(售后服务类)一服务营销与服务营销二

服务营销教学大纲（二）引言：服务营销是一门重要的商业管理学科，涵盖了众多的理论和实践经验。

本文将提供一个服务营销教学大纲（二），旨在帮助教师和学生系统地学习和理解服务营销的核心概念和应用。

概述：本教学大纲将重点围绕服务营销的五个主要方面展开：市场细分与定位、服务产品与创新、服务质量与客户满意度、沟通与顾客关系管理以及服务品牌与营销传播策略。

正文：一、市场细分与定位1. 定义市场细分和定位的概念及重要性2. 市场细分方法：地理、人口统计、行为和心理等维度3. 品牌定位的核心原则和策略4. 市场细分和定位在服务营销中的应用案例分析5. 市场细分与定位的评估和调整方法二、服务产品与创新1. 服务产品的特点和分类2. 服务产品创新的意义和挑战3. 服务设计与开发的流程和方法4. 服务创新案例分析与探索5. 服务产品的管理和维护策略三、服务质量与客户满意度1. 服务质量的定义和重要性2. 服务质量的评估和测量方法3. 客户满意度的理论模型和影响因素4. 提升服务质量的策略和实践5. 客户投诉处理和服务恢复的方法四、沟通与顾客关系管理1. 沟通与信息传递的基本原理和技巧2. 顾客关系管理的概念和目标3. 顾客关系管理的关键流程和工具4. 售前与售后服务的沟通策略5. 顾客关系管理在服务营销中的应用案例分析五、服务品牌与营销传播策略1. 服务品牌的基本概念和要素2. 服务品牌定位和个性化的原则和方法3. 服务品牌推广与传播的手段和渠道4. 口碑营销和社交媒体的应用5. 服务品牌的评估和调整方法总结：本服务营销教学大纲（二）涵盖了市场细分与定位、服务产品与创新、服务质量与客户满意度、沟通与顾客关系管理以及服务品牌与营销传播策略等五个重要方面。

通过学习和理解这些内容，学生将能够掌握服务营销的核心概念和应用，为未来的职业发展打下坚实的基础。

产品营销和服务营销2篇第一篇：产品营销产品营销是指企业为了推广和销售自己的产品而采取的各种策略和手段。

在现代市场经济中，产品营销已成为企业经营的重要组成部分，是企业获取利润的重要手段之一。

一、产品定位产品定位是产品营销的基础，它是指企业对产品所属的市场、目标群体和竞争环境等方面的分析和判断，以确定产品在市场上的定位。

市场定位有三种策略，即差异化定位、专业化定位和成本优势定位。

二、产品设计产品设计是产品营销的核心环节，它是指企业根据市场需求和消费者的需求，对产品的结构、功能、外观、质量等进行设计和开发。

好的产品设计不仅可以提高产品的销售量，还能提高企业的品牌形象和竞争力。

三、品牌营销品牌营销是产品营销的重要手段之一，它是指企业通过品牌名称、商标、标志、广告等手段，将产品与公司形象联系在一起，提高产品的知名度和美誉度。

好的品牌营销可以使企业赢得消费者的信任和忠诚度。

四、渠道管理渠道管理是产品营销的重要组成部分，它是指企业通过各种销售渠道，如零售商、批发商、代理商、直销等方式，将产品销售到消费者手中。

好的渠道管理可以提高产品的销售量和覆盖面。

五、促销策略促销策略是产品营销中的一项重要手段，它是指企业通过各种促销活动，如促销礼品、降价促销、捆绑销售等方式，吸引消费者购买产品。

好的促销策略可以提高消费者的购买欲望，促进产品销售。

综上所述，产品营销是企业获取利润的重要手段之一，它涉及产品定位、产品设计、品牌营销、渠道管理和促销策略等方面，企业需要根据市场情况和自身实际，选择适合自己的产品营销策略，才能获得成功。

