宁波开元名都大酒店人力资源部编
EDITED BY HUMAN RESOURCE DEPARTMENT OF NEW CENTURY GRAND HOTEL NINGBO
宁波开元名都大酒店
中餐包厢服务程序与标准
2.1展示盘距桌边1CM,展示盘上放餐垫,餐垫徽标正面向上
盘, 7寸月光平盘摆放于展示盘的正中间；
2.2在展示盘的左、右分别平行摆放鲍鱼叉、刀，叉、刀分别与展示盘距离2.3银筷架放于右上方，筷架的上边缘与7寸月光平盘的上边缘在一
条直线，银筷架的左侧放席面羹，与餐碟中心线平行，右侧放银筷，
筷子尾部中心线与餐碟中心线平行，牙签放于筷子与席面羹中间，LOGO朝上底与席面羹底部平行；
2.4红酒杯摆放于席面羹的正上方，与席面羹之间距离
料杯，与红酒杯成45度角，杯壁之间距离1CM;
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1.0 目的： 为了使会议能够正常运行，做好优质化服务工作。 2.0 适用范围： 3.0 职责： 落实会议服务流程，保证会议服务质量，在会议顺利举行后处理相关事项。 4.0 作业内容: 4.1 会前工作 4.1.1会议领班接到《培训服务需求通知单》后，根据会议通知单内要求，按人数预备好凳子、茶 杯、烟缸，必要时准备香巾及果盘等物品。 4.1.2确定会议的日期，在会前前一天检查好空调、音响及灯光设备设施的正常使用情况，确保会 议能够正常运行。 4.1.3检查好会场的盆景及桌椅是否按要求摆放。 4.1.4检查好会场排放后的整体效果及卫生情况。 4.2服务流程 4.2.1做好会前的迎梯、司梯工作。 4.2.2做到客到茶到，为每一位客人倒好茶水。 4.2.3请会议负责人签好会议使用单 4.2.4根据会议通知单的要求，确定续水的时间，按规定的时间进入会场进行续水服务，如发现会 议人员喝水较多或是喝水较少，也可适当提前或推后续水时间。 4.3 续水顺序 4.3.1从主席台开始，按顺时针方向续茶姿势，左手提壶，右手小指、无名指拿起杯盖，拇指、食 指、中指端起杯子，续七成满茶，然后从一边轻轻盖上。 4.3.2如有领导参加会议，从行领导开始，然后依次顺时针斟倒（倒水后伸手示意请用茶）。 4.8如有外宾参加会议，要先为第一外宾斟倒，再为第二主宾斟倒，然后按主宾的顺时针斟倒。 4.9进入会议室时要做到走路轻，动作轻，留意与会人员的要求，尽量让客人满意。如客人的需求 本人无法解决，要及时上报，寻求解决办法，一切工作完毕后离开会议室，关好会议室门，站在会议室门口，如会议期间有人进出，要为其开门，直到会议结束。 4.10当会议结束后，服务员打开会议室门与客人道别，如需要协助按电梯，把客人送进电梯。 4.11等与会人员离开，服务员检查会议室内是否有客人遗留物品，如有及时报部门领导，做好交接， 然后撤出杯具及小毛巾等物品，对会议室进行整理工作。 5.0 相关支持性文件及附件 6.0 质量环境记录： 6.1《培训中心服务需求通知单》
美容院服务接待流程 流程一、顾客进门 人员：小姐咨客 为顾客开门，鞠躬！询问美容并解说促销活动 话述一：XX小姐您好！早上好！欢迎光临！请问是要来美容吗？ （若顾客拿不定主意，拿服务项目表向其解说），这是本店的服务指南，美容部的服务有…… （向顾客解说促最近的销活动内容）目前本店正在做XX特价活动，XX优待，XX 折起等等（或只要XX元就可以得到……） 话述二、您好！（老顾客）欢迎光临！请问您有预约吗？ 流程二、新顾客咨询 人员：美容顾问、接待员 接待员引导顾客去咨询台（咨询室）入座 话述：小姐，请这里走，这是我们的美容顾问XX，有什么问题您可以向她咨询。 美容顾问：小姐你好！帮客人分析皮肤，询问做过一些什么服务，用过一些什么产品，之后推荐品牌服务项目或产品组合。 流程三、寄放物品引导内进 人员：接待员 走向客人之前以手势引导客人 话述：小姐：请把物品（大衣、雨伞）寄放在这边！ 小姐，请往这边走。 流程四、引导入座更衣 人员：接待员 引导客人至美容位置，引导客人更衣
话述：小姐，这是给您安排的位置 小姐，请到更衣室换下衣服好吗？需要什么，我可以帮你服务的！ 流程五、美容师自我介绍 人员：美容师、助理 客人更衣完毕说：请跟我来，请到这里躺下吧（手势指引客人） 卸妆洗脸 去角质舒缓 按摩敷脸 精华液搽保养品 以熟练的手法专心为客人服务 美容师作自我介绍 话述：小姐您好！我姓X名XX，请问您贵姓？X小姐您好！ 赞美客人（可以从面貌特征、身材、衣着、装饰、气质好等来赞美她，羡慕她） 流程六、确认顾客所属服务种类 人员：美容师 一面动作一面确认顾客是会员、非会员或新顾客 话述：X小姐以前有没有来过我们店？ （若来过）您是我们店的会员？ （若是，则介绍最近会员服务及商品优惠）我们最近会员特惠活动……。 （若没来过或没加入则鼓吹加入会员的好处）如果您加入我们的会员，不但所有服务项目享受XX优惠，购买商品享有XX优惠，还可以享受预约服务呢！ 流程七、与顾客愉快的交谈 人员：美容师 了解顾客的电话、地址、职业及她的家庭背景资料
服务流程图：
