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一、单项选择题（每小题2分，共20分）1. 质量管理学的研究对象是_____。
A．管理 B.控制 C.质量 D.评审2.“在质量大提的保护下生活”是著名质量管理学家朱兰博士提出的。
朱兰是___。
A.英国人B.美国人C.日本人D.中国人3.我国第一个与国际惯例接轨的系列标准是_____。
A.GB/T 19000—ISO9000B.ISO9000C.GB/T—19000.1—ISO9000-1D.GB/T19002—ISO90024.质量责任制是企业建立经济责任制的____。
A.根本环节B.关键环节C.首要环节D.最终环节5.产品质量产生、形成和实现过程中全部活动的总和，其含义为_____。
A.质量体系B.质量职能C.质量控制D.质量保证6.销售后的质量管理主要指的是_____。
A.售后的附加利益B.售后信息反馈C.售后服务D.售后消费引导7.在PDCA管理工作方法中，关键是_____。
A.P阶段B.D阶段C.C阶段D.A阶段8.把收集到的大量有关某一特定主题的意见、观点、想法和问题，按它们之间的相互接近关系加以归类，汇总的一种图示技术是_____。
A.树图B.因果图C.亲和图D.矩阵图9.企业赢得“货币选票”的最基本条件就是______。
A.赢利B.品牌C.特色D.质量10．1903年，英国制定了世界上第一个认证标志，即用BS字母组成的_____。
A.风筝标志B.蝴蝶标志C.小鸟标志D.钻石标志二.名词解释题（每小题5分，共20分）。
1. 标准化2. 质量体系3. 质量控制点4. 因果图三．简答题（每题10分，共30分）。
1. 简述成本质量的构成。
2. 简述成本全面质量管理的基本要求。
3. 简述质量监督的重要意义。
四．论述题（每题15分，共30分）。
1. 如何在企业中开展全面质量管理和实施系列标准。
答案1 2 3 4 5 6 7 8 9 10C B A C B CD C D A二．名词解释。
1.在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重复性事物和概念，通过制定、发布和实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会效益。
质量管理学试题及答案一、单项选择题（每题1分，共10分）1. 质量管理的首要目的是：A. 提高产品质量B. 降低生产成本C. 满足客户需求D. 提升企业形象2. 以下哪项不是全面质量管理的特点？A. 全员参与B. 全过程控制C. 只关注结果D. 持续改进3. 六西格玛管理法中的“西格玛”是指：A. 过程能力B. 质量标准C. 质量成本D. 质量等级4. PDCA循环中的“P”代表：A. 计划B. 执行C. 检查D. 行动5. 质量控制图主要用于：A. 过程分析B. 过程控制C. 过程改进D. 过程设计6. 以下哪个是质量改进的常用工具？A. SWOT分析B. 5W2H分析C. 鱼骨图D. 甘特图7. 质量管理中的质量成本包括：A. 预防成本和鉴定成本B. 预防成本和内部故障成本C. 预防成本、鉴定成本和内部故障成本D. 预防成本、鉴定成本、内部故障成本和外部故障成本8. 质量管理体系ISO 9001标准的核心是：A. 过程方法B. 风险管理C. 持续改进D. 顾客满意9. 以下哪项不是质量管理的基本原则？A. 以顾客为中心B. 领导作用C. 过程方法D. 质量第一10. 质量功能展开（QFD）主要用于：A. 产品设计B. 过程控制C. 质量改进D. 质量保证答案：1-5 CADBA 6-10 CCADD二、多项选择题（每题2分，共10分）1. 以下哪些是质量管理的基本原则？A. 以顾客为中心B. 领导作用C. 员工参与D. 过程方法E. 持续改进2. 质量管理的七种基本工具包括：A. 因果图B. 流程图C. 直方图D. 散点图E. 控制图3. 以下哪些是六西格玛管理法的主要组成部分？A. DMAICB. DMADVC. DFSSD. DFSSE. PDCA4. 质量控制的三个阶段包括：A. 预防B. 鉴定C. 纠正D. 反馈E. 改进5. 以下哪些是质量改进的策略？A. 持续改进B. 突破性改进C. 根本原因分析D. 质量成本分析E. 质量功能展开答案：1. ABCDE 2. ABCE 3. ABC 4. ABE 5. ABCD三、简答题（每题5分，共20分）1. 简述质量管理的重要性。
