质量管理基础

质量管理基础知识1.质量：一组固有特性满足要求的程度。

固有特性（产品、过程或体系与要求有关的固有特性）特性赋予特性要求：指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。

质量具有广义性、时效性和相对性。

2.质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。

全面质量管理（TQM）：以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。

质量管理发展的三个阶段：质量检验阶段，统计质量控制阶段、全面质量管理阶段。

3. 顾客4. PDCA循环（戴明环）：是由计划（plan）----实施(do)----检查（check）----处置（action）4个要素构成的一个循环的持续改进的工作方法。

特点：完整的循环，逐步上升的循环，大中套小的循环5.质量管理的八项原则：①以顾客为关注焦点组织依存于其顾客。

因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

组织所需采取的活动：1、全面了解顾客的需求和期望，包括当前的和未来的；2、确保组织的各项目标，包括质量目标能体现顾客的需求和期望。

3、确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通。

4、满足顾客要求并争取超越顾客的期望。

5、测量顾客的满意程度并采取相应的活动和措施。

6、处理好与顾客的关系，力求顾客满意。

7、确保兼顾其他相关方的利益，使组织得到全面、持续的发展。

②领导作用领导者建立组织统一的宗旨及方向。

他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。

最高管理者应采取的措施：1、考虑所有相关方的需求和期望。

2、为本组织的未来描绘清晰的远景，制定质量方针和质量目标。

3、在整个组织及各级、各层次制定富有挑战性的目标。

4、在组织各级创造并坚持一种共同的价值观，并树立职业道德榜样，形成企业的精神和企业文化。

5、使全体员工工作在一个比较宽松、和谐的环境之中，建立信任，消除忧虑。

6、为员工提供所需的资源、培训及在职责范围内的自主权。

质量管理基础工作质量管理基础工作质量管理是一个企业内部管理体系的重要组成部分，它是一个涉及各个方面的综合性工作，包括产品质量、服务质量、过程质量、管理质量等。

在企业质量管理体系建设的过程中，质量管理基础工作是至关重要的一环。

本文将从质量管理基础工作的定义、目的、内容和实施方法等方面进行探讨。

一、质量管理基础工作的定义质量管理基础工作是指准确确认企业质量管理体系的组成要素，明确企业的质量目标、质量政策和质量方针，规范企业的质量管理体系的基础工作。

它包括质量管理人员的培训，质量管理规章制度的编制、修改和实施，质量管理文档的建立和维护，质量管理体系的审核和持续改进等。

二、质量管理基础工作的目的1.确保质量体系的稳定通过对质量管理人员、规章制度、文档和质量管理体系的建立和维护，确保企业的质量管理体系能够保持稳定，不断适应市场的变化和企业发展的需要。

2.促进质量管理的改进质量管理基础工作是质量管理体系的基础，它能够对企业的各个环节进行全面的充分的规划和管理。

通过对企业质量管理体系的不断改进，不断提高企业的产品质量、服务质量和管理质量等，进而提高企业的竞争力。

3.确保质量风险的控制在企业质量管理体系建设的过程中，质量管理基础工作能够明确企业质量管理体系的全部要素，规范企业的质量管理体系，确保所有质量风险的控制，保证所有产品和服务符合相关标准和要求。

4.提高顾客满意度质量管理基础工作的目标在于提高企业的产品质量和服务质量，实现企业和顾客的互利共赢。

通过提高质量管理水平和质量管理体系的完善，进一步提高顾客的满意度，促进企业的市场和口碑的提升。

三、质量管理基础工作的内容1.质量管理规章制度的编制、修改和实施制订质量管理规章制度是质量管理基础工作的核心内容，规章制度要与企业的实际相适应、合规合法、可操作性强。

制订规章制度需遵循规章制度的起草、审批、发布、执行等程序，确保规章制度能够有效地落实和实施。

2.培训质量管理人员企业质量管理体系的建设和管理离不开高素质的质量管理人员的参与，因此，质量管理基础工作需要对质量管理人员进行培训。

全面质量管理基础知识_知识中心_质量管理一、质量和顾客满意1．顾客即指接受产品的组织或个人，包括组织外部的顾客，也包括组织内部的顾客。

顾客是决定组织生存和发展的重要因素，服务于顾客并满足他们的需要是组织存在的前提。

正确的顾客观：顾客是企业最重要的相关方； (2)顾客不用依靠企业，反之企业依靠他们； (3)顾客决定企业的盛衰；(4)顾客不是对企业工作的打扰，他们恰恰是企业工作的目的所在； (5)顾客是光顾是帮企业的忙，企业为他们服务不是在帮他们的忙； (6)顾客不是统计数字，他们和我们一样是有血有几代人的人，有感受和感情； (7)顾客带着需要来到企业，企业的工作是满足他们； (8)顾客值得企业给予最大的关注和最彬彬有礼的接待； (9)顾客有需求，所以企业的员工才有工作； (10)顾客有选择的权利，企业成为顾客的最佳选择才能留住他们； (11)顾客很敏感，企业对顾客要巾贴心； (12)顾客的需求是很个性化的，所以企业在质量策划时要有弹性。

