市等，网络渠道可以选择电商平台、社交媒体等。
4. 人员（People）人员策略是指如何培训和管理服务人员，提升他们的服务质量和满意度。
人员是服务企业的重要组成部分，他们的态度和技能对客户的满意度有很大影响。
要加强对服务人员的培训和激励，提高他们的服务水平。
5. 过程（Process）过程策略是指服务流程和服务质量的管理。
服务流程要精细化，确保客户在整个服务过程中得到良好的体验。
服务质量管理要建立科学的质量控制系统，不断提升服务质量，以满足客户的需求和期望。
6. 推广（Promotion）推广策略是指如何宣传和推广服务产品，吸引客户的注意。
可以通过广告、促销活动、公关等手段，将服务产品传达给客户，增强品牌认知和影响力。
同时，也要借助口碑和用户评价等方式进行推广。
7. 证明（Proof）证明策略是指如何提供客户满意度的证明，增加客户的信任和认可。
可以通过客户评价、证书、成功案例等方式证明服务产品的价值和质量。
证明是建立品牌信誉和客户口碑的重要途径。
综上所述，服务营销7P策略是在服务营销中的综合战略规划，通过产品、价格、渠道、人员、过程、推广和证明等方面的策略，实现服务产品的有效推广和销售，提升客户满意度和企业竞争力。
产品营销与服务营销产品营销与服务营销随着市场竞争的日益激烈，企业在进行市场推广时需要采取更具竞争力的营销策略。
产品营销和服务营销是两种常见而重要的营销方式，它们各自具有独特的特点和优势。
本文将分别从产品营销和服务营销的角度探讨其意义、策略和重要性，并分析两者之间的关系和互补性。
首先，我们来探讨一下产品营销的意义和策略。
产品营销是指企业通过推广、促销和宣传等手段将产品推向市场，提高产品的知名度和销售量。
产品营销的目的是满足消费者对产品的需求，提高产品价值，从而实现企业的销售和利润增长。
为了实现产品营销的目标，企业需要采用一系列策略，包括定位策略、定价策略、渠道策略和促销策略等。
定位策略是指企业根据产品的特点和目标市场的需求，确定产品的目标市场和定位方式，从而在市场中树立起产品的独特性和竞争优势。
定价策略是指企业根据产品的成本、竞争环境和目标消费者的需求，选择适当的定价水平，以实现产品的市场定位和销售目标。
渠道策略是指企业通过选择适当的渠道和分销方式，将产品送达消费者手中，提高产品的销售和使用便利性。
促销策略是指企业通过各种促销手段，如打折、赠品和广告宣传等，吸引消费者购买产品，提高产品的销售量和知名度。
然后，我们来讨论一下服务营销的意义和策略。
服务营销是指企业通过提供优质的服务来吸引和保留消费者，提高消费者对企业的忠诚度和满意度。
服务营销的目的是为消费者提供完美的购买和使用体验，从而实现企业的服务质量和声誉的提升。
为了实现服务营销的目标，企业需要采用一系列策略，包括关系营销、个性化营销和品牌营销等。
关系营销是指企业通过与消费者建立长期稳定的合作关系，提供个性化的服务和关怀，增强消费者与企业之间的互动和信任，进而提高消费者的忠诚度和二次购买率。
个性化营销是指企业根据消费者的个体差异和需求变化，提供个性化的服务和定制化的产品，满足消费者的个性化需求，提升其购买体验和满意程度。
品牌营销是指企业通过品牌建设和传播，树立起企业良好的品牌形象和声誉，提高消费者对品牌的认知和认同度，从而吸引更多的消费者和市场份额。
服务营销组合7P概述服务营销组合的7P是以下七个概念的集合，它们共同构成了服务营销的基础。
1.产品（Product）：这是服务营销组合的核心，也是顾客所购买或体验的具体项目。
在服务营销中，产品并不仅仅是有形的产品，还包括无形的服务。
例如，在一家餐厅，顾客不仅可以购买食物（有形产品），还可以购买就餐环境、服务和烹饪体验（无形服务）。
2.价格（Price）：价格是顾客为产品或服务支付的金额。
