中餐厅VIP服务程序
一、准备工作
1、了解宴会的十知三了解。
2、摆宴会餐台（银器、瓷器、备餐台的餐具需干净无污，无破损，鲜花，宴会菜单，名
签，桌号，台布，餐巾，无油渍，破损，摆台整齐，规范等，）
3、由经理或代班向服务宴会人员分配具体的工作并讲解各个工作环节的内容和检查仪
容仪表。
4、将醋倒在豉油碟中。
5、打开餐厅门，领位员站立在门口迎宾，服务人员站立在餐桌旁，面向门口位置。
二、迎接客人
1、客人来后要先向客人问好，为客人搬开餐椅，从客人右侧为客人把口布铺好，然后
撤下台号，名签。
2、为客人服务茶水。
3、服务热毛巾，在客人左侧进行服务，将小毛巾放在客人左手边。
三、酒水服务
1、征询客人意见后服务红（白）葡萄酒，（白2/3，红1/2）
2、服务软饮料及啤酒、白酒（白酒八分满）
四、餐间服务
1、上菜时，要向客人报菜名，菜盘内有装饰物的一面，须面朝转盘中心。（如需分菜，
应向客人展示后取下为客人均匀的分在骨碟内，从客人右侧将骨碟放在银盘中）
2、及时清理餐桌上客人不用的餐具。如：汤碗、骨碟、汤勺等。
3、更换烟灰缸。（不超过2个烟蒂）
4、及时添加酒水。（剩1/3时再添加）
5、根据食品为客人服务小毛巾、三遍。（客人入座后一遍，用完海鲜后一遍，上水果前
一遍）。
五、清台
1、如菜单中有需用手去皮的菜品时，上菜时配有洗手盅，吃完一同撤下。
2、上水果前要先清台，将豉油碟，小汤碗，小汤勺，筷子，银勺，银筷架撤下。
六、服务水果
1、先将甜食叉摆在垫碟的右侧。
2、将分好的果盘从客人右侧放在银碟上。（指分菜）
3、待客人用完水果后，从右侧将水果盘（指分菜）甜食叉、垫碟一同撤下。
七、结帐
1、遵循结帐程序与标准为客人结帐，并真诚的感谢客人。
2、征询客人意见和建议，询问客人对服务员和餐饮（食品及酒水）的满意程度，并反
馈给餐厅经理及厨师长。
八、送客
1、宴会结束时，要为客人撤开餐椅，服务员站在桌旁，领位员站在门口礼貌的目送客
人离开。
2、待客人走后，服务员应检查客人是否有遗留物品，如有贵物品，及时交给餐厅经理，或大
堂经理，好以联系客人，交到客人手中。
西餐送餐服务程序 Prepared on 22 November 2020
西餐送餐服务程序 一、客房送餐准备： 1、经理了解当天供应食品。 2、将食品信息通知到西餐的每位工作人员。 二、接受客人预订： 1、电话铃响三声之内听电话。 2、聆听客人预订需要,客人订餐种类，数量，人数特殊要求解答客人提问。 3、主动向人推荐，说明客餐服务项目，介绍当天推荐食品的数量，原料，味 道，辅助配料及制做方法。 4、复述客人预订内容及要求，询问客人房号得到客人确认后（告诉客人等候 时间），致谢。 5、待客人将电话挂断后，方可放下听筒。 三、填写订餐单并记录： 1、《点单》一式四联：第一厨房；第二收款台；第三服务员；第四配菜 间。 2、服务员将客人所订食品依次填写在《点单》上并注定订单时间。 3、若客人需要特殊食品或有特殊要求，需附文字说明，连同订单一同送往。 4、在客餐服务记录本上记录客人订餐情况，包括订餐客人房间号码、订餐。 四、备餐： 1、准备送餐用具（送餐车，托盘）和餐具，并准备帐单。 2、取客人所订食品和饮料。 五、送餐至客房：
1、送餐途中，保持送餐用具平稳，避免食品或饮品溢出。 2、食品、饮品餐具，须加保温盖或保鲜膜，确保卫生。 3、核对客人房号，敲门三下，报称："ROOM SERVICE"； 六、客房内服务： 1、得到客人允许后进入房间，并致谢。 2、询问客人用餐位置。 3、接照客人要求放置，依据订餐类型和相应规范进行客房内服务。 七、结帐： 1、双手持帐单夹上端，将帐单递给客人。 2、将笔备好，手持下端，将笔递给客人。 3、客人签完后，向客人致谢。 4、询问客人是否还有其他要求。 八、道别： 1、请客人用餐。 2、告之客人用完餐可给餐厅打电话收餐或放在门口，并面对客人，倒退两 步，致谢。转身退出房间，为客人轻轻带上房门。 九、收餐： 1、检查订餐记录，确认房间号码。 2、早餐为30分钟后打电话收餐，午、晚餐具为60分钟后打电话收餐。 3、问候客人，称呼客人各字并介绍自己，询问客人是否用餐完毕，服务员能 否到房间收餐具。 4、服务员收餐完毕后，即刻详细记录。
服务流程图：
工作内容及标准： 1.迎客： （1）按照酒店规定的时间、地点、站姿、表情、进行站位。 （2）当迎宾把客人带到房间门口时，服务员应一人为客人拉门，并主动帮助客人提拿物品，说：“先生/小姐、中午/晚上好！欢迎光临！”；另一人进房间打灯，欢迎客人到来。动作标准（详见：“酒店细致化服务”） 2.拉椅让座： 当客人入席时，服务员应顺势拉椅让座，应左脚在前、右脚在后、双手拉至椅背的1/3处，将椅子外拉，待客人落座时，再用左腿的膝盖部分协助双手将椅子推至客人的适当位置。并说：“先生/小姐，请坐！” 提示：拉椅让座是分清主宾的一个环节。 3.接衣挂物： 当客人脱下外套时，应及时接过，并将衣物挂在衣架上或挂在椅背上，用衣套套好；如客人提有行李、物品时，应主动帮助客人提拿，动作标准。 提示：拉椅让座的同时接衣挂物，是打好时间差的一种。 4.问茶位、茶水： 客人落座后，服务员应面带微笑、站在客人的右侧、稍弯腰、征询客人喝什么茶水、客人的就餐人数，并介绍酒店的各种茶叶。 提示：*此时看客人让谁来点茶水，是分清主宾的一个环节。 *问茶水的同时问位，是打开时间差的一种。 5.撤筷套、去口布： （1）客人落座后，服务员应侧身站在客人的右侧，上身稍向前倾斜15度，与客人保持约30cm的距离。按照先主宾后主人，女士优先的原则，按顺时针方向依次用双手在侧面轻轻打开，将餐巾的一角轻轻的压在骨碟下面，或铺在客人腿上，与客人目光相遇时应点头示好。 （2）撤筷套同辅口布的原则一样，可同时进行，为客人撤筷套时，右手拿起筷子交于左手，右手撤去筷套，捏住筷子的后端，轻轻抽取，摆放在筷架上，每次抽出的筷套拿在左手，最后放在工作柜内。 提示：*辅口布的同时撤筷套是打开时间差的一种。 *问茶水的同时，撤筷套、口布是打开时间差的一种。 6.开餐湿巾、拿菜谱： 按照酒店要求的开单标准、客人的人数进行开单，或找人帮忙开单或送单。（酒水员不能开单）送单的同时拿菜谱准备点菜。
