星级酒店规范服务礼貌用语

问候用语作为酒店服务人员，规范的礼貌用语不光是个人素质的体现，更是酒店形象的彰显。

用语言服务客人时，应面带微笑，保持和客人目光接触，精神饱满，女员工要求声音甜美，男员工以低音为主，以客人听的清楚未准。

一、基本礼貌用语十字：您好、请、谢谢、对不起、再见二、常用礼貌用语十词：您好、请、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您。

三、服务中杜绝的四种语言：蔑视语、斗气语、烦躁语、否定语。

四、对客服务过程中七不问：不问年龄、不问婚姻、不问收入、不问住址、不问经历、不问信仰、不问身体（身体缺陷）。

五、礼貌基本要求（语言美）如遇宾客从对面走过来时，需在1米左右距离，注视客人，稍后点头示意，同时向客人说“您好”。

问好时要停步或放慢步伐，如正在工作，可暂停手中工作，以便客人感到更受尊重。

1、说话要尊称；2、说话要文雅、简练、明确；3、说话要婉转热情；4、说话要讲究语言艺术，力求语言优美、婉转悦耳；5、与宾客讲话要注意举止表情。

6、三轻：走路轻、说话轻、操作轻。

7、三不计较：不计较宾客不美的语言、不计较宾客急躁的态度、不计较个别宾客无理的要求。

四不讲：不讲粗话、不讲脏话、不讲讽刺话、不讲与服务无关的话。

8、五声：客来有迎声、客问有答声、工作失误道歉声、受到帮助致谢声、客人走时有送声。

9、八种礼貌用语：问候用语、致谢用语、尊称用语、征询用语、致歉用语、欢迎用语、道别用语、节日用语(1)问候用语：您好、早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安。

(2)致谢用语：不用谢；不客气；谢谢您的夸奖；不用谢这是我们应该做的；不客气，很高兴（荣幸）为您服务；谢谢，我很乐意（荣幸）为您服务；(3)尊称用语：如男性宾客尊称“先生”女性宾客尊称“女士”，遇到有职位的客人可尊称“太太”，如果认识客人或知道客人职位，可直接称呼王先生、王女士或者李总、李主任、李局长、李太太等。

（4）征询用语：如请问您贵姓？请问您有衣服要洗吗？请问房间卫生什么时候方便打扫？请您稍等一下好吗？请问您有什么需要？请问我该怎么称呼您？请问我能为您做点什么？（5）应答用语：如好的；是的；好的；明白了；清楚了；请您放心；麻烦您稍等马上就来；（6）致歉用语：如实在对不起；请原谅打扰您了；很抱歉；对不起让您久等了；对不起打扰您了；对不起这是我的过错（我的失误、我工作马虎）；对不起这件事我不太清楚，等我问清楚稍后回复您好吗；您提的意见非常好（7）欢迎用语：欢迎光临；祝您入住愉快；您一路辛苦了；（8）告别用语：再见；再会；明天见；祝您一路平安（顺风）：希望您能再次光临；欢迎您再次入住；祝您路途愉快；（10）节日用语：祝您节日愉快；祝您新年快乐；祝您生日快乐；祝您新婚愉快；祝您元旦、端午、中秋、重阳、国庆、圣诞、新春愉快。

礼貌服务用语一、礼貌中的五声1、欢迎声；2、问候声；3、致谢声；4、道歉声；5、欢送声。

二、“十”字礼貌用语您好、请、谢谢、对不起、再见三、十语1、欢迎语：欢迎光临；请跟我来；欢迎您来我们酒店用餐，请问几位？2、问候语：您好；你们好；早上好；中午好；晚上好；多日不见，近来好吗？3、征询语：对不起，打扰了，请问您有什么需要；请问您有什么吩咐？4、应答语：好的，请稍等，我马上就来；不客气，不用谢，这是我们应该做的。

5、道歉语：对不起，请原谅，实在对不起，这完全是我的错；对不起，失礼了，非常抱歉；对不起，让您久等了，请别介意；请多包涵。

接听电话的礼仪禁忌需要注意的是，在商务交往中，不允许接电话时以“喂，喂”或者“你找谁呀”作为“见面礼”。

特别是不允许一张嘴就毫不客气地查一查对方的“户口”，一个劲儿地问人家“你找谁”，“你是谁”，或者“有什么事儿呀？” 万一对方拨错了电话或电话串了线，也要保持风度。