自学考试《质量管理学》试题库及参考答案一、单项选择题1. 下列关于质量管理的说法中，正确的是（）。
A. 质量管理就是对产品质量的管理B. 质量管理就是对生产过程的管理C. 质量管理就是对组织全面的管理D. 质量管理就是对产品的设计、生产、使用全过程的管理答案：C2. 质量管理体系的建立和实施是组织实现（）的重要手段。
A. 质量目标B. 质量方针C. 质量策略D. 质量目标、质量方针、质量策略答案：D3. 在质量管理体系中，（）是质量管理体系的核心。
A. 质量计划B. 质量控制C. 质量保证D. 质量改进答案：B4. 下列关于质量控制的说法中，正确的是（）。
A. 质量控制就是对生产过程的管理B. 质量控制就是对产品质量的管理C. 质量控制就是对组织全面的管理D. 质量控制就是对产品的设计、生产、使用全过程的管理答案：B5. 下列关于质量保证的说法中，正确的是（）。
A. 质量保证就是对生产过程的管理B. 质量保证就是对产品质量的管理C. 质量保证就是对组织全面的管理D. 质量保证就是对产品的设计、生产、使用全过程的管理答案：C6. 下列关于质量改进的说法中，正确的是（）。
A. 质量改进就是对生产过程的管理B. 质量改进就是对产品质量的管理C. 质量改进就是对组织全面的管理D. 质量改进就是对产品的设计、生产、使用全过程的管理答案：D7. 下列关于质量策划的说法中，正确的是（）。
A. 质量策划就是对生产过程的管理B. 质量策划就是对产品质量的管理C. 质量策划就是对组织全面的管理D. 质量策划就是对产品的设计、生产、使用全过程的管理答案：D8. 在质量管理体系的实施过程中，（）是非常重要的环节。
A. 质量策划B. 质量控制C. 质量保证D. 质量改进答案：B9. 下列关于全面质量管理的说法中，正确的是（）。
A. 全面质量管理就是对生产过程的管理B. 全面质量管理就是对产品质量的管理C. 全面质量管理就是对组织全面的管理D. 全面质量管理就是对产品的设计、生产、使用全过程的管理答案：D10. 下列关于统计质量控制的说法中，正确的是（）。
全国自考《质量管理学》试题及答案卷面总分：100分答题时间：80分钟试卷题量：26题一、单选题（共10题，共20分）题目1：针对某种具体产品、项目或合同，规定专门的质量措施、资源和活动顺序的文件称为()。
A.质量文件B.质量手册C.程序文件D.质量计划正确答案：D题目2：产品在规定的使用和维修条件下，达到某种技术或经济指标极限时，完成规定功能的能力，称为()。
A.耐久性B.环境适应性C.安全性D.可靠性正确答案：A题目3：认证机构证明产品质量符合要求的标准和技术的具有法律效力的文件，就是()。
A.认证标志B.认证证书C.质量手册D.质量管理体系评定正确答案：B题目4：企业和社会在长期的生产经营中自然形成的涉及质量空间的意识、思维方式、道德水平、行动准则、法律观念以及风俗习惯和传统惯例等“软件”的总和，称为()。
A.企业形象B.质量文化C.名牌效应D.质量形象正确答案：B题目5：是质量管理体系文件中对质量管理体系的各项活动做出明确、详细规定的基础性文件。
()。
A.质量文件B.质量手册C.程序文件D.质量计划正确答案：C题目6：在可靠性研究方面，主要用于疲劳失效、轴承失效等寿命分布函数是()。
A.指数分布B.正态分布C.威布尔分布D.概率分布正确答案：C题目7：质量成本——制造过程中与质量相关的全部费用。
()。
A.部分包括B.全部包括C.不包括D.都不正确正确答案：A题目8：系统内所有要素都同时工作，但要素发生故障到一定数量时才引起系统失效，这类系统称为()。
A.并联冗余系统B.表决系统C.并联系统D.混合系统正确答案：B题目9：不属于成本正式开支费用范围，不直接计人成本的称为()。