工作内容及标准： 1.迎客： （1）按照酒店规定的时间、地点、站姿、表情、进行站位。 （2）当迎宾把客人带到房间门口时，服务员应一人为客人拉门，并主动帮助客人提拿物品，说：“先生/小姐、中午/晚上好！欢迎光临！”；另一人进房间打灯，欢迎客人到来。动作标准（详见：“酒店细致化服务”） 2.拉椅让座： 当客人入席时，服务员应顺势拉椅让座，应左脚在前、右脚在后、双手拉至椅背的1/3处，将椅子外拉，待客人落座时，再用左腿的膝盖部分协助双手将椅子推至客人的适当位置。并说：“先生/小姐，请坐！” 提示：拉椅让座是分清主宾的一个环节。 3.接衣挂物： 当客人脱下外套时，应及时接过，并将衣物挂在衣架上或挂在椅背上，用衣套套好；如客人提有行李、物品时，应主动帮助客人提拿，动作标准。 提示：拉椅让座的同时接衣挂物，是打好时间差的一种。 4.问茶位、茶水： 客人落座后，服务员应面带微笑、站在客人的右侧、稍弯腰、征询客人喝什么茶水、客人的就餐人数，并介绍酒店的各种茶叶。 提示：*此时看客人让谁来点茶水，是分清主宾的一个环节。 *问茶水的同时问位，是打开时间差的一种。 5.撤筷套、去口布： （1）客人落座后，服务员应侧身站在客人的右侧，上身稍向前倾斜15度，与客人保持约30cm的距离。按照先主宾后主人，女士优先的原则，按顺时针方向依次用双手在侧面轻轻打开，将餐巾的一角轻轻的压在骨碟下面，或铺在客人腿上，与客人目光相遇时应点头示好。 （2）撤筷套同辅口布的原则一样，可同时进行，为客人撤筷套时，右手拿起筷子交于左手，右手撤去筷套，捏住筷子的后端，轻轻抽取，摆放在筷架上，每次抽出的筷套拿在左手，最后放在工作柜内。 提示：*辅口布的同时撤筷套是打开时间差的一种。 *问茶水的同时，撤筷套、口布是打开时间差的一种。 6.开餐湿巾、拿菜谱： 按照酒店要求的开单标准、客人的人数进行开单，或找人帮忙开单或送单。（酒水员不能开单）送单的同时拿菜谱准备点菜。
服务接待流程(1)
服务接待流程 目的：我们迎宾接待流程主要的目的是：给客户在来店时创造一个良好的第一印象，同时保证我们的流程顺畅、快捷，在接待的同时，能够保证消除隐患，避免不必要的纠纷，此外，还要体现主动服务的意识和理念。 1．迎接客户负责岗位：保安、服务顾问 1.1客户车辆到达销售服务店门口时（驾M6或驾非M6），保安（这里所说的保安应是正规的、受过专业培训的保安，不仅仅是看门人），应立即向客户车辆敬礼，并以标准动作引导客户车辆至相应的停车区； 1.2客户车辆停稳后，保安应主动为客户开门（驾驶员一侧），做护头动作，并向客户问好（雨天应备好大号的雨伞迎接客户）； 1.3客户下车后，保安应用语言加手势引导客户进店； 1.4服务顾问在展厅内看到客户下车时应快步走到店外，面带微笑并使用标准问候语，如：“您好”、“欢迎光临”等，以示欢迎；（阴雨天要备好雨伞迎接客户；对来店两次以上的客户要求能称呼其姓氏；服务顾问若不在业务接待区应有其他人员帮助迎接客户） 1.5服务顾问请客户就坐后，确认客户来意，预约来的客户服务顾问要主动说出预约内容，若是车辆存在故障，服务顾问可采用5W2H 方法对客户进行询问，全面了解有关情况，应仔细倾听客户对车辆故障的描述，同时注意不要打断客户讲话，如有不清楚的地方也必须等到客户叙述完毕后再问清楚； WHERE 故障发生地点
织店内技术力量会诊，如有必要可向一汽轿车销售有限公司马自达服务部技术支持室申请技术支援（此时服务顾问可先开具派工单，向班组下达检查故障原因的作业指令）；如客户不同意将车辆留店检修，应与客户约定下次维修时间并送别客户。 3.3如能确切诊断出客户车辆故障，服务顾问要为客户提供维修方案选择，并要解释需维修的原因及重要性，由客户来决定要进行哪项作业，然后确认需更换零部件的名称、数量及库存量，如发现库存短缺，应立即向客户说明原因并取得客户谅解，如客户同意待料维修，则应与客户约定好下次维修时间，送别客户（如客户将车辆留在店内，应妥善保管好车辆及钥匙），再由服务经理负责协调，备件主管负责调件或紧急订货。 4．费用估价、开具派工单负责岗位：服务顾问 4.1正确的估价和亲切的说明，在构筑与客户的相互信赖关系方面占有无可比拟的重要性； 4.2估价的对象包括材料费和工时费及完工时间，首先确认所需零部件的库存情况及维修工时信息，然后计算相应的材料费及工时费； 4.3根据对工时的估计及店内实际情况确定完工时间，再参考客户方面的实际情况决定交车时间，并全力予以保证，必要时可调整作业计划，此时，必须预留出一定的时间以防意外情况的发生，如不能按时交车，必须提前与客户联系，解释有关原因并取得客户谅解； 4.4使用简单易懂的语言向客户说明作业内容、估价金额、交车日期及时间，同时，针对报价金额、交车日期和时间等取得客户认可。有关费用一览表应置于客户容易看到的位置； 4.5客户若同意在店内维修，应提醒客户带走贵重物品；若客户
中餐厅一般服务流程 第一条迎宾 宾客对餐厅的第一印象取决于宾客迈入餐厅的第一步，迎宾员是第一位接触客人，笑容和礼貌是客人对餐厅产生第一良好印象的条件，其素质直接影响到本店的名誉及工作，迎宾员的形象可起先声夺人的作用，可代表全体人员的精神面貌。 （一）迎宾员在餐厅门口处（距离门口1米左右），时刻恭候宾客的到来。当客人进入餐厅时，应上前一步要迅速把门完全拉开，站好面对客人作15°的鞠躬，目光注视客人的眼鼻三角区，并礼貌地称呼客人：“晚上好，欢迎光临名典”。并打手势说：“里边请”。（请看附图） ▲注明：11：00之前称为早上好, 11：00-13：00称为中午好, 13：00-17：00（交接班为准）称为下午好, 交接班后称为晚上好（二）对认识的客人、熟客、知道对方姓氏的顾客应称呼“XX先生或XX经理，晚上好，欢迎光临！很高兴再见到您”等。 （三）及时询问：“请问先生一共几位，坐包厢还是坐大厅，或坐这边还是坐二楼呢”？ （四）如果一楼只有一个迎宾位的应该说：“先生，晚上好”，并把客人带到楼梯打手势说：“先生，楼上请”。 （五）遇下雨天，应主动帮客人寄存雨具:“先生，您好，雨伞帮您寄存一下好吗”？得到允许后及时存好并把伞牌给顾客并说：“这是伞牌，请收好，等下到这边换雨伞就可以了”。 （六）其它物品寄存，我们不主动帮客人寄存物品，除大件物品外如：旅行箱等。如客人要求寄存的应说：“先生，帮您放这边可以吗？”并要随时注意寄存物品。 （七）迎宾应随时注意门口停车状况，如有不规矩停车的应主动上前礼貌的说：“先生，您好，麻烦您把车停这边好吗”？ （八）如有行政部门人员到店则应主动招呼，并把客人带到座位上坐好，并询问是哪个部门（如在不确定情况下）。并有什么事情“请问你们是哪个部门的呢？能不能说一下有什么事情，我们会马上通知我们的店长过来的，请您稍等！”如果对方提出一些敏感的问题应该说“不好意思，我不太清楚”。或“马上通知我们店长过来”。