切勿发脾气“耍态度”。

确认对方拨错了电话，应先自报一下“家门”，然后再告之电话拨错了。

对方如果道了歉，不要忘了以“没关系”去应对，而不要教训人家“下次长好眼睛”、“瞧仔细些”。

如果有可能，不防问一问对方，是否需要帮助他查一下正确的电话号码。

真的这样做了，不是“吃饱了撑的”，而是借机宣传了本单位的以礼待人的良好形象。

在通话途中，不要对着话筒打哈欠，或是吃东西。

也不要同时与其他人闲聊。

电话预约礼仪1、电话预约的基本要领推销员在访问顾客之前用电话预约，是有礼貌的表现，而且，通过电话事先预约，可以使访问更加有效率。

打电话预约看似简单，有的人也许会说：“不就是拿起电话，一拨号码，说几名话的事吗？”关键是如何说、怎么说说些什么，这里面是有学问的。

打电话要牢记“5W1H”即①hen什么时候；②Who对象是谁；③Where 什么地点；④What说什么事；⑤Why为什么；⑥How如何说。

电话拨通后，要简洁地把话说完，尽可能省时省事，否则易让顾客产生厌恶感，影响预约的质量以至推销的成功。

酒店服务规范用语及忌语在酒店的服务中，用语是非常重要的，合适的用语可以给客人良好的体验，而不当的用语可能会引起不好的反应，甚至造成不良后果。

因此，我们在为客人服务时，需要遵循一定的规范用语，并要避免一些忌语。

本文将从规范用语和忌语两个方面进行介绍。

规范用语问候客人在酒店服务中，第一步是要展现热情，向客人问候。

正确的问候语可以让客人感到受到了尊重和热情的态度。

•早上好/下午好/晚上好，欢迎光临！•您好，有什么可以帮您的吗？•欢迎，欢迎，您今天感觉如何？向客人提供帮助在酒店，客人需要的服务是多样的，包括开房、餐饮、旅游、购物等方面。

当客人需要帮助时，员工应该给予积极的回应，提供帮助。

•我们很荣幸为您提供服务，有什么需要帮助的吗？•我可以帮您预订餐厅/购物车位等服务。

•我们还提供旅游服务，如果您需要安排旅游，请告诉我您的需求。

向客人道歉在酒店服务中，有时候因为不可避免的原因，可能会出现一些不便或错误，这时要及时向客人道歉，树立酒店的形象。

•对不起，这个问题是我们的责任，我们一定会解决。

•不好意思，这里可能有点吵，我们会协助您调整一下。

•很抱歉，这件事发生了错误，您可以放心，我们会立即处理。

感谢客人在酒店服务中，让客人感到舒适和满意非常重要，为此我们需要表达感谢。

•非常感谢您的光临，我们会尽力为您提供更好的服务。

•感谢您的支持，这家酒店会提供高品质的服务。

•谢谢您的耐心等待，我们一定为您提供最好的服务。

忌语除了规范用语之外，在服务中还存在一些需要避免的忌语，这些语言和态度可能会影响客人的满意度，给客人差的体验。

理所当然如果客人发生了一些不满或需要帮助的情况，我们不能以理所当然的态度对待客人。

•这是常规的服务，所有客人都必须遵守。

•这是我们的规定，我们不能做出任何特别的安排。

•我们的工作只是为了满足我们自己的需求，我们不需要做出任何调整。

不负责任如果出现什么问题，我们需要承担责任，而不能逃避责任。

•这是您自己造成的问题，我们并不负责。

问候用语作为酒店服务人员，规范的礼貌用语不光是个人素质的体现，更是酒店形象的彰显。

用语言服务客人时，应面带微笑，保持和客人目光接触，精神饱满，女员工要求声音甜美，男员工以低音为主，以客人听的清楚未准。

一、基本礼貌用语十字：您好、请、谢谢、对不起、再见二、常用礼貌用语十词：您好、请、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您。