A.阶段成本B.故障成本C.显见成本D.隐含成本正确答案：D题目10：创立了世界上第一个认证标志的国家是()。
A.美国B.英国C.德国D.日本正确答案：B二、判断题（共10题，共20分）题目11：解决产品质量问题，不外乎有效地利用“人”和“物”两个因素。
质量管理（一）试题课程代码：00153一、单项选择题(本大题共25小题，每小题1分，共25分)在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。
错选、多选或未选均无分。
1．根据质量特性的分类，属于心理方面的特性是(C)P6A．手表的防水B．耐用品的可维修性C．服装的式样D．汽车的牵引力2．在质量管理八项原则之间的逻辑关系中，持续改进的最有力的武器是(C)P58 A．领导作用B．全员参与C．基于事实的决策方法D．以顾客为关注焦点3．顾客满意度指数最典型的国家是(A)P68A．美国B．瑞典C．德国D．意大利4．提出了系统思考概念的学者是(B)P145A．戴明B．彼得·圣吉C．朱兰D．石川馨5．保证数据和信息不被损坏，这是指数据和信息的(C)P197A．准确性B．保密性C．可靠性D．安全性6．通常用标准偏差的倍数来表示过程能力B的大小，一般取B为(B)P252 A．4 B．6 C．8 D．127．在产品寿命周期中，被称为夭折期的是(A)P314A．早期失效期B．晚期失效期C．可用寿命期D．损耗期8．下列属于预防成本的是(D)P25A．复检和筛选费B．质量评审费C．进货测试费D．质量信息费9．在ISO9000族标准中，其目的在于促进组织的绩效改进的标准是(C)P48 A．ISO9000 B．ISO9001 C．ISO9004 D．ISO1901110．下列不属于顾客满意度决定因素的是(D)P66A．顾客感知质量B．顾客期望C．顾客感知价值D．顾客抱怨11．反映一个组织之所以存在的理由或价值的是(A)P90A．使命B．愿景C．战略D．目标12．下列属于物质激励的方法是(B)P132A．任务激励B．福利激励C．培训激D．参与激励13．确定组织是否有提供新产品或重新设计产品的能力的阶段是(C)P148 A．初期评审B．终期评审C．销售准备状态评审D．设计鉴定14．在质量改进阻力中，克服习惯和惰性阻力的最重要措施是(A)P171A．沟通B．激励C．组织D．控制15．6个西格玛的质量水平对应着的百万机会缺陷数是(A)P185A．3.4 B．27 C．233 D．621016．在供应策略模型中，办公用品、书籍杂志和饮食服务等属于(D)P212 A．高重要性／高费用B．高重要性／低费用C．低重要性／高费用D．低重要性／低费用17．下列属于计件数据的是(D)P224A．单位缺陷数B．职工工资总额C．布匹的疵点数D．质量检测项目数18．下列工具中属于计划评审技术与关键路径法在质量管理中的应用的是(B)P301A．流程图B．矢线图C．树图D．关系图19．下列维修活动中属于纠正性维修的是(A)P310A．对发生故障的零件进行更换B．对设备进行定期检查C．对设备进行日常维护D．为设备加润滑油20．把同类事务两种以上的表现形态归并为一种或限定在一个范围内的标准化形式，称为(D)P343A．简化B．组合化C．系列化D．统一化21．实施标高分析的目的在于(B)P106A．模仿榜样B．超越对手C．知己知彼D．确定谁是最佳22．企业员工培训的主要形式是(D)P120A．脱产培训B．工作轮换C．业余学习D．在职培训23．以下测量组织绩效的指标中，属于监管和社会责任方面的指标是(C)P201 A．顾客满意B．投资回收C．公司治理结构的有效性D．产品与服务质量24．对供应商产品的适用性评价的焦点在于(B)P219A．质量、价格和服务B．质量、交货期和服务C．质量、价格和交货期D．价格、交货期和服务25．如果工序中存在形位偏差或加工习惯，则所得到的直方图形状可能是(D)P284 A．平顶型B．双峰型C．孤岛型D．偏向型二、多项选择题(本大题共5小题，每小题2分,共10分)在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。