餐饮VIP接待程序 餐饮部接待VIP客人服务流程 一、VIP等级标准 1、VVIP客人 （1）副部长级以上政府官员 （2）外国驻华大使及外国访华重要领导 （3）世界著名财团、企业总裁、董事长及总经理 （4）国际文化、艺术、教育、体育界名人及社会名流 （5）在国家及世界上有影响的其他人物 2、VIP客人 （1）各省市重要领导人、国家及计委、国家及省旅游局正局级以上干部等（2）国内外著名集团公司董事长、总裁、总经理 （3）社会名流 （4）对本酒店的经营有重要贡献人士 3、按VIP接待客人 （1）各地企业界、金融界名流人士 （2）重要酒店同行 （3）有过投诉和抱怨的顾客 （4）酒店常客 （5）入住套房的客人 （6）其他酒店规定按VIP接待的客人 一、VA级 一）、接待流程 1、前厅经理接到上级的领导的VIP接待任务，应问清所接待贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、活动过程等，并做详细记录。 2、前厅经理应立即召集餐饮各部门开接待协调会议，明确各部门接待任务。 3、通报各部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、活动过程等。 4、各部门制定部门接待计划，责任落实到人。 5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。 6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。 7、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。
二）、接待规格 1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。 2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，准备3套。 4、开餐前，由餐厅主管负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。 5、开餐中，由餐厅主管亲自为贵宾服务，两名优秀服务员配合。 酒店餐饮（中餐）VIP接待中，作为一名VIP包厢服务员应该怎样接待VIP客人？工作内容 要求与注意事项 斟酒水 示瓶 服务员用右手握住酒瓶的劲部，左手托住瓶底，将酒瓶上的商标朝向客人，请其确认后方可打开。 1．相应的礼貌用语：“先生/小姐，这是您需要的**酒，请问现在可以打开吗？”2．示瓶时，如果是白酒应倒过来摇一下，以免沉淀。 斟酒 1．从主宾的右手边操作，按顺时针方向进行。 2．右手叉开拇指，并拢四指，掌心贴于瓶身中部，酒瓶商标的另一方，酒瓶的商标应全部暴露在外面。 1．白酒全8分满，红酒7分满，啤酒8分满（带泡沫刚好平杯），洋酒全1安士和半安士。 2．斟酒水时要侧身，左手不端托盘时要自然的放于身后，略倾斜约45度。3．斟酒水时，瓶口不能碰到杯口，倒完酒应将瓶子稍微转一下，以免将遗留的酒滴到桌面或客人身上。 倒饮料 1．软包装饮料应该在工作台先剪包装，然后在倒。 2．硬包装/罐装饮料也应该在工作台打开包装，以免饮料溅到客人身上。1．果汁饮料应倒8分满。 2．倒饮料时，应先做请的手势，并说：“先生/小姐，这是***饮料，我帮您倒一杯”。 3．不同类型的饮料，在打开包装之后，应统一放到一个托盘上，根据客人的不同需要，拿不同类型的饮料去服务。 上菜 上菜前的准备工作 1．将客人所点酒水按要求斟好，并将茶杯撤下次后如果客人不要茶水的，可帮其换大水杯上。 2．准备好第二道毛巾（带毛巾船），按顺序放在客人的左手边。 1．看客人所点的菜单，准备好上菜所需用品。 2．如果点的鱼、虾、蟹多的话，应多准备骨碟与小毛巾。 3．点的汤水多的话，还要多准备汤勺。
包房服务流程 一、餐前准备： 1、个人卫生：着工装上岗，黑色工鞋、配带发夹、工牌，仪容仪表按要求做好。 2、餐用具卫生：所有用具必须先消毒，并保证无油渍、无污垢、无破损，餐台餐具按标准摆台。 3、环境卫生：①地毯干净无杂物。②空气质量清晰，保持应有的芳香。③备餐间干净，物品摆放整齐。④备好调味料（生抽、陈醋、芥末）、相应的用具、开水、茶叶（普通绿茶及不另外收费的茶）等。 4、熟悉客人预订情况、分布、人数及其重点客户的爱好及特殊要求。 5、将预订好包厢的迎客灯及空调（根据天气情况）打开，迎接客人的到来。其温度夏天制冷控制在22～24℃，冬季制热控制在26～28℃。 二、服务流程： 上凉菜→站立迎宾→客到→递巾问茶→斟茶→添撤餐具→点菜→看单备料→点酒水→添撤杯具→引客入座→铺席巾、撤筷套、→斟酒水→上热菜→巡台→撤台→上水果→拉椅送客。 三、餐中服务： (一)迎客安座： 1、以标准姿势按要求站在大门口候客。在走廊的时候站在走廊左侧，楼梯站在客人右侧。 