质量管理学——第三章以顾客为中心.pptx

以顾客为中心内部顾客、外部顾客、顾客的类型内部顾客：是指组织边界之内,某个过程中的个人或团体。

外部顾客：是那些在组织之外的组织或个人。

外部顾客处于组织边界之外,接受组织的最终产品或服务，但可能不是实际用户。

顾客细分的目的和依据细分顾客的依据可以是地理位置、人口统计学因素、产品使用情况、采购方式(如零售店顾客与互联网顾客)、购买数量、预期的服务水平等。

按顾客的偏好，市场可以细分为：类似的偏好、分散的偏好、成群的偏好三种顾客类型。

如果着眼于经营成果，可以通过测量顾客净现值（NPV,未来一段时期内从顾客所获得利润的现在价值）。

即按照赢利潜力区分顾客，从而就能够据此来配置自己的内部过程，以确保最重要的顾客得到最优化的关注。

目的:顾客细分是企业市场经营的战略之一，细分市场对企业福祉特别重要，而没有探索出顾客需要的要求并细分市场变化方式的企业，将失去在该细分市场上最大限度地满足顾客期望的机会。

顾客需要、揭示顾客需要的关键活动顾客的需要：是指顾客在生理和心理方面对于自下而上和福祉的基本要求和欲望。

揭示顾客需要的关键活动包括：（1)策划收集顾客需要和过程；（2)搜集用顾客的语言表述的顾客需要；（3）分析顾客需要并排出优先次序；(4）将顾客的需要翻译成“我们的语言"；（5）建立测量指标与测量手段。

顾客满意、顾客满意度、顾客满意度指数的用途顾客满意:是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。

顾客满意度指数的用途：（1)比较不同的产业；（2)比较单个企业与行业平均水准；（3）进行不同时期的比较;（4）预期长期绩效;（5）回答具体的问题.顾客满意的过程(见书P66）顾客忠诚的意义和价值顾客忠诚：是指顾客对于某种品牌的产品或某个企业做出的长期购买的承诺。

顾客忠诚不同于顾客满意，满意体现在态度上,而忠诚则体现在行动上。

忠诚的顾客会给公司带来持续不断的附加值。

比如，忠诚顾客随着往来时间的增加，往往会增加在这些公司业务上的消费额;忠诚顾客的正面宣传是一种免费的广告资源；忠诚顾客的服务成本较小,吸引新的顾客则成本高昂；忠诚顾客对价格的敏感度较低，利润潜力更大；忠诚顾客与企业形成一种学习关系，相互了解，可以提高公司提供产品和服务的效率.顾客忠诚与顾客满意的区别顾客满意顾客忠诚顾客所说的——意见或态度顾客所做的——购买与推荐顾客期望有更多满意的供应商可供选择顾客期望只从一家供应商购买企业力求使更多的顾客群满意企业辨识关键的顾客并使之心悦诚服企业衡量广泛的顾客群体对产品和服务的满意度衡量与关键顾客互动的所有方面的满意度以及他们将来的购买意愿主要测量现有顾客的满意度分析和了解顾客流失(背离）的原因强调针对广泛的顾客群体保持质量的竞争力主张通过适应关键顾客的需要变化来开发新产品以不断增加价值顾客满意与顾客忠诚的关系顾客忠诚与顾客满意之间的关系，可通过如下等表现出来:顾客忠诚度=吸引力×满意度×参与度。

