下载文档原格式
药店服务用语规范1、当顾客向柜台走来时，应面带微笑，目视顾客并主动打招呼：“您好”或“欢迎光临”等简短适宜的问候用语。
2、要根据不同的顾客，给予恰当的尊称，如“同志”、“师傅”“先生”、“女士”等，忌用“哎”、“喂”等不礼貌用语。
3、当顾客在柜台前徘徊时，要主动询问：“您好！请问您需要买些什么药品？”在得到顾客确切答复后，再做出具体的服务或指导。
如果顾客答复仅是一般看看，应热情说：“欢迎指导。
”4、应依照先后次序接待顾客，并主动对后到顾客打招呼：“对不起，请稍等”。
如果业务忙时，后到的顾客等的时间长了，接待前应主动对后到顾客说：“对不起，让您久等了”。
5、如果后到顾客急于先办理业务，应根据情况，预先征求先到顾客同意后再给予接待，然后向先到顾客致谢意：“对不起，耽误您时间了”、“谢谢您”，禁止对后到顾客说：“急什么，后边等着去”，“没看见我忙着吗？”“慌啥，别人都能等，就你等不急了”。
6、接受顾客现金或交还顾客药品和现金时，应坚持唱收唱付原则，并应礼貌地说：“这是您买的药品和找您的钱，请您核对收好”。
7、对待顾客询问应有问必答，答复后应说：“不知道我说清楚没有”，禁止说：“你听明白没有”、“你听懂没有”。
对答复不了的问题，应向顾客致欠意说：“对不起，这个问题我也不懂。
”禁止说“不知道”、“我不懂”、“到别处问去”。
8、当顾客需购买的药品是需医生处方或经有关部门审批后才能出售的，应向顾客解释说：“对不起，您购买的药品需医生处方或需有关部门批准才能购买”，禁止说：“拿处方去，”或“去审批去”。
9、对字迹不清的处方应有礼貌地对顾客说：“对不起，您的处方字迹不清，请重新换个处方”。
禁止说：“换处方去”、“处方写的不清楚，不能配药”。
10、对有相悖、相畏和配伍禁忌的处方，应对顾客说：“对不起，您的药有相悖、相畏、配伍禁忌，请您请医生复核后再来配药”，禁止说：“处方有问题，不能配药”、“处方有毛病”。
11、对于暂缺货的药品，应对顾客说：“对不起，您要买的药我们这里暂时无货，如您急用请到**处购买，如不急用请留下您的电话和地址，我们进货后给您送去或电话通知您”，禁止说:“没货，到别处买去”、“不知道哪有卖的”。
门诊药房文明服务规范基本要求:服务热情,工作严谨,操作规范,质优便民一、操作服务规范1、准时上班、积极准备、按时开窗、服务示卡。
2、规范着装、仪表端正、待人礼貌、态度和蔼、语言亲切、解释耐心。
3、坚守岗位、专注工作、不闲谈喧哗、岗上不看报刊、不私聊电话、不干私活、保持整洁。
4、主动接方、积极调配、准确发药、减少排队、维持秩序、方便病人。
5、坚持“四查十对”,杜绝差错:查处方,对科别、姓名、年龄;查药品,对药名、剂型、规格、数量;查配伍禁忌、对药品性状、用法用量;查用药合理性,对临床诊断。
6、药袋书写详细,字迹清楚,有注意事项。
7、坚持核对发药,并向患者详细交代注意事项。
8、积极主动地处理处方及用药的疑问,不把问题推给病人(其他科室或个人)。
二、文明用语1、接处方时:(1)您好,请您稍等。
(2)请把处方交左边处方窗口。
(3)或请您先去付款再来配药,谢谢!2、发药时:(1)×××,请来领药。
(2)请让我核对一下发票(或姓名),谢谢合作。
(3)这是×××的药,请注意用药方法。
(4)请按照我们写的用法(或药品说明书)来用药。
(5)这是您的注射针剂,请到注射室配药和注射(注射室在您的右边直行急诊科内)。
(6)请在广播后取药,谢谢!(7)因为现在人比较多,请您们在黄线处等候,以免影响其他人取药,谢谢合作!3、值班时间:(1)现在是值班时间,为保证配发药质量请排队等候,谢谢!(2)因为取药的人较多,配药要一定的时间,请稍等。