2、当客人进入视线区1米时： A、，如已知道客人预订的包厢，则直接与客人说：“××包厢，这边请”，然后按迎宾的要求将客带到包厢。如此包厢没有服务员要先做好开灯、开空调（根据天气情况）、递巾问茶、倒茶工作，安排好后再叫本包厢服务员，切不可以将客人冷落。 B、包厢门口的服务员在迎客时，当确认为本包厢客人，应主动将门灯打开，侧身站在门口，恭迎客人（因服务区包厢位置，所以一般站在左侧） 3、当客人自提较重物品或酒水时，第一位见到服务员应主动帮客提拿，送入包厢。有行动不便或老人时要主动扶扶。 上凉菜：服务员上冷盘时须核单上菜，上冷盘之前将转盘上的盆花撤下，并注意菜色、荤、素的搭配，并遵循上菜形式的摆放要求。 客至：当迎宾带客到来时，应将门、灯打开，然后礼貌地说：“里面请!(配上手势)”协助迎宾安排客人入座，同时询问客人是否开电视，然后将电视打开。 引客入座：①当客人通知可上菜时，请客人入座，并协助主宾拉椅请座，然后铺席巾、撤筷套、派巾。也可视情况，当客到了8成后铺席巾、撤筷套。 ②协助客人将自点的茶水（杯茶）带入桌上。 问茶：礼貌询问客人“请问您喝什么茶？我们这里有××茶。”（介绍茶的品种）。（如客坐在沙发或凳子上休息，应从客人左手边递巾）。 斟茶：根据客人的需要斟上杯茶或壶茶，同时用斜臂势，礼貌地有请客人用茶：“您的××茶，请慢用！”（斟茶时应注意不要将茶溅到客人手机或贵重物品上。） 看单备料：①服务员根据客人所点的菜式配相应的物料及工具，如：大龙虾配红醋、生抽、芥辣；大闸蟹配红醋、蟹钳；佛跳墙、及鱼翅配红醋、香菜及公用筷架、筷子、公勺；鲍鱼配刀叉及木瓜勺；橡拔蚌刺身打边炉配生抽、芥辣、卡斯炉或鲍鱼车；鲍汁扣白灵菇、辽参、等备刀叉、木瓜勺；鲍汁扣鹅掌配一次性手套及木瓜勺；醉虾配生抽、芥辣、洗手盅；羊排等用烤的方法制作的按件数的菜肴配一次性手套；清蒸多宝鱼等高档鱼配刀叉剃骨；如无刺身等菜则根据客人需求在味碟内配普通酱油（生抽）。（了解）
中餐厅VIP接待标准 一．宾客到达前的准备工作 1．接到宴会接待通知要做到八知四了解： 八知：知台数、人数、宴会标准、开餐时间、身份、接待单位或房号、收费方法及邀请对象； 四了解：风俗习惯、生活忌讳、宴会布置要求及特殊要求。2．掌握事项： A．要求掌握宴会的正式名称、席次、席卡、背景音乐、空调、主办者指示和要求、宴会目的和程序、以及宴请餐别、标准 几支付方式； B．熟悉菜单：了解菜单内容、熟悉菜点特点及出菜顺序，以便上菜和回答宴会中宾客可能对菜点风味提出的询问；掌握每 道菜式跟的佐料及服务程序；注意核对宴会菜单与厨房菜单 及传菜间菜单的一致性； C．根据菜式的特点计算才具的用量进行餐具的准备。 二．宴会厅的布置 1．根据桌数和菜单选配充足的餐具及台布、口布、小毛巾等必备物品； 2．准备台面辅助用具如调味瓶、烟缸、牙签、台号牌等；又如托盘、派菜刀叉、汤勺、公筷和公勺、两道毛巾、六道 以上骨碟、及其他必备餐具、开瓶器、笔、打火机、抹布 等；（将打火机火焰调到适当大小）
3．检查空调，调节室温，按要求调整宴会厅的布局； 4．按宴会要求如人数、桌数进行铺台摆位，布置场地及主桌的摆置； 5．检查台面的餐具是否干净，台布和口布是否干净无破损，搞好宴会厅里的卫生清洁工作，消灭蚊蝇； 6．按菜式要求备足各类酒水饮料，擦净瓶身并摆放在工作台上，准备相应物品如冰块、柠檬等。 7．由主管或领班召开班前会，进行岗位分工，责任到人并讲宴会所用酒水及其他注意事项。VIP接待每个包房内由两名 服务员和一名助手服务员，接待VIP客人主管和领班应全 程跟踪服务。 三．宾客抵达时的服务 1．热情迎宾 宾客到前5—10分钟迎宾员、服务员站立与各自工作区域 内、领班、主管立于餐厅门口迎接客人，客到时用敬语（先 生或女士您好欢迎光临）表示欢迎；主管及领班提前半小 时检查宴会准备情况； 2．为客人存放衣物，一般由接受客人衣物将客人衣物存放于安全处； 3．迎宾将客人引领到包房后，礼貌示意座位如：“请这儿就座休息”客人就座后，服务员即呈上热毛巾，放于宾客就近 处并礼貌地说：“请用毛巾”并及时送上茶水，放置宾客右
中餐零点服务程序及标准 一、餐前准备： 1、卫生工作 1）墙壁、贴脚边的卫生：餐前餐后须用抹布沾水擦净，遇擦不掉的用洗洁精，直到擦净为止。 2）工作台的卫生：餐前餐后认真清理桌面，备餐具要摆放有序。工作柜、抽屉需用垫布，每周换一次。 3）桌子、椅子、圆台、转台的卫生：桌子、圆台需每天清洁，擦完后拉椅对位成一直线，转台在餐前餐后须用抹布擦洗，先用洗洁精再用清水。 4）留位卡、调味瓶的卫生：餐前餐后认真擦拭，如擦不净再用洗洁精，调味瓶夏季每天清洗1次，冬季每周清洗1次（夏季：5.1日----9.30日；冬季：10.1日----4.30日）。 5）备餐室的卫生：要求餐餐整理，保持备餐柜干净整洁，并井然有序，保证地面的清洁度。 a) 走菜区域的卫生：餐前餐后搞好地面卫生及划菜台的卫生。 b) 酒水台的卫生：在餐前餐后搞好酒水台面的清洁，酒瓶的清洁度，酒具、开瓶器的清洁度。` c) 地面卫生：在餐前要保持地面无杂物、水迹和油迹。 d) 休闲区的卫生：搞好地面卫生，环境卫生及家具卫生，做到无水迹、灰尘及油迹。 6）摆台工作