2．顾客满意顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。

它是顾客将其对企业的产品或服务实际感受的价值与期望的价值进行比较的结果。

顾客满意有以下基本特性：(1)主观性。

顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的感受上，感受的对象是客观的，而结论是主观的。

(2)层次性。

处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同，因而不同地区、不同阶层的人或一个人在不同条件下对某个产品或某甚而服务的评价可能不尽相同。

(3)相对性。

顾客对产品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉，他们习惯于把购买的产品和同类型的其他产品，或和以前的消费经验进行比较，由此得到的满意或不满意具有相对性。

(4)阶段性。

任何产品都具有寿命周期，服务也有实践性，顾客对现有产品和服务的满意程度来自于过去的使用体验，是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。

第二章质量一、质量的概念产品质量是企业的生命。

质量管理体系基础知识第一讲：质量管理体系基础知识一、质量管理的基础术语一）产品的概念1.产品的定义：活动或过程的结果。

产品可包括硬件产品、软件产品或它们的组合；产品可以是有形的（如组件或流程性材料），也可以是无形的（如知识或概念）或是它们的组合；产品可以预期的（如提供给顾客）或非预期的（如污染、损坏或不愿有的结果）。

2.产品划分为四种类型：硬件、流程性材料、软件和服务。

1）硬件：不连续的具有特定形状的产品。

如：制造零件、元件、组件、装配产品、机械、建筑物。

2）流程性材料：将原料转化成某一预定状态的产品。

如：液体、气体、线体。

3）软件：通过支持媒体表达的信息所构成的一种智力创作。

如：信息、程序、规则、信息。

4）服务：为满足顾客的需要，供方和顾客之间在接触时的活动以及供方内部活动所产生的结果。

如：旅游、交通、金融、医疗、教育、咨询、公共事业等。

任何一个组织提供的产品，通常有两种或两种以上产品组成。

二）过程的概念1.过程定义：将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。

资源可包括人员、资金、设施、设备技术和方法。

所有工作是通过过程来完成的。

2.过程的特征：1）任何过程都有输入和输出，输入是实施过程的基础和依据，输出是完成过程的结果，即有行或无形的产品。

如：产品设计，输入是市场需求的信息或特定的顾客的要求，输出是图样、规范、样品。

2）完成过程必须投入适当的资源和活动。

如：为了进行产品设计需要配备能胜任该项设计的人员和必要的设施、资金等；为了控制设计过程的质量，需要开展的活动可包括编制设计计划，进行设计评审和验证，进行样品试制和鉴定，控制设计的更改等。