(3)请勿把处方放在窗台,以免混淆,谢谢合作!4、其他情况与病人沟通:(1)不好意思,我们会尽快帮您调配(查看处方、更换、联系医生、查看收费、处理、向领导汇报情况、了解情况……),请稍等。
(2)十分抱歉,您处方的收费有误,麻烦您到收费处改正,谢谢您的配合!(3)对不起,医生给您更改了用药,麻烦您到收费处更改收费,谢谢!(4)不好意思,因为我们对处方有点凝问,须要咨询一下医生,请稍等。
一、招呼用语与顾客打招呼要落落大方，笑脸相迎，使顾客有宾至如归的感觉，不要麻木不仁，怠答不理，不主动，不亲切;1.欢迎用语：1）XX，早上好！2）XX，您好！3）几位XX，想看些什么？4）有什么可以帮忙的。
5）不买没关系，欢迎随便看看。
6）请稍等一下，我接待完这位XX，就来2.售中用语：1）XX您先挑看，不合适我再给您换。
2）**先生/小姐，您慢慢选，选好了叫我一声，我先接待其他顾客。
3）请您就近挑选，别将商品拿的太远，望谅解。
3.成交：谢谢您，请好走！请拿好收银小票！请拿好发票和找零的钱！二、介绍用语：要求热情，诚恳，实事求是，突出商品特点，抓住顾客心理，当好参谋，不要哗众取宠，言过其实，欺骗顾客;1.商品介绍1) 这是品牌产品，疗效好，价格合理，一向很受欢迎。
2) 这是新产品，它的特点，优点……3) 如果你需要的话，我可以帮你参谋一下。
4) 这种商品虽然价格偏高，但美观实用，很有特色，您买回去看看。
5) 这种商品，几个品种都不错，您可以随便选。
6) 这商品不耐高温，使用时请注意。
7) 您回去使用时，请先看一下说明书。
8) 对不起，您要买的品种刚卖完，但xx与它是同样性能，我拿给您看。
9) 这种商品虽然便宜，但不适合您，您看呢？10)这种商品眼下很兴时，买回去送朋友或是留作自己用都可以。
2.缺货时：1）对不起，您问的药品我们刚卖完，（用同类性质的药品怎么样？）近期不会有。
请您到其他商店看看。
2）这种货，过两天会有，请您抽空来看看。
3）这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系方式，一有货我们马上通知您，好吗？3.回答问题：1) 您想买的商品在那边，请往这边走（手势）。
2) 您想去的地方在**，可以乘*车到*站下……三、收，找款用语：要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递送顾客手中，不允许扔、摔、重放;1）收您**元钱。
2）这是找您的***元钱，请收好。
3）您买东西共计**元，收您**元钱，找您**元钱，请点一下。
药房服务礼仪与文明用语1、 药房工作人员应着干净整洁的岗位服装，衣扣齐全，佩戴清晰的标牌、。
树立药师的职业形象，提高患者认同感。
2、 工作时间不穿拖鞋、响底鞋，站姿、坐姿要与工作场所和职业要求相适应。
3．工作时间精神饱满，情绪乐观，仪表端庄。
与患者见面时应问候。
4．语言文明、态度和蔼、亲切自然地接待患者。
不得以貌取人，不使用让人感觉不尊重的语言。
5．热情耐心地回答患者的问题，尽可能地为患者提供方便，帮助解决问题，不推卸责任，不推诿患者。
6、基本文明用语：请、您、您好、谢谢、谢谢配合、对不起、再见7、接、听电话服务文明用语：1）、您好，门诊药房，请问有什么可以帮你？2）您好，我是门诊药房，请您叫一下ⅹⅹ同志（ⅹ主任等）接听电话。
3）您是那里（哪个单位），贵姓？怎么称呼您？4）、请您稍等，就来。
5）、ⅹ同志不在，有什么事我可以为您转达吗？8、发药窗口服务用语1）、请您到收费处交款后再来取药。
