酒店管理质量 分析——提高酒店服务质量的可行性措施2015(叶予舜)

酒店管理房务如何有效提高酒店客房服务质量——集团连锁酒店管理公司如何有效提高酒店客房服务质量服务的主动性与微笑服务，国外的酒店和国内的酒店区别最大的就这两项。

人员的培训时必不可少的，关键还是给予员工的物质及精神奖励，充分激发员工的积极性。

酒店是在古时候的“亭驿”、“客舍”和“客栈”的基础上，随着人类的进步、社会经济的发展，科学文化、技术和交通的发达而发展起来的。

现代社会经济的发展，带来了世界旅游、商务的兴旺，酒店业也随之迅速发展起来，而且是越来越豪华、越来越现代化。

一、客房的服务质量就从这些方面着手：1.服务质量的标准化。

如酒店为每位入住的客人免费赠送水果，服务员工作表上除了房态信息外，还标注着房间客人的基本信息；对于特殊的宾客进行针对化的服务，如为外宾放置英文报，多配咖啡；遇加床客人，主动为其配送易耗品；对个别需要多配易耗品的客人尽量满足需求，视数量收取费用。

2.服务质量规范化。

规范化是按不同客人的服务档次和标准进行的，酒店根据自己的实际情况制定了VIP客人的档次和接待标准，从客房卫生设备设施的配套，鲜花水果的准备，客人到达前住宿欢迎卡，楼层迎客茶叶的配备都是事先制定好的，因而，只要接到VIP通知，服务员就会明白应该怎么做，有了规范化的标准，就避免了手忙脚乱的情形出现。

"五一"期间，我学习的酒店接到了关于南京市委接待江老夫人的重大接待任务，由于服务员准备工作做得非常充分，所以整个接待过程非常有序，有了规范化的执行标准，就把管结果变为了一个管接待的过程。

3.服务过程的程序化。

俗话说，没有规矩不成方圆。

服务员从敲门，征求客人意见到客人外出时清扫及环视，检查关灯锁门的过程到每日计划卫生安排处理方法，检查标准等酒店都制定了详细的规范流程张贴于主工作间内。

当然，客人的需求各异，服务员还要掌握对客服务的随机性和灵活性，应想客人所想，事事处处以方便客人，以客人满意为目的开展服务，这些程序化条例才会取得事半功倍的效果。

改善酒店行业服务质量的建议和改进方案酒店服务质量是影响住客评价和口碑的重要因素之一。

为了提升酒店行业的服务质量，我们可以从不同角度入手，包括培训员工、提供个性化服务、加强投诉处理和积极采纳顾客反馈等方面。

一、培训员工1. 专业技能培训：通过严格筛选并聘用具备优秀专业技能的员工，在入职前进行系统培训，确保他们具备相应岗位所需的技能水平。

2. 服务态度与礼仪培养：注重向员工灌输良好的经营理念和文化，并提供礼仪规范培训以增强他们的沟通与亲和力，使其在任何情况下都能展现出专业及友好态度。

3. 客户体验认知教育：关注每位客人对待客户感受细节，将顾客视作最重要资源。

因此，在培养员工时应注重如何满足顾客需求，并适时调整学习计划。

二、提供个性化服务1. 注册会员认可计划：建立注册会员认可计划，通过积分制度或专享福利为忠实顾客提供更多的优惠和个性化服务。

2. 定制化行程规划：根据顾客的需求及偏好，提供定制化的接待方案和旅游行程规划。

这样不仅能满足个体差异，还能增加住客对酒店品牌和服务的认同感。

3. 个人嗜好及健康需求考虑：了解顾客的特殊嗜好（如饮食习惯、房间环境等）并实施私人定制服务。

此外，强调健康生活方式并提供相应设施以满足住客对于健康需求日益增长。

三、加强投诉处理1. 建立完善投诉管理系统：设立统一的投诉受理中心，并在必要时派遣专业团队进行调查及处理纠纷。

确保每一个反馈都得到快速响应，并采取有效措施解决问题。

2. 简化投诉流程与渠道多样性：鼓励住户以各种途径提交意见和建议。

为此，可以设置24小时在线聊天工具、邮件反馈系统或电话投诉热线等多种沟通渠道，提高顾客满意度和问题解决速度。

3. 投诉分析与改进：定期总结投诉内容及原因，并从中找出共性问题。

通过分析结果改善酒店服务流程、增加员工培训项目或升级设施。

四、积极采纳顾客反馈1. 顾客满意调查问卷：定期向住客发放满意度调查问卷，了解他们对酒店各个环节的评价和建议。

酒店管理分析分析——提高酒店餐饮服务质量的手段提高酒店餐饮服务质量的手段在了解了中国（内地）酒店餐饮服务质量特征，研究了酒店餐饮服务质量的现状，具体分析了酒店餐饮服务质量存在的一些问题，存在的误区，以及原因分析后，接下来重点就是要探讨服务质量管理与控制的手段，即要研究通过什么方法来保证服务质量，如何切实提高酒店餐饮的服务质量这一根本问题。