在服务营销中，定价不仅应基于产品的成本，还应考虑到顾客对价格的感知和价值。
价格可以作为一种市场区隔策略，也可以用于传递质量信息。
3.地点（Place）：地点涉及服务的可及性和可达性。
这包括实际的地理位置，以及虚拟位置如网站或社交媒体平台。
公司需要考虑如何让顾客方便地接触和使用他们的服务。
4.促销（Promotion）：促销包括广告、销售促进、公关活动等，以告知并吸引潜在顾客。
在服务营销中，促销不仅需要传递关于服务的信息，还需要引导顾客对服务有正确的理解和期望。
5.人员（People）：人员是服务提供的核心。
他们不仅需要提供服务，还负责管理客户关系、处理顾客抱怨等。
公司需要确保人员具备适当的技能、态度和行为，以保证提供高质量的服务。
6.过程（Process）：过程涉及服务的交付和消费。
这包括服务的计划、提供和售后服务。
公司需要确保服务的交付是高效、准确和及时的，同时也要确保顾客在服务过程中的体验是积极的。
7.有形展示（Physical Evidence）：有形展示是服务提供者通过环境、设备、用品、文字资料等物质形式来传达服务品质的信息。
例如，一家餐厅可以通过装饰、餐具、桌椅等来展示其提供的服务质量。
有形展示可以增强顾客对服务的信心和期望。
在服务营销中，营销组合的每一个元素都有其特定的角色和重要性。
同时，这些元素需要相互配合，形成一个整体的服务体验。
首先，产品是服务营销的核心。
无论是有形的商品还是无形的服务，都需要满足顾客的需求和期望。
银行产品服务和营销宣传检查报告如下：报告概述：本报告旨在评估银行产品服务和营销宣传的效果，以发现潜在问题并提出改进建议。
通过收集和分析客户反馈、市场调研和内部数据，我们深入了解了银行产品服务和营销宣传的现状，并为其未来的优化提供了指导。
一、产品服务分析1.产品种类与特点经过调研，我们发现银行提供的产品种类丰富，包括储蓄账户、贷款、信用卡、理财产品等。
各类产品均具有一定的特点，满足不同客户的需求。
然而，部分产品之间存在重叠，可能导致客户在选择时感到困惑。
2.服务质量与客户体验大多数客户对银行的服务质量表示满意，但在办理业务、咨询等方面仍有改进空间。
部分客户反映，银行业务流程繁琐，办理时间较长。
此外，部分客户建议银行提高客服人员的专业素养和服务态度。
二、营销宣传分析1.宣传渠道与效果银行采用的营销宣传渠道主要包括线上广告、线下活动、社交媒体等。
经过分析，我们发现线上广告的效果较好，能够吸引大量潜在客户。
然而，线下活动和社交媒体的宣传效果相对较弱，需要加大投入和优化策略。
2.宣传内容与创意银行在营销宣传中注重突出产品的特点和优势，采用多种创意形式吸引客户关注。
然而，部分宣传内容过于复杂，导致客户难以理解。
建议银行在保持创意的同时，简化宣传内容，使其更易于理解和接受。
三、问题与建议1.产品服务问题（1）产品重叠：建议银行对现有产品进行梳理，优化产品结构，减少重叠，提高客户选择效率。
（2）服务流程繁琐：建议银行优化业务流程，简化办理手续，提高业务办理效率。
（3）客服人员素质提升：加强对客服人员的培训，提高专业素养和服务态度，提升客户满意度。
2.营销宣传问题（1）加大线下活动和社交媒体投入：建议银行增加线下活动的举办频率和规模，提高社交媒体的影响力，以吸引更多潜在客户。
（2）简化宣传内容：在保持创意的同时，简化宣传内容，使其更易于理解和接受。
（3）精准定位目标客户：通过对目标客户群体的深入分析，制定更有针对性的营销策略，提高宣传效果。
产品与服务的联系与区别人类从诞生至今经过了原始社会封建社会资本主义社会和社会主义社会社会性之虽然有所不同但是贯穿其中维持其发展促进其发展的一个很重要的因素是一样的.那就是维持人类发展的产品与服务。