中餐厅一般服务流程 第一条迎宾 宾客对餐厅的第一印象取决于宾客迈入餐厅的第一步，迎宾员是第一位接触客人，笑容和礼貌是客人对餐厅产生第一良好印象的条件，其素质直接影响到本店的名誉及工作，迎宾员的形象可起先声夺人的作用，可代表全体人员的精神面貌。 （一）迎宾员在餐厅门口处（距离门口1米左右），时刻恭候宾客的到来。当客人进入餐厅时，应上前一步要迅速把门完全拉开，站好面对客人作15°的鞠躬，目光注视客人的眼鼻三角区，并礼貌地称呼客人：“晚上好，欢迎光临名典”。并打手势说：“里边请”。（请看附图） ▲注明：11：00之前称为早上好, 11：00-13：00称为中午好, 13：00-17：00（交接班为准）称为下午好, 交接班后称为晚上好（二）对认识的客人、熟客、知道对方姓氏的顾客应称呼“XX先生或XX经理，晚上好，欢迎光临！很高兴再见到您”等。 （三）及时询问：“请问先生一共几位，坐包厢还是坐大厅，或坐这边还是坐二楼呢”？ （四）如果一楼只有一个迎宾位的应该说：“先生，晚上好”，并把客人带到楼梯打手势说：“先生，楼上请”。 （五）遇下雨天，应主动帮客人寄存雨具:“先生，您好，雨伞帮您寄存一下好吗”？得到允许后及时存好并把伞牌给顾客并说：“这是伞牌，请收好，等下到这边换雨伞就可以了”。 （六）其它物品寄存，我们不主动帮客人寄存物品，除大件物品外如：旅行箱等。如客人要求寄存的应说：“先生，帮您放这边可以吗？”并要随时注意寄存物品。 （七）迎宾应随时注意门口停车状况，如有不规矩停车的应主动上前礼貌的说：“先生，您好，麻烦您把车停这边好吗”？ （八）如有行政部门人员到店则应主动招呼，并把客人带到座位上坐好，并询问是哪个部门（如在不确定情况下）。并有什么事情“请问你们是哪个部门的呢？能不能说一下有什么事情，我们会马上通知我们的店长过来的，请您稍等！”如果对方提出一些敏感的问题应该说“不好意思，我不太清楚”。或“马上通知我们店长过来”。
电话接听与点单标准、程序 标准： 1、此标准程序在于提高员工的工作技能，更高质量为客服务，使 其行为更加专业化。 2、餐饮部服务员必须了解并熟悉操作流程，以便更好地为客服务。程序： 1、接听电话时首先向客人问好(早上好，中午好，下午好，晚上好 等) 。 2、报出餐厅名称。 3、报出你的姓名。 4、询问客人有什么需要，如客人订餐，询问并记录以下内容： 1）客人姓名或公司名称(如客人为公司定餐)。 2）订餐人数，时间。 3）客人是否在本酒店,如是,记录客人的房号及电话.如不是,记录下客人的联系方式。 4）询问客人关于就餐有什么特殊需要。 5）最后向客人重复一遍以上确认的订餐内容。 6）向客人致谢并到别。(以上均注意使用客人的姓名) 客人前来预订，订餐员应热情、礼貌地接待每一位前来订餐的客人要注意自己的形象、谈吐及礼貌语言；看到客人到来，应礼貌、
问好，自报身份后询问客人的姓名、公司名称、房号、预订人数、 用餐时间、电话号码，以及预订的菜式、标准和特别要求，了解客 人付款方式。 当客人讲述宴会要求时，认真倾听，并做好必要的记录，不要随意打断客人的讲话。同时，应主动向客人介绍餐厅设施和宴会菜单，做好推销工作，并回答客人的所有提问，也可带客人参观宴会 场所。如：“X先生，我们的餐厅有……/特色菜有……”；订餐员 应与客人详细讨论所有的宴会细节，将客人要求认真添入订餐单中 订餐单填好后，应向客人复述，并请预定客人签名，及时传递给厨房；待客人要离开时，要向客人表示谢意，并礼貌地与客人道别， 预祝合作顺利和愉快。 落实订餐：订餐员要建立订餐档案（可输入电脑）。对已确认 的订餐，填写通知单，通知相关餐厅和厨房，并要求签收；对订餐 的更改或取消。如客人提前提出变动，订餐员应迅速填写“更改通 知单”，通知餐厅和厨房，并注明原通知单的编号，写清更改的具 体内容。如果客人取消订餐，订餐员应及时填写“订餐取消报告”，迅速递交有关部门，同样注明原通知单的编号。同时，为不能向客 人提供服务表示遗憾，希望客人下次光临。 5、订餐员还应积极与宾客沟通，及时反馈宾客意见和建议。 6、当班结束前，与下一班做好交接工作。
餐饮VIP接待程序 餐饮部接待VIP客人服务流程 一、VIP等级标准 1、VVIP客人 （1）副部长级以上政府官员 （2）外国驻华大使及外国访华重要领导 （3）世界著名财团、企业总裁、董事长及总经理 （4）国际文化、艺术、教育、体育界名人及社会名流 （5）在国家及世界上有影响的其他人物 2、VIP客人 （1）各省市重要领导人、国家及计委、国家及省旅游局正局级以上干部等（2）国内外著名集团公司董事长、总裁、总经理 （3）社会名流 （4）对本酒店的经营有重要贡献人士 3、按VIP接待客人 （1）各地企业界、金融界名流人士 （2）重要酒店同行 （3）有过投诉和抱怨的顾客 （4）酒店常客 （5）入住套房的客人 （6）其他酒店规定按VIP接待的客人 一、VA级 一）、接待流程 1、前厅经理接到上级的领导的VIP接待任务，应问清所接待贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、活动过程等，并做详细记录。 2、前厅经理应立即召集餐饮各部门开接待协调会议，明确各部门接待任务。 3、通报各部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、活动过程等。 4、各部门制定部门接待计划，责任落实到人。 5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。 6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。 7、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。
