春秋航空服务战略

基于乘客需求的民航客舱服务创新研究—以春秋航空公司为例摘要：基于乘客需求的客舱服务创新是提高民航企业服务质量的关键,获得核心竞争力的重要环节。

客舱服务被大多数旅客认为是航空公司提供消费服务质量的重要的场所。

客舱服务如何创新是航空公司之间竞争的重要问题，使旅客感受到更贴心地服务成为航空公司提升品牌和知名度的一项重要工作。

文章分析了目前春秋航空公司服务的优势与劣势，阐述了春秋航空进行客舱服务创新研究的必要性。

基于乘客需求提出了春秋航空公司客舱服务创新的方向。

关键词：乘客需求，客舱服务，创新。

引言在常规的航空服务中，航空公司与乘客之间的服务与沟通一直以来是民航客舱服务的重要组成部分，在航空企业员工与顾客进行直面接触的多个环节中大部分顾客都认为客舱服务是对于客户提供服务最重要的环节，正是因为这样怎样大幅提高客舱服务质量是企业想要突破创新最为关键的一点，对乘客提供更优质满意的服务也会成为航空公司提升品牌知名度的关键一步，本文是易春秋航空公司为例提出客舱服务的创新方法和研究。

1 客舱服务的概念及相关内容1.1客舱服务的概念（1）按照民航服务内容遵守民航服务规范在航班中为乘客提供满足其需求服务过程叫做客舱服务。

（2）以航班乘客为服务对象并以客舱为服务中心的一种服务模式称作客舱服务，是以乘务人员自身的影响力与个人魅力将有形的客舱服务与无形的情感交流融合为更加丰富的综合性活动。

客舱服务在航空业中起着传播企业理念、弘扬企业文化精神、面对客户传递爱心、为其无私奉献的流程，机组人员必须协调工作中的各种问题以确保乘客及其财产安全使航班安全行驶，也体现了航空公司的国际化发展趋势，展示了一个民族欣欣向荣不断向前发展与时俱进与世界看齐的精神。

客舱服务主要强调服务人员的各项素质需求，使平常客舱工作内容中简单的服务细节在高品位高水平要求的目标下不断进行升华。

客舱服务是一种专业服务过程，具有操作性、专业性，服务人员必须拥有良好从业资格高尚职业道德以及在职业生涯中累计的相关经验。

春秋航空公司服务营销现状分析（一）春秋航空公司简介春秋航空股份有限公司是中国第一家低成本航空公司，由中国春秋航空旅行社于2005年成立，并于当年7月18日成功开通首航。

总注册资本为人民币8000万元，总部设在上海。

目前，经营管理基地位于上海虹桥，石家庄、深圳等基地正在积极扩大。

春秋航空公司主要从事国内航线客运业务。

它在中国有五个基地，包括上海虹桥、上海浦东、深圳、郑定和沈阳。

从2010开始运营国际航线，积极拓展南洋、日本、韩国、香港、澳门、台湾等航线，并于2014年7月在Shinhua 日本大阪基地。

就机队规模而言，截至2016年底，它拥有60架先进、舒适和豪华的空中客车A320新飞机，64架国内外航班和58个点。

目前，春秋航空的机队规模仍在扩大。

（二）春秋航空公司服务营销调查与分析1.问卷设计本文通过设计现场调查，对春秋航空公司的服务营销策略进行了研究。

对选择航空器作为旅游工具、听说廉价航空公司的人员进行问卷调查，以获得第一手资料进行确认和分析。

本文在文献研究的基础上，以服务营销的相关知识和服务营销战略的7P要素为出发点，结合满意度矩阵模型的研究方法，对旅游消费者的购买行为进行了分析。

在春秋航空以及最近选择飞机作为旅行工具的人们中处于领先地位。

总结问卷的项目和主题。

2.数据统计处理结果分析（1）调研人群基本信息调查问卷的基本信息统计结果：在131份有效问卷中，其中男性有73人，女性有58人，男女人数结构比例约为1：1.26。

问卷背景部分的基本信息中被调查者属性表现如下图所示:图1：客户性别图2：客户年龄图3：客户职业图4：客户收入情况由问卷样本的统计图可以看出，男女比例基本持平，男性受访者略多于女性受访者，分别占总人数的56%和44%；受访者的年龄以18-25岁的青年为主，占有效问卷的比例为79%，18岁以下占比最少，仅为2%；从职业分布的维度来看，受访者中学生身份占比最为66%，其次为公务员，占比达到16%。

春秋航空服务战略春秋航空服务战略，是指春秋航空公司在一定发展阶段，以服务为核心，以顾客满意为宗旨，使网站订购查询业务越来越广泛，实现企业长远发展的动态体系。

春秋航空服务战略的内容包括以下6部分：l 树立春秋航空服务理念2 确定顾客服务需求3 春秋航空服务设计与实施4 春秋航空服务人员的管理5 春秋航空服务质量的管理6 实现顾客满意与忠诚1.树立服务理念春秋航空实施服务战略首要的、关键的一步就是要使企业所有员工树立服务理念。