没有产品这一个至关重要的物质因素人类就不可能生存与发展没有服务这一个因素人类社会要从一个社会发展到另一个社会就会经历更加漫长的时间.因为服务是一个社会快速发展的重要的促进剂.现代社会重要的经济增长点“第三产业”的发展充分说明了这一点.那么产品与服务是一回事吗答案是否定的从定义上看产品Product是指能够提供给市场被人们使用和消费并能满足人们某种需求的任何东西包括有形的物品、无形的服务、组织、观念或它们的组合。
产品一般可以分为三个层次即核心产品、形式产品、延伸产品.核心产品是指整体产品提供给购买者的直接利益和效用形式产品是指产品在市场上出现的物质实体外形包括产品的品质、特征、造型、商标和包装等延伸产品是指整体产品提供给顾客的一系列附加利益包括运送、安装、维修、保证等在消费领域给予消费者的好处。
服务是由一系列或多或少具有无形特征的活动所构成的能够为顾客带来一定经济附加值的一种互动过程它可以看成但不是完全意义上的商品。
既然他们是这样定义的那么服务与产品必然存在着一定联系同时也有许多不同说它们一个包含与被包含的关系那是因为服务作为商品它的幼年就是产品纯粹的服务与纯粹的产品是很容易区别的我们很容易识别健康咨询是一种服务彩电冰箱是一种产品。
但是很多情况下服务与产品又是交融在一起的.例如餐馆提供给顾客的饭菜可以说是一种产品但是整个进餐过程却是一种服务顾客有时更关注这一服务的过程因此餐饮业属于服务业的范围。
相反地产品制造厂商在提供给顾客产品的同时也越来越重视服务的提供以增加产品的附加值满足客户的需要甚至很多制造厂商把服务作为一种竞争优势加以利用。
在不同的这一方面从传统的服务营销理论上讲服务与产品的区别主要表现在无形性、异质性、生产与消费的同时性和瞬时性。
服务营销7p是什么?(服务营销7p组合的内容及特点)服务营销是指企业通过供应高质量的服务来满意客户需求，从而实现销售和利润的增长。
服务营销7p组合是指在服务营销中，企业需要考虑的七个方面，分别是产品(Product)、价格(Price)、推广(Promotion)、位置(Place)、人员(People)、过程(Process)和物理环境(Physical Evidence)。
下面将具体介绍这七个方面的内容及特点。
1、产品(Product)在服务营销中，产品是指企业供应的服务。
产品的特点是不行存储、不行分别、不行标准化和不行复制。
因此，企业需要通过提高服务质量、创新服务内容、供应共性化服务等方式来提高产品的竞争力。
2、价格(Price)价格是指企业为供应服务所收取的费用。
在服务营销中，价格的制定需要考虑到服务的成本、市场需求、竞争状况等因素。
企业可以通过制定差异化的价格策略、供应优待活动等方式来吸引客户。
3、推广(Promotion)推广是指企业为宣扬和促销服务所实行的各种手段。
在服务营销中，推广的方式包括广告、促销、公关、直销等。
企业需要依据目标客户的需求和行为习惯来选择合适的推广方式。
4、位置(Place)位置是指企业供应服务的地点。
在服务营销中，位置的选择需要考虑到客户的便利性、服务的可及性等因素。
企业可以通过开设分支机构、供应上门服务等方式来扩大服务范围。
5、人员(People)人员是指企业供应服务的员工。
在服务营销中，人员的素养和服务态度对客户满足度和忠诚度有着重要的影响。
因此，企业需要通过培训、激励等方式来提高员工的服务水平。
6、过程(Process)过程是指企业供应服务的流程和程序。
在服务营销中，过程的设计需要考虑到客户的需求和体验。
企业可以通过简化流程、提高效率等方式来提高服务质量。
7、物理环境(Physical Evidence)物理环境是指企业供应服务的场所和设施。
在服务营销中，物理环境的设计需要考虑到客户的感官体验和舒适度。
