质量管理基础知识

质量管理基础知识1.质量：一组固有特性满足要求的程度。

固有特性（产品、过程或体系与要求有关的固有特性）特性赋予特性要求：指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。

质量具有广义性、时效性和相对性。

2.质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。

全面质量管理（TQM）：以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。

质量管理发展的三个阶段：质量检验阶段，统计质量控制阶段、全面质量管理阶段。

3. 顾客4. PDCA循环（戴明环）：是由计划（plan）----实施(do)----检查（check）----处置（action）4个要素构成的一个循环的持续改进的工作方法。

特点：完整的循环，逐步上升的循环，大中套小的循环5.质量管理的八项原则：①以顾客为关注焦点组织依存于其顾客。

因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

组织所需采取的活动：1、全面了解顾客的需求和期望，包括当前的和未来的；2、确保组织的各项目标，包括质量目标能体现顾客的需求和期望。

3、确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通。

4、满足顾客要求并争取超越顾客的期望。

5、测量顾客的满意程度并采取相应的活动和措施。

6、处理好与顾客的关系，力求顾客满意。

7、确保兼顾其他相关方的利益，使组织得到全面、持续的发展。

②领导作用领导者建立组织统一的宗旨及方向。

他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。

最高管理者应采取的措施：1、考虑所有相关方的需求和期望。

2、为本组织的未来描绘清晰的远景，制定质量方针和质量目标。

3、在整个组织及各级、各层次制定富有挑战性的目标。

4、在组织各级创造并坚持一种共同的价值观，并树立职业道德榜样，形成企业的精神和企业文化。

5、使全体员工工作在一个比较宽松、和谐的环境之中，建立信任，消除忧虑。

6、为员工提供所需的资源、培训及在职责范围内的自主权。

全面质量管理基础知识_知识中心_质量管理一、质量和顾客满意1．顾客即指接受产品的组织或个人，包括组织外部的顾客，也包括组织内部的顾客。

顾客是决定组织生存和发展的重要因素，服务于顾客并满足他们的需要是组织存在的前提。

正确的顾客观：顾客是企业最重要的相关方； (2)顾客不用依靠企业，反之企业依靠他们； (3)顾客决定企业的盛衰；(4)顾客不是对企业工作的打扰，他们恰恰是企业工作的目的所在； (5)顾客是光顾是帮企业的忙，企业为他们服务不是在帮他们的忙； (6)顾客不是统计数字，他们和我们一样是有血有几代人的人，有感受和感情； (7)顾客带着需要来到企业，企业的工作是满足他们； (8)顾客值得企业给予最大的关注和最彬彬有礼的接待； (9)顾客有需求，所以企业的员工才有工作； (10)顾客有选择的权利，企业成为顾客的最佳选择才能留住他们； (11)顾客很敏感，企业对顾客要巾贴心； (12)顾客的需求是很个性化的，所以企业在质量策划时要有弹性。

2．顾客满意顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。

它是顾客将其对企业的产品或服务实际感受的价值与期望的价值进行比较的结果。

顾客满意有以下基本特性：(1)主观性。

顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的感受上，感受的对象是客观的，而结论是主观的。

(2)层次性。

处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同，因而不同地区、不同阶层的人或一个人在不同条件下对某个产品或某甚而服务的评价可能不尽相同。

(3)相对性。

顾客对产品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉，他们习惯于把购买的产品和同类型的其他产品，或和以前的消费经验进行比较，由此得到的满意或不满意具有相对性。

(4)阶段性。

任何产品都具有寿命周期，服务也有实践性，顾客对现有产品和服务的满意程度来自于过去的使用体验，是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。

第二章质量一、质量的概念产品质量是企业的生命。

质量管理基础知识
1.什么是质量?
质量是指一个产品或服务符合特定要求和标准及客户期望的程度或程度。

2.什么是质量管理?
质量管理是组织对生产过程或服务过程中的各种因素进行控制和监测的方法。

目的是提高产品或服务的质量并确保其符合客户期望和标准。

3.如何实施质量管理?
在实施质量管理之前，组织需要明确其目标，并了解客户需求和期望以及相关标准。

然后，确定生产或服务过程的关键因素和控制点，并制定相关策略和流程来确保质量控制和监测。

组织还需要对员工进行培训，以提高他们的技能和意识。

4.质量管理的主要战略是什么?
质量管理的主要战略是系统地、连续地和持续地改进质量控制和监测过程。

这可以通过采取严格的流程和步骤，定期评估和分析数据来实现。

5.质量管理有哪些重要原则?
质量管理的重要原则包括客户导向、持续改进、参与和承诺、数据驱动和系统方法。

这些原则是确保组织成功实施质量管理的关键。

质量管理体系基础知识第一讲：质量管理体系基础知识一、质量管理的基础术语一）产品的概念1.产品的定义：活动或过程的结果。

产品可包括硬件产品、软件产品或它们的组合；产品可以是有形的（如组件或流程性材料），也可以是无形的（如知识或概念）或是它们的组合；产品可以预期的（如提供给顾客）或非预期的（如污染、损坏或不愿有的结果）。