服务理念对于服务战略的实施成功与否有根本作用。

然而，这一步却是管理者最容易忽略的部分。

思想是行动的先导，只有员工理解了顾客服务的巨大价值，他们才会积极投入为顾客的服务，这种做法大大强于强迫他们去做的做法。

除了通过与员工交流沟通，让他们认识到顾客服务的价值之外，领导者还要亲自去做。

2.确定顾客服务需求要想提供给顾客优质的服务，春秋航空必然要准确了解顾客需要什么样的服务，以及顾客对企业现在的服务有什么不满。

否则，盲目的传递顾客服务，一方面会传递一些多余的服务，浪费企业的资源，另一方面顾客需要的一些服务却不能满足。

春秋航空了解顾客需求的方式有很多，比如，问卷调查、电话访问、组织顾客座谈。

还有一种方法是，从企业内部了解，由于服务于顾客的员工直接和顾客接触，因而他们深知顾客的服务需求和抱怨，能提出一些建设性的意见。

3.服务设计与实施春秋航空服务设计除了服务流程、性质及内容上的设计之外，还包括产品设计，有关顾客服务的人员组织、机构安排以及基础设施的安排等。

春秋航空服务设计理论有两种，一种是流水线法，另一种是授权法。

服务的基础设施是保证顾客服务实施的基础。

具体包括：如何设立办事处、培训中心，如何配备装备设施，以及如何安排服务人员等。

4.服务人员的管理对于顾客来说，服务员工是公司的化身。

如果员工工作认真负责，那么顾客会认为整个公司都具备这种对顾客负责的态度。

相反，如果服务员工工作疏忽，不负责任，顾客会认为公司的生产和管理活动也是这样。

春秋航空简介春秋航空是中国上海的一家低成本航空公司，成立于2005年，是中国第一家“真正意义上的”低成本航空公司。

以下是关于春秋航空的详细介绍。

1. 公司历史春秋航空于2005年成立，最初是提供国内机票的在线销售平台。

随着公司的发展，春秋航空于2009年正式开展自己的航空业务，并在2011年在香港联交所上市。

目前春秋航空拥有一支规模庞大的机队，服务范围覆盖国内外多个城市和地区。

2. 公司愿景春秋航空的愿景是成为“价值航空公司伙伴”，为广大旅客提供安全、优质、低价的服务。

春秋航空希望通过不断创新和提高服务水平，成为中国领先的低成本航空公司，并在世界范围内树立品牌形象。

3. 航班网络目前，春秋航空的航班网络已经覆盖中国境内40余个城市和境外15个国家和地区。

春秋航空的主要机场包括上海虹桥国际机场、上海浦东国际机场、杭州萧山国际机场、南京禄口国际机场等，在国际市场上，春秋航空主要飞往韩国、日本、泰国、菲律宾等亚洲国家，其中涉及的具体目的地包括首尔、东京、曼谷、马尼拉等重要城市。

4. 服务品质春秋航空一直致力于提高服务水平，不断推出符合旅客需求的创新服务。

例如在机舱内提供免费的WiFi和娱乐节目、推出无人售票机、推出团队购票、餐饮预定等服务，方便旅客选择和预定各种服务。

另外，春秋航空还针对老年人、儿童和残障旅客推出一系列服务，如机场登机保护、代理服务、配套护理等，确保这一类旅客出行的安全和便利。

5. 获奖情况春秋航空凭借在低成本航空市场中的卓越表现，荣膺多个奖项，包括《航空周刊》“年度最佳低成本航空公司”、《飞机杂志》“中国年度低成本航空公司”、《中国质量新闻报》“中国航空公司服务创新贡献企业”等。

这些荣誉证明春秋航空在价格、服务和市场营销等方面取得的巨大成就。

总之，作为中国领先的低成本航空公司，春秋航空一直致力于为旅客提供安全、优质、低价的服务。

春秋航空将继续创新和提高服务水平，为广大旅客带来更多便利和价值。

春秋航空公司服务营销策略研究
随着航空客运市场竞争的日趋激烈,如何在激烈的市场竞争中求得生存并取得发展,是所有航空公司不得不考虑的问题。

今天,航空公司越来越认识到服务对航空公司这样的服务型企业的重要性,服务经济是一种竞争经济,航空公司之间竞争的焦点是服务竞争。

服务是航空公司生存的根本,服务营销更是航空公司实现效益永续增长的恒动力。

本论文立足我国航空运输市场的现状和春秋航空公司的实际情况,将现代营销理论同春秋航空运营实践相结合,对春秋航空现状进行了相关分析,明确了春秋航空所面临的机会与威胁、优势与劣势。

在对春秋航空公司市场进行细分和确定目标市场的基础上,制定出了符合春秋航空公司发展需要的服务营销策略,并对服务产品、定价、销售渠道、服务沟通与促销、服务人员、有形展示、服务过程的职能策略组合分别进行了详细论述。