服务营销组合服务营销组合---产品产品：指能够提供给市场并引起人们注意、获取、使用或消费，以满足某种需要或欲望的任何东西。
产品包括各种有形物品、服务、人、地点、组织和观念。
在服务营销中产品、服务和有形商品的概念有一定的区别：产品是更广义的概念，服务和有形商品是其下的两个小概念，有形商品和服务的区别主要在于服务自身的特征。
但在现实生活中，几乎没有纯粹的产品或纯粹的服务。
任何产品都有有形成分和无形成分，就像分子是由不同的元素构成的一样，可以从三个概念角度理解或作为服务产品分析模型：服务产品的概念；服务包；销售整体及其基础上的产品与服务整体组合。
服务产品的概念：是指一切具有无形特性的却可以给人带来某种利益或满足的一系列活动，包括派生性服务产品和专业性服务产品。
狭义的服务产品仅指专业性的服务产品。
派生性服务产品：指依附于有形产品而存在，为促进有形产品销售、无偿或有偿地向消费者提供的能增加消费者满意度的一系列活动。
派生性服务产品应注意以下几点：以有形产品为载体；目的是促进有形产品的销售；不能根据服务成本进行定价。
专业性服务产品：是指一系列专门为解决消费者的有关问题或为消费者带来某种利益和满足，具有无形特性的活动过程。
专业性服务产品应该包含有三层含义：核心服务、便利服务、支持服务。
服务包：服务组织提供给顾客的一系列产品、服务和经验的总和，也被称为顾客价值包。
其界定了服务组织所提供的基本价值，为思考服务传递系统提供了一个框架。
完整的服务包包含四个组成部分：（1）支持性设施：在提供服务前必须到位的物质资源，如高尔夫球场、滑雪场的缆车、医院、飞机；（2）辅助物品：顾客在服务经历中购买和消费的物质产品，或是顾客自备的物品，如高尔夫球棒、滑雪板、医疗设备等（3）显性服务：那些可以用感官察觉到的和构成服务基本或本质特性的利益。
例如，补牙后疼痛感消失了，经过修理后的汽车可以平稳行驶，消防部门做出反应的时间。
（4）隐性服务：顾客能模糊感到服务带来的精神上的收获，或服务的非本质特性。
服务营销学知识点摘要第一章服务营销与服务营销学一、服务营销的一般特点供求分散性；营销方式单一性；营销对象复杂多变；服务消费者需求弹性大；对服务人员要求高第二章服务市场一、服务服务是具有无形性特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。
二、服务产品服务劳动者以活劳动的形式提供的服务形成的，结合服务场所、设施、方式、手段、环境等属于劳动资料、对象的范畴要素综合而成。
三、服务市场是指提供劳务和服务场所及设施，不涉及或甚少涉及物质产品交换的市场形式。
四、服务的特征（充分理解）非实体性、组织与顾客之间直接关系、产出过程中的顾客参与。
五、服务市场运行的特点供求弹性大，运行自由度高第三章服务消费行为一、可寻找特征消费者在购买前就能确认的特征，如价格、颜色等。
二、经验特征购买前不能了解或评估，必须购买使用该产品才能体会到的特征，如食品、教师授课等。
三、可信任特征消费者购买并使用后很难评估，只能相信服务人员的介绍，并认为这种服务确实为自己带来期望得到的技术性、专业性好处的服务特征。
如寻找律师、家电维修等。
四、服务评价的依据可寻找（搜寻）特征（Search Quality）：消费者在购买前就能确认的特征，如价格、颜色等。
经验（体验）特征（Experience Quality）：购买前不能了解或评估，必须购买使用该产品才能体会到的特征，如食品、教师授课等。
可信任（信誉）特征（Credence Quality）：消费者购买并使用后很难评估，只能相信服务人员的介绍，并认为这种服务确实为自己带来期望得到的技术性、专业性好处的服务特征。
如寻找律师、家电维修等。
