安保礼貌用语大纲
礼貌是人们之间在频繁的交往中彼此表示尊重与友好的行为规范。
礼貌用语则是尊重他人的具体表现，是友好关系的敲门砖，在我们的日常工作中礼貌用语十分重要。
对顾客，对同事，对领导多说礼貌用语多说客气话不仅表示尊重别人，有利于工作的开展，而且表明自己有修养，也可以为商场的形象增光添彩。
基本准则是：(1)“请”字开路。
(2)“谢谢’’压阵。
(3)“对不起”不离口。
(4)问候语天天说。
任何情况下都不可直接回答：不知道、不清楚、不明白。
要慎用“不”字！
⒈礼貌的基本要求：
①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。
2、"三轻"：走路轻，说话轻，操作轻。
"三不计较"：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。
"四勤"：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。
"四不讲"：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。
"五声"：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。
"六种礼貌用语"：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。
"文明礼貌用语十一字"：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。
"四种服务忌语"：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
2、敬语服务
基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。
3、基本用语
①"欢迎"、"欢迎您"、"您好"，用于客人来到商场时，迎宾人员使用。
②"谢谢"、"谢谢您"，用于客人为员工的工作带来方便时，本着真诚的态度说。
③"请您稍后"或"请您稍等一下"，用于不能立刻为客人提供服务，本着认真负责的态度说。
④"请您稍后"或"请您稍等一下"，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。
⑤"让您久等了"，用对等候的客人，表示歉意。
⑥"对不起"或"实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。
⑦"再见"、"您慢走"、"欢迎下次光临"，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。
一、电话礼貌用语
（一）常用语情景
（二）接电话基本步骤
一、向人问好：你好！
二、自报家门：“这里是一号岗”或“你好，这里是监控室”。
三、询问来电原因：请问你找哪一位请问你有什么事吗
四、解释说明：他在，请您稍等一会儿……；不好意思，他有事出去了，……
关于这个问题，我想要向你解释一下……；关于这个问题，我要请示一下我的经理，……
五、结束谈话：谢谢来电，再见！
（三）要注意的问题
一、接电话要快，铃声响三声内要接起。
二、不要拿起电话就喊“喂”，要说“您好”。
三、要先自报家门，再询问别人身份。
四、对人要尊敬，多用“您”，“我们”，“贵公司”，“我们公司（敝公司）”。
五、态度要恭敬，要用征求询问的语气，不能有命令、不耐烦的口气和表情。
多用“可以
吗”，“好吗”，“不好意思”，“很抱歉！”
二、对客服务礼貌用语
（一）礼貌的基本要求：
①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与顾客讲话要注意举止表情。
（二）日常服务用语
1.任何情况下都不可直接回答：不知道、不清楚、不明白。
要慎用“不”字！
2.正大门遇到顾客进商场要说：
您好！欢迎光临来雅百货百货！
3.开业前遇到顾客要进商场可以说：
先生（女士），来雅百货十点钟正式营业，您可以先到外边休息等待开业。
4.遇到顾客询问时：
对不起，帮您打听一下．
对不起，我不太清楚，但我可以帮您问一问．
对不起，这里走不通，请走那边．
对不起，我不太懂，我问问别人。
对不起，我找别人帮您解决。
对不起，我找别的同事帮您。
5.遇到顾客抱怨时：
对不起，我们一定会努力改进的。
对不起，我已把您的要求向我们主管(经理)汇报，他/她将会给您满意的答复。
对不起，我马上请我们经理来给您解决。
我的态度不好，请原谅。
6.遇到衣衫不整的顾客时：
对不起，先生，您的着装不太适合我们商场，如果您要购物请尽快，下次请您合适着装！谢谢你的配合。
8.商场巡视时遇到拍照的顾客时：
对不起，我们商场规定不允许拍照，如果您要拍的话请与商场有关部门联系！
9.雨雪天正门给顾客打伞时：
若顾客有车:先生（女士），借给您把伞，请您上车之前还给车场工作人员。
若顾客没开车：对不起，我们雨伞不外借，请您到服务台联系租借。
10.发现施工人员违反规定：
（1）您的行为违反了《来雅百货施工管理规定》，请您停止你的错误行为，把你的工卡给我，明天到勤务课办公室接受处理！
（2）请大家配合我们工作，出示施工入场证，按照规定入场。
三、对领导、同事的礼貌用语
1.打错电话时说：对不起，打扰了您，我拔错了号码。
2.遇见管理人员时，说：姓氏+职务，您好！或因时间祝福，如：早上好！在岗位上遇见高层领导必须行军礼或问好。
3.受到批评时说：谢谢，我会马上改正的！
4.与对方沟通失误，而分不清责任时，说：不好意思！我们请示领导好吗
5.工作失误时说：对不起！给您（或大家）带来了麻烦，我愿意承担责任，请给我改过的机会好吗
6.遇到其它部门的同事，若不知道其职务身份和姓名的，点头微笑示意或时间祝福，如：早上好！
7.遇到专柜员工违反消防规定的：
对不起，防火卷帘门下不能堆放任何物品，请你配合我们工作立即移开！谢谢你的合作。
8.巡视中遇到专柜人员空岗、违反规定时：
您的行为会导致商品的丢失或损坏，请您遵守商场规定！
9、需要庶务、设备配合工作时：
庶务大姐：一楼大厅有顾客洒的饮料，请您马上到这里清理卫生。
谢谢！
电工师傅：二楼**专柜停电，请您迅速到专柜处理一下。
谢谢！。
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