二）、接待规格 1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。 2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，准备3套。 4、开餐前，由餐厅主管负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。 5、开餐中，由餐厅主管亲自为贵宾服务，两名优秀服务员配合。 酒店餐饮（中餐）VIP接待中，作为一名VIP包厢服务员应该怎样接待VIP客人？工作内容 要求与注意事项 斟酒水 示瓶 服务员用右手握住酒瓶的劲部，左手托住瓶底，将酒瓶上的商标朝向客人，请其确认后方可打开。 1．相应的礼貌用语：“先生/小姐，这是您需要的**酒，请问现在可以打开吗？”2．示瓶时，如果是白酒应倒过来摇一下，以免沉淀。 斟酒 1．从主宾的右手边操作，按顺时针方向进行。 2．右手叉开拇指，并拢四指，掌心贴于瓶身中部，酒瓶商标的另一方，酒瓶的商标应全部暴露在外面。 1．白酒全8分满，红酒7分满，啤酒8分满（带泡沫刚好平杯），洋酒全1安士和半安士。 2．斟酒水时要侧身，左手不端托盘时要自然的放于身后，略倾斜约45度。3．斟酒水时，瓶口不能碰到杯口，倒完酒应将瓶子稍微转一下，以免将遗留的酒滴到桌面或客人身上。 倒饮料 1．软包装饮料应该在工作台先剪包装，然后在倒。 2．硬包装/罐装饮料也应该在工作台打开包装，以免饮料溅到客人身上。1．果汁饮料应倒8分满。 2．倒饮料时，应先做请的手势，并说：“先生/小姐，这是***饮料，我帮您倒一杯”。 3．不同类型的饮料，在打开包装之后，应统一放到一个托盘上，根据客人的不同需要，拿不同类型的饮料去服务。 上菜 上菜前的准备工作 1．将客人所点酒水按要求斟好，并将茶杯撤下次后如果客人不要茶水的，可帮其换大水杯上。 2．准备好第二道毛巾（带毛巾船），按顺序放在客人的左手边。 1．看客人所点的菜单，准备好上菜所需用品。 2．如果点的鱼、虾、蟹多的话，应多准备骨碟与小毛巾。 3．点的汤水多的话，还要多准备汤勺。
包房服务流程 一、餐前准备： 1、个人卫生：着工装上岗，黑色工鞋、配带发夹、工牌，仪容仪表按要求做好。 2、餐用具卫生：所有用具必须先消毒，并保证无油渍、无污垢、无破损，餐台餐具按标准摆台。 3、环境卫生：①地毯干净无杂物。②空气质量清晰，保持应有的芳香。③备餐间干净，物品摆放整齐。④备好调味料（生抽、陈醋、芥末）、相应的用具、开水、茶叶（普通绿茶及不另外收费的茶）等。 4、熟悉客人预订情况、分布、人数及其重点客户的爱好及特殊要求。 5、将预订好包厢的迎客灯及空调（根据天气情况）打开，迎接客人的到来。其温度夏天制冷控制在22～24℃，冬季制热控制在26～28℃。 二、服务流程： 上凉菜→站立迎宾→客到→递巾问茶→斟茶→添撤餐具→点菜→看单备料→点酒水→添撤杯具→引客入座→铺席巾、撤筷套、→斟酒水→上热菜→巡台→撤台→上水果→拉椅送客。 三、餐中服务： (一)迎客安座： 1、以标准姿势按要求站在大门口候客。在走廊的时候站在走廊左侧，楼梯站在客人右侧。 2、当客人进入视线区1米时： A、，如已知道客人预订的包厢，则直接与客人说：“××包厢，这边请”，然后按迎宾的要求将客带到包厢。如此包厢没有服务员要先做好开灯、开空调（根据天气情况）、递巾问茶、倒茶工作，安排好后再叫本包厢服务员，切不可以将客人冷落。 B、包厢门口的服务员在迎客时，当确认为本包厢客人，应主动将门灯打开，侧身站在门口，恭迎客人（因服务区包厢位置，所以一般站在左侧） 3、当客人自提较重物品或酒水时，第一位见到服务员应主动帮客提拿，送入包厢。有行动不便或老人时要主动扶扶。 上凉菜：服务员上冷盘时须核单上菜，上冷盘之前将转盘上的盆花撤下，并注意菜色、荤、素的搭配，并遵循上菜形式的摆放要求。 客至：当迎宾带客到来时，应将门、灯打开，然后礼貌地说：“里面请!(配上手势)”协助迎宾安排客人入座，同时询问客人是否开电视，然后将电视打开。 引客入座：①当客人通知可上菜时，请客人入座，并协助主宾拉椅请座，然后铺席巾、撤筷套、派巾。也可视情况，当客到了8成后铺席巾、撤筷套。 ②协助客人将自点的茶水（杯茶）带入桌上。 问茶：礼貌询问客人“请问您喝什么茶？我们这里有××茶。”（介绍茶的品种）。（如客坐在沙发或凳子上休息，应从客人左手边递巾）。 斟茶：根据客人的需要斟上杯茶或壶茶，同时用斜臂势，礼貌地有请客人用茶：“您的××茶，请慢用！”（斟茶时应注意不要将茶溅到客人手机或贵重物品上。） 看单备料：①服务员根据客人所点的菜式配相应的物料及工具，如：大龙虾配红醋、生抽、芥辣；大闸蟹配红醋、蟹钳；佛跳墙、及鱼翅配红醋、香菜及公用筷架、筷子、公勺；鲍鱼配刀叉及木瓜勺；橡拔蚌刺身打边炉配生抽、芥辣、卡斯炉或鲍鱼车；鲍汁扣白灵菇、辽参、等备刀叉、木瓜勺；鲍汁扣鹅掌配一次性手套及木瓜勺；醉虾配生抽、芥辣、洗手盅；羊排等用烤的方法制作的按件数的菜肴配一次性手套；清蒸多宝鱼等高档鱼配刀叉剃骨；如无刺身等菜则根据客人需求在味碟内配普通酱油（生抽）。（了解）