a) 铺台布 1、选择尺寸合适的台布、需干净，无破损，熨烫平整。 2、手持台布立于餐桌一侧，将台布覆盖在桌面上，平整无皱褶，中股缝上，中股缝方向面对正、副主人位，台布四周下垂部分相等。 3、铺好台布后，再次检查台布质量及清洁度。 b) 摆放烟缸、花瓶、台号、转台： 1、圆桌摆放方法：主位及副主位左右上方45度各放一个烟缸，转台放在台布的正中心，鲜花（或者其他装饰物）放在转台的正中间，抽纸放在花瓶的右侧，抽纸和花瓶齐平。 2、方桌摆放方法：根据店面情况定。 c) 餐具的摆放（圆桌）：要求必须用拖盘操作，餐具卫生符合要求： 1、骨碟边与桌边距1.5cm，汤碗摆在骨碟上。 2、骨碟、口汤碗右边摆筷架，口汤碗的中心与筷架成一直线，筷子放在骨碟右边与骨碟距离1cm与桌边距离1.5cm。 3、勺子摆放在筷子的左边，摆在筷架上。 方桌：不用摆筷架，勺子摆在小碗的左边，筷子摆在小碗的右边。 d) 每套餐具的摆放： 1、桌上每套餐具的摆放，每套餐具间距离相等，且每套餐具间距不得小于10公分。(标准的10人圆桌) 2、桌每套餐具的摆放，方桌的每一边中心放一套餐具，每一边的餐具与另一边上的餐具对齐。 e) 摆放椅子
服务顾问接待流程 一.接待客户： 1.服务顾问服装整洁统一，佩戴工牌。 2.服务顾问一分钟内至车旁主动迎接、微笑服务。 3.服务顾问严格执行“两手服务，两手开门”标准。 4.客户进入大厅，其他工作人员严格执行“2米问候”标准。（工作人员见到客户主动问好） 5.客户走进接待台，服务顾问应面带微笑、起立问好、热情招呼并主动自我介绍。 6.服务顾问应严格执行“两手服务、两手奉茶水”标准。 二.环车检查： 1.服务顾问应主动礼貌热情的引导客户一起环车检查。 2.服务顾问当着客户面放上车顶牌并套上六件套。（两个座套，两个脚垫，方向盘套，档 杆套） 3.服务顾问应依环车检查要点实施并详细记录于预检表上，并执行四门两盖全开标准。 （四个车门，前后机盖） 4.服务顾问在开启行李箱盖时应征得客户同意。 5.服务顾问应检查备胎。 6.服务顾问应提醒客户带走贵重物品。 7.服务顾问应让客户确认检查结果并在预检表上签名确认。 三.制单与询问客户需求 1.服务顾问应查询维修记录和建立客户档案时间。 2.服务顾问应核对客户姓名、地址、固定联络电话资料. 3.服务顾问应仔细倾听客户对车辆故障的描述，工单上记录客户描述症状和维修需求的原 话. 4.服务顾问打印完工单后，应与客户再次确认维修项目并签字。 5.服务顾问应将工单，预检单，终检单装订好后与车辆一起送与车间调度。
四.引导客户休息或送行 1.服务顾问应亲自带领客户到休息室. 2.服务顾问应介绍休息区的环境设施与功能。 3.服务顾问应帮客户将茶杯带入休息室，并为客户添满茶水。 4.服务顾问应严格执行一小时提醒制度，时刻与客户保持沟通。 5.对不在场等待的客户服务顾问应礼貌送行至大厅门口。 五.交车准备 1.服务顾问应先行确认客户交修项目完成情况。 2.服务顾问确认车辆内外清洁情况。 3.竣工车位车辆停放应规则。（车头朝通道方向） 六.解释签收 1.服务顾问热情主动陪同客户检查维修成果，并解释维修项目（工时费及配件费明细）和 以后注意事项。 2.服务顾问当着客户面取下六件套。 3.服务顾问展示车辆内外清洁，特别是烟灰缸清洁情况。 4.服务顾问向客户展示旧件，并询问旧件是否带走。 5.服务顾问将保养提醒卡交给客户并解释。 七.结账与送行 1.服务顾问应热情主动陪同客户到结账台。 2.服务顾问应将客户送到车边，并为其开车门。 3.服务顾问征询客户回访时间和形式。 4.服务顾问应感谢客户惠顾，并目送客户离开。 八、服务顾问基本素质
中餐厅VIP服务程序 一、准备工作 1、了解宴会的十知三了解。 2、摆宴会餐台（银器、瓷器、备餐台的餐具需干净无污，无破损，鲜花，宴会菜单，名 签，桌号，台布，餐巾，无油渍，破损，摆台整齐，规范等，） 3、由经理或代班向服务宴会人员分配具体的工作并讲解各个工作环节的内容和检查仪 容仪表。 4、将醋倒在豉油碟中。 5、打开餐厅门，领位员站立在门口迎宾，服务人员站立在餐桌旁，面向门口位置。 二、迎接客人 1、客人来后要先向客人问好，为客人搬开餐椅，从客人右侧为客人把口布铺好，然后 撤下台号，名签。 2、为客人服务茶水。 3、服务热毛巾，在客人左侧进行服务，将小毛巾放在客人左手边。 三、酒水服务 1、征询客人意见后服务红（白）葡萄酒，（白2/3，红1/2） 2、服务软饮料及啤酒、白酒（白酒八分满） 四、餐间服务 1、上菜时，要向客人报菜名，菜盘内有装饰物的一面，须面朝转盘中心。（如需分菜， 应向客人展示后取下为客人均匀的分在骨碟内，从客人右侧将骨碟放在银盘中） 2、及时清理餐桌上客人不用的餐具。如：汤碗、骨碟、汤勺等。 3、更换烟灰缸。（不超过2个烟蒂） 4、及时添加酒水。（剩1/3时再添加） 5、根据食品为客人服务小毛巾、三遍。（客人入座后一遍，用完海鲜后一遍，上水果前 一遍）。 五、清台 1、如菜单中有需用手去皮的菜品时，上菜时配有洗手盅，吃完一同撤下。 2、上水果前要先清台，将豉油碟，小汤碗，小汤勺，筷子，银勺，银筷架撤下。 六、服务水果
1、先将甜食叉摆在垫碟的右侧。 2、将分好的果盘从客人右侧放在银碟上。（指分菜） 3、待客人用完水果后，从右侧将水果盘（指分菜）甜食叉、垫碟一同撤下。 七、结帐 1、遵循结帐程序与标准为客人结帐，并真诚的感谢客人。 2、征询客人意见和建议，询问客人对服务员和餐饮（食品及酒水）的满意程度，并反 馈给餐厅经理及厨师长。 八、送客 1、宴会结束时，要为客人撤开餐椅，服务员站在桌旁，领位员站在门口礼貌的目送客 人离开。 2、待客人走后，服务员应检查客人是否有遗留物品，如有贵物品，及时交给餐厅经理，或大 堂经理，好以联系客人，交到客人手中。