2）、请您把处方和交款单附联给我。
3）、这是您的药，××药×盒(×瓶、×支)，请收好。
4）、请您看清楚药袋上的说明，按服用方法及时服药。
4）、这是您的药，这种药一次吃×片，一天吃×次，饭前(后)服，别忘了按时服药。
5）、这是您的针剂，一次注射×支，一天注射×次，我已给您写在纸上，请您交给注射室。
6）、这是西药窗口，请您到中药窗口取药。
7）、您需要的药品现在暂时没有，请您转告医生，调换一下同类药品或改日再来（您可先用电话联系）。
8）、对不起，这个处方药名（剂量）有误，请您找医生更改后再来取药，谢谢合作。
熟练掌握并运用文明礼貌用语（您好、请、谢谢、对不起、再见）并注重服务用语的艺术性;目录1.招呼用语2.介绍用语3.收,找款用语4.包装商品用语5.道歉用语6.解释用语7.调解用语8.道别用语9.忌讳用语1.招呼用语与顾客打招呼要落落大方，笑脸相迎，使顾客有宾至如归的感觉,不要麻木不仁，怠答不理，不主动，不亲切;欢迎用语：1）XX，早上好！2）XX，您好！3）几位XX，想看些什么？4）有什么可以帮忙的。
5）不买没关系，欢迎随便看看。
6）请稍等一下，我接待完这位XX，就来售中用语：1）XX您先挑看，不合适我再给您换。
2）**先生/小姐，您慢慢选，选好了叫我一声，我先接待其他顾客。
3）、请您就近挑选，别将商品拿的太远，望谅解。
成交：谢谢您，请好走！请拿好收银小票！请拿好发票和找零的钱！2.介绍用语：要求热情，诚恳，实事求是，突出商品特点，抓住顾客心理，当好参谋，不要哗众取宠，言过其实，欺骗顾客;商品介绍1) 这是品牌产品，疗效好，价格合理，一向很受欢迎。
2) 这是新产品，它的特点，优点……3) 如果你需要的话，我可以帮你参谋一下。
4) 这种商品虽然价格偏高，但美观实用，很有特色，您买回去看看。
5) 这种商品，几个品种都不错，您可以随便选。
6) 这商品不耐高温，使用时请注意。
7) 您回去使用时，请先看一下说明书。
8) 对不起，您要买的品种刚卖完，但xx与它是同样性能，我拿给您看。
9) 这种商品虽然便宜，但不适合您，您看呢？10)这种商品眼下很兴时，买回去送朋友或是留作自己用都可以。
缺货时：1）对不起，您问的药品我们刚卖完，（用同类性质的药品怎么样？）近期不会有。
请您到其他商店看看。
2）这种货，过两天会有，请您抽空来看看。
3）这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系方式，一有货我们马上通知您，好吗？回答问题：1) 您想买的商品在那边，请往这边走（手势）。
2) 您想去的地方在**，可以乘*车到*站下……3.收，找款用语：要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递送顾客手中，不允许扔、摔、重放;1）收您**元钱。
药店店员会说这些话术，销量就能翻一翻药店微学堂今天药店店员会说这些话术，销量就能翻一翻当顾客询问“你能便宜点吗？”店员的回答相当重要，直接拒绝会让顾客反感，老顾客碍于情面不优惠未免显得有些不近人情。
店员在和顾客交流过程中，一定要尊重顾客，让顾客有轻松自在的感觉，不宜太急于招呼，使顾客感到有压力。
那么，店员到底该如何回答呢？本文提供了一些必胜的销售话术，相当有价值，供大家一起学习！◆问题一：你能便宜点吗？一般顾客都是进门就问：“这个多少钱？”“1888。
”“便宜点吧！”很多顾客连产品都没看完，只是看了个大概。
顾客没喜欢上之前，你谈价格肯定要吃亏。
分析：首先我们不能说：“不能！”强烈的拒绝会让顾客对你反感。
