第5章 旅行社地接业务
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第一章总则第一条为了加强旅行社地接部的管理,提高服务质量,保障旅游者的合法权益,根据国家有关法律法规和旅行社行业管理规定,特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于旅行社地接部的全体员工,包括导游、计调、接待等岗位。
第三条地接部应遵循“诚信、专业、服务至上”的原则,为旅游者提供优质、高效、安全的旅游服务。
第二章岗位职责第四条导游岗位职责:1. 负责旅游团队的接待工作,确保行程安排合理、安全、舒适;2. 按照行程安排,做好导游讲解、景点讲解、交通安排、住宿安排等工作;3. 及时了解旅游者的需求,提供热情、周到的服务;4. 处理旅游过程中出现的突发问题,确保旅游者的权益。
第五条计调岗位职责:1. 负责旅游团队的行程安排、交通预订、住宿预订等工作;2. 根据旅游者的需求,制定合理的行程方案;3. 及时与导游、司机等岗位沟通,确保行程顺利进行;4. 负责旅游团队的行程变更、退团、补团等工作。
第六条接待岗位职责:1. 负责旅游团队的接待工作,包括接站、送站、行李服务等;2. 及时了解旅游者的需求,提供热情、周到的服务;3. 协助导游、计调等岗位处理旅游过程中出现的问题;4. 保持与旅游者的良好沟通,收集旅游者的意见和建议。
第三章工作流程第七条行程安排:1. 计调根据旅游者的需求和旅行社的行程安排,制定详细的行程方案;2. 导游对行程方案进行审核,确保行程合理、安全、舒适;3. 行程方案经旅行社批准后,计调负责预订交通、住宿等事宜。
第八条交通预订:1. 计调根据行程安排,提前预订旅游团队的交通工具;2. 导游负责与司机沟通,确保车辆按时到达;3. 发生交通延误等情况时,计调负责协调处理。
第九条住宿预订:1. 计调根据行程安排,提前预订旅游团队的住宿;2. 导游负责与酒店沟通,确保住宿条件符合要求;3. 发生住宿问题,计调负责协调处理。
第四章培训与考核第十条旅行社应定期对地接部员工进行业务培训,提高员工的专业技能和服务水平。
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旅行地接服务规定本协议由以下几部分组成:协议目的、双方义务、费用支付、争议解决和其他条款。
协议目的:本协议的目的是为了确保旅行地接服务的顺利进行,明确双方的责任和权益,维护双方的利益。
一、双方义务:1. 旅行社的义务:a) 提供详细的旅行计划、日程安排及相关附加信息。
b) 安排当地交通工具和住宿,并确保其符合合理价格和质量标准。
c) 保证游客的安全、舒适和顺利,提供必要的客户服务和支持。
d) 合理安排行程中的饮食、观光活动、购物时间,保证游客的满意度。
e) 提供具备相关资质和经验的导游,负责向游客提供必要的信息和帮助。
f) 在旅行结束后,及时解决游客可能存在的投诉和纠纷。
2. 地接服务提供商的义务:a) 遵守国家和地方政府以及行业的法律法规、规章制度,并具备相关执照和资质。
b) 根据旅行社提供的旅行计划,配合安排游客的交通、住宿、餐饮等服务。
c) 提供质量可靠的交通工具和舒适的住宿环境,确保游客的安全和舒适。
d) 分配有合法资质的导游,提供足够的旅游信息和服务,让游客有一次愉快的旅行经验。
e) 在紧急情况下,提供必要的紧急救助和支持服务。
f) 积极向旅行社通报旅游市场信息、导游队伍情况等相关信息。
二、费用支付:1. 游客应按照旅行社提供的价格标准支付旅行费用,并在约定的时间内支付。
2. 游客通过旅行社向地接服务提供商支付费用,地接服务提供商应在收到费用后确认收款。
3. 如游客未按时支付旅行费用,旅行社有权取消其预订并不承担任何责任。
三、争议解决:1. 对于因履行本协议发生的争议,双方应通过友好协商解决。
如协商未果,则可通过诉讼等合法手段解决。
2. 争议的解决方式应符合中国的法律和法规。
四、其他条款:1. 本协议自双方签字生效,有效期为旅行开始至旅行结束。
2. 任何一方未能履行本协议约定的义务,应承担相应的责任和赔偿。
3. 本协议任何条款的修改或补充应由双方书面同意,并签订补充协议。
4. 本协议的附件和补充协议均为本协议的有效组成部分。
旅行社接团业务管理一、概述旅行社的接团业务是指旅行社通过与不同的机构或组织合作,接受其安排的团队旅行业务。
旅行社接团业务管理的目的是合理组织和安排团队旅游活动,确保旅行过程的顺利进行,提升旅行社的服务品质和竞争力。
二、接团业务流程1.了解客户需求:接团业务的第一步是了解客户的需求。