(一)观念——观念是先导有什么样的观念就会有什么样的行动，在实际工作中，我们发现不少质量为题都是由于错误的观念所致，因而，树立正确的服务理念和质量意识，是做好质量管理工作的前提；第一，要树立正确的服务理念。

第二，把正确的服务理念贯穿到工作行动中去。

树立正确的服务理念和质量意识，把正确的服务理念贯穿到工作行动中去。

这样酒店餐饮服务管理质量才能有保障。

(二)培训——保证服务质量的基础培训是发现和解决问题的有效方法之一，培训的重要性大家都很清楚，关键是如何做，如何发挥培训在保证服务质量方面的作用。

培训要在提高员工素质上狠下功夫，对员工来讲，知识是基础，能力是关键，态度最重要。

知识分为三大类，一是基础知识，二是专业知识，三是法规知识，能力有三方面要求，即动手能力，应变能力，语言表达能力（包括体态语言）后面两大能力对员工更为重要，态度虽然最重要，但培训起来又难度最大，对员工职业态度的培训要坚持抓，要与企业文化建设，思想教育结合起来进行。

培训是一门艺术，随着竞争的加剧，应该讲多数酒店日益重视培训。

通过培训，令企业获得更多优秀的员工。

通过培训，可以直接，最彻底的满足员工的自尊，自我实现的需要，充分释放潜能，有效调动积极性。

通过培训，减少员工的流动率和流失率，有助于降低劳动力和管理成本。

通过培训，更有效，容易地督导员工，解决了服务管理效率低下。

通过培训，最大程度的降低成本，使服务质量的“硬件”和“软件”得到同步发展。

通过培训，塑造更完美的企业文化，使酒店服务管理不稳定转向成熟阶段。

酒店服务质量是客户选择和评价酒店的重要指标之一、提升酒店服务质量不仅可以提高客户满意度和忠诚度，还能够增加酒店的竞争力和市场份额。

本文将探讨一些关键措施，以帮助酒店提高服务质量，提升客户体验。

一、员工培训和素质提升员工是酒店服务的核心，他们的素质和专业水平直接影响到客户的体验。

酒店应该重视员工培训，提供全面的岗位培训和专业技能培训，以提高员工的服务意识和技能水平。

同时，酒店还应该注重员工的激励和奖励机制，激发员工的工作热情和积极性。

二、建立完善的服务流程和标准酒店应该建立完善的服务流程和标准，确保每个环节都能够提供优质的服务。

从客户预订、入住、用餐到退房等各个环节，酒店应该制定明确的操作规范和服务标准，确保每位客户都能够获得一致的高品质服务。

三、注重客户反馈和投诉处理客户的反馈和投诉是酒店改进和提升服务质量的重要依据。

酒店应该积极收集客户的反馈意见，并及时回复和处理。

同时，酒店还应该建立健全的客户投诉处理机制，确保客户的投诉能够得到及时解决和合理回应，以提升客户的满意度和信任度。

四、创新服务体验和增值服务酒店可以通过创新服务体验和增值服务来提升客户体验和满意度。

例如，引入智能科技设备提供更便捷的客房控制和信息查询；提供个性化定制的服务，如定制化的房间布置和餐饮口味等；推出特色活动和体验项目，如文化交流、主题派对等，以吸引客户并提升酒店的竞争力。

五、建立客户关系管理系统建立客户关系管理系统可以帮助酒店更好地了解客户需求和偏好，提供更加个性化的服务。

通过客户关系管理系统，酒店可以记录客户的历史消费记录和偏好，为客户提供更加有针对性的推荐和服务。

同时，酒店还可以通过客户关系管理系统进行客户维护和回访，增加客户的忠诚度和再次消费率。

提升酒店服务质量是酒店持续发展和提高竞争力的关键措施之一、通过员工培训和素质提升、建立完善的服务流程和标准、注重客户反馈和投诉处理、创新服务体验和增值服务以及建立客户关系管理系统等措施，酒店可以提高服务质量，提升客户体验，从而获得更多客户的认可和支持。