中餐厅VIP接待标准 一．宾客到达前的准备工作 1．接到宴会接待通知要做到八知四了解： 八知：知台数、人数、宴会标准、开餐时间、身份、接待单位或房号、收费方法及邀请对象； 四了解：风俗习惯、生活忌讳、宴会布置要求及特殊要求。2．掌握事项： A．要求掌握宴会的正式名称、席次、席卡、背景音乐、空调、主办者指示和要求、宴会目的和程序、以及宴请餐别、标准 几支付方式； B．熟悉菜单：了解菜单内容、熟悉菜点特点及出菜顺序，以便上菜和回答宴会中宾客可能对菜点风味提出的询问；掌握每 道菜式跟的佐料及服务程序；注意核对宴会菜单与厨房菜单 及传菜间菜单的一致性； C．根据菜式的特点计算才具的用量进行餐具的准备。 二．宴会厅的布置 1．根据桌数和菜单选配充足的餐具及台布、口布、小毛巾等必备物品； 2．准备台面辅助用具如调味瓶、烟缸、牙签、台号牌等；又如托盘、派菜刀叉、汤勺、公筷和公勺、两道毛巾、六道 以上骨碟、及其他必备餐具、开瓶器、笔、打火机、抹布 等；（将打火机火焰调到适当大小）
3．检查空调，调节室温，按要求调整宴会厅的布局； 4．按宴会要求如人数、桌数进行铺台摆位，布置场地及主桌的摆置； 5．检查台面的餐具是否干净，台布和口布是否干净无破损，搞好宴会厅里的卫生清洁工作，消灭蚊蝇； 6．按菜式要求备足各类酒水饮料，擦净瓶身并摆放在工作台上，准备相应物品如冰块、柠檬等。 7．由主管或领班召开班前会，进行岗位分工，责任到人并讲宴会所用酒水及其他注意事项。VIP接待每个包房内由两名 服务员和一名助手服务员，接待VIP客人主管和领班应全 程跟踪服务。 三．宾客抵达时的服务 1．热情迎宾 宾客到前5—10分钟迎宾员、服务员站立与各自工作区域 内、领班、主管立于餐厅门口迎接客人，客到时用敬语（先 生或女士您好欢迎光临）表示欢迎；主管及领班提前半小 时检查宴会准备情况； 2．为客人存放衣物，一般由接受客人衣物将客人衣物存放于安全处； 3．迎宾将客人引领到包房后，礼貌示意座位如：“请这儿就座休息”客人就座后，服务员即呈上热毛巾，放于宾客就近 处并礼貌地说：“请用毛巾”并及时送上茶水，放置宾客右
中餐厅服务流程及标准 一：餐前准备 1：班前例会（指定或规定的位置）。准时到达，以列队站立的形式由领班或主管召开简短的班前会。内容（检查仪容仪表及考勤，介绍预定估清新的规章制度案例分析工作总结分配工作任务及指出服务中存在的问题） 2：清洁工作，台面清洁，玻璃转盘正反面干净无污迹，并且居于圆桌正中，转盘转动自如，餐具干净。沙发及餐椅洁净，无杂物无油迹，沙发坐垫无破损，干净无污迹。窗台无污垢，窗帘清洁整齐。托盘干净无破损无污迹，收餐车无破损无污迹，茶壶水壶干净光亮。各类物品摆放整齐（菜单酒水单干净整齐无破损，挂衣架干净完好）饰物干净无灰尘，摆放有序无遗失。 3：餐用具的清洁及准备（备餐间及工作落台柜旁边）。工作柜的清洁：取出柜内余数餐具用具。用干净的抹布擦拭柜内外及柜门直至干净，确保每周一次，消毒一次。餐具补充：餐具入柜前消毒擦拭干净，保持整洁，无破损，光亮无水迹。备量:见工作柜门内侧餐具备量明细表。分类摆放整齐。补充开餐用具：在工作柜抽屉放足纸巾牙签菜谱等。点菜宝管理：检查是否完好，清洁干净，电是否充足，操作无障碍。 4：全面检查（营业所辖区域）。在准备工作完毕，服务员自查后，由领班进行抽查，内容如下（打开所有照明设施设备，检查是否正常，空调确保室内在20---24度之间，背景音乐是否正常。检查餐台及厅
房的布置环境卫生餐用具的配备及摆放，服务员的个人仪容仪表及精神状态。 二：开餐服务 1：定时站岗（领班指定的位置）。午市（11:30）晚市（17:30）按标准姿势站在自己的岗位，面带微笑。 2:热情迎宾：当宾客进入餐厅或经过时面带微笑，热情诚挚问好，体现餐厅员工训练有素的风格。 3：合理领位：协助迎宾领位选择合适相宜的厅房，“尊重选择合理调整”。 4：拉椅让座（位于客人身后）。用双手将餐椅拉离桌边，方便客人容易地站于椅与桌之间。 5：帮助客人脱外套挂衣（站于客人身后）。将双手握住客人的衣领，顺着客人的手部向后的动作，向后及向下褪下，将大衣挂在衣架上，若客人衣服里有贵重物品，要请客人先取出后再挂上。先服务主宾。6：问茶（客人右边）。请问需要喝点什么茶水？我们有铁观音菊花龙井乌龙茶等。 7：上茶（位于客人右边）。茶水按标准（八分满）倒于杯内，并用礼貌语：右手示意“请用茶”。 8：增撤餐位（位于空位的右侧）。左手托盘，右手取拿餐具，将多余的餐具餐具用托盘取走，归类回放在工作柜内。先用托盘备好相应的餐具，然后从右侧为宾客摆放整套的餐具。 9：接受点菜（位于宾客的右后侧约0.5米处）。打开菜谱的第一页，
中餐厅VIP服务程序 一、准备工作 1、了解宴会的十知三了解。 2、摆宴会餐台（银器、瓷器、备餐台的餐具需干净无污，无破损，鲜花，宴会菜单，名 签，桌号，台布，餐巾，无油渍，破损，摆台整齐，规范等，） 3、由经理或代班向服务宴会人员分配具体的工作并讲解各个工作环节的内容和检查仪 容仪表。 4、将醋倒在豉油碟中。 5、打开餐厅门，领位员站立在门口迎宾，服务人员站立在餐桌旁，面向门口位置。 二、迎接客人 1、客人来后要先向客人问好，为客人搬开餐椅，从客人右侧为客人把口布铺好，然后 撤下台号，名签。 2、为客人服务茶水。 3、服务热毛巾，在客人左侧进行服务，将小毛巾放在客人左手边。 三、酒水服务 1、征询客人意见后服务红（白）葡萄酒，（白2/3，红1/2） 2、服务软饮料及啤酒、白酒（白酒八分满） 四、餐间服务 1、上菜时，要向客人报菜名，菜盘内有装饰物的一面，须面朝转盘中心。（如需分菜， 应向客人展示后取下为客人均匀的分在骨碟内，从客人右侧将骨碟放在银盘中） 2、及时清理餐桌上客人不用的餐具。如：汤碗、骨碟、汤勺等。 3、更换烟灰缸。（不超过2个烟蒂） 4、及时添加酒水。（剩1/3时再添加） 5、根据食品为客人服务小毛巾、三遍。（客人入座后一遍，用完海鲜后一遍，上水果前 一遍）。 五、清台 1、如菜单中有需用手去皮的菜品时，上菜时配有洗手盅，吃完一同撤下。 2、上水果前要先清台，将豉油碟，小汤碗，小汤勺，筷子，银勺，银筷架撤下。 六、服务水果