五、产品与服务评价过程的差异：信息搜寻、质量标准、选择余地、创新扩散、风险认知、品牌忠诚度、对不满意的归咎六、购买服务的决策理论：风险控制论该理论认为，顾客在购买服务时，感觉到比购买实体产品要承担更大的风险。
心理控制论服务交易过程既是交易双方行为控制较量的过程，又是感知控制竞争的过程。
服务营销的特性及解决方案服务营销是指企业通过提供优质的产品和服务来满足客户需求，实现销售增长和客户忠诚度的一种市场营销策略。
服务营销的特性包括个性化定制、关系营销、口碑传播和持续改进等。
本文将从这些特性出发，提出相应的解决方案，以帮助企业实施更有效的服务营销策略。
一、个性化定制在服务营销中，个性化定制是满足客户不同需求的基础。
不同客户有不同的需求，只有通过个性化的服务才能真正满足客户的期望。
为了实现个性化定制，企业可以采取以下解决方案：1.客户分析: 通过对客户进行深入分析，了解他们的喜好、需求和行为特点。
可以通过调研、数据分析等手段收集客户信息，以便更好地满足他们的需求。
2.定制化服务: 根据客户的需求，提供个性化的服务方案。
这可以包括定制产品、个性化推荐、定制化交付等。
通过提供与众不同的服务，增强客户体验，提高客户满意度。
二、关系营销关系营销是建立和维护与客户之间长期稳定关系的策略。
在服务营销中，建立良好的客户关系对于提高客户忠诚度和获得重复购买非常关键。
以下是几种关系营销的解决方案：1.建立客户数据库: 通过建立客户数据库，及时记录客户的信息和交流记录。
这样可以更好地了解客户，进行个性化的服务和定制化的营销活动。
2.提供增值服务: 为客户提供一些额外的服务，使他们感受到独特价值。
这可以包括提供技术支持、售后服务、会员专享优惠等。
通过提供增值服务，加强客户与企业的关系。
三、口碑传播在服务营销中，口碑传播对于企业形象和销售业绩的影响非常大。
积极的口碑可以吸引更多客户，提升品牌知名度。
以下是一些口碑传播的解决方案：1.优化客户体验: 提供无与伦比的客户体验，确保客户对服务的满意度。
如果客户对服务感到满意，他们更可能向其他人推荐。
因此，企业应该不断提升服务质量，为客户提供超出期望的服务。
2.积极参与社交媒体: 利用社交媒体平台积极参与，发布有关企业产品和服务的内容。
与客户互动，回应客户的问题和疑虑。
服务营销怎么做好？服务营销7p分析、思路和方法服务营销是一种通过供应优质的服务来吸引和维持客户的营销方式。
它的目标是建立长期稳定的客户关系，提高客户满足度和忠诚度，增加客户的消费频率和消费金额。
接下来为大家共享服务营销7p分析、思路和方法服务营销7p分析1、产品(Product)：服务产品是服务业的核心，因此必需对其进行充分的设计和规划。
服务产品必需具有良好的品质、功能、特点和属性。
2、价格(Price)：服务价格的制定必需考虑客户需求和预算。
服务价格的制定要依据服务产品的价值和市场需求进行，合理的价格是吸引客户的关键。
3、位置(Place)：服务业的位置通常是实体店面或线上平台。
在选择位置时，需要考虑客户的需求和市场的竞争状况，以便将服务产品更好地推广出去。
4、推广(Promotion)：推广是服务产品营销的重要手段。
可以通过广告、促销、公关、社交媒体和其他渠道来宣扬服务产品，吸引客户的留意力。
5、人员(People)：服务业的人员素养是服务质量的关键。
需要聘请专业人员，供应专业培训，以确保服务产品质量和客户满足度。
6、流程(Process)：流程管理是服务质量的关键。
流程要设计得尽可能简洁，便利客户使用，同时要确保服务质量和效率。
7、物证(Physical Evidence)：物证是指服务业的场所、设施和装备等硬件设备，它们对客户的服务体验有着重要的影响。
服务业必需供应令人满足的硬件条件，以提高客户满足度。