酒店VIP客人接待服务程序标准 VIP 是英文“Very Important Person”的简称，意为“非常重要的客人”，一般称为“贵宾”。 对VIP的接待服务是旅游饭店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力人士的一种荣誉。VIP接待服务是旅游饭店优质服务的集中体现，也代表着饭店接待服务的最高水准。 旅游饭店通常将以下宾客纳入VIP的围： 一、党、政、军官员： 1、国家元首级领导； 2、国家部委办领导； 3、省级领导； 4、省厅、司局领导； 5、市县（市、区）党政军负责人。 二、社会名人： 1、影视娱乐体育界著名演艺人员、运动员； 2、社会各界名流； 3、新闻的资深编辑、记者； 4、知名人士。 三、业人士及其他： 1、旅游饭店董事长、总经理； 2、曾经对饭店有过重大贡献的人士； 3、相关行业管理部门人员； 4、饭店邀请的宾客； 5、本人入住饭店豪华房3次以上的宾客； 6、本人入住饭店10次以上的宾客； 7、大型合作伙伴的董事会成员； 8、来本地的外商代表、外籍工程师； 9、总经理指定的客人； 10、根据饭店统计排名前十名的公司预定；
11、特殊经营关系的人员 饭店通常将VIP划分为四个级别，自高至低依次为VA、VB、VC和VD，也有按级别高低依次为白金钻级、钻石级、白金级、金卡级贵宾。 VIP宾客资格申请和批准 VIP接待服务总流程： 1、旅游饭店高层管理者获得信息； 2、旅游饭店各部门管理人员建议信息； 3、旅游饭店营销部掌握信息； 4、营销部汇总信息、确认； 5、营销部拟订接待标准、计划，向管理层申批； 6、营销部向各部门发出接待通知单； 7、召开接待协调会议，制定详细接待方案； 8、明确各部门任务； 9、各部门准备； 10、按VIP等级由相关人员检查各部门准备情况；
什么是服务行业带进！！服务中的艺术！！ 来酒店的宾客中人员复杂！每个人的素质不一！对服务质量要求不一！所以在对客服务中，宾客会从服务员言词中感觉到服务态度的好坏，同时宾客也是在评判酒店的服务质量，从服务中会展示一个酒店服务风格和灵魂！酒店服务中语言的表达会影响宾客的情绪。语气和言词尺度把握不当都会引起宾客不满，给酒店和服务员带来一些不必要的麻烦。酒店服务中语言是对客服务质量重要的体现和传达的桥梁！在现在这个以服务质量来赢得客人青睐的时期，酒店发展速度之快主要就是靠优质服务来获取客源数量的稳定提高进而掌控市场的。优质的服务能在消费者中为酒店建立优良的口碑，指引客人消费。所以优质服务是酒店的形象之本，竞争之道，财富之源. 中餐包厢服务程序及标准（标准是什么？） 服务程序： 餐前准备一迎接客人一拉椅送座一倒茶一点菜一点酒水一上菜一席间服务一结账一送客收市工作。 一、餐前准备： 1、就餐物品 工作标准：整洁、完好、量足
工作程序：检查服务抹布（干净完好）、托盘（无油渍、无破损）、冰桶（无指纹、无油迹、无破损）、冰夹（捏力完好）、服务夹、热水瓶、茶壶、备用餐具、餐纸、烟灰缸、开瓶器等物品是否到位。 2、检查台面、环境工作标准：台面间距匀称、物品摆放正确、无遗漏、设备设施要安全完好。 工作程序：：根据用餐人数调整台面，位置间距均匀，如有席卡，席卡摆于餐位的左上方，若需要餐厅按席位图排放席位，请务必仔细检查席卡名单，按顺时针方向摆好。灯光完好，电视机、遥控完好，空调及风机温度及声音是否合适花草有无枯萎。 3、准备酒水工作标准：品种齐全，数量充足工作程序：按餐厅规定或宴会通知单备用酒水，检查所备酒水是否保质保量，酒瓶的标签朝外整齐成形摆放，准备好开瓶器，对特殊要求的酒水，如红酒或洋酒需要冰镇，应准备冰桶冰镇，对于冰镇饮料、啤酒，请于开餐前10-15 分钟准备。 4、根据菜单熟悉菜肴工作标准：信息准确工作程序：仔细查看菜 单，准备特殊菜肴的用具、调料，了 解每一道菜肴的口味及制作方法，仔细阅读宴会通知单，核对宾客档案，提供个性化服务。 二、迎接客人餐前准备工作一切就绪后，服务员应站在包厢门口站位迎客。 工作程序：收腰挺胸，面带微笑，两眼平视前方，双手自然交叉放于前腹，右手在左手上，双腿并拢。三米距离要关注客人，两米距离，
宴会中餐服务程序 1.宴会前的准备工作： 在收到通知单后，要知道的主要内容，包括:台数，保证及预计人数，宴会的标准，开餐的时间，菜品菜式及出菜时间和顺序，宴会的举办公司，费用的结算，有效签单人，客人特殊要求等信息 通过以上信息，宴会厅经理或主管按照活动订单的要求对宴会摆台进行设计， 由宴会经理或主管安排各项工作，包括： A传菜员/服务员/迎宾员的确定。 B服务流程的确定。 C宴会中需要注意的细节(如客人的特殊要求，及主桌或VIP桌的特殊服务)的确定。 D在餐前会议中，宴会主管需将宴会菜单给服务员进行讲解，熟悉菜单的主要风味特色，以做好上菜及回答客人的问题，同时需要知道菜单的服务程序，保证准确无误的进行上菜。 E对于菜单要做到准确说出每道菜的菜名，描述风味特色，能说出主要配料及配食的佐料，知道制作的方法和正确的上菜方式。 2.宴会厅的布置： 宴会将按照活动预订单上的要求进行布置。包括： A.餐台的摆台，根据用餐人数，用餐者的用餐习惯，所使用的菜式风格为主导。 B.大中型宴会会根据场地使用的情况，将会使用绿色植物对周围进行装饰。 C.如客人需要演讲，需设舞台，讲台，话筒，在讲台周围设有鲜花。所有设备在使用前由工程部进行检查，并保证有专人进行负责，避免在宴会进行中出现问题。 D.餐台的台型布置中，要注意主台的突出，要排列整齐，间隔适当，既方便客人用餐，又方便服务员的上餐服务。通常每桌所占地面积为10-12平方米，桌与桌之间的距离为2米以上。 E.酒吧台，客人休息等候区，贵宾间等要根据每次宴会的不同情况进行布置。