当遇到这种问题的时候，我们要把顾客的问题绕开，不要直接回答，因为只要一进入价格谈判我们都会比较被动。
此时钱在顾客手里，而我们的优势是产品，因此我们要让顾客充分了解产品。
任何顾客来买东西都会讲价的，我应先绕开价格，让商品吸引住他，而不要过多的在价格上纠缠。
只要东西物有所值，不怕她不买，当然也不能在顾客面前太骄傲。
应对：1、周期分解法“阿姨，这套产品卖720元，可以用一年，一天才花2元钱，很实惠了！”“阿姨，一个这么优惠的套餐加起来才380元，可以一次性满足你所有的需求，物有所值啊！”2、用“多”取代“少”当顾客要求价格便宜的时候，不少店员会这样说“你少买些就可以了。
”其实这是错误的，少买些会让顾客觉得亏了些什么，心情较为痛苦。
正确的说法应该是“就当您多买几件X产品”，避免了痛苦，转移成了快乐。
◆问题二：我认识你们老板，便宜点，行吗？分析：其实顾客说认识老板，她就真的认识吗？99%的人不认识，最多跟老板有一面之缘，泛泛之交。
所以对待不认识或者说认识老板的人，不要当面揭穿，而是把面子给她，但绝不降价。
●应对：我们可以这么说：“能接待我们老板的朋友，我很荣幸”承认她是老板的朋友，并且感到荣幸，下面开始转折：“只是，目前生意状况一般，您来我们店里买东西这件事，我一定告诉我们老板，让我们老板对您表示感谢！”◆问题三：老顾客也没有优惠吗？分析：20%的老顾客创造80%效益，千万别宰老顾客。
药店营业员标准服务用语
1.问候顾客：您好，请问有什么需要帮助的吗？
2. 询问顾客需求：您需要购买什么药品或保健品？
3. 提供建议：根据顾客的症状和需求，推荐合适的药品或保健品。
4. 询问是否有过敏史：请问您是否对某些药品或成分过敏？需要注意的是，请告知药师有无过敏的情况。
5. 提醒用药方法：请您按照药品说明书上的用法用量，遵医嘱使用。
6. 解答顾客疑问：如果您对药品或保健品有任何疑问或不理解之处，欢迎提出咨询。
7. 提供药品储存建议：请将药品储存于阴凉、干燥、通风的地方，避免阳光直射及潮湿。
8. 敬告顾客注意事项：请避免酗酒、吸烟等不良习惯，同时请勿开车或操作机器，以免影响安全。
9. 客户满意度调查：如果您对我们的服务有任何意见或建议，请告知我们，我们会尽力为您提供更好的服务。
10. 送别顾客：感谢您的光临，祝您身体健康，生活愉快。
- 1 -。
一、招呼用语与顾客打招呼要落落大方，笑脸相迎，使顾客有宾至如归的感觉，不要麻木不仁，怠答不理，不主动，不亲切;1.欢迎用语：1）XX，早上好！2）XX，您好！3）几位XX，想看些什么？4）有什么可以帮忙的。
5）不买没关系，欢迎随便看看。
6）请稍等一下，我接待完这位XX，就来2.售中用语：1）XX您先挑看，不合适我再给您换。
2）**先生/小姐，您慢慢选，选好了叫我一声，我先接待其他顾客。
3）请您就近挑选，别将商品拿的太远，望谅解。
3.成交：谢谢您，请好走！请拿好收银小票！请拿好发票和找零的钱！二、介绍用语：要求热情，诚恳，实事求是，突出商品特点，抓住顾客心理，当好参谋，不要哗众取宠，言过其实，欺骗顾客;1.商品介绍1) 这是品牌产品，疗效好，价格合理，一向很受欢迎。
2) 这是新产品，它的特点，优点……3) 如果你需要的话，我可以帮你参谋一下。
4) 这种商品虽然价格偏高，但美观实用，很有特色，您买回去看看。
5) 这种商品，几个品种都不错，您可以随便选。
6) 这商品不耐高温，使用时请注意。
7) 您回去使用时，请先看一下说明书。
8) 对不起，您要买的品种刚卖完，但xx与它是同样性能，我拿给您看。