质量管理学试卷一、单项选择题(每题1分，共12题)1. 假设检验是指应用有限的样本数据对总体未知的重要信息进行合理的判断，这些信息不包括____D____。
A．均值 D．方差 C．标准差 D. 样本方差2. 对这11件产品的自径从低到高进行排序，结果为：5．31，5．34，5．34，5．35，5．37，5．38，5．38，5．39，5．39，5．39，5．39，则中位数是___A_____A．5.38 B．5．39 C．5．37 D. 以上都不是3. 控制图的横坐标一般表示____D____。
+A．项目 B．质量特性值 C．自变量 D．时间或样本号B4. 当质量特性值的分布中心与规范中心重合时，过程能力指数___B_____。
A．CP＞CPK B. CP=CPK C. DCP＜CPK D．无对应关系5. 质量改进的对象可以是___D____。
A．产品和服务的质量特征 B．过程质量的绩效C. 体系的质量、经营管理的质量D. A十B十C6. ____A__是质量管理的一部分，它致力于增强满足质量要求的能力。
A. 质量改进 B．质量控制 C．质量策划 D．质量保证7. 目标管理是在20世纪50年代由管理专家___D_____提出来的。
A．朱兰 B．休哈特 C．菲根堡姆 D．德鲁克B8. 质量方针是一个组织总的质量宗旨和方向，应由组织的___B_____批准发布。
A. 上级机关 B．最高管理者 C．质量管理办公室主任 D D．总工程师9. 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动就是____B____。
A．产品 B．过程 C．程序 D. 体系10. 组织建立、实施、保持和持续改进质量管理体系的目的是_D______。
A. 提高组织的知名度 B．证实组织有能力稳定的提供满足要求的产品C．增进顾客满意 D．B十C11. 在八项质量管理原则中提出_____C___，就是体现各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益的思想：A. 以顾客为关注焦点 B，领导作用 C. 全员参与 D．过程方法12. 在八项质量管理原则中提出______A__，就是将活动和相关的资源作为过程进行管理，从而更高效地得到期望的结果。
《质量管理学》大二题集一、选择题（每题10分，共100分）1.以下哪项是质量管理的核心目标？A. 提高产品成本B. 提升客户满意度C. 增加生产时间D. 扩大市场份额2.在全面质量管理 TQM）中，哪个概念强调所有员工都参与质量管理？A. 持续改进B. 客户至上C. 全员参与D. 过程管理3.以下哪项不是质量控制的关键环节？A. 检验B. 预防C. 纠正D. 忽视4.PDCA循环中的“C”代表什么？A. 计划B. 执行C. 检查D. 行动5.六西格玛管理中的DMAIC模型不包括以下哪个阶段？A. 定义B. 测量C. 分析D. 忽略6.在质量管理中，以下哪项是内部故障成本的例子？A. 客户投诉处理费用B. 产品退货成本C. 生产线停工损失D. 市场营销费用7.以下哪项不是质量成本的一部分？A. 预防成本B. 鉴定成本C. 内部故障成本D. 外部市场成本8.在ISO 9001质量管理体系中，哪个条款强调持续改进的重要性？A. 条款4：领导作用B. 条款5：策划C. 条款8：持续改进D. 条款9：绩效评价9.以下哪项不是质量审核的目的？A. 确定质量管理体系的有效性B. 识别改进的机会C. 增加生产成本D. 确保符合质量标准和法规要求10.在质量功能展开 QFD）中，以下哪项不是关键的输入？A. 客户需求B. 工程特性C. 生产能力D. 竞争对手分析二、填空题（每空5分，共50分）1.质量管理的发展经历了质量检验阶段、_________和全面质量管理阶段。
2.在质量控制中，_________是指通过预防措施来减少或消除质量问题的发生。
3.六西格玛管理中的两个关键工具是_________和_________。
4.质量成本包括预防成本、鉴定成本、和。
5.ISO 9000族标准是由_________制定的，用于指导企业进行质量管理。
三、判断题（每题5分，共50分）1.质量管理只关注产品的最终质量，而不涉及生产过程的质量控制。