三、服务中杜绝的四种语言：蔑视语、斗气语、烦躁语、否定语。

四、对客服务过程中七不问：不问年龄、不问婚姻、不问收入、不问住址、不问经历、不问信仰、不问身体（身体缺陷）。

五、礼貌基本要求（语言美）如遇宾客从对面走过来时，需在1米左右距离，注视客人，稍后点头示意，同时向客人说“您好”。

问好时要停步或放慢步伐，如正在工作，可暂停手中工作，以便客人感到更受尊重。

1、说话要尊称；2、说话要文雅、简练、明确；3、说话要婉转热情；4、说话要讲究语言艺术，力求语言优美、婉转悦耳；5、与宾客讲话要注意举止表情。

6、三轻：走路轻、说话轻、操作轻。

7、三不计较：不计较宾客不美的语言、不计较宾客急躁的态度、不计较个别宾客无理的要求。

四不讲：不讲粗话、不讲脏话、不讲讽刺话、不讲与服务无关的话。

8、五声：客来有迎声、客问有答声、工作失误道歉声、受到帮助致谢声、客人走时有送声。

9、八种礼貌用语：问候用语、致谢用语、尊称用语、征询用语、致歉用语、欢迎用语、道别用语、节日用语(1)问候用语：您好、早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安。

(2)致谢用语：不用谢；不客气；谢谢您的夸奖；不用谢这是我们应该做的；不客气，很高兴（荣幸）为您服务；谢谢，我很乐意（荣幸）为您服务；(3)尊称用语：如男性宾客尊称“先生”女性宾客尊称“女士”，遇到有职位的客人可尊称“太太”，如果认识客人或知道客人职位，可直接称呼王先生、王女士或者李总、李主任、李局长、李太太等。

（4）征询用语：如请问您贵姓请问您有衣服要洗吗请问房间卫生什么时候方便打扫请您稍等一下好吗请问您有什么需要请问我该怎么称呼您请问我能为您做点什么（5）应答用语：如好的；是的；好的；明白了；清楚了；请您放心；麻烦您稍等马上就来；（6）致歉用语：如实在对不起；请原谅打扰您了；很抱歉；对不起让您久等了；对不起打扰您了；对不起这是我的过错（我的失误、我工作马虎）；对不起这件事我不太清楚，等我问清楚稍后回复您好吗；您提的意见非常好（7）欢迎用语：欢迎光临；祝您入住愉快；您一路辛苦了；（8）告别用语：再见；再会；明天见；祝您一路平安（顺风）：希望您能再次光临；欢迎您再次入住；祝您路途愉快；（10）节日用语：祝您节日愉快；祝您新年快乐；祝您生日快乐；祝您新婚愉快；祝您元旦、端午、中秋、重阳、国庆、圣诞、新春愉快。

酒店管家部服务礼仪规范礼节：是人们日常生活中，特别是在交际场合中，相互之间问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现。

礼貌：是人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为，它体现了时代的风尚和的道德品质，体现了人们的文化素养和文明程度。

一、酒店语言的基本要求:1.说话要有尊称，声调要平稳；2.说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗嗦；3.说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。

尤其是解释语，态度更要热情。

4.讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎语法。

5.与宾客讲话要注意举止表情。

二、酒店服务中的礼貌用语:“六声十字”：1.宾客来到时有迎客声；遇到客人时有称呼声；受人帮助时有致谢声；对客服务时有询问声；麻烦客人时有致歉声；宾客离店时有送客声。

2.十字：“对不起、您好、请、谢谢，再见。

三、基本礼貌用语：1、称呼语：小姐、夫人、太太、先生、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。

2、欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临。

3、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

4、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

5、告别语：再见、晚安、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

6、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、不好意思。

7、道谢语：谢谢、非常感谢。

8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

9、征询语：请问有什么可以帮到您的吗？（我能为您做什么吗？）请问您还有别的事吗？您看这样行吗？10、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