服务营销思路和方法1、客户关怀和定制化服务客户是服务营销的核心，供应共性化的服务能够增加客户的满足度和忠诚度。
服务供应商可以依据客户的需求、喜好、偏好等信息，为客户供应定制化的服务，包括共性化的产品推举、专业的服务建议、针对性的营销活动等。
2、供应高质量的服务供应高质量的服务是服务营销的核心竞争力，能够吸引和维持客户。
服务供应商应当不断提高服务的质量和水平，包括服务过程中的态度、技能、速度、效率等方面，提高服务的牢靠性、准时性和便利性。
服务产品与服务营销(1)Service Products &Service Marketing学习目的和要求：1、把握服务产品的概念与特点；2、了解服务产品的不同类型；3、了解服务营销组合的专门性和组合要素；4、认识服务营销治理的重要性；5、认识如何进行服务质量治理。
服务经济的快速进展是现代经济的一个重要特点。
各种形式的服务在成为若干企业专门经营对象的同时，也成为传统的制造商用于与其竞争者抗衡的重要手段。
与此相对应，对服务产品的特点、服务营销策略及服务质量治理等问题的研究，也就成为现代营销理论和实践的重要内容。
第一节服务与服务营销服务与现代经济随着科技的飞速进展和社会的不断进步，服务在社会经济生活中发挥着越来越重要的作用。
在工作和生活中，人们越来越离不开各种形式的服务。
收入水平和生活水平的提高在不断扩大服务市场的容量。
从整个社会来看，服务业在财宝和就业机会的制造等方面所起的作用越来越大。
新型服务行业的涌现为许多国家或地区制造了新的经济增长源。
有关统计说明，在欧美等一些发达的工业化国家和地区，服务业在国内生产总值中所占的比重已达70%左右，在各种类型的服务行业就业的人数达到总就业人数的三分之二。
1929年，美国55%的人在服务部门就业，1948年服务业产值约占国民生产总值的54%。
而到90年代初期，美国服务业占国内生产总值的73%，就业人数占总就业人数的78%。
服务在国际经济生活中的作用也越来越突出。
以美国为例，其商品贸易连年显现巨额赤字，但在服务贸易领域，却有数百亿美元的盈余。
由于服务及服务业在现代经济生活中专门的重要性，有人将后工业化社会称为服务经济社会。
在宏观和微观经济生活中扮演着越来越重要的角色的同时，服务业本身也在以比制造业更快的速度变化。
许多国家对若干服务行业治理方式的变化，及现代科技的进展，专门是现代运算机技术与通讯技术的融合，促成了大批新型服务行业的涌现，并不断改变着许多传统服务的提供方式。
许多行业，如零售业、银行业等的服务方式都发生了庞大的变革。
许多以为顾客提供形式多样的服务为要紧经营内容的企业，取得了庞大的成功。
许多原先以生产和供应有形产品为主的企业，受服务市场庞大潜力的吸引，也开始在连续从事有形产品营销的同时，开创新的服务业务，以服务作为企业经济新的增长点，有些甚至由原先有形产品主导型的企业向服务主导型的企业演化。
IBM公司确实是一个十分典型的例子。
竞争的不断加剧还迫使越来越多的企业走上了借助于服务实施差别营销战略的道路。
现代科技的快速进展和传播使得企业之间在有形产品上与竞争者拉开差距的难度越来越大，在许多成熟的行业，几乎是不可能的。
许多企业在提供有形产品的同时，努力提供优异的附加服务，通过服务将自己与竞争者区别开来。
服务成为企业营销成败的决定性因素，也是差别化营销策略的差不多支点。
服务产品的概念与特点服务在现代经济生活中地位的不断提高自然使服务营销成为整个社会，专门是企业界和营销理论界关注的重要问题。
那么，什么是服务营销？与传统的营销活动相比，服务营销具有那些专门性？强调服务营销概念和方法具有什么价值？如何开展服务营销？这些问题无疑是在探讨服务营销时必须要回答的问题。
但在说明这些问题之前，我们第一需要分析说明服务产品的差不多概念和特点。