自学考试《质量管理学》试卷及解析一、单项选择题1.在产品寿命周期中，失效率比较低的阶段是（）。
A.早期失效期B.可用寿命期C.耗损期D.衰退期2.商场售货员的服务态度，餐馆菜肴的味道属于（）。
A.魅力特性B.必须特性C.线性特性D.非线性特性3.在产品设计中，产品构思阶段提出的是（）。
A.顾客需要B.新产品计划任务书C.产品技术指标D.产品开发建议书4.可能导致严重结果或者产品责任诉讼，应当被密切监测和严格控制的是（）。
A.严重缺陷B.主要缺陷C.轻微缺陷D.次要缺陷5.反映一个组织之所以存在的理由或价值，这是指（）。
A.组织的使命B.组织的核心价值观C.组织的愿景D.组织的社会责任6.在组织的社会责任发展的四个阶段中，第三阶段的特点是（）。
A.管理者未感到有义务满足其他的社会需要B.管理者承认他们对员工的责任C.管理者感受到他们对顾客和供应商负有责任D.管理者感受到他们对社会整体负有责任7.在六西格玛管理中，主要责任是推动和领导六西格玛活动在关键业务领域开展的人员是（）。
A.倡导者B.大黑带C.黑带D.绿带自学考试《质量管理学》试卷及解析8.6个西格玛的质量水平对应着的百万机会缺陷数是（）。
A.3.4B.27C.233D.62109.与传统的采购观点相比，现代的战略采购观点关于质量标准的要求是（）。
A.符合规格B.适用性C.生产需要D.没有限定10.识别顾客的最简单方法是（）。
A.顾客的需要B.顾客的忠诚C.顾客满意过程模型D.顾客——供方过程模型11.顾客因为产品的不良而产生烦恼、抱怨、投诉的这种状态称为（）。
A.顾客没有满意B.顾客不满C.产品不合格D.产品没有满足顾客的要求12.如果充足的话会使人产生满足，但一旦不充足也不会使人产生不满的质量特性是（）。
A.魅力特性B.必须特性C.线性特性D.一元特性13.人力资源管理中一个十分重要的基础工作，是调动员工积极性的重要环节，也是薪酬管理、晋升、培训和使用的主要依据，这个基础工作是（）。
单项选择题1、在当今企业经营管理环境下，能否满足（顾客）的需要成为了企业生存与发展的关键。
2、日本质量管理学家（狩野纪昭）根据不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系而对质量特性进行了分类，即魅力特性、必须特性和线性特性。
3、在大质量观中，质量被视为（经营问题）。
4、（休哈特）于1936 年发表的《产品制造质量的经济控制》一书全面阐述了质量控制的基本原理，是一部具有里程碑意义的著作。
5、水平对比活动始于20 世纪70 年代的美国（施乐）公司。
6、知识创造的关键是把（内隐知识转换为外显知识）。
7、现代的战略采购观点认为，在采购过程中质量保证（不需要进厂检验）。
8、（样本）也叫“子样”，它是从总体中随机抽取出来并且要对它进行详细研究分析的一部分个体。
9、传统采购观点认为，采购过程中采购决策的着眼点是（价格）。
10、下列关于质量控制工具中的分层法表述不正确的是（运用分层法便于找到问题的原因，对症下药，解决质量问题）。
1、当今世界市场的竞争特点已经由追赶竞争向（淘汰竞争）转变了。
2、与质量相关的术语中，（过程）是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
3、在大质量观中，认为质量是（基于普遍意义的三部曲）。
4、“质量管理三部曲”是由（朱兰）提出来的。
5、现代的战略采购观点认为，采购过程中与供应商的沟通应（频繁、注重计划、意见和问题解决机会的交流）。
6、下列关于KJ 法的说法不正确的是（KJ 法属于假设查证型）。
7、按照ISO 的规定，国际标准平均（5）年修订一次。
8、标准化的本质是（统一）。
9、1903 年（英国）创立了世界上第一个认证标志，即使用BS 字母组成的“风筝标志”。
10、到2003 年底，全世界获得ISO9001 认证的组织约有40 万家，我国约有家（2.2 万）。
1、顾客、竞争及变化使得工商企业界变成了一个新的世界，由此带来企业管理模式的根本性转变，即由传统的管理模式向（学习型组织模式）转变。