11、常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。

四、在日常工作中，我们用得比较多的语言是那些：1.请 2、对不起 3、麻烦您… 4、打扰了 5、您 6、X先生或小姐 7、X经理或领班 8、您好 9、请问… 10、请稍等（候） 11、抱歉…12、没关系 13、不客气非常感谢（谢谢） 14、再见（再会）五、问候的注意事项：1.在酒店范围内遇到客人、上级领导应该主动问候；2.同事之间应互相问候；3.当酒店人员与客人同行时，应先问候客人，后问候酒店人员；4.问候客人、上级时候忌用“你们好”，应一客一问候。

前厅部服务用语规范酒店语言的基本要求: A、说话要有尊称，声调要平稳。

B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗嗦。

C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。

尤其是解释语，态度更要热情。

D、讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎语法.E、与宾客讲话要注意举止表情。

微笑习惯的练习微笑是接待服务人员在与宾客的交往中神态、举止的面部表情。

就是面部略带笑容，轻微的笑，不显著的笑，不出声的笑，表现为亲切、温柔、自然，有舒心的感觉。

它反映内心在心理上的喜悦情绪和状态，它的基本表现形式和练习方法是：1、面部肌肉放松、自然、不紧张。

2、抿着嘴，两面嘴角轻轻地一收。

3、无意识地咬牙。

4、使双颊肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角两端，但要注意下唇不要用力过大。

5、喜在眉梢、眼皮、眼角、眼毛似乎有点收紧的感觉，呈现出两只弯弯的月亮般的笑眼。

达·芬奇的名画<<蒙娜丽莎>>被誉为“永恒的微笑”，其实，笑容也是可以修饰的，可以进行练习！一位意大利医生声称发现“蒙娜丽莎微笑的原因”。

几百年来，成千上万的人们为意大利文艺复兴时期大画家达·芬奇的作品<<蒙娜丽莎>>而陶醉，也为画面上的那位贵族妇女的神秘微笑而迷惑.为了探究这一笑容的起因，人们提出了不少的假设，而最近的也是最简单的假设是由意大利一位叫苏拉诺的医生写出一篇论文中提出的：作为模特的那位“蒙娜丽莎”女士实际上在精神紧张时和睡眠时有咬牙的习惯，而在此时就会形成画面上的神秘微笑。