什么是服务？人们对此有着多种不同的明白得。
闻名营销学家科特勒给服务下了如此的定义：“服务是一方能够向另一方提供的以无形性和不导致任何所有权转移为差不多特点的行动或表现。
它的生产既可能与某种有形产品相关联，也可能与之毫无关系。
”美国营销学会则作了如此的定义：服务是“可被区分界定，要紧为不可感知，却可使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其它的产品或服务的出售联系在一起。
生产服务时可能会或可不能需要利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移的问题。
”Valarie A. Zeithaml和Mary Jo Bitner在她们的著作《服务营销》中则提出，用最简单的术语来表述，服务确实是指某种能够使他人得到满足的“行为”(deeds)、“过程”(processes)或“表现”(performances)。
这种行为、过程或表现不仅存在于服务企业的活动之中，而且也是许多制造商向市场提供的组合的一部分。
也有些学者认为，服务产品包括了所有的产出并非为有形产品或建筑，通常在生产的同时被消费、能够为特定对象提供一定的附加价值，如方便、娱乐、时刻节约、舒服、健康等的所有经济活动。
在服务营销理论和实践进展的过程中，人们对服务产品所作的定义还有其它许多种。
把握服务作为一种企业行为的特点，有助于更好地明白得服务产品及服务营销。
与对服务产品的明白得一样，有关服务产品怎么说有那些特点这一问题，也曾显现过大量的争辩。
多年来，通过大量的论证探讨，营销学界对服务的下述差不多特点取得了共识。
1、无形性(Intangibility)服务是指能够满足人们某种需要的行为或表现。
人们不能象感受有形产品那样看、感受或触摸服务。
专门多时候，服务产品的消费是在消费者既未看到，也未感受到的情形下完成的。
不能象若干物品那样被感受、触摸的特性，即服务产品的无形性特点。
因此，说服务产品是无形的，并不是说服务提供过程中不存在任何有形的物体或要素。
事实上，就专门多服务的提供来说，有形物体是不可缺少的要素或条件。
在绝大多数情形下，企业向市场提供的是有形物品和无形服务的结合。
萧斯塔克(Shostack)认为，一个组织向市场提供的既可能是纯粹的有形物品，也可能是纯粹的无形服务，还可能是有形物品与无形服务的结合体。
依照有形性程度，她对产品和服务进行了排列。
（如图11-1）在营销过程中，图中越靠左面的组合中有形性成份越多，而越靠右的组合中的无形性成分越多。
图11-1 有形性谱系2、不可分离性(Inseparability)有形产品的生产、销售及消费往往在不同的时刻和空间进行。
而服务产品则不同。
在专门多情形下，服务产品的生产过程与消费过程往往是同一的，两者难以相互割裂开来。
在服务产品的供应商提供服务的同时，消费者也就享受了该种服务。
某些情形下，顾客不仅在服务生产现场，而且在相当程度上参与服务生产过程。
因此，企业提供服务产品的种类不同，顾客参与生产过程的程度也不同。
在有些服务产品的提供过程中，顾客的全过程参与是生产的必要条件，如理发服务、外科手术服务等确实是如此。
有些情形下，顾客则不一定要参与到服务提供的全过程之中，如治理咨询服务等。
3、差异性(Heterogeneous)服务是一种行为或表现，其提供者是服务人员，享用者则是各种各样的顾客。
不同服务人员的服务体会不同，同一服务人员在为不同对象服务及在不同时刻为同一对象服务时的心理状态等也可能有专门大差异，而不同顾客享用某种服务的体会及对服务的期望不同，从而服务的提供过程、顾客对服务的评判等都可能会因为时刻、空间等因素的变化而发生专门大差异，要保持服务的标准化十分困难。