课程名称：质量管理学 试卷：（A ） 考试形式：闭卷 题号 一 二 三 四 总分 得分 阅卷人 授课专业：______ 考试日期： 年 月 日 试卷：共 页 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 、单项选择题：（10小题，每题1分，共0分） 装订线内不要答题1、 国际标准IS09000 ： 2005《质量管理体系——基础和术语》中对质量管理的定义为：“在质量方面（D ）组织的协调的活动。
” A.发展与管理 B.发展与传承 C.检查和监督 D.指挥和控制 2、 在我国的国家标准分类中，强制性标准代号为（C ） A. GB/T B.gb/t C. GB D.gb 3、 I SO 质量管理体系的基本原则中，建立之初以为（B ）为出发点 A.成本和利益 B.产品类别和组织 C.满足组织和顾客的需要 D.改进工作 4、 我国的质量体系认证工作正式起步于（A ） A. 1978 年 B. 1988 年 C. 1992 年 D. 1996 年 5、质量管理体系策划是一项十分复杂的工作，仅需要有专门的机构和人员来进行，所以组 织中质量管理体系策划由（B ）主持 A.管理者代表 B.最高管理者 C.部门经理 D.上级首长 6、朱兰认为外部损失成本的最佳构成比例分别为（C ）。
A. 1%-5% B 、15%-20% C. 25%-40% D. 10%-50% 7、己分组总体数据的方差的表达式为：（B ） CT 2 i=l N B.决=~~j ------------------ Sz i=l C. 工（X,-乂严 i=l N 8、 针对多个总体的均值是否有显著性差异的检验问题一般采用哪种分析方法（D ）。
A.相关分析 B.回归分析 C.假设检验 D.方差分析 9、 控制图的应用步骤中首先要选定（C ）。
A.控制图B.分析用控制图C.控制对象D.抽样和分组10、平均检出质量的最大值，称为平均检出上限，记为（B ）。
读书破万卷下笔如有神《质量管理学》试卷（一）（）第一章～第三章总分题号一二三四五题分30 核分人15 20 25 10复查人得分一、单项选择题：在每小题的备选答案中选出一个正确答案，评卷人复查人得分本分，并将正确答案的代码填在题干上的括号内。
（每小题1 分）大题共30。
1．“大质量”观把质量视为( C )．经济问题 B A．技术问题．管理问题 D C．经营问题。
)2. 根据质量特性的分类，服装的式样、食品的味道等属于( C．社会方面的特性B A．技术方面的特性D．安全方面的特性C．心理方面的特性）。
C 3. 下列特性中属于汽车产品固有特性的是（B. 汽车交付的及时性 A. 汽车的价格D. 汽车交付的方式C. 汽车百公里耗油量。
）4．商场售货员的服务态度、餐馆菜肴的味道属于（ A．必须特性B A．魅力特性．非线性特性C．线性特性 D）。
A 5．主要通过“事后把关”进行质量控制的质量管理阶段是（B ．统计质量控制阶段．质量检验阶段 A D．ISO9000标准阶段．全面质量管理阶段 C6．根据质量特性的分类，耐用品的可靠性、可维修性属于（ B ）。
A．技术方面的特性B．时间方面的特性C．安全方面的特性D．心理方面的特性7．日本质量管理专家狩野纪昭研究了不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系后发现，一旦不满足就会引起顾客强烈不满的质量特性是( B )。
．必须特性B ．魅力特性A读书破万卷下笔如有神C．线性特性D．赋予特性。
C）8．质量管理中最基本的概念是（A．过程B．产品D．不良C．质量9．产品质量的最终裁判者是（D）。
A．质检员B．公司领导C．政府质量监督部门D．顾客10．质量特性有很多种，例如手表的防水性是属于( A )。
A. 理化特性B. 心理特性D. 社会特性 C. 安全特性11．“一项固有特征满足要求的程度”是以下哪一概念的叙述？( A )。
A. 质量B. 质量管理D. 质量策划 C. 质量控制12．下列费用中属于预防成本的是( D )。
A．进货测试费B．质量等级的评审费C ．对测试设备的评价费D．试制产品质量的评审费13．下列质量观念中，属于“大质量”观的是( B )。