第二篇：服务营销服务营销是指企业为了满足消费者的需求，提供优质的服务和体验，从而提高消费者满意度和忠诚度的过程。

在现代经济中，服务营销已成为企业提高竞争力和获取利润的重要手段之一。

一、服务定位服务定位是服务营销的基础，它是指企业通过对服务目标、客户需求和竞争环境等方面的分析和判断，确定服务的定位。

服务定位有三种策略，即专业化定位、差异化定位和成本优势定位。

供货商售后服务方案（优秀3篇）售后服务方案篇一一、总则1、为加强公司产品、商品的售后服务，促进以顾客满意度为导向的方针的实现，特制定本办法。

二、管理体制1、公司营销部门下设专门的售后服务职位和机构。

2、公司售后服务机构负责公司产品、商品的客户（用户）意见收集、投诉受理、退货换货、维修零部件管理等工作。

3、公司可设立专业售后服务队伍，或者指定特约服务商、维修商。

4、公司指定特约服务商、维修商的，应与之签订委托协议或合同；不能因公司与特约服务商之间的衔接不当、纠纷而影响对客户（用户）的服务。

三、客户意见和投诉2、服务接待员接受专业培训后，方可上见风使岗。

接待过程不得怠慢客户和消费者。

3、对每一次来电、来信、来访，接待员均应详细记录在案，填写有关登记表，按规程和分工转送有关单位和人员处理。

紧急事件应及时上报。

4、公司设立多给投诉制。

客户要向公司当事人的直接上级投诉，或直接向公司领导投诉。

5、受理的意见和投诉中涉及产品质量、使用功能的，送研发、设计或生产、技术部门处理。

6、受理的意见和投诉中涉及产品包装破损、变质的，送仓库、运输部门处理。

7、受理的意见和投诉中涉及公司营销、安装、售后服务人员态度差、不尽职的，送营销部门处理。

8、受理的意见和投诉中涉及中间商、零售商的，应及时与之协调沟通。

9、公司产品、商品、服务存在的重大问题，出现或可能出现危机和媒体曝光、法律诉讼、影响公司公信力的，列为专案优先处置。

对多次投诉处理后仍不服的，提升为个案处理。

10、公司对每资助来电、来信、来访，须给予迅速、满意回复。

对有价值的意见和建议，予以奖励。

11、客户的意见和投诉情况，作为考察与之相关部门和人员业绩的依据之一四、退货和换货1、公司根据政府关于保护消费者权益、商品交易的相关法规，制定公司产品和商品退货和换货的具体规定。

2、公司产品和商品退货和换货的具体规定，明示于销售场所、载于产品说明材料内。

3、公司制定具体退货和换货工作流程，培训有关人员熟悉该规程。

服务营销策略随着市场竞争的日益激烈，越来越多的企业开始关注在其服务领域上的表现。

服务营销（Service Marketing）作为一种相较于传统营销战略而言更为细致和具有高度可见性的形态，使得企业在开展市场推广时能够更加了解消费者需求和市场动态等相关信息，从而为企业在市场竞争中赢得优势。

本文将从什么是服务营销、服务营销策略以及其应注意的问题三个方面来进行阐述。

什么是服务营销服务营销，简单来说就是通过提供好的服务来满足消费者和市场的需求，进而达到公司的理财目标。

与传统的产品营销不同，服务营销注重提供独一无二的、与众不同的体验和价值，努力让消费者感觉到在使用产品或服务时获得了个性化的关怀和照顾。

服务营销策略服务营销策略是一种以服务为核心的营销方案，它强调为消费者提供出众的服务以帮助品牌和产品脱颖而出。

一个好的服务营销策略包含以下四个方面的内容：1. 为消费者带来卓越的体验：卓越的服务体验是服务营销的核心，它基于品牌的特色和消费者需求为基础，通过创造和设计一系列全方位的服务来增强消费者的感官和情感体验，从而吸引他们对品牌的认知和好感度。