2.产品划分为四种类型：硬件、流程性材料、软件和服务。

1）硬件：不连续的具有特定形状的产品。

如：制造零件、元件、组件、装配产品、机械、建筑物。

2）流程性材料：将原料转化成某一预定状态的产品。

如：液体、气体、线体。

3）软件：通过支持媒体表达的信息所构成的一种智力创作。

如：信息、程序、规则、信息。

4）服务：为满足顾客的需要，供方和顾客之间在接触时的活动以及供方内部活动所产生的结果。

如：旅游、交通、金融、医疗、教育、咨询、公共事业等。

任何一个组织提供的产品，通常有两种或两种以上产品组成。

二）过程的概念1.过程定义：将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。

资源可包括人员、资金、设施、设备技术和方法。

所有工作是通过过程来完成的。

2.过程的特征：1）任何过程都有输入和输出，输入是实施过程的基础和依据，输出是完成过程的结果，即有行或无形的产品。

如：产品设计，输入是市场需求的信息或特定的顾客的要求，输出是图样、规范、样品。

2）完成过程必须投入适当的资源和活动。

如：为了进行产品设计需要配备能胜任该项设计的人员和必要的设施、资金等；为了控制设计过程的质量，需要开展的活动可包括编制设计计划，进行设计评审和验证，进行样品试制和鉴定，控制设计的更改等。

3）过程本身是价值增加的转换，价值的增加来源于投入过程中的资源和活动的结合所产生的结果。

4）为确保过程的质量，对输入过程的信息、要求和输出的产品（有形或无形）以及在过程中的适当阶段应进行必要的检查、评审、验证。

三）过程网络及其质量体系的关系1.每个组织的存在都是为了实现价值的增值，例如：从接受顾客的合同要求开始，经过组织内部的一系列过程，直到向顾客提供满意的产品。

全面质量管理基本知识第一章一、量的概念质量的定义(GB/T19000-2000)：一组固有特性满足要求的程度。

注：特性：可区分的特征。

要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。

“明示的”是指明确表述出来的要求；“通常隐含的”是指不言而喻的，约定俗成的公认的要求，如电视机必须有图像和声音，能正常收看收听，这是不言自明的公认要求；“必须履行的”一般是指国家法律法规及强制性标准的要求。

二、质量特性ISO9000：2000版标准对质量特性作出了如下定义：“产品、过程或体系与要求有关的固有特性。

”1、产品质量特性主要包括：性能、可信性(可靠性、维修性、可用性)、安全性、环境适应性、经济性。

性能---是指产品满足使用目的所具备的功能。

2、服务质量特性由功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性组成。

三、产品的概念产品的定义(ISO9000-2000)：过程的结果。

有下述四种通用性产品类型：---服务(如运输)；---软件(如计算机程序、字典)；---硬件(如发动机机械零件)；---流程性材料(如润滑油)。

第二章全面质量管理※※※三个阶段1、质量检验阶段，二十世纪初，主要是检验把关，美国“科学管理之父”泰勒为代表。

2、计质量管理阶段，第二次世界大战对军需品的特殊需要，运用数理统计方法对军工生产过程进行工序控制。

3、全面质量管理阶段，二十世纪五十年代中期，美国通用电器公司质量经理费根堡姆提出了讲究质量成本，加强企业经营的全面质量管理，TQM。

我国于1978年由日本引进全面质量管理。

在此期间，美、英等国的“质量保证”也得到很大发展，国际标准化组织于1987年颁了ISO9000系列标准，并开展质量体系认证，1998年又实现了国际多边互认。

20世纪80年代末，美国吸取了日本全面质量管理的成功经验，设立了质量奖。

我国也在2001年开始，由中国质量协会实施，借鉴美国的做法，开展质量奖评审。

二、全面质量管理(TQM)的基本概念全面质量管理TQM(Total Quality Management)，过去也曾称为TQC(Total Quality Control)。

质量管理基础知识作为企业，不重视质量，首先损失的是利润，再损失的就是信誉，最终倒下的是企业；作为员工，不重视质量，首先损失的班产，再损失的是奖金，最终可能会被扫地出门。

只有合格的员工才能生产出合格的产品。

谁生产不合格的产品，谁就是不合格的员工。

一、质量意识1．质量是检验出来的错！质量是做出来的而不是检验出来的。

检验一般是抽检，而抽检具一定的风险性；产品是由操作者一个一个的做出来的，他们对每一个产品不但进行生产，还要进行判定。

2、质量是很抽象的东西，需要很高深的知识才可以掌握错！质量随时随地可见，如生活质量（吃、穿、住、用），工作质量（效果、速度、方法），产品量量（尺寸、性能、外观）等。

它们可用（好、差；合格、不合格等）来形容3、99%合格率意味着公司质量水平已经很高了错！提高成品率就是降低成本，增加利润。

任何一个公司追求的质量目标都应该是100%或者说是零缺陷。

如果达不到，就是我们还做得不够，还做得不好。

4、这一点小问题，没关系的错！比如说，做一个产品，我的上一道工序有一点小问题，没关系，到我这，也出现一点小问题，也没关系，到下一道，又有一点小问题，还是没关系，最后下来，这产品存在着很多的小问题，也就不再是小问题，它就成了大问题5、以前也是这样，没关系的人人、处处、时时紧紧绷好产质量量这根弦。

在工作中遇到问题，不要以从前的态度来对待，不要认为，以前公司要求没这么高，这么严，不用管的，没关系的。

在工作中，凡是能解决的问题，可以改善的问题，我们都应当努力去解决和改善。

而不是安于现状，止步不前，最终被客户、市场所淘汰。

６、质量与每个人都息息相关，也许是直接相关，也许是间接相关。

如采购——采购质量合格的材料；市场——销售质量合格的产品；人事——招聘和培训合格的员工（合格的员工才能生产出合格的产品）等。

没有好的质量，公司可能明天就会破产，我们就会失业。

7、做对每件事，我们的质量就会提高，如果每一件事都做得完好，每一个产品都做得合格，我们的就很有可能，甚至说可以达到100%合格，达到零缺陷8、操作者应遵循“不制造不合格品”不流出不合格品”、“不接收不合格品”的原则；9、提高产品质量的意义：⑴是增加社会财富的一条根本途径⑵是降低消耗的一条基本途径⑶有利于开拓国际市场，增强我国产品竞争能力。