他说，也许这位模特在画画的当时精神太紧张，从而无意识地咬起牙来。

我们就尝试一下吧，无意识地咬牙会形成美好微笑！美丽的笑容，犹如桃花初绽，涟漪乍起，给人以温馨甜美的感觉。

怎样用眼睛“说话”，用眼睛笑？眼睛笑容，一是“眼形笑”，二是“眼神笑”，这也是可以练习的。

取一张纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的事情，鼓起双颊，嘴角两端做出微笑的口型。

酒店规范服务礼貌用语酒店作为服务行业的代表之一，规范的服务礼貌用语是其必备的基础素质。

管理者应该通过培训和监管等手段，确保员工遵守规范化的服务礼仪和用语，为客人提供优质的服务体验。

一、礼貌用语在服务过程中，礼貌用语是最基础的表达方式。

接待客人时，应该使用礼貌、温和的语言，如“您好”、“请问您需要帮助吗？”等。

客人提出要求时，应该以礼貌的方式回应，“好的，马上为您处理。

”、“非常抱歉给您带来的不便，我们尽快解决。

”甚至可以在服务结束时，“希望您在我们这里度过了一个舒适愉快的时光。

”二、称呼客人在服务中，称呼客人的方式也至关重要。

在确认客人身份后，应该使用客人的姓名或姓氏称呼，如果不确定客人的姓名则使用先生/女士的标准称呼。

另外，在与客人交流中，使用“谢谢”、“对不起”等礼貌用语表达感谢和歉意，展现出专业的服务态度。

在为客人提供服务时，应该避免过度热情和亲密，以免引起客人的反感。

三、规范化的失败与感谢语在处理客人的问题时，如果出现了服务不足或者工作上的失误，酒店的员工应该及时认错并道歉。

同时，还应该使用规范化的失败语，“非常抱歉您在我们这里遇到了问题，我们会尽快解决。

同时，给您带来的不便，我们再次深表歉意。

”这些规范化的失败语可以体现出酒店的专业素质和责任心，让客人在不满意的情况下也感受到了酒店的诚意。

另外，在处理成功的服务时，酒店服务员也应该使用规范化的感谢语，表达对客人的感激之情。

例如,“谢谢您选择我们酒店并留下了好评，您的赞许是我们全体员工最大的鼓励。

”通过规范化的感谢语，储备客人的情感需求，达到提高服务质量的目的。

四、商务礼仪商务礼仪是酒店服务行业中不可忽视的方面，员工在与客人交流时应该注意自己的行为举止，以及言语和行为上的得体性。

例如，在接待领导和商务客人时，应该站起来向客人致意；在宴会服务时，应该使用正规的烹调和装盘方式，服务员的服饰和仪容也要符合职业道德和商务礼仪要求。

在职业礼仪方面，酒店员工还应该了解国际礼仪文化和各地习俗，为客人提供更优质的服务。

前厅部礼貌服务规范用语一、迎宾：1、客人行至门口时，迎宾快速上前拉开前厅开门：“先生，小姐您好（早上好、中午好、下午好、晚上好）欢迎光临！”2、客人走出大厅时：“谢谢光临请走好（请慢走），欢迎下次光临！”二、总台登记住宿：当客人步入大堂，总台员工向客人行注目礼并说：您好！要态度热情，面带微笑。

当客人要求住宿时：1、请问您需要什么类型的房间？2、请问您入住几位？3、请出示您的有效身份证件。

4、好了，谢谢（XX先生 XX女士）请收好，看过身份证之后要讲出客人的姓。

如：张先生、李女士等，把身份证双手递给客人。

6、您需要支付押金XX元，谢谢！7、请您签名，把登记单和收据双手给客人送上，您的房号是X 楼XX号，电梯直走右转（手势），明天早上7点至9点半持早餐券到二楼用早餐。

8、若有事，请打总台电话8888，随时为您服务。

9、祝您入住愉快。

三、接待询问（1）当客人走向总台时，服务员应向客人行注目礼，早上好，您好，欢迎光临。

（2）请您稍等。

（3）对不起，让您久等了。

（4）对不起，先生请稍等片刻，这个问题，我去问一下再答复您好吗？四、结帐告别（1）您现在要退房吗？（2）请您把您的房卡和押金收据给我好吗？房费XX元，还有找您的零钱，请核对，把这些双手送上。

（3）当没有疑问，客人要离开时说：“请XX先生/小姐走好，欢迎下次光临。

”（4）接听电话时立即拿起听筒，您好，亲情树酒店，请问有什么可以帮您？语气要亲切，通话后说“再见”让对方先放下电话后自己再放服务规范用语：酒店员工都应注意自己谈话时的态度和礼节礼貌，谈话时，话量要适中，用语要恰当，“请”字当先，“谢”字不绝，必须用普通话讲、态度要真诚、热情，谦和，多用褒义词语，杜绝贬义词语，更不能用讽刺，挖苦的语言。

客人在交谈中不旁听，不窥视，不插嘴。

服务员在岗位上，不聚堆聊天，不嘻笑打闹，不用地方语交谈，不高声喧哗。

五声：宾客来了有欢迎声与宾客谈话有称呼声麻烦宾客有感谢声妨碍宾客有道歉声宾客离店有欢送声十三语：您好（您早）、请、请稍等、欢迎您光临、您久等了、对不起、请原谅、没关系、谢谢、不客气、您辛苦了、欢迎您再来、再见问候语：先生/女士，您好，早上好/中午好/晚上好。

五星级酒店标准服务礼仪规范五星级酒店标准服务礼仪规范一、引言随着旅游业的发展和人们生活水平的提高，五星级酒店作为高端酒店市场的代表，正逐渐成为人们出行居住的首选。