2. 建立与消费者的情感链接：服务营销的目的是建立品牌和消费者之间的情感联系。

该策略通过亲身体验来创造品牌价值，使消费者成为品牌的忠实拥护者，从而促进口碑营销。

3. 提供多样化的服务：发布多样化的服务，如在线客户支持、社交媒体、指南等，有助于满足消费者不同阶段、不同渠道和不同偏好的需求。

4. 不断创新：企业应采用创新和灵活性的方法，不断推出服务新项，以推进服务营销的发展。

该策略的重点在于持续创新并不断适应消费者的需求和市场变化。

应注意的问题服务营销策略虽然强调服务体验，但也需要注意以下几点：1. 网络安全和保护：在广泛使用数字服务的今天，网上欺诈和安全成为业界面临的主要问题之一。

因此，在服务营销的策略之外，还必须保护消费者互联网隐私和安全。

2. 发布虚假服务信息：与发布虚假的产品信息类似，通过虚假的服务信息来吸引消费者不仅是违反道德规范，还可能导致公司蒙受损失，并影响其信誉。

{售后服务}助理客户服务管理师试题及答案助理客户服务管理师试题及答案助理客户服务管理师知识复习题一、填空题：、定制营销与服务就是要求（）极端化；（）极端化；（）极端化。

、海尔集团的管理文化强调：工作是最大的幸福；学习是（）；培训是（）；管理是最大的关爱。

、企业在分析市场竞争强度的时候，主要应该分析的因素有（），（）和（）。

、对于客户产生的“接近——回避”心理冲突，从事客户服务的人员应该采取（）的解决办法。

、在有效管理客户期望的工作中，应该尽可能增加（）承诺，减少（）承诺，杜绝（）承诺。

、“临渊羡鱼，不如退而结网”反映了一种强调（）的营销理念。

、客户服务的差异化分析主要包括：（）差异化、客户服务手段差异化、（）差异化、客户服务形象差异化四个方面。

、客户服务最独特的竞争优势是在消费者心中确立（）。

、与顾客多进行沟通可以鼓励顾客的（），减少顾客的（）。

、根据波士顿咨询集团法，高市场占有率与低市场增长率的业务属于（）业务；应该采取（）战略。

、是（）、（）、（）、（）。

、客户服务开发战略是企业从（）向（）进行延伸战略。

、客户服务主要是从事企业市场营销的第一线工作人员，也就是直接面对（）的具有特定职责的服务团队或服务人员向（）的活动和过程。

、客户服务意识（）。

、管理思想的精髓在于（）。

、赢得回头客的技巧是（）。

、靠信誉赢得老客户的技巧是（）。

、如果在进行客户细分时出现超客户细分的现象，有效的解决方法是（）。

、现代市场营销是以（）为导向。

、客户关系关注的重点是和客户保持（）的合作关系。

二、判断题：、企业选择分销商最主要的标准是经销商的经济实力。

、是现代西方国家普遍推行的企业环境认证体系。

、涡轮营销最突出的特点是以快制胜。

、从市场营销的角度分析消费者收入，最重要的指标是分析消费者的可支配收入。

、技术发展趋势对客户服务最具影响力的是人性化技术。

、客户期望在顾客对企业服务水平的判断中起着关键的作用。

、要鼓励客户的容忍度，减少他们的挫折感最有效的方法是向顾客多进行承诺。

岗位名称三级售后服务员岗位代码
岗位序列生产岗位层级
直接上级二级门店经理
工作目的在二级门店经理的指导下，处理客户遇到的技术问题。

工作描述
职责任务职责：为客户解决售后中产生的各种问题
工
作
任
务
1.负责售后服务电话的接听、记录
2.负责跟踪退、换货、补件的处理工作
3.正确收取各项业务费用，无错收漏收现象职责：实施客户关系管理
工
作
任
务
1.对客户进行回访、调查
2.客户数据统计分析
职责：完成上级交办的其他工作
业
绩标准1.服务质量高
2.工作态度好
3.业务操作的准确性，无业务差错发生
工
作
难
点
同客户的沟通、协调
工作禁忌1.服务态度恶劣
2.违反政策办理业务
3.工作态度不端正
4.营收款出错时，不及时上报
5.工作时间擅自暂停服务
6.擅自立项收费，更改收费标准或变相收费
7.违反电信职业道德，将客户资料提供给他人
职
业
发
展
二级售后服务员
任职资格
知识技能能力教育水平中专及以上
专业要求通信、电子、市场营销相关专业
工作经验具有2年以上通信行业工作经验
职业资格取得本职业初级工职业资格1年以上专业技能熟练掌握了本职业的操作技能
能力要求具有较好的分析能力
其
他
要
求
身体素质好，能随时加班。