1、先将甜食叉摆在垫碟的右侧。 2、将分好的果盘从客人右侧放在银碟上。（指分菜） 3、待客人用完水果后，从右侧将水果盘（指分菜）甜食叉、垫碟一同撤下。 七、结帐 1、遵循结帐程序与标准为客人结帐，并真诚的感谢客人。 2、征询客人意见和建议，询问客人对服务员和餐饮（食品及酒水）的满意程度，并反 馈给餐厅经理及厨师长。 八、送客 1、宴会结束时，要为客人撤开餐椅，服务员站在桌旁，领位员站在门口礼貌的目送客 人离开。 2、待客人走后，服务员应检查客人是否有遗留物品，如有贵物品，及时交给餐厅经理，或大 堂经理，好以联系客人，交到客人手中。
中餐厅服务标准和程序 一、开餐前的准备工作 1.了解当天供应品种（例：汤、海鲜、蔬菜、甜品、水果、特别介绍、沽清等） 2.备料 传菜员：调味品、酱料、菜盖、汤盅盖、垫碟等。 服务员：点菜单、毛巾、开水、茶壶、茶叶和托盘及餐前小菜。 3.台面摆设 餐具整齐、摆设统一、干净无缺口、餐巾无洞无污渍。 4.台椅的摆设 椅子干净无尘、（坐垫）椅套无污渍、台椅横竖对齐或成图案型。 5.工作台 工作台的摆设、托盘要求放整齐划一、用具干净清洁、摆设井然有序。 6.做好自我检查 圆珠笔、开酒器及个人卫生。 二、迎接客人 1.领位员 （1）宾客到达餐厅，领位员应向客人致意，微笑、问好、询问是否预定，询问用餐人数。 （2）询问客人在用餐时是否吸烟（如果客人是散客） （3）把客人带到座位后，拉椅请坐，观察谁是主家，双手将菜单送上（菜单打开纸第一页）
（4）迅速将客情告知上前的服务员及该区的领班。 2.餐厅服务员。 （1）安排客人就座：服务员应协助领位员安排客人座位，女士优先于其他客人。 （2）落巾：将餐巾打开，从右侧轻铺于客人双腿膝盖处（外宾），若内宾，将餐巾一角轻压于？碟下方，并打开筷套，翻起茶碗。 （3）服务员向客人推荐茶，服务茶水。 高挡茶“问位开茶”，普通茶用茶碟垫上布，托住茶壶，沏茶至？满，特别注意无论任何时候茶壶的壶嘴不可对着客人，保持水的温度，不可倒出茶叶渣。 （4）从客人右边递巾（冬热夏温） （5）服务小菜。上菜时应该置餐桌的中央，准备点菜。 中餐厅服务程序 一、预定 1.电话预定：礼貌问好，将客人房好或电话号码及姓名用餐人数、时间、详细记录并致谢。 2.临时预定：微笑招呼客人，接待方法与电话预定程序相同。 二、向客人打招呼 1.微笑问候客人是散客或预定客人。 2.若预定客带其去相应的座位，若散客遇餐厅客满，让客人在大堂吧稍等或推荐其他餐厅用餐。 三、安排客人就座 1.拉椅请坐，女士优先。
客房送餐服务标准工作程序-制度大全 客房送餐服务标准工作程序之相关制度和职责，客房送餐服务标准程序1、接受预订:1)礼貌应答客人的电话预订:您好,送餐服务,请问有什么需要服务的(Goodmorning/afternoon/evening,roomservice,canIhelpyou?)2)详细问清客人的... 客房送餐服务标准程序 1 、接受预订: 1 )礼貌应答客人的电话预订:您好,送餐服务,请问有什么需要服务的 (Good morning/afternoon/ evening ,room service, can I help you?) 2 )详细问清客人的房号,要求送餐的时间以及所要的菜点,并复述一遍。 3 )将电话预订进行登记。 4 )开好订单,并在订单上打上接订时间。 2 、准备工作: 1 )根据客人的订单开出取菜单。 2 )根据各种菜式,准备各类餐具、布件。 3 )按订单要求在餐车上铺好餐具。 4 )准备好菜、咖啡、牛奶、糖、调味品等。 5 )开好帐单。 6 )个人仪表仪容准备。 3 、检查核对: 1 )领班认真核对菜肴与订单是否相符。 2 )检查餐具、布件及调味品是否洁净无渍无破损。 3 )检查菜肴点心的质量是否符合标准。 4 )检查从接订至送达这段时间是否过长,是否在客人要求的时间内准时送达。 5 )检查服务员仪表仪容。 6 )对重要来宾,领班要与服务员一起送餐进房,并提供各项服务。 7 )检查送出的餐具在餐后是否及时如数收回。 4 、送餐时房: 1 )使用饭店规定的专用电梯进行送餐服务。 2 )核对房号、时间。 3 )敲门三下或按门铃,并说明送餐服务已到,说:Room service 在征得客人同意后,方可进入房间。 4 )客人开人问好,并请示客人是否可以进入:早上好/上午好/晚上好,先生/小姐,送餐服务,请问可以进去吧(Good morning/ afternoon/evening ,Sir/Madam, Room service ,May I come in?) 进入房间后,询问客人餐车或托盘放在哪里:请头号先生/小姐,餐车/托盘放在哪里(Excuse me,Sir /Madam ,where can I set the trolly (or put the troay )? 5 )按规定要摆好餐具及其他物品,请客人用餐,并为客人拉椅。 6 )餐间为客倒茶或咖啡,各种需要的小服务。 7 )请客人在帐单上签字,移动客人指点签字处,并核清签名、房号:(或收取现金)清您在帐单上签上您的姓名和房号