旅行社需与合作机构或组织沟通,了解团队规模、旅行目的地、旅行时间、预算等信息,以便为客户提供满意的服务。
2.制定行程方案:在了解客户需求的基础上,旅行社需要制定行程方案。
行程方案包括选择合适的目的地、安排景点游览、预订酒店、安排交通工具等。
方案的制定需要综合考虑客户需求、旅行资源和预算等因素。
3.签订合同:一旦客户满意旅行社的行程方案,双方需签订合同。
合同应包括旅行日期、旅游目的地、费用预算、服务内容等重要条款,以确保双方的权益。
4.预订资源:签订合同后,旅行社需利用自身的资源,包括酒店、交通、导游等,进行预订。
预订工作需要及时与合作方沟通,并确保预订的资源满足客户需求。
5.组织服务:在旅行开始前,旅行社需组织好相关的服务。
例如,提供旅游信息、提前发放行程单、安排导游、办理签证等。
在旅行过程中,旅行社需全程跟进,确保服务质量。
6.旅行结束后的跟进:旅行结束后,旅行社需要与客户进行反馈沟通。
了解客户的旅行体验和建议,为下一次接团业务的改进提供依据。
三、管理要点1.加强团队合作:接团业务涉及到多个环节和部门的合作,旅行社需加强内部团队的合作协作,确保信息流畅,并有效解决问题。
2.合理调配资源:旅行社需合理配置资源,避免资源的浪费和不足。
例如,根据旅行规模安排合适的交通工具,选择经济实惠的酒店。
3.与合作方建立良好关系:旅行社需与不同的合作方建立良好的合作关系,包括酒店、交通公司、导游等。
通过建立长期合作关系,可以获得更优质的资源和更优惠的价格,提升服务水平。
4.关注客户体验:在接团业务中,旅行社的重心应放在客户的需求和体验上。
旅游团地接服务标准规范第一章:总则 (3)1.1 旅游团地接服务宗旨 (3)1.2 服务质量标准 (3)第二章:组织架构与人员配置 (4)2.1 组织架构 (4)2.2 人员配置与职责 (4)2.3 员工培训与考核 (4)第三章:接待准备 (5)3.1 接待计划制定 (5)3.2 行程安排与确认 (5)3.3 接待物品准备 (5)第四章:交通服务 (6)4.1 车辆安排与调度 (6)4.2 司机管理与考核 (6)4.3 行程中的交通保障 (6)第五章:住宿服务 (6)5.1 住宿安排与预订 (7)5.1.1 预订流程 (7)5.1.2 预订确认 (7)5.1.3 住宿安排 (7)5.2 住宿期间服务与管理 (7)5.2.1 客房服务 (7)5.2.2 安全管理 (7)5.2.3 客户关系管理 (7)5.3 退房手续办理 (7)5.3.1 退房时间提醒 (7)5.3.2 退房手续 (7)5.3.3 账务结算 (7)5.3.4 退房后服务 (8)第六章:餐饮服务 (8)6.1 餐饮安排与预订 (8)6.1.1 接听预订电话 (8)6.1.2 记录预订信息 (8)6.2 餐饮质量保障 (8)6.2.1 环境卫生 (8)6.2.2 菜品质量 (8)6.2.3 资源管理 (9)6.3 餐饮服务流程 (9)6.3.1 接待客人 (9)6.3.2 用餐服务 (9)6.3.3 结账服务 (9)第七章:游览服务 (9)7.1 景点门票预订与安排 (9)7.1.1 门票预订 (9)7.1.2 门票安排 (10)7.2 游览活动组织与协调 (10)7.2.1 活动策划 (10)7.2.2 活动组织 (10)7.2.3 活动协调 (10)7.3 游览安全与讲解 (10)7.3.1 游览安全 (10)7.3.2 讲解服务 (11)第八章:购物与娱乐服务 (11)8.1 购物推荐与安排 (11)8.1.1 购物场所推荐 (11)8.1.2 购物活动安排 (11)8.2 娱乐活动组织与协调 (11)8.2.1 娱乐项目策划 (11)8.2.2 娱乐活动协调 (12)8.3 购物与娱乐服务监管 (12)8.3.1 购物服务监管 (12)8.3.2 娱乐服务监管 (12)第九章:突发事件处理 (12)9.1 突发事件应对策略 (12)9.2 紧急救援与协调 (13)9.3 事后处理与反馈 (13)第十章:服务评价与改进 (14)10.1 游客满意度调查 (14)10.1.1 调查方法 (14)10.1.2 调查内容 (14)10.2 服务质量评价 (14)10.2.1 服务水平 (14)10.2.2 服务设施 (14)10.2.3 服务质量监控 (14)10.3 持续改进措施 (15)10.3.1 建立反馈机制 (15)10.3.2 培训与激励 (15)10.3.3 质量监控与改进 (15)第十一章:财务管理 (15)11.1 费用结算与报销 (15)11.1.1 费用分类及标准 (15)11.1.2 报销流程 (15)11.1.3 报销期限 (16)11.2 财务报表编制 (16)11.2.2 财务报表编制流程 (16)11.2.3 财务报表报送 (16)11.3 财务风险控制 (16)11.3.1 风险识别 (16)11.3.2 风险评估 (16)11.3.3 风险监控 (16)11.3.4 风险应对 (17)第十二章:法律法规与合同管理 (17)12.1 法律法规遵守 (17)12.2 合同签订与履行 (17)12.3 争议解决与法律援助 (18)第一章:总则1.1 旅游团地接服务宗旨旅游团地接服务宗旨在于为游客提供专业、热情、周到的接待服务,保证游客在目的地享受到愉快的旅游体验。