A．制造有形产品B．质量被视为经营问题C．直接与产品的制造相关的过程D．质量管理培训集中在质量部门14．在ISO9000族标准中，属于说明性的标准的是（A）。
A．ISO9000B．ISO9001C．ISO9004 D．ISO1900115．在ISO9000族标准中，主要用于体系认证的标准是( B )。
A．ISO9000 B．ISO9001C．ISO9004 D．ISO1901l16．被人们尊称为“统计质量控制之父”或“现代质量控制之父”的是（ C ）。
A．泰罗B．朱兰．石川馨D ．休哈特 CD ）。
17．国际上最早设立的质量奖是（波多里奇国家质量奖·．马尔科姆B ．中国国家质量奖A读书破万卷下笔如有神C．欧洲质量奖D．戴明奖18．提出“组织的管理者必须关注14个要点”的是（ D ）。
A．石川馨B．梅奥C．休哈特D．戴明19．最早实施“卓越绩效模式”的国家或地区是（ A ）。
A．日本B．美国C．欧洲D．中国20．体现顾客忠诚的表现有( D )。
A．顾客所做的B 顾客所说的C．顾客期望有更多满意的供应商可选择 D 主要测量现有顾客的满意度21．“顾客对于某种品牌的产品或某个企业做出的长期购买的承诺”是指( C )。
顾客满意 B. A. 顾客需要顾客欲望 D. C. 顾客忠诚。
B ）．实现顾客满意的关键是（22 ．产品和服务的质量B ．环境保护A ．过程的持续改进D C．员工满意）。
C 23．在对顾客满意度数据进行分析时，主要用于高级数据分析的技术是（B．数据语义分析A．边际分析D．方差分析C．频数分析。
）24．属于企业内部顾客的是（B．企业的供应商B A．企业的销售部门．企业的原始设备制造商D C．企业的代理商）。
B 25．企业（组织）存在的价值是满足（B．顾客的需要A．社会的需要．职工就业的需要．投资者的需要DC ） D 。
26．通过完整的顾客关系管理，组织与顾客关系发展的最终目标是使顾客成为（．忠诚的顾客A．重复购买者B C．主动性顾客D．合作伙伴) ( 27．企业经营的逻辑起点是 A 。
．产品的开发设计B ．识别和细分顾客A．读书破万卷下笔如有神C．到工商部门登记注册D．销售产品28．将顾客的需要描述为“金字塔”式层次结构的学者是( B )。
A．马斯洛B．朱兰C．石川馨D．狩野纪昭29. 目前测量顾客满意度的主要方法是（ B ）。
A. 产品提供登记B. 顾客调查D. 交易数据分析C. 投诉的处理和跟踪30. 在市场交易中，组织(卖方)与顾客(买方)最基本的关系是（ A ）。
A. 交易关系B 竞争关系D 合作关系合同关系C.二、多项选择题：在每小题的备选答案中选出二个正确答案,复查人分评卷人得并将正确答案的代码填在题干上的括号内，正确答案未选全分）20（每小题2分，本大题共或选错，该小题无分。
)。
．国际标准化组织定义的产品种类包括( ABCD 1 软件B . A. 服务流程性材料D. C. 硬件E. 程序 ( DE )。
2．以下质量特性中属于线性特性的有A．民航客机中向旅客提供酒B．火车卧铺车厢保证开水供应D．商场售货员的服务态度C．火车卧铺车厢提供清洁的卧具E．餐馆菜肴的味道）。
ABC3．根据质量特性的分类，属于技术方面的特性包括（．汽车的速度BA．机械零件的刚性D．耐用品的可靠性C．手表的防磁．食品的味道E )。
∶2000版的核心标准有( ABD 4. ISO9000 A. ISO9000 B. ISO9001D. ISO9004C. ISO14001E. ISO19011读书破万卷下笔如有神5．欧洲质量奖的卓越绩效模型基于的基本价值观有( ABCDE )。
A．结果导向B．以顾客为中心．公共责任D C．敏捷性E．人员发展与参与）。
6. 美国马尔科姆·波多里奇国家质量奖体现的核心价值观包括（ABC顾客驱动的卓越 B A 具有远见的领导敏感性 D 管理创新C系统的视野E）。
ABCDE7．朱兰认为，有效揭示顾客的需要包括的关键活动有（．BA．策划收集顾客需要和过程收集用顾客的语言表述的顾客需要的语言”我们“将顾客的需要翻译成．DC．分析顾客需要并排出优先次序E．建立测量指标与测量手段。