F.在每个餐桌上要放上带酒店Logo的菜单供客人进行参考，对于重要的客人，需要提供人手一份。菜单必须干净无油污，无折痕。 G.根据服务的要求，在备餐间准备好各种餐具(银器，瓷器，玻璃器皿等用具)，并要求每道菜准备一套餐碟或小汤碗供客人更换。 H.根据菜式，在备餐间备好所配的佐料。 I.根据会议要求，备好鲜花，酒水，香烟水果等。 3.摆台：宴会开始前一个小时，根据宴会的类型，按规定摆好餐台上的餐具，如客人需要可摆上桌卡方便客人就坐。同时备好茶，饮料，湿巾，调味料，并保持宴会厅的干净整洁。 1.在宴会开始前服务员在备餐间内准备好冷盘，当客人到达后再上桌摆放，冷盘注意荤素的搭配，菜型的正反，色彩的搭配。菜盘间的距离要相等。摆台不仅是给个人提供就餐的地方，而且可以给客人赏心悦目的享受，为宴会增添气氛。 2.宴会迎宾工作 A.根据宴会的入场时间，宴会迎宾员提前在宴会厅门口迎接客人，其余服务员站在餐桌旁等待客人入座。 B.客人到达时服务员要热情迎接，并微笑问好，引导客人入座。 C.每次宴会备衣帽车供客人挂衣帽。 D.客人入座后由服务员给客人上茶，并询问是否使用酒水饮料。 3.宴会的就餐服务 A.当客人来到台前，看台员引领客人入座，照顾客人入座时轻拉椅子，当客人坐下时再将椅子缓缓向前推，遵循先年长，后年轻，先女士后男士的原则帮助客人入座。 B.当客人入座完毕后根据客人的要求上饮料，一般八成满就可以。当酒水只剩下三分之一时服务员要进行及时的补充。客人互相敬酒时服务员要眼疾手快，帮助客人进行酒水的及时补充。 4.上菜服务 A.传菜员在传菜梯间排队等候厨房从一楼做好的菜，要统一出菜，做到有序不乱，菜肴一道一道上，从厨房出菜时一定要加上盖子，避免菜凉及在上菜过程中染上污物。
S A服务接待流程
SA服务接待流程 第一步：预约。 此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。客户对于时间是相当看重的！ 安排客户预约的方法有几个： 1.让客户知道预约服务的各种好处。 2.在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。 3.在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。 4.由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。 第二步：接待。 客户将车辆停好后，由引导人员带客户到维修接待区域并根据公司要求介绍给某个SA。此过程其实就是一个SA与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。此过程SA应注意几个问题： 1.问诊时间最少5分钟，这样的好处是：A）可以更多地准确地了解客户的需求。B）可以为公司挖掘潜在的利润。C)可以更多的了解客户性格，有利于后续的工作。D)可以和客户垫定一定的感情基础，有利于后续的工作。 2.技术方面的问题如果SA自己解决不了，必须向车间指定的技师求助，不可擅自作主。 3.查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。例如：查验车辆外观，可以说：“x先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，我们联系一下理赔员看能否走个保险，帮您把它修了”。这样说既可以解决客户对于SA查验车辆外观的抵触情绪；又可以间接的帮助公司创造利润。 4.查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。
5.明确向客户建议，取走车内的贵重物品，并为客户提供装物品的袋子或纸箱。如 果，有些物品，如导航仪；mp3等物品，客户不愿拿走，SA可以将物品收到前台的储物柜中，并记录于查车单上。如果是大件物品，可以记录于查车单上，并向车间办公室说明此情况。 第三步：打印工单。 维修工单是一个合同，要注意在客户签字之前，必须向客户说明几个问题： 1.工单中所做哪些服务项目。 2.工单中的服务项目工料合计约需要多少费用（估算值与实际值上下不能超过10%） 3.工单中的服务项目所需的大概时间。对于北京现代的客户，时间看得可能和钱一样重要。 4.是否要保留更换下来的配件，放后备箱还是什么地方。 5.是否洗车。这就是“五项确认”。 另外还要注意： 1.所维修的项目如果不是常见的维修项目，先要向配件部咨询是否有货，多长时间到货。 2.将客户车辆的车钥匙贴上标签，记明车牌号。 3.如果客户车钥匙附带其它挂饰，还要在工单明显处注明。 第四步：实时监控、过程跟进。 此步骤就是监督维修工作的进程，并主动向客户回报进度，主要体现在两方面： 1.完工时间。 对于完工时间，在部门间的协作规则中，维修技师根据工单的完工时间推算，如果不能按时完工应及时通知SA。当天取车的至少提前1小时，隔天取车的最好提前一天说明。服务顾问也应该根据工单标明的完工时间，适时向车间询问工作进度。如不能按时交车，必须主动提前向客户说明原委并道歉。 2.估价单。 对于在车间检查出来的各种问题，服务顾问必须先自己搞清楚几个问题：
中餐包房VIP服务程序 餐饮部的任务 提供能满足顾客需要的食品和饮品 能够提供恰到好处的优质服务 扩大营业收入,提高创业水平 为饭店树立高品质的服务 弘扬中华民族灿烂的烹饪文化艺术 中餐包厢服务程序及标准 五大环节： 1，餐前准备2、迎宾服务3、点菜服务 4、餐中服务 5、餐后收尾一、餐前准备 环境卫生：无蛛网、窗明几净、地面无垃圾无水痕、空气清新、无蚊虫、绿植叶面无灰尘 检查设备设施：空调、灯具、桌椅、挂衣架等 餐具：数量充足、干净完好（骨碟、汤碗、筷子、酒具） 餐台用具：炉具、分酒器、花瓶、牙签筒、茶壶、纸巾 服务用品：抹布、酒具球、卡斯气、赃物夹、托盘 工作状态：仪容仪表、精神面貌、情绪准备、客史档案了解 二、迎宾服务 1．迎接客人 餐前准备工作一切就绪后，在开餐前五分钟，在分管的岗位上等待开餐迎接客人，站岗时注意保持良好的精神面貌，两手自然垂下，手掌交叉向前，肩平挺胸而立，不叉腰，不依靠工作台，服务员之间