旅行社地接业务财务制度第一章总则第一条为规范和规定旅行社地接业务的财务管理制度,提高财务管理水平,完善财务管理制度,保证地接业务的财务管理工作的正常运行,保障旅行社地接业务的持续发展,根据《中华人民共和国会计法》和相关法规,结合公司的实际情况,特制定本制度。
第二条本制度适用于公司地接业务的各个环节。
第三条公司应当建立健全地接业务财务管理制度,确保公司业务的规范运行和健康发展。
第四条公司财务管理人员应当严格遵守财务管理制度,不得违反有关财务管理规定和纪律,不得有挪用、挥霍、侵占等破坏公司利益的行为。
第五条公司应当为地接业务设立专门的财务管理部门,负责地接业务的财务管理工作。
第六条公司应当建立健全地接业务的财务管理制度,明确财务管理职责和权限,确保财务管理工作的顺利进行。
第七条公司应当设立财务管理岗位,确保公司地接业务的财务管理工作有序进行。
第八条公司应当加强对地接业务的财务监督和检查,发现和纠正财务管理中的问题,确保公司地接业务的财务管理工作得到有效的控制和监督。
第二章财务管理职责第九条公司财务管理部门的职责包括:(一)执行公司财务管理方针和政策,协助公司领导做好地接业务财务管理工作;(二)编制公司地接业务的财务预算和决算报告,做好财务核算工作;(三)审核公司地接业务的财务凭证,做好财务账务处理工作;(四)编制公司地接业务的财务报表,及时提交给公司领导;(五)配合公司内部审计工作,接受公司领导的监督和检查。
第十条公司各部门应当做好自身的财务管理工作,加强财务核算和预算管理,确保公司地接业务的财务管理工作的顺利进行。
第十一条公司领导对地接业务的财务管理工作负有最终责任,应当加强对公司财务管理工作的领导和指导。
第三章财务管理制度第十二条为保证公司地接业务的财务管理制度的有效运行,公司应当:(一)建立健全财务管理组织架构,明确财务管理体系,规范财务管理岗位设置和权限分配;(二)制定公司地接业务的财务管理制度,明确财务管理流程和程序,规范财务管理工作的执行;(三)加强公司地接业务的财务资料管理,建立健全财务档案管理制度,确保财务资料的安全和完整性。
地接服务岗位职责1. 简介地接服务是旅游行业中的一个重要岗位,主要负责接待和安排旅行团的行程安排,以及提供相关的服务和协助。
这是一个与旅游行业紧密相连的岗位,需要具备一定的专业知识、沟通能力以及服务意识。
2. 岗位职责地接服务的岗位职责主要包括以下几个方面:2.1 旅行团接待地接服务的一个重要职责是接待旅行团。
这包括前期与旅行社或旅行代理进行沟通,了解旅行团的具体信息以及需求,并提前做好相关准备工作。
在旅行团到达目的地后,地接员需要前往指定的接待地点,进行接待工作。
这包括对旅行团成员进行登记、核对信息,分发相关的旅行文件,向旅行团介绍行程安排和注意事项等。
2.2 行程安排和协调地接服务还需要负责旅行团的行程安排和协调工作。
地接员需要根据旅行团的需求和行程安排,安排合适的交通工具、住宿等。
同时,地接员还需要与当地的旅游景点、餐厅、酒店等进行联系,预订和确认相关的服务。
在旅行团行程过程中,地接员需要密切关注团员的动向,并进行有效的协调和安排。
如遇到特殊情况或困难,地接员需要及时做出相应的应对措施,保障旅行团的顺利进行。
2.3 行程讲解和解答地接服务的岗位职责还包括对旅行团成员进行行程讲解和解答问题。
地接员需要具备对目的地的相关知识,包括景点的历史和文化背景等。
地接员需要通过口头讲解、提供书面资料等方式,向旅行团成员介绍每个景点的特点、参观顺序、注意事项等,并解答他们可能存在的问题。
2.4 紧急情况处理地接服务的岗位职责中,还包括应对紧急情况的处理。
这可能包括突发疾病、交通事故、自然灾害等。
地接员需要迅速判断和决策,并与相关部门或机构进行有效的沟通和协调。
他们需要提供旅行团所需的支持和帮助,确保旅行团成员的安全和顺利展开行程。
3. 职位要求地接服务岗位需要具备以下相关能力和素质:3.1 专业知识地接员需要熟悉旅游行业相关知识,包括目的地的景点、旅行产品、交通工具等。
他们还需要了解相关的法律法规、行业标准和行业发展趋势等。