酒店管理工作总结提升酒店服务品质的措施酒店作为一种特殊的服务行业，其服务品质直接关乎顾客对酒店的整体评价和满意度。

因此，对于酒店管理者来说，提升酒店服务品质是一项至关重要的工作。

本文将总结一些有效的措施，帮助酒店管理者提升酒店服务品质。

以下为具体内容：1. 提高员工培训质量：员工是酒店服务的主体，他们的专业技能和服务态度直接影响着酒店的服务品质。

因此，酒店管理者应该加强员工培训，包括提供相关专业知识的培训，强调服务礼仪和沟通技巧的培训，以及酒店整体形象的培训。

通过培训提升员工的专业素质和服务意识，针对性地解决员工存在的问题，从而提高整体服务水平。

2. 定期进行服务质量评估：酒店管理者可以通过定期的服务质量评估来了解酒店的服务状况，并及时采取措施改进。

评估可以包括客户满意度调查、员工服务行为观察和匿名客户评价等。

通过评估结果，分析出存在的问题和改进的方向，并针对性地制定改进措施，以不断提高酒店的服务品质。

3. 注重服务细节：优质的服务往往体现在细节上。

酒店管理者应该注重员工的服务细节，例如礼貌用语的运用、服务态度的亲和力、客房清洁细致入微等。

同时，酒店管理者还可以创新服务方式，提供个性化的服务，让客人感受到独特的待遇。

通过关注服务细节，提供温暖有效的服务，酒店的服务品质将得到有效提升。

4. 建立完善的客户投诉处理机制：在服务行业中，客户投诉是难以避免的。

酒店管理者应该建立完善的客户投诉处理机制，及时处理客户的投诉，并全力解决问题。

同时，通过客户投诉的分析，找出频繁发生的问题，并根据这些问题制定改进方案，以避免类似问题的再次发生。

通过积极处理客户投诉，酒店可以根本性地改进服务品质，赢得客户的信任和支持。

5. 加强与供应商的合作：酒店管理者可以加强与供应商的合作，确保酒店所提供的物品和设施的品质。

例如，与食品供应商合作，优化菜品质量；与洗涤服务供应商合作，确保床单和毛巾的清洁度等。

通过与供应商的密切合作，酒店可以提供高品质的服务，满足客户的需求。

提升我国酒店服务质量的对策提升国内酒店服务质量，需要从多个方面着手，包括管理、培训及设施等方面进行改进。

以下是一些对策建议，希望能够提高酒店服务质量。

一、管理方面1. 制定严格的服务标准和流程：酒店需要建立明确的服务标准和流程，并对员工进行培训，以确保服务的一致性和高质量。

2. 完善管理体系：酒店需要建立完善的管理体系，包括规范的岗位职责、权责清晰的管理层次和有效的绩效考核机制，以激励员工提供优质的服务。

3. 强化投诉处理机制：酒店应建立快速响应的投诉处理机制，及时解决客人的问题，并以此为契机改进服务流程，提升服务品质。

二、培训方面1. 提高员工的服务意识：酒店需要加强员工的服务意识培训，让他们明白服务是酒店的核心竞争力，引导员工主动提升服务品质。

2. 注重礼仪培训：培训员工的礼仪和沟通技巧，使他们在服务过程中更加亲切、周到，给客人留下良好的印象。

3. 提升技能水平：酒店可以开展各类专业技能培训，如客房清洁、接待技巧、餐饮服务等，提高员工的专业素养和综合服务水平。

三、设施方面1. 更新设施设备：酒店需要及时更新设施和设备，确保能够提供便利、舒适的住宿环境，包括床上用品、浴室设施、空调系统等。

2. 定期维护保养：对设施设备进行定期的维护保养，确保其正常运行，避免客人在使用过程中遇到问题。

3. 提升环境卫生：严格控制酒店的卫生清洁标准，加强对房间、公共区域的清洁管理，提供整洁、舒适的环境。

四、营销方面1. 强化客户关系管理：建立健全的客户关系管理体系，保持与客人的沟通和联系，在服务结束后积极收集客户反馈，及时处理问题。

2. 提升品牌知名度：通过各种渠道和方式，提升酒店的品牌知名度，扩大客源，进而增加服务质量的需求。

3. 定制个性化服务：建立顾客档案，了解客户需求及偏好，并联合营销，定制专属服务，提高服务满意度。

以上所提对策仅作为参考，我们希望在不断完善和提高的过程中，让酒店服务逐步向更高的品质迈进。

酒店管理质量分析——酒店服务质量中存在的问题2016（叶予舜）酒店管理分析分析——酒店服务质量中存在的问题酒店服务质量中存在的问题(一)有形产品与无形服务差距较大酒店硬件设施建设强调豪华，忽视实用性和舒适性，并对细节和服务不够重视。