4、不可储存性(Perishability)不可储存性是指服务产品无法保留、转售及退还的特性。
有形产品能够储存至另一时刻销售，在顾客对所获得的产品不满时，能够退换。
而提供法律服务的律师在某段时刻内不从事法律服务，其不可能将这段时刻的服务能力储存起来，在广告客户对广告公司的服务不满的情形下，也专门难将其所购买的不中意的服务退还广告公司。
企业在形成提供服务产品的能力后，假如没有顾客购买服务产品，则服务能力确实是一种白费。
由于不可储存，也就无法用预先储存起来的服务满足高峰时期顾客的需要。
顾客为消费某种服务而来，服务产品供不应求时，则也可能使顾客败兴而归。
有鉴于此，如何妥善处理供求矛盾，是服务营销过程中所面临的一个重要问题。
除了上述四个特点外，还有许多学者认为，在企业销售和顾客消费的过程中，不涉及所有权的转移也是服务产品的重要特点。
在交易完成后，无形的服务也就不存在了，顾客并没有“实质性”地拥有服务。
Lovelock认为，服务与有形产品的关键区别在于：就服务而言，顾客往往是在没有猎取对任何有形要素的所有权的情形下获得服务所提供的价值。
服务营销服务产品的专门性决定了其销售过程及消费行为等都必定与有形产品的销售过程和消费行为有专门大的区别。
服务营销确实是一门讨论如何有效开展无形服务的营销活动的学科。
其研究的内容不仅包括纯粹无形服务的营销过程，也包括与有形产品组合起来向消费者提供的无形服务部分的营销活动。
在企业经营实践中，服务营销的进展第一导源于银行、医院等服务行业进展的需要，而在理论研究中，将服务营销作为一个专门的问题进行研究则是在本世纪五、六十年代。
大量的研究和进展则是在八十年代中期之后。
服务营销实践和理论研究的进展要紧受两方面因素的驱动。
第一，市场竞争的不断加剧促使越来越多的企业寻求开创新的市场空间，而随着收入、生活水平提高及新科技的进展而产生的庞大的服务需求无疑为企业提供了极有价值的市场机会。
与此同时，科技的普及和进展使制造商之间在有形产品竞争中拉开差距的难度越来越大，从而迫使各类制造商在提供优质的有形产品的同时，也必须提供优质服务。
大量服务活动的开展必定要求有相应的理论和方法指导。
第二，有形产品营销的体会并不能简单地应用于服务营销。
服务产品的特点决定了其营销活动中的若干专门性。
例如，由于服务产品的生产与消费往往是同步的，顾客参与到服务过程之中，对服务提供过程及服务的质量有专门大的阻碍；享用服务的顾客之间会相互阻碍，“口碑”对新顾客的消费决策有更大的阻碍力。
又如，服务产品不能受专利爱护，因而专门容易为新的进入者仿照，服务业，专门是进入障碍较低的服务业，往往存在着较为猛烈的竞争。
再如，服务产品不象有形产品那样能够专门方便地进行展现和沟通；服务的提供和顾客的中意程度要紧取决于雇员（服务人员）的行为等。
以向消费者提供尽可能大的价值，使消费者中意，从而实现企业利益的最大化为目的，除一样营销学所涉及的市场研究和市场开发内容外，服务营销专门注重对营销质量治理、顾客中意度、内部营销、服务的分类与设计等问题的研究。
第二节服务市场定位与营销组合服务分类与市场定位与有形物品的营销过程一样，服务营销同样包含两个最差不多的内容，即运用合适的技术发觉市场和采纳合适的手段占据市场。
采纳合适的手段占据市场，实际上确实是制定正确的营销组合策略问题，将在下一部分中进行讨论。
这一部分讨论的是发觉市场问题。
由于从营销技术角度看，在服务市场上进行环境分析，包括政治、经济、文化、社会和技术环境分析的方法和在有形物品市场上进行环境分析的方法是相同的，进行定位的差不多方法同样也是一致的，因此，我们要紧讨论服务市场的细分问题。
依照传统的行业概念划分是服务细分最常见的一种方法，如将服务业区分为洗理业、交通运输业、咨询业等。