什么是服务行业带进！！服务中的艺术！！ 来酒店的宾客中人员复杂！每个人的素质不一！对服务质量要求不一！所以在对客服务中，宾客会从服务员言词中感觉到服务态度的好坏，同时宾客也是在评判酒店的服务质量，从服务中会展示一个酒店服务风格和灵魂！酒店服务中语言的表达会影响宾客的情绪。语气和言词尺度把握不当都会引起宾客不满，给酒店和服务员带来一些不必要的麻烦。酒店服务中语言是对客服务质量重要的体现和传达的桥梁！在现在这个以服务质量来赢得客人青睐的时期，酒店发展速度之快主要就是靠优质服务来获取客源数量的稳定提高进而掌控市场的。优质的服务能在消费者中为酒店建立优良的口碑，指引客人消费。所以优质服务是酒店的形象之本，竞争之道，财富之源. 中餐包厢服务程序及标准（标准是什么？） 服务程序： 餐前准备一迎接客人一拉椅送座一倒茶一点菜一点酒水一上菜一席间服务一结账一送客收市工作。 一、餐前准备： 1、就餐物品 工作标准：整洁、完好、量足
工作程序：检查服务抹布（干净完好）、托盘（无油渍、无破损）、冰桶（无指纹、无油迹、无破损）、冰夹（捏力完好）、服务夹、热水瓶、茶壶、备用餐具、餐纸、烟灰缸、开瓶器等物品是否到位。 2、检查台面、环境工作标准：台面间距匀称、物品摆放正确、无遗漏、设备设施要安全完好。 工作程序：：根据用餐人数调整台面，位置间距均匀，如有席卡，席卡摆于餐位的左上方，若需要餐厅按席位图排放席位，请务必仔细检查席卡名单，按顺时针方向摆好。灯光完好，电视机、遥控完好，空调及风机温度及声音是否合适花草有无枯萎。 3、准备酒水工作标准：品种齐全，数量充足工作程序：按餐厅规定或宴会通知单备用酒水，检查所备酒水是否保质保量，酒瓶的标签朝外整齐成形摆放，准备好开瓶器，对特殊要求的酒水，如红酒或洋酒需要冰镇，应准备冰桶冰镇，对于冰镇饮料、啤酒，请于开餐前10-15 分钟准备。 4、根据菜单熟悉菜肴工作标准：信息准确工作程序：仔细查看菜 单，准备特殊菜肴的用具、调料，了 解每一道菜肴的口味及制作方法，仔细阅读宴会通知单，核对宾客档案，提供个性化服务。 二、迎接客人餐前准备工作一切就绪后，服务员应站在包厢门口站位迎客。 工作程序：收腰挺胸，面带微笑，两眼平视前方，双手自然交叉放于前腹，右手在左手上，双腿并拢。三米距离要关注客人，两米距离，
送餐部服务程序和标准 一、接单:（房间菜牌里的24小时点单食品必须在45分钟以内送到，没有在规 定时间送到的必须给出原因，此规定为酒店内部检查标准） 1.接单时应准确记录:房间、人数、客人所点菜品的内容。 2.注意客人在点菜时应该尽量引导客人点我们送餐菜单里面有的食品，也可以 以推荐的方式介绍我们菜单里面的食品。要特别注意客人对我们菜品有无特殊的要求,如有应尽量的满足客人的要求。. 3.餐厅员工在与GSC员工点完餐以后,一定要对其所点的单子的菜品与GSC重 复，以避免双方在传达时出现人为的失误而点错客人的食品，并且还要知道点单人的姓名.。 4.如果客人有点到特殊的菜品,应告知GSC员工去询问客人是否要求一起送到 房间.(如冰激凌等)。 二、开单 1.餐厅员工接单完毕后,应立即进行开单到厨房叫菜。 2.开单时应注意点单本上应写明：开单的时间，房间号，人数，开单人.，并让 厨房的厨师在接单时签字。员工在厨房做好菜后应该记录厨房做好菜的时间（中厨房的点单由中餐传菜员签字并写上时间，送餐的员工在做好送餐的准备工作后应留在中厨等其把菜品做好后，员工在厨房做好菜后应该记录厨房做好菜的时间，并立即送上房间。） 3.把开好的点单本的黄色一联交给厨房。 4. 到收银处打印帐单,还要问其房间是否可以挂帐.(如不可以,要问其原因)，以避免客人不愿意付现金而导致投诉。 三、送餐的准备 1.员工在准备时应注意,要与客人所点的食品相对应的餐具。 2.盐胡椒餐巾纸和收餐卡的摆放标准是否齐备以及餐具的清洁情况能否正
常使用。 3.餐具的摆放是否符合餐厅的标准。 四、跟单 看所点菜品厨房是否能在常规时间里做好菜品,应该及时的和厨房沟通个人的喜好和特别要求,以避免引起客人的投诉。 五、走菜 1. 走菜时的注意情况包括:记录好厨房的最后出菜时间。检查菜品是否和点单一样,菜品的配料是否配备齐全,如沙拉所配备的汁等。 2. 菜品的摆放应该按照西餐的标准摆放,先头盘,沙拉,汤,主菜,甜品,饮料。 3. 送餐时应检查戴好帽子,手套,菜品要用盖子盖好。 4. 从收银处打好帐单并再次核对菜品和帐单是否一致。 5. 在送到房间的路上应该快和稳。 六、房间的服务 1. 到达房门前应该先核对房号。 2. 敲门的注意事项,首先按一次门铃,1-3秒后再轻轻的敲3下门并报上你的部门和你的名字(你好,送餐服务,可以送进来吗)并注意房间里面是否有动静,10秒钟后如客人没有反应则按上面的程序重复。 3. 客人开门后要先向客人问好,并先征询客人是否可以进入房间。 4. 进入房间后询问客人应该把所点的菜品摆放在什么地方,在得到客人的答复后按摆台标准摆放在托盘，餐车或者用餐桌上,并依次向客人介绍所摆的菜品名字。 5. 摆好菜品后拿撤走保鲜膜,和餐盖，并让客人查看菜品是否和他所点的一致。 6. 拿出帐单给客人核对并让客人签名(房号,名字)或者客人付现金。 7. 如果房间不可以挂帐,应向客人解释,建议用现金结帐.(询问是否需要发票).注意现金要当面点清! 8. 询问客人是否还有需要的帮助.告知客人用餐结束后请通知GSC收餐,如果方
中餐包房VIP服务程序 餐饮部的任务 提供能满足顾客需要的食品和饮品 能够提供恰到好处的优质服务 扩大营业收入,提高创业水平 为饭店树立高品质的服务 弘扬中华民族灿烂的烹饪文化艺术 中餐包厢服务程序及标准 五大环节： 1，餐前准备2、迎宾服务3、点菜服务 4、餐中服务 5、餐后收尾一、餐前准备 环境卫生：无蛛网、窗明几净、地面无垃圾无水痕、空气清新、无蚊虫、绿植叶面无灰尘 检查设备设施：空调、灯具、桌椅、挂衣架等 餐具：数量充足、干净完好（骨碟、汤碗、筷子、酒具） 餐台用具：炉具、分酒器、花瓶、牙签筒、茶壶、纸巾 服务用品：抹布、酒具球、卡斯气、赃物夹、托盘 工作状态：仪容仪表、精神面貌、情绪准备、客史档案了解 二、迎宾服务 1．迎接客人 餐前准备工作一切就绪后，在开餐前五分钟，在分管的岗位上等待开餐迎接客人，站岗时注意保持良好的精神面貌，两手自然垂下，手掌交叉向前，肩平挺胸而立，不叉腰，不依靠工作台，服务员之间