众所周知，酒店服务产品是指酒店企业依托设备设施和人的服务向客人提供的各种产品的总和，它包括有形产品和无形产品，所以酒店的硬件和人的服务都很重要。

经常有一些客人抱怨，说有些酒店装修得十分豪华，但住进去后感觉并不舒服。

这种情况目前在中国（内地）酒店业比较普遍,舒适性不足的问题实际反映了一段时间以来中国（内地）酒店业发展的一种扭曲。

而中国（内地）有些酒店却不切实际的跨越阶段，忽略舒适而过分强调了酒店的享受功能，总的来说，很多酒店企业在构建服务产品时陷入了“重硬件、轻软件”的误区。

(二)产品配置缺乏科学性忽视市场细分和主、次服务产品的合理配置，一味地强调“大而全、小而全”,导致产品的同质化，大大降低了客源市场对酒店产品的依赖程度。

酒店业是住宿业，其主服务产品是客房，次服务产品是多样化的。

合理配置主次产品应依据各酒店目标市场的需求，合理地选配次服务项目及所需的比例，还要对主要竞争对手进行分析，构建个性化、特色化的服务产品。

但目前主、次服务配置不合理的现象在酒店中普遍存在,主、次服务产品如果配置不合理就会引起无效投资。

从而增加不必要的投资范围，使酒店进一步发展受到影响。

(三)部门之间缺乏相互间的协调酒店服务产品具有综合性，是由不同部门、不同员工共同提供的，酒店服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与协调程度。