3）过程本身是价值增加的转换，价值的增加来源于投入过程中的资源和活动的结合所产生的结果。

4）为确保过程的质量，对输入过程的信息、要求和输出的产品（有形或无形）以及在过程中的适当阶段应进行必要的检查、评审、验证。

三）过程网络及其质量体系的关系1.每个组织的存在都是为了实现价值的增值，例如：从接受顾客的合同要求开始，经过组织内部的一系列过程，直到向顾客提供满意的产品。

质量管理体系基础知识质量管理体系是一个组织所建立、实施、维护和改进的一系列相互关联和相互影响的活动，旨在保证产品或服务的质量达到或超越顾客的期望和要求。

在质量管理体系的基础知识中，包括质量管理原理、质量管理体系框架、质量目标的设定以及重要的质量管理工具和技术等方面。

一、质量管理原理质量管理原理是指质量管理体系的理论基础，它是制定和实施质量管理体系的指导原则。

其中，最重要的原理包括顾客导向原理、领导作用原理、全员参与原理、过程管理原理以及持续改进原理。

1. 顾客导向原理顾客导向是质量管理的核心，意味着组织应该始终以顾客的期望和要求为导向，不断提高产品或服务的质量，实现顾客满意。

2. 领导作用原理领导在质量管理体系中起到推动和引领作用，他们应该以身作则，树立正确的质量管理观念，并为质量管理提供资源和支持。

3. 全员参与原理质量管理是全员的责任，每个员工都应该参与到质量管理中，意识到自己的工作对产品或服务质量的重要性，并积极改进自己的工作。

4. 过程管理原理质量管理体系应该基于过程管理，通过明确和优化各个工作流程，实现更高效、更稳定的质量控制。

5. 持续改进原理持续改进是质量管理的目标之一，组织应该不断寻找问题和风险，并采取措施进行改进，以提高整体质量水平。

二、质量管理体系框架质量管理体系框架是构建和管理质量管理体系的基本框架，包括国际标准化组织（ISO）的质量管理体系标准ISO 9001和行业特定的标准。

ISO 9001是国际上最广泛应用的质量管理体系标准，它提供了一个通用框架，帮助组织建立和改进质量管理体系。

ISO 9001包括一系列要求，涵盖质量管理的各个方面，如质量目标设定、资源管理、过程管理、监控和测量，以及持续改进等。

在行业特定的标准中，如汽车行业的IATF 16949、医疗器械行业的ISO 13485等，都根据行业的特点对质量管理体系进行了更加详细和具体的规定。

三、质量目标的设定质量目标是组织为了实现业务目标和顾客需求而设定的质量方面的目标。

全面质量管理的基本一、以顾客为中心全面质量管理的一个核心原则是以顾客为中心。

全面质量管理注重顾客的需求和期望，将顾客的需求和期望作为产品和服务设计的出发点，以满足顾客的需求和提升顾客满意度为目标。

在全面质量管理中，企业需要积极倾听顾客的声音，了解他们的需求和期望，并以此为基础改进产品和服务，提升竞争力。

二、全面参与全面质量管理强调所有员工的参与和贡献。

员工是企业最重要的资源，他们的参与和贡献是实现全面质量管理的基础。

通过培训和激励措施，提高员工的素质和技能水平，激发员工的积极性和创造力，使员工能够更好地参与到全面质量管理工作中。

三、预防为主全面质量管理强调预防为主，而不是依靠检验来保证质量。

预防为主是指在产品设计阶段就考虑到产品可能出现的问题，采取措施避免问题的发生。

通过预防为主的方法，可以减少产品和服务中的缺陷和错误，提高产品的可靠性和稳定性。

四、持续改进全面质量管理是一个持续改进的过程。

企业需要不断地收集和分析数据，了解产品和服务的质量状况，发现存在的问题和不足，并采取措施进行改进。

持续改进可以帮助企业不断地提高产品质量和服务水平，满足顾客的需求和期望。

五、事实和数据驱动全面质量管理强调基于事实和数据进行决策和管理。

数据是全面质量管理的核心，企业需要收集和分析各种数据，包括顾客反馈、内部生产数据、市场数据等，以数据为依据制定决策和采取措施。

事实和数据驱动的方法可以帮助企业更好地了解市场和顾客的需求，提高决策的准确性和有效性。

六、关注过程和结果全面质量管理既关注过程也关注结果。

过程是指产品和服务的设计、生产、销售等环节，结果是指产品和服务的质量、顾客满意度等。

全面质量管理需要同时关注过程和结果，通过优化过程提高产品质量和服务水平，达到提升顾客满意度和竞争力的目标。

七、质量文化质量文化是全面质量管理的核心之一。

企业需要建立一种注重质量的文化氛围，使员工认识到质量的重要性，并将质量理念贯穿到日常工作中。

质量管理体系的12项基础
1. 质量管理体系的理论说明。

即建立质量管理体系的目的和作用。

质量管理体系的建立能帮助组织增强顾客满意，提高竞争能力，也可向顾客和其他相关方提供信任。

2. 质量管理体系要求与产品要求。

强调了质量管理体系要求是产品要求的补充。

3. 质量管理体系方法。

这是“管理的系统方法”在建立质量管理体系中的具体应用。

4. 过程方法。

5. 质量方针和质量目标，强调制定质量方针和质量目标的重要性。

6. 最高管理者在质量管理体系中的作用。

明确了最高管理者建立质量管理体系过程中，在制定质量方针、目标，建立、实施、评审质量管理体系和改进其有效性，提高员工意识，确保组织关注顾客和提供资源等方面的作用。

7. 文件。

明确了质量管理体系中文件的类型、价值、要求及其作用。

8. 质量管理体系评价。

明确了质量管理体系评价的方式、目的和作用。

9. 持续改进。

强调了持续改进的目的、步骤和方法。

10. 统计技术的作用。

明确了统计技术在质量管理体系中的目的和作用。

11. 质量管理体系与其他管理体系的关注点。

阐述了质量管理体系是组织的管理体系的一部分。

12. 质量管理体系与优秀模式之间的关系。

强调质量管理体系和优秀管理模式（如国家质量管理奖）有相同点（如评价、识别组织的强项和弱项、持续改进等），也有不同点（如应用范围不同、质量管理体系评价的依据是相应质量管理体系标准，而优秀模式评价的依据是同行业的标杆）。

以上12项构成了建立、实施和改进质量管理体系的基础。

质量管理基础知识
质量管理是指按照既定的标准和流程对产品、服务以及过程进行监督和控制，以确保符合客户需求和预期，并不断改进和提高产品或服务的质量。

以下是一些基础知识：
1. 质量计划：质量计划是制定质量管理方案的重要组成部分。

它包括确定质量目标、规范和规程、工作分配、检查方法和测试程序等内容。

2. 质量控制：质量控制是在生产过程中对产品进行监测、评估和调整，以确保产品符合质量标准和客户需求。

质量控制可以通过各种手段实现，例如统计抽样、数据分析、过程检查等。

3. 质量保证：质量保证是在产品或服务设计阶段执行的策略，旨在确保产品或服务符合质量标准和客户需求。

质量保证通常包括一系列活动，如产品设计评估、原材料检验、生产过程控制等。

4. 产品检验：产品检验是确保产品质量的一个重要环节。

这可以通过检测产品外观、尺寸、功能、安全性等方面来完成。

检验可以通过手动操作或自动化系统实现。

5. 持续改进：持续改进是质量管理的核心理念之一。

它强调在不断追求卓越的同时，通过不断寻找问题和解决方案来改善产品或服务的质量。