9) 这种商品虽然便宜，但不适合您，您看呢？10)这种商品眼下很兴时，买回去送朋友或是留作自己用都可以。
2.缺货时：1）对不起，您问的药品我们刚卖完，（用同类性质的药品怎么样？）近期不会有。
请您到其他商店看看。
2）这种货，过两天会有，请您抽空来看看。
3）这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系方式，一有货我们马上通知您，好吗？3.回答问题：1) 您想买的商品在那边，请往这边走（手势）。
2) 您想去的地方在**，可以乘*车到*站下……三、收，找款用语：要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递送顾客手中，不允许扔、摔、重放;1）收您**元钱。
2）这是找您的***元钱，请收好。
3）您买东西共计**元，收您**元钱，找您**元钱，请点一下。
药店销售技巧和话术大全药店销售技巧和话术可以参考以下内容：1. 营造良好的氛围：面带微笑，热情接待每一位顾客，以友好的态度与顾客互动。
2. 提供个性化的建议：仔细倾听顾客的需求和问题，根据他们的症状和健康情况，提供有针对性的产品和药品。
3. 强调产品的优势和特点：详细介绍产品的功效、用途和成分，让顾客明白选择该产品的理由。
4. 解答顾客的疑虑：耐心回答顾客对药品的安全性、副作用、使用方法等方面的问题，消除顾客疑虑，增强他们的信心。
5. 提供额外的服务：与医生或保险公司合作，为顾客提供健康咨询、健康检测和保险理赔等增值服务。
6. 增加顾客的购买欲望：通过向顾客展示产品的效果、前后对比图片、顾客评价等方式，增加顾客购买的决心。
7. 创建重复购买机会：通过提供回头客优惠、赠品以及积分返还等方式，引导顾客再次光顾药店。
8. 处理顾客投诉：当顾客出现问题或不满意时，站在顾客的角度去理解，耐心倾听，积极解决问题，以挽回顾客的信任。
9. 保持与顾客的关系：主动与顾客保持联系，可以通过短信、电话、电子邮件等方式向顾客发送最新的促销活动和健康资讯。
话术示例：1. 顾客：我有点头痛，你有什么推荐的药物吗？药店员工：非常抱歉您不舒服。
我们推荐使用XXX药(产品名称)，这是一种专门针对头痛症状的药物，效果非常好并且无明显副作用。
2. 顾客：我需要一些补充营养的保健品，有什么推荐吗？药店员工：当然，我们有一款非常受欢迎的多维元素片(产品名称)，它含有维生素和矿物质等多种营养成分，可以提供全面的营养补充。
3. 顾客：这个药的副作用会不会很大？药店员工：不用担心，该药品属于低副作用的药物，我们的顾客经常选择它，并且反馈都非常好。
4. 顾客：这个药怎么服用？药店员工：这款药物的用法很简单，建议每天饭后服用两次，每次一粒。
如果有其他疑问，我们也可以为您提供详细的用药说明。
5. 顾客：这些药品的效果怎么样？药店员工：我们向您展示了这些药品的效果对比图片，可以看到使用这些药品后的改善情况。
药店店员售药话术
1. 您好，请问有什么药品需要帮您找？
2. 请问您需要购买的药品是处方药还是非处方药？
3. 如果是处方药，请您出示一下医生开的处方单。
4. 如果是非处方药，我可以向您推荐一些疗效较好的产品，您有什么需求或症状方面的问题可以告诉我。
5. 这款药品是常用药，您需要的话，我可以帮您找一下。
6. 请仔细阅读药品说明书，按照医嘱或说明使用。
7. 如果药品有什么特殊的使用方法或者需要特别注意的事项，我会在这里告诉您。
8. 如果您对某种药品不熟悉，我可以帮您咨询或查询相关信息。
9. 如果您有其他药品需要购买或者有其他疑问，请随时告诉我。
10. 谢谢惠顾，祝您早日康复。