而在这个快节奏的社会中，标准服务礼仪的规范对于提升酒店形象、增加客户满意度至关重要。

本文将介绍五星级酒店标准服务礼仪规范，以供相关从业人员参考。

二、前台服务礼仪规范1. 应接待员的仪容仪表（1）穿着：应着装得体，整洁干净，鞋子擦皮亮，不得有脏污、破损、过时等。

（2）化妆：女性应化淡妆，不过度浓艳；男性应保持面洁面无须须影。

（3）发型：整齐、干净，并且搭配着整齐的发髻。

2. 接待礼仪（1）微笑：接待员面带微笑，展现热情及友好态度。

（2）问候：主动问候客人，使用礼貌用语，如“您好，请问有什么可以帮助您的吗？”等。

（3）名字称呼：对客人称呼时应使用尊敬的称谓，比如“先生”、“女士”，避免直呼其名。

（4）注重礼节：以客为尊，给予客人充分的注意和尊重。

三、客房服务礼仪规范1. 房间卫生（1）清洁整齐：及时整理房间，保持整洁干净。

（2）消毒工作：定期对卫生间、浴室等进行消毒，确保客人的健康安全。

2. 床铺处理（1）理顺被褥：注重被褥的整齐摆放，确保床铺的舒适度。

（2）更换床单：客人离店后应及时更换床单，保持床品的新鲜干净。

3. 用品配置（1）充足备品：客人要求时，及时提供替换的备品。

（2）卫生品齐备：保持卫生间卫生用品充足，并定期检查更新。

四、餐厅服务礼仪规范1. 用餐前准备（1）餐桌布置：保持餐桌摆设整洁，摆放适量的餐具，确保客人用餐时的舒适感。

（2）音乐烛光：适度的背景音乐及烛光，为客人营造浪漫愉悦的用餐氛围。

2. 用餐礼节（1）启席服务：主动为客人拉开椅子，并介绍菜单及特色菜品。

（2）点菜建议：根据客人口味，适时给予点菜建议，并尽量提供详细的菜品介绍。

（3）送餐顺序：按照菜品种类、口味进行送餐，确保客人能够正常享用每一道菜。

3. 结账服务（1）结账明细：提供清楚、明细的结账单据，确保客人对账单的准确性。

酒店规范礼貌用语通知范文尊敬的酒店员工：大家好！作为一名酒店员工，我们时刻都要保持良好的职业形象和礼貌待客态度，以给客人留下深刻的印象。

为了提升我们的服务质量，特向大家提供一些酒店规范礼貌用语的通知。

首先，当我们遇到客人时，要始终保持微笑和友善的态度。

当客人走进酒店时，请用“欢迎光临”、“您好”等热情的用语来迎接客人。

在处理客人问题或需求时，使用礼貌用语如“请稍等”、“我会尽快帮您解决”等，以示我们的专业和尊重。

其次，我们要注意使用适当的称呼。

对于客人，应该使用尊称如“先生”、“女士”或“客人”来称呼，而非直呼其名。

对于长期居住或经常光顾酒店的客人，我们可以使用更亲切的称呼如“亲爱的客人”、“尊贵的客人”等，以增加客人的归属感。

此外，在处理客人投诉或问题时，我们要保持冷静和耐心。

使用礼貌用语如“非常抱歉给您带来不便”、“我会立即处理此事”等，以表达我们的歉意和诚意解决问题。

在解决问题的过程中，我们要始终保持客观和客气，避免使用冷嘲热讽或责备的语言。

最后，我们要时刻注意自己的语言和行为举止。

在和客人交流时，要避免使用粗俗或不雅的词语，以免给客人带来不适。

同时，我们要保持良好的仪表和仪态，注意自己的形象和形象言行举止。

通过遵守这些酒店规范礼貌用语，我们将能够提升客人对我们酒店的印象和满意度。

一个礼貌待客的员工不仅能够赢得客人的好感，也能够提升自己的职业形象和发展机会。

最后，请大家牢记酒店规范礼貌用语，并将其融入到日常工作中。

我们相信，只有通过持续的努力和不断的提高，我们才能够成为一家真正受客人喜爱的酒店。

谢谢大家的支持和理解！祝工作愉快！酒店管理部敬启。

礼貌用语的目的就是让客人能更好的享受自己在酒店的经历，为下次入住打好铺垫。

1.在给客人输送物品进房间后，应讲“您好！先生/小姐，这是您要的***”2.当客人提出购买房间的物品留念时，应对客人讲“请稍等，我马上帮您联系一下，一会儿回复你”3.发现客人房间的房门未关上时，应及时敲门，并讲“您好，**先生/小姐，我是服务员，你的房门没有关，为了您的安全，请把房门关上。