保持一定的距离，不讲闲话聊天。 当客人快客人进入餐厅时（距1.5-2米），迎宾员应主动上前迎接（迎宾员以鞠躬礼热情欢迎客人，欢迎光临，），站在客人的右前方离客人1米远左右的左方，以标准的屈臂式将客人引领入相应的餐位，途中如有拐弯式上下楼梯要及时提醒客人注意，如客人有自带酒水或包裹应主动上前帮忙提取，三步一回头，始终保持微笑。 2、迎客入座 当迎宾员进入餐厅时，服务员应协助迎宾员安排入座，先为女性、长者、主宾就座的椅子拉开，待他入座时，缓缓将椅子推进餐桌，并道‘欢迎光临请座’。根据季节接衣物或配披肩。 3、茶水服务 根据客人的需求，快速递上茶水 三、点菜服务 1、了解菜品：熟知本餐厅的各式菜品的味型及特点、份量、加工时间、主辅料、当餐估清情况等。 2、察言观色:根据客人的性别、穿着、谈吐、年龄、宴会性质等为客人推荐菜品。加强酒水的推销。 3、食品酒水搭配：注意食品类别、颜色、加工方法的搭配。站在客人的角度给出合理的建议。 4、复述确认：避免错误，下电脑单后再请客人看看。 四、餐中服务 1、上菜服务：待客到齐通知上次及人数，选择合适的上菜口。上次顺序为先凉后热、先咸后甜、先浓后淡、先烧后炒。整鸡整鸭整鱼、
中餐VIP服务流程 一、餐前准备 1、接受预定：接到关于重要客人的预定时，在预定本上登记好用 餐单位、用餐人数、用餐标准、有无特殊需求、预定人的姓名及联系方式，根据情况安排合适的包厢，并在第一时间通知到相关领导； 2、开菜单：把所了解的信息传达给厨师长，由厨师长根据客人的 需求开出适合的菜单，菜单要与客人确认后方可定下来; 3、卫生、设施设备和使用餐具物品的检查： 1）包厢里各个区域的卫生包括洗手间的卫生做到干净整洁，洗手液、干毛巾、餐巾纸、等准备到位，绿植等装饰物是否鲜 绿正常； 2）电视、空调及灯光是否正常无坏损； 3）餐中要使用的餐具物品：托盘、茶壶、茶叶、茶杯、骨碟、饭碗、口汤碗、小汤勺、服务叉勺、筷子、垫碟、刀叉、水果 叉、一次性手套、火柴、牙签、小毛巾等是否准备到位且数量 足够。 4、餐会仪容仪表的检查：服务员是否淡妆上岗，制服、工鞋是否干净整洁，发型、指甲是否做到标准，整体的形象状态是否符合餐厅的标准，是否备有开瓶器、火柴、笔。 5、开餐之前的分工：安排好合适的值台人员、迎领人员、传菜人员，并做好明确的分工，服务员要分好上菜和倒酒人员，避免忙中出乱；
迎领人员要站在合适的位置，做好充分的准备欢迎来宾；传菜员要做好传菜用具的准备——托盘、分更、汤勺、调味料，做好之后立于传菜间。 二、迎客 1、进入岗点： 1）服务员准备好酒水饮料进入自己的包厢，打开灯光空调，调至合适的亮度温度（夏季温度调至22°冬季调至24°），再次检查包厢内的餐前准备工作，一切就绪之后，站立于包厢门前，以标准的站姿欢迎客人； 2)咨客检查好背景音乐、公共区域灯光和空调后以标准站姿立于咨客台欢迎来宾； 3)经理、领班安排好工作之后进入各岗点再次检查准备工作是否充分到位，并与厨房确认之前定好的菜单，如需客人确认的等客人确认好再发到各点，如已定不需要再确定的菜单根据要求发到各点，各点也根据菜单再检查一遍自己的准备工作，协调好之后也站立于合适的位置欢迎来宾。 2、迎客：客人进入餐厅，咨客热情微笑打开厅门欢迎客人，把客人引领到预定好的包厢交接给包厢服务员，如果客人手提重物咨客应帮客人接过来，到包厢再交接给服务员，完成这些之后咨客应快速回到咨客台为下一次的服务做准备。 3、客人进入包厢后，服务员热情招待并奉上热茶，请客人坐在沙发上将遥控器递给客人，客人还没到齐，门口要站立服务员，另一名服
中餐厅服务规范和服务程序及规章制度 中餐厅服务规范和服务程序 散餐操作程序 (一)、散餐服务要求 （1）、了解当天供应品种(例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍、沽清类)。 （2）、备料：(酱油、胡椒粉、开水、点菜单、热巾、托盘等)。 (二)、开餐前的检查工作 （1）、参加班前例会，听从当日工作安排。 （2）、检查仪容仪表。 （3）、台面摆设： 餐具整齐，摆放统一，干净无缺口，台布、口布无破损，无污渍。 （4）、台椅的摆设： 椅子干净无尘，椅面无污渍，台椅横竖对齐或形成图案形。
（5）、工作台： 餐柜、托盘，摆设要求整齐统一，餐柜布置整齐无歪斜。（6）、检查花草。 （7）、检查地面。 (三)、迎接客人 （1）、迎宾员 当客人进入餐厅时，迎送员以鞠躬礼(30℃左右) 热情的征求客人：“欢迎光临先生/小姐，请问您几位?”“Good morning/Good afternoon/Good evening wele, Sir/Miss, Hom many?” 把客人带到坐位后，拉椅请坐，双手把菜谱递给客人，说道：“先生/小姐，这是我们的菜单。”“Mr&Mrs here is your menu.” 语气亲切，使客人有得到特别尊重之感觉。 （2）、餐厅服务员 (1)站立迎宾 在开餐前的5分钟，在个自分管的岗位上等候开餐迎接客人，站立姿势要端正，不依靠任何物体，双脚不可交叉，双手自然交叠在腹