为春秋航空正确应对国内外市场竞争形势,找准定位,在竞争中求发展,提供了一些有益的借鉴。

春秋航空服务营销策略的优化建议（一）服务产品策略对于航空公司而言，飞行航线是一个公司所提供的最主要的服务产品。

飞行区间是否迎合消费者的需求则很大程度的决定着该航空公司的市场竞争力。

春秋航空目前为止拥有上海虹桥、浦东、沈阳、石家庄、深圳5个国内基地以及日本大阪、名古屋、泰国曼谷、韩国济州等海外基地，运营飞行七十八条国内航线及旅游胜地的航线。

但根据此次问卷调查结果及文献研究发现大部分消费者没有选择春秋航空出行的主要原因是没有需要的飞行区间，由此可知春秋航空公司现阶段对于二三城市的飞行区间产品方面仍存在着匮缺的现象。

下一阶段，春秋航空应当继续巩固主要航线优势的同时，根据市场的需求不断完善航线网络，争取在较短的时间内增加一些高性价比的飞行的区间，将航线网络的覆盖面进一步扩大。

对于国际航线方面，应当加大对港澳台、东南亚以及澳大利亚、新西兰等国际航线的拓展。

并且春秋航空应继续保持总部位于上海虹桥机场这一地理优势的同时巩固主基地和其他枢纽的联动能力和水平，加强对基地设施的建设。

综合考虑人口、地区经济实力、人均消费水平、政府支持政策等因素，评估开辟出更多新的航空枢纽，从而进一步打开增长空间，加强自身的经营优势。

（二）服务定价策略1.建立多级票差别化定价体系航空公司在制定机票价格时，应该与企业目标结合起来。

春秋航空公司作为我国第一家低成本航空公司,这就意味着需要满足目标旅客对价格敏感的特点，在任何的市场环境下提供比其他航空公司价格低的机票。

从调查结果显示分析春秋航空乘客多为中低收入人群，他们对航空运输产品的时刻和服务质量的关注度并不是很高，而通常追求机票的性价比高。

10000元以上的高收入占比很少。

对于高收入人群，可能更注重于除价格外的服务的其他方面，所以春秋航空这类的廉价航空可能并不是他们的第一选择。

并且受调查者选择飞机作为出行交通工具的出行目的多为是回家探亲以及外出旅行，商务出差的人数占比最低。

针对这一调查结果，需要春秋航空公司根据市场需求特征建立起一套具有不同限制条件的多级票差别定价体系，通过借助限制条件来排列客票折扣次序并准确地将其按销售时段分离，从而实现旅客不同机票价位不等。

春秋航空：让人人都坐得起飞机2008年,中国三大航空公司合计亏损280亿元。

2008-2009年,奥凯、东星、鹰联、深圳航空等民营公司相继转型或转手,春秋航空则在同期继续成长,2009年利润达到1.2亿元。

春秋航空由国内最大的民营旅行社春秋旅行社创办,总部设在上海。

在进入航空市场之前,春秋旅行社是国内最大的经营散客业务的旅行社,经营包机业务已经有10年的历史。

春秋航空公司以美国西南航空和欧洲瑞安等低价航空公司为榜样,力图以低廉的价格吸引价格敏感型乘客。

春秋航空以低价而出名。

2006年11月,春秋航空公司公布"上海一济南"航线最低票价为1元钱,由于违反相关的规定,济南市物价局向春秋航空开出15万元的罚单。

经过网络传播,这一新闻产生了极大的影响。

春秋航空认为,这一航班时间在晚上11点以后,散客极少。

增加一个人,在耗油方面的成本是20元,加上50元的燃油补贴,就可以减亏31元。

顾客得到实惠,春秋减少亏损,同时树立起为顾客创造价值的良好口碑。

春秋航空开通的石家庄至上海的"石沪快线"的价格低于当地市场平均票价20%,将石家庄机场的整体票价大幅度拉低。

只有低成本才能支持低价格。

春秋航空在航班上不提供餐饮,免费矿泉水也改成300毫升小瓶装,其他的食物必须自己购买。

乘客可以携带的行李重量也由通常的20公斤缩水为15公斤。

为了减轻飞机重量降低能耗,甚至将本公司的《春秋航空旅游》也撇下飞机。

也有专家指出,上面所列的节省相比运营成本微不足道。

由于中国航空公司运营上受到许多管制,由此形成的刚性价格占机票的价格的70%,春秋航空无法像国外航空公司那样做到低成本。

例如,中国各航空公司在购买航空器材、航空燃油及支付机场起降费用等方面,仍面对独家垄断经营和统一定价等限制。

春秋航空力求通过系统性的创新突破刚性成本的制约,它的法宝是高客座率,高飞机利用率;低营销费用,低管理费用;单一机型,单一舱位;减少非必要成本,减少日常费用。