质量管理学第三章以顾客为中心1. 引言质量管理学是一门关注于企业如何通过改进产品和服务质量，以满足顾客需求的学科。

以顾客为中心是质量管理学的核心理念之一。

本文将探讨质量管理学第三章的主题，即以顾客为中心的质量管理。

2. 顾客需求与期望在质量管理中，了解和满足顾客的需求和期望是至关重要的。

顾客需求是指顾客对产品或服务的基本要求，如质量、功能和性能。

顾客期望则是指顾客对产品或服务的附加期望，如良好的售后服务和额外的价值。

了解和管理顾客需求和期望是实现以顾客为中心质量管理的基础。

3. 顾客反馈和满意度调查为了了解顾客对产品和服务的满意度，企业需要主动收集顾客的反馈。

这可以通过各种方式实现，如电话调查、在线调查、面对面访谈等。

顾客反馈的收集和分析可以帮助企业发现潜在的问题并及时改进产品和服务。

此外，企业还可以通过定期的满意度调查来评估其质量管理的效果，并根据结果进行改进。

4. 顾客参与和参与感以顾客为中心的质量管理强调顾客的参与和参与感。

企业可以通过各种方式鼓励顾客参与质量管理活动，如产品测试、意见反馈和问题解决。

顾客的参与不仅可以提供宝贵的反馈和洞察，还可以增强顾客对企业的忠诚度和满意度。

5. 顾客满意度与业绩顾客满意度是衡量企业质量管理效果的重要指标之一。

满意的顾客往往更愿意购买和推荐企业的产品和服务，从而为企业带来更多的业务机会。

相反，不满意的顾客可能会流失，对企业的声誉和业绩产生负面影响。

因此，构建良好的顾客满意度体系对于维护企业的竞争优势至关重要。

6. 顾客投诉和问题解决顾客投诉是质量管理中常见的问题之一。

企业应该建立有效的顾客投诉管理机制，并及时处理和解决顾客的问题。

通过积极解决问题，企业可以提升顾客的满意度和忠诚度，并避免问题扩大化和对企业形象的损害。

7.以顾客为中心的质量管理是企业实现持续发展和竞争优势的关键。

了解和满足顾客需求和期望、积极收集顾客反馈、鼓励顾客参与、关注顾客满意度和及时解决问题，都是实现以顾客为中心质量管理的重要步骤。

以顾客为中心的服务质量管理第一章：引言随着市场竞争加剧，企业需要更加注重顾客需求，以顾客为中心的服务质量管理成为了越来越多企业的关注点。

服务质量管理是一项涉及组织中服务流程和顾客需求的活动，它旨在确保顾客得到高质量的服务，提高企业的市场竞争力。

本文将探讨以顾客为中心的服务质量管理的重要性及实现方式，以及如何利用服务管理工具来提高服务质量。

第二章：顾客需求分析顾客需求是组织成功的关键因素之一，企业需要了解顾客的需求才能提高服务质量。

因此，顾客需求分析是实现以顾客为中心的服务质量管理的基础。

以下是分析顾客需求的步骤：1.确定顾客需求：企业需要了解顾客的独特需求，这可以通过顾客反馈、市场调研等方式来实现。

2.识别顾客的期望：企业需要了解顾客的服务期望，以便为他们提供符合期望的服务。

这可以通过调查、分析竞争对手的服务质量来实现。

3.分类顾客需求：顾客的需求可以分为关键需求和辅助需求。

企业应该将关键需求作为服务质量提高的重点。

第三章：以顾客为中心的服务质量管理实现以顾客为中心的服务质量管理需要企业采取以下措施：1.建立服务质量标准：企业需要制定服务质量标准，以确保服务过程中的每个环节都符合标准。

这应该包括所有关键业务流程，以确保服务符合顾客的期望。

2.以培训为中心的方法：企业应该为员工提供必要的培训，以确保他们了解服务质量标准和符合服务流程。

这可以在新员工培训中提供，也可以通过定期培训继续进行。

3.透明度：为了提高服务质量，企业应该向顾客提供透明的服务，如提供服务流程、服务质量标准和实时反馈。

4.反馈机制：企业应该建立反馈机制，收集顾客的反馈意见，以进一步改进企业的服务质量。

第四章：服务管理工具服务管理工具是以顾客为中心的服务质量管理的重要手段。

以下是一些常用的服务管理工具：1.关系管理软件：软件可以使企业更准确地了解顾客的需求，更有效地管理顾客关系，提高顾客满意度。

2.反馈工具：反馈工具可以帮助企业收集顾客反馈，了解顾客需求和意见。

质量管理八大原则之以顾客为关注焦点质量管理八大原则之以顾客为关注焦点1.如何理解“顾客”这一术语英语customer可以翻译为顾客，也可以翻译成客户、用户、买主等。

按GB/T19000-2000的定义，顾客是“接受产品的组织或个人”。

顾客可以是组织内部的或外部的。

也就是说，顾客不仅存在于组织外部，也存在于组织内部。

按全面质量管理的观点，“下一道过程”就是“上一道过程”的顾客”。

例如：公司的市场部是项目管理部的顾客，项目管理部是测试部的顾客。

2.组织与顾客的关系组织生产的目的，不是为了自己消费，而是为了交换。

组织提供给顾客产品，顾客用货币回报组织，双方形成交换关系。

因此，组织是依存于顾客的。

在市场经济条件下，这是组织与顾客之间最基本的关系。

组织的产品之一顾客认可了、购买了，组织才能生存下去;而组织又不可能强迫顾客认可和购买了，这样决定了组织应“以顾客为关注焦点”，用优质的产品吸引顾客。

从这个角度看，组织的地位就应该比顾客“低一等”，因此，才有“顾客就是上帝”的说法。

3.顾客的需求A:“以顾客为关注焦点”，本质是以顾客的需求为关注的焦点。

B:从组织的角度看，要把握的是自己的产品针对的'是顾客的哪一层次、哪一方面的需求，是当前的还是将来的需求。

C:需求和需要是有区别的，需要是本身具有的，需求是需要的反馈，是需要和实际购买能力相结合的产物，是受条件限制的需要。

D:随着发展和科技的进入，顾客对产品的需求已呈现五大趋势：(1)从数量型需求向质量型需求转变;(2)从低层次需求向高层次需求转变;(3)从满足物质需求向满足精神需求转变;(4)从统一化需求向个性化需求转变;(5)从只考虑满足自身需求向既考虑满足社会和子孙后代需求转变。

4.满足顾客的要求并努力超越顾客的期望组织“以顾客为专注焦点”就是通过自己的产品去满足顾客的要求并努力超越顾客的期望。

(1)顾客的要求是顾客需求的反映，包括：明示的(明确表达的)如柜子是什么颜色的：通常隐含的(虽然没有提出，但可以理解，双方有默契的)如要保护好已有的门，墙面要刷平整，不要有痕迹等和应履行的(例如法律、法规规定的)如厨房，厕所不漏水，装修完后屋内有害物质含量达到国家标准等。