ACD ）8．决定顾客满意度的因素包括（A．顾客期望．顾客需要B ．顾客感知价值．顾客感知质量C D E．顾客认识水平。
) 9．一个企业的外部顾客主要包括( ABCDE．购买者A ．中间商B ．加工者．供应商DC E．潜在顾客）BCDE 细分顾客的依据可以是（。
10.地理位置B. A 竞争对手购买数量D. C 采购方式 E 产品使用情况三、名词解释题：分）15分，本大题共（每小题3分得复查人评卷人1．质量成本质量成本是为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。
．读书破万卷下笔如有神2. 过程P140是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
3. 卓越绩效模式即由国际上三大质量奖（日本戴明奖、美国马尔科姆·波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖）的评价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式。
4. 系统管理P144就是要运用系统的观点和方法，把组织各部门和各项工作作为一个整体进行管理，确保组织各项活动协调一致，通过共同努力实现组织目标，并不断实现组织绩效改进。
5. 内部顾客指组织边界之内某个过程中的个人或团体。
复查人评卷人分得分）5分，本大题共25四、简答题：（每小题简述当代管理环境的特征1.答：⑴日益剧烈的变化⑵掌握主导权的顾客⑶无所不在的竞争2. 简述促使重视质量的主要原因同时也要求更为复杂的设计科学技术的增长从根本上改变着人类社会的生存方式，（答：1）和精确的实施；2（）科学技术也使得人类的安全、健康以及环境受到前所未有的威胁；）各国政府对于质量的管制；3（4（）消费者权益运动日益高涨；5（）在质量方面的国际竞争日益增强。
读书破万卷下笔如有神3. 简述质量成本的分类。
答：质量成本的分类可以有多种方式：(1)一种是将质量成本分为符合性成本和非符合性成本。
(2)最为人们接受和应用的分类方式是将质量成本分为：内部故障成本；外部故障成本；鉴定成本；预防成本。
4. 什么是ISO9000族标准？2000版ISO9000族标准的主要核心标准有哪些？答：(1)IS09000族标准是指由IS0／TCl76国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会制定的所有国际标准。
(2)2000版IS09000族标准的核心标准包括：ISO9000：2000《质量管理体系一基础和术语》、IS09001：2000(质量管理体系一要求》、ISO9004：2000{质量管理体系一业绩改进指南》、IS019011：2002《质量和(或)环境管理体系审核指南》。
5. 简述实现顾客满意的途径答：⑴识别顾客需要和期望⑵将顾客预期质量转化为产品和服务规范，即设计质量⑶根据设计质量输出产品和服务，即实际质量⑷根据实际质量和预期质量形成顾客所感知到的质量⑸根据感知质量进行测量和反馈复查人分评卷人得10分）本大题共10五、（每题分论述题试述顾客满意对于企业来说的意义答：如果对企业的产品和服务感到满意，顾客也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力。
但现实的问题是，企业往往将顾客满意等于信任，甚至是“顾客忠诚”。
事实上，顾客满意只是顾客信任的前提，顾客信任才是结果；顾客满意是对某一产品、即使顾客对某企业满意也只是基于他们所接受的产品和服务令某项服务的肯定评价，他满意。
如果某一次的产品和服务不完善，他对该企业也就不满意了，也就是说，它是一个感性评价指标。
顾客信任是顾客对该品牌产品以及拥有该品牌企业的信任感，读书破万卷下笔如有神他们可以理性地面对品牌企业的成功与不利。
美国贝恩公司的调查显示，在声称对产品和企业满意甚至十分满意的顾客中，有65%～85%的顾客会转向其他产品，只有30@%的顾客会再次购买相同的产品或相同产品的同一型号。
在令顾客满意时，得遵循一个道理：顾客就是上帝。