”4.客人回房后，把客人的留言/传真递给客人，并讲“你好，**先生/小姐，这是您的留言/传真。

”5.如访客要求给客人转送物品，应讲“对不起，请您到前台办理寄存手续。

”6.请客人签酒水单时，应讲“请您确认一下您房间用过的酒水”7.在给客人送酒水时，“您好！先生/小姐，我是客房服务员，给你送酒水现在方便进来吗？8.在检查退房时，发现客房的物品失少时，“你好，先生/小姐，你在房间居住时有用过**物品吗？9.上欢迎茶进入房间后，应讲“您好！先生/小姐，请问我可以进来给您送欢迎茶吗？”，客人同意后，将香巾放在茶几上，伸手指示“请用香巾”，将茶水放在香巾一侧，讲“请用茶”，上茶完毕后，讲“请慢用，如果您还有什么需要，请拨打电话55或8355与我们联系，祝您居住愉快！再见！”10.给客人送留言单进入房间后，应礼貌的讲“您好！**先生/小姐，这是您的留言单”，将留言单房放在写字台上后，后退一步讲“如果您还有什么需要的话，请拨打电话55或8355与我们联系”11.客人在家，给客人开夜床时，应讲“您好！**先生/小姐，现在可以给您开夜床吗？”12.一位客人在通知退房时，而客房内还有几位客人未离开，应如何回答？答：“对不起，先生/小姐，因为刚刚有位客人通知退房，请问你们现在需要离店吗？是否需要延长住宿时间？如果您们还需要在客房多呆一会或不退房，我们可以告知前台你的情况，对不起,打扰您了”！13.一位客人由于同住客把钥匙带走而无法进入房间，在楼面碰到服务员叫她开门，该服务员如何回答？1）、“对不起，先生/小姐，请稍等一会儿，请告诉我您的姓名，”。

礼貌服务用语使用规范服务用语十一字：您、您好、对不起、请、谢谢、再见。

一、万言开头请字先，在同客人沟通的任何场景下均需使用“请”字。

请问您用餐吗？请问您几位？等等。

二、在酒店的任何区域内见到客人均需微笑的、礼貌的打招呼，您好、早上好、晚上好、中午好等；见到领导、同事仍需微笑问候。

要求为一米之内注视并快步迎上前去，一步之内问候对方，做到不笑不开口。

三、当因酒店或自己的工作失误给客人带来不便时，需真诚的向客人道歉，并给予委婉的解释不得将个人意见强加到客人身上避免引起客人的再次不满。

例如：对不起！打扰一下！为您上道菜；对不起！先生！今天由于芝士断档无法为您准备披萨，请您见谅；对不起！麻烦您出示一下房卡等等。

四、在引导客人去某一个方向时，应使用“您好！这边请。

”或“先生，里边请”。

五、在与客人道别时，请各位嘉宾慢走，欢迎您下次光临（或加上个性化的祝福语）六、当客人订餐时，请问您几位、怎么称呼您、晚上大约几点到、麻烦您留一下联系方式，以便有事可以直接与您联系等等。

七、当客人落座后，请问您喜欢吃点什么，需要我帮您推荐一下吗？我们餐厅为您准备了。

重复菜单时，需讲“请允许我重复一下您刚才点的菜”八、当要打断客人讲话时，需礼貌的说：抱歉，打扰您一下。

九、当有问题需致电客人房间时，“对不起打扰您了，我是夏湾拿酒廊的，请问您刚才点的是扬州炒饭还是蛋炒饭”十、当确认客人身份或姓氏时必须以客人的职务和姓氏来称呼客人，让客人找到被尊重的感觉。

“您好！陆先生，您今天还是喝咖啡吗？”十一、当需要客人久等时，需礼貌向客人致歉“对不起，先生让您久等了，披萨的烤制时间较长，请慢用”或“对不起，让您久等了！我刚才帮您查了一下，威海飞广州的票已经售完。

”。