保持一定的距离，不讲闲话聊天。 当客人快客人进入餐厅时（距1.5-2米），迎宾员应主动上前迎接（迎宾员以鞠躬礼热情欢迎客人，欢迎光临，），站在客人的右前方离客人1米远左右的左方，以标准的屈臂式将客人引领入相应的餐位，途中如有拐弯式上下楼梯要及时提醒客人注意，如客人有自带酒水或包裹应主动上前帮忙提取，三步一回头，始终保持微笑。 2、迎客入座 当迎宾员进入餐厅时，服务员应协助迎宾员安排入座，先为女性、长者、主宾就座的椅子拉开，待他入座时，缓缓将椅子推进餐桌，并道‘欢迎光临请座’。根据季节接衣物或配披肩。 3、茶水服务 根据客人的需求，快速递上茶水 三、点菜服务 1、了解菜品：熟知本餐厅的各式菜品的味型及特点、份量、加工时间、主辅料、当餐估清情况等。 2、察言观色:根据客人的性别、穿着、谈吐、年龄、宴会性质等为客人推荐菜品。加强酒水的推销。 3、食品酒水搭配：注意食品类别、颜色、加工方法的搭配。站在客人的角度给出合理的建议。 4、复述确认：避免错误，下电脑单后再请客人看看。 四、餐中服务 1、上菜服务：待客到齐通知上次及人数，选择合适的上菜口。上次顺序为先凉后热、先咸后甜、先浓后淡、先烧后炒。整鸡整鸭整鱼、
中餐VIP服务流程 一、餐前准备 1、接受预定：接到关于重要客人的预定时，在预定本上登记好用 餐单位、用餐人数、用餐标准、有无特殊需求、预定人的姓名及联系方式，根据情况安排合适的包厢，并在第一时间通知到相关领导； 2、开菜单：把所了解的信息传达给厨师长，由厨师长根据客人的 需求开出适合的菜单，菜单要与客人确认后方可定下来; 3、卫生、设施设备和使用餐具物品的检查： 1）包厢里各个区域的卫生包括洗手间的卫生做到干净整洁，洗手液、干毛巾、餐巾纸、等准备到位，绿植等装饰物是否鲜 绿正常； 2）电视、空调及灯光是否正常无坏损； 3）餐中要使用的餐具物品：托盘、茶壶、茶叶、茶杯、骨碟、饭碗、口汤碗、小汤勺、服务叉勺、筷子、垫碟、刀叉、水果 叉、一次性手套、火柴、牙签、小毛巾等是否准备到位且数量 足够。 4、餐会仪容仪表的检查：服务员是否淡妆上岗，制服、工鞋是否干净整洁，发型、指甲是否做到标准，整体的形象状态是否符合餐厅的标准，是否备有开瓶器、火柴、笔。 5、开餐之前的分工：安排好合适的值台人员、迎领人员、传菜人员，并做好明确的分工，服务员要分好上菜和倒酒人员，避免忙中出乱；
迎领人员要站在合适的位置，做好充分的准备欢迎来宾；传菜员要做好传菜用具的准备——托盘、分更、汤勺、调味料，做好之后立于传菜间。 二、迎客 1、进入岗点： 1）服务员准备好酒水饮料进入自己的包厢，打开灯光空调，调至合适的亮度温度（夏季温度调至22°冬季调至24°），再次检查包厢内的餐前准备工作，一切就绪之后，站立于包厢门前，以标准的站姿欢迎客人； 2)咨客检查好背景音乐、公共区域灯光和空调后以标准站姿立于咨客台欢迎来宾； 3)经理、领班安排好工作之后进入各岗点再次检查准备工作是否充分到位，并与厨房确认之前定好的菜单，如需客人确认的等客人确认好再发到各点，如已定不需要再确定的菜单根据要求发到各点，各点也根据菜单再检查一遍自己的准备工作，协调好之后也站立于合适的位置欢迎来宾。 2、迎客：客人进入餐厅，咨客热情微笑打开厅门欢迎客人，把客人引领到预定好的包厢交接给包厢服务员，如果客人手提重物咨客应帮客人接过来，到包厢再交接给服务员，完成这些之后咨客应快速回到咨客台为下一次的服务做准备。 3、客人进入包厢后，服务员热情招待并奉上热茶，请客人坐在沙发上将遥控器递给客人，客人还没到齐，门口要站立服务员，另一名服
中餐服务接待程序 客人走进餐厅 1、您好先生，欢迎光临里面请 2、为客挂衣让座。 3、为客挂衣帽：先生，您的衣服我帮您挂一下好吗？ 4、倒茶：先生，请喝茶。 5、上毛巾：先生，请用毛巾。 6、对不起，打搅一下先生，请咨询您的客人到齐了吗？客人少要撤下餐具。 7、现在能够点菜了吗？请咨询需要点什么酒水吗？再重复一遍菜单给客人，点完菜后收回菜单，封单，分单。 8、下单什么单给所收单位。 9、为客人撤筷套落口布。 10、倒茶请喝茶。 11、拿酒水单取酒水 12、取回后先生，这是您点的….酒，我为您打开好吗？ 13、撤下空杯，打拢一下，先生，我撤下那个空杯好吗？ 14、为客人斟酒(从主宾开始) 15、撤下茶杯(打拢一下，我能够撤下茶杯吗？) 16、撤下台花。 17、上餐前小菜这是本让赠送的餐前小菜。 18、上菜先生这是您点的….菜请品尝(这是本店的特色菜，请品尝) 19、为客斟酒更换骨碟毛巾等餐具 20、上汤这是您点的….汤我为您分一下好吗？ 21、最后一道菜，这是您的….菜先生您点的菜差不多上齐了，请咨询您还需要点什么吗？ 22、为客人更换骨碟，烟缸等餐具。 23、上主食这是您点的….先生这是您点的主食上齐了请慢用 24、上果盘这是本酒店赠送您的精美果盘祝您用餐愉快。
25、为客更换骨碟 26、结帐好的，先生(这)您是用现金，依旧….您共消费….元整，这是帐单请您过目，我收您××元整，请稍等，这是找您的零钞票和发票，请您收好，感谢。 27、上饭后茶请用茶 28、客人起身，先生我为您打包好吗？ 29、取衣帽为客人更衣 30、先生，请拿好您的贵重物品。 31、送客人到楼梯口，先生，请慢走，欢迎再次光临，客人走出餐厅。