前，仪态端庄，精神饱满。 (2)拉椅让座 服务员应协助迎送员安排客人就座，拉椅时注意先女宾，后男宾。 (3)如果客人需要宽衣时，帮助客人将衣物挂好。 (四)餐中服务 从客人右边递巾，并说“先生/小姐，请用巾”。然后询问客人：“请问喜欢喝什么茶?我们有花茶、乌龙……”。 （2）、增减餐具 （3）、斟茶： 将茶杯连碟放于托盘上，斟茶至八分满，从客人右侧递上。 （4）、落餐巾、脱筷套： 将餐巾解开，轻轻地放在客人双腿上，如果客人暂时离开，将餐巾叠成三角形，平放在餐位的右位。 （5）、为客人上调味品： 将调味品碟拿至托盘上，斟倒。
餐饮部零点、宴会和送餐服务服务程序 餐饮部服务规程 （零点类） （一）订餐。 1、当面预定 2、电话预定 3、传真预定 在我们的实际工作中，常常会遇到客人订餐情况。虽然我们的工作很严谨，但还是会有失误之处，遭到宾客投诉。一般情况下，在订餐桌上都放了一本订餐本，其中的内容： 订餐单 当我们接到订餐电话时，就需认真填安下心来好预定表格。 日常工作中，我们常遇到问题，可以用案从事例来说明： "嘟嘟嘟"电话响了，员工A拿起了听筒："你好，这里是香榭厅，从对话中得出是预定餐桌的先生，"某某餐厅吗？我要订三桌，今天中午用餐，我们X集团的来时点菜。员工A："先生，请留个联系电话可以吗？"我们都是X集团的，没有必要留。电话挂断了。结果今天中午这位先生没有来用餐。这就说明了接受电话预定时要： 1、用清晰的语言、礼貌地问候客人； 2、确认为预定电话； 3、查看预订情况 4、做到六知三了解 （六知：订餐日期、时间、人数、单位、餐标、对方的电话号码；三了解：客源、口味、
付款方式） 5、述预定情况，请客人确认。 6、完成预定，向客人致谢，按日期先后填好预定表。 （二）客人到达餐厅时。 1、零餐接待 2、配菜/按餐标配菜 当客人到达餐厅时，迎宾员应主动上前问好，询问客人是否有预定，若无预定那么确定为零餐，迎宾员根据客人的人数，要求带至相应的餐桌（至少为一位客人拉椅）。服务员应随近上前为客人提供服。"小姐，我们的菜按400元/桌配菜，要一点川菜"，"员工B就按照客人的要求下单到厨房。客人开始催菜了，员工B："请稍等，我去厨房催菜"，菜上了一半了，客人火了："小姐，这菜太辣了，我给你讲过只要一点川菜，而且上菜又慢。" 如果遇到客人临时过来吃配菜应注意： 1、下单时要注明时间，便于提前为客人催菜。 2、下单时要注意客人的特殊要求。 3、当厨房配好菜后，一定将菜单给客人看，让客人确认，同时还要向客人介绍菜品，让客人了解味型，做法等。 （三）对客服务。 当客人坐下来，服务员应先给客人开位、派口布撤筷套，斟茶水，上毛巾，上开胃小菜，点菜，上菜，餐中服务，用餐完毕，结帐，送客。 工作的重点在餐中服务，它可体现出星级服务，个性化服务，超前服务和亲情服务，在客人的用餐过程中，可以获得很多信息，包括客人的爱好，姓氏，职位等，但在工作当中也不乏操作失误，如果在服务过程中失误了，那么我们怎样去解决？怎样才能减缓客人的不满，下面就以案例说明。 员工C忙着为"金桂"厅客人斟酒，上菜，客人喝得比较厉害，员工C忙得不可开交，但一直都很顺利，当上小吃玉米糊时，已经给客人上到桌前（每人一小碗），客人不小心将玉米糊打倒了，衣服被弄脏了，手也被烫了。 从这个例子我们可以得知在工作中应： 1、上温度较高的菜时应提醒客人； 2、如果操作失误时，先向客人道歉，询问客人是否烫伤，若烫伤，马上与医生联系； 3、如果衣物被打湿或弄脏，要先征求客人意见是否去清洗，若需要，马上与客房服务中心联系。 供餐和餐间服务是点菜点酒服务的继续,也是餐饮服务中时间最长、环节最复杂的服务过程。 基本要求 供餐和餐间服务是服务员接触客人时间最长的服务阶段，具有时限性、复杂性、规范性和灵活性等特征,它要求服务员在服务中要规范化和标准化,正确地处理好每一个服务环节。因为服务员的一个动作、一种表情、一句话,都会给整个服务过程带来影响,关系到服务的整体效果。 供餐和餐间服务在星级饭店的各个餐厅之间形式不尽相同,但其对程序的基本要求是相通的。零点餐厅的服务面对的环境相对凌乱一些,宴会服务的上菜时间、规格和顺序相对要求更严,酒吧的服务则应更多懂得一些酒水知识。这些服务均要求标准和规范,服务水平也应不断提高,这样才能真正体现出星级饭店正规、豪华和友好的服务气派。
工作行为规范系列 送餐服务工作程序（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-34550 送餐服务工作程序 Food delivery service procedures 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 送餐服务程序 一、餐前准备 1、检查送餐所需物品，保证种类齐全，数量充足，质量合格。 2、所有餐用具要保持清洁、无污染，并存放于消毒柜内，保证其卫生。 3、检查有关设施设备是否运转正常良好。如:电话来电显示、冰箱、消毒柜、送餐车等。 4、了解当日的送餐预定信息、菜品供应信息。 5、保持送餐间内的清洁卫生状况良好。 6、员工严格按照《员工守则》中的仪容仪表规范与姿态风度规范的要求着装和规范自己的行为，特别是坐姿。 二、电话订餐服务程序
1、电话铃响3声内必须应答，并按标准要求服务敬语。要求态度热情、音色优美、音量适中、用语准确。 2、询问宾客的房号并做好记录，同时查阅来电显示进行核实。 3、接受宾客订餐时要听清来电内容，了解宾客的特殊要求，并做好准确的记录。并向宾客复述所订的菜点、饮料的名称和数量。待宾客给予肯定的答复后，告诉宾客送餐大致所需要的时间。 4、宾客订餐完毕后，向宾客表示感谢，等宾客放下电话以后，订餐员才可挂上电话。 5、按记录内容准确开单，并及时通知出品点(厨房、酒吧)准备相关菜点、饮料。 三、送餐服务程序 A、零点服务 1、宾客所订的餐饮食品，在承诺的大致时间内送到，避免宾客久等。 2、按照宾客订餐内容迅速准备餐用具，检查餐用具是否符合使用标准，并按规定将餐用具进行登记。(同时多准备一