在中国（内地）酒店行业，部门经理更关心的是如果把自己的部门业绩好，而不是与其他部门的合作，由此造成的障碍最终会把客人赶到竞争对手那里去。

主管和一线员工在各自经理领导下进行着内部战争，指责其他部门。

顾客成为这些内部战争的直接的受害者，他们会选择不再光顾这间酒店，尽管某个部门在某次内战中获胜，但整个组织却输掉了竞争。

酒店管理中的服务质量提升策略随着经济的飞速发展，社会对于服务质量的要求也越来越高，特别是在酒店行业，优质的服务质量已经成为了酒店企业立足市场的重要条件。

服务质量好与坏，直接影响到酒店的经营业绩，那么酒店企业应该如何提升服务质量呢？一、提高员工服务能力酒店要想提高服务质量，首先要培养员工的服务意识和服务能力。

在任何行业中，员工都是推动企业持续发展、实现价值的重要因素。

因此，酒店企业需要不断强化员工培训，提高员工服务技能，通过丰富实践锻炼员工的服务能力和敬业精神，从而提升酒店服务水平。

二、不断改善酒店服务流程好的服务流程可以带来良好的客户体验。

因此，酒店企业要不断完善酒店服务流程，对于每一个服务细节和流程进行考量，并且针对不同客户的需求设置个性化的服务流程，从而为客户提供更加高效、便捷的服务体验。

另外，酒店企业需要通过反馈机制，持续对服务流程进行优化和改进，以逐步提升服务质量。

三、提供优质的客户体验客户体验是酒店服务质量的一个重要表现形式。

优质的客户体验可以提升客户的满意程度，进而达到提升服务质量的目的。

为了实现这一目标，酒店企业需要加强客户关怀，提供多元化的体验，以及在服务中引导客户的观念，以满足客户的个性化需求，全面提升客户的感知体验。

四、投资新技术在酒店行业中，新科技的应用可以提高服务效率和增加服务品质，从而提升整体服务水平。

酒店企业应该加大技术创新投入，引入先进的服务管理系统和智能硬件设备等，以进一步提升酒店服务质量。

五、改善管理制度管理制度是企业提升服务品质的保障。

酒店管理制度要充分考虑到实践操作性，制定有效的管理制度，规范服务流程，增加服务质量。

另外，酒店企业还要建立完善的通讯机制和工作流程，锻炼员工的服务意识和施工精神，从而达到提升服务质量的目的。

总之，提升服务质量是酒店企业必须重视的问题，需要从员工培训、改善服务流程、提升客户体验、投资新技术、改善管理制度等方面着手。

只有始终保持对服务质量的关注和改进，才能真正满足客户的需求，推动酒店业持续发展。

酒店管理理论关于酒店服务质量的研究国外研究现状1．关于服务质量的研究帕拉瑟拉门、齐塞尔和贝利系统地提出一种服务质量差距模型，分析了导致服务失败的五种差距。

贝利和帕拉瑟拉门提出，服务营销经理在寻求掌握或超越顾客期望时应思考以下几个问题：(1)我们是否努力真诚地为顾客服务?(2)为顾客提供服务在本公司是否是至高无上的?(3)我们是否和客户进行有效的沟通?(4)我们在提供服务过程中是否给过客户惊喜?(5)我们的员工把服务过程中发现的问题看作是机会还是作为烦恼?(6)我们是否不断地评估并改进我们的服务以超越顾客的期望?美国学者鲁斯特等人认为：服务质量管理工作是一种投资，服务性企业对不同的质量属性进行投资，不会同样有效。

他们主张对服务质量管理措施进行投资效益分析，确定质量管理工作的重点。

旧金山大学的Hailin Qu和香港理工大学的Nelson Tsang指出，中国饭店顾客的期望值与实际值有较大差距。

该结论是通过实证分析得出的。

两位学者在调查问卷中共设置了35项有关服务质量的要求，请近200名住过北京、上海、广州三地大饭店的外国顾客，根据自己所期望的服务对实际得到的服务进行打分。

其中，除了员工的仪容仪表1项为正值外，另外34项要素均为负值，其中包括：员工的热情待客、职业技能、外语水平、服务速度、客房清洁与安全、餐饮质量等。

负值说明顾客所期待的服务与实际购买的服务有差距。

两位作者在文章结论中，希望他们的调查能对中国饭店业的管理层，在制订饭店营销计划和改进饭店质量标准时有所帮助。

这些实证分析数据虽有片面性，却给中国饭店业敲了一记警钟。

在服务过程体验研究中，Sehmstt(1999)认为服务是一种生产和消费同时进行的产品，顾客在服务消费过程中之所以能够对服务产生感受来自于对事件的直接观察或参与，是所发生的事件与个人的心理状态之间互动的结果。

Booms平DBitner(1981)把服务营销的组合要素从4Ps扩展至U7Ps，开始强调消费者在服务消费过程中的体验。

提高酒店服务质量可实行措施1. 优化员工培训计划酒店服务的质量取决于员工的专业知识和技能，因此，优化员工培训计划是提高酒店服务质量的重要措施之一。

以下是该方面的一些建议：•制定详细的培训计划：酒店管理层应该制定详细的培训计划，明确培训的内容、时间和方式。

培训内容可以包括礼仪、客户服务技巧、沟通技巧等。

•提供实践机会：培训计划中应该包含实践机会，让员工能够在实际工作中应用所学知识与技能，从而提高他们的实战能力。

•定期培训和考核：定期组织培训活动，确保员工始终保持良好的服务态度和技能水平。

同时，进行员工考核，以评估他们的表现，并提供必要的反馈和改进措施。

2. 加强客户关系管理酒店与客户之间的关系对于提供卓越的服务至关重要。

加强客户关系管理可以帮助酒店提高服务质量。

以下是一些实施措施：•建立客户数据库：酒店可以建立一个客户数据库，记录客户的个人信息和偏好，以便在客户再次光顾时提供个性化的服务。

这可以提高客户满意度和忠诚度。

•定期发送问卷调查：定期向客户发送问卷调查，了解他们对服务质量的意见和建议。

通过收集反馈，酒店可以及时改进服务，满足客户的需求。

•回访客户：在客户离店后，主动与他们进行回访，了解他们的入住体验和反馈。

这种关怀可以让客户感受到关注，并发展持久的客户关系。

3. 强化员工与客户沟通有效的沟通是提高酒店服务质量的关键。

以下是一些措施可以帮助酒店强化员工与客户之间的沟通：•提供培训：培训员工沟通技巧非常重要。

酒店可以提供培训课程，教授员工如何与客户进行有效的沟通，包括倾听技巧、回应客户问题和解决投诉等。

•温暖友好的态度：让员工保持温暖友好的态度，主动向客户问好并提供帮助。

这种积极亲切的沟通方式可以增加客户满意度，并提升服务质量。

•多语言沟通能力：如果酒店有国际客户，员工应该具备多语言沟通能力。

这样可以更好地与客户沟通，解决语言障碍，并提供更好的服务。

4. 提供个性化服务个性化服务是提高酒店服务质量的重要手段之一，可以让客户感受到独特的关怀和体验。